溝通的基本原則（三）酒店督導(dǎo)的溝通技能主講人：龐肖霞CONTENTS目錄01確定溝通分歧的性質(zhì)02不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)01.確定溝通分歧的性質(zhì)確定溝通分歧的性質(zhì)

如果你和你的朋友在街上走，你們同時(shí)發(fā)現(xiàn)就在不遠(yuǎn)處，地上有100元人民幣，如果是無(wú)主財(cái)產(chǎn)你們可以自由分配的話，你會(huì)怎么處理？思考確定溝通分歧的性質(zhì)思考1他們會(huì)加快步子拼命上去撿錢(qián)，撿起錢(qián)后趕緊揣到自己的兜里，然后說(shuō)：我先看見(jiàn)的！2撿起錢(qián)然后和對(duì)方說(shuō)：你說(shuō)咋分就咋分，以你為主，咱倆關(guān)系那么好，我絕不還價(jià)，咱倆都是那么多年的好同事了！確定溝通分歧的性質(zhì)思考3跟對(duì)方說(shuō)：咱們來(lái)聊一聊吧，這錢(qián)怎么分？是50：50呢？還是49：51呢？這種人在具體數(shù)字當(dāng)中找均衡，希望尋找到雙方都接受的一個(gè)中間點(diǎn)。4假裝根本沒(méi)看到這個(gè)錢(qián)，心里面想：多一事不如少一事，千萬(wàn)不要介入這種無(wú)聊的爭(zhēng)端。確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格托馬斯凱爾曼01維度縱軸人們對(duì)實(shí)體性利益的在乎程度，可以看出你多么在乎錢(qián)，多么在乎落袋為安確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格托馬斯凱爾曼02維度橫軸人們對(duì)與他人和洽關(guān)系的在乎程度確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格在乎利益看重關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)合作退讓回避妥協(xié)縱軸：自我利益橫軸：和他人的關(guān)系確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格根據(jù)溝通者對(duì)自身利益和對(duì)方關(guān)系的在乎程度，把人在這個(gè)矩陣中分成五種類(lèi)型：第一種（競(jìng)爭(zhēng)型人格）他們對(duì)自己的利益特別在乎，但不怎么在乎和你的關(guān)系。平常跟這種人相處時(shí)，可能會(huì)多少有點(diǎn)緊張，因?yàn)樗麄儽容^自我。確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格根據(jù)溝通者對(duì)自身利益和對(duì)方關(guān)系的在乎程度，把人在這個(gè)矩陣中分成五種類(lèi)型：第二種（退讓型人格）他愿意犧牲自己的利益，成全與你的關(guān)系，這就是傳說(shuō)中的“老好人”。確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格根據(jù)溝通者對(duì)自身利益和對(duì)方關(guān)系的在乎程度，把人在這個(gè)矩陣中分成五種類(lèi)型：第三種（妥協(xié)型人格）他們會(huì)覺(jué)得不要太有侵略性，在局勢(shì)中完全把利益吃盡，壓迫對(duì)方；當(dāng)然也不能為了關(guān)系，完全犧牲自己這太極端了，他們會(huì)在極端之中尋找某種平衡點(diǎn)。確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格全部地吃盡是“競(jìng)爭(zhēng)”，全部地讓渡是“退讓”，在這兩者之間找平衡，這就是妥協(xié)。確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格根據(jù)溝通者對(duì)自身利益和對(duì)方關(guān)系的在乎程度，把人在這個(gè)矩陣中分成五種類(lèi)型：第四種（回避型人格）他們利益不在乎，關(guān)系也不在乎，他們奉行“多一事不如少一事”、“事不關(guān)己，高高掛起”的原則。在溝通中，這種人會(huì)表現(xiàn)出非常強(qiáng)的邊界感。確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格加快步子去撿錢(qián)的競(jìng)爭(zhēng)型注重關(guān)系的退讓型居中搞平衡的妥協(xié)型假裝沒(méi)看見(jiàn)，多一事不如少一事的回避型確定溝通分歧的性質(zhì)溝通風(fēng)格心智模式（合作型）一方面能夠捍衛(wèi)自己的核心利益，另外一方面也有能力持續(xù)與對(duì)方的良好關(guān)系，盡量做到利益與關(guān)系的雙豐收。確定溝通分歧的性質(zhì)合作型人格他不急于分錢(qián)，而是退一步，對(duì)局勢(shì)進(jìn)行整體性的分析與衡量，用開(kāi)放性的話語(yǔ)邀請(qǐng)對(duì)方一起來(lái)討論。老張，咱們同時(shí)撿到100塊錢(qián)，錢(qián)也不多，分了以后坦率講就是一頓飯錢(qián)，咱們啥也干不了，咱們花幾分鐘來(lái)討論一下，這100塊錢(qián)咱們今天還能干點(diǎn)啥？能給我們雙方，都創(chuàng)造那種超過(guò)100塊的滿足感？確定溝通分歧的性質(zhì)合作型人格別急著分割存量，而是邀請(qǐng)對(duì)方，通過(guò)合作思考來(lái)創(chuàng)造增量的可能利益自己的訴求關(guān)系對(duì)方的融洽度02.不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)讓對(duì)方不快，退讓讓自己辛苦，這兩種策略的問(wèn)題都很明顯。那為什么回避或妥協(xié)，也不值得鼓勵(lì)呢？不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)科學(xué)家通過(guò)大量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被問(wèn)到最令人討厭的類(lèi)型是哪種時(shí)，讓人感到驚訝的是，很多人選擇的并不是競(jìng)爭(zhēng)型，而是回避型?；乇苄腿烁癫煌L(fēng)格的注意事項(xiàng)回避型人格因?yàn)槿绻乇芘c人交流，別人將沒(méi)有辦法了解你真實(shí)的需要。這種置身事外的姿態(tài)對(duì)回避者來(lái)講可能是心中清凈，而對(duì)于溝通對(duì)象，他們將陷入無(wú)所適從。不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)回避型人格有時(shí)候，面對(duì)問(wèn)題拖延、回避，需要有一個(gè)明顯自我覺(jué)察出于理智？出于回避型的自我特征？是后者，應(yīng)該主動(dòng)去克服或適當(dāng)矯正不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)妥協(xié)型人格有時(shí)候自己多拿一點(diǎn)，有時(shí)候?qū)Ψ蕉嗄靡稽c(diǎn)，本質(zhì)上它仍然是一種，對(duì)利益的分割與平衡，完全沒(méi)有涉及利益的協(xié)同與創(chuàng)造。妥協(xié)是在兩個(gè)極端，即競(jìng)爭(zhēng)和退讓之間不斷地騰挪不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)合作型人格他們創(chuàng)造了，無(wú)論如何調(diào)整，是極端的競(jìng)爭(zhēng)還是極端的退讓，都沒(méi)有辦法獲得的嶄新的價(jià)值增量。只有合作型能夠脫離競(jìng)爭(zhēng)與退讓的這條線，把利益和關(guān)系都維持好不同風(fēng)格的注意事項(xiàng)常見(jiàn)誤區(qū)：認(rèn)為溝通是一種妥協(xié)的藝術(shù)誤區(qū)溝通不是妥協(xié)的藝術(shù)，妥協(xié)無(wú)非是在得與失之間