溝通的基本原則（一）酒店督導(dǎo)的溝通技能主講人：龐肖霞課程導(dǎo)入認(rèn)清本次溝通中的權(quán)利結(jié)構(gòu)確定溝通的目標(biāo)辨認(rèn)溝通中分歧的形狀選擇適合的溝通風(fēng)格CONTENTS目錄01溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)02溝通的目標(biāo)01.溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)在溝通中，想要溝通順利，定“事”之前先定“勢(shì)”即誰掌握著溝通的話語權(quán)，結(jié)果的決定權(quán)哪一方。如果你在一場(chǎng)溝通中掌握著絕對(duì)的話語權(quán)，無可辯駁，無法讓人反抗，那你的溝通方式是：直接下命令。在戰(zhàn)場(chǎng)，將領(lǐng)對(duì)士兵就是這種情況溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在對(duì)方應(yīng)屆生去心儀的工作求職，決定權(quán)在招聘方餐飲員工向客人推銷會(huì)員卡，買不買決定權(quán)在客人前臺(tái)員工向客人前臺(tái)推薦房間，決定權(quán)在客人想留下要離職的員工，留不留決定權(quán)在員工其它餐廳借餐具，借不借決定權(quán)在人家餐廳溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在對(duì)方在這種權(quán)力結(jié)構(gòu)情況下，一般采取的策略是：說服（施加一定的影響力）溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在第三方辯論會(huì)在一場(chǎng)辯論會(huì)中，雙方辯手即使非常贊成對(duì)方的觀點(diǎn)也要誓死保衛(wèi)自己方的觀點(diǎn)，因?yàn)樗麄儾皇菫榱擞绊憣?duì)方，而是為了影響第三方評(píng)委的打分。溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在第三方在工作中，不同的部門爭(zhēng)論年終獎(jiǎng)的分配問題，也不是為了說服對(duì)方部門，而是向具有決定權(quán)的決策層施加影響。這種權(quán)力結(jié)構(gòu)下采取的溝通策略叫：辯論溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在雙方是生活和工作中最常見的情況在現(xiàn)代平等社會(huì)，很少一方會(huì)有絕對(duì)的權(quán)力，大家手上都有一些砝碼。如當(dāng)你成長(zhǎng)為熟練員工再去求職，這時(shí)是否錄用雖然在對(duì)方，但你的才能也為你加了砝碼，也有一定的話語權(quán)。溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在雙方前臺(tái)主管找經(jīng)理加薪，加不加是由經(jīng)理決定，但如果拒絕也可能會(huì)承受失去一名好主管的風(fēng)險(xiǎn)。溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在雙方客人來預(yù)訂五一期間的婚宴場(chǎng)地，看起來決定權(quán)在客人方，但酒店的品牌效應(yīng)和五一期間的熱門時(shí)間也讓酒店方有一定的話語權(quán)。溝通的權(quán)力結(jié)構(gòu)決定權(quán)在雙方針對(duì)這樣的確立結(jié)構(gòu)，采取的溝通策略叫：談判02.溝通的目標(biāo)溝通的目標(biāo)概念目標(biāo)：想通過這場(chǎng)溝通實(shí)現(xiàn)的價(jià)值與成果。溝通的目標(biāo)思考好好想一想，為什么要在溝通中，為即將到來的會(huì)面設(shè)定目標(biāo)？溝通的目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的功能目標(biāo)可以為溝通提供理性、清晰的指引，從而匡正我們的行為愛麗絲發(fā)現(xiàn)自己正處在妙妙貓現(xiàn)身的十字路口劉易斯·卡羅爾請(qǐng)問，離開這里我應(yīng)該走哪條路呢這主要取決于你想去哪兒溝通的目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的功能目標(biāo)可以為溝通提供理性、清晰的指引，從而匡正我們的行為愛麗絲發(fā)現(xiàn)自己正處在妙妙貓現(xiàn)身的十字路口劉易斯·卡羅爾我并不在乎去哪兒那么，走哪條路都無關(guān)緊要了溝通的目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的功能如果你不知道自己想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)到底是什么，那在溝通中，你就不會(huì)清晰地知道何時(shí)該說“Yes”，何時(shí)該說“No”，從而進(jìn)入一種進(jìn)退失據(jù)的忙亂狀態(tài)。溝通的目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的功能如果我們的對(duì)話已經(jīng)并不愉快了，例如明顯地受到情緒的干擾，那擁有一個(gè)溝通目標(biāo)，并去澄清與強(qiáng)化它，這就顯得更加重要，因?yàn)檫@樣可以讓對(duì)話重新回歸理性的軌道。溝通的目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的功能作為管理者，你的兩名員工來找你討論圣誕節(jié)策劃方案，他們各持己見，最后對(duì)話升級(jí)為相互攻擊，這時(shí)你要及時(shí)提醒他們：你們是來吵架的還是來討論方案的？溝通的目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的功能溝通中澄清目標(biāo)時(shí)，可以使用一個(gè)簡(jiǎn)單的表達(dá)結(jié)構(gòu)：“不是……而是……”溝通的目標(biāo)設(shè)置目標(biāo)的功能不是來吵架的，而是來解決問題的不是來指責(zé)對(duì)方的，而是來想辦法的不是來搞事情的，而是來搞定事情的幫助我們利用目標(biāo)設(shè)定，匡正行為偏差溝通的目標(biāo)