15Propertymanagementservicepro2024-09-27發(fā)布 1 1 1 1 2 6 I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB15/T3686《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程》的第1部分。DB15/T3686已經(jīng)發(fā)——第2部分：工程運(yùn)維。目的在于規(guī)范設(shè)施設(shè)備管理總體要安防管理、巡邏管理、安防控制中心管理、消防安全管理——第4部分：保潔服務(wù)。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總體要求、樓內(nèi)?！?部分：綠化養(yǎng)護(hù)。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總剪、除草、補(bǔ)植、改植、防寒、綠化清潔、綠化垃圾處理、分類養(yǎng)護(hù)、極端天氣下植物物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程第1部分：客戶服務(wù)注：通常指在物業(yè)服務(wù)合同中未要求、物業(yè)服務(wù)人在專項(xiàng)服務(wù)中也業(yè)主（物業(yè)使用人）通過各種渠道對物業(yè)服務(wù)人所提供的服務(wù)，向物業(yè)服務(wù)人表達(dá)的意見、建議。4.1.1應(yīng)有固定的服務(wù)場所，客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際工作配備相應(yīng)數(shù)量的辦公設(shè)備等。有人員負(fù)責(zé)為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服4.1.2應(yīng)在客戶服務(wù)中心明顯位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、服務(wù)事項(xiàng)及124.1.4服務(wù)場所環(huán)境干凈、整潔、舒適，物品擺放整齊、有序。4.1.5接待區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持工作秩序良好，4.1.6對業(yè)主(物業(yè)使用人)托管的物品，放置指定區(qū)域妥善進(jìn)行保管。4.2.1根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求配備專業(yè)人員，物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書或相應(yīng)的崗位證4.2.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在上崗前對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上崗，工作期間應(yīng)進(jìn)行定期培4.3.1熟悉物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約，掌握公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)4.3.2受理業(yè)主(物業(yè)使用人)各類手續(xù)的辦理(如：入住手續(xù)、裝飾裝修申報(bào)登記手續(xù)、特約服務(wù)手續(xù)、票據(jù)開取等);受理物業(yè)服務(wù)報(bào)事、報(bào)修、投訴、咨詢等問題，及時(shí)跟進(jìn)問題處理情況，適時(shí)向業(yè)主(物業(yè)使用人)進(jìn)行反饋，作好記錄、回訪、存檔工作。4.3.3對管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(物業(yè)使用人)進(jìn)行定期拜訪、滿意度調(diào)查等，了解客戶需求，維護(hù)客戶關(guān)4.3.4定期對公共區(qū)域進(jìn)行巡查，明確了解所管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況以及環(huán)境衛(wèi)生等情4.3.5對裝修現(xiàn)場根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡查管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止、勸阻并上4.3.6及時(shí)對物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息、法律法規(guī)、通知公告、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約、溫馨提示、公益4.4.1制定培訓(xùn)工作計(jì)劃、有效評估等4.4.2根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)培訓(xùn)工作，并進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。5.1.1.1儀容自然、大方、端莊，講究個(gè)人衛(wèi)生，保持面部整潔。5.1.1.2男士不留胡須，女士宜著清新5.1.2.2上崗應(yīng)佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌或其他表明人員職務(wù)、編號(hào)的工號(hào)牌。別針式工作胸牌統(tǒng)一平整放在黨徽與其他徽章同時(shí)佩戴，應(yīng)將黨徽置于其他徽章5.1.2.3頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等應(yīng)按照工作裝統(tǒng)一要求佩戴。不5.1.3.3男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、5.1.3.4女士劉海不遮眉、不披發(fā)、散發(fā)。短發(fā)齊肩或過肩應(yīng)5.2.1.3女士迎接或接待服務(wù)對象時(shí)應(yīng)左手在下、右手在上，交疊于小腹前，兩腳后跟并攏，腳尖微放置于小腹前或放置于后背，兩腳分開不超5.2.2.1應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，上身自然挺直，兩肩平衡放松，目視前方，面帶微笑。僅坐座椅的三5.2.2.2男士兩腳平行分開，雙手放5.2.2.3女士兩腿并攏，小腿垂直于地與服務(wù)對象交談時(shí)雙腿應(yīng)向同側(cè)傾斜，小腿5.2.3.1走路時(shí)，步幅適當(dāng)、節(jié)奏適宜35.2.4.2男士兩手順褲縫放置在膝蓋處，女士兩手交叉疊放壓于裙邊或高出腿的5.2.4.3在與兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊服務(wù)5.2.6.1眼神自然、柔和、穩(wěn)重，正視服務(wù)對象，不上下打量，不左顧5.3.1應(yīng)使用普通話，語調(diào)溫和、口齒清晰、音量適中、語氣親和、文5.3.4接待人員用語，接待人員常用語包a)接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)說：“您好，請問有什么可以幫您”；b)為服務(wù)對象指路時(shí)，應(yīng)說：“您好，您要辦理的c)為服務(wù)對象引路時(shí)，應(yīng)說：“我?guī)X位置，您這邊請”；e)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我現(xiàn)在為您辦理”；f)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“您好，請您出示/提供XX），h)服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請問您還有其他需要幫助的嗎”；i)服務(wù)對象咨詢內(nèi)容不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)說：“對不起m)服務(wù)對象向自己表示謝意時(shí)，應(yīng)說：“n)服務(wù)對象離開時(shí)，應(yīng)說：“請您帶好隨o)電話接待用語，電話接待人員常用語包括但不限于：2)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接45.4.1.1服務(wù)對象咨詢時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致、態(tài)度友好地解答，表達(dá)語言應(yīng)通俗易懂、清晰準(zhǔn)確。5.4.1.2回答來訪服務(wù)對象提出的問e)咨詢其他業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)記錄并與相關(guān)部門請教咨詢，并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)；5.4.1.4接待投訴的服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)記錄并向投訴人確認(rèn)投訴事項(xiàng)，并約定回復(fù)時(shí)間，按時(shí)向業(yè)主回5.4.1.5服務(wù)對象情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)冷靜5.4.1.7接收、交付服務(wù)對象文件材料時(shí)，應(yīng)雙手顧服務(wù)對象，直至服務(wù)對象理解，方可把手5.4.3.2上身略向前傾，手臂伸直，自下而上從身前自然劃過。五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目與服務(wù)對象共同行走一段路程時(shí)，位于服務(wù)對象服務(wù)對象辦妥業(yè)務(wù)離開時(shí)，工作人員應(yīng)微笑告別。暫未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)告知補(bǔ)全手續(xù)后再次辦理。5.4.6.1電話應(yīng)控制在響鈴三聲內(nèi)接聽，接通后應(yīng)表達(dá)問候并自報(bào)566.1.1對來電來訪或其他方式，使用規(guī)范的國家標(biāo)準(zhǔn)語言(普通話),按照5.3服務(wù)用語執(zhí)行。6.1.2對來電服務(wù)，電話響鈴三聲內(nèi)接聽，并對來電內(nèi)容向業(yè)主(物業(yè)使用人)進(jìn)行重復(fù)，來訪接待需要接待人員在業(yè)主來訪3m范圍內(nèi)主動(dòng)起立問好，對待等候業(yè)主(物業(yè)使用人)應(yīng)示意其他同事進(jìn)行接待或主動(dòng)向業(yè)主(物業(yè)使用人)說“請您稍等一下”等禮貌用語。6.1.3對受理的來電來訪，仔細(xì)傾聽、做好記錄、確認(rèn)信息。6.1.5不能立即回復(fù)的，應(yīng)及時(shí)對服務(wù)需求與相關(guān)部門咨詢、確認(rèn)，并在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。6.1.6需要分解任務(wù)傳達(dá)到相關(guān)部門的，需跟進(jìn)、督促相關(guān)部門完成進(jìn)度，并及時(shí)將完成情況進(jìn)行回6.1.7對受理的報(bào)事、報(bào)修、投訴、意見、建議等事項(xiàng)，記錄訴求和意見，并對投訴人耐心安撫，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，適時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，并進(jìn)行反饋，對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，記錄6.1.8熟知所服務(wù)項(xiàng)目的基本情況以及目前正在進(jìn)行的重大事項(xiàng)或有關(guān)服務(wù)進(jìn)展，對業(yè)主(物業(yè)使用人)來電來訪做到及時(shí)回答。6.2.1接到業(yè)主(物業(yè)使用人)報(bào)修需求時(shí)，工作人員將報(bào)修事項(xiàng)詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)至工程運(yùn)維部門。6.2.2屬業(yè)主(物業(yè)使用人)專有部位的維修：b)已過房屋質(zhì)量保修期的，征求業(yè)主(物業(yè)使用人)同意后按照特約服務(wù)處理；c)維修完畢后由業(yè)主(物業(yè)使用人)在維修單簽字確認(rèn)，并對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。6.2.3屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)人承擔(dān)的維修項(xiàng)，由工程運(yùn)維人員立即進(jìn)行6.2.4屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定應(yīng)由業(yè)主分?jǐn)偦蚴褂脤ｍ?xiàng)維修資金的維修項(xiàng)，在征詢業(yè)主意6.2.5接到緊急報(bào)修時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知工程運(yùn)維部門處理，完畢后補(bǔ)6.2.7業(yè)主(物業(yè)使用人)對維修結(jié)果不滿意的，應(yīng)派工作人員了解原因，做好記錄，并將信息及時(shí)b)見面問好：面對業(yè)主（物業(yè)使用人）時(shí)應(yīng)面c)拜訪內(nèi)容：向拜訪對象闡述拜訪目的，e)訴求跟進(jìn)：溝通拜訪后要及時(shí)將業(yè)主（物業(yè)使用人）訴求填寫記錄并派單跟進(jìn)處理；f)信息更新：對拜訪過程中收集的有效信息進(jìn)行更a)制定座談會(huì)計(jì)劃；注：就主題內(nèi)容展開交流；針對意見和建議做出回復(fù)；如不能現(xiàn)7a)匯總會(huì)議中提出的相關(guān)意見、建議，制定整改方案；b)整改方案以書面形式反饋至參會(huì)人，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）進(jìn)行公示；6.3.3.2做好現(xiàn)場接待、引導(dǎo)及現(xiàn)場6.3.4.1制定調(diào)查方案。明確調(diào)查目a)確認(rèn)相關(guān)信息后，致電業(yè)主（物業(yè)使用人），告知業(yè)主（物業(yè)使用人）8a)檔案分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；9e)明確活動(dòng)組織的第一責(zé)任人，確定活動(dòng)主辦方、承辦方等相關(guān)方的責(zé)任分工；f)活動(dòng)的具體組成內(nèi)容，以及開展形式、流程、日程等詳細(xì)安排；a)活動(dòng)現(xiàn)場應(yīng)配備充足的工作人員；d)活動(dòng)進(jìn)行中，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行巡查，維持現(xiàn)場秩序，做好活動(dòng)現(xiàn)場的清潔；b)對活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道；c)對活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和水平；b)應(yīng)對通知公告的內(nèi)容進(jìn)行核對，務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤；7.1.1對于業(yè)主(物業(yè)使用人)提出的有償服務(wù)需求，確認(rèn)該服務(wù)需求能否滿足。7.1.2若能滿足，向業(yè)主(物業(yè)使用人)介紹服務(wù)價(jià)格(需現(xiàn)場估價(jià)的，估價(jià)后回復(fù));若不能滿足，應(yīng)向業(yè)主(物業(yè)使用人)說明情況。7.1.3根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)，與業(yè)主(物業(yè)使用人)簽訂《特約服務(wù)協(xié)議》。7.1.4與業(yè)主(物業(yè)使用人)預(yù)約提供有償服務(wù)時(shí)間，將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并按照約定時(shí)間提供有7.1.5在服務(wù)完畢后對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪并根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有償服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。7.2.1對于業(yè)主(物業(yè)使用人)提出的服務(wù)需求，確認(rèn)為無償服務(wù)的根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)，與業(yè)主(物業(yè)使用人)簽訂《特約服務(wù)協(xié)議》。7.2.2由相關(guān)部門向業(yè)主(物業(yè)使用人)介紹服務(wù)方案，與業(yè)主(物業(yè)使用人)服務(wù)需求保持一致后，7.2.3與業(yè)主(物業(yè)使用人)預(yù)約提供服務(wù)時(shí)間，并按照約定時(shí)間提供服務(wù)。7.2.4在服務(wù)完畢后對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，并將回訪信息進(jìn)行記錄、存檔。8.1.1業(yè)主或其委托人到客戶服務(wù)中心8.1.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)向業(yè)主或其委托人告知裝修注意事項(xiàng)和禁止行為。8.2.1.1嚴(yán)禁損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，嚴(yán)禁改變房屋及8.2.1.2嚴(yán)禁擅自拆移住宅建筑的任何梁、樓板、層面板、柱、承重墻(墻體、門窗、空調(diào)孔洞)及設(shè)有暗敷專業(yè)管線的內(nèi)隔墻(有插座、開關(guān)、控制器件的墻面必有管線)。8.2.1.3嚴(yán)禁在梁、柱等鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)件上打孔洞、穿管，禁止拆移戶內(nèi)的樓梯、走廊。8.2.1.4嚴(yán)禁破壞或影響外立面。8.2.2智能設(shè)施及管線8.2.2.1不應(yīng)擅自更改消防噴淋、智能設(shè)施管線。8.2.2.2不應(yīng)擅自更改智能系統(tǒng)所屬設(shè)備的安裝位置。8.2.3廚房及衛(wèi)生間8.2.3.1嚴(yán)禁更改廚房、衛(wèi)生間的給排水(排污)主管道。8.2.3.2嚴(yán)禁將污水管連接雨水管。8.2.3.3嚴(yán)禁更改廚房、衛(wèi)生間排煙煙道及排氣管道位置。8.2.3.4廚房及衛(wèi)生間已做防水層的，嚴(yán)禁鑿打地面或重力碰撞、震動(dòng)給排水管，以免造成滲漏現(xiàn)象。8.2.3.5不應(yīng)封堵原有管道檢修口。8.2.3.6空調(diào)室外機(jī)的安裝，應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝機(jī)位，空調(diào)落水管應(yīng)接到預(yù)留集中排水管道中。8.2.3.7裝修前的通關(guān)水、試壓等工作應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。8.3裝修現(xiàn)場管理8.3.1工作人員到現(xiàn)場巡查，對巡查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄并跟進(jìn)處理。8.3.2檢查戶內(nèi)是否動(dòng)用明火，有無危險(xiǎn)品放置、施工人員留宿等可能造成安全隱患的情況。8.3.3裝修工人在排渣或搬運(yùn)裝修材料時(shí)，有亂堆亂放、對公共區(qū)域環(huán)境造成二次污染等情況，應(yīng)及時(shí)糾正。8.3.4對噪音(異味)施工、未按規(guī)定時(shí)間施工等影響其他業(yè)主(物業(yè)使用人)的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止。8.3.5發(fā)現(xiàn)有人帶電焊機(jī)等動(dòng)火工具進(jìn)入小區(qū)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行登記、問詢，若要開展動(dòng)火作業(yè)，需辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)。8.4裝修垃圾清運(yùn)物業(yè)服務(wù)人應(yīng)嚴(yán)格管理監(jiān)督業(yè)主的裝修垃圾投放：a)委托清運(yùn)的，應(yīng)指定臨時(shí)堆放地點(diǎn)，采取圍擋、遮蓋措施，并及時(shí)清運(yùn)；b)自行清運(yùn)的，應(yīng)監(jiān)督其采用袋裝或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，并及時(shí)清運(yùn)。8.5違規(guī)裝修處理8.5.1發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻并引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改，并發(fā)出整改通知，要求業(yè)主限期整改并恢復(fù)原狀。8.5.2對拒不整改的，及時(shí)留下證據(jù)并書面報(bào)主管部門，同時(shí)跟進(jìn)其處理情況。9投訴處理9.1投訴處理原則9.1.1根據(jù)國家地方法律法規(guī)結(jié)合區(qū)域的實(shí)際情9.1.2對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行高效處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)情況，并9.1.3注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原9.1.4協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門、法務(wù)處理問題，分清責(zé)任，依據(jù)“誰責(zé)任、誰承擔(dān)”的原則進(jìn)行裁定，做9.2.1.2當(dāng)接到投訴時(shí)，物業(yè)服務(wù)人及時(shí)跟進(jìn)并處理。9.2.2.1物業(yè)服務(wù)人接到投訴信息后，安排專人進(jìn)行溝通，并制定投訴問題整改方案。9.2.2.2應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理投訴的進(jìn)展，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，予以實(shí)施。9.2.2.3投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)束后應(yīng)向投訴人進(jìn)行評價(jià)回訪，如投訴人評價(jià)不滿意，9.2.2.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對投訴處理過程進(jìn)行記錄、存檔。9.2.3.1投訴未按照規(guī)定時(shí)間受理、處理，導(dǎo)致業(yè)主(物業(yè)使用人)對物業(yè)服務(wù)人再次投訴，物業(yè)服9