ICS03.080.30/39.040.01A12/Y11DB23黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)Technicalregulationsforclocksandwatchesm黑黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB23/T2709—2020 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14維修服務(wù)點(diǎn)的要求 2 4.1.2從業(yè)人員 24.1.3設(shè)備配置 34.2服務(wù)項(xiàng)目 34.3服務(wù)管理 35維修服務(wù)準(zhǔn)則 35.1總則 35.2承諾 35.3可靠性 35.4技能 35.5責(zé)任 35.6資源 4 5.8反饋溝通體系 46維修服務(wù)要求 46.1維修服務(wù)時(shí)間 46.2維修零配件的供應(yīng) 46.3維修服務(wù)程序 46.3.1服務(wù)接待流程 46.3.2維修服務(wù)流程 56.3.3維修后校對(duì) 56.3.4維修后校驗(yàn)要求 6 6.5維修注意事項(xiàng) 77維修后服務(wù)跟蹤 77.1顧客回訪 77.2持續(xù)改進(jìn) 77.3維修服務(wù)評(píng)價(jià) 7DB23/T2709—2020附錄A（規(guī)范性）鐘表維修注意事項(xiàng) 8參考文獻(xiàn) 9DB23/T2709—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由黑龍江省儀器儀表專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由黑龍江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：黑龍江省儀器儀表專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、哈爾濱市道里區(qū)聚賢齋鐘表維修中心、飛亞達(dá)精密科技股份有限公司、黑龍江省商務(wù)廳、哈爾濱工業(yè)大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院計(jì)時(shí)儀器研究所、深圳市飛亞達(dá)科技發(fā)展有限公司、北京超金達(dá)鐘表有限公司哈爾濱松雷大廈店、黑龍江環(huán)宇鐘表有限公司、哈爾濱市南崗區(qū)站前鐘表配件商店、鵬鑫表行鐘表維修中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王喆、郭迪迪、陳健翼、周暢、劉英才、劉勝勇、朱應(yīng)林、張?jiān)啤⒅戾\山、陳國華、張伯貴、朱顯鵬DB23/T2709—20201鐘表維修服務(wù)技術(shù)規(guī)程本文件規(guī)定了鐘表維修服務(wù)的術(shù)語和定義、維修服務(wù)點(diǎn)的要求、維修服務(wù)準(zhǔn)則、維修服務(wù)要求、維修后服務(wù)跟蹤。本文件適用于鐘表銷售服務(wù)型企業(yè)和獨(dú)立鐘表維修者的維修服務(wù)和經(jīng)營、管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4028計(jì)時(shí)儀器的檢驗(yàn)位置標(biāo)記GB/T4032具有擺輪游絲振蕩系統(tǒng)的精密手表GB/T6044指針式石英手表GB/T6887計(jì)時(shí)儀器零部件分類、名稱和編號(hào)機(jī)械手表機(jī)心零部件分類、名稱和編號(hào)GB/T9820.2計(jì)時(shí)學(xué)術(shù)語第2部分：技術(shù)和商業(yè)用定義GB/T22772機(jī)械擺鐘GB/T22774機(jī)械鬧鐘GB/T30106鐘表防水手表GB/T31896計(jì)時(shí)儀器零部件分類、名稱和編號(hào)手表外觀件GB/T32485電池驅(qū)動(dòng)手表的電池壽命的評(píng)估方法GB/T33724鐘表評(píng)定石英手表精度的步驟QB/T1249機(jī)械手表3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1鐘表維修clocksandwatchesmaintenance運(yùn)用必要的檢測(cè)手段，通過維修人員的服務(wù)技能，對(duì)帶有故障或損壞的鐘表進(jìn)行調(diào)校、裝配、加工制作使鐘表恢復(fù)到約定的使用功能，同時(shí)運(yùn)用清洗、潤滑等手段對(duì)鐘表進(jìn)行保養(yǎng)使鐘表保持良好運(yùn)行狀態(tài)，延長鐘表使用壽命。3.2服務(wù)service存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果。DB23/T2709—20202[來源：SB/T10382—2004，3.4]3.3顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。[來源：GB/T19000—2016，3.2.4]3.4獨(dú)立鐘表維修者clockandwatchrepairer從事鐘表維修服務(wù)的組織或個(gè)人。3.5產(chǎn)品product企業(yè)生產(chǎn)或銷售的有形產(chǎn)品，其質(zhì)量水平符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，允許在中華人民共和國境[來源：SB/T10401—2006，2.1]3.6質(zhì)量quality產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求的程度。[來源：SB/T10382—2004，3.4]4維修服務(wù)點(diǎn)的要求4.1維修服務(wù)點(diǎn)的配置資源4.1.1場(chǎng)地要求維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)有專用場(chǎng)地或場(chǎng)所展開維修服務(wù)。應(yīng)滿足以下要求：——衛(wèi)生整潔、光線明亮，并具有良好的視覺形象；——以適合的方式明示企業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、維修人員的從業(yè)資質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢電話等；——有放置修理零配件的儲(chǔ)存柜或儲(chǔ)存室；——有滿足維修服務(wù)的接待、維修區(qū)域。4.1.2從業(yè)人員維修服務(wù)人員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量的需求，并滿足下列要求：——舉止文明禮貌、善于傾聽、熱情大方；——能夠站在顧客的立場(chǎng)上幫助解決顧客的實(shí)際需求；——經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)鐘表專業(yè)技術(shù)和服務(wù)的培訓(xùn)，掌握鐘表專業(yè)知識(shí)和技能，并取得相應(yīng)的從業(yè)證書，符合上崗資格。DB23/T2709—20203——維修服務(wù)人員在與顧客交流時(shí)應(yīng)使用符合GB/T31896、GB/T6887、GB/T9820.2規(guī)定的專業(yè)詞匯。4.1.3設(shè)備配置鐘表維修所需的通用、專用維修和輔助工具、設(shè)備及相關(guān)檢測(cè)儀器等。4.2服務(wù)項(xiàng)目維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)按照鐘表產(chǎn)品的不同功能，全面周到地為顧客提供以下服務(wù)項(xiàng)目：——保養(yǎng)、檢修；——安裝、調(diào)試；——提供合格的修理配件；——解答顧客的咨詢；——指導(dǎo)顧客正常使用產(chǎn)品。4.3服務(wù)管理維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)建立健全管理制度并有效實(shí)施。管理制度應(yīng)包括：——顧客管理（包括顧客檔案管理）；——服務(wù)質(zhì)量；——人員培訓(xùn)；——零配件管理；——通用、專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理；——信息反饋；——回訪顧客；——安全管理等。5維修服務(wù)準(zhǔn)則5.1總則鐘表維修服務(wù)是鐘表銷售后服務(wù)中的一個(gè)重要組成部分，以下準(zhǔn)則的采用對(duì)于實(shí)現(xiàn)有效、持續(xù)和可靠的維修服務(wù)是非常重要的。5.2承諾維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)向顧客提供有效的服務(wù)承諾，這種承諾從維修服務(wù)點(diǎn)的最高層管理者開始。5.3可靠性承諾應(yīng)得以履行，維修服務(wù)應(yīng)按照協(xié)議要求按時(shí)交付。5.4技能維修服務(wù)點(diǎn)的員工應(yīng)具有其工作崗位所需的技能、知識(shí)和態(tài)度。5.5責(zé)任維修服務(wù)點(diǎn)的顧客服務(wù)責(zé)任應(yīng)由賦予員工的必要責(zé)任來識(shí)別和分配。DB23/T2709—202045.6資源維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)具有充足的資源以保證維修服務(wù)的正常運(yùn)作。5.7顧客服務(wù)質(zhì)量維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)從顧客角度出發(fā)，不斷檢查和改進(jìn)與其運(yùn)行相關(guān)的顧客服務(wù)的質(zhì)量。5.8反饋溝通體系應(yīng)建立和保持對(duì)顧客和員工的有效反饋體系。應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)體系，以保證維修服務(wù)水平是適度的或超出顧客的期望值。6維修服務(wù)要求6.1維修服務(wù)時(shí)間在國家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“三包”)規(guī)定的有效期內(nèi)的鐘表修理，修理時(shí)間及修理后保證正常使用的時(shí)間應(yīng)符合國家“三包”有效期的相關(guān)規(guī)定；超出“三包”有效期的鐘表修理,維修服務(wù)所需的時(shí)間應(yīng)滿足服務(wù)承諾的要求。6.2維修零配件的供應(yīng)獨(dú)立鐘表維修者應(yīng)及時(shí)通過正規(guī)渠道采購符合出廠技術(shù)要求的所需零配件。具有品牌企業(yè)授權(quán)的維修服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期向所授權(quán)企業(yè)申購維修鐘表時(shí)所需的零配件。6.3維修服務(wù)程序鐘表維修人員應(yīng)堅(jiān)持先議后修的原則，向消費(fèi)者提供服務(wù)的真實(shí)信息，并對(duì)消費(fèi)者的詢問作出明確答復(fù)。6.3.1服務(wù)接待流程6.3.1.1外觀件檢查6.3.1.1.1鐘的外觀件檢查鐘的外觀件檢查,主要是檢查鐘殼、鐘盤及玻璃等,看塑料鐘殼或木殼是否有裂縫,鐵殼是否有銹斑,漆皮是否有脫落,鐘殼是否有碰傷痕跡,外表污垢程度,玻璃是否破裂或有劃痕,鐘盤或指針是否損壞,外觀固定螺釘、鑰匙對(duì)針匙及其他附件是否齊全等。6.3.1.1.2表的外觀件檢查手表的外觀件包括表殼、表盤、表帶、表玻璃、表帶環(huán)、柄頭以及按鈕等。外觀件重點(diǎn)檢查表殼上是否有劃痕、碰傷,表殼上鍍層磨損程度;表玻璃是否有裂縫,和表殼間配合有無空隙,表玻璃內(nèi)是否有水珠、霧氣等殼內(nèi)進(jìn)水現(xiàn)象;表帶有無損傷,柄頭是否歪斜,柄頭撥針三針間是否相擦;表盤是否變色,表盤上字塊、商標(biāo)、夜光有無松脫;表后蓋有無開啟過的痕跡等。6.3.1.2機(jī)心檢查6.3.1.2.1鐘的機(jī)心檢查DB23/T2709—20205去掉后蓋的固定螺釘,打開后蓋或者去掉指針和鐘盤,可直接觀察到鐘機(jī)心的污垢程度,是否缺潤滑油,發(fā)條是否損壞,擺軸榫是否折斷,游絲有無變形以及其他情況。6.3.1.2.2表的機(jī)心檢查打開后蓋時(shí)應(yīng)小心,選用開表匙要合適,以防滑脫劃傷后蓋。撳壓式后蓋是用撬刀插入在后蓋的撬開口,應(yīng)用杠桿原理撬開后蓋。6.3.1.2.2.1機(jī)械手表檢查重點(diǎn)檢查上條撥針是否正常,擺輪擺動(dòng)是否正常,游絲是否平、圓,有無粘連,防震器防震簧是否完整,機(jī)心的污垢程度及是否缺潤滑油,零件有無脫落或其他損傷。如是自動(dòng)手表還要査看自動(dòng)錘轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,有無與其他零部件相碰擦現(xiàn)象。建議有條件的用校表儀測(cè)試來判斷機(jī)心故障。6.3.1.2.2.2石英電子表檢查重點(diǎn)通過檢驗(yàn)儀器檢查電池是否有電,電路板是否有輸出信號(hào),線圈是否斷路不通等,并檢查正負(fù)極通路是否銹蝕、折斷。機(jī)心進(jìn)水使電路受潮,機(jī)心固定螺釘松動(dòng),轉(zhuǎn)子及傳動(dòng)輪系有污物卡死,或者機(jī)心能明顯地看出灰塵污垢較多,均會(huì)影響石英電子表的走動(dòng)。6.3.1.3注意事項(xiàng)手表檢查應(yīng)注意機(jī)心型號(hào)、商標(biāo)與表殼、表盤、表帶商標(biāo)品牌是否一致,是否是原裝手表,因?yàn)槭袌?chǎng)上有假冒名牌手表,應(yīng)仔細(xì)檢查判斷并提前進(jìn)行說明和書面注明,以免日后造成糾紛。6.3.2維修服務(wù)流程6.3.2.1手表機(jī)心清洗維修服務(wù)應(yīng)滿足下列要求。6.3.2.1.1鐘表清洗后外觀應(yīng)清潔無污垢，鑲嵌物不應(yīng)脫落。6.3.2.1.2機(jī)心各部位、鐘表盤面、指針應(yīng)無異物、指印。6.3.2.1.3各種鐘表應(yīng)使用合格的溶劑、油品進(jìn)行清洗和注油，注油應(yīng)適量，不得溢出油槽，不應(yīng)漏注，擒縱叉的叉口、叉軸及圓盤釘、擺輪、游絲等部位不應(yīng)沾油。6.3.2.2石英手表更換電池服務(wù)的流程如下：a)檢查手表防水功能；b)打開手表后蓋；c)檢查其他部件是否完好；d)通過參照GB/T32485、GB/T33724相關(guān)要求檢測(cè)電池以及石英手表機(jī)心參數(shù)；e)清理、清洗手表外觀件；f)更換電池；g)關(guān)閉手表后蓋并檢查防水功能。6.3.3維修后校對(duì)6.3.3.1維修后校對(duì)應(yīng)滿足下列要求。6.3.3.1.1擺輪振蕩時(shí)不偏擺，游絲圓、平、勻，螺絲松緊適度，上條柄正，時(shí)、分、秒針間隙均勻。6.3.3.1.2多功能盤面的窗口應(yīng)對(duì)準(zhǔn)，指針應(yīng)對(duì)準(zhǔn)刻度。6.3.3.1.3當(dāng)時(shí)針與時(shí)符中心重合時(shí)，分針偏離“12”時(shí)符中心的角度不應(yīng)超過±30°。DB23/T2709—202066.3.3.2維修后走時(shí)校對(duì)位置按照GB/T4028的要求進(jìn)行校對(duì)，并應(yīng)滿足下列要求。6.3.3.2.1機(jī)械手表上滿條后，延續(xù)走時(shí)應(yīng)滿足QB/T1249的要求；機(jī)械鐘上滿條后，延續(xù)走時(shí)應(yīng)滿足GB/T22772的要求。6.3.3.2.2機(jī)械手表走時(shí)誤差應(yīng)滿足QB/T1249的要求；機(jī)械鐘走時(shí)誤差應(yīng)滿足GB/T22772的要求；具有擺輪游絲振蕩系統(tǒng)的精密手表走時(shí)誤差應(yīng)滿足GB/T4032的要求。6.3.3.2.3指針式石英表走時(shí)誤差應(yīng)滿足GB/T6044的要求。6.3.3.2.4有報(bào)時(shí)裝置的機(jī)械鐘和表，報(bào)時(shí)精度誤差應(yīng)滿足GB/T22772、GB/T22774、QB/T1249的要求。6.3.3.2.5日歷表換歷以夜間12點(diǎn)為準(zhǔn)，誤差不超過±15min，星期換歷完畢時(shí)間允許滯后5h。6.3.3.2.6自動(dòng)表自動(dòng)上條延續(xù)走時(shí)應(yīng)滿足QB/T1249的要求。6.3.3.3修配鐘表零配件應(yīng)滿足下列要求：6.3.3.3.1修配使用的各種零配件、原材料、輔料應(yīng)符合使用要求。6.3.3.3.2配鐘表擺軸應(yīng)平、圓、正、鉚緊，雙圓盤不變形。6.3.3.3.3修配游絲靜態(tài)時(shí)應(yīng)處于同一平面，間隙均勻，無硬彎。6.3.3.3.4改制柄軸方子要正，長短合適，與夾板配合間隙適當(dāng)，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，工作可靠。6.3.3.3.5配發(fā)條應(yīng)與原發(fā)條的長度、寬度、厚度相一致。6.3.3.3.6配鐘表玻璃和表盤要光亮，無雜點(diǎn)、無劃痕、不蹭針，牢固。6.3.3.3.7石英表更換的電池，其外徑、厚度、電壓等應(yīng)與原表使用的電池相一致，安裝后不松動(dòng)，正負(fù)極接觸良好。6.3.3.4其他應(yīng)滿足的要求如下：6.3.3.4.1有防水標(biāo)記的手表應(yīng)符合GB/T30106的密封防水要求。6.3.3.4.2殘、老等特殊鐘表的維修效果，其走時(shí)精度、延續(xù)走時(shí)及防水要求應(yīng)與消費(fèi)者事先商定并確認(rèn)。6.3.4維修后校驗(yàn)要求6.3.4.1外觀檢驗(yàn)在8W日光燈下，距被檢表30cm處用正常視力觀察清洗后的鐘表應(yīng)符合6.3.2.1.1、6.3.2.1.2、6.3.3.1.2、6.3.3.3.6的要求。6.3.4.2機(jī)心檢驗(yàn)在8W日光燈下，用3倍放大鏡觀察機(jī)心各部位應(yīng)符合6.3.2.1.3、6.3.3.1.1、6.3.3.3.2、6.3.3.3.3、6.3.3.3.7的要求。6.3.4.3時(shí)、分針協(xié)調(diào)差的檢驗(yàn)在8W日光燈下，手動(dòng)撥針目測(cè)觀察，時(shí)、分針協(xié)調(diào)差應(yīng)符合6.3.3.1.3的要求。6.3.4.4日歷換歷指示差的檢驗(yàn)?zāi)繙y(cè)觀察時(shí)分針指示差應(yīng)符合6.3.3.2.6的要求。6.3.4.5走時(shí)誤差的檢驗(yàn)用日差測(cè)試儀檢驗(yàn)，機(jī)械手表應(yīng)達(dá)到6.3.3.2.3的要求，石英表應(yīng)達(dá)到6.3.3.2.4的要求。DB23/T2709—202076.3.4.6自動(dòng)表延續(xù)走時(shí)的檢驗(yàn)手表經(jīng)過模擬上條滿條后,放置觀察延續(xù)走時(shí)應(yīng)符合6.3.3.2.7的要求。6.3.4.7配制柄軸在手表上使用應(yīng)符合6.3.3.3.4的要求。6.3.4.8機(jī)械手表、機(jī)械鐘延續(xù)走時(shí)的檢驗(yàn)機(jī)械手表、機(jī)械鐘上滿條后，放置觀察延續(xù)走時(shí)應(yīng)符合6.3.3.2.2的要求。6.3.4.9防水表的防水測(cè)試手表使用防水測(cè)試儀進(jìn)行測(cè)試，應(yīng)符合6.3.3.4.1的要求。6.4維修質(zhì)量6.4.1保修期外的鐘表產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項(xiàng)目的質(zhì)量應(yīng)符合雙方約定的質(zhì)量水平，并保修三個(gè)月6.4.2保修期內(nèi)的鐘表產(chǎn)品經(jīng)維修后，其維修項(xiàng)目的質(zhì)量應(yīng)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的要求。6.5維修注意事項(xiàng)鐘表維修注意事項(xiàng)見附錄A。7維修后服務(wù)跟蹤7.1顧客回訪維修服務(wù)人員宜定期或根據(jù)需要對(duì)接受過維修服務(wù)的顧客進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果的信息，以持續(xù)改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量。7.2持續(xù)改進(jìn)鐘表維修人員應(yīng)利用有效方式對(duì)維修服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，提升顧客滿意度。7.3維修服務(wù)評(píng)價(jià)如需對(duì)整個(gè)鐘表維修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，可按照SB/T10401規(guī)定