物業(yè)客服工作總結(jié)范文

物業(yè)客服工作總結(jié)范文1

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。

在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的

工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客

服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不

過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對

客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名

合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技

巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、

失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作

中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦

理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部q和人員進行處理，并對

此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函

150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，

大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對

于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇

到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其

是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，

性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因

時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班

一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在

交付的‘前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是

負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，

已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽

在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一

波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前

卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當

天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂

職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工

作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶

時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始

終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接

待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，

順利為好幾位業(yè)主力、理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看

著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日

后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能

擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無

所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往

被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠

城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬

就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,

衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲

得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都

認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當方案通

過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來

我從20_年—月份進入—物業(yè)客服部，歷時一年從摸索到熟識，

一邊工作一邊學(xué)習(xí)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同

事們的熱忱相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的支持和任何。依據(jù)祥苑的實

際狀況，我在搞好效勞的同時理順治理工作，使小區(qū)前期物業(yè)客服

治理工作逐步走上標準化的軌道，現(xiàn)將物業(yè)客服部工作總結(jié)如下：

客服部是物業(yè)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用。

客服的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著物業(yè)效勞的整體工作，進入

客服部仔細學(xué)習(xí)《物業(yè)治理條例》，《—客服部效勞手冊》等相關(guān)

物業(yè)資料，嚴格根據(jù)行規(guī)要求自己，使自己的客服工作更專業(yè)，更

標準化。

1、仔細記錄各種來電來訪事由、文件等，來電來訪記錄上千次。

準時跟進修理效勞、投訴處理、回訪等。共處理解決大的投訴一百多

件。

2、急躁積極催繳物業(yè)費，對于個別常拖欠物業(yè)費的業(yè)主了解詳

情、下催款單、反復(fù)催繳的方法取得了肯定的效果。截止年底共售

房一套，已交房—戶，物業(yè)費已交（包括免）共—戶，未交—戶。

3、每周六積極參與小區(qū)日常巡檢和物業(yè)主管會議。準時發(fā)覺問

題，協(xié)調(diào)解決問題，尤其是對藍天修理工作的協(xié)調(diào)和協(xié)作，修理單

共計一多份，工作聯(lián)系單匯總—份。

4、建立完善的檔案治理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔

完整，并逐步建立業(yè)主信息電子檔案。

1、對正在裝修房屋，我們嚴格根據(jù)房屋裝修規(guī)定催促業(yè)主按規(guī)

定進展裝修，對違規(guī)裝修的房屋進展拍照記錄并下整改通知單及保

證書。共辦理裝修手續(xù)的業(yè)主共戶整改通知單一份，保證書一份。

2、對小區(qū)已入住房屋滲漏等狀況，我們第一時間幫忙業(yè)主排憂

解難準時查明緣由，協(xié)調(diào)處理并記錄拍照存檔。累計處理—戶。

3、全力以赴辦理房產(chǎn)證事宜，兩人在有限的一天內(nèi)共辦理房產(chǎn)

證—戶。

1、需協(xié)調(diào)的.修理方面不準時，需要改良。

2、效勞不夠?qū)I(yè)化，需要多方面學(xué)習(xí)，最好能參與更專業(yè)的物

業(yè)治理培訓(xùn)及學(xué)習(xí)C

—祥苑實施全封閉治理路途艱辛與坎坷，尤其是小區(qū)地下車位

的治理可以說困難，業(yè)主的不理解，蠻橫無理讓保安及客服人員沒

少挨罵，通過我們不懈的努力現(xiàn)在有了肯定的成果，但還需要連續(xù)

努力，只要專心，用合理的方法信任肯定做的更好C

20_年中的工作面對了許多壓力，克制了許多困難，但我感覺

特別的開心和充實，由于我身邊有一群熱忱，愿奉獻的物業(yè)治理效

勞人，20_年我收獲了成長和成績。20_年只要專心我信任會做的

更好。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文3

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間

來到—花園—物業(yè)客服部已兩年多了。年對于—物業(yè)客服部來說，

可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項

工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的

團隊精神是我們不懈的追求。

在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，

各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心

做事”的理念在經(jīng)理理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工

作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有

得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。

在”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收

費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。年致力于全心全

意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目

標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極

參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計

1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工一棟，共計—戶住宅，

共—單元?？傮w上已收樓—棟，辦理入住—戶，其中具備辦理入住

條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為一戶。閑置房屋共計一戶，其中空

置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，

具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的'培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在

學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，

對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，司時及時反饋回訪業(yè)主。

三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給

的其他工作任務(wù)。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及

處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)

情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)

衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物

堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并

作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其

中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥

善處理解決。

3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,

處理率達到

98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主

溝通解釋處理工作C

4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多

次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有—戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善

處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活

環(huán)境，積極開展一年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生

違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在為），B5已到期—戶，現(xiàn)

已催繳收取—戶，B2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—戶。其中未繳納業(yè)主

除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)

主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專

門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的

順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我

性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工

作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)

懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一

步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，

常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)

細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

一年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來全新的一年

里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾

方面：

1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管

理案例解析。

3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加

強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司

前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管

身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背

影c啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，

播種，才會有收獲c追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，

在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文4

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的

磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費

收繳工作及西區(qū)的攻房工作。

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在2018年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2018年的重點

是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不

斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際情

況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認

識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,

物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的

形勢；

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性

的作用，針對2018年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2018

年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從

根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等

兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能

跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2018年西安市新出臺的最

重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針

對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織

的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同

時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴

格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為2018年

冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利

開展，截止2018年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、2018年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完

成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有

法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，2018年4月份，

積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行

了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5?12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西

安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度

的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責，客

服人員本著對公司高度負責的’態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作，

同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公

司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于

部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，

但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工

作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增

強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省

公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的

能力。

五、響應(yīng)國家號召，積極在寫樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各

行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物

業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，

使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的司時達到節(jié)能降耗的目的。

在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際

情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家

保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)

急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止2018年底，國際大廈寫間累計交房180套，其中a座46

套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像—等大型企業(yè)的強勢

進駐，—地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文5

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計

已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)

送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準

確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年_月一日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開

發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞

交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部

維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，

回訪率8996,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20—年—月—日地卜室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在

公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損

物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補

償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家

中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀

新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年—月—日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的‘入戶調(diào)

查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對

我部門的接待工作的滿意率達90%,接待包話報修的滿意率達75%,

回訪工作的滿意率達8096。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

我們積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，

報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了

年初既定的各項目標及計劃。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文6

在這個月中我最大感受就是自己從迷茫中找到了方向。以前我

總是在問自己，我是誰？我能做什么？我想成為誰？我都是一片茫

然，在—經(jīng)理和—主管的接觸中我漸漸的明白了一句話：“活在當

下“。我只有把眼前的每一件事做好，那樣我就會漸漸的進步。人

不能放眼將來，只有走好每一步，才能到達頂峰！我的總結(jié)與方案

如下：

1、接待每天前來詢問的來訪和來電客戶

在接待完后，一經(jīng)理和一主管都會給我指出我哪里做的不好，話

哪里沒有講好。我知道那些不好的必需要改正，而且更要把握。在

每天接待中我們最不足的就是在于客戶交談時很不自然、不放松、

有小動作、語氣僵硬等。我有時候也不斷的在想為什么會這樣？為

了轉(zhuǎn)變這一現(xiàn)狀，我每天大聲朗讀羊皮卷，提高我的精神面貌和語

氣，但是效果不佳。

為了更進一步的了解，我解剖自己，我發(fā)覺最重要的緣由是我

沒有自信，丟失了自信，如何能做好這行工作？以后也要加強自己

的信念，做好接待C其實還有一點，我自己覺得假如領(lǐng)導(dǎo)鼓舞了我,

我會信念是倍增的‘，干什么都來勁。我記得有人給我說過一句話：

“不要怕犯錯，大膽去做，錯了就改，以后不要犯其次次”，對我

影響很大。

2、在新的一年里我要做到以下

在接待完客戶后，總結(jié)在接待過程中的。不足并加以改正；在

書寫合同時肯定要細心、專心；加強自己的信念，樂觀工作；加強

自己說話的內(nèi)涵，學(xué)習(xí)好待客之道，用好禮貌用語；遇到問題，立

刻解決。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文7

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧—年工作開展的基礎(chǔ)上，總

結(jié)經(jīng)驗，找出不足，以更加務(wù)實的態(tài)度，積極配合集團經(jīng)營的戰(zhàn)略

方針，細化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求,

加強培訓(xùn)，勇于面對不足，團結(jié)一心，增強大局意識、責任意識和

協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻

的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)

的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、

高效、嚴格管理的服務(wù)團隊作為—年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略,

實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核，

推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流動率小于5%

人員培訓(xùn)覆蓋率達到100%

人員招聘到崗率達到98%

員工生活滿意度達到90%

1、團隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是

完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實到

位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г?/p>

于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃乂保安部作為試點，對每

個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員

工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，

提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力

求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團隊的執(zhí)行力度。

在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強

監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)

問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有

針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面

灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，

勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。

以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基

礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員

工嚴格按標準把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時，更進一步關(guān)心員工生活，重視員工

需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫?管理，組織相應(yīng)的員工生日活動、團

隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取

員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政

部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建

立一支精干、高效的服務(wù)團隊為目標，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極

與各部門加強溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更

標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用

控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把

關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。

為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗

旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值,

使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。共4頁，當前第1頁1234

工作思路：

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程；

強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；

強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于90%；

服務(wù)綜合及時率不低于85%；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;

小區(qū)

綠化完好率不低于90%；

綠化覆蓋率不低于60%；

管理費收費率一期逐步達到70%；

二期收費率達到90%；

生活垃圾日清率為100%;

工作重點：

根據(jù)對―年的工作回顧和反思，一年將致力于加強規(guī)范管理、

協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境。

(1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管

理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管

理程序，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)

務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強化學(xué)習(xí)，不斷提

高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員

工隊伍。對進入服務(wù)中心工作的員工嚴格把關(guān)，定期進行考核評比,

對不稱職員工堅決撤換。

(2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒

適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，乂往的管理經(jīng)驗告訴我們,

保潔工作責任到人，督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充實發(fā)揮每

個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，

使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)。

（3）根據(jù)目前的收樓情況，強化對工程維修的監(jiān)管力度，與各

部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。

（4）對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將

通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種

渠道與業(yè)戶進行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，

采取有效措施進行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量；對于超出管理標準

的要求，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強對物業(yè)管理行

業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解

釋無效拒交管理費的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以

順利開展。

（5）加強社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧

社區(qū)。

（6）協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。

三、工程維修四、保安部

保安部針對—年總結(jié)和分析工作情況，繼續(xù)堅持以固強補弱和

狠抓落實為中心，以做好安全和服務(wù)工作為前提，搞好團隊建設(shè)。

結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證

人、財、物的安全，配合客服，加強對小區(qū)的巡查，提高整體管理

水平。

工作目標

住客及公司綜合滿意度95%；

無因管理責任事故率0；

新員工崗前培訓(xùn)率100%；

不合格項整改率100%;

員工流動率W20%（不包括非正常流動率）；

突發(fā)事件快速反應(yīng)率為98%；

非正常投訴率低于2%o

1、做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施（—年11月

1日至—年2月8日），

并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作

事項的接管，同時全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理，樹立保安

隊伍的形象。2、做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作，節(jié)日前

小區(qū)安全大檢查，由主管領(lǐng)導(dǎo)負責；同時落實好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)

巡查和值班；明確強調(diào)放假不放制度；組織和安排好春節(jié)期間部門

員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修

復(fù)完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為

公司聯(lián)誼公關(guān)比賽做好準備。共4頁，當前第2頁1234

3、保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，體

現(xiàn)保安隊伍的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，同時建立良好的口碑。

4、做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準備工作，建立和

完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時進行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范

培訓(xùn)，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設(shè)專人負責在監(jiān)

控中心上崗，保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理，提高安防標準。

5、針對一、二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配備情況，更進一步

完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運作培訓(xùn)，同時加強日常消防培訓(xùn)和突發(fā)

事件處理演練。根據(jù)實際情況將小區(qū)日常安全管理注意事項、家居

與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主，提高

安防意識的宣傳和群防群治工作。

6、做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)

型和建設(shè)成為強有力綜合型的隊

伍。結(jié)合保安職業(yè)特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安

撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學(xué)校的聯(lián)系，做好人員補充

儲備工作。全年退伍軍人占總?cè)藬?shù)比例為75%,其它占比例為25%

（保安學(xué)校、警校、武校人員）。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價

值，做好物業(yè)公司排頭服務(wù)部門。

7、加強骨干隊伍的建設(shè)，拓寬員工知識面，條件允許組織骨

干參觀兄弟單位學(xué)習(xí)，查找自身問題，提高整體素質(zhì)和層次，（骨

干隊伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門

上半年工作總結(jié)時工作述職。

五、會所經(jīng)營

—年上半年將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營方針，積極配

合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法，推出更貼身的服

務(wù)，把會所經(jīng)營做到推陳出新。在內(nèi)部管理上，加強本部門各經(jīng)營

點的協(xié)調(diào)合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務(wù)意識，最大

限度地調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性；切實加強餐廳出品管理工作，

在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務(wù)工作的開展。

工作目標

力爭半年創(chuàng)收3萬元；

六、財務(wù)管理

圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務(wù)年度工作目標，促進效益增長，完善

財務(wù)管理體系，加強資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制C

在把服務(wù)放在第一位的同時，建立規(guī)范的賬務(wù)管理，積極配合業(yè)務(wù)

部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成

物業(yè)的各項工作指標和工作任務(wù)，制定物業(yè)財務(wù)部—年上半年工作

計劃如下：

工作目標:

服務(wù)滿意度90猊

控制虧損在20萬元以內(nèi)；

建立君華物業(yè)成本庫；

1、物業(yè)財務(wù)部在集團財務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下，根據(jù)物業(yè)公司財

務(wù)管理制度，結(jié)合物業(yè)財務(wù)工作的實際情況，建立一套詳細完整的成

本庫，合理的進行成本控制，及時準確地向管理層提供最真實的財務(wù)

數(shù)據(jù)。

2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財

務(wù)狀況分析，并向管理層提供財務(wù)報告,進行成本分析，提出相關(guān)的

建議，力爭控制半年虧損額在20萬以內(nèi)。

3、以服務(wù)為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對

于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取

催繳率達到30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。

4、負責各種款項的審核，規(guī)范財務(wù)付款審核程序，進行新的財

務(wù)制度的培訓(xùn)。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織

一起學(xué)習(xí)新的財務(wù)制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新

的制度實施后，要嚴格按照制度執(zhí)行。財務(wù)部門進行監(jiān)督把關(guān)。共

4頁，當前第3頁1234

5、完成—年的年終財務(wù)總結(jié)，進行財務(wù)狀況分析，編制財務(wù)報

告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制一年上半年資金計劃，上報集

團資金計劃部，根據(jù)集團批準的資金計劃，合理安排物業(yè)公司—年

上半年每個月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進行相應(yīng)的

調(diào)整。

在一年的工作展望中，隨著二期業(yè)主的入住，對物業(yè)公司的服

務(wù)水平，服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在—

年，我們有信心齊心合力打造物業(yè)的企業(yè)形象，有信心提高物上管

理費的收費率，有信心組建我們自己的服務(wù)團隊，有信心比今天做

得更好。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文8

時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年，在這過去的半年里，我在

公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對

上半年日常工作做一個總結(jié)。

一、日常接待日常工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計

已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理

規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條

等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住

戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整

理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢

查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,

辦理放行條42張，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每

個月的月末，我都要對樣板

間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確

保樣板間的,物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，

參觀人數(shù)共計187人。

四、各項費用的收繳日常工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要

確保日常工作持續(xù)正常進行，

必須做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳。上

半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元；

私家花園養(yǎng)護費50386元；光纖使用費20_元；預(yù)存水費1740

元;有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進小

區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷

提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)

查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對

我部門的接待日常工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達

75%,回訪日常工作的滿意率達8096。

六、經(jīng)驗與收獲

半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認識上還是日常工作

能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗，能夠

比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、

綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半

年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運

行，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作,

認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，

爭取日常工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高日

常工作效率和日常工作質(zhì)量。

七、下半年日常工作計劃

1、加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工

作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到

嚴謹有序。

3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外

部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文9

在20—年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20—年的重點是

深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不斷

進展的現(xiàn)狀，主動應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合—的實際狀況，分批

分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的熟識和理解。

同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客

服也準時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

一、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起準備性

的作用，針對20_年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題，20_

年著重對客服人員進行了大量的‘培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論法解、實操、爭辯等，從根

本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對—兄弟企業(yè)的

參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進

展的步伐。

3、主動應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20_年—新出臺的最重要的

一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準時支配

客服人員參預(yù)了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我

們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員

開放學(xué)習(xí)、爭辯，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的

基礎(chǔ)更加深了記憶，為20_年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，

確保了冬季供暖工作的順當開展，截止20—年初未消逝因供暖工作

造成的投訴。

二、20_年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完

成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務(wù)工作有

法可依，嚴格依據(jù)物價管理部門的標準進行收費，20_年—月份，

主動預(yù)備了相關(guān)的資料，將—大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，

堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文10

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間

來到—花園—物業(yè)客服部已兩年多了?！陮τ凇飿I(yè)客服部來說,

可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項

工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的

團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司

領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客

戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人

心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回

顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度。

在一年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，—年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出

“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)

和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)客人及設(shè)施、

設(shè)備的基本情況?！曛铝τ谌娜馓岣邎F隊配合協(xié)作意識，在

公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大客

人的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極

參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自—年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共

計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工—棟，共計—戶住宅，

共—單元?？傮w上已收樓—棟，辦理入住—戶，其中具備辦理入住

條件共—戶，未辦理入住手續(xù)為—戶。閑置房屋共計—戶，其中空

置房—戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，

具備辦理入住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在

學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，

對客人家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，司時及時反饋回訪客人。

三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的.服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交

給的其他工作任務(wù)C

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及

處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)

情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)

衛(wèi)生、客人占用公共區(qū)域、客人私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物

堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并

作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其

中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥

善處理解決。

3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,

處理率達到98%以上，其余為客人在裝修過程中自留隱患造成，已

做好客人溝通解釋處理工作。

4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多

次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有一戶客人家相關(guān)問題未得到妥善

處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大客人帶來更舒適溫馨的居住生活

環(huán)境，積極開展——_年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作（延期違約

交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），b5已到期

—戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，b2已到期—戶，現(xiàn)已繳納—戶。其中未

繳納客人除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還

有部分客人對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多

傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到客人滿意確保物業(yè)服

務(wù)費用的順利收取C

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

客人的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我

性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工

作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)

懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一

步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,

常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)

細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

一年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來一年全新的

一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以

下幾方面：

1.繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管

理案例解析。

3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加

強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司

前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管

身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背

影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，

播種，才會有收獲c追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，

在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文11

在20—年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20—年的重點是

深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷

發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合—國際的實際情況，

分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和

理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物

業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的'適應(yīng)新的形

勢；

一、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性

的作用，針對20_年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20_

年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根

本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對—兄弟企業(yè)的

參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)

展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20_年—新出臺的最重要的

一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排

客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我

們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員

展開學(xué)習(xí)、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的

基礎(chǔ)更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保

了冬季供暖工作的順利開展，截止20__年初未出現(xiàn)因供暖工作造成

的投訴。

二、一年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有

法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，—月份，積極準

備了相關(guān)的資料，將—國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，

堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

物業(yè)客服工作總結(jié)范文12

時間如梭，不知不覺中來到—物業(yè)工作已有一年了。在我看來,

這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與

專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后

的路必定很漫長。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、日常工作

客戶收鋪、裝修等手綾和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰

匙的歸檔，生疏各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信

息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程

進行跟蹤，完成后進行回訪。

二、磨礪性格，提升素養(yǎng)

對于剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到

各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷下，我遇到困

難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶

面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精

神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無

論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。

所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你開心而興奮與否，

苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是

你個人的形象，更是公司的‘形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)

難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等

禮儀工作也逐步完善。

三、重視細節(jié)

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也時常使人

感到繁瑣，無暇顧及。在—物業(yè)這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，

馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)

導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟識到，只有

深入到到細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

四、拓展才能

為了把工作做好，我們客服部、工程部、保安部都在加班，把

自己的分內(nèi)事做好C雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精

神。這體現(xiàn)大家對工作都布滿了激情，每份工作我都會認真負責的

去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。

五、提升方向

加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完

善客服接待流程及禮儀。加強文檔的制作力氣，拓展各項工作技能,

如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。進一

步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加留意細節(jié)，加強工作

責任心和培育工作主動性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長

補短，提升自己各方面力氣，跟上公司前進的步伐。

很開心而興奮來到—物業(yè)這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理

念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中

學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的

最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進

步！

物業(yè)客服工作總結(jié)范文13

我通過這一年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的

進步，現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)

物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天

天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否

決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質(zhì)量文化準則。

客服管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處

理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

二、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,

所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí)，

在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式，使我們在

工作中能夠靈活運用相關(guān)的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的

確有了一定的進步C

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗、知識，均已具備了一定的工

作能力，能夠自行處理日常工作中的各種同題。能夠以正確的態(tài)度

對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。

積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，努力提高工作效

率和工作質(zhì)量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要

表現(xiàn)在：

（一）由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊

干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步

提高。

（二）有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

（三）相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管

理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每

年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,

是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意

的體現(xiàn)。

（四）維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物

業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負責人分析了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象，

再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案：我們客服部接到

報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負責人回報情況，較為重要

的.地產(chǎn)負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡

量做到讓業(yè)主滿意C

今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為

重點。不斷加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)

法律常識。

加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了

解和學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注

重本部門的工作作風建設(shè)，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成

良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支

持沒配合能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)