ICS03.080

CCSA20

1402

大同市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB1402/T06—2022

旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范

Specificationsforhandlingon-sitedisputesintouristvenues

2022-12-22發(fā)布2023-03-22實施

大同市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB1402/T06—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。

本文件由大同市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。

本文件由大同市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（DTS/TC02）歸口。

本文件起草單位：云岡研究院、麥斯達(dá)夫（大同）標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。

本文件主要起草人：崔曉霞、周潔、王娜、張曼、武治嬌、王釗柱。

II

DB1402/T06—2022

旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游場所現(xiàn)場糾紛的總則、場所基本要求、現(xiàn)場糾紛類別與分級、處理流程及服務(wù)改

進。

本文件適用于旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

LB/T063—2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

3.2現(xiàn)場糾紛on-sitedisputes

旅游者在旅游過程中因旅游產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)場向旅游服務(wù)者提出不滿或疑問，并需要得到解決

的事件。

3.3

3.4訴求游客appealtotourists

產(chǎn)生現(xiàn)場糾紛的旅游者。

4總則

4.1依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理糾紛。

4.2應(yīng)遵循首接負(fù)責(zé)原則，接到糾紛處理的第一位負(fù)責(zé)人為首接負(fù)責(zé)人，應(yīng)負(fù)責(zé)了解事件的性質(zhì)、嚴(yán)

重程度、當(dāng)事人雙方情況等，主動處理糾紛事件；如需相關(guān)部門配合處理，應(yīng)及時通知并說明情況。

4.3應(yīng)遵循不辯解原則，耐心傾聽游客投訴，滿足發(fā)泄心理，說話時應(yīng)注意語音、語調(diào)及音量大小。

4.4應(yīng)遵循就地處置原則，根據(jù)性質(zhì)、調(diào)解、糾紛類別需要，通知現(xiàn)場糾紛處理機構(gòu)快速調(diào)解，及時

有效處理各類矛盾糾紛，預(yù)防矛盾糾紛擴大。

4.5應(yīng)在處理時遵循短路管理原則，掌握糾紛事件真實情況，客觀處理糾紛事件。

4.6應(yīng)及時對現(xiàn)場糾紛做出反應(yīng)，保證快速、及時為游客處理糾紛事件。

4.7應(yīng)態(tài)度和善，使用文明禮貌用語，使用普通話或能與訴求者有效溝通的語言。

4.8應(yīng)平等、公正地對待訴求游客以及服務(wù)提供者。

4.9在現(xiàn)場游客較多或已形成圍觀的情況下，應(yīng)引導(dǎo)訴求游客前往最近的辦公場所協(xié)商。

4.10應(yīng)實時關(guān)注現(xiàn)場輿論情況，對輿論發(fā)展方向進行有效干預(yù)，必要時，應(yīng)聯(lián)系大同市委網(wǎng)信辦處理。

1

DB1402/T06—2022

4.11應(yīng)尊重并保護訴求游客及服務(wù)提供者隱私及人格尊嚴(yán)。

4.12應(yīng)與訴求游客盡可能協(xié)商和解，提供相關(guān)補救措施。

4.13對高齡、重病、身殘等特殊投訴游客人群，應(yīng)給予必要便利與幫助。

4.14在處理現(xiàn)場糾紛事件后，應(yīng)對相關(guān)資料進行整理歸檔。

5場所基本要求

5.1人員配置

5.1.1應(yīng)配備第三方法律專家，為現(xiàn)場糾紛處理工作人員提供必要的法律顧問服務(wù)。

5.1.2應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場糾紛處理機構(gòu)、專兼職人員和分級響應(yīng)人員，具備以下能力：

a)掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，正確的價值觀；

b)掌握現(xiàn)場糾紛處理所需知識；

c)有1年及以上的相關(guān)工作經(jīng)驗；

d)具有辨別是非的判斷能力、良好的理解能力、溝通協(xié)調(diào)能力、處理技能。

5.2機制建設(shè)

5.2.1應(yīng)建立現(xiàn)場糾紛處理制度，制定現(xiàn)場糾紛處理程序和工作規(guī)范，明確從事現(xiàn)場糾紛處理工作各

級人員的職責(zé)。

5.2.2應(yīng)建立專（兼）職現(xiàn)場糾紛處理人員培訓(xùn)制度，提高現(xiàn)場糾紛處理所應(yīng)具備的知識、技能和職

業(yè)道德水平。

5.2.3應(yīng)對現(xiàn)場糾紛迅速做出反應(yīng)，建立負(fù)責(zé)人信息溝通機制，關(guān)注訴求游客的情緒，提出解決方案。

5.2.4應(yīng)建立現(xiàn)場糾紛處置行動機制，及時、積極、主動地幫助訴求游客解決問題。

5.2.5建立現(xiàn)場糾紛事件歸檔制度。

6現(xiàn)場糾紛類別與分級

6.1現(xiàn)場糾紛類別

按照現(xiàn)場糾紛事件涉及訴求游客權(quán)益和訴求游客對旅游場所的訴求出發(fā)，分為以下5個類別：

a)服務(wù)態(tài)度糾紛。訴求游客因?qū)Ψ?wù)提供者的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生不良情緒；

b)財務(wù)損失糾紛。訴求游客存在明確的財產(chǎn)損失；

c)人身傷害糾紛。訴求游客正在或潛在遭受的身體傷害；

d)規(guī)則解讀糾紛。訴求游客對旅游場所的相關(guān)規(guī)定存在歧義、疑問或不滿；

e)其它糾紛。除a）、b）、c）、d）糾紛類別外，導(dǎo)致糾紛的其它因素。

6.2現(xiàn)場糾紛分級

6.2.1根據(jù)現(xiàn)場糾紛類別，綜合判斷訴求游客權(quán)益侵害程度，分為一般級別、嚴(yán)重級別、重大級別、

特別重大級別4個響應(yīng)級別。

6.2.2服務(wù)態(tài)度糾紛：

a)一般級別：服務(wù)提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內(nèi)容，且未有服務(wù)態(tài)度不良的相關(guān)行為；

b)嚴(yán)重級別：服務(wù)提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內(nèi)容，但存在服務(wù)態(tài)度不良的相關(guān)行為；

c)重大級別：服務(wù)提供者存在明確的諸如諷刺、侮辱、辱罵等言語攻擊，或存在服務(wù)態(tài)度惡劣

的相關(guān)行為；

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DB1402/T06—2022

d)特別重大級別：服務(wù)提供者存在明確的言語威脅、攻擊、恐嚇或服務(wù)態(tài)度極其惡劣。

6.2.3財產(chǎn)損失糾紛：

a)一般級別：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）在200元及以下；

b)嚴(yán)重級別：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）在201元～600元；

c)重大級別：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）在601元～2000元；

d)特別重大：財產(chǎn)實際（或潛在的損失）超過2000元。

6.2.4人身傷害糾紛：

a)一般級別：訴求游客提及遭受諸如驚嚇、磕碰等人身傷害或潛在身體傷害，但未有明確的信

息表明涉及的權(quán)益主體遭受了相關(guān)人身安全侵害情形；

b)嚴(yán)重級別：訴求游客遭受諸如碰撞、摔跤等輕微傷害，一般不需要處理或景區(qū)醫(yī)務(wù)室可以處

理的情形；

c)重大級別：訴求游客遭受明確的人身傷害，且景區(qū)醫(yī)務(wù)室無法處理需及時送醫(yī)，但未涉及需

要相關(guān)部門立即采取緊急措施，且未涉及相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故；

d)特別重大級別：訴求游客遭受明顯的人身安全問題，已造成或會潛在造成較大的安全事件，

或需要有關(guān)部門進行緊急處理的人身安全事故。

6.2.5規(guī)則解讀糾紛：

a)一般級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在疑問或歧義，且未有明確的不滿情緒；

b)嚴(yán)重級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在疑問或歧義，有明確的不滿情緒，但未造成其

他損失；

c)重大級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在明確的不滿，且涉及其他諸如經(jīng)濟、旅游體驗

等一般損害；

d)特別重大級別：訴求游客對旅游場所相關(guān)規(guī)定存在重大不滿，且涉及其他諸如經(jīng)濟、旅游體

驗、社會輿論等嚴(yán)重?fù)p害。

6.2.6其它糾紛：

a)一般級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響較??；

b)嚴(yán)重級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響一般；

c)重大級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響較大；

d)特別重大級別：對遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響重大。

6.3分級處理人員

6.3.1應(yīng)配置分級響應(yīng)人員分別負(fù)責(zé)以下級別糾紛事件：

a)一般級別，造成的權(quán)益侵害程度低的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所基層工作人員負(fù)責(zé)；

b)嚴(yán)重級別，造成的權(quán)益侵害程度較高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作人員負(fù)責(zé)；

c)重大級別，造成的權(quán)益侵害程度高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作部門負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)；

d)特別重大級別，造成的權(quán)益侵害程度非常高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場所機構(gòu)主管人員負(fù)責(zé)。

6.3.2分級響應(yīng)人員應(yīng)在自身職權(quán)范圍內(nèi)積極、快速、妥善處理糾紛，并實時關(guān)注糾紛事件中類別及

級別的動態(tài)變化，如超越自身處理權(quán)限時，應(yīng)及時報告上級負(fù)責(zé)人。

7處理流程

7.1安撫情緒

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7.1.1主動介紹自己，告知游客將快速處理，解決問題。

7.1.2安撫訴求游客的情緒，引導(dǎo)其客觀地陳述事件經(jīng)過和原由。

7.1.3關(guān)注訴求游客情緒，理解訴求游客的不滿情緒。

7.2掌握實情

7.2.1向訴求游客了解事件經(jīng)過和原由，耐心聽取，不打斷、不評判。

7.2.2向涉事服務(wù)提供者確認(rèn)事情經(jīng)過和原由。

7.2.3如事件雙方對事件經(jīng)過和原因有分歧，應(yīng)通過監(jiān)控或第三方還原事件經(jīng)過。

7.3介入處理

7.3.1服務(wù)態(tài)度糾紛

應(yīng)根據(jù)7.1進行安撫情緒，承諾將對涉事服務(wù)提供者按照管理制度進行處置，加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。

7.3.2財務(wù)損失糾紛

財產(chǎn)損失糾紛處理流程如下：

a)查看損失情況，確認(rèn)損失事實，詢問具體損失金額，同時獲取游客聯(lián)系方式；

b)提出解決方案，向訴求游客征求意見或建議，取得協(xié)商一致；

c)必要時向相關(guān)專業(yè)人員征求解決意見；

d)如存在金錢交易，應(yīng)在第三方見證下進行；

e)處理結(jié)果應(yīng)在5個工作日內(nèi)向旅客反饋。

7.3.3人身傷害糾紛

人身傷害糾紛處理流程如下：

a)查看身體傷害情況，詢問當(dāng)下的身體狀況，了解相關(guān)病史；

b)如需治療，應(yīng)視傷害情況送游客至旅游場所醫(yī)務(wù)室或送醫(yī)院處理；

c)提出處理方案，向訴求游客征求意見。必要時，向相關(guān)專業(yè)人員征求解決意見；

d)處理結(jié)果應(yīng)在5個工作日內(nèi)向游客反饋。

7.3.4規(guī)則解讀糾紛

規(guī)則解讀糾紛處理流程如下：

a)向訴求游客說明規(guī)則，解釋規(guī)則制定的目的；

b)向訴求游客取得諒解；取得訴求游客理解；

c)對訴求游客提出的意見、建議表示感謝，并提出處理方案，表明解決態(tài)度；

d)承諾上報、討論收集的意見或建議；

e)將制度或規(guī)則的變動情況在5個工作日內(nèi)向游客反饋。

7.3.5其它糾紛

視現(xiàn)場情況靈活處理。

7.4公示結(jié)果

7.4.1應(yīng)在旅游場所內(nèi)部公示糾紛類別和處理結(jié)果，公示時間不少于7個工作日。

7.4.2針對一般級別以及嚴(yán)重級別的現(xiàn)場糾紛事件，應(yīng)形成內(nèi)部整改文件，切實修正此類問題。

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7.4.3針對重大級別以及特別重大級別的現(xiàn)場糾紛事件，應(yīng)形成對上級主管部門或?qū)ι鐣_的處理

及整改文件，正視存在的問題，并積極進行整改。

7.5歸檔資料

7.5.1一般級別材料保存時間應(yīng)不少于6個月；嚴(yán)重級別、重大級別、特別重大級別現(xiàn)場糾紛事件的

材料應(yīng)進行及時整理歸檔，保留完整的處理環(huán)節(jié)材料，如登記臺賬、統(tǒng)計報表、事件檔案、信息通報等，

材料包括錄音、錄像、照片、記錄等。

7.5.2涉及現(xiàn)場糾紛場所管理的意見或建議，應(yīng)合理采納，并保留材料。

7.5.3應(yīng)建立典型案例庫，將具有典型與借鑒意義的現(xiàn)場糾紛處理事件，總結(jié)處理方法，歸入案例庫。

8服務(wù)改進

8.1對造成現(xiàn)場糾紛的服務(wù)提供者進行問題剖析，幫助其提升工作技能和服務(wù)水平。

8.2對違反管理規(guī)范，存在明顯工作失誤的服務(wù)提供者應(yīng)按照相關(guān)制度予以處罰。

8.3定期對現(xiàn)場糾紛處理事件進行內(nèi)部培訓(xùn)，促進旅游服務(wù)提供者改進工作方法與服務(wù)質(zhì)量。

8.4對現(xiàn)場糾紛事件中暴露出的普遍問題應(yīng)予以重視，進行持續(xù)改進，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進

應(yīng)按照LB/T063—2017中6.9的規(guī)定進行。

5

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目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4總則................................................................................1

5場所基本要求........................................................................2

5.1人員配置........................................................................2

5.2機制建設(shè)........................................................................2

6現(xiàn)場糾紛類別與分級..................................................................2

6.1現(xiàn)場糾紛類別....................................................................2

6.2現(xiàn)場糾紛分級....................................................................2

6.3分級處理人員....................................................................3

7處理流程............................................................................3

7.1安撫情緒........................................................................3

7.2掌握實情........................................................................4

7.3介入處理........................................................................4

7.4公示結(jié)果........................................................................4

7.5歸檔資料........................................................................5

8服務(wù)改進............................................................................5

I

DB1402/T06—2022

旅游場所現(xiàn)場糾紛處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游場所現(xiàn)場糾紛的總則、場所基本要求、現(xiàn)場糾紛類別與分級、處理流程及服務(wù)改

進。

本文件適用于旅游場所現(xiàn)場糾紛處理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

LB/T063—2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

3.2現(xiàn)場糾紛on-sitedisputes

旅游者在旅游過程中因旅游產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)場向旅游服務(wù)者提出不滿或疑問，并需要得到解決

的事件。

3.3

3.4訴求游客appealtotourists

產(chǎn)生現(xiàn)場糾紛的旅游者。

4總則

4.1依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理糾紛。

4.2應(yīng)遵循首接負(fù)責(zé)原則，接到糾紛處理的第一位負(fù)責(zé)人為首接負(fù)責(zé)人，應(yīng)負(fù)責(zé)了解事件的性質(zhì)、嚴(yán)

重程度、當(dāng)事人雙方情況等，主動處理糾紛事件；如需相關(guān)部門配合處理，應(yīng)及時通知并說明情況。

4.3應(yīng)遵循不辯解原則，耐心傾聽游客投訴，滿足發(fā)泄心理，說話時應(yīng)注意語音、語調(diào)及音量大小。

4.4應(yīng)遵循就地處置原則，根據(jù)性質(zhì)、調(diào)解、糾紛類別需要，通知現(xiàn)場糾紛處理機構(gòu)快速調(diào)解，及時

有效處理各類矛盾糾紛，預(yù)防矛盾糾紛擴大。

4.5應(yīng)在處理時遵循短路管理原則，掌握糾紛事件真實情況，客觀處理糾紛事件。

4.6應(yīng)及時對現(xiàn)場糾紛做出反應(yīng)，保證快速、及時為游客處理糾紛事件。

4.7應(yīng)態(tài)度和善，使用文明禮貌用語，使用普通話或能與訴求者有效溝通的語言。

4.8應(yīng)平等、公正地對待訴求游客以及服務(wù)提供者。

4.9在現(xiàn)場游客較多或已形成圍觀的情況下，應(yīng)引導(dǎo)訴求游客前往最近的辦公場所協(xié)商。

4.10應(yīng)實時關(guān)注現(xiàn)場輿論情況，對輿論發(fā)展方向進行有效干預(yù)，必要時，應(yīng)聯(lián)系大同市委網(wǎng)信辦處理。

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DB1402/T06—2022

4.11應(yīng)尊重并保護訴求游客及服務(wù)提供者隱私及人格尊嚴(yán)。

4.12應(yīng)與訴求游客盡可能協(xié)商和解，提供相關(guān)補救措施。

4.13對高齡、重病、身殘等特殊投訴游