社區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案演練腳本（2篇）角色1.網(wǎng)絡(luò)管理員：負責網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護和故障排查修復(fù)。2.社區(qū)物業(yè)經(jīng)理：協(xié)調(diào)社區(qū)各方面資源，與業(yè)主溝通解釋。3.業(yè)主代表：反映業(yè)主的需求和意見。4.技術(shù)支持專家：提供專業(yè)的技術(shù)指導和解決方案。5.應(yīng)急指揮中心負責人：全面指揮應(yīng)急演練，協(xié)調(diào)各方行動。場景一：局部網(wǎng)絡(luò)故障時間：上午9點地點：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)機房、部分業(yè)主家中事件描述：社區(qū)部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，業(yè)主反映無法上網(wǎng)。第一階段：故障發(fā)現(xiàn)與報告-業(yè)主代表（在家中嘗試上網(wǎng)，表情焦急，撥打物業(yè)電話）：喂，物業(yè)嗎？我家網(wǎng)絡(luò)突然連不上了，你們趕緊看看怎么回事啊，我這正趕著工作呢。-物業(yè)客服人員（記錄信息）：好的，您先別著急，我們馬上通知網(wǎng)絡(luò)管理員去排查。-物業(yè)客服人員（打電話給網(wǎng)絡(luò)管理員）：網(wǎng)管，XX棟XX單元的業(yè)主反映網(wǎng)絡(luò)連不上了，你去看看。-網(wǎng)絡(luò)管理員（放下手中工作，拿上工具包）：好的，我這就去。第二階段：初步排查-網(wǎng)絡(luò)管理員（來到故障區(qū)域，檢查業(yè)主家中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）：您別著急，我先看看您家的路由器這些設(shè)備。（檢查路由器指示燈、重啟路由器等操作）-業(yè)主代表：這都弄了，還是不行啊。-網(wǎng)絡(luò)管理員：那看來不是您家設(shè)備的問題，我去樓道的網(wǎng)絡(luò)分線盒看看。-網(wǎng)絡(luò)管理員（來到樓道，打開分線盒檢查）：發(fā)現(xiàn)分線盒內(nèi)有一根網(wǎng)線松動。（重新插拔網(wǎng)線）-網(wǎng)絡(luò)管理員（回到業(yè)主家中）：我剛才檢查了，樓道分線盒里有根網(wǎng)線松了，我重新插好了，您再試試。-業(yè)主代表（嘗試上網(wǎng)，還是不行）：還是不行啊，這怎么回事？-網(wǎng)絡(luò)管理員：看來問題沒這么簡單，我回機房進一步排查。第三階段：機房排查與技術(shù)支持請求-網(wǎng)絡(luò)管理員（回到機房，檢查相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）：查看交換機、路由器等設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)交換機某個端口指示燈異常。-網(wǎng)絡(luò)管理員（打電話給技術(shù)支持專家）：喂，專家，社區(qū)部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)故障，我在業(yè)主家排查了不是用戶設(shè)備問題，樓道分線盒也處理過了，回到機房發(fā)現(xiàn)交換機一個端口指示燈異常，您看看可能是什么問題？-技術(shù)支持專家：有可能是交換機端口損壞或者鏈路有問題，你先檢查一下端口對應(yīng)的網(wǎng)線和上聯(lián)鏈路。-網(wǎng)絡(luò)管理員：好的，我馬上檢查。（檢查網(wǎng)線和上聯(lián)鏈路，未發(fā)現(xiàn)問題）-網(wǎng)絡(luò)管理員（再次聯(lián)系技術(shù)支持專家）：我檢查了網(wǎng)線和上聯(lián)鏈路都沒問題，是不是交換機端口真的壞了？-技術(shù)支持專家：有這個可能，你先把這個端口禁用，然后找個備用端口重新配置一下，看看能不能恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。第四階段：臨時解決方案-網(wǎng)絡(luò)管理員：好的，我這就操作。（禁用故障端口，啟用備用端口，重新配置相關(guān)參數(shù)）-網(wǎng)絡(luò)管理員（等待片刻后，測試網(wǎng)絡(luò)）：發(fā)現(xiàn)部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。-網(wǎng)絡(luò)管理員（打電話給物業(yè)經(jīng)理）：經(jīng)理，通過啟用備用端口，部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)恢復(fù)了，但交換機可能需要進一步檢修。-物業(yè)經(jīng)理：好的，你繼續(xù)觀察網(wǎng)絡(luò)情況，同時安排時間對交換機進行檢修。第五階段：后續(xù)跟進與溝通-物業(yè)經(jīng)理（召集業(yè)主代表開會）：各位業(yè)主，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)管理員的排查和處理，目前部分區(qū)域網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)恢復(fù)正常，但交換機可能存在一些問題，后續(xù)我們會安排檢修。在檢修期間，可能還會有一些小的網(wǎng)絡(luò)波動，請大家理解。-業(yè)主代表：希望你們能盡快解決問題，別影響我們正常生活。-物業(yè)經(jīng)理：請大家放心，我們會加快進度，有任何情況會及時跟大家溝通。場景二：全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障時間：下午2點地點：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)機房、社區(qū)物業(yè)辦公室、各業(yè)主家中事件描述：社區(qū)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)突然中斷，大量業(yè)主紛紛致電物業(yè)反映問題。第一階段：故障爆發(fā)與緊急響應(yīng)-物業(yè)客服人員（電話鈴聲此起彼伏，手忙腳亂地接聽記錄）：喂，您好，我們已經(jīng)記錄了您的問題，會盡快處理。（不斷重復(fù)這句話）-物業(yè)客服人員（匆忙跑到物業(yè)經(jīng)理辦公室）：經(jīng)理，好多業(yè)主打電話說網(wǎng)絡(luò)斷了，整個社區(qū)都上不了網(wǎng)了。-物業(yè)經(jīng)理（表情嚴肅）：立刻通知網(wǎng)絡(luò)管理員到機房排查，同時啟動應(yīng)急預(yù)案，我馬上聯(lián)系應(yīng)急指揮中心。-物業(yè)經(jīng)理（打電話給應(yīng)急指揮中心負責人）：喂，指揮中心嗎？我們社區(qū)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)突然中斷，大量業(yè)主反映問題，我們已經(jīng)讓網(wǎng)絡(luò)管理員去排查了，請求支援。-應(yīng)急指揮中心負責人：好的，我馬上安排技術(shù)支持專家過去協(xié)助，你們先穩(wěn)定業(yè)主情緒。第二階段：全面排查-網(wǎng)絡(luò)管理員（迅速趕到機房，查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）：發(fā)現(xiàn)核心交換機停止工作，所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指示燈異常。-網(wǎng)絡(luò)管理員（打電話給物業(yè)經(jīng)理）：經(jīng)理，核心交換機停止工作了，我初步判斷可能是電源故障或者設(shè)備硬件損壞。-物業(yè)經(jīng)理：你先檢查一下電源，看看能不能恢復(fù)，同時等待技術(shù)支持專家過來。-網(wǎng)絡(luò)管理員（檢查電源，發(fā)現(xiàn)電源正常）：經(jīng)理，電源沒問題，應(yīng)該是設(shè)備硬件損壞了。-物業(yè)經(jīng)理（向應(yīng)急指揮中心反饋）：指揮中心，網(wǎng)絡(luò)管理員排查后確定是核心交換機硬件損壞，目前無法恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。第三階段：技術(shù)支持專家介入-技術(shù)支持專家（攜帶工具趕到機房）：我看看具體情況。（仔細檢查核心交換機）-技術(shù)支持專家：確實是核心交換機硬件損壞比較嚴重，短時間內(nèi)無法修復(fù)，需要更換新的設(shè)備。-應(yīng)急指揮中心負責人（打電話給物業(yè)經(jīng)理）：我們已經(jīng)聯(lián)系了設(shè)備供應(yīng)商，新的核心交換機預(yù)計4小時后能送到，在這期間你們要做好業(yè)主的安撫工作。-物業(yè)經(jīng)理：好的，我們會做好解釋工作。第四階段：業(yè)主溝通與安撫-物業(yè)經(jīng)理（通過社區(qū)廣播、微信群等方式發(fā)布通知）：各位業(yè)主，目前社區(qū)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中斷是因為核心交換機硬件損壞，我們已經(jīng)聯(lián)系了供應(yīng)商，新設(shè)備預(yù)計4小時后送到，在這期間給大家?guī)淼牟槐?，我們深表歉意，請大家耐心等待?業(yè)主代表（在物業(yè)辦公室與物業(yè)經(jīng)理溝通）：這網(wǎng)絡(luò)斷了這么久，我們生活和工作都受到很大影響，你們得盡快解決。-物業(yè)經(jīng)理：我們非常理解大家的心情，我們一直在積極處理，新設(shè)備一到就會馬上安裝調(diào)試，爭取盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。第五階段：設(shè)備更換與網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)-新的核心交換機送達：網(wǎng)絡(luò)管理員和技術(shù)支持專家迅速進行安裝調(diào)試。-技術(shù)支持專家（邊操作邊指導）：注意這個參數(shù)的設(shè)置，要和原來的一致。-經(jīng)過緊張的安裝調(diào)試，網(wǎng)絡(luò)逐漸恢復(fù)正常。-網(wǎng)絡(luò)管理員（測試網(wǎng)絡(luò)）：經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)恢復(fù)正常了。-物業(yè)經(jīng)理（再次通過社區(qū)廣播、微信群通知業(yè)主）：各位業(yè)主，經(jīng)過我們的努力，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)恢復(fù)正常，感謝大家的理解和配合。第六階段：總結(jié)與評估-應(yīng)急指揮中心負責人（組織召開總結(jié)會議）：今天的演練暴露出我們在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備份和應(yīng)急處理流程方面還存在一些不足。我們要進一步完善應(yīng)急預(yù)案，增加設(shè)備備份，提高應(yīng)急處理能力。-網(wǎng)絡(luò)管理員：以后我們要定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題。-物業(yè)經(jīng)理：我們也要加強與業(yè)主的溝通，在故障發(fā)生時及時準確地傳達信息，避免引起不必要的恐慌。社區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案演練腳本（另一版本）角色1.網(wǎng)絡(luò)運維團隊：負責網(wǎng)絡(luò)故障的排查和修復(fù)。2.社區(qū)居委會主任：協(xié)調(diào)社區(qū)各方力量，與上級部門溝通。3.居民代表：表達居民的訴求和意見。4.網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商技術(shù)人員：提供專業(yè)的技術(shù)支持和設(shè)備維修。5.應(yīng)急救援小組：在必要時提供輔助支持。場景一：網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定故障時間：傍晚6點地點：社區(qū)部分居民樓、網(wǎng)絡(luò)運維室事件描述：社區(qū)部分居民反映網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，時斷時續(xù)。第一階段：故障反饋與記錄-居民（在家中上網(wǎng)，頻繁刷新頁面，表情煩躁，撥打社區(qū)居委會電話）：喂，居委會嗎？我家網(wǎng)絡(luò)信號特別差，一直斷，根本沒法用，你們快管管。-居委會工作人員（認真記錄）：好的，您先別著急，我們馬上通知網(wǎng)絡(luò)運維團隊去看看。-居委會工作人員（打電話給網(wǎng)絡(luò)運維團隊）：運維團隊，XX號樓的居民反映網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，你們?nèi)ヅ挪橐幌隆?網(wǎng)絡(luò)運維團隊（迅速集合，帶上檢測設(shè)備）：好的，我們這就去。第二階段：現(xiàn)場排查-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（來到居民家中）：您好，我們來檢查一下網(wǎng)絡(luò)情況。（使用檢測設(shè)備檢查居民家中的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，包括路由器、調(diào)制解調(diào)器等）-居民：我都重啟好幾次設(shè)備了，還是不行。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊：我們再仔細看看。（檢查網(wǎng)絡(luò)線路，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)線有輕微破損）-網(wǎng)絡(luò)運維團隊：您家這根網(wǎng)線有點破損，可能會影響信號，我們先給您換一根網(wǎng)線試試。（更換網(wǎng)線后，測試網(wǎng)絡(luò)）-居民（嘗試上網(wǎng)，還是不穩(wěn)定）：還是不行啊，這到底怎么回事？-網(wǎng)絡(luò)運維團隊：看來問題不在這，我們?nèi)堑赖木W(wǎng)絡(luò)節(jié)點再檢查一下。第三階段：節(jié)點排查與問題初步判斷-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（來到樓道網(wǎng)絡(luò)節(jié)點）：檢查網(wǎng)絡(luò)節(jié)點設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)信號強度較弱。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（通過對講機聯(lián)系運維室）：這邊網(wǎng)絡(luò)節(jié)點信號強度弱，可能是附近有干擾源或者設(shè)備性能下降。-運維室工作人員：你們先檢查一下周圍有沒有干擾源，比如大型電器設(shè)備等。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（在周圍查看）：沒有發(fā)現(xiàn)明顯的干擾源。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊：沒有干擾源，可能是設(shè)備性能問題，我們需要進一步檢查設(shè)備。第四階段：技術(shù)支持請求與解決方案探討-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商技術(shù)人員）：喂，技術(shù)人員，我們在社區(qū)排查網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定故障，在居民家換了網(wǎng)線還是不行，到樓道節(jié)點發(fā)現(xiàn)信號強度弱，周圍沒有干擾源，懷疑是設(shè)備性能問題，您看看怎么處理？-網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商技術(shù)人員：有可能是網(wǎng)絡(luò)節(jié)點設(shè)備老化了，你們先對設(shè)備進行一些參數(shù)調(diào)整，看看能不能增強信號。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊：好的，我們試試。（對網(wǎng)絡(luò)節(jié)點設(shè)備進行參數(shù)調(diào)整）-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（等待片刻后測試網(wǎng)絡(luò)）：發(fā)現(xiàn)信號有所改善，但還是不太穩(wěn)定。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（再次聯(lián)系技術(shù)人員）：技術(shù)人員，參數(shù)調(diào)整后信號有改善，但還是不穩(wěn)定，是不是真的要更換設(shè)備了？-網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商技術(shù)人員：從目前情況看，更換設(shè)備可能是比較徹底的解決辦法，我這邊安排一下，明天一早就把新設(shè)備送過來更換。第五階段：與居民溝通解釋-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（回到居民家中）：您好，經(jīng)過我們排查和處理，目前信號有一定改善，但還不太穩(wěn)定，我們和供應(yīng)商溝通了，明天一早會送新設(shè)備過來更換，到時候就能徹底解決問題了。-居民：那行吧，希望你們盡快解決。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊：請您放心，我們會跟進好這件事的。場景二：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器故障時間：深夜12點地點：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器機房、社區(qū)居委會辦公室事件描述：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器突發(fā)故障，導致整個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)癱瘓。第一階段：故障發(fā)現(xiàn)與報警-網(wǎng)絡(luò)運維團隊值班人員（在監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)服務(wù)器異常報警）：不好，服務(wù)器故障了，趕緊通知其他人員和居委會。-值班人員（打電話給其他運維人員）：服務(wù)器故障了，大家趕緊到機房集合。-值班人員（打電話給社區(qū)居委會主任）：主任，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器突發(fā)故障，現(xiàn)在整個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)都斷了。-社區(qū)居委會主任（立刻起床）：我馬上到居委會辦公室，你們先去機房排查情況。第二階段：初步排查與上報-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（迅速趕到機房，檢查服務(wù)器）：發(fā)現(xiàn)服務(wù)器硬件出現(xiàn)故障，硬盤指示燈閃爍異常。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊負責人（打電話給社區(qū)居委會主任）：主任，我們初步排查是服務(wù)器硬件故障，硬盤可能損壞了，需要更換硬盤。-社區(qū)居委會主任：你們趕緊聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商技術(shù)人員，同時我向上級部門匯報情況。-社區(qū)居委會主任（打電話給上級部門）：領(lǐng)導，我們社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器突發(fā)硬件故障，整個社區(qū)網(wǎng)絡(luò)癱瘓了，我們已經(jīng)聯(lián)系供應(yīng)商技術(shù)人員過來維修，爭取盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。第三階段：技術(shù)人員到達與維修-網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商技術(shù)人員（攜帶維修工具和備用硬盤趕到機房）：我們看看具體情況。（檢查服務(wù)器）-技術(shù)人員：確實是硬盤損壞了，我們馬上更換硬盤。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊協(xié)助技術(shù)人員進行硬盤更換和服務(wù)器重啟操作。-經(jīng)過一段時間的緊張維修，服務(wù)器仍未正常啟動。-技術(shù)人員：看來問題比想象的復(fù)雜，可能還有其他硬件也有問題，需要進一步檢測。第四階段：應(yīng)急處理與居民安撫-社區(qū)居委會主任（通過社區(qū)廣播和微信群發(fā)布通知）：各位居民，目前社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器出現(xiàn)故障，我們正在全力搶修，但由于問題比較復(fù)雜，可能需要一些時間才能恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，請大家耐心等待，給大家?guī)淼牟槐闵畋砬敢狻?居民代表（在微信群里表達不滿）：這大半夜的網(wǎng)絡(luò)斷了，我們很多事情都做不了，你們得加快速度啊。-社區(qū)居委會主任：我們理解大家的心情，技術(shù)人員正在全力排查維修，一有進展會及時通知大家。第五階段：故障徹底解決與網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)-技術(shù)人員（經(jīng)過進一步檢測和維修）：發(fā)現(xiàn)還有一個內(nèi)存模塊也有問題，更換內(nèi)存模塊后，服務(wù)器成功啟動。-網(wǎng)絡(luò)運維團隊（測試網(wǎng)絡(luò)）：社區(qū)網(wǎng)絡(luò)逐漸恢復(fù)正常。-社區(qū)居委會主任（再次通過社區(qū)廣播和微信群通知居民）：各