某大廈寫字樓項目前期物業(yè)管理服務(wù)投標書

前期物業(yè)管理服務(wù)

投

標

書

承諾書

重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司：

根據(jù)貴司向我司發(fā)出的關(guān)于某金都項目前期物業(yè)管理的邀請投標書，我司

決定參與該項目的投標并作如下承諾：

一、我司完全同意邀請投標書中的各項要求；

二、本投標書的所載內(nèi)容是我司真實意愿的表達，一旦我司中標，本投

標書有關(guān)內(nèi)容可作為合同附件；本標書不作商場合同附件；商場后

期由商業(yè)操作體系文件支持為主。

三、我司承諾完全同意貴司的招標結(jié)果；

四、我司承諾一旦中標，將完全根據(jù)重慶市房地產(chǎn)主管部門、物價部門

的各項法規(guī)，依法實施各項物業(yè)管理工作與履行合同義務(wù)。

目錄

第一章企業(yè)基本情況.............................................................................5

一、重慶市某物業(yè)管理公司簡介.................................................................5

二、質(zhì)量方針與服務(wù)特性.......................................................................6

第二章管理服務(wù)策劃............................................................................7

一、項目情況調(diào)研..............................................................................7

二、總體購思..................................................................................7

三、管得服務(wù)模式..............................................................................8

四、總體目標..................................................................................9

五、工作難點..................................................................................9

六、工作重點.................................................................................10

七、其它服務(wù)要點.............................................................................12

第三章擬采取的物業(yè)管理方式..................................................................12

一、前期介入管理內(nèi)容........................................................................12

二、管理服務(wù)基本內(nèi)容及要求..................................................................14

三、客服工作概述............................................................................17

四、安全管理概述............................................................................19

五、環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理概述..................................................................21

六、設(shè)施、設(shè)備的維修與保護概述..............................................................23

七、入住裝修管理............................................................................32

八、服務(wù)工作要點.............................................................................37

九、運營管理要點............................................................................38

第四章架構(gòu)與人員............................................................................39

一、項目管理組織機構(gòu)設(shè)置....................................................................39

二、管理人員的配備..........................................................................40

三、各部門職責(zé)..............................................................................41

第五章人員的培訓(xùn)與管理......................................................................48

一、人員培訓(xùn)................................................................................48

二、員工的管理...............................................................................52

第六章管理規(guī)章制度..........................................................................52

一、綜合工作.................................................................................53

二、財務(wù)工作.................................................................................54

三、設(shè)施設(shè)備管理............................................................................54

四、商業(yè)及住宅管理..........................................................................56

五、安全防范管理............................................................................57

六、小區(qū)清潔................................................................................58

七、園林綠化.................................................................................59

八、車輛管理.................................................................................60

九、維修、養(yǎng)護..............................................................................61

十、消防安全.................................................................................62

十一、社區(qū)文化..............................................................................63

十二、物業(yè)接管、入住........................................................................64

十三、應(yīng)急處理..............................................................................64

第七章應(yīng)急預(yù)案................................................................................64

一、工程類...................................................................................65

二、安全類...................................................................................68

三、環(huán)境類...................................................................................74

第八章特色服務(wù)...............................................................................75

一、日常特色物業(yè)服務(wù)........................................................................76

二、常規(guī)有償收費服務(wù)........................................................................76

三、個性化服務(wù)類............................................................................78

四、特約服務(wù).................................................................................79

第九童社區(qū)文化活動..........................................................................80

一、某金都項目社區(qū)文化的目標................................................................81

二、社區(qū)文化活動基本原則....................................................................81

三、社區(qū)文體活動具體措施....................................................................82

四、某金都項目社區(qū)文化的重要內(nèi)容............................................................82

五、某金都項目社區(qū)文化的人員配備............................................................85

六、某金都項目社區(qū)文化的經(jīng)費來源............................................................85

七、某金都項目社區(qū)文化活動場所或者渠道......................................................85

八、某金都項目社區(qū)文化活動計劃..............................................................85

第十章檔案建立與管理.........................................................................87

一、檔案資料的分類簡索......................................................................88

二、檔案、資料的管理辦法....................................................................91

三、檔案資料管理要求........................................................................92

第十一章經(jīng)費收支預(yù)算及投標報價..............................................................92

（一）管理費報價............................................................................93

（-）物業(yè)管理收入測算......................................................................93

（三）經(jīng)費測算分析...........................................................................94

第十二章各項指標承諾及措施.................................................................104

第十三章違約責(zé)任...........................................................................105

附件..........................................................................................106

重慶市某物業(yè)管理有限公司法人證明書及法人委托書...............................錯誤!未定義書簽。

重慶市某物業(yè)管理有限公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件.......................................錯誤!未定義書簽。

重慶市某物業(yè)管理有限公司資質(zhì)證書復(fù)印件.......................................錯誤I未定義書簽。

第一章企業(yè)基本情況

一、重慶市某物業(yè)管理有限公司簡介

重慶市某物業(yè)管理有限公司，系一家成立于2007年7月的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，具備物業(yè)

管理叁級資質(zhì)，系重慶市物業(yè)管理協(xié)會理事單位，重慶市物業(yè)管理學(xué)會理事單位。某物業(yè)自

創(chuàng)建之初，即全面導(dǎo)入IS09001：2000質(zhì)量管理體系標準規(guī)范運作。公司秉承“誠信遠見、

用心服務(wù)”的企業(yè)精神，遵循“樂意受理、快速響應(yīng)、用心處理、及時回復(fù)”的客戶需求受

理方針，旨在為每一位居者與經(jīng)營戶搭建一個放心、舒適、完好、與諧的物業(yè)空間。公司全

體員工體貼、細致的努力得到了廣大商家及業(yè)主的一致認同與好評。公司將不斷創(chuàng)新管理理

念與服務(wù)方式，鑄就物業(yè)管理服務(wù)高品質(zhì)，為社會經(jīng)濟的與諧與繁榮奉獻力量。

公司成立以來，保持良好進展，通過所有員工的共同努力，在客戶中贏得了優(yōu)異的口碑

與榮譽。物業(yè)公司除常規(guī)服務(wù)工作外，致力于社區(qū)文化氛圍的營造上，以“健康?公益”為

主題，通過開展豐富多彩的社區(qū)活動，特別是倡導(dǎo)社會公益事業(yè)，以建立健康積極向上的社

區(qū)氛圍，提升商家及業(yè)主生活品質(zhì)。

某物'也下設(shè)行政人事部、品質(zhì)管理部、工程管理部、財務(wù)部、項目部，現(xiàn)有員工約200

余人。企業(yè)自創(chuàng)建之初，一直不斷吸引從業(yè)經(jīng)驗豐富、專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)秀的物業(yè)管理專業(yè)人才加

盟。企業(yè)管理層員工持證上崗率達100%,管理干部全部具有大專以上文化程度，并同意過專

業(yè)物業(yè)管理培訓(xùn)，擁有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，對物業(yè)管理服務(wù)有深刻的認識并能使管理服務(wù)

達到較高的水準。企業(yè)借鑒現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理理論，極為重視員工團隊精神、服務(wù)意

識、敬業(yè)精神及職業(yè)道德的培養(yǎng)，以將人才的個體優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成企業(yè)的團隊優(yōu)勢。

某物業(yè)的全體員工，將以公司規(guī)范科學(xué)的管理體系為基礎(chǔ)，努力提高工作質(zhì)量，在為商

家及業(yè)主打造放心、舒適、完好、與諧的工作生活環(huán)境同時，更為商家及業(yè)主提供全方位的

生活服務(wù)。

二、質(zhì)量方針與服務(wù)特性

質(zhì)量方針：真誠服務(wù)規(guī)范管理追求卓著

顧客滿意是物管公司生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)持續(xù)進展的源動力，我們應(yīng)時刻以顧客為關(guān)注

焦點，充分懂得顧客感受，尊重顧客需要，一切以顧客滿意的方式解決問題，并湮確定義與

把握顧客需求，確保我們提供的服務(wù)與顧客的真實需求相習(xí)慣。顧客的服務(wù)需求將隨著社會

的進步不斷增長，我們應(yīng)在合理操縱成本的基礎(chǔ)上，持續(xù)滿足并力求超越顧客期望，為顧客

帶來更多的意外驚喜，更大的滿足。

真誠服務(wù)：親切的態(tài)度、微笑的面容讓顧客感受到服務(wù)的氛圍。

規(guī)范管理：依法、科學(xué)、關(guān)注細節(jié)是管理的基礎(chǔ)。

追求卓著：以顧客為中心，努力計顧客享受便利、高效、舒適的生活環(huán)境,不斷追求服

務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)改進。

服務(wù)特性：

放心：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的實際安全、道路交通、消防狀況的感受、安防人員的配置、周

界防護及監(jiān)控有力是放心特性的要緊表現(xiàn)。

舒適：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境干凈衛(wèi)生（如小區(qū)干凈整潔、無衛(wèi)生死角、異味、“四害”等）,

園林綠化景觀的設(shè)計達成度，標識標牌、車輛、物品放置感觀完好程度是舒適特性

的要緊表現(xiàn)。

完好：物、也共用部位共月設(shè)施設(shè)備交付時現(xiàn)狀（不缺損）與額定狀態(tài)（隨時處于設(shè)計功

能，通過運行與維修保證）的保持程度是完好特性的要緊表現(xiàn)。

與諧：物業(yè)服務(wù)人員的精神面貌與言談舉止（通過員工微笑服務(wù)、為主業(yè)著想、及時細

心務(wù)實的表現(xiàn)）、是顧客滿意的有力保證，也是物業(yè)人員與顧客、顧客之間的關(guān)系

與諧與小區(qū)與諧特性的要緊表現(xiàn)。

第二章管理服務(wù)策劃

一、項目情況調(diào)研

（一）項目基本情況

為使管理服務(wù)工作更加貼近某金都項目商住小區(qū)，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所熟悉的基本情

況如下：

某金都項目位于重慶市璧山縣丁家鎮(zhèn)，是重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)的高層形

態(tài)商住，總建筑面積45583.08平方米,住宅36312.34平方米，總戶數(shù)413戶，商業(yè)2054.48

平方米，商業(yè)用戶？？？戶，其他配套設(shè)施建筑面積214.44萬平方米，地下車庠建筑面積

6937.66平方米.

項目特點與管理重點

序號項目特點管理重點

璧山丁家地區(qū)的影響力樓盤，位置醒目物業(yè)服務(wù)應(yīng)能達到區(qū)域性地標性建筑形

1

象的要求

某金都項目的系列開發(fā)項目，整個項目含提供適合商場及住宅的物業(yè)服務(wù)，有別

2

住宅、商場等其它物業(yè)形態(tài)于其它物業(yè)形態(tài)的服務(wù)

從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施周邊環(huán)境的關(guān)注，商家及業(yè)主的溝通，

3

與周邊施工（配套工程收尾）長期并存進出的管理

商場項目相對設(shè)備較多注重的設(shè)備管理，保證設(shè)備的正常運行

4

與安全，節(jié)能降耗

5商場交房后裝修較集中，量大高效辦理裝修手續(xù)，裝修的日常管理

二、總體構(gòu)思

根據(jù)項目情況調(diào)研及客戶群體分析的情況，對某金都項目的管理服務(wù)定位是打造“安全、

舒適、便利”的物業(yè)服務(wù)，總體構(gòu)思如下：

（一）秉持“真誠服務(wù)規(guī)范管理追求卓著”的質(zhì)量方針

我們秉持“真誠服務(wù)規(guī)范管理追求卓著”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標準化、專業(yè)化的

管理服務(wù)方式.每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有甌格的操作標準，都通過大量的培訓(xùn)I,

足以達到省時、高效的服務(wù)準則。我們實施“管理報告制度”，定期如實向商家及業(yè)主報告

維修、秩序、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重商家及業(yè)主權(quán)

益，同時保證小區(qū)秩序與環(huán)境的安全與舒適，各類設(shè)施射設(shè)備的完好正常使用。

（二）社區(qū)活動；以“健康.公益”為主題，營造與諧、健康的小區(qū)氛圍，豐富商家及業(yè)主業(yè)

余文化生活。

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同制造的、具有社區(qū)特色的精神財富與物質(zhì)形態(tài)的

完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取

代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，特別適

合年輕人的需求，建立嶄新的社區(qū)文化。

（三）塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念

物業(yè)管理人與商家及業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，雖為高層住宅，但客戶對自然環(huán)境

的需求是非常大的，我們將極大地滿足商家及業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境

文化氛圍營造上，導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次;

提供高品質(zhì)的園藝保護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織商家及業(yè)主開展環(huán)境保護及

美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人

與環(huán)境與諧共融的“家園文化區(qū)”。

（四）表達“便利”主題

年輕的客戶大部分時間都在工作，因此我們在設(shè)置服務(wù)時注重效率，在服務(wù)時間的設(shè)置

上調(diào)整為適合年輕客戶的活動規(guī)律，通常為晚上與周末休息時間，因此對一些服務(wù)開展時間

上進行調(diào)整，適當延長。同時針對年輕人這一特點，開展有關(guān)的有償便利服務(wù)。

三、管理服務(wù)模式

針對某金都項目的建筑與商家及業(yè)主群體特點我們確立的物業(yè)管理模式是：

?倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想

?倡導(dǎo)科學(xué)管理與專業(yè)服務(wù)

?引導(dǎo)積極向上、健康運動的社區(qū)文化建設(shè)

在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對本小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物

業(yè)管理的基本思路。

我們的管理思路是：

?使用整體管理與專業(yè)管理相結(jié)合的辦法

?強調(diào)成本操縱意識與成本管理程序

?強調(diào)維修資金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合

?強調(diào)流程團隊的有效運作與服務(wù)流程的持續(xù)改進

?確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個件化

?確保配套設(shè)施的不斷完善與便利服務(wù)的日趨完美

?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素養(yǎng)與社區(qū)全員的參與意識

?致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進與功能提升

?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

四、總體目標

目標一：自交房之日起，二年內(nèi)達到區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)服務(wù)的標準，之后再爭取短

期內(nèi)達到市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)服務(wù)的標準。

目標二：自交房之日起，全面貫徹實施公司IS09000質(zhì)量管理體系；

目標三：自交房之日起，二年內(nèi)達到區(qū)級文明、安全小區(qū)服務(wù)的標準，三年內(nèi)達到市級

文明、安全小區(qū)服務(wù)的標準。

五、工作難點

（一）安全防范

安全是物業(yè)管理的核心任務(wù)之一。某金都項目位于璧山縣丁家鎮(zhèn)???交匯處，開放區(qū)域較

多，管理范圍較大，治安環(huán)境不利因素多，給小區(qū)的安全防范帶來諸多隱患。

（二）消防管理

消防管理是保障商家及業(yè)主生命財產(chǎn)安全的一道防護線。而某金都項目是高層住宅及商

業(yè)，消防工作要求更高，如何防止消防事故與遇應(yīng)急情況如何施救，是長期需要不斷完善的

地方。

（三）園林養(yǎng)護

雖為高層住宅，客戶對綠化景觀要求同樣高，由于容積率相對較大，公共綠地使用頻率

更大，對植物的養(yǎng)護特別像草坪等提出了更高的要求。同時不一致的商家及業(yè)主對園林植物

品種與造型也有不一致的見解，因此如何讓園林養(yǎng)護既滿足商家及業(yè)主的美感需求也達到植

物的良好生長，同時在長時間內(nèi)持續(xù)保持高水平的園林綠化景觀需要較高的專業(yè)品質(zhì)。

（四）便利個性化服務(wù)

根據(jù)之前分析，客戶要緊為年輕人，因此如何滿足這部分商家及業(yè)主便利性的需求，這

需要在服務(wù)管理上下功夫。

（五）裝修管理

由于戶型均為挑高躍層，客戶在裝修中對空間有較大的改動，建筑垃圾的及時清理運轉(zhuǎn)

需要更多的人力，可能產(chǎn)生的違規(guī)裝修現(xiàn)象幾率增大，同時出入口進出的裝修材料更多，這

些就為裝修管理提出更高的要求。

六、工作重點

（一）全面貫徹實施IS09000質(zhì)量管理體系，堅持管理運作規(guī)范化

運用政府法規(guī)與質(zhì)量體系文件規(guī)范服務(wù)行為，嚴格按照質(zhì)量手冊、程序文件、服務(wù)標準,

實施規(guī)范化、專業(yè)化、標準化的物業(yè)管理服務(wù)。

（二）物業(yè)基本服務(wù)，全方位品質(zhì)

設(shè)立客戶服務(wù)中心、調(diào)度指揮中心，為商家及業(yè)主營造安全、舒適、便利的居家環(huán)境，

讓商家及業(yè)主安心、放心、舒心，并盡可能挖掘商家及業(yè)主潛在需求，滿足商家及業(yè)主深層

次的物質(zhì)與精神需要。

（三）塑造與諧、健康的社區(qū)文化氛圍

人性化，是物業(yè)管理的精髓。首先在內(nèi)部，我們將引入內(nèi)部顧問的管理理念。多層面、

多角度地激勵員工，主張管理者與員工的充分溝通，關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，為員工制造

公平競爭的工作氛圍，設(shè)計職業(yè)生涯，以此調(diào)動每個員工的積極性。

在外部，引入“以人為本”的居家觀念。強調(diào)人與環(huán)境的協(xié)調(diào)與配合，使商家及業(yè)主回

歸自然的心理需求得到滿足；設(shè)置富有人情味的標識牌，使商家及業(yè)主在不經(jīng)意中感受到小

區(qū)的文明，環(huán)境的清麗。

同時我們還將塑造獨具特色的社區(qū)文化，針對小區(qū)特點，在適當?shù)臅r間選擇開展主題鮮

明、形式多樣的社區(qū)文化活動，從環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等

全方位展開，通過寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高商家及'業(yè)主素養(yǎng)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社

區(qū)凝聚功能與約束功能。

（四）確保因直接管理原因造成的治安、消防事件發(fā)生率達國優(yōu)標準

本投標項目位于目前社會治安秩序管理有許多隱患的地區(qū)，屬于城,鄉(xiāng)結(jié)合部，周邊環(huán)境、

經(jīng)濟進展有不均衡的地方。因此，本投標項目要形成良好的外部環(huán)境，要達到市級文明小區(qū)、

安全小區(qū)、物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的標準，不是一件容易的事。而治安狀況的好壞是商家及

業(yè)主購房不容忽視的問題，乜是商家及業(yè)主衡量物業(yè)公司管理水平的關(guān)鍵。對此，我們確立

本投標項目整體治安管理的思路是：“以技防為主、人防為輔、全面防范”。

我們通過對以退伍軍人、有培訓(xùn)經(jīng)歷的秩序為核心構(gòu)成的秩序隊伍實行半軍事化管理（住

勤管理、拉練），對本投標項目實施安保防范服務(wù)，嚴格執(zhí)行巡邏制度、盤查制度，加強出

入口管理。通過流淌崗與固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合，

全面防范與重點防范相結(jié)合。在充分重視人防的前提下，物防上充分運用智能化安保設(shè)施，

如：對講系統(tǒng)、纖外線防越系統(tǒng)等,以確保本投標項目因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)牛

率達到國優(yōu)標準。

（五）重視設(shè)備管理，致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進

小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理與保護。共用設(shè)施、設(shè)備運行

狀態(tài)的良好程度將直接影響到商家及業(yè)主的日常起居與安全保障等問題。優(yōu)良的設(shè)備需要科

學(xué)與優(yōu)良的管理，按照“三分建、七分管”的原則，讓設(shè)備始終處于動態(tài)管理之中，做到維

修保養(yǎng)月月有計劃，運行每天有記錄，臺帳清晰，崗位職責(zé)明確，巡回檢杳制度完善，操作

人員都有上崗證書。維養(yǎng)在先，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。促進設(shè)備

設(shè)施完好與正常運行。設(shè)備圖紙、資料、檔案齊全、管理完善，保養(yǎng)、檢修嚴格執(zhí)行規(guī)范。

根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多生的管理經(jīng)驗，我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行,

即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除

各類運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包含大、中修）；

以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性

保護（改造）。在共用設(shè)施、設(shè)備的管理與保護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗與專業(yè)的分包

方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進與功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控與一體化

管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值與增值。

（六）加強商業(yè)及住宅外立面的管理

監(jiān)督違章裝修是我們工作的重點之一，我們將嚴格實施“有章可循、違章必糾”的裝修

管理辦法，將情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段并用。預(yù)防上我們狠抓宣傳培訓(xùn)，

管理上我們嚴格審批，施工上我們追蹤監(jiān)管，使用客戶服務(wù)、工程、秩序齊抓共管的方法，

將違章裝修進行及時處理。

（七）精心養(yǎng)護小區(qū)園林綠化，實施垃圾分流，加強小區(qū)環(huán)境建設(shè)、環(huán)保建設(shè)

針對園林式布局與環(huán)保要求，我們將充分利用小區(qū)的綠地率，實施“綠色工程”，組建

一支專'也化水平高的綠化隊伍，進行科學(xué)、有效的綠化養(yǎng)護工作，保護富有人情味的標識牌,

增強商家及業(yè)主的環(huán)保意識。我們將努力保護小區(qū)環(huán)境清潔，讓小區(qū)呈現(xiàn)勃勃生機，讓商家

及業(yè)主充分感受人與自然的親近融合。在此，我們將先導(dǎo)入環(huán)保概念，實行垃圾分類管理，

將小區(qū)建設(shè)成綠色環(huán)保小區(qū)。

（八）加強智能化系統(tǒng)的管理與保護

高素養(yǎng)的管理人員與高智能化的先進設(shè)施是某物業(yè)管理高效率的可靠保障。我們將基于

對講門禁系統(tǒng)，建立智能指揮中心，以之為核心，統(tǒng)一指揮，全方位服務(wù)，我們還將加強商

家及業(yè)主的智能化培訓(xùn)，以超前、創(chuàng)新的意識，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，為

創(chuàng)建跨區(qū)域指揮中心打基礎(chǔ)。同時、在保護上，強化科技概念，精心保護，嚴格管理，保證

系統(tǒng)正常運行。

（九）注重發(fā)揮商家及業(yè)主自治、自律功能

成熟的物業(yè)管理決不是管理公司單向的推動，還應(yīng)得到廣大商家及業(yè)主的真誠回應(yīng)，變

單向的推動為雙向共管。只有啟發(fā)廣大商家及業(yè)主共同參與，增強商家及業(yè)主自治、自律功

能，并使之與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能使本投標項目物業(yè)管理真正得到升華。在本投標

項目我們將通過商家及業(yè)主代表與商家及業(yè)主委員會，通過齊抓共管的形式，努力將本投標

項目建成安全的小區(qū)、文明的小區(qū)，成為重慶市壁山新城區(qū)的窗口。

七、其它服務(wù)要點

（一）結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量

我們認為關(guān)于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與物業(yè)管理要求有效

結(jié)合。我們將充分運用某物業(yè)在前期組團成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，熟悉

客戶需求，提供個性化服務(wù)與精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使項目部推出的

各項管理服務(wù)措施更加切合商家及業(yè)主的需要及有關(guān)政策法規(guī)。

（二）建立素養(yǎng)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)我們在管理策劃口的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素養(yǎng)，人的因素決定一

切。項目部日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭

上崗、優(yōu)勝劣汰與各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作與競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)

與考核來保證隊伍的素養(yǎng)。

（三）有條件時建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化

我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為商家及業(yè)主提供

多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在互聯(lián)網(wǎng)上建立某物業(yè)網(wǎng)站，將

項目部與商家及業(yè)主有關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，商家及業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到有關(guān)管理服

務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。

（四）強化服務(wù)平臺一一客戶服務(wù)中心

強大的服務(wù)平臺與先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在木投標項R的服務(wù)形

式上，我們擬建立客戶服務(wù)口心的運作體系。馬上項目部的內(nèi)部管理與對外服務(wù)分為后臺與

前臺操作，從而保證項目部對外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是項目部的指揮調(diào)度中心及信

息樞紐，商家及業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)

分類處理；而項目部所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到商家及業(yè)主。通過管理

服務(wù)中心的有效運作.第一.可保訐項目部對外信息傳播的口杼統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)

任制，所有商家及業(yè)主的投訴與需求都有專人負責(zé)跟蹤與落實直至商家及業(yè)主滿意為主；第

三，客戶服務(wù)中心24小時服務(wù)電話的將可保證商家及業(yè)主的需求全天候地得到受理。

（五）管理體系的全面整合與持續(xù)提升

社會的環(huán)境時時在變，商家及業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式與服務(wù)

方式是無法滿足商家及業(yè)主K斷增長的服務(wù)需求的要求。管理體系的全面整合提升，其精髓

就在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些己經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念與具

體的作業(yè)流程進行重新分析與改造，使其能夠更加符合商家及業(yè)主的真實需求，從而為商家

及業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。通過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一

些原先績效低下的功能性障礙流程與高位勢流程上，如：信息收集分析?、企業(yè)決策、投標組

織、材料管理、外委工程管理、商家及、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在本小區(qū)

物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常

的具體工作。

（六）規(guī)范管理，促進社區(qū)服務(wù)社會化

物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認為物業(yè)管理

企業(yè)能夠扮演一個主動性角色。一方面，將以深度市場調(diào)研來熟悉商家及業(yè)主的服務(wù)需求，

并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)卜，積極引入有品牌、

有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲商家及業(yè)

主長遠利益的作法。

第三章擬采取的物業(yè)管理方式

一、前期介入管理內(nèi)容

（一）從后期物業(yè)管理的角度協(xié)助開發(fā)商完善下列工作

1.配套設(shè)施的完善。

2.水、電供應(yīng)容量的操縱與布置及第三路電源的合理配置。

3.安全保衛(wèi)系統(tǒng)的完善。

4.垃圾處理的方式。

5.消防系統(tǒng)的設(shè)置。

6.電梯、扶梯系統(tǒng)設(shè)置。

7.停車場管理方案及設(shè)備配置。

8.通訊設(shè)施的容量預(yù)留。

9.智能化設(shè)施的選型、配置。

10.參加大型設(shè)備的招標、投標工作，協(xié)助確定購買合同有關(guān)條款。

（-）協(xié)助開發(fā)商參與工程監(jiān)理的工作內(nèi)容

1.參加各專業(yè)施工圖紙交底會審，提出修改意見。

2.審查承建單位提供的材料與設(shè)備清單及所列的規(guī)格與質(zhì)量是否與設(shè)計相符。

3.督促檢查承建單位的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又能夠更換的部分提出建議。

4.檢查工程施工進度，參與有關(guān)工程聯(lián)系會議。

5.督促承建單位嚴格執(zhí)行承包合同。

6.督促施工人員做好對樓宇材質(zhì)方面的保護，不留下因施工對材質(zhì)造成的損傷，

7.參與檢測工程質(zhì)量，驗收分部分項工程。

8.配合設(shè)備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確秩序裝質(zhì)量.提早熟悉樓宇中的各類設(shè)備

與線路。

9.參加現(xiàn)場大型設(shè)備的開箱檢驗工作。

10.提出遺漏工程項目的建議。

（三）物業(yè)管理前期介入軟件建設(shè)的工作內(nèi)容

以國家與政府有關(guān)行政管理部門制定頒布的法律、法規(guī)與規(guī)范性文件為根據(jù)，結(jié)

合物業(yè)管理的實踐，制定一些必要的、適用的制度與管理細則。

L制定物業(yè)管理內(nèi)部管理制度。如：各級員工手冊、員工崗位職責(zé)及考核指標體系、內(nèi)部

管理制度及服務(wù)規(guī)范等，

2.制定物業(yè)管理外部管理制度。如：委托管理合同、物業(yè)驗收與接管標準、樓宇入伙手續(xù)

文件、裝修管理規(guī)定、商家及業(yè)主臨時規(guī)約、商家及業(yè)主手冊、商家及業(yè)主管理委員會

章程等。

3.人員培訓(xùn)。

（四）配合銷售工作

1.在銷售過程中對商家及業(yè)主（客戶）進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。

2.物業(yè)形象推廣：售樓部服務(wù)形象、物業(yè)禮儀展示、樣板房管理。

3.與商家及業(yè)主簽訂《商家及業(yè)主臨時規(guī)約》。

（五）工程預(yù)驗收、接管、成品保護工作

1.認真參與中間驗收、檢驗，及時根據(jù)有關(guān)信息提出專業(yè)意見。

2.按上級要求，及時接管部分重要設(shè)施設(shè)備。

3.認真參與各成品保護工作，降低各有關(guān)方風(fēng)險。

二、管理服務(wù)基本內(nèi)容及要求

項目內(nèi)容與要求

1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系吠確。

2.承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手

續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證竹或

者者崗位證書。

有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

（一）4.

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

6.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙

方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修與回訪記錄。

7.根據(jù)商家及業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)與代辦服務(wù)的，

公示服務(wù)項目與收費價目。

8.按有關(guān)規(guī)定與合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者者物業(yè)服務(wù)資金的收支情

況。

9.按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金c

10.每年至少1次征詢商家及業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，綜合滿意率80%以上。

1.對商業(yè)及住宅共用部位進行日常管理與維修養(yǎng)護，檢修記錄與保養(yǎng)記錄齊

全。

2.根據(jù)商業(yè)及住宅實際使用年限，定期檢查商業(yè)及住宅共用部位的使用狀況，

需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制

維修計劃與住房專項維修資金使用計劃，向商家及業(yè)主大會或者者商家及業(yè)主

委員會提出報告與建議，根據(jù)商家及業(yè)主大會的決定，組織維修。

.每日巡查次小區(qū)商業(yè)及住宅、共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，

（二）31

房并及時維修養(yǎng)護。

屋4.按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定與商家及業(yè)主公約（商家及業(yè)主臨時規(guī)約）

管要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核商家及業(yè)主（使

理

用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為與注意事項。每日抽

查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響商業(yè)及住宅外觀、危及商業(yè)及住宅結(jié)構(gòu)安全及

拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關(guān)主管部門。

5.對違反規(guī)劃私搭亂建與擅自改變商業(yè)及住宅用途的行為及時勸阻,并報告有

關(guān)主管部門。

6.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面不意圖，要緊路口設(shè)有路標。各項目、棟、戶與

公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。

1.對共用設(shè)施設(shè)備進行口常管理與維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除

外）。

2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)

等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作保護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備

操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍

(=共

￡)用4.

設(shè)

施的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者者需要更新改造的，及時編制

設(shè)

備維修、更新改造計劃與住房專項維修資金使用計劃，向商家及業(yè)主大會或

維

修

者商家及業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)商家及業(yè)主大會的決定，組織

養(yǎng)

護

維修或者者更新改造。

5.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用。

6.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)（有條件時），無明顯跑、冒、滴、漏與鼠害現(xiàn)象。

7.小區(qū)道路平整，要緊道路標志齊全、規(guī)范。

8.路燈、景觀燈完好率不低于95機

9.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志與防范措施；對可能發(fā)生的

各類突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

1.小區(qū)1個主出入口1名人員24小時值勤。

(Ea)

協(xié)

助2.對重點地面區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次：配有安全監(jiān)控設(shè)施的,

護

保實施監(jiān)控記錄。

共

公3.對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。

序

秩

4.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案.事發(fā)時及時報告有關(guān)部

門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

1.在適當位置設(shè)置垃圾桶，每日清運1次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、

無明顯異味。

2.合理設(shè)置果殼箱或者者垃圾桶，每日清運1次。

3.小區(qū)道路、小區(qū)、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2

￡)保

次，每周拖帚1次；一層共用大廳每日造帚1次；樓梯扶手每日擦1次；

潔

服共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路

務(wù)積水。

4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況

及時清掏。

5.二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6.根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒與滅蟲除害。

1.有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

(六)2.草坪生長良好，及時修剪與補栽補種，無雜草、雜物。

綠化3.花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種與生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效

養(yǎng)護果。

管理

4.定期組織澆灌、施肥與松土，做好防澇、防凍。

5.定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

三、客服工作概述

(一)特定服務(wù)管理

1.費用的收繳管理

A.負責(zé)物業(yè)管理費的收取

B.負責(zé)有償服務(wù)費用的收取

C.負責(zé)水、電、氣等費用的代收代繳

D.負責(zé)各類費用的催收

E.負責(zé)收費單據(jù)的保管及協(xié)助財務(wù)人員進行帳務(wù)處理

2.物業(yè)交付

A.負責(zé)參與物業(yè)接管驗收

B.負責(zé)物業(yè)交付驗收

C.負責(zé)辦理入伙手續(xù)

D.負責(zé)建立商家及業(yè)主檔案

3.裝修管理

(1)負責(zé)裝修要求的宣傳與解釋

(2)負責(zé)對商家及業(yè)主裝修申請的審批

(3)負責(zé)商家及業(yè)主裝修過程中的管理

(4)負責(zé)組織裝修驗收

(5)負責(zé)裝修按金的管理、清退

(二)特約服務(wù)管理

1.特約服務(wù)內(nèi)容管理

(1)負責(zé)特約服務(wù)項目的確定

(2)負責(zé)收費標準的制定

2.特約服務(wù)項目處理

A.負責(zé)受理客戶需求

B.負責(zé)根據(jù)項目分類處置客戶需求

C.負責(zé)回訪與驗證

(三)投訴報事管理

1.投訴處理

A.負責(zé)商家及業(yè)主投訴的受理

B.負責(zé)商家及業(yè)主投訴的處理

C.負責(zé)投訴處理的回訪

2.報事處理

(1)負責(zé)商家及業(yè)主報事的受理

(2)負責(zé)商家及業(yè)主報事的處理

(3)負責(zé)商家及業(yè)主報事的回訪

(四)內(nèi)務(wù)管理

1.成本操縱

負責(zé)執(zhí)行成本操縱方案

2.與商家及業(yè)主的交流

(1)負責(zé)定期對商家及業(yè)主進行訪問

(2)負責(zé)商家及業(yè)主滿意度的調(diào)查

(3)負責(zé)向商家及業(yè)主傳遞公司或者客戶服務(wù)中心的信息

(五)工作質(zhì)量管理

1.負責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理

2.負責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理

3.負責(zé)服務(wù)技能的管理

4.負責(zé)所屬員工勞動紀律的管理

(六)培訓(xùn)管理

1.負責(zé)制定所屬員工培訓(xùn)計劃

2.負責(zé)所屬入職員工的培訓(xùn)

3.負責(zé)組織專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)

(七)業(yè)績考核管理

1.負責(zé)本部門業(yè)績評定

2.負責(zé)本部門考評結(jié)果實施

(八)有關(guān)服務(wù)工作的外部聯(lián)系

1.小區(qū)教育聯(lián)絡(luò)

2.水電氣等供應(yīng)部門的聯(lián)絡(luò)

3.其它有關(guān)聯(lián)絡(luò)

四、安全管理概述

安全工作是小區(qū)物業(yè)管理的一個非常重要的方面。安全工作具有第一位的意義，只有小

區(qū)的安全有了切實的保證，商家及住戶才能放心地在小區(qū)內(nèi)生活。因而安全管理也是住宅小

區(qū)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防與停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。

（一）治安管理

1.治安工作的特點及要緊任務(wù)

特點：

（1）以預(yù)防為主。不管是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出

事故，不出案子，是安保工作的根本目的，也是衡量安保工作績效的要緊標準。

（2）小區(qū)安全管理與社會治安緊密聯(lián)系。一個小區(qū)的安全狀況是整個社會治安工作的

一部分，因此小區(qū)的安全工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是安全管理工作最明顯

的一個特點。

（3）服務(wù)性強。從本質(zhì)上看，安全管理就是服務(wù)，即提供安保服務(wù)。作為安全管理人

員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要具有公安人員的警惕性，又要保持服務(wù)人

員的與顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。

（4）軟件與硬件同時抓。一個小區(qū)安全工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一

方面要不斷提高安全管理隊伍的素養(yǎng)，另一方面要抓好安全設(shè)施的建設(shè)，建立完善的安全防

御系統(tǒng)與消防報警系統(tǒng)。

要緊任務(wù)：

（1）門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人咨詢指引小區(qū)內(nèi)

方位等，同時應(yīng)注意進出人員中的可疑人員，防止各類案件的發(fā)生。

（2）安全巡檢。定時或者不定時地對小區(qū)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的

因素及時進行處理與解決。

（3）協(xié)助公安機關(guān)進行案件處理。對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各類治安案件

及時報告公安機關(guān)，并協(xié)助處理。

（4）消防工作。消防操縱室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防

隊伍，定期進行消防訓(xùn)練與演練。

（5）與其他部門搞好配合工作。

2.相應(yīng)的治安防范措施

（1）組建機動快速應(yīng)急分隊

快速應(yīng)急分隊直屬客戶服務(wù)中心管理，負責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點是機動

靈活，基本職能是：小區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、機動。

（2）實行24小時巡視

巡邏人員實行24小時巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題與處理問題，巡邏人員使用徒步巡邏方

式。

（3）加強重點區(qū)域巡邏

為加強對治安重點區(qū)域的巡邏檢查，保證巡邏到位。

（4）治安狀況統(tǒng)計

對治安狀況操縱實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各類問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。

（二）消防管理

消防安全責(zé)任重大，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。

1.宣傳教育

開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前

提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊員與義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一

年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向商家及業(yè)主宣傳消防

知識。

消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是小區(qū)全體人員的共同職責(zé)，關(guān)于小區(qū)的全體人員來

說，務(wù)必熟悉并掌握如下幾個方面：

（1）小區(qū)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；

（2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；

（3）消防應(yīng)急通道位置與緊急情況疏散方法；

客戶服務(wù)中心員工還應(yīng)懂得下列兩點：

（1）遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；

（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。

2.日常檢查

（1）防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，較鏈是否靈活，整體有否損壞。

（2）應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；

（3）各類消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。

（4）各類滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)

定的范圍內(nèi)等。

（5）消防栓是否完好，水壓是否符合要求。

3.讓商家及業(yè)主參與小區(qū)的消防管理

（1）組織小區(qū)人員開展消防演習(xí)。

（2）請消防支隊做有關(guān)知識講座。

（3）成立義務(wù)消防檢查小組，對小區(qū)消防設(shè)施進行檢查。

五、環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理概述

物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要構(gòu)成部分之一，是表達物業(yè)管理水平的重要標志。高質(zhì)

量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為商家及業(yè)主提供整潔、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保

養(yǎng)，能夠延遲與減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)

再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。

在某金都項目，我們將對小區(qū)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務(wù)，努力營造一

個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境。

（一）環(huán)境管理要緊任務(wù)與組織結(jié)構(gòu)

1.環(huán)境管理要緊任務(wù)：

（1）負責(zé)小區(qū)各區(qū)域與各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；

（2）負責(zé)制定清潔綠化設(shè)備、用具的采購、使用意見，合理掌握清潔綠化費用的支出：

（3）負責(zé)對清潔工、綠化工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)；

（4）負責(zé)同意商家及業(yè)主的委托清潔、綠化業(yè)務(wù)。

2.隱性保潔制度

每日的衛(wèi)生全面清掃在人流量最小時進行，盡量減少對商家及業(yè)主的影響。

（二）垃圾處理

（1）垃圾收集袋裝化：生活垃圾的收集，統(tǒng)一使用垃圾袋進行袋裝處理；

（2）設(shè)置多功能的垃圾箱，進行分類處理。

（三）消殺工作

小區(qū)內(nèi)經(jīng)常性的消殺工作要緊包含下列幾個方面的內(nèi)容：

（1）要緊消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、螳螂及蚊子。

（2）聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。

（3）專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營業(yè)執(zhí)照許可證.保訐所用藥物在F常操作條件下對人體不構(gòu)

成危害。

（4）雙方簽訂合同，明確各自的責(zé)任、義務(wù)、消殺范圍、要求與標準。

（5）在小區(qū)內(nèi)定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作。

（6）實行重點防治，配電房、倉庫、消防操縱中心、總機房、電梯機房、食堂等部位以

滅鼠為主，其他設(shè)施與場因此殺蟲為主。

（7）殺蟲滅鼠工作通常安排在下午或者夜間進行。殺蟲滅鼠實行施工記錄卡管理，做好

簽字驗收工作。

（8）對由市、區(qū)、街道辦事處愛衛(wèi)會布置的除四害活動或者專項檢查工作予以配合。

（四）清潔衛(wèi)生工作流程與質(zhì)量標準

工作項目作業(yè)頻率質(zhì)量標準

每日清掃一次，清運垃雜物、黑塵、蜘蛛網(wǎng)、亂貼廣告、

樓道清潔-、

圾兩次，每周拖抹一次亂堆放＜5處/I萬M2

樓梯扶手、欄桿的清扶手每日擦抹一次，欄雜物、黑塵、蜘蛛網(wǎng)、亂貼廣告、

潔桿每周擦抹二次亂堆放＜5處/I萬M2

垃圾雜物、泥沙、污漬、黑塵及

大廳清潔每日拖掃兩次_

時清除，無死角

污跡、灰塵雜物及時清理，光面

電梯清潔每日兩次

不銹鋼表面清潔

無廣告紙，蜘蛛網(wǎng)、積塵、污跡

墻面、開關(guān)按鈕清潔每周二次-

＜5處/I萬M2

電子門、信報箱清潔每日擦抹一次黑塵、無污跡等及時清理

消防栓、消防管道、蜘蛛網(wǎng)、無積塵、污跡等＜5處/I

每周一次.

配電箱等清潔萬W

燈具、燈管灰塵，燈具內(nèi)蚊蟲，

外抹每月二次，內(nèi)抹每

燈具清潔燈蓋、燈罩蜘蛛網(wǎng)，保持明亮潔

月一次

凈，不符合＜5處/I萬Nf

宣傳欄、標識牌每日清

宣傳欄、標識牌不銹宣傳欄、標識牌無污跡、無斑點、

潔一次，不銹鋼表面每

鋼表面清潔積塵，表面光亮可映出人形

日一次

無垃圾、無積水、無死皮青苔、

天面、平臺清潔每周一次

無雜物、無堵塞

無垃圾、果皮、紙屑、雜物、灰

自行車棚（房）、停每日兩次，停車場每周塵、積水，自行車擺放整齊，汽

車場清潔沖洗一次車停放有序，及時處理油塊油跡，

不符合＜5處/I萬M2

公共場地與馬路的泥沙、垃圾雜物、積水、污跡、

每日二次

清潔雜草＜5處/I萬M2