ICS03.080.99CCSA12團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CI637—2024線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)規(guī)范Specificationofpracticeforonline(quasi)governmentserviceconsultation,guidanceandassistanceservice2024-12-02發(fā)布2024-12-02實(shí)施中國國際科技促進(jìn)會(huì)ⅠT/CI637—2024前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 24.1需求導(dǎo)向 24.2高效便民 24.3依法依規(guī) 24.4無償服務(wù) 24.5安全防護(hù) 25基本要求 25.1平臺(tái)配置 25.2人員配置 36服務(wù)范圍 36.1服務(wù)清單 36.2服務(wù)形式 37服務(wù)流程 37.1服務(wù)發(fā)起 37.2服務(wù)受理 47.3服務(wù)處置 47.4服務(wù)結(jié)案 47.5服務(wù)閉環(huán) 47.6成果分析 58服務(wù)監(jiān)督 58.1服務(wù)評(píng)價(jià) 58.2電子監(jiān)察 58.3投訴處置 59評(píng)估與改進(jìn) 5參考文獻(xiàn) 6ⅢT/CI637—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市吳中區(qū)數(shù)據(jù)局提出。本文件由中國國際科技促進(jìn)會(huì)歸口。本文件起草單位:蘇州市吳中區(qū)數(shù)據(jù)局、國泰新點(diǎn)軟件股份有限公司、蘇州太湖國家旅游度假區(qū)行政審批局、蘇州吳中經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局、蘇州市吳中區(qū)木瀆鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、蘇州市吳中區(qū)甪直鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、北京新廣視通科技集團(tuán)有限責(zé)任公司。1T/CI637—2024線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)范圍、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求。本文件適用于線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)機(jī)制建設(shè)。2規(guī)范性引用文件件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32168—2015政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政務(wù)服務(wù)governmentservice各級(jí)政府、行政部門、事業(yè)單位,根據(jù)法律法規(guī),為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人依申請(qǐng)辦理的行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案、其他行政權(quán)力以及公共服務(wù)的總稱。3.2(類)政務(wù)服務(wù)(quasi)governmentservice各級(jí)政府、行政部門、事業(yè)單位,以及相關(guān)公共機(jī)構(gòu)、中介機(jī)構(gòu),根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定,為社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和個(gè)人依申請(qǐng)辦理的,具有政府業(yè)務(wù)服務(wù)特性的其他面向企業(yè)的增值服務(wù)和面向個(gè)人的便民服務(wù)。注:政務(wù)服務(wù)及類政務(wù)服務(wù),統(tǒng)稱為“(類)政務(wù)服務(wù)”。3.3線上(類)政務(wù)服務(wù)online(quasi)governmentservice通過政務(wù)服務(wù)門戶、移動(dòng)終端、便民熱線、一體化政務(wù)服務(wù)綜合自助終端等線上渠道提供的(類)政務(wù)服務(wù)。3.4線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)online(quasi)governmentserviceconsultationservice在線提供(類)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)意向階段的政策告知和疑問解答。3.5線上(類)政務(wù)服務(wù)導(dǎo)辦服務(wù)online(quasi)governmentserviceguidanceservice在線提供(類)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)環(huán)節(jié)的門戶導(dǎo)引和申報(bào)輔導(dǎo)。2T/CI637—20243.6線上(類)政務(wù)服務(wù)幫辦服務(wù)online(quasi)governmentserviceassistanceservice在線提供(類)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)的要件核對(duì)和要素校勘。4基本原則4.1需求導(dǎo)向聚焦與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻線上(類)政務(wù)服務(wù),根據(jù)服務(wù)對(duì)象的意愿和需求,為其提供咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)。4.2高效便民建立(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制,集成高效地為服務(wù)對(duì)象提供實(shí)時(shí)交互的在線服務(wù),實(shí)現(xiàn)辦事方便快捷。4.3依法依規(guī)線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)應(yīng)完整、準(zhǔn)確地貫徹實(shí)施國家有關(guān)方針政策和法律法規(guī),不得損害公共利益和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。4.4無償服務(wù)線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)不收取任何費(fèi)用。4.5安全防護(hù)建立線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)安全防護(hù)機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)重要政務(wù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私等的保護(hù),提供安全、穩(wěn)定的服務(wù)。5基本要求5.1平臺(tái)配置5.1.1數(shù)字底座依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、應(yīng)用中臺(tái)等數(shù)字底座,提供(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)平臺(tái)數(shù)字底層支撐。主要包括以下功能:b)技術(shù)中臺(tái):統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一電子印章、遠(yuǎn)程控制組件等;d)應(yīng)用中臺(tái):咨詢導(dǎo)辦幫辦服務(wù)專欄、智能客服、成果分析等。5.1.2服務(wù)門戶線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)平臺(tái)服務(wù)門戶包括:a)移動(dòng)端:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序(APP)、小程序、微信公眾號(hào)、快應(yīng)用等服務(wù)渠道;b)網(wǎng)頁端:省(自治區(qū)、直轄市)級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(旗艦店);c)熱線端:12345等政務(wù)服務(wù)便民熱線(總客服);d)自助端:一體化政務(wù)服務(wù)綜合自助終端。3T/CI637—20245.1.3工作門戶線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)平臺(tái)工作門戶包括:a)受理:來自移動(dòng)端、網(wǎng)頁端、熱線端、自助端所申請(qǐng)服務(wù)的受理;b)管理:工作過程中所涉事項(xiàng)、用戶、應(yīng)用接入、監(jiān)察結(jié)果等的管理。5.2人員配置5.2.1人員來源依托各級(jí)政務(wù)(便民、企業(yè))服務(wù)中心(站)及相關(guān)單位,配置線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)。5.2.2人員組成線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括但不限于以下人員:a)服務(wù)專員:專(兼)職人員,第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)服務(wù)人員;b)顧問專員:審批業(yè)務(wù)部門首席代表或負(fù)責(zé)人,獨(dú)任審批員;c)管理專員:綜合協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理人員。5.2.3人員素質(zhì)線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)符合以下要求:a)熟悉相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí);b)具有為民服務(wù)意識(shí);c)具有良好溝通協(xié)調(diào)能力;d)恪守安全和保密責(zé)任;e)遵守首問負(fù)責(zé)制、咨詢及導(dǎo)辦幫辦一體化原則。6服務(wù)范圍6.1服務(wù)清單建立線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)清單,向社會(huì)公示并實(shí)時(shí)更新。6.2服務(wù)形式線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)包括但不限于下列形式:a)答復(fù)在線業(yè)務(wù)咨詢;b)接受在線音視頻邀約(工作時(shí)間);c)反饋辦事指南、制式表格、樣式材料等在線信息的下載渠道;d)提供導(dǎo)服申請(qǐng)、材料預(yù)審、遠(yuǎn)程交互等在線服務(wù)。7服務(wù)流程7.1服務(wù)發(fā)起服務(wù)對(duì)象通過移動(dòng)端、網(wǎng)頁端、熱線端、自助端登記(告知)用戶信息和服務(wù)需求,發(fā)起服務(wù)訴求。4T/CI637—20247.2服務(wù)受理7.2.1智能客服受理服務(wù)對(duì)象通過智能客服無法滿足需求的,點(diǎn)擊相關(guān)鏈接轉(zhuǎn)為發(fā)起人工服務(wù)訴求。7.2.2專員受理服務(wù)專員收到服務(wù)訴求,應(yīng)及時(shí)落實(shí)相應(yīng)處置措施:a)屬于本級(jí)服務(wù)范圍,簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢直接予以答復(fù),其他不能直接答復(fù)的轉(zhuǎn)入處置環(huán)節(jié)(見7.3);b)確認(rèn)屬于或判斷可能屬于下級(jí)服務(wù)范圍的,轉(zhuǎn)交下級(jí)處置;c)不屬于本級(jí)及下級(jí)服務(wù)范圍的,根據(jù)具體業(yè)務(wù)情況,給申請(qǐng)人指路,告知辦理的方法和路徑。下級(jí)接到上級(jí)轉(zhuǎn)交的服務(wù)訴求后,參照上述流程作出處置。7.3服務(wù)處置7.3.1服務(wù)要求服務(wù)專員落實(shí)首問負(fù)責(zé)要求,一體化提供咨詢、導(dǎo)辦、幫辦處置服務(wù)。7.3.2咨詢服務(wù)處置服務(wù)專員按照服務(wù)對(duì)象的線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)訴求,視情況自行落實(shí)或協(xié)同顧問專員落實(shí)答復(fù)。咨詢服務(wù)處置完成的,依需求轉(zhuǎn)入導(dǎo)辦服務(wù)(見7.3.3)或予以結(jié)案(見7.4)。7.3.3導(dǎo)辦服務(wù)處置服務(wù)專員按照服務(wù)對(duì)象的(類)政務(wù)服務(wù)導(dǎo)辦服務(wù)訴求,視情況自行落實(shí)或協(xié)同顧問專員落實(shí)如下服務(wù):a)告知服務(wù)對(duì)象線上申請(qǐng)入口,提示準(zhǔn)備填報(bào)須知;b)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備申請(qǐng)材料,提示關(guān)注填報(bào)要點(diǎn);c)連線服務(wù)對(duì)象予以實(shí)時(shí)交互,提示準(zhǔn)確填報(bào)信息。導(dǎo)辦服務(wù)處置完成的,依需求轉(zhuǎn)入幫辦服務(wù)(見7.3.4)或予以結(jié)案(見7.4)。7.3.4幫辦服務(wù)處置服務(wù)專員按照服務(wù)對(duì)象的線上(類)政務(wù)服務(wù)幫辦服務(wù)訴求,視情況自行落實(shí)或協(xié)同顧問專員落實(shí)如下服務(wù):a)審核材料要件,符合要求的轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員審查,不符合要求的告知服務(wù)對(duì)象補(bǔ)正;b)審核材料要素,符合要求的轉(zhuǎn)交相關(guān)工作人員審查,不符合要求的告知服務(wù)對(duì)象補(bǔ)正;c)啟動(dòng)遠(yuǎn)程控制模式,幫助服務(wù)對(duì)象修改填報(bào)信息,完成后告知服務(wù)對(duì)象正式提交申請(qǐng)。幫辦服務(wù)處置完成的,予以結(jié)案(見7.4)。7.4服務(wù)結(jié)案服務(wù)專員將線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)處置意見反饋服務(wù)對(duì)象后,予以結(jié)案。7.5服務(wù)閉環(huán)線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)結(jié)案后,應(yīng)繼續(xù)跟蹤直至確認(rèn)服務(wù)對(duì)象是否取得所申請(qǐng)(類)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理結(jié)果。已取得辦理結(jié)果的,確認(rèn)服務(wù)閉環(huán);需要完善條件后取得辦理結(jié)果的,再5T/CI637—2024次提供相應(yīng)咨詢、導(dǎo)辦、幫辦服務(wù)直至取得辦理結(jié)果后,確認(rèn)服務(wù)閉環(huán);確實(shí)無法取得辦理結(jié)果的,告知服務(wù)對(duì)象并做好說明解釋后,確認(rèn)服務(wù)閉環(huán)。7.6成果分析對(duì)咨詢?nèi)颂岢龅母哳l事項(xiàng)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié),歸納出處理同類咨詢問題的統(tǒng)一答復(fù)模板,同時(shí)分類形成建議意見,推動(dòng)職能部門出臺(tái)針對(duì)性舉措,建章立制。8服務(wù)監(jiān)督8.1服務(wù)評(píng)價(jià)建立線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)“好差評(píng)”機(jī)制,落實(shí)“一服務(wù)一評(píng)價(jià)”,開展抽查回訪評(píng)價(jià)。8.1.2監(jiān)督測(cè)評(píng)主動(dòng)接受監(jiān)督,定期邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等對(duì)線上(類)政務(wù)服務(wù)咨詢及導(dǎo)辦幫辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督測(cè)評(píng)。8.2電子監(jiān)察對(duì)服務(wù)程序、時(shí)限、應(yīng)訴等方面開展實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、績(jī)效評(píng)估、統(tǒng)計(jì)分析等。