服務顧問培訓總結（27篇）

服務顧問培訓總結篇1

轉(zhuǎn)眼間，入發(fā)展公司已經(jīng)兩年半時間了，—年是〉房地產(chǎn)起伏最

厲害的一年，房價經(jīng)歷了由低至高，又由高至平穩(wěn)的局面，令我覺

得房地產(chǎn)這個行業(yè)真是變幻莫測，很富挑戰(zhàn)性。輾轉(zhuǎn)間，又到了一

年底，對今年的銷售和對行業(yè)的看法，作了如下總結。

（一）市場形勢分析由—年10月4600元/平方的均價開售，客

戶當時反應還是覺得偏貴。隨著市場的變化，土地資源短缺，土地

價格隨即飛漲，＞證券市場的全線飄紅，加上外來》投資者的追捧，

令樓價在短短的半年時間里，升幅達到70%。購房者亦從開始的不

接受到后期的搶購場面，可以說是到了房地產(chǎn)的銷售高峰?？墒呛?/p>

景不長，由于全國范圍的炒樓風氣的興起，令很多真正想買房自住

的老百姓對日益高漲的房價只能望樓興嘆。出現(xiàn)了有房沒人住，有

人沒房住的局面，屬于泡沫經(jīng)濟的具體表現(xiàn)。很多大城市更出現(xiàn)了

天價房，每平方最高單價竟達到了1—0元/平方，跟本無法想象。

到了年底，國家為了防止經(jīng)濟過熱，陸續(xù)出臺很多新政策調(diào)控樓市。

整個樓市的價格又從高企漸趨平隱，個別大城市更出現(xiàn)了不同程度

的樓價下滑的情況，由于銀行政策的收緊，證券市場的不穩(wěn)定，很

多投資炒房者也退出了市場，購房者的態(tài)度亦由熱變冷，購房者亦

持觀望態(tài)度購房，希望樓價會有所回落。回望過去，展望將來，本

人覺得房地產(chǎn)市場還是比較健康的?！甑姆康禺a(chǎn)市場，隨著銀行

放寬資金政策，證券市場或會回升，必定會帶動經(jīng)濟發(fā)展。房地產(chǎn)

市場會健康發(fā)展，樓價應該會逐步回升，公司在一年亦會有新盤推

出市場，應該會有比較好的發(fā)展空間。

（二）＞工作匯報—年的銷售業(yè)績比—年稍有上升，全年共銷售

單位107套，銷售總額為元，面積為9353.78/平方，可以完成公司

下發(fā)的任務額。在公司領導的教導下，同事的幫助下，工作能力也

得了很大的提高。在實際工作中，我認真完成工作，雖然有時也會

有出錯，但我也能端正態(tài)度，誠心改正，工作亦得到了上級的肯定。

我決心在一年更加努力工作，積極思考，在銷售方面加強自身的硬

件，學習更好的銷售技巧，令自已有更大的提升。

（三）小結總結本年的總體銷售市場，對比上一年還是比較理

想，發(fā)展商亦獲得了較大的利潤。令公司對今后的發(fā)展奠定了堅實

的基礎。展望—年，本人要以更好的精神面貌去面對全新的挑戰(zhàn)，

為公司更好的發(fā)展作出貢獻，為來年創(chuàng)造更大的利潤。

一、—公司—項目的成員組成：

--營銷部銷售人員比較年青，工作上雖然充滿干勁、有激情和

一定的親和力，但在經(jīng)驗上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些

新問題上存在著較大的欠缺。通過前期的項目運作，銷售人員從能

力和對項目的理解上都有了很大的提高，今后會通過對銷售人員的》

培訓和內(nèi)部的人員的調(diào)整來解決這一問題。

由于對甲方在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運作思路上存在磨合，導

致營銷部的資源配置未能充分到位，通過前段工作緊鑼密鼓的開展

和雙方不斷的溝通和交流，這一問題已得到了解決。

二、營銷部的工作協(xié)調(diào)和責權明確

由于協(xié)調(diào)不暢，營銷部的很多工作都存在著拖沓、扯皮的現(xiàn)象,

這一方面作為—公司的領導，我有很大的責任。協(xié)調(diào)不暢或溝通不

暢都會存在工作方向上大小不一致，久而久之雙方會在思路和工作

目標上產(chǎn)生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺，好在知道了問題

的嚴重性，我們正在積極著手這方面的工作，力求目標一致、簡潔

高效。

但在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題，我認為

營銷部的工作要有一定的權限，只履行銷售程序，問題無論大小都

要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售

帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權明確、

工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重。

三、關于會議

會議是一項很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，但是無論我們公司內(nèi)部

的會議還是與開發(fā)公司的會議效果都不是很理想，這與我們公司在

會議內(nèi)容和會議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關系的。

現(xiàn)在我們想通過專題會議、領導層會議和大會議等不同的組織形式,

有針對性的解決這一問題，另外可以不在會上提議的問題，我們會

積極與開發(fā)公司在下面溝通好，這樣會更有利于問題的解決。

四、營銷部的管理

前一階段由于工作集中、緊迫，營銷部在管理上也是就事論事,

太多靠大家的自覺性來完成的，沒有過多的靠規(guī)定制度來進行管理,

這潛伏了很大的危機，有些人在思想上和行動上都存在了問題。以

后我們會通過加強內(nèi)部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解

真實想法來避免不利于雙方合作和項目運作的事情發(fā)生。

以上只是粗略的工作總結，由于時間倉促會有很多不是之處，

希望貴公司能給于指正，我們會予以極大的重視，并會及時解決，

最后祝雙方合作愉快、項目圓滿成功。

服務顧問工作總結（二）

20_年即將過去，在區(qū)司法局和義橋司法所的關注和支持下，

本村法律顧問工作在新農(nóng)村建設上按期完成各項法律服務和法律活

動，通過法律顧問這一平臺，以運用法律知識為導向，盡心盡責為

村民提供服務，實現(xiàn)依法治村，為本村新農(nóng)村建設發(fā)展貢獻力量。

現(xiàn)將20_年度本村的法律顧問工作做總結如下：

一、建立機制、有序推進

今年是實施“農(nóng)村法律顧問工作”的第二年，本村將依法治村

作為村委工作的重要準則，將法律顧問工作作為一項重要的工作任

務來抓。首先成立了法律顧問領導小組，由村書記任組長，村主任

為副組長，其它三委班子人員為領導小組成員。其次制定了新農(nóng)村

法律顧問實施方案和責任目標，建成村、組、戶三級網(wǎng)絡管理，實

行村包組、組包

戶服務模式，形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面。第三抓好

綜治辦、調(diào)解委、幫教小組等組織建設，加強工作人員的業(yè)務培訓，

提高工作人員的業(yè)務素質(zhì)和思想素質(zhì)，確保新農(nóng)村法律顧問各項工

作的有序開展。

二、創(chuàng)新模式，活動多樣

農(nóng)村法律顧問制度不僅是一項實實在在的惠民工程，同時也是

一項實現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式。本村將法律顧問工作與中心工作、

信訪工作、普法教育、人民調(diào)解、法律援助、法律服務等多項工作

職能結合起來，開展形式多樣的法律服務活動，主要有：

（一）開展普法宣傳，提高村〉民法律素質(zhì)，增強村民法制意識。

本村利用廣播、畫展、宣傳欄、發(fā)放宣傳手冊等多種形式，靈活多

樣地開展普法教育，宣傳普及《＞憲法》、《村民委員會組織法》、

《土地承包法》、《婚姻法》等與村民群眾生產(chǎn)生活密切相關的法

律知識，讓村民熟悉相關的法律法規(guī)。例如今年2月15日本村邀請

了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個私企業(yè)的老總和〉安全生

產(chǎn)管理人員進行了培訓。培訓會主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法。

通過培訓使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進一步系統(tǒng)地了解了安全

生產(chǎn)相關法律知識，提高了對安全生產(chǎn)工作的責任感和自覺遵守各

項安全生產(chǎn)〉規(guī)章制度的自覺性，增強了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識，

為促進企業(yè)安全、和諧、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎。

一年來，本村共發(fā)放各類宣傳資料56份，開辦法律講座7次。

通過宣傳使廣大村民的法律意識和法制觀念得到提高，學法、守法、

用法的氛圍日益濃厚。

（二）依法管理，化解矛盾，維護社會和諧穩(wěn)定。

首先法律顧問積極幫助本村依法規(guī)范各項管理工作，見證了等

工程的招投標工作C

其次及時化解因婚姻家庭、勞務關系、交通事故、宅基地等引

發(fā)的糾紛矛盾，引導村民通過正常渠道依法維護自己的合法權益。

例如：象杭州皇鼎五金機械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中、

突然離職崗位，甚至沒上班、到該月月底還向公司領導要回全月工

資?？稍摴緦υ撀毠ぴ谶M公司上班的第一天就訂簽了勞動合同手

續(xù)、按合同協(xié)議該職工無條件能拿到全月工資。最后、雙方通過勞

動法有關法律法規(guī)和該公司對其職工雙方調(diào)解后、該職工也認識到

自己的做法和行為是不符合勞動法有關法律的、也心服口服該拿自

已的工資微笑地離開杭州皇鼎五金機械有限公司。例二：在今年4

月份本村連片拆舊工作中、我們按照土地有關法律法規(guī)一戶一宅為

原則的文件精神下、本村三委干部和涉及97戶拆房的緊密配合下、

僅僅用了一個月時間、分三個階段把本村97戶120間大小危舊老房

順利地全部拆除。圓滿結束了年初制訂的連片拆舊工作任務和目標。

但是、事情的變化常常會出現(xiàn)。有幾位年過80多歲的幾個老年人流

著眼淚一起來到我們村辦公樓、說要分配住宅。在此情況下、本村

法律顧問領導小組成員給這些老年人用真心、講真情、磨破嘴巴耐

心地給她們講了我國的土地法和相關的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建

設的重要性和必要性。為本村村民過上生活富裕、環(huán)境優(yōu)美〉幸福生

活。通過我們法律顧問領導小組成員用真心、耐心的調(diào)解下、終于

也說服了這些老年人，也使這些老年人感動了本村法律顧問全體成

員的心血和苦干。最后這些老年人滿臉興奮回家。一年來，共接受

群眾法律咨9次，參與調(diào)解糾6件，做到件件有登記、件件有答復、

件件有落實。

通過新農(nóng)村法律顧問創(chuàng)建活動以來，我們在積累了一些成功的

經(jīng)驗

的同時也清醒的認識到工作的不足。在下步工作中，我們將不

斷探索新農(nóng)村建設中法律顧問工作的一些新思路、新作法，實現(xiàn)法

律顧問工作的規(guī)范化、制度化，把好事做好、實事做實，積極發(fā)揮

法律顧問這一平臺，完善各項規(guī)章制度，多方協(xié)調(diào)，建立起一套適

合本村新農(nóng)村法律顧問運作的長效工作機制，為把本村建設成為

“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風文明、村容整潔、管理民主”的社會

主義新農(nóng)村發(fā)揮應有的貢獻。

服務顧問工作總結（三）

忙忙碌碌的過了一年，但在我學到了很多，也懂得了很多，下

面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。

20年06月我接任維修站索賠員一職，在一周內(nèi)對我所負責的

工作范圍有了新的了解，主要包括：1：受汽車生產(chǎn)廠家的委托負責

汽車生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期（索賠期）內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題故

障鑒定和故障處理（維修、更換）、汽車產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保

養(yǎng)和技術咨詢；2：負責因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；3：負責汽車

廠家組織的特殊或臨時服務。

4：負責產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋，同時，這也是我在各位領

導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。

回顧今年的工作情況，主要有以下幾方面的〉收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。

我接任維修站索賠員以后才發(fā)現(xiàn)，我對索賠員的理解還只是皮

毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步

就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如

何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。

這一點是我體會比較深的。我從一開始的漕懂到現(xiàn)在的熟悉，與上

級領導和部門同事的幫助是分不開的。由于工作的特殊性，索賠工

作多且雜，如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六

個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍

和忙碌的工作節(jié)奏C

從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面

對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積

極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充

分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹

黑”，托這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快適應索賠工作共

同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影

響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實

現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的

精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利

益來做好每一項工作Q這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的

重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升。

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。一方面，由于自己

接任索賠工作的時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色,

必須付出更多的努力。一方面，我雖然是鈴木索賠出身，但從專業(yè)

技能方面講也是有些困難的，而要在很短的時間里上手，對我來說

也是一個很大的挑戰(zhàn)，同時心理上也有不小的壓力，但是，我不能

因為有困難、有壓力就放棄，所以我必須加倍的努力學習、熟悉自

己現(xiàn)在的工作?，F(xiàn)在看，回顧過去的這一年，盡管在工作的各個方

面中既有欣慰、也有遺憾，但有一點是值得肯定的，就是通過學習,

使我對自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這

也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、做汽車索賠員有基本工作要點。

1.關注廠家質(zhì)量信息及不公開召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠

索賠申請，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時向廠家做索賠申請報告，

如有廠家特殊需要還要填寫相應檢點表，

3.每月（或每日）及時與車間維修部q及廠家售后服務部門核

對索賠數(shù)據(jù)，并提供財務報表。4.對廠家提供的技術改進信息及時

通報服務經(jīng)理和技術經(jīng)理5.按時將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運

要求返回廠家6.核對已收回索賠款。6.索賠員負責鑒定汽車故障零

件是否在保修期內(nèi)免費更換，有異議的負責與廠家跟客戶溝通。橡

膠塑料件的質(zhì)保很短，因為這種東西老化磨損較快，發(fā)動機與車身

質(zhì)保時間較長。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并

確定應更換哪個零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定

的。遇到疑難故障，反復維修后沒有解決的，技術總監(jiān)會把情況上

報廠家尋求解決方案。

雖然索賠員的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才

能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和

公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作！

服務顧問培訓總結篇2

為了提高前臺服務崗位的綜合素質(zhì)，更好地開展本4s專營店業(yè)

務，為客戶提供更好的服務，東風風神總公司培訓室于6月15日至

6月19日開展了為期五天的培訓，本人有幸參加，通過學習，令本

人獲益良多。

這次參加了這個培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深

專家的講座，面對面的和老師進行交流，接受指導，在培訓過程中

所講的汽車基礎知識、職業(yè)道德和客戶服務規(guī)范、服務禮儀等課程,

當中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為汽車服務顧問需要懂得基本的汽車知識和常見的汽車故障,

要有很好的溝通能力和親和力，對整個服務流程要熟悉。

服務流程可以概括為下面幾項：

1）、立即接待

立即接待在車開到服務站時，服務顧問要在30秒內(nèi)快步上前接

待，接待要熱情，面帶微笑等，要把接車單、名片、四件套帶上，

并引導客戶將車停在待修區(qū)，方便下面的工作。

2）、預先檢視

當車輛停好后，服務顧問要陪同客戶對車輛進行預檢，例如倒

車燈、剎車燈、小燈、大燈、轉(zhuǎn)向燈、手剎、空調(diào)、音響、雨刮、

備胎等等。在這個過程中可以適時的和客戶進行交流，了解客戶的

需求，以便更好的服務客戶。

3）、目錄式報價

目錄式報價這個就要求服務顧問對配件及工時價格了解，比如

有一輛S30的車進行7500保養(yǎng)時，就要和客戶說機油價格、機油濾

清價格，工時價格，一共總計的價格，這樣可以讓客戶清楚知道什

么東西什么價位。同時要認真填寫接車單，請客戶把行駛證、保修

手冊給服務顧問核對信息，對追加費用要及時告知客戶，避免不必

要的麻煩。

4）、顧客關懷

在客戶的車輛在進行維修或保養(yǎng)時，時間長的可以和客戶商量,

客戶如果有其他事情，可以讓客戶先忙，然后拿著接車單的綠聯(lián)取

車就可以了。時間短的，此時要把客戶引導到客戶休息室進行等候,

及時給客戶端上茶水或飲料，并對客戶講解休息區(qū)各種功能。同時

要告訴客戶交車的大概時間，讓客戶耐心等候，告訴客戶洗手間的

方位。

5）、合理派工

服務顧問要和各工位的維修師傅溝通，合理進行派工，縮短單

車維修或保養(yǎng)時間，提高工作效率。

6）、完工檢驗

在車輛維修或者保養(yǎng)結束后，服務顧問要對車輛進行最后仔細

的檢查，服務顧問要對客戶負責。

7）、結賬及交車

對車輛進行完工檢驗后，服務顧問要及時通知客戶，以免客戶

等候時間過長。此時，要對客戶進行最后的價格確認，并陪同客戶

到結算處付款，同時也要將車輛交給客戶。

8）、關懷回訪

服務顧問要對客戶及時進行回訪，了解客戶對服務站的服務或

者維修等方面是否滿意，以便我們以后更好的服務客戶。

9）、促進回廠電訪

通過這次的培訓，讓我清楚的知道自己的不足，也讓我明白要

做一位好的服務顧問，我還要努力學習更多的知識，為以后更好的

服務客戶做好準備,同時要感謝領導為我們提供的學習機會，感謝

孫佳、孔春生老師為我們講解，謝謝！

20—年6月23日

服務顧問培訓總結篇3

_月總結十月有如以往一樣，進廠臺次明顯減少，本月目標臺次

3400臺，實際進廠臺次只有2941臺，目標產(chǎn)值225萬元，實際

產(chǎn)值205萬元。

進廠臺次少了，針對進廠臺次少，對進廠后車輛的檢查、保養(yǎng)

做得更加仔細了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了,

九月推出的更換剎車片活動，還是起到了一定的效果，但十月推出

的更換防凍液優(yōu)惠活動，已經(jīng)不具備足夠的吸引力，不足以吸引

用戶的眼球了。

十月值得高興的事，九月的CSS成績，我們得了88分，在華

南區(qū)排名第二名，這和我們大家共同努力是分不開的，對我們辛

苦了一整月，也終于得到了回報，因此，也表明了我們在九月的工

作方向是走對了的。九月雖然取得了不錯的成績，但對十月，我們

的工作積極性又有了放松，大家工作的熱情有了降低，但十月已經(jīng)

過去，我們將對到耒的十一月工作，積極的‘行動起來，落實各項

工作，調(diào)動大家工作的積極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更

高的CSS得分。

本月工作重點

1、提高CSS重點得分點的監(jiān)督工作2、對往后神秘客要求流

程強化培訓3、組織前臺人員團體活動，加強團體凝聚力4、對助

理顧問工作不足，工作中進行指導、監(jiān)督5、對接車、結算、交車

環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，加強管理總結人

年月日

服務顧問培訓總結篇4

經(jīng)過一個月的服務顧問培訓，服務顧問學習了三大項目一用戶

滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務流程，使每一個員工

對工作有了更深一層的了解。

一、用戶滿意的理念與管理

企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下,

客戶才會對你的服務滿意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿意，從而達

到品牌的忠誠度。用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶

期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競

爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的

感心需求，使我深刻體會到全方位的服務理念，并最終創(chuàng)造出品牌

形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。

二、處理顧客投訴

投訴是售后服務工作中最有技巧性的難題，目前很多4s店面對

這個問題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實有時恰恰相反，客

戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)機和發(fā)展，能促進改善企

業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中取得“雙贏”呢？

這需要有一定的技巧與經(jīng)驗。

1、面對客戶投訴，我們應當把握好機會，爭取得到客戶的信任,

贏得客戶的認同，同時展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。

2、認同客戶的情感，對問題處理保掛中立，先處理好心情再處

理事情。

3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時，為客戶提供幾套處理方

案供其選擇，爭取“雙贏”。

三、售后服務流程

東風標致特約商售后服務流程的核心流程的五大價值：

1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務理念

2-展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略

3-讓客戶充分體認有行化服務的特色，以提升客戶的忠誠度

4-以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網(wǎng)點，面對可

戶的服務員行動

5-透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務效

益，以及東風標致售后服務的預約、接待、維修、調(diào)度生產(chǎn)/質(zhì)量檢

驗、結算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的,每個環(huán)節(jié)的重要性。

四、服務工作手冊

1、服務顧問的作業(yè)流程:

準備迎接客戶f歡迎客戶->詢問故障判斷故障f填寫委

托書f確認委托書f接收車輛維修一安排客戶離開f車間進

程控制一車輛內(nèi)部交車一交車前說明一結算一送走客戶一跟蹤回訪

2合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、

優(yōu)質(zhì)的服務，從而增強客戶的信任。

3、接待客戶車輛時，應當著客戶的面裝上防護件，已表示我們

能其車輛的愛護，對其車輛的外觀進行檢查，已免交車時帶來不必

要的糾分。

4、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯(lián)系，隨時了解車輛

的‘維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節(jié)，不可自

行修改以減少客戶抱怨。

5、對完工車輛要做好“三檢”輛外觀，確認好交付時間，通知

客戶取車。

6、在車輛交付中做好結算，詳細與客戶說明維修項目及細節(jié)，

哪些是收費與優(yōu)惠，哪些是免費的、讓客戶有種超值體驗，吸引客

戶下次入廠。

7、對更換下來的舊件，應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。

通過此次的培訓，對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識,

對我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加規(guī)范地做好服務顧

問的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時準確地掌握客戶各方面的動態(tài)，注

重調(diào)查分析，對各種情況進行分析和判斷。

最后希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培訓，將

理念與實踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改

善不足之處，盡自己的全力打造東風標致優(yōu)質(zhì)的售后服務形象，提

高客戶最大滿意度C

服務顧問培訓總結篇5

年終總結轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG4s店已經(jīng)小半年。這半年

間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一

切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到維修和保養(yǎng)

方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一起尋求解決問

題的方案，在此，我非常感謝部門同事對我的幫助！也很感謝領導

能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識,

同時也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己

所從事的工作。

在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時間，我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不

夠得，要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個

剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務顧問在客戶接待的

過程他們常常會帶著我這個新人，學習接待方面的經(jīng)驗，這點我非

常感謝我的同事們C

而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自

己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎

接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信；如

果我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務。這些一直是我的工作

態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的

還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗。

工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不

夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己

接待業(yè)務的開展，也打擊了自己的,自信心。我想在以后的工作中會

摒棄這些不良的做法，并積極學習、請教老服務顧問業(yè)務知識，盡

快提高自己的服務技能。

20—年工作計劃公司在發(fā)展過程中，我認為要成為一名合格的

服務顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標，

明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當中，才能更加

有條不紊的開展工作。以下是我20_年的工作計劃

1、繼續(xù)學習汽車的基礎知識，并準確掌握客戶需求動態(tài)。

2、與客戶建立良好的合作關系，每天都建好客戶信息管理卡,

同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進，讓更多人知道與了解

MG車售后，并能親身體驗。

了解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，

投其所好，搞好客戶關系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開

展。

3、努力完成現(xiàn)定任務量。在公司規(guī)定的任務上，要給自己壓力,

要給自己設定任務C

不僅僅，要努力完成公司的任務，同時也完成自己給自己設定

的任務。我相信有壓力才有動力。

4、對于日常的本職工作認真去完成，切不可偷懶，投機取巧。

5、在業(yè)余時間多學習一些成功的服務接待經(jīng)驗，最后為自己所

用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步

一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務。

7、意識上：尢論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學習上，摒棄自

私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學習他人的長處，學會謙虛，

學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

每日工作

1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完成。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好

預約系統(tǒng)。

3、在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性，做好預檢、

問診登記，服務接待中要保持持久的工作熱情，準確無誤的反應客

戶反應問題，配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進度,

最后在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，及時通知客戶提車。

4、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司，核查確定項目及

時高效保證事故車輛按時保量完成；

5、每日自己給自己做個工作總結，回想一下每天的工作是否

有沒做好的。是否需要改正。

月工作任務

1、總結當月的客戶接待量，分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

2、總結當月自己的過失和做的比較好的地方。

3、制定下個月自己給自己的任務，和工作計劃。

最后，感謝公司給我一個展示自我能力的平臺，我會嚴格遵守

職業(yè)操守，朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓，取

其精華，去其糟粕，和公司其他同事團結協(xié)作，讓團隊精神戰(zhàn)勝一

切。

服務顧問培訓總結篇6

工作總結最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試，考試

之前有一些學習資料，也有一些考試測試練習題，通過學習客戶

關系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關懷與維系，客戶抱

怨處理措施，對于客戶關系清晰了，但是自我感覺還是那么一點，

就是客戶滿意。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型，把這些客

戶的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應對方法，也就是側(cè)

重點描述的很清楚c針對廠家的學習資料，回憶這一年的典型客戶,

確實能夠?qū)ι咸枺菍ξ襾碚f，所有的客戶來店消費，體驗服務

都應讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。

一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶很難伺候，把客戶服務到位了，客戶

滿意了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能得到放松。

這樣確實能夠提升個人能力，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時，

做的周到，做的完善，做的細致，同時還需要不斷總結自己以往

的疏漏。

7月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號，這樣在接待過

程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話直接聯(lián)系到自己,

有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉(zhuǎn)電話浪費時間，

如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很

多，需要在工作中不斷地總結，下面有幾點是在去年工作中幾點注

意事項。

一、修車時間，控制在自己可以控制的范圍內(nèi)，無法確定時

間的時候，把原因告訴客戶，車有什么進展，隨時與客戶溝通二、

修車效果，跟人做手術開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會

產(chǎn)生色差，告訴客戶會控制在一定范圍內(nèi)；切割焊接可定會有焊點,

會產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡；整形肯定會有偏差，比如縫

隙大小，位置高低；維修可能會給客戶留下不同程度的陰影，比如

客戶說比維修前不好開了，油門沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)

證明車跟維修之前性能方面是一樣的。

三、驗車事項，在開始接待時就應該注意客戶的性格，比如愛

干凈，潔癖，好計較，占便宜等等，哪怕客戶有一點個性都要重視,

車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關的問題檢查

到位，避免客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把

無知當理由。

四、接待細節(jié)，個人吃過很多虧，所乂現(xiàn)在每次接待的時候都

會拍照，尤其是大事故維修，維修時間較長的車輛，里里外外都要

拍照，可能就在拍攝的'其中一張照片中找到想要的東西。每個車

輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。

最重要的是保護自己。

五、留存單據(jù)，在平時修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損

壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的問診單放起來自己保管，重新填

一份車間用的，因為最原始的問診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，

如果丟失無法補救C

一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，

因為所有困難已經(jīng)度過，做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條

理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結經(jīng)驗的

現(xiàn)象。當然，工作上也不能憑經(jīng)驗辦事，憑以往的工作套路處理問

題，最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一年，又

從無限輕松中走出這一年，此時才覺得一個良好的心態(tài)、一份對工

作的熱誠以及責任心是如何重要。

服務顧問培訓總結篇7

轉(zhuǎn)眼間，入發(fā)展公司已經(jīng)兩年半時間了，20一年是房地產(chǎn)起伏

最厲害的一年，房價經(jīng)歷了由低至高，又由高至平穩(wěn)的局面，令我

覺得房地產(chǎn)這個行業(yè)真是變幻莫測，很富挑戰(zhàn)性。輾轉(zhuǎn)間，又到了

20_年底，對今年的銷售和對行業(yè)的看法，作了如下總結。

本年的總體銷售市場，對比上一年還是比較理想，發(fā)展商亦獲

得了較大的利潤。令公司對今后的發(fā)展奠定了堅實的基礎。展望

20—年，本人要以更好的精神面貌去面對全新的挑戰(zhàn)，為公司更好

的發(fā)展作出貢獻，為來年創(chuàng)造更大的利潤。

一、—公司—項目的成員組成

營銷部銷售人員比較年青，工作上雖然充滿干勁、有激情和一

定的親和力，但在經(jīng)驗上存在不足，尤其在處理突發(fā)事件和一些新

問題上存在著較大的欠缺。通過前期的項目運作，銷售人員從能力

和對項目的理解上都有了很大的提高，今后會通過對銷售人員的培

訓和內(nèi)部的人員的調(diào)整來解決這一問題。

由于對甲方在企業(yè)品牌和樓盤品牌的運作思路上存在磨合，導

致營銷部的資源配置未能充分到位，通過前段工作緊鑼密鼓的開展

和雙方不斷的溝通加交流，這一問題已得到了解決。

二、營銷部的工作協(xié)調(diào)和責權明確

由于協(xié)調(diào)不暢，營銷部的很多工作都存在著拖沓、扯皮的現(xiàn)象,

這一方面作為—公司的領導，我有很大的責任。協(xié)調(diào)不暢或溝通不

暢都會存在工作方向上大小不一致，久而久之雙方會在思路和工作

目標上產(chǎn)生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺，好在知道了問題

的嚴重性，我們正在積極著手這方面的工作，力求目標一致、簡潔

高效。

但在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題，我認為

營銷部的工作要有一定的權限，只履行銷售程序，問題無論大小都

要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售

帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權明確、

工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重。

三、關于會議

會議是一項很重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，但是無論我們公司內(nèi)部

的會議還是與開發(fā)公司的會議效果都不是很理想，這與我們公司在

會議內(nèi)容和會議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關系的。

現(xiàn)在我們想通過專題會議、領導層會議和大會議等不同的組織形式,

有針對性的解決這一問題，另外可以不在會上提議的問題，我們會

積極與開發(fā)公司在下面溝通好，這樣會更有利于問題的解決。

四、營銷部的管理

前一階段由于工作集中、緊迫，營銷部在管理上也是就事論事,

太多靠大家的自覺性來完成的，沒有過多的靠規(guī)定制度來進行管理,

這潛伏了很大的危機，有些人在思想上和行動上都存在了問題。以

后我們會通過加強內(nèi)部管理、完善管理制度和思想上多交流，了解

真實想法來避免不利于雙方合作和項目運作的事情發(fā)生。

以上只是粗略的工作總結，由于時間倉促會有很多不是之處，

希望貴公司能給于指正，我們會予以極大的重視，并會及時解決，

最后祝雙方合作愉快、項目圓滿成功。

服務顧問培訓總結篇8

作為汽車銷售顧問，必須對數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因為，汽車

銷售顧問不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷售車的數(shù)量、業(yè)績數(shù)、和客戶談

的價格、還有客戶的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶

的數(shù)量、電話營銷的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。

一、數(shù)據(jù)總結分析

在寫總結時，關鍵是寫您上半年完成的業(yè)績情況，總?cè)蝿漳繕?/p>

是多少臺車，你一共銷售了幾臺車；總利潤是多少；單月銷量最高

的是多少；以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……。銷售顧問要懂

得用數(shù)據(jù)來說話，用數(shù)據(jù)做總結，分析自己的優(yōu)勢和劣勢，找出對

策。

二、技能的總結分析

對汽車銷售顧問來說，銷售技巧的總結能讓自己更深去了解自

己。大多數(shù)銷售顧問在半年內(nèi)都有一個質(zhì)的進步，當然，這不能缺

少自己本人的努力以及同事、上司的指點，還包括公司的培訓。

三、綜合能力的總結分析

優(yōu)秀的汽車銷售顧問并不是只會賣車，他還能把持好各種關系C

例如和同事、上司相處的關系；在售前和售后之間的關系，還有和

客戶之間的關系。

因為銷售顧問的具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導

購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上

牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。在4s店

內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他

相應的業(yè)務門進行銜接。所以，和其他部門的配合顯得非常重要。

服務顧問培訓總結篇9

轉(zhuǎn)眼20_年又將結束，這一年是我人生旅途中的重要一程，期

間在領導的培養(yǎng)幫助，同時朋友的關心支持下，通過自身的不懈努

力，從服務顧問助理成長為二級服務顧問，各方面都取得了一定的

進步。下面是本年度的個人心得總結：在工作上遵循服務顧問行事

準則，即“從”用戶需求出發(fā)，“從”企業(yè)要求出發(fā)，“從”品牌

要求出發(fā)。服務型企業(yè)生生不息的良性發(fā)展主要靠不斷提升客戶滿

意度，今天的服務顧問就是要了解客戶、滿足客戶、關心客戶及贏

得客戶。所以我平時的工作就是在提高產(chǎn)值的前提下，了解用戶滿

意度的由來，學習實踐掌握提升用戶滿意的方法，通過專業(yè)技能的

練習，提升自身的工作能力，了解成為專業(yè)服務人員的方法與途徑,

在資深服務顧問的影響下不斷成長。

作為服務顧問的黃金六法則：

一、專業(yè)法則售后服務顧問必須充分了解汽車構造、汽車常見

故障及其解決方法，汽車日常使用的注意事項，每個維修項目所須

時間及其價格，接車流程等等（對于以上內(nèi)容售后服務顧問除了必

須熟悉4s店經(jīng)營的車型，還要對其它品牌車型也要有所了解）從而

通過專業(yè)的表述，專業(yè)的操作，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴

感。

二、溝通法則一個出色的售后服務顧問必須具備良好的溝通能

力，首先要和客戶進行徹底的溝通，充分了解客戶的需求，并通過

和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫，后勤等等的充分溝通將客戶需求明

白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。

三、忠誠法則客戶將汽車交到售后服務顧問手上，售后服務顧

問必須本著“受人所托，忠于此事”的態(tài)度，不管遇到任何困難都

要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠于客戶是每個售后服務顧問

必須具備的素質(zhì)。

四、關系法則每個客戶到4S店總喜歡找相熟的售后服務顧問為

他提供服務。（融洽、信賴、售后服務顧問熟悉汽車狀況等原因，

故4s店力求穩(wěn)定售后服務顧問隊伍）。售后服務顧問要盡快擺脫

“提供服務”的角色，和客戶建立起一定的“友情”o（接車后一

定要抽時間陪客戶那天，談一些客戶感興趣的話題-----要求售后

服務顧問要多充電，了解更多的知識常識）。節(jié)日或客戶的生日，

售后服務顧問要用自己的手機發(fā)祝賀信息，或以個人名義寄賀卡。

五、權威法則有很多售后服務顧問常常抱怨客人拒絕他建議的項目,

令他“單車營業(yè)額”一直不高，常被公司批評。其實他在客人心目

中缺少了二個字“權威”。你有見過病人拒絕醫(yī)生的建議嗎？你也

是“醫(yī)生”啊！只不過你是汽車的醫(yī)生而已。那如何建立“權威”

呢？

1.專業(yè)（該說才說，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì)）；

2.說話不能有選擇或者詢問的語句，一定要懇定。（例如：不

能說“你做不做”，“你需要做嗎？"，應該說“你做以下吧”，

或者“你一定要做了”）

3.眼中充滿自信，語氣堅定有力；

4.注重承諾；

5.儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。

六、平衡法則一個出色的售后服務顧問一定能很專業(yè)地平衡好

公司和客戶地關系,售后服務顧問在維護好公司的利益和聲譽的同

時也要注重客戶的需求和感受。但當客戶需求和公司利益發(fā)生沖突

時，充分利用你和客戶的“友情”，你的個人魅力，巧妙地向客戶

解釋好，當無法個人處理時，及時匯報，必要時為了公司聲譽和長

遠發(fā)展，要敢于讓公司“吃小虧”，去賺長遠的錢。

養(yǎng)護產(chǎn)品的利河很豐厚，推銷養(yǎng)護產(chǎn)品一直以來都是公司比較

注重的方面，下面是個人學習來的養(yǎng)護項目推銷技巧和注意事項總

結，很有用，與大家分享一下：

技巧一：將養(yǎng)護項目納入保養(yǎng)范疇，例如：每次常規(guī)保養(yǎng)換機

油前必須進行“發(fā)動機油泥清洗”項目，然后才能換機油，每隔

30000KM,必須進行“清噴嘴項目”等，隔次保養(yǎng)需進行球頭養(yǎng)護。

技巧二：制定一套“常規(guī)項目周期表”在客戶來首保時派發(fā)。

將技巧一中的項目列入表中。

技巧三：直接將“養(yǎng)護項目”寫在接車單上，并請客戶簽名，

和常規(guī)保養(yǎng)一起解釋，客戶若有疑義，服務顧問的表情可以是面上

寫滿疑惑------你不是吧？這樣重要的項目你也不知道？然后用對

比法跟客戶講做此類項目的好處。

技巧四：請客戶進車間。例如，開了八萬以上的車，常用件，

橡膠件損耗、老化破損比較明顯直觀，很多需要養(yǎng)護，只要用手那

么一指客戶肯定都做的。技巧五：沒有技巧-----個人魅力、權威

養(yǎng)護推銷注意事項：

一,你推銷的是“項目”，絕非“產(chǎn)品”，在前臺只能有“項目”

的介紹資料，不能有“產(chǎn)品”介紹的資料；

二.當客戶拒絕時，SA非常從容，“無所謂”，一副"是你吃

虧，和我無關”的樣子，切記在一次推銷失敗后，絕不能提第二次，

耐心等待他的下次光臨。

三,推銷項目時“不能笑”，像平時聊天一樣，“平和”、“從

容”。

在即將到來的20—年，我希望個人在專業(yè)技能提升的.基礎上

不斷完善個人修養(yǎng)，提高駕御個人情緒的能力對我來說很重要。希

望20_年我的服務顧問事業(yè)能更上一層樓。

服務顧問培訓總結篇10

1、前臺接待的日常工作描述

來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應聘者信息登記;⑴負

責前臺電話的接聽前轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄

并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；

⑵負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接

待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

⑶負責公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫，注意要有條理性去

描述自己的日常工作內(nèi)容。

2、前臺接待工作的收獲與體會

在實踐中學習，努力適應工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,

作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都

很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間

內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很

快完成了從學生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句

話有了新的認識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和

轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同

事要虛心真誠等等，點點滴滴讓我在工作中學習，在學習中進步，

受益匪淺。將自己對前臺接待工作的一些體會撰寫出來，還有你在

工作上的收獲。

3、工作的不足之處

做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前

公司人員流動較大，進出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。勇于

承認自己的不足之處，能讓別人感覺到你謙虛的個性。

4、工作計劃

撰寫工作總結中，比較重要的一項是你的工作計劃。撰寫你的

下個月、下半年、E月年的工作計劃。

5、最后總結話語

雖然前臺接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真

才能做好c所以我都會用心的去做每一件事c感謝部門領導的教誨

和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作。

編后語：上文就是給您帶來的最新關于服務顧問工作總結范文，希

望可以更好的幫助到您！

服務顧問培訓總結篇11

一整年，時光流轉(zhuǎn)。一整年，慢慢成長。一整年，漸漸收獲。

這一年，是我參加工作以來的第一個整年。上半年，在公司_項目做

銷售秘書；下半年，調(diào)到公司做行政秘書。感謝公司給我機會鍛煉，

讓我嘗試這兩項既有區(qū)別又有共通點的工作。寫年終總結，也寫自

己在這兩項工作上面的些許收獲。

一、售樓部銷售秘書工作總結

1、銷售秘書職責是實時高效準確無誤做好一切銷售協(xié)助工作。

細節(jié)決定成敗，其中有很多細節(jié)方面的事項，必須特別注意。

2、銷售秘書的工作，大致上可以分成三大類。一是，協(xié)助銷售;

二是，協(xié)助案場經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行售樓部管理制度；三是，報表統(tǒng)計及分

析。

3、協(xié)助銷售。第一點、主要是客戶進售樓部，銷售秘書必須做

到第一個見到客戶，并且能迅速上前熱情接待客戶。在兩分鐘之內(nèi)

簡單了解客戶（貴姓?是否來過？通過哪種渠道獲知本樓盤等）并讓客

戶做好來訪客戶登記。之后迅速安排排輪置業(yè)顧問接待客戶并提醒

下一個排輪置業(yè)顧問準備。第二點、接聽來電客戶電話并做好較詳

細的來電登記，包括客戶姓名、性別、獲知途徑、客戶需求以及聯(lián)

系方式（獲取聯(lián)系方式這一點是最重要的，有必要時要跟客戶進行確

認）。下班前，準確分配來電給每一位置業(yè)顧問。第三點、核對銷售

合同，每一份認購協(xié)議和買賣合同都需要仔細核對房號、單價、面

積、總價。買賣合同簽定后需要進行網(wǎng)上備案。

4、協(xié)助執(zhí)行售樓部管理制度。售樓部管理制度一般分為：售樓

部規(guī)章制度（即工作制度）、售樓部見客制度（包括排輪制度和分單制

度）、業(yè)務員管理制度（即銷使管理制度）。

5、根據(jù)銷售情況做好各類銷售報表。根據(jù)每天的銷售情況，準

確無誤的做好《銷售日報表》，做好后給每一位置業(yè)顧問簽字，讓

置業(yè)顧問清楚的知道自己當天的見客情況和業(yè)績情況;樓盤每天的銷

售情況累積起來，合成樓盤每個月的銷售月報表，銷售經(jīng)理一看月

報表，就清楚這個月的樓盤銷售情況（多少套成交、多少套需要催款、

多少套已經(jīng)放貸以及置業(yè)顧問本月業(yè)績情況）。

二、公司辦公室行政秘書工作總結

從今年6月15日我調(diào)到公司做行政工作。主要參與完成了以下

幾項工作：

1、以踏實的工作態(tài)度，適應辦公室日常工作特點。

辦公室是公司運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部口，對公司內(nèi)外的許多工

作進行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達，辦公室工作具有紛繁復雜，缺

少連貫性、隨機性大的特點。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃

之外的事情需要臨時處理，而且通常比較緊急，讓我不得不放心手

頭的工作先去解決，經(jīng)常是忙忙碌碌的一天下來，原本計劃要完成

的卻沒有做。但手頭的工作也不能耽誤，因此，我寧愿加班也不會

把今天的工作留到明天再做，爭取做到今日事今日畢，以輕松愉快

的心情迎接明天的工作。

2、根據(jù)各崗位要求做好招聘工作

—年是公司發(fā)展壯大的一年。3個新項目的開盤，預示各項目

以及公司總部需要更多的人員來支持公司的發(fā)展。為此，辦公室根

據(jù)總經(jīng)辦的指示，積極籌備人員的招聘補充事宜。

制定招聘一系列表格，包括《報名簽到表》、《應聘人員登記

表》、《面試初評表》、《復試評定表》以及《員工考核表》。

整理修改《置業(yè)顧問培訓手冊》和《銷售經(jīng)理提升手冊》，為

各案場人員培訓提供支持。

3、以認真負責的心態(tài)，協(xié)助做好各項工作。

協(xié)助國研所開展的各項目?！髽I(yè)評選、家評選、—皮書編寫、

行業(yè)調(diào)查、人物傳記、晚宴等，我都認真負責地做好文件輸出打印、

傳真、資料圖片掃描、信息電話傳達、報刊資料整理歸檔、物料準

備等協(xié)助工作。

積極參與協(xié)助公司各項目認籌開盤階段?！?0月28日隨州

北城—項目開盤、—年10月30日武漢一項目交房、—年11月8日

廣水山水—項目開盤、—年12月1日隨州星城開盤，全力配合物料

的準備以及調(diào)配到項目協(xié)助開盤工作。

4、協(xié)助完善公司各項制度

協(xié)助制定完成《武漢營銷管理手冊》，適用于公司各案場的營

銷管理，進一步完善和統(tǒng)一各案場的管理制度。

協(xié)助草擬了《公司員工手冊》，其中包含了公司目標、公司文

化、基本工作制度以及各部門的部門職責。

協(xié)助草擬了《人事聘用合同》，為明年公司與員工之間簽定勞

動合同打基礎。

三、以更加積極主動的態(tài)度迎接

明年是相信大家都對明年充滿了期待。明年對于我來說也將是

全新的一年，我將以更加積極的心態(tài)并且滿懷信心的接受新的鍛煉

和挑戰(zhàn)，與公司以及全體同仁一起邁向新的進步。

服務顧問培訓總結篇12

我于20_年—月一日開始到公司上班，從來公司的第一天開始,

我就把自己融入到公司的團隊中。時間飛逝，現(xiàn)在我在公司不知不

覺已經(jīng)快三個月了,在公司的這段時間里，在領導和同事們的悉心

關懷和指導下，通過自身的努力，我的各方面均取得了一定的進步。

現(xiàn)將我的工作情況作如下總結匯報：

來公司以前，離開大學后的我對自己只有理論沒有實踐的“半

吊子”狀況有著清醒的認識，因此對未來的工作水平和狀態(tài)充滿了

躍躍欲試和焦慮的雙重心態(tài)。是投資有限公司，為我邁向職場的第

一步提供了勇氣和平臺。

來到公司后，我知道在試用期中如何去認識、了解并熟悉自己

所從事的行業(yè)，是我的當務之急。我在公司的工作暫時是協(xié)助—經(jīng)理

和—經(jīng)理處理業(yè)務事務。事情小到復印傳真，往來銀行，制作單證，

大到融入業(yè)務，和業(yè)務單位進行溝通。

在工作過程中，我努力從處理力所能及的小事和翻閱以往業(yè)務

留檔、溝通業(yè)務單位中去了解業(yè)務、理解業(yè)務、熟悉業(yè)務，并努力

掌握業(yè)務流程和細節(jié)。我很高興我能夠在較短的時間內(nèi)適應了公司

的工作環(huán)境，也基本熟悉了業(yè)務的整個工作流程，最重要的是接觸

和學習了不少的相關業(yè)務知識，很好地完成了領導交予的任務，做

好了自己的本職工作，使我的工作能力和為人處世方面都取得了不

小的進步。

因此我要特別感謝領導對我的入職指引和幫助，感謝他們對我

工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。初入職場，在工作中難免出現(xiàn)一

些差錯需要同事的批評和監(jiān)督。但這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在以

后處理各種問題時考慮得更加全面?，F(xiàn)在的我同老員工相比，在工

作經(jīng)驗和能力上都有很大差距，工作和生活上不懂的問題應虛心向

同事請教學習，以不斷充實自己。

在短短三個月的試用期中，無論在工作還是思想上，我都得到

了不少的收獲。但與其同時，也發(fā)現(xiàn)了自己很多不足的地方：實踐

經(jīng)驗的缺乏，使得我在開展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，工作經(jīng)驗

方面有待提高；對需要繼續(xù)學習以提高自己的知識水平和業(yè)務能力，

加強分析和解決實際問題的能力；同時團隊協(xié)作能力也需要進一步

增強等。對于這些不足，我會在以后的日子里虛心向周圍的同事學

習，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心請教，努力豐富自己，充實自

己，尋找自身差距，拓展知識面，不斷培養(yǎng)和提高充實自己的工作

動手能力，把自己業(yè)務素質(zhì)和工作能力進一步提高。在今后的工作

中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

1、“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,

通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能，并用于

指導和展開實踐。

2、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,

并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每

一項工作，為公司作出更大的貢獻。

3、尋找客戶資源，以擴大公司利益為基礎和中心點，展開全新

的工作。

最后也希望請領導和同事對我多支持，多提要求，多提建議，

使我更快更好的完善自己，更好的適應工作需要。

服務顧問培訓總結篇13

畢業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中,

我感觸很多，我完成了從學校走上社會的過渡了，我在新的公司環(huán)

境中適應的很快，我可以說我是一個真正的社會工作人員了。我要

在半年的工作中做一下我的總結。

屈指算來，到公司已近半年的時間，經(jīng)過領導關心、同事們的

幫助和自己的努力和調(diào)整，我順利完成了一個學生到企業(yè)職工的轉(zhuǎn)

變，現(xiàn)在已基本上融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結構,

工作流程等各個方面都有了一些初步了解。作為項目部的經(jīng)營人員,

應該做好以下工作：每月統(tǒng)計當月的實際施工產(chǎn)值及成本分析情況,

及時參加成本分析會議，對項目部每月的盈虧情況做出分析報告；

平時在工作中配合各個部門的工作，做好合同管理。參與一些分包

合同的洽談，分包合同簽訂后，對分包合司進行跟蹤管理；向公司

提交有關的報表；做好分包結算，項目竣工結算工作；負責投標算

量、報價、成本分析工作。

我對半年來的工作做了一個小結。

一、即使是最基礎的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進，以提高工

作效率。

我工作的很大一部分內(nèi)容，就是投標工作，本來以為算量是一

種比較枯燥的工作，其實，如果用心多思考一下，核量工作通過運

用電腦和統(tǒng)籌的方法，并不是那么死板乏味。接觸工作至今，我也

慢慢形成自己獨特的方法。當然，隨著工作的深入，還有更多新的

內(nèi)容等待我去學習，去思索。

二、態(tài)度決定一切

可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟

的過程。因為造價不是我的專業(yè)，剛來到公司，我有太多的茫然。

整天看書好像還是無濟于事，而莫名而來的煩瑣的投標算量更是讓

我抓狂。剛開始，我甚至懷疑我不適合這份工作。后來我發(fā)現(xiàn)，時

間是我的救星，通過自己不斷的調(diào)整心態(tài)，雖然沒有人說，但我自

然而然的就知道了作為造價員該做一些什么事情，一些不懂的東西

也迎刃而解了，頓時讓我豁然開朗。如今只要有工作，我會以充分

的熱情來干好事情C心態(tài)的調(diào)整使我明臼在各個崗位都有發(fā)展才能、

增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也

能成為最精巧的職工；如果以冷淡的態(tài)度去做最高尚的工作，也不

過是個平庸的工匠C擁有積極的心態(tài)，就會擁有一生的成功。

三、學習無止境

職業(yè)生涯只是學生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學校里學的理

論知識運用到工作中，并進一步提高、升華。初到公司的我當務之

急就是拼命的學習，整天的翻閱書本，為的是能盡快熟悉工作，有

機會接觸實踐工作。結合學校里學的相關知識，我覺得需要進一步

摸索和思考，活學活用，來解決實際的問題。

四、我也存在著一些不足之處:

因為去工地的機會少，實地學習的機會也太少，學東西很慢；

投標工作經(jīng)常出錯，還需要更多的鍛煉機會；過于注重工作的進度

對工作內(nèi)容的全面性考慮不足；工作有時不夠主動等。在接下來的

工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。

另外，我對公司現(xiàn)行管理制度也有自己的看法。公司應注重提

高員工工作效率，我認為無止盡的上班只會讓人身心疲憊，而喪失

工作熱情，自然而然工作效率也下降，而正常的節(jié)假日能緩解員工

壓力，使之勞逸結合。我建議項目部也應該實行大小周末，同時我

也考慮到項目部實行這個規(guī)定也存在一定困難，所以建議員工在雙

休日能輪流值班，這樣更能體現(xiàn)公司關愛員工的人性化管理。

我將以公司的經(jīng)營理念為坐標，將自己所學知識和公司的具體

環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優(yōu)勢努力學習業(yè)

務知識和領先技術，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

以上為本人半年來粗略的工作小結，請領導審閱，如有不到之

處，請領導不吝指出，以便本人及時改正，從而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我還是會不斷的努力的，只是我的努

力程度就是這樣的，不會出現(xiàn)大變化，我會一步一個腳印，開始走

上一個新的工作歷程的。以后的路還有很長，我會在公司中不斷的

努力，為實現(xiàn)公司美好的明天做出自己最大的貢獻！

好了，這篇服務顧問年底個人工作總結的精彩內(nèi)容就給大家介

紹到這里了。

服務顧問培訓總結篇14

轉(zhuǎn)眼間，來到_4S店已經(jīng)一年了。回顧這一年，經(jīng)歷了很多很

多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉，不適應，到現(xiàn)在的適應且熟練，

都與領導和同事們熱心的教導和幫助息息相關，讓我很快融入到了

這個新的團隊中。

作為一個服務顧問，既要服務好客戶，又要與車間兄弟溝通好

客戶的要求與車輛的具體問題。因此，在這個崗位上，必須擁有專

業(yè)的知識和良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能

讓車間技術人員及時快速的找出問題點所在。

經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，

在服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供顧客所需要

的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當然這也與我們的環(huán)境和設備

有關，不過主要的還是我前臺的工作不夠細致，認真。其次，在忠

誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流

失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)

自內(nèi)心的關心。所以，接下來我必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我

們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶，我會從日常工作中給這些客

戶真正的關心。當然，照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣,

不論在市場好與壞的時候，我們都能安然度過，讓這部分客戶始終

跟著我們走，真正做到比你更關心你。

既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進。在今后的工作

中我一定要好好彌補自己的劣勢，繼續(xù)發(fā)揚自己的優(yōu)勢，真正做到

揚長避短：

1、要時刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的

工作。

2、多向同事虛心請教自己不懂的問題。

3、在客戶維系方面，要始終堅持客戶至上的原則，做好客戶的

回訪和預約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。

4、售后是一個團體，要加強與車間和配件的溝通，給客戶一個

最滿意的辦事效率C

服務顧問這個崗位是客戶與車間之間的橋梁，也是公司的門面,

這個職位的重要性可想而知。這紿了我很大的壓力，但是有壓力才

有動力。我會繼續(xù)努力，堅持不懈，使自己更上一個大臺階，給上

級領導一份滿意的答卷！

20_年即將悄然離去，20_年步入了我們的視野，回顧這一年

的工作歷程，整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞覄傔M公司一直到現(xiàn)在,

已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對

于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作

的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上

的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己

還是有很多需要改進。以下是我今年總結工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的

時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強

改進。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務不到位。看著自己成功

客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心

盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正

客戶為目的

第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業(yè)來說有

旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一

個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛

苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結出

勝利的果實呢。

第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電

話銷售和網(wǎng)絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這

點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何

一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系

電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。

第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務知識的時候，不善于主動請

教領導，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后

的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方

摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會

再犯，并且爭取做到更好。望公司領導和司事共同監(jiān)督我。一個人

有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且

從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

服務顧問培訓總結篇15

作為汽車銷售顧問，必須對數(shù)據(jù)有極度的敏感性。因為，汽車

銷售顧問不能脫離數(shù)據(jù)，例如：銷售車的數(shù)量、業(yè)績數(shù)、和客戶談

的價格、還有客戶的數(shù)量。甚至是挖掘潛在客戶的數(shù)量、拜訪客戶

的數(shù)量、電話營銷的次數(shù)等。這些都是數(shù)字。

一、數(shù)據(jù)總結分析

在寫總結時，關鍵是寫您上半年完成的業(yè)績情況，總?cè)蝿漳繕?/p>

是多少臺車，你一共銷售了幾臺車；總利潤是多少；單月銷量最高

的是多少；以及你目前掌握的客戶數(shù)量有多少……銷售顧問要懂得

用數(shù)據(jù)來說話，用數(shù)據(jù)做總結，分析自己的優(yōu)勢和劣勢，找出對策。

二、技能的總結分析

對汽車銷售顧問來說，銷售技巧的總結能讓自己更深去了解自

己。大多數(shù)銷售顧問在半年內(nèi)都有一個質(zhì)的進步，當然，這不能缺

少自己本人的努力以及同事、上司的指點，還包括公司的培訓。

三、綜合能力的總結分析

優(yōu)秀的汽車銷售顧問并不是只會賣車，他還能把持好各種關系。

例如和同事、上司相處的關系；在售前和售后之間的關系，還有和

客戶之間的關系。

因為銷售顧問的具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導

購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上

牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。在4s店

內(nèi)，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他

相應的業(yè)務門進行銜接。所以，和其他部門的配合顯得非常重要。

轉(zhuǎn)眼，來到—店已經(jīng)一年了，回顧這一年，經(jīng)歷的也很多，從

一開始對新環(huán)境的不熟悉，不適應，到現(xiàn)在的適應并熟練，都與領

導和同事熱心的教導和幫助息息相關，讓我很快融入到了這個新的

團隊中。

作為一個服務顧問，既要服務好客戶，又要與車間兄弟溝通好

客戶的要求與車輛的具體問題，必須要擁有專業(yè)的知識和良好的溝

通能力，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術人員及時快速的

找出問題點所在。

經(jīng)過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，

在服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供顧客所需要

的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當然這也與我們的環(huán)境和設備

有關。不過主要的還是我前臺的工作不夠細致，認真。其次，在忠

誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流

失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)

自內(nèi)心的關心，所以接下來我必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們

合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我會從日常工作中給這些客戶

真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們

在市場好與壞的時侯，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們

走，真正做到“比你更關心你”。

既然知道了自己的不足之處就得好好改進，在今后的工作中我

一定要好好彌補自己的劣勢，繼續(xù)發(fā)揚自己的優(yōu)勢。要時刻保持工

作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。多向同事虛心

請教自己不懂的問題。讓自己成為一