火鍋店員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊1.總則1.1手冊目的為規(guī)范火鍋店員工服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，建立統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本手冊。本手冊是員工服務(wù)操作的指導(dǎo)依據(jù)，所有員工需嚴(yán)格遵守。1.2適用范圍本手冊適用于火鍋店全體員工（包括前廳、后廚、后勤等崗位）。1.3基本原則客戶至上：以客戶需求為核心，主動提供貼心服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化操作：所有服務(wù)流程均需按照手冊規(guī)定執(zhí)行，確保一致性；團隊協(xié)作：各崗位需密切配合，共同完成服務(wù)任務(wù)；持續(xù)改進(jìn)：定期收集客戶反饋與員工建議，優(yōu)化服務(wù)流程。2.崗位劃分與職責(zé)2.1前廳崗位2.1.1店長負(fù)責(zé)門店整體運營管理，制定服務(wù)目標(biāo)與計劃；監(jiān)督各崗位服務(wù)流程執(zhí)行情況，處理重大客戶投訴；組織員工培訓(xùn)與考核，提升團隊服務(wù)能力。2.1.2前廳經(jīng)理協(xié)助店長管理前廳日常工作，協(xié)調(diào)各崗位配合；檢查餐前準(zhǔn)備與餐后收尾工作，確保環(huán)境整潔；處理客戶投訴，跟蹤解決進(jìn)度并反饋結(jié)果。2.1.3服務(wù)員負(fù)責(zé)客戶從進(jìn)店到離店的全程服務(wù)（迎客、點餐、上菜、巡臺、結(jié)賬）；主動了解客戶需求，提供個性化服務(wù)（如推薦菜品、調(diào)整辣度）；維護(hù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，及時清理臺面與地面。2.1.4傳菜員負(fù)責(zé)后廚菜品與前廳的傳遞，確保菜品準(zhǔn)確、及時送達(dá)；核對菜單與菜品，避免錯傳、漏傳；協(xié)助服務(wù)員清理臺面，回收餐具。2.1.5收銀員負(fù)責(zé)客戶結(jié)賬服務(wù)，準(zhǔn)確計算消費金額；處理現(xiàn)金、刷卡、電子支付等多種付款方式，確保賬實相符；開具發(fā)票，解答客戶關(guān)于賬單的疑問。2.2后廚崗位2.2.1廚師長負(fù)責(zé)后廚整體管理，制定菜品標(biāo)準(zhǔn)與制作流程；監(jiān)督菜品質(zhì)量，確保口味一致；協(xié)調(diào)后廚與前廳溝通，及時處理菜品問題。2.2.2鍋底師負(fù)責(zé)鍋底的制作與熬制，確保鍋底口味符合標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客戶需求調(diào)整鍋底辣度（如微辣、中辣、特辣）；保持鍋底制作區(qū)域清潔，避免交叉污染。2.2.3切配師負(fù)責(zé)食材的清洗、切配與擺盤，確保食材新鮮、衛(wèi)生；按照菜品標(biāo)準(zhǔn)切配食材（如肉片厚度、蔬菜大?。?；管理食材庫存，避免浪費。2.3后勤崗位2.3.1保潔員負(fù)責(zé)門店公共區(qū)域（大廳、衛(wèi)生間、走廊）的清潔；定期打掃廚房與餐具消毒區(qū)域，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；補充衛(wèi)生間用品（如紙巾、洗手液）。3.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化3.1餐前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）3.1.1環(huán)境準(zhǔn)備打掃大廳與包間，確保地面無雜物、桌面無灰塵；擺臺：按照標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具（碗、筷、勺、碟），碗位于面前，筷于右側(cè)，勺于碗內(nèi)，碟于碗左；調(diào)整空調(diào)溫度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），開啟燈光與背景音樂（音量適中，以不影響對話為宜）。3.1.2物品準(zhǔn)備檢查餐具數(shù)量，補充缺失的餐具；準(zhǔn)備調(diào)料臺（如麻醬、香油、蒜泥、香菜），確保調(diào)料充足、容器清潔；準(zhǔn)備飲品（如茶水、可樂、啤酒），確保飲品溫度適宜（茶水80-90℃，冷飲4-6℃）。3.1.3人員準(zhǔn)備員工需提前15分鐘到崗，更換制服（制服整潔、無污漬）；整理儀容儀表：男性員工不留長發(fā)、胡須，女性員工盤發(fā)或扎馬尾，佩戴工牌（左胸口）；召開班前會：店長/前廳經(jīng)理強調(diào)當(dāng)日重點工作（如特色菜品推薦、客戶特殊需求），員工匯報個人狀態(tài)。3.2迎客服務(wù)（客戶到店）門迎員（或服務(wù)員）需站立于門店入口兩側(cè)，微笑迎接客戶，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨XX火鍋店！”；詢問客戶人數(shù)：“請問幾位用餐？”，根據(jù)人數(shù)引導(dǎo)至合適座位（如2人坐小桌，4-6人坐圓桌）；幫客戶拉開椅子，待客戶坐下后，遞上菜單與茶水：“這是我們的菜單，請慢慢看，需要推薦菜品可以隨時叫我。”3.3點餐服務(wù)服務(wù)員需在客戶坐下后2分鐘內(nèi)到達(dá)桌前，詢問需求：“請問需要先點鍋底嗎？我們的特色鍋底是XX（如麻辣鍋、番茄鍋），可以選鴛鴦鍋哦?！?；介紹菜品：重點推薦特色菜（如鮮毛肚、嫩牛肉）、新品與優(yōu)惠活動（如“今天XX菜品打8折”）；確認(rèn)訂單：重復(fù)客戶點的菜品與鍋底，避免錯誤：“您點了麻辣鴛鴦鍋、鮮毛肚、嫩牛肉、生菜，對嗎？”；記錄特殊需求：如“微辣”“不要香菜”“菜品分開煮”，并標(biāo)注在訂單上。3.4餐中服務(wù)3.4.1上菜流程鍋底先上：由傳菜員將鍋底送至桌前，服務(wù)員協(xié)助擺放，確認(rèn)鍋底類型與辣度；菜品順序：先上葷菜（如毛肚、牛肉），再上素菜（如青菜、豆腐），最后上主食（如面條、包子）；上菜時需報菜名：“這是您點的鮮毛肚，請慢用！”，并將菜品放在客戶面前（葷菜靠內(nèi)，素菜靠外）。3.4.2巡臺服務(wù)每10-15分鐘巡臺一次，觀察客戶需求：添茶：及時補充茶水，保持茶杯八分滿；換骨碟：當(dāng)骨碟內(nèi)雜物超過1/3時，更換干凈骨碟（用左手托住新骨碟，右手拿起舊骨碟，輕輕更換）；調(diào)整火候：根據(jù)客戶需求調(diào)整火鍋火候（如“需要把火調(diào)小一點嗎？”）；處理需求：如客戶需要加菜、加調(diào)料，及時響應(yīng)并解決。3.4.3投訴處理當(dāng)客戶投訴時，服務(wù)員需立即上前，保持微笑，傾聽客戶訴求：“您好，請問有什么問題可以幫您解決？”；道歉：無論對錯，先向客戶道歉：“非常抱歉，給您帶來不好的體驗?！?；解決問題：根據(jù)投訴類型處理（如菜品有異物，立即撤下菜品，詢問客戶是否更換或退款；服務(wù)態(tài)度問題，向客戶解釋并承諾改進(jìn)）；反饋：處理完投訴后，向店長匯報情況，避免再次發(fā)生。3.5餐后服務(wù)當(dāng)客戶表示用餐結(jié)束時，服務(wù)員需及時遞上賬單：“這是您的賬單，請核對。”；結(jié)賬：收銀員需準(zhǔn)確計算金額，告知客戶付款方式：“總共XX元，請問用現(xiàn)金還是電子支付？”；送客：客戶離店時，服務(wù)員需送至門口，使用禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”；清理臺面：客戶離店后，服務(wù)員需在5分鐘內(nèi)清理臺面（收拾餐具、擦拭桌面、更換桌布）。3.6收尾工作（營業(yè)結(jié)束后）打掃衛(wèi)生：清理大廳與包間，擦拭桌椅、地面，確保無雜物；物品歸位：將餐具、調(diào)料、飲品放回指定位置，補充缺失物品；交接記錄：填寫《每日服務(wù)記錄》，記錄當(dāng)日特殊事件（如客戶投訴、菜品問題），與次日員工交接；關(guān)閉設(shè)備：關(guān)閉燈光、空調(diào)、背景音樂，檢查水電是否關(guān)閉。4.服務(wù)質(zhì)量控制4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則4.1.1儀容儀表制服：每日清洗，無污漬、無破損，紐扣齊全；工牌：佩戴于左胸口，字跡清晰，無遮擋；發(fā)型：男性員工頭發(fā)不超過耳際，女性員工盤發(fā)或扎馬尾，無碎發(fā)；個人衛(wèi)生：指甲修剪整齊，無污垢，不涂指甲油；口腔清潔，無異味。4.1.2服務(wù)態(tài)度微笑：面對客戶時保持自然微笑，眼神溫和；耐心：解答客戶疑問時，語氣親切，不不耐煩；主動：主動詢問客戶需求，如“需要幫您煮菜嗎？”“需要加調(diào)料嗎？”。4.1.3服務(wù)效率點餐時間：客戶坐下后2分鐘內(nèi)提供點餐服務(wù)；上菜時間：鍋底需在10分鐘內(nèi)上桌，菜品需在15分鐘內(nèi)上桌；結(jié)賬時間：客戶要求結(jié)賬后3分鐘內(nèi)完成結(jié)賬。4.2監(jiān)督機制店長巡查：每日不定時巡查前廳與后廚，檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況；顧客反饋：設(shè)置意見箱或線上評價系統(tǒng)，收集客戶反饋；內(nèi)部考核：每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量考核（包括理論考試與實操考核），考核結(jié)果與績效掛鉤；神秘顧客：定期邀請神秘顧客到店消費，評估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議。5.應(yīng)急處理5.1客戶投訴處理流程1.傾聽：立即上前，保持冷靜，傾聽客戶訴求；2.道歉：向客戶道歉，表達(dá)理解；3.解決：根據(jù)投訴類型采取相應(yīng)措施（如更換菜品、退款、贈送優(yōu)惠券）；4.反饋：向店長匯報投訴情況，分析原因，制定改進(jìn)措施。5.2突發(fā)情況處理5.2.1停電立即啟用應(yīng)急照明（如手電筒、蠟燭），安撫客戶：“抱歉，暫時停電，我們會盡快處理，請稍等?！保宦?lián)系電工維修，若無法及時恢復(fù)，詢問客戶是否愿意繼續(xù)用餐或退款；若客戶選擇退款，快速辦理結(jié)賬手續(xù)。5.2.2顧客滑倒受傷立即上前攙扶，詢問傷情：“您好，有沒有受傷？需要幫您叫救護(hù)車嗎？”；若輕微受傷，提供消毒棉、創(chuàng)可貼等物品；若傷情嚴(yán)重，立即撥打急救電話，并聯(lián)系客戶家屬；清理現(xiàn)場，避免再次發(fā)生滑倒事件。5.2.3菜品售罄當(dāng)客戶點的菜品售罄時，需及時告知客戶：“非常抱歉，XX菜品今天售罄了，推薦您試試XX菜品，味道也很不錯?！?；提供替代菜品選項，尊重客戶選擇；若客戶堅持要該菜品，可建議下次到店提前預(yù)訂。6.培訓(xùn)與考核6.1培訓(xùn)內(nèi)容6.1.1崗前培訓(xùn)（3天）企業(yè)文化：介紹門店歷史、價值觀與服務(wù)理念；崗位職責(zé)：明確各崗位的職責(zé)與工作內(nèi)容；服務(wù)流程：講解從迎客到收尾的全流程操作標(biāo)準(zhǔn)；安全知識：培訓(xùn)消防知識、應(yīng)急處理流程。6.1.2在崗培訓(xùn)（每月1次）技能提升：培訓(xùn)服務(wù)技巧（如溝通技巧、投訴處理技巧）；新菜品介紹：講解新菜品的特點、做法與推薦話術(shù)；流程優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋與實際情況，調(diào)整服務(wù)流程。6.1.3定期培訓(xùn)（每季度1次）邀請專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、餐飲管理）；開展應(yīng)急演練（如停電、顧客受傷），提升員工應(yīng)對能力。6.2考核方式6.2.1理論考核（占30%）筆試：考核服務(wù)流程、崗位職責(zé)、安全知識等內(nèi)容；口試：考核服務(wù)用語、菜品介紹等內(nèi)容。6.2.2實操考核（占50%）模擬服務(wù)：模擬客戶到店的全流程服務(wù)（迎客、點餐、上菜、巡臺、結(jié)賬）；現(xiàn)場操作：考核擺臺、換骨碟、添茶等技能。6.2.3績效評估（占20%）顧客反饋：根據(jù)客戶評價（線上+線下）評分；工作表現(xiàn)：根據(jù)店長與同事的評價評分（如主動性、團隊協(xié)作）。6.3考核結(jié)果應(yīng)用考核優(yōu)秀：給予獎金、晉升機會；考核合格：繼續(xù)留任