汽車銷售實務(wù)第十章目錄Contents10.1汽車銷售實務(wù)流程10.2汽車商務(wù)談判技巧10.3汽車銷售注意事項教學(xué)要點教學(xué)要點掌握售前準(zhǔn)備工作方法；掌握車輛介紹以及試乘試駕的方法；了解合同的簽訂以及付款交車的流程；了解汽車商務(wù)談判的內(nèi)容；掌握汽車商務(wù)談判的步驟；掌握汽車商務(wù)談判的技巧；了解汽車銷售的基本法則；了解汽車銷售的儀表；掌握客戶接待的方法及注意事項；掌握異議處理的方法。1PART★發(fā)展?jié)撛诳蛻舻姆椒ā?CE原則★六方位繞車話術(shù)★銷售過程中的基本法則★潛在客戶的管理★處理異議注意事項★詢問技巧★傾聽技巧★說話技巧★語言表達(dá)及溝通方式★售后服務(wù)中的基本法則★汽車銷售人員儀表★客戶接待注意事項10.1汽車銷售實務(wù)流程汽車銷售實務(wù)是指汽車銷售企業(yè)針對汽車市場的特點、現(xiàn)狀和變化情況，采用各種有效方式和手段，實施汽車銷售業(yè)務(wù)的具體活動和行為。在整個銷售過程中，銷售人員應(yīng)遵循一定的服務(wù)規(guī)范，為顧客提供全方位、全過程的服務(wù)，在銷售工作中滿足顧客要求，確保顧客有較高的滿意度，提高顧客對所銷售產(chǎn)品的品牌忠誠度。2PART★售前★售中★售后10.1.1售前銷售的數(shù)量因銷售人員所擁有的潛在客戶及可能成為潛在客戶數(shù)量的不同而不同，銷售人員要想在最短的時間內(nèi)獲得最多的銷售量，必須練就能準(zhǔn)確辨別真正潛在客戶的本領(lǐng)。在實際工作中，評估潛在客戶的方法主要是MAN法則。M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)利。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面(產(chǎn)品、服務(wù))的需求。“潛在顧客”應(yīng)該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體狀況采取具體對策，評估潛在客戶的MAN法則表。1.發(fā)展?jié)撛陬櫩唾徺I能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m（無）a（無）n（?。撛陬櫩瓦M(jìn)行識別和分類把握與客戶見面的時間拜訪顧客與客戶見面時的技巧1324學(xué)會目標(biāo)管理52.潛在顧客管理10.1.1售前車輛介紹試乘試駕車輛選購簽訂合同付款交車1）向客戶展示所希望的車型，并建議客戶坐進(jìn)車內(nèi)，按順時針方向介紹。2）在展示新車時，運用“FAB”法則。3）向客戶介紹車輛的選裝設(shè)備。4）提到所介紹汽車品牌的歷史、安全性、質(zhì)量等，使客戶感到該品牌是他最好的選擇。在這個過程中，銷售人員應(yīng)注意的是：1）邀請客戶試車，提供試車時間以供選擇。2）登記客戶的駕照，解釋車輛的操作知識，介紹試車路線，并陪同試車。3）在試車過程中，應(yīng)順著客戶的需求重申該車能帶給他的好處，著重介紹車輛的賣點。4）確認(rèn)該車是否完全符合客戶的要求并請客戶填寫試乘試駕記錄。應(yīng)按消費者對車型、顏色、基本裝置、選裝件和內(nèi)飾的偏好，給消費者提供完全符合其要求的汽車產(chǎn)品。在選車過程中，服務(wù)人員應(yīng)陪同顧客，隨時解答顧客提出的問題。這個階段很重要的項內(nèi)容就是談價。選定車型、談定價格之后，接下來就是簽訂購車合同。購車合同的內(nèi)容如下：賣方、買方；合同主體的基本情況；車輛資料；價格構(gòu)成；付款方式；付款形式；余款擬付日期；預(yù)計交車時間、交車地點；履約條款。（1）交付定金（2）PDI檢驗（3）上牌（4）交車10.1.2售中4321交車72小時內(nèi)與客戶聯(lián)系以確認(rèn)并了解用車后的感受，詢問客戶對車輛及整個購買過程的意見。幫助客戶解決有關(guān)使用方面的問題。提醒客戶及時對車輛進(jìn)行維護(hù)。與客戶保持聯(lián)系并請客戶推薦其他人來看車、買車。10.1.3售后10.2汽車商務(wù)談判技巧汽車商務(wù)談判是買賣雙方為了促成汽車產(chǎn)品及服務(wù)的交易而進(jìn)行的活動，或是為了解決買賣雙方的爭端，并取得各自的經(jīng)濟(jì)利益的一種方法和手段。由于汽車貿(mào)易活動涉及的內(nèi)容很廣，幾乎每一項貿(mào)易活動都需要進(jìn)行談判，所以汽車銷售人員要熟練地掌握談判技巧和方法。通過商務(wù)談判，汽車廠商應(yīng)盡量低價買進(jìn)、高價賣出，以幫助汽車廠商增加利潤。它是增加利潤最有效也是最快的方法。3PART★汽車商務(wù)談判步驟★汽車商務(wù)談判技巧★汽車商務(wù)談判內(nèi)容10.2.1汽車商務(wù)談判內(nèi)容汽車商務(wù)談判涉及到汽車工業(yè)的各個領(lǐng)域，如經(jīng)濟(jì)資源(原料、材料、能源等)和技術(shù)資源（工藝技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、專利等)，還有服務(wù)領(lǐng)域(修理、加工、運輸、保險等)交易談判內(nèi)容。具體包括：汽車商品品質(zhì)汽車商品的價格汽車商品包裝汽車商品的貿(mào)易結(jié)算1324汽車商品的交易服務(wù)5克服障礙創(chuàng)造價值申明價值談判的初級階段，其關(guān)鍵點在于弄清對方的真正需求，故其主要的技巧就是多提問，探詢對方的實際需要，同時申明我方的利益所在。談判的中級階段，雙方彼此溝通，往往申明了各自的利益所在，了解了對方的實際需要。談判的攻堅階。談判的障礙主要來自于兩個方面：一是談判雙方彼此利益存在沖突；二是談判者自身在決策程序上存在障礙。10.2.2汽車商務(wù)談判步驟6C原則指表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整，順序有致，能夠被信息受眾所理解。清晰指表達(dá)同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。簡明衡量信息質(zhì)量和決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)。準(zhǔn)備禮貌、得體的語言、姿態(tài)和表情能夠在溝通中給予對方良好的第一印象，甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標(biāo)的實現(xiàn)。禮貌對溝通目的性的強(qiáng)調(diào)。有建設(shè)性對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響的一個因素。完美10.2.3汽車商務(wù)談判技巧1.6C原則開放式詢問的目的封閉式的詢問開放式詢問的類型1）探詢事實的問題；2）探向感覺的問題。開放式詢問的提問方式1）直接詢問；2）間接詢問。1）取得信息；2）讓顧客去表達(dá)他的看法和想法。答案為“是”或“否”，或是量化的事實問題。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧2.詢問的技巧3211）同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸2）不插話，讓顧客把話說完3）調(diào)動并保持注意力用信號表明您有興趣站在顧客的立場專注傾聽顧客的要求、目標(biāo)，適時地向顧客確認(rèn)你了解的是不是就是他想表達(dá)的。站在對方的立場仔細(xì)地傾聽是正確掌握客戶需求的重要途徑之一,傾聽顧客可以使客戶有一種被尊重的感覺。掌握顧客真正的想法和需求10.2.3汽車商務(wù)談判技巧3.傾聽的技巧聽的層次狀態(tài)設(shè)身處地地聽參與到對方的思路中去換位思考專注地聽關(guān)注對方，適時地點頭贊同選擇地聽感興趣的就聽下去，不感興趣的就不聽虛應(yīng)地聽只是為了應(yīng)付，心不在焉聽而不聞無反應(yīng)，像未聽到一樣，對顧客態(tài)度冷漠語調(diào)要低沉明朗說話的語速要時快時慢發(fā)音清晰，段落分明懂得停頓，不要太長或太短1324音量的大小要適中措辭高雅，發(fā)音正確配合臉部表情加上愉快的笑聲576810.2.3汽車商務(wù)談判技巧4.說話的技巧使推銷說法精進(jìn)的第一步是，事先靠自己編出一套“說法大要”。不用靠硬背就能靈活運用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，在推銷時就可胸有成竹，從容應(yīng)答。在不斷重復(fù)使用同樣的話語時，多余的部分會逐漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。在推銷時，每一句說詞都會變得自然而且條理分明。制訂自己的標(biāo)準(zhǔn)說法避免突出強(qiáng)調(diào)個人的看法一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，但是她卻能很快取得用戶的信任，促使其對車輛形成肯定態(tài)度。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧5.提供建議的技巧1）車輛的使用價值2）流行性3）安全性4）美觀性5）耐久性6）經(jīng)濟(jì)性快速把握興趣集中點副語言體姿服飾與發(fā)型肢體語言信息識別聲音面部和雙手副語言尤其能表現(xiàn)一個人的情緒狀態(tài)和態(tài)度，影響人們對信息的理解以及交流雙方的相互評價。人們對待他人的態(tài)度在一定程度上是通過體姿表現(xiàn)出來的，能反映一個人的緊張或放松程度。1）高音與語調(diào)2）語調(diào)3）強(qiáng)調(diào)個人儀表，尤其是服飾與發(fā)型，是溝通風(fēng)格的延伸與個性的展示。服飾與發(fā)型是銷售人員通向成功之路的決定性因素之一?？蛻舻闹w語言是其溝通過程中的一個組成部分，且是伴隨著客戶一連串的語言溝通的一部分非語言暗示。1）面部：延續(xù)時間少于0.4秒的細(xì)微面部表情也能顯露一個人的情感；2）雙手：”能說會道”的雙手能抓住聽眾；3）表情：能夠傳遞個人的情緒狀態(tài)或態(tài)度；4）眼睛：溝通時看著別人的眼睛，能使聽者感到滿意。非語言表達(dá)方式10.2.3汽車商務(wù)談判技巧6.充分利用非語言表達(dá)方式7.笑的藝術(shù)8.溝通的障礙與排除就銷售而言，笑是非常重要的助手。笑也有笑的藝術(shù)，當(dāng)然也需要不斷練習(xí)，加以完善。引發(fā)信息溝通障礙的不僅有信息發(fā)送者的因素，也有信息接收者的因素，還可能是傳播介質(zhì)方面的原因。喬·吉拉德說：有兩種力量非常偉大。一是傾聽；二是微笑。在銷售溝通中，經(jīng)常存在以下幾個方面的問題：沒有明確的目的；喜歡堵住客戶的嘴；不會傾聽；不懂得提問；帶著成見或偏見。10.2.3汽車商務(wù)談判技巧贊美委婉幽默寒暄1324善用敬語微笑雅語57610.2.3汽車商務(wù)談判技巧9.銷售溝通中的潤滑劑10.3汽車銷售注意事項汽車銷售的利潤來源于客戶的滿意度，客戶的滿意度越高，汽車制造商或銷售商獲得或即將獲得的利潤就越高。因此，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)該為贏得客戶的滿意而努力，以把每件事都盡可能做到盡善盡美為宗旨，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。4PART★汽車銷售人員儀表★客戶接待注意事項★汽車銷售基本法則★處理異議注意事項1.銷售過程中的基本法則第一次就將工作做好。第一印象很重要，對初次打交道的客戶要認(rèn)真并竭盡全力地對待。要有控制問題的能力。要有積極主動而自信的心態(tài)。按客戶的要求去做并盡量做得更好。不要輕易放棄任何一個客戶。解決問題時，應(yīng)注意團(tuán)隊智慧和經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)集體協(xié)作的精神，尋求解決問題的最佳方案。不要只是被動地應(yīng)付問題，要能夠預(yù)計問題的發(fā)生。做好每一件事，都需要一定的程序，按部就班，有條不紊?？蛻魜淼秸箯d不久即受到禮貌的歡迎和問候，并說明如果客戶需要，展廳內(nèi)有銷售顧向可以為客戶提供幫助。表現(xiàn)出對客戶的興趣，傾聽客戶的談話，建立起咨詢關(guān)系，以確定客戶的要求；對每一個客戶都應(yīng)盡量提供一次試駕的機(jī)會。保證客戶得到了全面的解答，以及愉快的沒有壓力的購買經(jīng)歷。使用一份交車清單，銷售顧問在商定的日期把車完好地交給客戶。銷售顧問把客戶介紹給維修和配件人員。對每一個購買了汽車的客戶，銷售顧問應(yīng)在客戶購買后一周之內(nèi)與他們聯(lián)系，以保證客戶完全滿意。10.3.1汽車銷售基本法則2.售后服務(wù)中的基本法則●對保養(yǎng)及維修服務(wù)提供方便的預(yù)約?！裉峁┲艿降姆?wù)(運輸服務(wù)、休息室、24h急救服務(wù)等)。●客戶來到維修部門即開始接待程序，并在開始進(jìn)行保養(yǎng)及維修工作之前對汽車進(jìn)行檢查。盡量同客戶一起檢查?！裾J(rèn)真確定維修項目，按照維修順序作準(zhǔn)確記錄，正式及禮貌地向客戶說明將要進(jìn)行的工作。在開始維修工作之前，向客戶提供一份估價單?！癖M快開始汽車的維修工作?！裨谏潭ǖ臅r間將汽車準(zhǔn)備好。●保證客戶得到有關(guān)維修工作和費用的詳細(xì)解釋?！裨诒ｐB(yǎng)或維修工作完成后的一周內(nèi)主動與客戶聯(lián)系，保證客戶完全滿意。10.3.1汽車銷售基本法則名片接送時的注意事項陪同引導(dǎo)時的注意事項倒茶、倒咖啡時的注意事項銷售人員的站姿銷售人員的坐姿銷售人員的行姿10.3.2汽車銷售人員儀表1.銷售人員基本儀表2.銷售人員舉止要求咨詢服務(wù)接待來訪顧客接待電話顧客1）重復(fù)電話主要內(nèi)容，再做確認(rèn)；2）感謝顧客來電；3）如接聽固定電話，則再次明確告知專營店的名稱和你的姓名，并感謝；4）以禮貌和幫助的態(tài)度來弄清顧客的需求；5）如果被訪者正忙，就詢問顧客是否愿意等一下；6）如果被訪者不在，應(yīng)詢問顧客怎么給他回電話；7）回答顧客詢問前先問；8）顧客咨詢車的價格、配置等相關(guān)技術(shù)問題時，一定要非常流利、專業(yè)地給予回答；9）如顧客電話是咨詢售后服務(wù)的，回答應(yīng)盡可能準(zhǔn)確、明確，幫助顧客解決問題；10）應(yīng)主動邀請顧客來專營店參觀、看車或參加試乘試駕，并盡可能地留下顧客姓氏和聯(lián)系方式，但不要強(qiáng)求。在接待顧客的過程中，針對不同的情況，要不同對待。咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容是回答客戶的提問，并主動進(jìn)行介紹和問詢。咨詢服務(wù)的目的就是了解客戶的真正需求，引導(dǎo)、激發(fā)客戶的購買欲望，促成交易。10.2.2汽車商務(wù)談判步驟10.3.3客戶接待注意事項正確對待把握時機(jī)避免爭論13210.2.2汽車商務(wù)談判步驟10.3.4處理異議注意事項顧客異議是指顧客對銷售人員或其銷售活動所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或反面意見的反映。簡單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的就是