ICS03.080.303701GeneralguidelineforinternationalizedapartmenIDB3701/T28—2021 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本原則 1 1 5公寓區(qū)位 26環(huán)境與設(shè)施 2 7運營管理 3 8服務(wù) 4 4 6DB3701/T28—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由濟南市人民政府外事辦公室提出、歸口，并組織實施。本文件起草單位：濟南市人民政府外事辦公室。本文件主要起草人：田迎、李茂鑫。DB3701/T28—20211國際化公寓運營管理與服務(wù)通用指南本文件給出了國際化公寓運營管理與服務(wù)的基本原則以及公寓區(qū)位、環(huán)境與設(shè)施、運營管理、服務(wù)、安全等方面的內(nèi)容。本文件適用于指導國際化公寓的運營管理及服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001(所有部分)公共信息圖形符號GB/T14308旅游飯店星級的劃分與評定GB/T15566.8公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T19001質(zhì)量管理體系要求（ISO9001,IDT）GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T23331能源管理體系要求及使用指南（ISO50001,IDT）GB/T24001環(huán)境管理體系要求及使用指南（ISO14001,IDT）GB/T30240(所有部分)公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T37228公共安全應(yīng)急管理突發(fā)事件響應(yīng)要求GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001,IDT）GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范CJJ14城市公共廁所設(shè)計標準3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。國際化公寓internationalizedapartment提供完善便捷配套設(shè)施及國際品質(zhì)服務(wù)，并采用綠色、智能的先進運營模式，滿足國內(nèi)外住客多元化需求的服務(wù)式公寓。4基本原則4.1多元融合DB3701/T28—20212根據(jù)公寓住客的特點及其多元化需求，提供形式多樣的公寓服務(wù)，增強公寓與住客間以及住客之間的交流與互動，促進多元文化融合。4.2智能化依托人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，優(yōu)化公寓運營管理水平，增強住客服務(wù)體驗。4.3綠色低碳在公寓運營管理、服務(wù)等環(huán)節(jié)倡導節(jié)能低碳、綠色健康理念，積極落實綠色低碳相關(guān)社會責任。5公寓區(qū)位5.1公寓鄰近大型商務(wù)圈、商圈等，公寓周邊建有進口商品超市等。5.2公寓周邊建有地鐵站、公交車站，與機場、火車站等交通樞紐間建立便捷的交通連接方式。6環(huán)境與設(shè)施6.1景觀綠化6.1.1景觀設(shè)計注重自然環(huán)境、人文環(huán)境與地域文化特色相結(jié)合。6.1.2充分利用公寓前院、內(nèi)庭院和屋頂平臺等位置打造公寓景觀綠化。6.2公共設(shè)施6.2.1公寓各項公共設(shè)施的配置達到GB/T14308四星級相關(guān)要求。6.2.2設(shè)有獨立的大堂，大堂空間布局合理，配有接待臺和帶有閱讀角的等候區(qū)。6.2.3大堂所在樓層設(shè)有公共衛(wèi)生間，公共衛(wèi)生間配備母嬰室、無障礙衛(wèi)生間、輪椅專用廁位等，符6.2.4設(shè)有西餐廳或外國特色餐廳、風味餐廳、咖啡廳等餐飲設(shè)施。6.2.5設(shè)有健身房、室內(nèi)恒溫游泳池、瑜伽室等健身設(shè)施。6.2.6設(shè)有兒童游樂室、影音室、多功能會議室等娛樂和會議設(shè)施。6.2.7設(shè)有自動售貨機、自助洗衣房、自助超市、自主上網(wǎng)、共享廚房等自助服務(wù)設(shè)施。6.2.8具備與其規(guī)模相適應(yīng)的智能化停車場，設(shè)有一定數(shù)量的電動汽車充電設(shè)施及配套車位。6.2.9設(shè)有無障礙停車位、方便輪椅通行的坡道等無障礙設(shè)施，符合GB50763的要求。6.3客房設(shè)施6.3.1配備一定數(shù)量的無障礙客房和無煙客房。6.3.2客房設(shè)施的類型、數(shù)量、規(guī)格和品質(zhì)達到GB/T14308四星級相關(guān)要求。6.3.3客房采光、通風良好，室內(nèi)布局合理完整，包含臥室、客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、儲物室等功能區(qū)域。6.3.4提供小型智能保險箱、家庭影音和娛樂設(shè)施等。6.3.5提供多功能轉(zhuǎn)換插頭，配備國際通用插座。衛(wèi)生間提供110/220V不間斷電源插座。6.3.6衛(wèi)生間建議配備SOS一鍵式緊急呼救按鈕。6.3.7廚房設(shè)備齊全，包括冰箱、櫥柜、抽油煙機、炊具以及消毒設(shè)備等，配備直飲水系統(tǒng)或凈水設(shè)施，飲用水水質(zhì)符合GB5749的規(guī)定。DB3701/T28—202136.4智能化設(shè)施6.4.1在大堂配備智能前臺，實現(xiàn)智能化自助入住和退房辦理等。6.4.2公寓客房配備智能家居設(shè)施和系統(tǒng)，入戶門配有智能貓眼和智能門鎖。6.4.3配備智能服務(wù)機器人，實現(xiàn)呼叫人工、補給房間用品、幫助住客收發(fā)快遞等功能。6.4.4配有用水遠傳計量系統(tǒng)、二次供水水質(zhì)在線監(jiān)測系統(tǒng)、智能環(huán)境監(jiān)測及調(diào)節(jié)系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、設(shè)備運行監(jiān)控系統(tǒng)等。6.5綠色環(huán)保設(shè)施6.5.1建議公寓所在建筑通過相關(guān)綠色建筑認證，包括但不限于國家綠色建筑認證、美國LEED認證、英國BREEAM認證等。6.5.2公寓及客房裝飾裝修材料符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風格突出。6.5.3采用無遮擋玻璃幕墻，引入自然光線和自然風景以降低能耗。6.5.4配備新風系統(tǒng)、智能溫控、智能照明、節(jié)水型衛(wèi)生器具等綠色環(huán)保設(shè)施。6.5.5配備垃圾分類回收設(shè)施，垃圾分類標志符合GB/T19095要求。6.5.6建議引入太陽能、風能、生物質(zhì)能或地熱等可再生能源。6.5.7建議配備可再生儲能裝置、光電轉(zhuǎn)換照明系統(tǒng)等，實現(xiàn)可再生能源循環(huán)利用。6.5.8建議配備雨水收集裝置、余熱回收裝置、燃料節(jié)省裝置等，實現(xiàn)節(jié)能減排。6.6標識標牌6.6.1公寓標識標牌中公共信息導向系統(tǒng)設(shè)置遵循GB/T15566.8的要求。6.6.2公寓公共區(qū)域、客房、服務(wù)用房、公共信息導向系統(tǒng)等標識標牌與公寓整體風格保持一致，且采用中英雙語或多語種形式，并遵循GB/T10001（所有部分）的要求，中英雙語標識遵循GB/T30240(所有部分)的要求。6.6.3公寓的公告、宣傳欄、服務(wù)手冊、客房價目表、菜單等提供中英雙語或多語種版本。6.6.4公寓官方網(wǎng)站、官方微信公眾號、APP等提供中英雙語版本。7運營管理7.1運營管理機構(gòu)設(shè)立或引入具有涉外服務(wù)與管理工作經(jīng)驗的運營管理專業(yè)機構(gòu)，負責公寓運營、管理及服務(wù)。7.2工作人員7.2.1配備與公寓規(guī)模相適應(yīng)的工作人員，并包含部分具備英語或其他外語溝通能力的涉外服務(wù)人員。7.2.2工作人員經(jīng)過服務(wù)技能、安全、醫(yī)療急救常識等方面的培訓，涉外服務(wù)人員根據(jù)工作需要定期接受國際化服務(wù)相關(guān)培訓。7.3運營管理機制及體系7.3.1由公寓運營管理機構(gòu)建立公寓運營管理體系，制定公寓日常管理制度，包括環(huán)境與衛(wèi)生管理、信息與檔案管理、設(shè)備設(shè)施與用品管理、室內(nèi)空氣質(zhì)量管理、安全與應(yīng)急管理、風險管理等，制定公寓運營流程手冊，推動公寓運營高效流暢。7.3.2建議按照GB/T19001建立質(zhì)量管理體系，按照GB/T23331建立能源管理體系，按照GB/T24001建立環(huán)境管理體系，按照GB/T45001建立職業(yè)健康安全管理體系，并通過相關(guān)體系認證。DB3701/T28—202147.3.3建立設(shè)備設(shè)施預(yù)防性維護體系，制定設(shè)備設(shè)施預(yù)防性維護保養(yǎng)計劃。7.3.4制定有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、污染預(yù)防以及倡導綠色消費、綠色采購等方面的規(guī)章制度和管理要求。7.3.5積極落實國家、省市關(guān)于碳中和戰(zhàn)略目標、規(guī)劃及實施計劃，開展減排、碳抵消等行動，倡導低碳運營。7.3.6制定清晰的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求，明確服務(wù)內(nèi)容、時間、地點、流程等。7.3.7建立住客服務(wù)檔案，包括服務(wù)需求評估、服務(wù)過程等方面的記錄。8服務(wù)8.1入住與退房服務(wù)8.1.1制定合理的入住與退房服務(wù)流程，流程快捷方便，實現(xiàn)即時入住與退房。8.1.2利用官方微信公眾號、APP、智能前臺等，為住客提供非接觸式入住和退房服務(wù)。8.1.3提供便捷、多樣的預(yù)訂與支付服務(wù)，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、電話或服務(wù)臺等方式。8.2客房服務(wù)8.2.1提供客房清潔、衣物干洗、濕洗、熨燙、訂送餐、醫(yī)護等服務(wù)。8.2.2各項客房服務(wù)質(zhì)量達到GB/T14308中相應(yīng)客房服務(wù)質(zhì)量的“優(yōu)”級別。8.2.3提供7×24小時前臺及禮賓服務(wù)。8.3信息服務(wù)8.3.1提供高速寬帶上網(wǎng)以及覆蓋公寓經(jīng)營區(qū)域內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。8.3.2滿足涉外住客對于國際電視頻道、國際互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)的合理需求。8.3.3提供電話、網(wǎng)站等多渠道在線咨詢或留言服務(wù)，及時解答住客提出的問題。8.3.4設(shè)有電話、網(wǎng)站等回訪和投訴通道，采用中英雙語或多語種形式及時處理住客的投訴、建議和8.3.5公寓公共區(qū)域安裝大屏顯示器，便于播放公告等信息。8.4文化服務(wù)8.4.1定期開展中外傳統(tǒng)節(jié)日文化活動、優(yōu)秀傳統(tǒng)技藝展示等。8.4.2結(jié)合城市特色，舉辦探索文化魅力、品鑒美食、融入社區(qū)生活等活動。8.4.3與所在社區(qū)、周邊企業(yè)、團體密切合作，定期舉辦各類沙龍、慈善、公益等活動。8.5其他服務(wù)8.5.1提供國際信用卡結(jié)算、外幣兌換等金融服務(wù)。8.5.2針對涉外住客提供居停留、出入境、駕照、跨境婚姻、子女入學等咨詢服務(wù)。8.5.3提供文印、傳真、翻譯、會議及宴會預(yù)訂和策劃等商務(wù)服務(wù)。8.5.4提供租車、機場接送、旅游出行咨詢等旅游出行服務(wù)。8.5.5提供兒童臨時托管、老人照看等服務(wù)。8.5.6在經(jīng)營許可范圍內(nèi)，根據(jù)住客需求提供個性化定制服務(wù)。9安全9.1安全設(shè)施DB3701/T28—202159.1.1配備電梯智能控制、視頻監(jiān)控、電子巡查、智能可視對講門禁等智能安防設(shè)施和系統(tǒng)。9.1.2配備雙語救援系統(tǒng)等安全應(yīng)急設(shè)施。9.1.3配備公共廣播系統(tǒng)，實現(xiàn)應(yīng)急廣播、應(yīng)急指揮等。9.1.4配備智能消殺設(shè)備、防疫物資等公共衛(wèi)生設(shè)施和物資。9.2安全管理9.2.1定期對公寓的各類電器、消防設(shè)施等進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修或更換。9.2.2安全監(jiān)控24小時運行，監(jiān)控錄像保存30天以上。公寓公共區(qū)域安全監(jiān)控無死角。9.2.3定期對公寓客房、公共區(qū)域等進行消毒，確保公共衛(wèi)生安全。9.2.4對公寓住客個人信息的收集、存儲、使用等符合GB/T35273要求，確保住客個人信息安全。9.3應(yīng)急管理9.3.1公寓應(yīng)急管理遵循GB/T37228的要求。9.3.2成立應(yīng)急響應(yīng)團隊，明確人員角色及職責，其人員掌握應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容并履行應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的崗位職責。9.3.3制定應(yīng)對自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)公寓實際情況制定專項突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、食物中毒應(yīng)急預(yù)案、傳染病疫情應(yīng)急預(yù)案、電梯困人應(yīng)急預(yù)案等。應(yīng)急預(yù)案編制科學合理、內(nèi)容完備，針對性強。9.3.4建立統(tǒng)一的突發(fā)事件監(jiān)測、預(yù)警制度，加強對監(jiān)測工作的管理和監(jiān)督，保證監(jiān)測質(zhì)量。9.3.5配備應(yīng)急響應(yīng)所需設(shè)備設(shè)施及相關(guān)物資，并定期對其檢查。9.3.6定期組織開展應(yīng)急培訓和應(yīng)急演練，每年至少舉辦一次。9.3.7發(fā)生應(yīng)急事件后，按規(guī)定立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時報告。9.3.8應(yīng)急事件的信息發(fā)布及時、準確、客觀、全面。9.3.9應(yīng)急處置結(jié)束后，對原應(yīng)急預(yù)案進行評估和完善。DB3701/T28—20216參考文獻[1]GB/T21084—2007綠色飯店[2]GB/T37976—2019物聯(lián)網(wǎng)智慧酒店應(yīng)用平臺接口通用技術(shù)要求[3]GB/T38547—2020旅游度假租賃公寓基本要求[4]GB/T50378—2019綠色建筑評價標準[5]JGJ/T391—2016綠色建筑運行維護技術(shù)規(guī)范[6]LB/T007—2015綠色旅游飯店[7]DB3701/T0003—2019國際化社區(qū)建設(shè)與管理通用指南[8]T/ZSPH01—2020智慧公寓建設(shè)評價規(guī)范[9]ISO14064-1:2008Greenhousegases—Part1:Specificationwithguidanceattheorganizationlevelforquantificationandreportingofgreenhousegasemissionsandremovals[10]ISO/WD14068Greenhousegasmanagementandrelatedactivities—Carbonneutrality[11]ISO37120—2018Sustainablecitiesandcommunities—Indicatorsforcityservicesand[12]IECSRD63347UseCaseCollectionandAnalysis—ManagementofPublicHealthEmergenciesinSmartCities(草案)