星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)

第十章

酒店安全管理技能培訓(xùn)

第一節(jié)安保部崗位職責(zé)認(rèn)知

培訓(xùn)對(duì)象酒店安全保衛(wèi)部門(mén)各員工

培訓(xùn)目日勺明確崗位職責(zé)，做好酒店日勺安

全保衛(wèi)工作

培訓(xùn)要點(diǎn)明確各崗位員工職責(zé)

一、全體保安員崗位職責(zé)

(1)樹(shù)立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責(zé)，爭(zhēng)做優(yōu)秀員工。

(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的各項(xiàng)制度和部門(mén)規(guī)定，嚴(yán)于律己、克己奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法

律知識(shí)，加強(qiáng)法紀(jì)觀念，遵紀(jì)遵法。

(3)準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時(shí)間不辦私事，不得運(yùn)

用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。

(4)上班著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁打人罵人、

侵犯他人人身權(quán)利。不做有損酒店形象的行為，處事機(jī)智迅速堅(jiān)決，按章辦事。

(5)勇于與一切不良行為作斗爭(zhēng)，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。

(6)上下班交接手續(xù)要清晰明了。

(7)積極積極維護(hù)酒店院內(nèi)日勺治安交通秩序：做好“五防”(防盜、防火、防

破壞、防治安災(zāi)害事故)工作。

二、大門(mén)保安員崗位職責(zé)

⑴維護(hù)好大門(mén)口的交通秩序，引導(dǎo)車(chē)輛的行駛和行人的過(guò)往，保障車(chē)輛和行

人安全，使門(mén)前暢通無(wú)阻。

(2)高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅(jiān)決攔阻不

讓其入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。

(3)對(duì)來(lái)店的客人要彬彬有禮，無(wú)論是步行還是乘車(chē)來(lái)日勺客人都要表達(dá)歡迎。

(4)有旅游團(tuán)入店時(shí)，若需疏通車(chē)道或有歡迎隊(duì)伍，要在客人抵達(dá)酒店前十分

鐘疏通好車(chē)道和停車(chē)位置，作好迎接旅游團(tuán)日勺安全準(zhǔn)備工作。

(5)對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入酒店的客人要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋?/p>

(6)對(duì)離店的客人要表達(dá)歡送，歡迎他們下次再光顧。對(duì)帶大件物品離店的客

人要有禮貌地進(jìn)行查詢(xún)，對(duì)實(shí)屬于客人行李者要予以放行，并協(xié)助行李員將行李

搬上車(chē)。

(7)保安員要不停學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，善于根據(jù)酒店的特點(diǎn)進(jìn)行判斷，以便提高

工作質(zhì)量。

(8)著裝整潔，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)大方，對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)要熱情、禮貌、周到，使

客人稱(chēng)心滿(mǎn)意，嚴(yán)禁用粗言惡語(yǔ)看待客人。

(9)保安員要切實(shí)作好門(mén)前的警戒，尤其是夜間警戒。

①要注意車(chē)輛和行人的安全。

②人多時(shí)要注意防止失竊，防止在大門(mén)口周?chē)[事、斗毆，要疏通交通，保

證門(mén)前的安全。

③對(duì)夜間23：00后來(lái)開(kāi)出日勺車(chē)輛要嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)。

④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑狀況要及時(shí)匯報(bào)和記錄。

三、大堂保安員崗位職責(zé)

(1)大堂是客人出入酒店時(shí)必經(jīng)之地，人多，狀況復(fù)雜，保安員必須注意客人

的動(dòng)向，細(xì)心觀測(cè)，保證酒店和客人H勺生命財(cái)產(chǎn)安全。

(2)認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，保持高度的警惕，協(xié)助總服務(wù)臺(tái)辦理入住或離

店手續(xù)，防止客人的行李被人順手拿走C

(3)維護(hù)大堂的秩序，對(duì)在大堂發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、大聲呼喊、到處亂串時(shí)客人要立即

上前進(jìn)行婉言勸說(shuō)和制止，保持大堂日勺高雅和肅靜。

(4)對(duì)大堂的某些公共設(shè)施，要注意保護(hù)，天準(zhǔn)客人隨意敲擊和損壞，大堂設(shè)

有客人休息沙發(fā)，不準(zhǔn)有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明的環(huán)境。

⑸夜深時(shí)要加倍警惕，對(duì)24：00后來(lái)進(jìn)入大堂日勺客人要進(jìn)行認(rèn)真觀測(cè)，發(fā)

現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前盤(pán)詢(xún)和登記匯報(bào)。

(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此狀況應(yīng)立即勸阻。

(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進(jìn)入大堂時(shí)，要及時(shí)勸阻。

(8)不得在大堂找報(bào)務(wù)員與無(wú)關(guān)人員聊天，影響正常工作。

(9)不得擅離職守，對(duì)客人日勺問(wèn)詢(xún)要熱情禮貌，使客人稱(chēng)心滿(mǎn)意，嚴(yán)禁用粗言

惡語(yǔ)看待來(lái)賓。

四、娛樂(lè)場(chǎng)所保安員崗位職責(zé)

(1)維護(hù)好售票秩序。節(jié)假日，旅游旺季，在人多的狀況下，組織客人有秩序

地排隊(duì)，防止擁擠。

(2)對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所要叱格按規(guī)定進(jìn)行管理，維擰好娛樂(lè)場(chǎng)所的治安秩序，防止場(chǎng)

內(nèi)起哄、爭(zhēng)執(zhí)、斗毆、搗亂和無(wú)理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場(chǎng)外

或保安部妥善處理，防止導(dǎo)致壞日勺影響和阻礙其他客人進(jìn)行正常娛樂(lè)活動(dòng)。

(3)娛樂(lè)場(chǎng)所人多狀況復(fù)雜，要親密注意場(chǎng)內(nèi)動(dòng)向，防止客人的財(cái)物被偷和遭

受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑H勺人要嚴(yán)加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)擒拿，保護(hù)好客

人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

(4)場(chǎng)內(nèi)若發(fā)生事故，及時(shí)急救，并組織客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有秩序地疏散，防止

事態(tài)擴(kuò)大，并立即匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。

(5)娛樂(lè)活動(dòng)結(jié)束，讓客人有秩序地離開(kāi)場(chǎng)所后，要協(xié)同服務(wù)員清理好場(chǎng)地，

檢查有無(wú)客人遺留物品、危險(xiǎn)品、火種，關(guān)好音響、燈光，鎖好門(mén)窗后方可下班。

五、停車(chē)場(chǎng)保安員崗位職責(zé)

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒店的J各項(xiàng)制度和部門(mén)規(guī)定，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念,

遵紀(jì)遵法，廉潔奉公C

(2)積極維護(hù)好車(chē)場(chǎng)交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，

切實(shí)把好安全關(guān)。

(3)對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛要指明停放地點(diǎn)，驗(yàn)明車(chē)況與否完好，如反光鏡、車(chē)燈

等明顯部位及貨品數(shù)量和其他狀況，作好詳細(xì)記錄，認(rèn)真填好表格，然后告知車(chē)

場(chǎng)讓其當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證，同意屬實(shí)簽名后方可接受。

(4)作好對(duì)入車(chē)場(chǎng)停放車(chē)輛的收費(fèi)工作，車(chē)走收費(fèi)并注銷(xiāo)。如有損公肥私，運(yùn)

用自己工作以便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以懲罰。

⑸對(duì)開(kāi)出車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛要仔細(xì)、認(rèn)真地作好驗(yàn)證工作，在狀況屬實(shí)時(shí)才可放行,

如驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑狀況，要立即進(jìn)行查詢(xún)、攔阻和及時(shí)匯報(bào)。

(6)不得在車(chē)場(chǎng)學(xué)開(kāi)車(chē)、騎單車(chē)、騎摩托車(chē)，不得讓無(wú)關(guān)人員在車(chē)場(chǎng)停留。

(7)夜班值勤時(shí)要加強(qiáng)警戒，尤其是23：00后來(lái)開(kāi)出H勺車(chē)輛，認(rèn)真作好檢查

工作，把好驗(yàn)證關(guān)，一定要做到“駕駛證、行車(chē)證、身份證三對(duì)照”，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不

對(duì)和狀況可疑，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行阻攔和匯報(bào)。

六、巡查保安員崗位職責(zé)

(1)認(rèn)真履行自己的職責(zé)，事故苗頭及時(shí)發(fā)現(xiàn)，清除隱患，保證酒店和他人安

全。

(2)加強(qiáng)對(duì)重要區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑狀況，應(yīng)視情處理或及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)

和經(jīng)理。

(3)在樓層巡查時(shí)要檢查客房安全管理狀況，有否不安全原因，樓層通道、電

插座、墻護(hù)板等與否安全。

(4)對(duì)違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設(shè)施者先勸其冷靜

或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼?/p>

⑸樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散

和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即進(jìn)行處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。

(6)保安員不得借工作之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺(jué)、看電視、曠音樂(lè)、

打私人、和客房服務(wù)員閑聊等。

(7)保護(hù)酒店花圃的花草樹(shù)木、園林建筑不遭損壞，對(duì)踐踏草坪、采花折樹(shù)的

人要進(jìn)行干涉、制止和處理。

第二節(jié)酒店安全常識(shí)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店全體員工

培訓(xùn)目日勺掌握酒店基本安全常識(shí)

培訓(xùn)要點(diǎn)酒店常見(jiàn)治安問(wèn)題處理

酒店消防常識(shí)培訓(xùn)

一、酒店常見(jiàn)治安問(wèn)題處理

1.開(kāi)展安全檢查工作

(1)安全檢查艮I方式

從檢查的時(shí)間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查范圍上

分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。

(2)開(kāi)展安全檢查H勺程序

①準(zhǔn)備階段，組織檢查力量，制定檢查計(jì)劃、目日勺、規(guī)定、檢查措施。

②檢查階段，按照檢查的目口勺規(guī)定，深入被檢單位，以看、聽(tīng)、問(wèn)啊措施進(jìn)

行認(rèn)真細(xì)致的檢查。

③整改階段，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全原因，研究整改措施，及時(shí)處理。

④總結(jié)階段，寫(xiě)出檢查匯報(bào)，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，立案存查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的重

大問(wèn)題及時(shí)處理。

2.災(zāi)害事故防止工作

⑴搞好宣傳教育，耍運(yùn)用多種機(jī)會(huì)，采用多種形式，向員工進(jìn)行教育，提高

員工維護(hù)和遵守規(guī)章制度時(shí)自覺(jué)性。

(2)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)真貫徹安全責(zé)任制，作好安全防備工作，切實(shí)防止災(zāi)害事故

的發(fā)生。

(3)堅(jiān)持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的I對(duì)管區(qū)公共場(chǎng)所，易燃、易

爆、危險(xiǎn)物品和“五防”安全防備工作進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問(wèn)題，應(yīng)及

時(shí)協(xié)同有關(guān)部門(mén)加以處理。

(4)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的災(zāi)害事故，耍認(rèn)真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對(duì)制造破

壞事故的犯罪分子要嚴(yán)厲打擊，對(duì)玩忽職守的直接肇事者要匯報(bào)上級(jí)，分清狀況

予以處理。

(5)及時(shí)總結(jié)管區(qū)的防止災(zāi)害事故的I經(jīng)驗(yàn)，對(duì)好日勺單位和個(gè)人予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)

勵(lì)。

3.發(fā)現(xiàn)酹客在公共場(chǎng)所吵鬧時(shí)的處理工作

(1)如有陪伴人員，應(yīng)勸其陪伴人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場(chǎng)。

(2)如單獨(dú)一人，為了維護(hù)好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無(wú)效時(shí)狀況

下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。

4.拾獲客人遺失物品時(shí)日勺處理工作

拾獲客人遺失物品后，應(yīng)立即上交保安部處理。

5.發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時(shí)的處理工作

必須做到積極堅(jiān)決進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大；不是因雙方出手時(shí)誤打到自己

而介入；立即向當(dāng)班隊(duì)長(zhǎng)和主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)口勺處理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即帶到保安部處理。

(3)查明原因后根據(jù)狀況送公安機(jī)關(guān)處理。

7.協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處治安案件

(1)發(fā)生治安案件之后，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按辦案程

序調(diào)查處理。

(2)一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)杳破，有些狀況比較復(fù)雜，危害影

響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門(mén)組織查破，保衛(wèi)部門(mén)積極配合。

⑶在查破治安案件過(guò)程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)作如下工作：

①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘察。

②問(wèn)詢(xún)受害人和證人，并作好筆錄。

③搜集和扣押有關(guān)違反治安管理日勺工具、證據(jù)和也許沒(méi)收日勺財(cái)物。

培訓(xùn)練習(xí)13

酒店中尚有哪些常見(jiàn)的治安事件？應(yīng)怎樣處理?

危害酒店安全的事件處理措施

二、酒店消防常識(shí)培訓(xùn)

1.消防中心重要任務(wù)

酒店設(shè)置消防中心，從屬保安部直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)全酒店實(shí)行嚴(yán)格的消防監(jiān)

督，在消防工作上有一定權(quán)威。它H勺重要任務(wù)是：

(1)負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

(2)開(kāi)展防火宣傳教育。

(3)制定多種防火安全制度，督促各部門(mén)貫徹貫徹防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查理

解違反消防規(guī)定的原因，并提出處埋處埋H勺意見(jiàn)，向保安部、總經(jīng)埋匯報(bào)狀況。

(4)負(fù)責(zé)檢查酒店各部門(mén)的防火安全狀況以及多種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)

隱患，及時(shí)督促有關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。

(5)負(fù)責(zé)將每天酒店消防狀況和每周酒店消防狀況書(shū)面匯報(bào)保安部呈總經(jīng)理。

(6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門(mén)定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測(cè)、保養(yǎng)、

維修，及時(shí)排除消防設(shè)備故障。

(7)負(fù)責(zé)24小時(shí)監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報(bào)警信號(hào)。發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)

及其他問(wèn)題時(shí)，要向保安部、總經(jīng)理匯報(bào)，并提出處理措施。

⑻負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組織演習(xí)。

(9)負(fù)責(zé)酒店動(dòng)火部位的安全監(jiān)督。

(10)負(fù)責(zé)協(xié)助酒店新建、改造工程消防設(shè)施的呈報(bào)審批手續(xù)。

(11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的J消防安全。

(12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時(shí)有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。

(13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。

2.消防中心各級(jí)人員崗位職責(zé)

(1)消防中心經(jīng)理崗位職責(zé)

①工作職權(quán)

a.有權(quán)調(diào)動(dòng)和安排下屬的工作，在發(fā)生火警口勺狀況下，有權(quán)調(diào)動(dòng)酒店專(zhuān)職和

業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。

b.對(duì)酒店各部門(mén)的火情隱患，有權(quán)提出質(zhì)詢(xún)；有權(quán)提議改善防火設(shè)施，對(duì)員

工進(jìn)行防火知識(shí)的培訓(xùn)及考試。

c.根據(jù)員工工作體現(xiàn)日勺好壞，有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，提高或撤

換。

②工作職責(zé)

a.對(duì)保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)消防中心日勺全面工作。

b.對(duì)酒店消防安全負(fù)有重要責(zé)任。

c.管好消防監(jiān)視中心日勺多種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。

d.管理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們?nèi)丈酌艚荻取?/p>

e.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺(jué)作好酒店消防

管理工作。

f.負(fù)責(zé)制定酒店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)行。

g.負(fù)責(zé)防火安全培訓(xùn)工作，組織專(zhuān)職和義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行防火演習(xí)，每年至

少組織全酒店管理人員進(jìn)行兩次以上日勺消防（滅火）知識(shí)及操作的考試。

h.負(fù)責(zé)對(duì)員工工作進(jìn)行考勤，考績(jī)。

③業(yè)務(wù)規(guī)定

a.具有消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)、熟悉和掌握政府和酒店有關(guān)消防的法規(guī)和制度，

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料日勺特點(diǎn)，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)日勺布

局、消防設(shè)備的配置和設(shè)置狀況。

c.在火警狀況下能從容冷靜、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲

滅火災(zāi)。

④工作內(nèi)容

a.制定酒店發(fā)生火警時(shí)的工作方案，并以工作程序表日勺方式張貼在明顯的地

方。

b.確定酒店重點(diǎn)消防工作對(duì)象，并和公安部門(mén)及有關(guān)部門(mén)共同制定滅火行動(dòng)

計(jì)劃。

c.建立消防安全工作資料檔案：

第一，將酒店各部門(mén)，尤其是重點(diǎn)防火部門(mén)、部位的狀況，如人員狀況、工

作狀況、周?chē)h(huán)境狀況、建筑特點(diǎn)、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等

記述清晰。

第二，根據(jù)上述狀況繪制滅火行動(dòng)平面圖。

第三，根據(jù)上述狀況制定滅火與疏散行動(dòng)計(jì)劃。

d.按酒店和公安機(jī)關(guān)日勺有關(guān)規(guī)定，對(duì)酒店里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢

查各部門(mén)消防工作的貫徹狀況。

.按有關(guān)規(guī)定對(duì)酒店里日勺多種危險(xiǎn)物品（易燃品、易爆品、化學(xué)毒品）實(shí)行

監(jiān)管。

f.與在酒店施工的單位或個(gè)人制定防火安全措施和安全施工計(jì)劃，審批“動(dòng)火

作業(yè)匯報(bào)”。

g.巡查和檢查酒店消防系統(tǒng)、消防設(shè)施、消防器材與否完好、有效，對(duì)損壞

和失效的I要及時(shí)更換C

h.抓好消防人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，不停提高他們叫業(yè)務(wù)能力和工

作效率。

i.抓好消防安全的宣傳工作，要運(yùn)用各個(gè)時(shí)機(jī)，多種場(chǎng)所下，宣傳防火的重要

意義，普及消防知識(shí)c作到人人重視防火，人人會(huì)使用防火器材，在危急狀況下

人人可以救火。

j.每周向部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理呈報(bào)“防火安全檢查匯報(bào)”。

k.寫(xiě)好消防日志，向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作。

（2）消防中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

①工作職責(zé)

a.對(duì)消防中心主任（經(jīng)理）負(fù)責(zé)，協(xié)助主任（經(jīng)理）貫徹工作。

b.負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行考勤、考績(jī)，根據(jù)員工體現(xiàn)日勺好壞進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)

或懲罰。

C.負(fù)責(zé)對(duì)部屬員工和義務(wù)消防員日勺業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不停提高他們的消防知識(shí),

消防技術(shù)。

d.負(fù)責(zé)向消防中心主任（經(jīng)理）匯報(bào)工作。

②業(yè)務(wù)規(guī)定

丸具有定的消防業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握有關(guān)消防II勺法規(guī)和制度，自覺(jué)作好消防安

全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和掌握酒店消防設(shè)施和設(shè)備日勺使用狀況和

設(shè)置的位置，熟悉防火通道的狀況。

c.具有高度的責(zé)任感和認(rèn)真細(xì)致口勺工作作風(fēng)。在火警緊急狀況下要從容冷靜、

指揮堅(jiān)決，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動(dòng)計(jì)劃，協(xié)助主任組織專(zhuān)業(yè)和義務(wù)消防隊(duì)

員的演習(xí)及考試，負(fù)責(zé)防火計(jì)劃日勺實(shí)行。

③工作內(nèi)容

a.認(rèn)真執(zhí)行消防主任(經(jīng)理)交辦日勺各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)。

b.嚴(yán)厲認(rèn)真地作好消防中心H勺值班監(jiān)視工作。

c.檢查和測(cè)試消防設(shè)備、監(jiān)視儀器日勺敏捷程度，對(duì)失靈時(shí)要盡快維修或更換。

d.檢查各部門(mén)日勺電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、

溶化、堵塞狀況，防止短路或爆炸引起火災(zāi)。

e.檢查各部門(mén)叢J防火措施和貫徹狀況，尤其是重點(diǎn)防火部門(mén)的貫徹狀況。

f.若進(jìn)酒店施工的單位和個(gè)人中請(qǐng)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)，耍負(fù)責(zé)調(diào)查，協(xié)助主任進(jìn)行

核準(zhǔn)，并在施工作業(yè)和動(dòng)火作業(yè)過(guò)程中對(duì)施工者進(jìn)行防火督導(dǎo)。

g.組織員工作好交接班工作。填寫(xiě)好工作口志，搞好監(jiān)視中心日勺清潔衛(wèi)生工

作。

(3)消防中心工作人員崗位職責(zé)

①工作職責(zé)

a.具有一定的消防專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，熟悉業(yè)務(wù)。

b.值班人員要忠于職守，工作嚴(yán)厲認(rèn)真，親密監(jiān)視消防主機(jī)信號(hào)，發(fā)現(xiàn)火警

信號(hào)應(yīng)立即采用措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)。

C.負(fù)責(zé)檢查和測(cè)試消防系統(tǒng)設(shè)施、設(shè)備的敏捷程度，定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)和

更換。

d.常常檢查酒店各部門(mén)火情隱患，并督促、協(xié)助其及時(shí)整改和根除。

②工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)規(guī)定

a.要有較強(qiáng)的防火意識(shí)和敏感性，自覺(jué)地、一絲不茍地作好防火工作。

b.要熟悉酒店多種火警監(jiān)視儀表、信號(hào)、開(kāi)關(guān)啊性能和作用，善于操縱和控

制多種設(shè)備和消防器材。

c.對(duì)重要的火警狀況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、程度、

原因和處理成果，交班時(shí)要交待清晰并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

d.詳細(xì)記錄部門(mén)或有關(guān)人員有關(guān)防火重要狀況日勺匯報(bào)，并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，將

成果向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

e.當(dāng)班時(shí)要親密注意主機(jī)和監(jiān)視儀表信號(hào)，認(rèn)真作好值班記錄。

f.對(duì)儀表日勺使用與管理必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運(yùn)行過(guò)程中

若發(fā)生故障、要及時(shí)排除，要保證它日勺正常運(yùn)行。

g.對(duì)要害部門(mén)、危險(xiǎn)部門(mén)，如液化站、油庫(kù)、廚房、公共場(chǎng)所日勺滅火裝置、

樓層消防分機(jī)及報(bào)警鐘、排煙系統(tǒng)、呼喊系統(tǒng)等重要設(shè)備要定期檢測(cè)。

h.與各有關(guān)部門(mén)協(xié)同搞好酒店內(nèi)消防設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和測(cè)試，保證

其完好無(wú)損。

i.發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警匯報(bào)，要將發(fā)火地點(diǎn)、火熱狀況、燃燒物質(zhì)、匯報(bào)

人姓名、急救狀況及時(shí)匯報(bào)安保部經(jīng)理和總經(jīng)理，并以最快的I速度向公安消防部

門(mén)報(bào)警。作好詳細(xì)記錄。堅(jiān)守崗位、隨時(shí)理解和掌握狀況。

j.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好對(duì)義務(wù)消防員的培訓(xùn)工作，作好對(duì)管理人員的消防考試工作和

對(duì)酒店員工消防知識(shí)內(nèi)普及教育和宣傳工作。

3.火警、火災(zāi)處理程序

(1)火警處理程序

火警是指有著火的現(xiàn)象，但沒(méi)有導(dǎo)致大日勺損失。其處理程序見(jiàn)圖。

火害處理程序圖

(2)火災(zāi)處理程序

火災(zāi)是指著火后導(dǎo)致財(cái)物損失，處在著火的發(fā)展階段。

消

防

虎

粳

招

坯

中

火災(zāi)處理程序圖

4.酒店消防規(guī)定

(1)本單位和外單位因施工動(dòng)火的工程，必須到消防中心辦理動(dòng)火證。

施工單位動(dòng)火前必須采用切實(shí)有效日勺防火安全措施，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，經(jīng)公安

消防監(jiān)督部門(mén)申報(bào)同意后方能動(dòng)火。動(dòng)火必須做到“八不、四要、一清”。動(dòng)火后

要認(rèn)真檢查現(xiàn)場(chǎng)，防止因留下火種而引起著火。

(2)主樓內(nèi)部不準(zhǔn)寄存易燃易爆、有毒和腐蝕物品，嚴(yán)禁在大樓內(nèi)及房間陽(yáng)臺(tái)

燃放煙花、炮竹。

(3)客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率LI勺電器設(shè)備。確因工

作需要應(yīng)經(jīng)消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準(zhǔn)將衣物放在臺(tái)燈架罩上

烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。

(4)配電房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放物品。布草間、樓層小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。消防分機(jī)旁邊

不準(zhǔn)擺放任何雜物。嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周?chē)?/p>

(5)各走道樓梯出口等部位要常常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完

好。

(6)裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位嚴(yán)禁吸煙、使用明火。用酒精清洗機(jī)

器部件時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進(jìn)行大量清洗機(jī)密時(shí)，要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行。

如無(wú)法移動(dòng)機(jī)器時(shí)，必須打開(kāi)門(mén)窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的

紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時(shí)清理。機(jī)器周?chē)粶?zhǔn)堆放可燃物品和廢

紙。

(7)酒店長(zhǎng)住客人必須遵守《中華人民共和國(guó)消防條例》和《酒店消防管理規(guī)

定》。

①不準(zhǔn)私帶易燃易爆物品進(jìn)入房間使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)所有沒(méi)收，如發(fā)生事故一

切后果自負(fù)。

②嚴(yán)禁在陽(yáng)臺(tái)燃放煙花，違者按有關(guān)規(guī)定罰款，導(dǎo)致?lián)p失由當(dāng)事者負(fù)所有責(zé)

任。

③吸煙注意安全，煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應(yīng)清理垃圾紙碎。

④為保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行，消防中心人員可以隨時(shí)進(jìn)房間(事先與對(duì)方

聯(lián)絡(luò)，并會(huì)同銷(xiāo)售部或大堂副理一同前去)進(jìn)行檢修、測(cè)試、排除故障，緊急狀

況時(shí)可不與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，客人要予以配合。

(8)物資倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定。

①倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物品要分類(lèi)儲(chǔ)放，庫(kù)內(nèi)留出主通道1?1.5米。貨品與墻、燈、房

頂之間保持50厘米距離。

②倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的照明燈限60瓦如下白熾燈\不準(zhǔn)用可燃物做燈罩,不準(zhǔn)用碘鴇燈、

日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機(jī)、電視機(jī)、電茶壺等電器

設(shè)備，化工倉(cāng)庫(kù)日勺照明燈具設(shè)防爆型裝置，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保持通風(fēng)。各類(lèi)物品要標(biāo)明性

能和名稱(chēng)。

③倉(cāng)庫(kù)的總電源開(kāi)關(guān)要設(shè)在門(mén)口外面，要有防雨、防潮保護(hù)，每年對(duì)電線進(jìn)

行?次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)也許引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良狀況，必須及時(shí)

維修更換。

④物品入庫(kù)時(shí)要防止帶火種，潮濕日勺物品不準(zhǔn)入庫(kù)，物品入庫(kù)半小時(shí)后，值

班人員要巡查一次安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，堆積時(shí)間較長(zhǎng)(幾年)的物品

要進(jìn)行翻堆清倉(cāng)，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。

(9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點(diǎn)心車(chē)，必須注意防火安全。

①使用酒精爐時(shí)不要往正在燃燒日勺酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超

過(guò)兩天的用量，放在備餐間專(zhuān)人保管，總備用酒精由倉(cāng)庫(kù)管理部負(fù)責(zé)保管。

②使用液化氣點(diǎn)心車(chē)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠

管與否完好、牢固。氣瓶有否漏氣，發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)停止使用，并匯報(bào)液化站人員進(jìn)

行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時(shí)，立即將車(chē)推出餐廳外面通風(fēng)的地方處理。開(kāi)

爐時(shí)先點(diǎn)火后開(kāi)氣，點(diǎn)火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用的小氣瓶，要有專(zhuān)人

管理，運(yùn)送時(shí)搬瓶上落不準(zhǔn)乘電梯。

③各廚房廚師開(kāi)爐前先開(kāi)風(fēng)門(mén)，然后點(diǎn)火種，下班后要關(guān)牢氣閥，熄滅火種。

④各餐廳、舞廳、歌廳營(yíng)業(yè)期間，各出口的門(mén)不得上鎖，保持暢通。

⑤每季度或六個(gè)月清洗?次廚房抽油煙機(jī)及管罩。廚工清洗廚房時(shí)，不要將

水噴灑到電插座、電開(kāi)關(guān)處，防止電器短路引起火災(zāi)。

⑥熱油開(kāi)炸時(shí)，注意控制油溫，防止油鍋著火。

(1())高下壓配電房，發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消防加壓排煙機(jī)房、

電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物，嚴(yán)禁寄存易燃易爆物品，

嚴(yán)禁煙火。

(11)各部位不準(zhǔn)私自增長(zhǎng)多種電器設(shè)備或亂拉亂接電線，需要增長(zhǎng)大功率日勺

電器設(shè)備，必須經(jīng)動(dòng)力部和消防中心同意。

(12)嚴(yán)格維護(hù)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)備，定期進(jìn)行測(cè)試檢查，保證設(shè)備完好。

①全酒店的煙感器每年由消防中心組織測(cè)檢1—2次。

②自動(dòng)滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和管工班組織排放檢查一次。

③每季度由消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內(nèi)日勺地上消火栓。

④消防水泵每六個(gè)月由消防中心和水泵班手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。

⑤油庫(kù)的固定滅火裝置，每六個(gè)月由消防中心檢查測(cè)壓一次。

⑥氣站的電子鼻的信號(hào)每季度由液化站測(cè)試一次信號(hào)。

⑦酒店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由動(dòng)力部門(mén)啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試檢查?

次。

⑧消防總控制聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)每年由消防中心和動(dòng)力部及有關(guān)部門(mén)聯(lián)合啟動(dòng)運(yùn)行檢

查一次。

⑨酒店的多種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。

⑩備用發(fā)電機(jī)，由動(dòng)力部根據(jù)設(shè)備檢查安排時(shí)間定期啟動(dòng)檢查。

?油庫(kù)H勺固定泡沫滅火裝置，每隔一年由消防中心監(jiān)督油庫(kù)更換藥劑一次。

酒店建筑物內(nèi)凡寄存有物品日勺地方，有人員活動(dòng)日勺地方、公共場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)

所、樓層間、機(jī)房、電房、氣站、油庫(kù)、廚房、辦公室等部位，視不一樣狀況配

置輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放

消防器材的地方不得堆放雜物，變化消防器材攫放日勺位置時(shí)，要經(jīng)消防中心同意,

故意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴(yán)重日勺要追究責(zé)任。

5.酒店防火“三級(jí)”檢查制度

(1)檢查日勺基本內(nèi)容

①易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用與否符合安全規(guī)定。貯存容器、管道

有無(wú)定期測(cè)試，有無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。

②使用液化石油氣爐灶與否按照安全規(guī)定操作，擺放位置與否符合安全規(guī)定。

③對(duì)煙頭、遺留火種與否注意和處理好。

④倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品、物資分類(lèi)及寄存與否符合安全規(guī)定，庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡規(guī)定60瓦如

下，燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫與否符合防火安全規(guī)定以及值班狀況等。

⑤電器設(shè)備運(yùn)行與否正常，有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無(wú)老化、

受潮、漏電短路等。電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備與否完好，有無(wú)亂拉電線狀

況。

⑥使用多種可燃、易燃油類(lèi)與否符合安全操作規(guī)定，以及殘油、氣的處理狀

況。

⑦危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火與否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作時(shí)與否到達(dá)“八不”、“四要”、

“一清”規(guī)定。

⑧使用有毒有害物品的場(chǎng)所與否有防毒日勺安全措施。

⑨消防器材及消防系統(tǒng)日勺完好狀況。各部門(mén)和消防器材有無(wú)管好、用好和到

期換藥，保證完整好用。

⑩門(mén)衛(wèi)對(duì)出入人員與否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)攜帶易爆危險(xiǎn)物品的人員與否按酒

店規(guī)定把關(guān)等。

(2)一級(jí)檢查由班組織實(shí)行

①每個(gè)員工每天對(duì)本崗位、當(dāng)?shù)囟芜M(jìn)行一次火情安全的檢查，排除自身可以

排除的一般不安全原因，上報(bào)自身不能處理口勺火情隱患及不安全原因。

②發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理及時(shí)匯報(bào)，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

③每天應(yīng)將班組各人檢查的成果向領(lǐng)班匯報(bào)。

④接班時(shí)應(yīng)提前10分鐘進(jìn)入崗位，并向上一班理解安全狀況，檢查內(nèi)容進(jìn)行

驗(yàn)收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，一般由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理，較大的I問(wèn)題以書(shū)面報(bào)部門(mén)

領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或遲延。

(3)二級(jí)檢查由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行

①部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對(duì)本部管轄地段、設(shè)備物資(尤其是易燃易爆物品)

進(jìn)行一次檢查。

②檢查班組一級(jí)對(duì)防火安全工作日勺執(zhí)行貫徹狀況。

③組織處理本部門(mén)的火險(xiǎn)隱患及整改，向員工進(jìn)行教育、表?yè)P(yáng)或批評(píng)。

④負(fù)責(zé)將?周口勺消防安全狀況書(shū)面匯報(bào)總經(jīng)理室。

(4)三級(jí)檢查由酒店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行

①每月由酒店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)委托消防中心主持對(duì)各部門(mén)進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽

查。

②檢查各部門(mén)貫徹防火安全口勺執(zhí)行狀況，檢查要害部位防火安全管理及制度

執(zhí)行狀況好的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差H勺批評(píng)或罰款。

第三節(jié)酒店突發(fā)事件處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店安全保衛(wèi)部門(mén)全體員工

培訓(xùn)目日勺酒店安全保衛(wèi)部門(mén)全體員工

用，掌握意外事件口勺處理措施

培訓(xùn)要點(diǎn)意外事件處理預(yù)案的編制方

法爆炸事件的防止和處理

其他意外事件的處理

一、制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1.制定實(shí)行預(yù)案日勺重要內(nèi)容

酒店內(nèi)發(fā)生具有社會(huì)危害性和災(zāi)害性口勺事件，重要有三個(gè)方面：一是破壞性

事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動(dòng)，如搶劫、綁架、兇殺等；三是

群體擾亂公共場(chǎng)所秩序的治安事件。酒店安保部耍針對(duì)這三方面問(wèn)題結(jié)合詳細(xì)狀

況，制定處置預(yù)案。

意外事件aJ性質(zhì)不一樣，預(yù)案所反應(yīng)日勺內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的

共同屬性而言，預(yù)案應(yīng)包括下列重要內(nèi)容：

⑴建立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)

意外事件指揮機(jī)構(gòu)一般分二級(jí)：店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)和安保部指揮機(jī)構(gòu)。要規(guī)定指

揮機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)組員及其職責(zé)范圍，要明確無(wú)論什么時(shí)候發(fā)生意外事件，指揮機(jī)構(gòu)

都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。當(dāng)意外事件危害酒店全局利益時(shí)，店級(jí)

指揮機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)，應(yīng)調(diào)動(dòng)全酒店叢J安全保衛(wèi)力量和各部門(mén)人員按預(yù)案程

序采用行動(dòng)。安保部指揮機(jī)構(gòu)除積極配合店級(jí)指揮機(jī)構(gòu)工作外，重要負(fù)責(zé)某一種

部門(mén)發(fā)生的一般意外事件的處理。

(2)建立統(tǒng)一時(shí)報(bào)警和信息傳遞程序

酒店發(fā)生意外安全事件，一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)狀況怎樣報(bào)警，向哪個(gè)

部門(mén)報(bào)警，有一種程序問(wèn)題。一般報(bào)警一般有二條線：一條是向安保部報(bào)警，另

一條是向公安部門(mén)報(bào)警。在預(yù)案中制定日勺報(bào)警程序，一般規(guī)定應(yīng)當(dāng)先向酒店安保

部報(bào)警，酒店安保部在初步理解事件性質(zhì)日勺狀況下，即向有關(guān)公安部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)。同步，接受指揮部門(mén)口勺指令，采用處置措施。指令傳遞、信息反饋要作

到迅速及口寸，上下聯(lián)絡(luò)渠道暢通，這些必須在預(yù)案中充足反應(yīng)出來(lái)。

(3)處置力量的布署和詳細(xì)任務(wù)

預(yù)案中對(duì)處置力量要作詳細(xì)布署，同步要明確各自日勺詳細(xì)任務(wù)。一般力量布

署有如下幾種方面：一是現(xiàn)場(chǎng)守護(hù)力量，負(fù)責(zé)警戒，防止現(xiàn)場(chǎng)遭受破壞；二是急

救排險(xiǎn)力量，負(fù)責(zé)受傷人員的急救，排除災(zāi)害險(xiǎn)情；三是調(diào)查取證力量，負(fù)責(zé)現(xiàn)

場(chǎng)錄像、攝影和對(duì)有關(guān)人員H勺訪問(wèn)；四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或破壞

分子要及時(shí)捕捉，并認(rèn)真看守，逃離現(xiàn)場(chǎng)日勺耍布置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡(luò)配

合力量，負(fù)責(zé)與公安部門(mén)及酒店各部門(mén)日勺聯(lián)絡(luò)，配合公安人員開(kāi)展查處工作；六

是機(jī)動(dòng)力量，負(fù)責(zé)支援工作；七是保護(hù)力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要組

織一定力量對(duì)重點(diǎn)部位加強(qiáng)保護(hù)；八是宣傳和疏導(dǎo)力量，負(fù)責(zé)客人的安全宣傳和

組織疏散。

2.制定實(shí)行預(yù)案日勺原則和措施

(1)制定實(shí)行預(yù)案的原則

①必須貫徹客人安全第一日勺原則。在制定和實(shí)行預(yù)案過(guò)程中，要以維護(hù)客人

利益、保障客人人身、財(cái)產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客

人心理上的影響。假如有效地處置了各類(lèi)治安災(zāi)害事故，但在處置過(guò)程中方式不

妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上口勺安全感。因此，預(yù)案要體現(xiàn)使客人能

最大程度的安全和在心理影響上縮小到最低程度，要作到使酒店的秩序盡快恢復(fù)

正常，實(shí)行行動(dòng)要迅速而有條不素。這樣才能到達(dá)內(nèi)不亂且外不慌，維護(hù)好酒店

的安全信譽(yù)。

②必須堅(jiān)持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”日勺原則。防止和處置意外事件，是一項(xiàng)

整體性的I行動(dòng)，只有實(shí)行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預(yù)案的詳細(xì)分工，各司

其職，才能完畢總體任務(wù)。因此，在預(yù)案中要確定每一種不一樣層次的管理人員

和基層員工所具有的崗位職責(zé)以及接受命令，按一定程序執(zhí)行任務(wù)的措施。

③必須堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦事、講究政策和方略的原則。酒店發(fā)生意外事件，在

處置過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多種狀況，要考慮到酒店自身的復(fù)雜性。不管事件性質(zhì)怎樣，

波及對(duì)象是誰(shuí)，都必須遵照法律程序，實(shí)事求是地，合情、合理、合法地進(jìn)行處

理。但對(duì)有些事件，還要講究政策和方略。如酒店公共場(chǎng)所發(fā)生群體性的治安緊

急事件時(shí)，首先要認(rèn)識(shí)到此類(lèi)事件口勺特性。此類(lèi)事件『、J發(fā)展，一般需通過(guò)接觸與

摩擦、情緒感染、集體激動(dòng)的過(guò)程。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由

多種原因的作用，誘發(fā)本來(lái)與事件無(wú)關(guān)人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴(kuò)大。另?

方面要找產(chǎn)生的原因c假如是管理工作失誤引起的，要及時(shí)糾正，消除對(duì)立情緒,

并注意有關(guān)人員的動(dòng)向，作好解釋和穩(wěn)定狀況日勺教育工作。

(2)制定實(shí)行預(yù)案的措施

①調(diào)查研究、確定預(yù)案。酒店口勺專(zhuān)門(mén)預(yù)案，重要由安保部制定。安保部在制

定專(zhuān)門(mén)預(yù)案時(shí)，要針對(duì)酒店的詳細(xì)狀況，開(kāi)展調(diào)查研究。如治安狀況、四面環(huán)境

治安特點(diǎn)以及直接危害酒店安全日勺行為和易發(fā)生治安災(zāi)害事件的部位等，先確定

預(yù)案的設(shè)想方案。

②征求意見(jiàn)，修正預(yù)案。安保部確定預(yù)案后，要廣泛征求意見(jiàn)，進(jìn)行必要日勺

修改。一般征求意見(jiàn)口勺范圍是：?jiǎn)挝活I(lǐng)導(dǎo)的綜合性意見(jiàn)；部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)口勺可行性意見(jiàn);

有關(guān)政府部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見(jiàn)；群眾接受程度的意見(jiàn)。

③領(lǐng)導(dǎo)同意，組織貫徹。安保部制定預(yù)案后，要上報(bào)酒店經(jīng)理同意并轉(zhuǎn)發(fā)各

部門(mén)貫徹貫徹。同步，安保部要開(kāi)展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，組織實(shí)行和檢查督促。

④定期演習(xí)，充實(shí)完善。預(yù)案制定后，安保部要定期組織有關(guān)人員演習(xí)，強(qiáng)

化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)和迅速反應(yīng)能力。對(duì)演習(xí)中暴露出的問(wèn)題，可及

時(shí)在預(yù)案中充實(shí)完善，使預(yù)案更切合實(shí)際。

二、爆炸事件W、J防止和處理

1.酒店常見(jiàn)H勺爆炸

爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應(yīng)產(chǎn)生大量日勺熱和氣體，并以巨大壓力

急劇向四面擴(kuò)散和沖擊而發(fā)生巨大聲響日勺現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大體可分為

三類(lèi)：

(1)爆炸案件。但凡運(yùn)用爆炸方式進(jìn)行破壞或蓄意傷害他人叫事件，都屬于爆

炸案件。

⑵爆炸自殺事件，由于某種原因，運(yùn)用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對(duì)國(guó)家

財(cái)產(chǎn)或公共安全沒(méi)有導(dǎo)致一定危害或危害不大口勺，屬于爆炸自殺。不過(guò)，以破壞、

行兇和制造政治影響為目的，在實(shí)行爆炸時(shí)使無(wú)辜群眾受到傷害，或使國(guó)家財(cái)產(chǎn)

和公私財(cái)物受到嚴(yán)重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應(yīng)按爆炸破壞案件論處。

(3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清

晰的原因引起的爆炸，亦即一般所說(shuō)日勺治安災(zāi)害事故中的一種。常見(jiàn)的是由于人

時(shí)故意破壞行為而導(dǎo)致日勺爆炸案件。國(guó)外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國(guó)際恐怖組

織干的，有口勺用裝足炸藥II勺汽車(chē)停在酒店門(mén)口定期引爆。

由于爆炸危害的后果極其嚴(yán)重，因此，酒店安保部一定要從保證酒店安全出

發(fā)，在思想上要引起高度重視，采用rr效的防爆措施，積極防止爆炸案件的發(fā)生。

2.爆炸犯罪案件的防止

爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強(qiáng)，不易防備的特點(diǎn)。犯罪分子實(shí)行爆炸時(shí)，

除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，一般不愿犧牲自己。安保部在開(kāi)展防爆工作時(shí),

要掌握這一活動(dòng)規(guī)律，嚴(yán)密控制可疑人員，重點(diǎn)檢查無(wú)主可疑行李物品，以防止

爆炸案件的發(fā)生。防止工作的一般措施是：

(1)全員防備，陣地控制

酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開(kāi)展防止工作是不夠的。犯罪分

子要在酒店實(shí)行破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實(shí)行行為必然十分詭

秘。如放置爆炸物品要選靠近日H勺，并不為人察覺(jué)的地方，放置后，要避人耳目，

并迅速逃離現(xiàn)場(chǎng)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員工參與防備

工作，形成陣地控制網(wǎng)絡(luò)?？刂凭W(wǎng)絡(luò)日勺形成，既要有人日勺控制體系，又要有安全

設(shè)備的布置陣地，只有將人和設(shè)備有機(jī)結(jié)合，才能形成安全的防備網(wǎng)絡(luò)。

(2)明確職責(zé)，貫徹措施

安保部除加強(qiáng)酒店防爆工作日勺網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，分工由各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)陣地的

控制以外，還要明確各個(gè)崗位職責(zé)。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性

質(zhì)不一樣，各自日勺職責(zé)不一樣，安全措施也是有區(qū)別日勺。酒店防爆的重點(diǎn)重要在

三個(gè)方面：

①重要保衛(wèi)對(duì)象的安全。如國(guó)家元首、國(guó)際著名人士等下榻的地方，上下左

右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞。

②客人公共活動(dòng)場(chǎng)所要設(shè)專(zhuān)人服務(wù)，在服務(wù)時(shí)要注意犯罪分子運(yùn)用廁所裝置

爆炸物品或故意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設(shè)置寄包室，這樣既可防止破壞

分子用包將爆炸物帶入活動(dòng)場(chǎng)所，又可提供寄包服務(wù)，以便客人娛樂(lè)。

③要害部位的安全。如油庫(kù)、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等部位，要防止無(wú)關(guān)人

員入內(nèi)，工作人員堅(jiān)守崗位或用電視監(jiān)控。

(3)檢查督促，消除隱患

在開(kāi)展防爆工作中，雖有明確日勺職責(zé)和防止措施，但隨形勢(shì)的發(fā)展，時(shí)有新

狀況、新問(wèn)題出現(xiàn)，員工防止意識(shí)也也許會(huì)松懈。因此，要所有保持陣地不失控,

必須常常開(kāi)展安全防備工作II勺檢查督促，發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，及時(shí)采用措施補(bǔ)漏洞、

除隱患。

(4)組織培訓(xùn)，提高素質(zhì)

防爆是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)日勺工作。安保部要常常組織保衛(wèi)人員和有關(guān)員工開(kāi)展

防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐漸使員工理解爆炸物品日勺一般常識(shí)和性能，初步掌握爆炸物一

般識(shí)別措施，提高員工防止爆炸的工作素質(zhì)和識(shí)別爆炸犯罪的能力。

3.爆炸后的急救措施

酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預(yù)案采用急救措施。同步，在急

救過(guò)程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。

(1)發(fā)生爆炸后的重要措施

①緊急報(bào)警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預(yù)案的報(bào)警程序，向公安

部門(mén)緊急報(bào)警。

②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。爆炸現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)與刑事案件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)相仿。但不一樣的是，爆炸

現(xiàn)場(chǎng)破壞性大，周?chē)矬w被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋

擲，有的被埋入地下，現(xiàn)場(chǎng)面積大而十分混亂。應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)采用封鎖保護(hù)措施，目

時(shí)在于防止他人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常

急救秩序。

③滅火救人。爆炸產(chǎn)生日勺高溫高壓氣體不僅會(huì)破壞物資，導(dǎo)致人身傷亡，并

且時(shí)常伴隨火災(zāi)時(shí)發(fā)生。因而安全人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)先要把火撲滅。同步對(duì)傷亡人員

進(jìn)行急救，組織現(xiàn)場(chǎng)周?chē)∷蘅腿耸枭ⅰＴ诠ぷ鲿r(shí)應(yīng)注意防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。

④排險(xiǎn)除患。爆炸現(xiàn)場(chǎng)有許多險(xiǎn)情和不安全的隱患。如現(xiàn)場(chǎng)周?chē)慕ㄖ锸?/p>

到破壞后，有也許會(huì)繼續(xù)倒塌；現(xiàn)場(chǎng)尚有易燃易爆物品有也許再次引起燃燒爆炸

等，安全人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)要積極地檢查險(xiǎn)情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或人

員傷亡。

(2)清理爆炸現(xiàn)場(chǎng)要注意的問(wèn)題

①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實(shí)行第二次引爆，導(dǎo)致更大的傷亡事

件。犯罪分子實(shí)行爆炸案件后，既有也許拜別，也有也許隱藏在作案現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)

附近，待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，第二次引爆爆炸裝置，制造更大

的爆炸慘案。假如發(fā)現(xiàn)制造事件日勺涉嫌人應(yīng)堅(jiān)決地扭送公安機(jī)關(guān)審查。

②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后也許尚有險(xiǎn)情，如墻壁、屋頂?shù)顾?/p>

即將脫落的建筑物構(gòu)件和地下暗溝等，要認(rèn)真檢查清除，防止發(fā)生意外，導(dǎo)致傷

亡。

③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及寄存化學(xué)易燃物品、劇毒物品的倉(cāng)庫(kù)，要

注意現(xiàn)場(chǎng)與否存在有毒氣體，嚴(yán)防中毒。由于這些地方通風(fēng)不好，有毒氣體停留

在那里，很輕易使人中毒。

④爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近帶電H勺高壓線、照明線等也許被爆炸沖擊波切斷，抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

后，應(yīng)立即切斷現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)電源，防止觸電。

⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場(chǎng)日勺周?chē)行〇|西也許被引燃，但因被倒塌的I東西覆蓋形

成缺氧而未充足燃燒，清理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)注意防止因通風(fēng)后而火勢(shì)蔓延。

4.爆炸原因日勺查處

酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門(mén)分析爆炸原因，認(rèn)定爆炸FJ性質(zhì)。

爆炸事故與爆炸案件是兩種不一樣性質(zhì)的爆炸，只有精確地加以辨別，才能得到

對(duì)時(shí)的處理。辨別爆炸事故和爆炸案件日勺界線是：

(1)爆炸場(chǎng)所

爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲(chǔ)存和使用過(guò)程中，即現(xiàn)場(chǎng)本來(lái)必須存有爆炸物

品，爆炸品一般存在于原寄存爆炸物品口勺位置。爆炸案件的現(xiàn)場(chǎng)一般在客房、商

場(chǎng)、舞廳、影劇院等公共場(chǎng)所。這些地方不會(huì)寄存爆炸物品。

(2)引爆措施

爆炸事故現(xiàn)場(chǎng)雖然存在引起爆炸日勺條件，但從形成條件看，則無(wú)專(zhuān)門(mén)的起爆

裝置；爆炸案件形成過(guò)程中，除具有爆炸物品外，還必須有犯罪分子使用時(shí)起爆

裝置或點(diǎn)火器材。

(3)爆炸品的自燃、自爆原因

爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆原因；爆炸案件一般不存在自燃、自

爆的原因。

(4)爆炸發(fā)生的時(shí)間

爆炸事故多發(fā)生在上班時(shí)間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時(shí)間,

以及凌晨或深夜。

要對(duì)的鑒定爆炸事件口勺性質(zhì)，必須及時(shí)、全面、細(xì)致、客觀地勘查現(xiàn)場(chǎng)，充

足、全面地搜集證據(jù)，通過(guò)物證口勺檢查鑒定和調(diào)查，才能得出科學(xué)的判斷。爆炸

原因的查處工作，重要由公安部門(mén)負(fù)責(zé)。確定為爆炸案件的由公安部門(mén)負(fù)貢偵破,

酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故日勺，安保部要會(huì)同有關(guān)部門(mén)，調(diào)查事故責(zé)

任，并根據(jù)事故導(dǎo)致的后果，即損失大小及性質(zhì)日勺輕重，提出對(duì)事故責(zé)任者的處

理意見(jiàn)，上報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)和有關(guān)政府部門(mén)。

三、其他意外事件的處理

1.精神病人肇事的處理

精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會(huì)危害酒店安全，安保部要采用嚴(yán)密措施，防止

精神病患者混入酒店肇事，對(duì)住店H勺精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事

件應(yīng)妥善處理。

(1)精神病患者肇事的法律責(zé)任

①確定行為人與否正在患病期間。這就是要確定精神病人與否喪失識(shí)別或控

制自己行為的能力，可由精神病專(zhuān)門(mén)醫(yī)生進(jìn)行鑒定或向病人居住地派出麻理解。

如病人正在患病，確實(shí)喪失識(shí)別和控制自己行為日勺能力，應(yīng)告知家眷或監(jiān)護(hù)人領(lǐng)

回嚴(yán)加看守和送醫(yī)院治療。

②對(duì)于有精神病病史，在精神正常日勺時(shí)候犯罪日勺應(yīng)送公安部門(mén)處理。

③對(duì)于嚴(yán)重危害社會(huì)的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應(yīng)送病人到所

屬地區(qū)公安派出所，由公安部門(mén)收容強(qiáng)制治療。

④病人的行為導(dǎo)致酒店物質(zhì)損害日勺，應(yīng)由病人家眷或監(jiān)護(hù)人予以合理賠償。

(2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的I處理

客人在酒店發(fā)精神病一般是有先兆日勺，不管是初發(fā)和復(fù)發(fā)的病人總有反常的

行為和言語(yǔ)。

安保部發(fā)既有不正常的客人，要布置服務(wù)人員采用控制措施。重要措施是：

①細(xì)致觀測(cè)。服務(wù)員常常到其房?jī)?nèi)觀測(cè)客人舉止、神態(tài)以及房?jī)?nèi)的異常狀況,

尤其是客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)日勺時(shí)候。若發(fā)現(xiàn)病人日勺企圖縱火、自殺等跡象，應(yīng)采用保

護(hù)措施，防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一種客人在房?jī)?nèi)不停焚燒紙張，

服務(wù)員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有諸多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災(zāi)后,

才知客人是精神病患者。

②調(diào)查理解。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或與其有

關(guān)的人理解發(fā)病前后日勺體現(xiàn)和有無(wú)精神病史，并告誡同行人迅速護(hù)送病人回原地

治療。

③看守或強(qiáng)行治疔。對(duì)有危害行為【I勺武瘋了，在木離店前，可協(xié)助與病人有

關(guān)人員進(jìn)行看守或規(guī)定公安部門(mén)對(duì)病人用強(qiáng)制手段約束其行為，或強(qiáng)行送醫(yī)院治

療。

(3)境外旅客精神病患者發(fā)作的I處理

對(duì)境外客人在酒店發(fā)精神病日勺，處理時(shí)要謹(jǐn)慎，防止引起人員投訴酒店侵犯

人權(quán)。酒店發(fā)現(xiàn)境外精神病患者，要匯報(bào)公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)他們來(lái)處理。

在處理境外精神病患者肇事時(shí)，要注意如下幾點(diǎn)：

①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采用控制事態(tài)發(fā)展的I措施，并及

時(shí)匯報(bào)公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)派員處理。如是外籍人員要報(bào)公安局外國(guó)人出入境管理

部門(mén)。

②要做好取證工作。涉外事件處理，證據(jù)是很重要的。對(duì)于病人口勺肇事行為,

安保部要采用錄像、錄音以及攝影等方式，盡量多獲得某些證據(jù)。

③當(dāng)隨團(tuán)人員規(guī)定酒店配合看守病人或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療時(shí)，安保部必須

請(qǐng)隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面規(guī)定，再予以配合。

④對(duì)外籍病人提請(qǐng)政府外事辦公室通過(guò)外交途徑，將病人送回國(guó)治療。

2.客人死亡事件口勺處理

客人在酒店死亡有多種原因，從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類(lèi)。

確定客人死亡性質(zhì)重要是公安部門(mén)的事，安保部對(duì)客人正常死亡、意外死亡以及

非他殺性死亡要配合有關(guān)部門(mén)妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門(mén)檢查

尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡(jiǎn)樸。而境外人員在酒店死亡，處

理時(shí)既要符合我國(guó)法律程序又要適應(yīng)死者日勺國(guó)情風(fēng)俗。因此，安保部在處理境外

人員死亡事件時(shí)，要注意做好如下幾項(xiàng)工作：

(1)認(rèn)真保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)匯報(bào)公安機(jī)關(guān)

公安人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)II勺重要任務(wù)是調(diào)查死因，確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死

因，要對(duì)尸體現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)，一般做法是，以尸體所在地為中心，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的每個(gè)

部位和物體，以及現(xiàn)場(chǎng)的周?chē)h(huán)境等進(jìn)行全面仔細(xì)地勘驗(yàn)，設(shè)法提取多種痕跡、

物品。假如我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)找到證明自殺H勺物證、書(shū)證，就為后來(lái)順利處理死亡工作

鋪平了道路。因此說(shuō)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)是處理死亡事件最重要的一環(huán)。

(2)開(kāi)展必要的調(diào)查訪問(wèn)

安保部重要是配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查工作。在公安人員尚未抵達(dá)之前，安保

部要積極開(kāi)展某些必要的調(diào)查訪問(wèn)工作。首先耍向報(bào)案人或發(fā)現(xiàn)人理解所見(jiàn)所聞。

另一方面向死者家眷或同行人進(jìn)行訪問(wèn)。再者從酒店服務(wù)員中理解死者在酒店的

多種狀況，最終把調(diào)查訪問(wèn)日勺狀況綜合后提供警察局及有關(guān)部門(mén)參照。

(3)配合酒店公關(guān)部做好家眷接待工作

境外人員死亡后，家眷接到告知即會(huì)趕來(lái)。由酒店公關(guān)部出面接待，并做好

家眷安排工作。安保部要派人加強(qiáng)保衛(wèi)，防止家眷出現(xiàn)其他意外事件。

(4)配合家眷做好遺體處理工作

死亡事件性質(zhì)確定后，家眷就可以處理遺體。安保部要一直配合家眷，在我

國(guó)法律政策容許范圍內(nèi)，按照家眷提出處理遺體的習(xí)俗規(guī)定，盡量協(xié)助處理某些

實(shí)際問(wèn)題，以利于我國(guó)對(duì)外影響。

3.其他意外事件發(fā)生后的善后措施

其他意外事件，是除治安災(zāi)害事故之外啊、超過(guò)人們正常預(yù)定設(shè)想啊、意外

發(fā)生的事件。這些事件的防止雖不是安保部的職責(zé)范圍，但事件發(fā)生后會(huì)給酒店

導(dǎo)致一定的影響。因此，安保部要配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作。事件發(fā)生后，安保部

要采用如下安全措施：

(1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作

事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)定、感覺(jué)安全。首先要控制員工的思想情緒，

保證正常的經(jīng)營(yíng)秩序c另一方面要做好事件的保密工作。再者可通過(guò)酒店廣播，

簡(jiǎn)要闡明事件狀況，告誡客人注意事項(xiàng)或告知客人怎樣撤離，有秩序地進(jìn)入安全

地帶。

(2)組織力量搶險(xiǎn)救災(zāi)

酒店發(fā)生任何事故，安保部都要組織力量到現(xiàn)場(chǎng)。首先要制止事故危害的蔓

延發(fā)展，發(fā)現(xiàn)受傷人員立即組織救護(hù)。另一方血采用措施排除險(xiǎn)情或障礙，協(xié)助

有關(guān)部門(mén)修復(fù)損壞II勺機(jī)器設(shè)備，使經(jīng)營(yíng)秩序盡快恢復(fù)。還應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止無(wú)關(guān)

人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

(3)協(xié)助有關(guān)部門(mén)調(diào)查事件原因

酒店發(fā)生意外事件，安保部要與事件直接有關(guān)日勺部門(mén)調(diào)查產(chǎn)生的原因。如屬

操作人員疏忽大意，不負(fù)責(zé)任，不遵守有關(guān)規(guī)章制度等而導(dǎo)致的責(zé)任性事故，情

節(jié)局限性以追究刑事責(zé)任叢J,由有關(guān)部門(mén)按責(zé)任性事故處理。

(4)指導(dǎo)有關(guān)部門(mén)制定安全制度

從事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指導(dǎo)有關(guān)部門(mén)制定安全制度，是防止此后不再發(fā)生

類(lèi)似事件的有效措施，安全制度制定后，安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的作用，

定期開(kāi)展安全檢查或抽查，尋找漏洞、隱患和不安全的苗子，及時(shí)修訂和完善安

全制度。

附1

重要客人警衛(wèi)服務(wù)原則

一、首先要盡量理解客人方面日勺基本資料，如：國(guó)籍、年齡、性別、嗜好、

風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、住酒店的房號(hào)、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去的場(chǎng)所區(qū)域所經(jīng)

路線等。

二、如接待外國(guó)重要客人，除理解以上資料外，還要理解客人國(guó)內(nèi)、外的敵

對(duì)勢(shì)力狀況，與客人前后抵達(dá)日勺與否有其他敵對(duì)國(guó)日勺客人，并報(bào)公安機(jī)關(guān)。

三、在客人未抵達(dá)此前，首先配合公安機(jī)關(guān)對(duì)重要客人所要住日勺房間進(jìn)行安

全檢查，對(duì)附近的消防設(shè)施、消防通道進(jìn)行檢查。

四、根據(jù)受保護(hù)客人的保安原則，對(duì)房間進(jìn)行封閉，并留人員看守。

五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場(chǎng)所，則須在重要客人估計(jì)要通過(guò)的路

線用快步、中步、慢步的時(shí)間計(jì)算出來(lái)，將途中所有有也許忽然出現(xiàn)人的門(mén)、通

道等事先檢查后，安排保安人員在門(mén)口或附近。

六、當(dāng)重要客人通過(guò)或停下來(lái)向群眾招手時(shí)，保安人員一定要背向受保護(hù)人,

面向群眾和其他人員，尤其留心人群中日勺異常狀況和面目表情、眼神，并估計(jì)假

如發(fā)生意外事故、險(xiǎn)情，將怎樣緊急處置和用身體掩護(hù)等。

七、對(duì)客人飲食品應(yīng)留樣待查。

八、重點(diǎn)保護(hù)好重要客人H勺車(chē)輛，不容許非接待和保安任務(wù)的一切人員和車(chē)

輛靠近。

九、如重要客人在酒店日勺室外活動(dòng)，事先應(yīng)對(duì)附近日勺高層建筑物和制高點(diǎn)進(jìn)

行觀測(cè)，有無(wú)纜車(chē)、吊船等危險(xiǎn)物，對(duì)制高點(diǎn)上日勺人，一定要留心，以防萬(wàn)一，

可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門(mén)。

附2

酒店消防應(yīng)急工作原則

一、火情報(bào)警

(1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)講清起火詳細(xì)地點(diǎn)、燃燒何物、

火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門(mén)和部位；

(2)如有也許應(yīng)先滅火，同步報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如火情緊急，應(yīng)立即

打碎墻上的報(bào)警裝置，報(bào)警后迅速使用輕便滅火器滅火；

(3)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)絕對(duì)不能高喊“著火了！”，假如火勢(shì)較大，必須迅速匯報(bào)酒

店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警。

二、火情確認(rèn)

(1)消防中心接到報(bào)警，或報(bào)警后，應(yīng)立即告知值班經(jīng)理攜帶萬(wàn)能鑰匙直

到現(xiàn)場(chǎng)，同步安保部消防員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情勢(shì)態(tài)，立即采用行

動(dòng)；

(2)確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)查看；

如溫度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要

將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。

三、火情通報(bào)

(1)消防中心立即告知總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作；

(2)總機(jī)迅速告知有關(guān)部門(mén)：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工

程部、客房部、前廳部、銷(xiāo)售部、醫(yī)務(wù)室及其他部門(mén)。

四、指揮救火

(1)成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)。

(2)組織指揮救火。

(3)根據(jù)火情決定與否向市消防局報(bào)警，與否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組，與否

切斷電源和氣源，與否公布疏散命令。

五、義務(wù)消防隊(duì)

(1)義務(wù)消防隊(duì)接到告知后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，由負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)樸簡(jiǎn)介火情，分派任務(wù)。

(2)隊(duì)員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵭袦缁餭

(3)將工作進(jìn)展?fàn)顩r隨時(shí)報(bào)指揮部。

六、各部門(mén)采用對(duì)應(yīng)的行動(dòng)

(1)安保部：經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、袖標(biāo)迅速到消防中心，協(xié)助總指揮公布命令；

除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其他人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。各崗位

保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序，控制酒店大門(mén)，嚴(yán)守各崗位，制止外人進(jìn)入酒店。

(2)工程部:經(jīng)理迅速到消防中心接受指令;各部位員工留一人堅(jiān)守工作崗位,

做好多種工作準(zhǔn)備；其他人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按指令救火。

(3)前廳部:迅速打印住客房號(hào)，協(xié)助維護(hù)酒店大堂秩序，控制酒店大門(mén)；總

機(jī)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)。

(4)客房部：部門(mén)經(jīng)理帶上萬(wàn)能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務(wù)人員

帶區(qū)域萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命；服務(wù)中心留一人值班，并向總指揮匯報(bào)失火樓層

的客人人數(shù)。

(5)醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到

火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)救人，及時(shí)急救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心獲得聯(lián)絡(luò)。

(6)人事部：組織各部門(mén)員工沿消防樓梯撤離到指定日勺安全地點(diǎn)，負(fù)責(zé)安全地

點(diǎn)組織工作，并保留上崗員工名單。

(7)其他部門(mén)：接告知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。

七、疏散客人

根據(jù)火情決定與否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，詳細(xì)措施：

(1)消防控制中心用緊急廣播逐層告知，次序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著

火層的上面逐層、著火層如下逐層，告知時(shí)千萬(wàn)不能將緊急廣播同步所有打開(kāi)。

(2)銷(xiāo)售部、管家部負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。

(3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來(lái)日勺客人安排到安全地點(diǎn)，

并一定要保留全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點(diǎn)的選擇應(yīng)首先考慮臨

近啊灑店。

八、與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合

(1)各部門(mén)接到火情告知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，聽(tīng)

候指示。

(2)安保部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)狀況疏導(dǎo)車(chē)輛，以便消防車(chē)順利到位。

(3)前廳部派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)。

(4)工程部派人向消防隊(duì)簡(jiǎn)介水源和消防系統(tǒng)狀況，并視狀況或按總指揮的命

令決定斷電、斷煤氣,

(5)專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出，并積極簡(jiǎn)介火災(zāi)狀況根據(jù)其

規(guī)定協(xié)助做好疏散和撲救工作。

九、下達(dá)疏散令

除執(zhí)行滅火任務(wù)日勺人員外，其他人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤

離到指定的安全地點(diǎn)，由人事部組織各部門(mén)主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的I秩序，并清點(diǎn)

登記到場(chǎng)人員，由前廳部負(fù)責(zé)查對(duì)客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。

十、善后處理

(1)全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己的人員，檢查與否所有撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前

廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。

(2)總經(jīng)理室視狀況負(fù)責(zé)與自來(lái)水企業(yè)、煤氣企業(yè)、醫(yī)院等單位聯(lián)絡(luò)；餐飲部

視狀況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人日勺臨時(shí)生活。

(3)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞噴頭或其他

消防設(shè)備，并使所有向消防設(shè)施恢復(fù)正常。

(4)安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配置輕便滅火器。

十一、注意事項(xiàng)

(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。

(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其

下達(dá)。

(3)火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處在待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼喊時(shí)，要用簡(jiǎn)要的

語(yǔ)言精確匯報(bào)狀況。

(4)客房部、銷(xiāo)售部在實(shí)行疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散,

千萬(wàn)不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人

再回到房間。

(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散狀況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間與否留有未

聽(tīng)到疏散告知的客人；與否留有行動(dòng)不便H勺客人；與否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)

閉的燈；重要出入口與否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一種房間，就用粉筆在門(mén)上

畫(huà)“V”，表達(dá)此房己檢查。

(6)當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并證明沒(méi)有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他

人一道撤離。

附3

搶劫等暴力事件的緊急處理原則

一、報(bào)警程序

(1)員工發(fā)現(xiàn)異常狀況時(shí)打酒店內(nèi)線匯報(bào)安保部，闡明本人身份、發(fā)現(xiàn)案

件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要狀況。

(2)安保部人員迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，告知總機(jī)值班員

由其告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。

(3)視詳細(xì)狀況，由安保部負(fù)責(zé)立即向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)所發(fā)生的狀況。

(4)總機(jī)值班員接到安保部報(bào)警后，立即告知如下人員到場(chǎng)。

①夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理。

②駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。

③醫(yī)務(wù)室、車(chē)隊(duì)1

二、各部門(mén)人員到場(chǎng)后叫職責(zé)

1.安保部

(1)攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。

(2)布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序c

(3)遇急救人員則盡量不要破壞現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)。

(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行所有和局部重點(diǎn)拍照。

(5)協(xié)助急救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前去，并酌情向傷員理解

記錄有關(guān)案件發(fā)生的狀況。

(6)向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者理解案情并記錄。

(7)配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。

(8)如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專(zhuān)人監(jiān)守，待公安局來(lái)人

后交給公安人員處理°

(9)如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采

用必要措施。

(10)初步問(wèn)詢(xún)報(bào)案人、當(dāng)事人有關(guān)案情。

(11)做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。

2.值班經(jīng)理

(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作。

(2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。

(3)組織對(duì)受傷人員的急救。

(4)記錄整個(gè)案件的處理狀況。

3.前廳部

⑴安排行李員運(yùn)送傷員。

(2)安排行李員傳送多種信息。

(3)與安保部協(xié)商提供調(diào)查案件時(shí)臨時(shí)辦公地點(diǎn)。

(4)登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。

4.客房部

(1)準(zhǔn)備萬(wàn)能鑰匙，以備急用。

⑵提供急救傷員所用布巾及所需物品。

⑶準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。

5.醫(yī)務(wù)室

(1)到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救擴(kuò)\

(2)與急救中心聯(lián)絡(luò)救護(hù)事宜。

⑶負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車(chē)。

附4

爆炸及可疑爆炸物品H勺緊急處理原則

一、報(bào)警程序

(1)迅速用告知酒店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物日勺時(shí)間、地點(diǎn)和狀況，

同步將自己的I姓名和身份講清，不要輕易動(dòng)爆炸物，盡量保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。

(2)總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)

現(xiàn)爆炸或爆炸物品的狀況，并立即呼喊下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：

①安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

②總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。

③發(fā)生爆炸部門(mén)的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。

④呼喊時(shí)要簡(jiǎn)要掘要地將發(fā)生的狀況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。

二、各部門(mén)人員到場(chǎng)后時(shí)職責(zé)

(1)總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的狀況，組織、

指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采用有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門(mén)

做好善后工作。

(2)值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)

處理通過(guò)，向客人解釋發(fā)生的狀況并安定客人情緒。

(3)發(fā)生爆炸部匚的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。

(4)安保部：

①立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心日勺警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客

房區(qū)可關(guān)閉防火門(mén)。

②同步匯報(bào)上級(jí)公安部門(mén)。

③公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。

④隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)狀況匯報(bào)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

(5)工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸也許引起惡性事故日勺設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可

以移動(dòng)的珍貴物品。

(6)醫(yī)務(wù)室做好急救傷員所用車(chē)輛的準(zhǔn)備。

(7)司機(jī)班做好急救傷員所用車(chē)輛的準(zhǔn)備。

三、規(guī)定

除按以上報(bào)警處理外，還規(guī)定酒店員工從容、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位;

配合專(zhuān)業(yè)人員排除險(xiǎn)情。

0

A要點(diǎn)回憶＜

本章內(nèi)容圍繞酒店安全工作展開(kāi)論述，重要簡(jiǎn)介了安保部日勺崗位職

責(zé)，酒店消防安全常識(shí)及酒店突發(fā)事件處理日勺技能，為員工提高自身安

全管理技能提供了協(xié)助。

0A自我測(cè)試＜

1.安全工作重在防止，在酒店安全管理過(guò)程中，您認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)做好哪些防

止工作？

2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店員工應(yīng)怎樣樹(shù)立自身安全意

識(shí)？

0

A內(nèi)容增補(bǔ)＜

您認(rèn)為本章中還應(yīng)增長(zhǎng)哪些重要日勺培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎及時(shí)與我們

聯(lián)絡(luò)，我們將在再版闡明中為您具名并體現(xiàn)謝意！

A學(xué)習(xí)心得＜

附件

酒店常用英語(yǔ)詞匯、語(yǔ)句簡(jiǎn)介

一、酒店服務(wù)、時(shí)尚英語(yǔ)

ReservingaRoom預(yù)訂酒店房間()

(H=Hotel,G=Guest)

H:George,sHotel.

這兒是喬治酒店。

G:rdliketoreservearoom.

我想預(yù)訂一間房間。

H:WhenforSir?

先生，什么時(shí)候要用？

G:Thisweekend.

這周末。

H:Thankyou.Justamoment,please.

謝謝。請(qǐng)等一會(huì)兒。

H:Frontdesk,sir.

（總臺(tái)接待員）先生，這兒是總臺(tái)。

G;IwantasingleroomwithbathnextSaturd