XXXXXXX公司物業(yè)管理服務(wù)項

目

投標(biāo)文件（技術(shù)部分）

樹禪位：（縛）XXXXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司

法群表人：（簽字蛭章）

0一六年十二月一日

目錄

第一章物財艮務(wù)郵.........................................4

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)定位與特點.......................................4

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)思路.............................................5

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)措施.............................................6

第n服務(wù)質(zhì)量管理方案............................................io

第一節(jié)物業(yè)基本情況.............................................10

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容.............................................10

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................................11

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾.........................................14

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)工作計劃.........................................14

第六節(jié)擬采取的管理方式.........................................16

第三章前臺與會服管理方案..........................................21

第一節(jié)會務(wù)、前臺服務(wù)工作要求..................................21

第二節(jié)會務(wù)、前臺服務(wù)工作流程：................................23

第四章安保管理方案................................................30

第一節(jié)安全管理................................................30

第二節(jié)車輛管理...............................................37

第三節(jié)消防管理................................................39

第四節(jié)應(yīng)急管理................................................42

第五節(jié)部分安保?務(wù)規(guī)章制度....................................46

第五章衛(wèi)生管理實施管理方案........................................52

第一節(jié)保潔要點................................................52

第二節(jié)保潔工作具體標(biāo)準(zhǔn)：......................................52

第三節(jié)垃圾收集與分流..........................................55

第村人員鶻方案................................................57

第一節(jié)xxxxxxx項目部組織架構(gòu)和人員配置.........................57

第二節(jié)人員管理方案............................................58

第三節(jié)人員崗位職責(zé)................................................60

第小HSE頻體方案..........................................64

第一節(jié)政策和目標(biāo)..................................................64

第二節(jié)HSE管理方針目標(biāo)、管理體系................................65

第三節(jié)崗位職責(zé)....................................................66

第四節(jié)HSE管理....................................................67

第八章人員考核培訓(xùn)方案...............................................69

第一節(jié)人員培訓(xùn)方案................................................69

第二節(jié)人員考核方案................................................72

第九章投訴處理方案....................................................73

第十章意夕案...............................................75

XXXXXXX物業(yè)將為XXXXXXX公司量身打造商務(wù)高端辦公樓服務(wù)模式,商務(wù)辦

公物業(yè)^務(wù)，就是把商務(wù)酒店管理模式和服務(wù)意識融入物齦務(wù)，同時結(jié)合物業(yè)

服務(wù)的特點，在辦公樓的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)形式。商務(wù)辦公

樓物業(yè)服務(wù)特點是：人性化，個性化，商務(wù)便利化。這樣既能體現(xiàn)XXXXXXX公司

於煙、方幽懦求，此瞬（剁心場所的嚴(yán)肅、蛭。FW,遐皿XXXXXXX

公司整體形象之目的。

二、物業(yè)服務(wù)的特點

1、零度干擾，服務(wù)背后

我公司運用自身多年的高檔辦公樓管理經(jīng)驗，針對XXXXXXX公司辦公區(qū)的作

息特點，合理安排各項物業(yè)?務(wù)工作時間，把有影響周邊環(huán)境的物業(yè)服務(wù)工作協(xié)

調(diào)湖衽力公時間之外完成，要求物業(yè)0艮務(wù)工作對XXXXXXX公司正常辦公的不良

干擾降低為零。

2、隱形封閉，外松內(nèi)嚴(yán)

我公司充分考慮到XXXXXXX公司辦公場所的開發(fā)式院區(qū)和對外業(yè)務(wù)來往頻

繁的特點，我們將為設(shè)計一套隱形封閉式秩序維護方案。一方面，對外來的客戶

提供各種來訪的便利服務(wù)，另一方面，建立“定位安檢、智能監(jiān)控、便衣循蹤”的

隱形三級安全控制體系，在對客戶不形成任何不適壓力的情況下，加強對外來人

員的隱形化安全監(jiān)控,充分保證XXXXXXX公司辦公大廈物業(yè)秩序維護保障。

3、服務(wù)多元化，滿足各方需求

我們將以基礎(chǔ)t勿業(yè)服務(wù)為中心，在征得XXXXXXX公司同意的情況下開拓多種

菜單式特約服務(wù)，在保簟基本物業(yè)服務(wù)要求實現(xiàn)的前提下、為XXXXXXX公司提供

諸如貴賓接待、室內(nèi)綠植租擺、票務(wù)預(yù)訂、電器定期維護等服務(wù)項目，供甲方選

擇，真正作到卜一站式服務(wù)，讓在XXXXXXX公司辦公人員足不出戶即能享受到尊貴

的服務(wù)。

第二節(jié)物思路

一、強化服務(wù)意識，樹立XXXXXXX公司良好形象。

XXXXXXX物業(yè)將強化員工服務(wù)意識，尤其要加強對保安、保潔、前臺、會服

人員的公關(guān)禮儀培訓(xùn)，制作詳細的崗上操作手冊，優(yōu)化各項作業(yè)程序，XXXXXXX

物業(yè)的侍衛(wèi)型保安員、禮賓型保潔員、輔理型會服員將成為XXXXXXX公司的一線

服務(wù)員，他們的敬業(yè)精神、高度素養(yǎng)、優(yōu)雅禮儀、專業(yè)技能將成為XXXXXXX公司

的一道靚麗的風(fēng)景線，樹立XXXXXXX公司良好的服務(wù)形象。

二、細化服務(wù)質(zhì)量，營造良好辦公環(huán)境。

物業(yè)?務(wù)的產(chǎn)品是服務(wù)，質(zhì)量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根

源，XXXXXXX物業(yè)將細彳用艮務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落實各項操作流程及作業(yè)程序，為甲方

營造溫馨辦公的新環(huán)境，

三、促進服務(wù)溝通，建立有效溝通新渠道。

作為XXXXXXX公司廣大工作人員的辦公場所，如何在日常管理中就服務(wù)質(zhì)量

進行勾通，建立起XXXXXXX公司和物業(yè)管理企業(yè)之間的角效溝通新渠道，是物業(yè)

公司在本項目服務(wù)的核心內(nèi)容。XXXXXXX物業(yè)將結(jié)合本項目實際情況，積極與相

關(guān)部門溝通，建立定期會談和客戶回訪制度，并就單位意見或建議及時進任勾通

協(xié)調(diào)，緊密配合XXXXXXX公司的各項工作。

第三節(jié)物崛務(wù)措施

XXXXXXX物業(yè)在多年的物業(yè)管理實踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷從服務(wù)行

業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與

技術(shù)內(nèi)涵。為了確保XXXXXXX公司詢目標(biāo)的順利實現(xiàn)，我們充分挖掘管理經(jīng)驗，

精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管理措施，并將采取以下六大措

施，以保證項目的良好運行與管理目標(biāo)的實現(xiàn)。

一、選用一專多能型管理人才

由于XXXXXXX公司物業(yè)管理因其技術(shù)管理要求與技術(shù)專業(yè)傾向有別于住宅

區(qū)物業(yè)管理，對物業(yè)管理人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特的要求，因此，我

們將從XXXXXXX物業(yè)人員中選拔，專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng)驗豐富、

作風(fēng)優(yōu)良”的優(yōu)秀物業(yè)人才為XXXXXXX公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以確保組織簡單、人

員精干、管理高效、服務(wù)優(yōu)良。

二、實施"SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”

SERVICE服務(wù)系統(tǒng)是xxxxxxx物業(yè)在高檔次大廈物業(yè)管理過程中，汲取酒

店管理的先進理念與經(jīng)驗，將酒店管理與物業(yè)管理進行有機結(jié)合，而形成的物業(yè)

管理服務(wù)體系。

S—SMILE（雌），艮腰求f勿業(yè)管理A員無論fq時何地何種情況，都要對

每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑；

E-EXCELLENT（卓越），艮陵求物業(yè)管理人員對丘項即使最細微妁服

務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得無與倫比的出色；

R——READY（準(zhǔn)備），艮曖求物業(yè)管理人員做如頒寸隨^為客戶提供各項

服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊絲不亂；

V——VIEWING（看待），艮腰求物業(yè)徵里人員把每一位客戶都看作需要幫

助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇：

I——INVITING（邀請），即要求物業(yè)管理人員要在每次服務(wù)結(jié)束時，都要

熱情懇請客戶隨時允許芻己為客戶再次提供服務(wù)；

C-CREATING（創(chuàng)造），即要求物業(yè)管理人員主動進行服務(wù)現(xiàn)場改善與

服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；

E—EYE（會主），R曖求物業(yè)蟹1人員舞垓唉注每一位客戶，讓客戶感

受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，及時主動地為客戶提

供服務(wù)。

SERVICE服務(wù)轉(zhuǎn)贖施，將使xxxxxxx公司物業(yè)管理達到一個新的境界。

三、導(dǎo)入IS09000族質(zhì)量管理體系

xxxxxxx物業(yè)將運行數(shù)年的質(zhì)量管理體系導(dǎo)人xxxxxxx公司物業(yè)管理的日

常管理服務(wù)中，強調(diào)職責(zé)、程序、規(guī)范、記錄的標(biāo)準(zhǔn)化運行，強調(diào)質(zhì)量管理體系

實際運行的持續(xù)改善，促使xxxxxxx公司物業(yè)形象管理、安全管理、保潔管理、

車輛管理、個性服務(wù)、商務(wù)管理等各項管理工作按照國際質(zhì)量管理協(xié)會認可的標(biāo)

準(zhǔn)進行并具備可測量性，

四、開通服務(wù)直通車

辦公物業(yè)來往客戶，可以搭乘XXXXXXX物業(yè)的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓尊

貴待遇與快捷便利的服務(wù)。

服務(wù)直通車有兩個車輪，一個是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”，一個是“首問問責(zé)

制”「SERVICE服務(wù)系流'主要是為了確保客戶享受貴賓禮遇?“首問問責(zé)制”則

是“SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運作的基礎(chǔ)。

“首問問責(zé)制”是指xxxxxxx物業(yè)管理服務(wù)人員，在客戶遇到疑難或需要幫

助時，必須成為客戶服務(wù)向?qū)В枰獙蛻籼峁┤蘇務(wù)跟蹤，以充分滿足客戶

的各種服務(wù)需求，防止報務(wù)斷鏈，避免客戶需要質(zhì)詢第二人的不便。

五、導(dǎo)入客戶項目部

強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式

上，我們擬在物業(yè)內(nèi)建立客戶項目部的運作體系，即將物業(yè)管理處的內(nèi)部管理和

對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證物業(yè)項目部對外形象的統(tǒng)一化。客戶項

目部是物業(yè)管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶所有的服務(wù)需求申請及投訴

建議都將匯總到客戶項目部，由中心負責(zé)在第一時間內(nèi)分類處理；而物業(yè)項目部

所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到客戶。通過客戶項目部的有效運

作，帶來以下便利：

第一、可保證物業(yè)項目部對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化；

第二、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實直

至客戶滿意為主，品即宗到底，決不推諉；

第三、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；

第四、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決：

第五、專項業(yè)務(wù)的整合，全面提示效率。在辦公物業(yè)區(qū)域安防方面，除配備

專業(yè)技術(shù)人員介入智能化安防管理，我們還將建立一支快速反應(yīng)隊伍，處理一切

辦公物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)急事務(wù)，確保辦公物業(yè)轄區(qū)高度的安全性；在保潔方面，要保

證辦公物業(yè)轄區(qū)8小時圣潔工作處于受控狀態(tài)；

此外，為使辦公物業(yè)轄區(qū)管理服務(wù)效能提速，我們物業(yè)管理人還將提煉服務(wù)

供應(yīng)商體系，以物業(yè)管理處為運作中心，將辦公物業(yè)轄區(qū)客戶服務(wù)需求社會化，

讓客戶享有優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

六、實施日常管理服務(wù)及創(chuàng)建工作的預(yù)警機制和督查機制

由項目部建立日常各項管理服務(wù)工作的預(yù)警機制和防范措施，成立預(yù)警機

制和緊急事故處理措施工作組，經(jīng)常研討各項工作的可行性，把工作想到前面去，

做到前面去，并及時預(yù)防和警示，杜絕管理盲點和死角。不可預(yù)見性工作做到有

防范措施和有緊急事故處理措施。

項目部組織邀請XXXXXXX公司主管部門的相關(guān)人員定期或不定期督查工作，

并在大樓內(nèi)展開品質(zhì)評比工作，項目部實行每日專人管理量化考核監(jiān)督，確保日

常管理達標(biāo)。

第二章服務(wù)質(zhì)量管理方案

第一節(jié)物業(yè)基本情況

XXXXXXX中油XXXXXXX工程項目管理有限公司是中國石油天然氣管道局

（CPP）從事項目管理業(yè)務(wù)的專業(yè)化公司。公司具有綜合監(jiān)理、設(shè)備監(jiān)理和咨詢

等資質(zhì)，通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系一體化認證。

公司擁有一大批具芍各類國家執(zhí)業(yè)資格認證的項目管理人才，以及雄厚的項

目管理實力和豐富的項目管理經(jīng)驗，具備咨詢、勘察設(shè)計、施工及試運行管理等

全過程項目管理能力。

公司自成立以來，在國內(nèi)外承擔(dān)了多條油氣管道工程和多儲油庫工程的項

目管理任務(wù)。先后與UNIVERSAL、MOODY等多家國外知名公司合作，有著良

好的企業(yè)形象。

物業(yè)位置:—XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX-------

物業(yè)類型:保安、保潔、前臺及會議接待委托管理

物業(yè)管理區(qū)域：-油XXXXXXX大廈院區(qū)、二至四層。

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1、本物業(yè)區(qū)內(nèi)公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)

生、垃圾的收集、清運，

2、交通、車輛行駛及停泊。

3、提供保安服務(wù)，負責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護、安全防范等事項的管理

（不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任）。實行外來人員檢查登記出入制度，配合和協(xié)

助公安機關(guān)做好小區(qū)保安工作。

4、負責(zé)大廈會議服務(wù)管理。

5、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料的建立、保存。

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、前臺服務(wù)

1.提供訪客的聯(lián)絡(luò)接待工作，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：接待時要站立服務(wù)，做到“請”字當(dāng)頭（請問、請稍等），彬彬有禮、

語氣委婉、面帶笑容、主動熱情，熟悉所有業(yè)主所在樓層。

2.報修服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：報修及時、位置準(zhǔn)確、內(nèi)容清楚、及時反饋。

3.會議室預(yù)訂服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：記錄準(zhǔn)確，通知及時。

4.郵件、報刊、雜志收發(fā)服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）分理信件正確。（2）報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯

款單、特殊郵件等登記詳細清楚。（3）掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊

郵件等應(yīng)請收件人本人簽收。（4）每天16:30前應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達收件人。

（5）特快專遞、電報等需及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)通知并

送達收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）。（6）對無法聯(lián)系收

件人的郵件，要退回郵局。

5.前臺服務(wù)人員工作時間

上午8:00—12:00下午2:00—5:30（夏季2:30—6:00）

二、會議服務(wù)

（一）會前準(zhǔn)備工作

1.會場布置。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）準(zhǔn)確了解會議要求，知道與會人數(shù)、會議時間、設(shè)備及飲品要

求蹴它特殊要求；（2）按要求擺放桌椅、桌卡、杯子、毛巾碟、煙缸等物品，

物品擺放整齊有序；（3）開水備量充足。

2.會場衛(wèi)生。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）桌面、地面無積土，無污漬，會場無異味，隨時通風(fēng)。（2）用

品（杯具、煙缸等）干凈無污漬。

3.迎賓服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)定著正裝，會前5分鐘，站姿端正，面帶微笑，在會議室門

口迎候與會人員。

4.會議設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）空調(diào)按季節(jié)調(diào)試到適合溫度；（2）檢查麥克風(fēng)、激光筆、等

會議用具能否正常使用，如有問題及時上報。

（二）會中服務(wù)

1.茶水服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮貌熱情；（2）倒水及時，操作嫻熟，每隔十五分鐘添加茶

水一次，及時更換煙缸，

2.會場服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）留意會場內(nèi)的設(shè)備運行是否正常；（2）會場休息時，整理會

場及時；（3）會議過程中，服務(wù)員精神集中，保證會場安靜，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。

（三）會議結(jié)束

1.送客服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：（D及時打開會議室大門，站立門邊，禮貌送客；（2）微笑目送

與會人員離開。

2.會場檢查。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)現(xiàn)與會人員遺留的物品及時送達失主或通知前臺；（2）確

保會場內(nèi)無火源。

3.會場整理。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）會場桌椅、物品整理恢復(fù)及時，物品補充及時；（2）保持會

場清潔整齊。

4.獨立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）及接待室接待服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：接待來訪客人禮貌熱情，按客人需求及時遞送飲水，提供引領(lǐng)服務(wù)。

5.會議服務(wù)人員工作時間

上午8:00—12:00下午2:00—5:30（夏季2:30—6:00）

特殊情況需要臨時加班保證服務(wù)到位。

三、保潔服務(wù)

1.公共衛(wèi)生間的日常保潔。

標(biāo)隹：（1）干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤;

（2）隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；

（3）表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；（4）或換氣扇表面干凈無積塵；（5）

表面干凈，窗臺無灰塵；（6）干凈無水漬；（7）臺干凈無積水，面盆無污垢；

（8）管道表面干凈無污漬；（9）整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時傾倒；

（10）氣流通并且無明顯異味；（11）補充及時；

2.公共區(qū)域的日常保潔。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈、無污漬，有光澤；（2）、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、

無灰塵、無污漬；（3）窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；（4）金屬件

表面干凈，無污漬，有金屬光澤；（5）手干凈、無印跡、定時消毒；（6）板干

凈，目視無污漬、無蛛網(wǎng)；（7）中央空調(diào)風(fēng)口干凈，荒虧跡；（8）盆栽植物無

積塵；（9）樓梯及樓梯間地面干凈無污漬；扶手欄桿表面干凈無灰塵；（10）

消防器材擺放整齊，干凈無塵；（11）清i吉工具擺放整齊有序；（12）開關(guān)、插

座、配電箱無積塵、無明顯污跡。

3.獨立辦公室（僅限公司領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)生保潔。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）辦公室保持干凈整潔；（2）杯具、煙缸干凈無污漬；（3）物

品鋪放整吝，更換及時；（4）文具、茶葉等物品擺放整齊，補充及時。

4.大院衛(wèi)生。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）道路地面干凈無積水，無積雪；（2）各種標(biāo)識牌表面干凈無

積塵；（3）路燈表面干凈無污漬。

5.垃圾清運。

標(biāo)準(zhǔn)：對辦公樓產(chǎn)生的生活垃圾，做到日產(chǎn)日清。

5保潔人員工作時間

上午7:15—10:30下午1:3O~T:3O（夏季2:00—5:00）

保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。

四、安保管理

1.安保服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）門崗24小時值班，堅守崗位不脫崗，維護正常的工作秩序；

（2）保安員舉止文明、態(tài)度和藹、用語規(guī)范；（3）對外來人員實行進出管理；

（4）大件物品出入嚴(yán)格審驗登記，防止危險物品進入；（5）科學(xué)告里安排巡邏

路線，保安員嚴(yán)格執(zhí)行并定點巡視；（6）按照《應(yīng)急方案》處理突發(fā)性事件。

2.車場服務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)：（1）對進入車場的車輛進行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；（2）

車輛停放整齊，保證道路通暢。

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾

根據(jù)xxxxxxx物業(yè)州來對企事業(yè)單位的f勿業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，我/砥諾月噲質(zhì)量目

標(biāo)：

1、管理區(qū)域內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

2、管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消毒合格率達1（）0%。

3、進出人員登記制度落實到位。

4、車輛管理有序，保證行車和車輛安全。

5、每季度開展一次滿意度調(diào)查，客戶滿意率達到95%以上；

第五節(jié)物業(yè)務(wù)工作計劃

物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的保證與提升離不開科學(xué)的管理方法，而物業(yè)管理中我們

將戴明管理模式（PDCA）作為最基本的質(zhì)量管理的基本方法運用到物業(yè)管理

每一個過程，以期不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。因此，工作計劃是物業(yè)服務(wù)工作中

最先考慮的。依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、交

接期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理

工作計劃。

一、前期管理工作計劃

步驟項目內(nèi)容

1、簽訂物業(yè)委托管理合同。

1前期介入2、與xxxxxxx公司主管部門溝通，了解物業(yè)管理上的特點及

注意事項。

1、總結(jié)xxxxxxx物業(yè)的成功經(jīng)驗。

2擬定物業(yè)管理方案2、對xxxxxxx公司物業(yè)進行深入的調(diào)查研究。

3、針對xxxxxxx公司物業(yè)的特點、合同要求，擬定管理方案。

1＞組建團隊；

2、員工選拔（嚴(yán)格把握入職關(guān)，堅持持證上崗、人員擔(dān)保及

3組建物業(yè)管理隊伍公安機關(guān)證明的原則）。

3、人員的培訓(xùn)（培訓(xùn)與考試、考核結(jié)合）。

4、人員的上崗（考試、考核合格方能上崗）。

1、安排管理用房。

4完善管蜘於條件2、安排員工宿舍。

3、購置辦公用具。

1、制定切合實際的各項制度。

5制定各項管理制度

2、導(dǎo)入IS09000—2008質(zhì)量保證體系。

1、居委會、派出所、消防隊、醫(yī)院

6建立外部聯(lián)系

2、郵電局、電話公司、有線電視臺、水、電、氣公司

二、交接期管理工作計劃

步驟項目內(nèi)容

1、按照法律法規(guī)規(guī)定要求，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項檢查.

1物業(yè)的驗收與接管

2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留問題備案。

1、收集檔案資料。

2、科學(xué)分類。

2檔案的建立

3、建檔。

4、運用。

三、正常期管理工作計劃

步驟項目內(nèi)容

1、用戶訴求接待；

2、接報修處理；

1客戶服務(wù)

3、用戶意見回訪；

4、會議受理；

、安全管理；

物業(yè)范圍內(nèi)公共場所、房屋設(shè)施公1

22、交通、車輛管理；

共部位安全防范。

3、公共秩序的維護。

本物業(yè)范圍內(nèi)公共場所、房屋設(shè)施1、公共區(qū)域消防設(shè)施的定期巡檢日常維護；

3公共部位消防設(shè)施的巡視和日常2、建立公共區(qū)域消防設(shè)施臺賬，并每季度更新一次；

維護管理；3、配合做好防火工作，及口寸消除火災(zāi)隱患，實施整

改措施。

公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建1、清潔衛(wèi)生管理。

4筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾2、垃圾分類處理的管理。

的收集、清運；3、消殺管理。

1、前臺接待服務(wù)

5會務(wù)、前臺服務(wù)2、會議服務(wù)。

3、文件、報章、雜志等收發(fā)工作。

1、配合公安、消防部門做好治安、消防防范工作，

預(yù)防安全事故等突發(fā)事件的發(fā)生。

2、配合公安部門做好xxxxxxx公司物業(yè)公共秩序的

6應(yīng)急服務(wù)維護工作。

3、清查安全隱患，減少暴雨、臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)

害造成的損失；預(yù)防治安、消防事故的發(fā)生，防

止造成不必要的損失。

7便民服務(wù)為辦公單位及其員工提供便民服務(wù)。

第六節(jié)擬采取的管理方式

針對XXXXXXX公司辦公物業(yè)自身的杼點，我們將采取先進合理的管理方式，制

訂適用的工作計劃，我們擬采取的管理方式分為組織系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和運行

機制三個部分。

一、組織系統(tǒng)

（一）外部組織體系圖

外部組織體系圖說明：

1、XXXXXXX公司服務(wù)項目部與XXXXXXX物業(yè)系隸屬關(guān)系o

2、XXXXXXX公司服務(wù)項目部與物業(yè)管理部門屬業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。

3、XXXXXXX公司服務(wù)項目部與XXXXXXX公司閡成委托管理和監(jiān)督關(guān)系。

4、鑒于XXXXXXX公司物業(yè)的特點，在嚴(yán)格控制管理成本的前提下，為保證

XXXXXXX公司高質(zhì)量於物業(yè)管瓚枝，我們將設(shè)立XXXXXXX公司項目部顧問咨詢小

組，聘請有關(guān)管理、技術(shù)專家提供物業(yè)管理決策顧問與咨詢，以推動辦公物業(yè)管

理向高層次、高深度發(fā)展。

前

白

臺會樓外

班晚

服圍

議護班內(nèi)

務(wù)

服衛(wèi)護保保

員

務(wù)員衛(wèi)潔潔

員員員員

內(nèi)部機構(gòu)圖說明：

1、組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項目部實行XXXXXXX物業(yè)

公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制。

2、項目部內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，提高管理效

率。

（三）內(nèi)部運作流程圖

監(jiān)督

管操

指揮

內(nèi)部運作囹說解:作

反饋

層層

1、內(nèi)部運作流程設(shè)計堅持全過程管理的原則，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。

項目部作為指揮者，又是監(jiān)督人，集計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管

理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效地保證了管理的及時和到位。

2、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。

二、信息反饋系統(tǒng)

（一）信息反饋圖

信息反饋說明：

1、所有信息通過用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它等途徑反映到前

臺。

2、前臺將收集的信息經(jīng)過分析整理后，列明重點，分類向經(jīng)理匯報。

3、經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別，分別向各有關(guān)部門發(fā)出命令并同時跟蹤

監(jiān)督執(zhí)行命令的過程;再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺，前臺再將各類問題

的解決結(jié)果反饋給用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。

三、運行機制

我公司在總結(jié)許多成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立了一套行之有效的運行機制,主

要包括人才機制、考核機制、監(jiān)督機制、激勵機制和自我約束機制等。

（一）人才機制

選用一專多能型管理人才，所有員工100%市場競聘上崗。實行中層管理員

工（經(jīng)理級）預(yù)備制。給現(xiàn)有管理處經(jīng)理再配上一個準(zhǔn)經(jīng)理。經(jīng)理主持工作，準(zhǔn)

經(jīng)理協(xié)助工作，經(jīng)理工作達不到要求，公司隨時替換。一方面解決人員調(diào)整而工

作銜接不上的矛盾，另一方面又增強管理員工的責(zé)任意識、競爭意識和危機意識。

真正實現(xiàn)干部能上能下，職務(wù)能升能降。全體員工一視同仁。

（二）考核機制

1、實施每月逐級考核

經(jīng)理考核部門責(zé)任人，部門責(zé)任人考核員工。

2、實行三結(jié)合

領(lǐng)導(dǎo)考評與員工互評相結(jié)合，定期檢查與客戶評議相結(jié)合，日?？荚u與年終

考評相結(jié)合。

3、實行考核淘汰制

經(jīng)理每年對員工以'服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精

品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個第一”進行全方位考核，實行一票否決制和未位

淘汰制，對班長以上人員實行述職考核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。

（三）監(jiān)督機制

在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家法規(guī)和xxxxxxx公司項目部物業(yè)管理

方案的要求開展工作，定期向xxxxxxx公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，商討物業(yè)管理運

作事務(wù)，提供財務(wù)報告，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，

實行目標(biāo)管理責(zé)任制。嚴(yán)格按公司IS09000—2008質(zhì)量體系運作，對每個項目的

管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查、公司質(zhì)量審核，確保管

理工作的監(jiān)督機制有效地運作，具體做法是：

1、公開監(jiān)督制：公布項目部監(jiān)督投訴電話，設(shè)立項目部經(jīng)理信箱，24小時

受理投訴。所有員工配帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督。

2、客戶評議制度：項目部各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對客戶或

其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。

3、定期報告制：項目部定期向xxxxxxx公司物'1/主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司

定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)標(biāo)書中的承諾。

（四）硼機制

I、榮譽激勵

項目部每月都要對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工以張貼通知的形式進行表彰。

2、物質(zhì)激勵

項目部依據(jù)員工的業(yè)績大小和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)的高低進行工資調(diào)整，實行“同崗不

同薪、同級不同酬”，充分肯定努力工作的員工，并以優(yōu)厚的報酬來體現(xiàn)優(yōu)秀員

工的工作業(yè)績。每年還將組織員工進行各類活動，調(diào)節(jié)員工身心機能，開闊視野。

3、培養(yǎng)提拔激勵

項目部將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長或一專多能的干部員工向公司及

時反應(yīng)，并且建議公司給予考核和提拔。

4、思想工作激勵

重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀。在思想工作過程中，尊重個人情感，激

發(fā)員工潛能，充分發(fā)揮群眾效應(yīng)和工作積極性。

（五）自我約束機制

1、項目部在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)規(guī)定、條例、

細則。

2、項目部將嚴(yán)格要徹IS09000—2008質(zhì)量體系。

3、巡視檢查制：由項目部經(jīng)理對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)

問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由部門檢討并制定糾正

和預(yù)防措施。

第三章前臺與會服管理方案

會務(wù)、前臺管理是XXXXXXX公司一項重要的服務(wù)項目，因為會務(wù)和前臺工作

關(guān)系到XXXXXXX公司的形象，因此，需要專業(yè)的會議服務(wù)和前臺接待服務(wù)。

前臺接待員會議服務(wù)人員各配置1人，這就需要我們合理的安排人員，兩名

人員專業(yè)技能上要形成互補，人員招聘上要嚴(yán)格把關(guān)，考慮到XXXXXXX公司有國

際業(yè)務(wù)，人員的選擇要形象氣質(zhì)佳，具備大專以上如晦度，了解國際基本禮儀，

有會服和前臺接待經(jīng)驗的人員來提供專業(yè)的會議服務(wù)和前臺接待服務(wù)。

第一節(jié)會務(wù)、前臺服務(wù)工作要求

一、前臺接待員工作要求

I、畫好淡妝，工服穿戴整齊，并做好儀容儀表自檢，符合儀容儀表要求后

按時上崗；

2、服務(wù)時，兩眼平視對方，面帶微笑，站姿端正，見到客人主劫打招呼問

好，使用禮貌用語，接通電話時，注意傾聽對方講話，注意禮節(jié)禮貌；

3、熟悉掌握領(lǐng)導(dǎo)室、各科室所在樓層、房間號、電話及公司領(lǐng)導(dǎo)和職員姓

名、認真解答客人的各類問詢、不能解答的應(yīng)找相關(guān)部門解答，達到客人滿意；

4、按VIP的接待程序做好當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)室的訪客登記，征求被訪人意見，如不

接待的訪客要婉言拒絕，并請離大樓，如接待的訪客做好登記引導(dǎo)會見；

5、做好各樓層會議室鑰匙的保管工作，有借出有記錄；

6、堅守工作崗位，認真接聽電話，做到不串崗、閑聊、無故空崗等現(xiàn)象發(fā)

生，并保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；

7、每天下午檢查各樓層會議室燈光、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅、消毒杯具等設(shè)施設(shè)

備，要求做好記錄，發(fā)現(xiàn)會議室有異常及時上報項目部；

8、會議室杯具每月15日和30日進行定期消毒。

二、會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

I、VIP會議服務(wù)

1）服務(wù)對象：上級單位、外單位賓客、班子會議;

2）服務(wù)內(nèi)容：提供煙缸、桌牌、

礦泉水、資料等擺臺服務(wù)；（材料

由甲方提供）會議開始一小時前完

成會場的空調(diào)、燈光、投影、麥克

風(fēng)等設(shè)備調(diào)試工傳，場設(shè)專人領(lǐng)位崗，

主動禮貌迎賓，領(lǐng)位。客人入坐后，要

及時送上茶水，毛巾等，添斟茶水約

10-15分鐘一次。VIP服務(wù)屬全程會議操作與跟蹤服務(wù)。

2、重要會議服務(wù)

1）服務(wù)對象：一般在重要會議約50人以上（班子成員參加）；

2）服務(wù)內(nèi)容：按會議形式與人數(shù)擺放會議桌椅，按會議要求調(diào)試好話筒、音

響等會議設(shè)施設(shè)備，會服員提前30分鐘到達會場，提前10分鐘站在門口迎接參

會人員，提供貴賓及主席臺倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會議結(jié)束,會服員

應(yīng)在門口送賓。重要會議服務(wù)屬全程會議操作與跟蹤服務(wù)。

3、標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)

1）服務(wù)對象：公司周例會、各部門大、中、小型工作會，培訓(xùn)會等

2）服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)要求，準(zhǔn)備會議室，（衛(wèi)生要保持整潔，設(shè)施設(shè)備正常使用提

供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助擺臺服務(wù)，如：鮮花、礦泉水、桌牌、資料（材料甲方負責(zé)）；會

議開始前，會服員應(yīng)與會議預(yù)定人交接后退出會場；會議結(jié)束后，接到會議預(yù)定

人通知趕到會場做會場收尾工作。標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)屬會前準(zhǔn)備、會后收尾的半程會

議協(xié)助服務(wù)。

第二節(jié)會務(wù)、前臺服務(wù)工作流程:

1、前臺接待員作業(yè)流程

上午

上崗準(zhǔn)備7：45

迎賓7：50—8：20

前臺值班8：20—11：10

迎賓11：10—11：40

下班休息12：10

下午上崗準(zhǔn)備13：45分

迎賓14：00—14：30

活

前臺值班14：30—15：30

報刊分發(fā)15:00—16:00

前臺值班15:30—16:30

會議室日檢16：30—17：00

迎賓

17：00—17：30

下班休息17：40

2、來訪接待流程:

說明：

1）領(lǐng)導(dǎo)室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)

系辦公室核實被訪人是否接見，如不予接見應(yīng)勸離；

2）科室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系

被訪人征詢是否會見，如不接見應(yīng)勸離；

3）被訪人同意接見后由接待員在來訪登記簿上記錄并指引客人上樓；

4）離開時注意禮節(jié)禮貌，向客人道送別語；

3、上訪客人接待流程

1）對于_L訪客人應(yīng)禮貌接待，先穩(wěn)定客人情緒，耐心傾聽事情原由等詳細信

息；

2）將訪客安置休息區(qū)，盡快給予聯(lián)系；

3）迅速及時與辦公室取得聯(lián)系并告知相關(guān)信息，請示如何處理，在被訪人未

經(jīng)同意會見前勸阻客人不要上樓，以免影響正常辦公；

4）對于勸阻無效者及時上報項目部并說明情況，聽候安排；

5）通知保安員協(xié)助勸阻工作，避免與訪客發(fā)生）口突，做到有禮有節(jié)不得造成

圍觀現(xiàn)象,以免影響xxxxxxx公司和我公司形象。

4、會議服務(wù)流程

了解會議要求

按要求布置會場

準(zhǔn)備足夠開水

保持室內(nèi)空氣新鮮

提前調(diào)試設(shè)備、儀器

提前10分鐘門口迎賓

抑賓服務(wù)

倒水服務(wù)

續(xù)水服務(wù)

其他服務(wù)

檢查遺忘物品

協(xié)助保潔員清掃會場

會議物品復(fù)位

撤離設(shè)備

自檢后關(guān)電源離開

說明：

1、會前準(zhǔn)備工作

1）了解會議規(guī)格、要求、人數(shù)、時間、主辦單位、預(yù)訂人、聯(lián)系電話,

及時通知相關(guān)協(xié)助部門。

2）按要求著裝上崗，按標(biāo)準(zhǔn)進行會議室的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好足夠的開水，

并保持室內(nèi)空氣新鮮。

3）根據(jù)主辦人的要求布置會場，如需提供飲料或茶水，需提前準(zhǔn)備好

飲料、杯具的擺臺和足夠數(shù)量的小方巾、煙灰缸。

4）會議需使用音響、電腦、投影、VCD、白板等設(shè)備，應(yīng)提前對儀器

設(shè)備進行調(diào)試，確保正常使用。

5）準(zhǔn)備工作完成以后，會前5分鐘站立于會議室門口一側(cè)，雙手自然

交疊在腹前，面帶微笑恭候客人光臨。

2、會議中服務(wù)程序

A、迎賓

1）站在指定位置，不依不靠墻、門等物體，站立端正、面帶微笑，保

持儀態(tài)端正，精神飽滿的迎接客人的到來。

2）當(dāng)客人步入門廳2米處主動拉門，根據(jù)不同身份和年齡主動問候。

B、會場服務(wù)

1）為客人斟二第一杯茶水，斟量為茶杯7分滿，倒水時站在客人右后

側(cè)，左手拿暖瓶，用右手小拇指和無名指夾住杯蓋，并用拇指、食指和中指

握住杯把，端平杯子側(cè)身倒水，動作要輕。

2）若賓客有增減時，需增撒茶具。

3）為客人服務(wù)時，遵循先賓后主，先女賓后男賓的順序。

4）會議開始后，續(xù)水H寸間第一次應(yīng)間隔10分鐘，第二次間隔15分鐘，

第三次間隔2（）分鐘，以后據(jù)情況調(diào)節(jié)，如客人杯中有茶水應(yīng)征詢客人意見，

禮貌輕聲道：“打擾一下，請問需要加水嗎？”（手勢），帶客人同意后方可

續(xù)水。

5）通常會議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。

6）會議進行中保持會場安靜，服務(wù)做到“三輕一塊”（即操作輕、走路

輕、說話輕、服務(wù)快）。

7）在大型會議過程中，應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)，遇到客人的特殊

要求，應(yīng)盡量給與解決，解決不了的可請客人稍等，然后立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，

并盡快給其答復(fù)。

8）會議休息時，盡快整理會場，補充和更換各種物品，有些會議的飲

料服務(wù)是在休息時進行的，服務(wù)人員要合理分工，在短時間內(nèi)讓每位客人都

喝上飲料喝茶水。

9）在會議過程中，服務(wù)人員如沒有馬上要加勺事，不許隨便進出會場，

保持會場安靜。

C、會議結(jié)束工作

1）會議結(jié)束提醒賓客帶好會議文件、資料及隨身物品。會服人員站立

會場門口向客人禮貌微笑道別，并說：“請慢走、歡迎再次光臨”等送別語。

2）檢查會議室內(nèi)有無賓客遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)立即送還或上交相關(guān)部門。

3）通知并協(xié)助保潔員收拾會議室衛(wèi)生，清掃會場。

4）將杯具、香巾等物品分類復(fù)位。

5）撤掉會議室設(shè)備，關(guān)閉電源，輕拿輕放，防止損壞。

6）待檢查室內(nèi)達標(biāo)后，關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。

附：會議服務(wù)記錄表

會議名稱會議時間會議地點

參會人數(shù)與會領(lǐng)導(dǎo)

、文

會服員件、

報

會服道具章、

客戶確認：雜

XXXXXXX市XXXXXXX物業(yè)服務(wù)有限公司很榮幸能為您提供服務(wù)。請您對我志

們提供本次會議服務(wù)進行評價，以便我們在下次服務(wù)中加以改進。再次感謝等

您！謝謝！收

滿意口不滿意口發(fā)

其它建議或意見：

工

客戶簽名：______________年月日

作

投訴電話：

流

程

1.早上8:00前整理好前臺環(huán)境衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。

2.每天對接收的信件、報紙、雜志認真清點，并按要求填寫報刊接收記錄；

填寫表格時應(yīng)注意：日期、接收入、信件類型及客戶信息要核對清楚。

3.當(dāng)日報刊收發(fā)如遇特殊情況時，應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說明記錄

在收發(fā)室日志中。

4.接到普通平信通知客戶后，信件放置在待發(fā)放信件欄由客戶本人來領(lǐng)取，

當(dāng)日如接到掛號信件，應(yīng)及時通知客戶后放置掛號信欄由客戶本人簽字領(lǐng)取。不

明信件放置待確認信件欄，由報刊收發(fā)員確認核實后，負責(zé)通知客戶領(lǐng)取。

5.分揀報刊時，應(yīng)確認報刊是否完好、變形、變色、水浸、破損等，若有異

常，如外觀破損程度影響郵件損壞或可能使郵件丟失時，應(yīng)及時上才吐管，待聯(lián)

系郵局派送人員時退還，

6.每天對發(fā)放的信件登記時應(yīng)注意：領(lǐng)取的日期、受理人、發(fā)放信件、領(lǐng)取

人簽名、代收人姓名等項目核對清楚。

7.如遇客戶到收發(fā)室領(lǐng)取報刊物時，服務(wù)人員應(yīng)面帶笑容，統(tǒng)一規(guī)范用語：

“您好！'X、您好**主任!麻煩您在這里登記”“謝謝您，

8.每天下午14:30-15:30由前臺接待員和會服員負責(zé)收發(fā)室報刊分揀和領(lǐng)導(dǎo)

室報刊的分送工作。

9.投遞錯誤或因故無法聯(lián)系（姓名、地址不詳或收件人長期未來領(lǐng)?。┑泥]

件，在退回時需注明“查無此人”并在此字樣上蓋章，放置待退回信件欄每周五定

期退回郵局，退回時需派送的郵遞員簽名、登記日期。

10.對無法投送的報刊，應(yīng)當(dāng)集中保管好，存放在收發(fā)室，不得出借、轉(zhuǎn)送

丟棄或擅自處理，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任，對無法投送的報刊由項目部定期

處理。

11.每日如實填寫收發(fā)室日志。

第四章安保管理方案

第一節(jié)安全管理

安防服務(wù)是用戶、客戶衡量物業(yè)管理服務(wù)績效的關(guān)鍵，所以做好安全管理工

作有著重要的意義。加之XXXXXXX公司辦公院區(qū)為開放式設(shè)計，這也對我們的工

作提出了更高的要求，我們公司針對XXXXXXX公司的物業(yè)情況，酉2B5名經(jīng)驗豐

富的保安人員，通過高頻次的巡邏和定期調(diào)換的巡邏路線，依托人防、技防手段，

更好的為XXXXXXX公司提供安防服務(wù)。

保安部門組織架構(gòu)圖

主要管理方案及具體管理措施如下：

一、建立應(yīng)急反應(yīng)機制

物業(yè)首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊。對安全管理員實施

準(zhǔn)軍化管理，做到“四統(tǒng)一”，即統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一上