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第一章導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)概述Name導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求第三節(jié)“無(wú)名的大使”日本人稱導(dǎo)游“祖國(guó)的一面鏡子”美國(guó)人稱導(dǎo)游“民間大使”“旅客之友”“游人之師”“旅行杜代表”導(dǎo)游代表著一個(gè)國(guó)家的形象，是一個(gè)開放的窗口。導(dǎo)游界行話“全憑導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動(dòng)游客兩條腿”一良好的思想品德三身心健康四能力素質(zhì)主要內(nèi)容二淵博的知識(shí)一良好的思想品德(一)愛國(guó)主義意識(shí)愛國(guó)是文明人的首要美德”。首先導(dǎo)游員的一言一行都與祖國(guó)息息相關(guān)，在海外游客的心目中，導(dǎo)游是國(guó)家形象的代表，游客正是通過導(dǎo)游的言行舉止來觀察了解中國(guó)，導(dǎo)游對(duì)于自己的言行必須十分負(fù)責(zé)，自覺維護(hù)祖國(guó)尊嚴(yán)和民族尊嚴(yán)。再者，導(dǎo)游向游客介紹的內(nèi)容都是祖國(guó)燦爛的文化，壯麗的河山，建設(shè)的成就。沒有對(duì)祖國(guó)強(qiáng)烈的愛，那么導(dǎo)游工作就成了無(wú)源之水無(wú)本之木。導(dǎo)游作為特殊的職業(yè)，國(guó)外一般不允許外籍人員擔(dān)任職業(yè)導(dǎo)游。一良好的思想品德(二)良好的職業(yè)道德立足本職工作

1遵循導(dǎo)游服務(wù)的原則

2遵紀(jì)守法，廉潔奉公

3二淵博的知識(shí)導(dǎo)游人員沒有過硬的語(yǔ)言能力，扎實(shí)的語(yǔ)言功底，根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善言談是導(dǎo)游人員的大忌。語(yǔ)言知識(shí)1二淵博的知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)1史地文化知識(shí)2歷史地理宗教民族風(fēng)物特產(chǎn)風(fēng)俗民情文學(xué)藝術(shù)古典建筑園林二淵博的知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)1語(yǔ)言知識(shí)1史地文化知識(shí)2專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

3導(dǎo)游工作程序精通各種業(yè)務(wù)手續(xù)二淵博的知識(shí)語(yǔ)言知識(shí)1語(yǔ)言知識(shí)1史地文化知識(shí)2專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)

3政策法規(guī)知識(shí)

4必須以國(guó)家的方針政策和法規(guī)作指導(dǎo)以國(guó)家的政策和有關(guān)的法律、法規(guī)予以正確處理導(dǎo)游人員自身的言行更要符合國(guó)家政策法規(guī)的要求二淵博的知識(shí)美學(xué)知識(shí)5導(dǎo)游人員要隨時(shí)了解旅游者的心理活動(dòng)，有的放矢地做好導(dǎo)游講解和旅途生活服務(wù)工作，有針對(duì)性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者在心理上得到滿足，在精神上獲得享受。事實(shí)證明，向旅游者多提供心理服務(wù)遠(yuǎn)比功能服務(wù)重要。二淵博的知識(shí)導(dǎo)游人員掌握相關(guān)的社會(huì)學(xué)知識(shí)，熟悉國(guó)家的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)體制，了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信仰情況和禁忌習(xí)俗等就顯得十分必要。美學(xué)知識(shí)5政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6二淵博的知識(shí)美學(xué)知識(shí)5政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6旅行常識(shí)

7入出境知識(shí)交通知識(shí)通信知識(shí)貨幣保險(xiǎn)知識(shí)衛(wèi)生知識(shí)旅游業(yè)知識(shí)二淵博的知識(shí)美學(xué)知識(shí)5政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6旅行常識(shí)

7國(guó)際知識(shí)

8涉外導(dǎo)游還應(yīng)掌握必要的國(guó)際知識(shí),要了解國(guó)際形勢(shì)和各時(shí)期國(guó)際上的熱點(diǎn)問題,以及我國(guó)的外交政策和對(duì)有關(guān)國(guó)際問題的態(tài)度;要熟悉旅游客源國(guó)或旅游接待國(guó)的概況,知道其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。三身心健康身體健康1心理平衡2頭腦冷靜3思想健康4三身心健康身體健康1導(dǎo)游人員從事的工作要求他能走路會(huì)爬山，能連續(xù)不問斷地工作。全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)要陪同旅游團(tuán)周游各地，變化著的氣候和各地的水土、飲食對(duì)他們都是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。頭腦冷靜3思想健康4心理平衡

2三身心健康“客人吃著你看著，客人玩著你干著”，這從一個(gè)側(cè)面反映導(dǎo)游人員不能同旅游者一起“享受”而產(chǎn)生的不平衡心理。導(dǎo)游人員必須具有良好的心理素質(zhì)，時(shí)刻明白自己的角色——服務(wù)員，自己的任務(wù)——提供服務(wù)，旅游者就是享受服務(wù)的，導(dǎo)游人員與旅游者的關(guān)系是一種提供服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系。導(dǎo)游人員要很快進(jìn)入“角色”并且能始終不受任何外來因素的影響，在旅游者面前顯示出良好的精神狀態(tài)。身體健康1心理平衡

2頭腦冷靜3思想健康4三身心健康在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持清醒頭腦，處事沉著、冷靜、有條不紊，處理各方面關(guān)系時(shí)要機(jī)智、靈活、友好、協(xié)作，處理突發(fā)事件以及旅游者的挑剔，投訴時(shí)要干脆利索，要合情、合理、合法。身體健康1心理平衡

2頭腦冷靜3思想健康4三身心健康導(dǎo)游人員應(yīng)具有很強(qiáng)的是非觀念和自控能力，能夠抵制形形色色的物質(zhì)誘惑和精神污染。身體健康1心理平衡

2頭腦冷靜3思想健康4四導(dǎo)游人員的能力素質(zhì)導(dǎo)游人員的表達(dá)能力1導(dǎo)游是一種社會(huì)職業(yè)，與其他社會(huì)職業(yè)一樣，在長(zhǎng)期的社會(huì)實(shí)踐中逐漸形成子具有職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言——導(dǎo)游語(yǔ)言。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員與旅游者交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。四導(dǎo)游人員的能力素質(zhì)導(dǎo)游人員的表達(dá)能力1心理平衡

2一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員往往具備許多待人接物的技巧。他能理解人，善于領(lǐng)會(huì)別人的言語(yǔ)和行動(dòng)所表示的意愿；他能容人，能夠容忍別人的過失，他善于觀察人，并能及時(shí)地對(duì)自己的個(gè)人行為可能產(chǎn)生的后果作出判斷，他能影響人，能通過自己的言行并以對(duì)方能接受的方式傳遞自己的觀點(diǎn)，他能團(tuán)結(jié)人，能使自己所在的團(tuán)隊(duì)成為一個(gè)短時(shí)而又團(tuán)結(jié)愉快的集體。四導(dǎo)游人員的能力素質(zhì)導(dǎo)游人員的表達(dá)能力1心理平衡

2這就要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中憑智慧帶團(tuán)，要在掌握豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上努力學(xué)習(xí)導(dǎo)游方法和技巧并不斷總結(jié)提高，做到因人而異的講解、對(duì)問題恰到好處的處理。同時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握一些實(shí)用的操作技能，如攝影，急救、駕駛、旅游業(yè)務(wù)流程的熟練處理等。導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力3四導(dǎo)游人員的能力素質(zhì)導(dǎo)游人員的表達(dá)能力1心理平