房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)技能培訓(xùn)資料

（房地產(chǎn)銷售）

一、業(yè)務(wù)員理念

業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)：

1.有尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。

2.有意義，又能夠作為終生的事業(yè)。

3,具備專業(yè)知識，且專業(yè)經(jīng)營，勝任工作。

4.明確自己的計劃，努力去達(dá)成。

5.遇難不退縮，堅持到底。

?對行業(yè)的認(rèn)識，最動蕩的最穩(wěn)固

6.用你的熱忱，親與力認(rèn)識更多的人。

?越自信的人越有吸引力，從自己的形象表達(dá)產(chǎn)品的價值

?不要把別人的差形象強(qiáng)加于你的身上，表達(dá)同類行業(yè)的差距

?我一定會比別人做得更好，自信心的表達(dá)

?行業(yè)、商機(jī)、品味與人性

?購房時，人性的撕裂，欲望瞬間的放大

7.不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！

?主動地迎合市場

?由買方提供的商情

?不斷學(xué)習(xí)，保持進(jìn)步，以應(yīng)付更多的挑戰(zhàn)！

8.積極主動，樂觀進(jìn)取。

?樂觀、達(dá)觀的態(tài)度

9.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。

?盡心，要提醒

?盡責(zé)，要反饋

10.永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。

11.財富的累積——理財觀念。

,花錢是為了賺錢

理念：

1.拳擊場上，不可能由于你是一個新手而對你手下留情。

2.我們理智的頭腦告訴我們，這個世界是不理智的。

3.選擇你所愛的，愛你所選擇的。

4.永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來，沖出一

番新局面。

5.我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來衡量自我。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來考量自己。

6.沒有離開的客戶，只有離開的業(yè)務(wù)員。

7.20%的人有80%的財富。

8.人對行，跟對人，用你的實力掌握你的收入。

9.我們一無所有，但我們務(wù)必制造一切。

（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）

二、客戶的認(rèn)識與分類

（一）客戶分析

1、需求

2、能力

3、決定權(quán)

（二）如何推斷一個真正的客戶

名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行

為、交通工具、通訊工具

（三）客戶分析及應(yīng)對秘訣

“顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難應(yīng)付的顧客都有

一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。

一、理智穩(wěn)健型

特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動，對予

疑點，必全面究問。

應(yīng)對原則：以誠待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。

二、喋喋不休型

特征：由于過分小心，竟至于喋喋不休，大小情況都在顧慮之中，

有的時侯甚至離題甚遠(yuǎn)。

應(yīng)對原則：引到正題上；取得他的信任；快刀斬亂麻。

三、沉默寡言型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

應(yīng)對原則：少說多聽。

十、藉口有意拖延型

特征：個性遲疑，推三推四。

應(yīng)對原則：熟悉他是否要買，熟悉他推遲的原因，幫他解決。

十一、斤斤計較型

特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計較。

應(yīng)對原則：用威言相逼；斬釘截鐵。

十二、金屋藏嬌型

特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。

應(yīng)對原則：抓攏她，贅美她；盡量讓他一次性付款。

三、案場作業(yè)

1、來電部分

電話接聽及來電表的填寫

(一)接聽電話

接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、熟悉客戶購房

用途，所需房型與面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計該客戶

的意向程度，最后還要盡量使客戶在對話中對業(yè)務(wù)員留下較深印象，

以便聯(lián)絡(luò)或者者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。

電話接聽最重要的是留下對方的電話(最好不要單留下BP機(jī))。

留住宅電話的方法：

(1)開門見山法：上來打過招呼后就直接問對方電話號碼。說法可為：

“某先生或者某小姐，您看留個電話好嗎？”或者

者“某先生或者某小姐請您留個電話，我們要做一

下登記J

(2)中途打斷法：在熟悉介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考

慮，自然電話號碼脫口而出。

(3)最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時，當(dāng)他最想熟悉的

東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想熟悉情

況而告訴你電話。

還有一些特殊方法：

(1)假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去。

(2)有意說某個問題不清晰，要查詢，或者要詢問經(jīng)理，請留下電話

再聯(lián)系。

(3)說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系(讓業(yè)務(wù)員

打過去)。

電話接聽的注意事項：

(1)不要一味回答客戶的問題，不要被客尸牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。

最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然

后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不

要咄咄逼人。

(2)不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不瘟不火。

(3)由于開盤時來電量大，不要接聽時間過長，通常1-2分鐘為宜，

詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。

(4)要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。

(5)不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對

他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步熟悉嗎？請到現(xiàn)場來。

(6)要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電

話給經(jīng)理或者婉言拒絕回答?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而

我們這線路不多，你看想熟悉更多，不妨約個時間請到現(xiàn)場來」

一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑

面積等?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清晰。記?。悍矆笊?/p>

公開的都能夠介紹，而其它請到現(xiàn)場來。

(7)在電話接聽中，可留下伏筆(如不回答問題，說去詢問過兩天給

他回應(yīng)，以便今后追蹤)。這樣今后就有借口再打電話給他。

約客戶到現(xiàn)場：

(1)約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。

(2)約客戶到現(xiàn)場注意事項：不要用提問式的方法，而要用選擇式的

方法提問。

例：不要問：“你看，X先生什么時候過來(到現(xiàn)場)？”

他會回答你：”我有空就來?！?/p>

而要問：“X先生(小姐)你看，你星期六過來還是星期天過來？”

(給他限定)。

他會回答：“我星期天吧你說：“那好，星期天我等你°”

電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉：

(1)“XX(案名)，您好！”

(2)“X先生或者X小姐，再見J

(3)“歡迎到樓盤參觀J

(-)來電表填寫

1、填寫內(nèi)容：附來電表

2、填寫方式：以折勾方式

3、填寫要點：

(1)迅速而詳盡

(2)填寫日期與姓名

2、接待部分

一、“客戶到，歡迎參觀”

當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，由前賓迎接臺（輪接第1人）高喊：“客

戶到“，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號，案場所有銷

售人員，不管其在干任何情況，均暫停致迎接辭“歡迎參觀”——整

齊、統(tǒng)一、響亮。一方面表達(dá)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方

面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。

二、第一次引導(dǎo)入座

輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待

區(qū)的接待桌，請客戶入座，同時于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計算

器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次

引導(dǎo)入座過程。

三、業(yè)務(wù)寒喧

初次引導(dǎo)客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互

遞名片，開始客戶摸底，目的是熟悉客戶的情況，包含年齡、職業(yè)、

喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動機(jī)、購買能力等盡可能全面。從而在

后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，

使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。

在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距

離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，熟悉客戶是整個業(yè)務(wù)銷售

過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。

四、參觀展示

在初步對客戶熟悉，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地

開始向客戶發(fā)動第一輪銷售攻勢——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售

員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈

箱……）與自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行進(jìn)展商說明、環(huán)境篇描

述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購

房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、

語言、行動，有重點、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符

合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨與地回答客戶在參觀過程中的問題

及傾聽客戶的辦法。

五、第二次引導(dǎo)入座----細(xì)說產(chǎn)品

當(dāng)客戶通過展示區(qū)熟悉到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請客

戶第二次入座，并適時地再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產(chǎn)

品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同

第一次入座接洽的銷售背景與動機(jī)完全不一致，銷售員將同客戶比較

深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面枳、綠化率、價格等，并根

據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實力等情況設(shè)身處地的

為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時將通過業(yè)務(wù)寒喧及參

觀展示過程中對客戶的熟悉，對客戶作出推斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位

于上風(fēng)，如今銷售員還將運用自己銷售用具——銷售夾，對產(chǎn)品的細(xì)

節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作

詳盡的解釋。

六、銷售引導(dǎo)及道具運用

(一)銷售引導(dǎo)

1、銷售引導(dǎo)的意義

作為一名銷售員，在整個銷售業(yè)務(wù)活動中，一定要引導(dǎo)客戶，使

客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著

客戶，使客戶逐步陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識

地汲取，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使銷售員在

銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評判個人銷售才能的重要

根據(jù)之一。

2、銷售引導(dǎo)的常見方式及作用

(1)語言引導(dǎo)

通過交談使對方同意你本人，同意你推薦的產(chǎn)品，同意你提出的

建議。

(2)行為引導(dǎo)

通過入座T參觀展示(效果圖、模型、展板等)T入座T工地看

房(樣板房、實地)一回售樓處T入座等一系列行為動作，讓其逐步

認(rèn)為要跟著你安排才能熟悉到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。

(3)神情引導(dǎo)

通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，

從而增強(qiáng)購買信心；或者讓其意識到價格的優(yōu)惠，使其購買后亦會有

很大的滿足感。

(二)道具運用

1、道具運用的意義

銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實物形

式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對產(chǎn)品充

滿幻想、充滿信心，熟悉各類銷售道具的特性及作用，并在適時的時

候加以運用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。

2、銷售道具的種類及作用

(1)效果圖：鳥瞰圖、中庭圖

(2)模型：總體、單體、戶型剖面

(3)LOGO墻：樓盤標(biāo)識

(4)燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱(環(huán)境示意圖、效果圖等)

(5)展板：進(jìn)展商簡介、樓盤賣點、小區(qū)平面配置

(6)樓書冊

(7)海報

(8)DM

(9)電腦三維動畫

(10)電視、音響

(11)VCD機(jī)、錄像機(jī)

(12)其它

七、熟悉客戶要素及來人表的填寫

任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即熟悉客戶，在現(xiàn)代營銷

中更顯重要，正所謂，從需求T市場T產(chǎn)品一銷售。在房屋銷售過程

特別是現(xiàn)場銷售接待中，對客戶的熟悉是銷售員取得成功銷售的基

礎(chǔ)，而在熟悉過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)

的重點。本章將對客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場銷售人員客戶登

記工作的重要性。

(一)熟悉客戶要素

1、客戶要素

(1)初級要素

A、姓名

B、年齡

C^電話

D、地址

E、籍貫(國籍)

F、職業(yè)

G、區(qū)域

H、媒體

I、其他

(2)中級要素

A、所需房型

B、所需面積

C、價格承受

D、滿意程度

E、購房原因

F、家庭情況

G、其他

(3)高級要素

A、相貌特征

B、性格脾氣

C、生活習(xí)慣

D、個人好惡

E、身體狀況

F、家庭背景

G、購房動機(jī)

H、干擾因素

I、其他

2、獲悉客戶要素目的：

根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，使用適當(dāng)?shù)挠嫴呒凹记?，繼而說服

客戶。

3、獲悉客戶要素方式：

(1)寒喧聊天

(2)觀察神情

(3)留意行動

4、獲悉客戶要素要點：

(1)要真實確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑

(2)逐層深入，不可冒進(jìn)

(3)注意引導(dǎo)，使其真實流露

(4)真誠可信，以朋友相交

(二)來人表的填寫：

1、填寫內(nèi)容：附來人表

2、填寫方式：以折勾與文字表示

3、填寫要點：

(1)詳盡清晰

(2)日期與姓名

3、帶看部分

一、帶客戶看房(樣板房、工地實情)

客戶在對產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實地去看

房，銷售員如今應(yīng)主動提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要

的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包含現(xiàn)場樣板

房、實地房型、工地實情等），銷售員將對已熟知的工地狀況有目的、

有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對客戶看房過程中的情形予以分

析，熟悉其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座——實質(zhì)

談判的準(zhǔn)備。

二、如何帶客戶看房

（一）看房目標(biāo)

客戶在現(xiàn)場售樓處，熟悉樓盤的大致情況，定會提出去現(xiàn)場實地

看房，銷售員要熟悉客戶看房的目的有三項：

1、工地實情、工程進(jìn)度、估計進(jìn)展

2、實物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀

3、實物樣板、家庭裝潢、功能布置

清晰客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分

運用對工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各類問題。

（-）看房設(shè)定

銷售員應(yīng)在客戶看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時間、看房路

線、看房重點，使看房過程順利、自然，次保證客戶看房的滿意度。

1、看房時間設(shè)定

(1)上午看房——針對樓盤東套房源

(2)下午看房----針對樓盤西套房源

(3)晚上看房----混水摸魚

2、看房路線設(shè)定原則

(1)避免或者轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素

(2)展現(xiàn)實地的有利面

(3)不宜在工地停留時間過長

(4)鎖定看房數(shù)量

(5)“先中、后優(yōu)、再差”原則

3、看房重點——實物樣板房展示

(三)看房必備

1、安全帽

2、海報、說明書

3、銷售夾(資料)

4、談判部分

一、第三次引導(dǎo)入座——實質(zhì)談判

當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意如今會出現(xiàn)客戶可能會提出不進(jìn)

入案場接待中心，而直接回去考慮或者到它處看房，如今銷售員應(yīng)敏

銳對客戶的內(nèi)心辦法作出推斷，是否其確實有事要回去或者離開，還

是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評判客戶對產(chǎn)

品滿意度及評判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。倘若客戶

是確實有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或者稍息片

刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客

戶是借故推辭，則說明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示

“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后

再來，并保持聯(lián)系”。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓

其資料、物品留在售樓處，或者保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客

戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。

客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請其第三次入座后，所談

及的內(nèi)容往往是深入與有針對性的實質(zhì)問題，銷售員可先緩回一下氣

氛，為其喝水或者敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質(zhì)問題進(jìn)

行洽談。如今銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計算器等，同時充

分運用個人銷售能力及團(tuán)隊SP配合沖擊客戶，除為其測算得房率、

價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出的各類異議，引

入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購買欲望與提高其購買信心等。在此

過程中，高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，

從而適時銷售產(chǎn)品，讓其欣然同意。

二、客戶異議說服及排除干擾

（一）客戶異議說服

銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各類異議，而

如何機(jī)智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳表達(dá)。銷售員要明

白一點，要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不可能是個興旺

的事業(yè)，因此我們要感激顧客提出異議，當(dāng)然這并不意味著客戶的異

議越多越好，而在于銷售員要想成功，就務(wù)必設(shè)法克服客戶的異議。

減少客戶異議的方法：1)做一次詳盡的銷售介紹；2)意識到客

戶提出異議帶有可預(yù)見的規(guī)律性。

1、客戶異議本質(zhì)

當(dāng)客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么

也不說。

2、客戶異議判別

(1)明白客戶異議的潛臺詞

實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。

比如：“我不覺得這價錢代表'一分價錢一分貨

潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”

比如：“我從未聽說過你的公司”

潛臺詞：“我想明白你公司的信譽(yù)”

比如：“我想再比較一下”

潛臺詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買”

(2)辨明異議真假

出于各類原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他

們確實不想購買，很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們

真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，估計就是承認(rèn)自己買不

起你的產(chǎn)品了。

A、辨別異議真假方式：

a、當(dāng)你提供確信確鑿答案時，留心觀察對方的反應(yīng)，通常說來，他

們要是無動于衷的話，就說明他們沒有告訴你真正的異議。

b、當(dāng)人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些

真正困擾他們的原因。

B、探出真正異議方式：

大膽直接發(fā)問：“先生，我確實很想請你幫個忙”“我相信你很合

適這套房屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原

因嗎？”

(3)說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。

3、克服七種最常見的異議

(1)“我買不起”(包含一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那

么多錢”“那邊價格如何”等等)。

不要忽視這種可能性，也許你的客戶確實買不起你的房屋，所

以試探，熟悉印相很有必要。

處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，

甚至每天計算。

(2)“我與我丈夫(妻子)商量商量”(包含同類型的話)

也許避免這種異議的最好方法就是搞清晰誰是真正的決策人,

或者者鼓動在場的人自己做主。

(3)“我的朋友也是開發(fā)商”(或者者可能是其他樓盤競爭地手中有

他熟悉的人)

記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不可能由于朋友情義而

掏錢買自己不喜歡的房屋。

(4)“我只是來看看”

當(dāng)顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并

為其引導(dǎo)介紹，不管何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而

又主動。

(5)“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”

記住這類客戶的態(tài)度說明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，

不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷售，否則各個銷售部門都可

以關(guān)門大吉了。

標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要

是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看J

(6)“我本想買你的產(chǎn)品，是由于……”

這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，

設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上。

“假如我的產(chǎn)品有(能)……,您一定會下決心購買是吧？",

然后在設(shè)法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。

(7)“我沒有帶錢來”

不管其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓

客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，

你的承諾比錢更說明問題?！?/p>

(二)排除干擾

在銷售中，決定或者影響客戶購買的人為因素相當(dāng)之多，諸如：

其家人、其朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售

過程中要見機(jī)、巧妙地排除這些干擾，從而才能集中精心應(yīng)付客戶，

使其成交。

1、干擾種類及如何排除

(1)客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致

記住家人一同至現(xiàn)場看房，說明他們的誠心度相當(dāng)高，在你介紹

房屋的時候要熟悉下列幾類人：a、花錢的人；b、決定權(quán)人；c、同

住之人；d、參謀。針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認(rèn)同；

若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應(yīng)

對。

(2)客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒

充專家

首先要說服客戶，讓其認(rèn)可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，

要給其面子，吹捧他，“看來，你的朋友真是位專家”“我從來沒有碰

到那么懂房產(chǎn)的人”，讓參謀得意，然后逐步引導(dǎo)其話語朝有利于銷

售、成交的一面走，從而獲得成功。

(3)客戶帶律師前來助陣簽約

律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權(quán)利義務(wù)

應(yīng)等同，不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合

同原則方向，大不可擔(dān)心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產(chǎn)品，

而律師也明白，目前合同內(nèi)容大體為雙方約定項目，而非是否合法。

因此只要抓住客戶的購買心理，穩(wěn)住律師，掌握“買賣”原則，即可

輕易排除此干擾。

(4)客戶的風(fēng)水先生前來看風(fēng)水認(rèn)為不佳

最好銷售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。在銷售

過程中，輸導(dǎo)客戶的現(xiàn)代思想，或者以朋友的身份勸說客戶不要輕信

此風(fēng)水先生的話，而借機(jī)可推薦其他風(fēng)水先生，為客戶看風(fēng)水，甚至

可見機(jī)買通風(fēng)水先生為樓盤說話。

(5)客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂

不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片亥，待在談客戶付完定

(訂)金后，再辦理退訂事宜，或者讓其他業(yè)務(wù)員幫忙引至他處退訂

給客戶，而保證現(xiàn)有客戶下定(訂)金。

(6)無理客戶吵鬧影響在談客戶

先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者

者領(lǐng)在談客戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切

不可只顧處理無理客戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接

觸。

三、客戶分析及應(yīng)對秘訣

“顧客是上帝”?！邦櫩汀笨赡苁恰澳Ч怼保亲铍y應(yīng)付的顧客

都有一個共同的特點，他是你的顧客，他是你的推銷對象。

(一)價格至上的客戶

“價格太貴”，這是客戶最常用的托辭

1、誤區(qū)

(1)注意力太集中于價格，入題就是談價格，以致忽略了推銷房子。

銷售不該只求價廉，應(yīng)該在討論價格之前先談房屋的價值

(2)把時間浪費在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客

(3)相信這些客戶所說的“周邊的樓盤如何便宜，如何優(yōu)勢”

(4)高估了他們，覺得難應(yīng)付而害怕了

2、推銷策略

(1)轉(zhuǎn)換法，他要你讓價，你也得提出條件還給他，比如增加首期

款，加快付款速度

(2)犒好私人關(guān)系

(3)熟悉客戶畢竟想得到什么，比如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感,

增加自己對產(chǎn)品價值的信心

(4)多談價值，務(wù)必改變談話的焦點，轉(zhuǎn)移到對房屋這樣昂貴的商

品，更是一輩子要居住的環(huán)境，要緊是對房子本身價值的確信與

喜歡，價格在如今已不是最要緊的問題

(5)不要在電話里跟此類客戶談價格

(6)假如你陷入逆境，那就先退避一下，找你的銷售經(jīng)理商量計策,

不要把局面弄僵

3、成交策略

(1)確定今天能夠成交，再讓價格

(2)在其它方面作一點讓步，然后成交

(3)不作任何讓步，同客戶成交

(二)無權(quán)購買的客戶

客戶看似大權(quán)在握，但事實上卻只是家里的配角，如今你會覺得

自己的努力沒了方向

推銷策略

1、設(shè)法讓他承認(rèn)自己不是決策者

2、把他拉到你這邊來

3、教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多的書面資料

4、請決策者再來看房，由他引薦你直接與決策者聯(lián)絡(luò)

5、如決策者暫無法來現(xiàn)場，則鼓勵他由圖文傳真、E-mail的形式

與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機(jī)

(三)言行不一的客戶

在表現(xiàn)上客戶大概已經(jīng)動心，但不知何故又打了退堂鼓。

推銷策略：

1、開門見山，詢問得具體一些

(1)要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約

(2)追問到底，最遲何時才能成交；成交還有什么問題；承諾在多

大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)

(3)即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)

2、假如客戶承諾購買你的產(chǎn)品，那就請他作更具體的保證，即下定

簽約，顯示出輕微的“不滿”。比如：我很相信你會購買我們的房屋,

但我們的經(jīng)理并不認(rèn)識你，他是認(rèn)書面的東西，你這些條件會很難談

的?！?/p>

3、得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感

(1)熟悉詳情

(2)千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”

(3)立即參與競爭

(4)為以后考慮

(四)埋怨一切的客戶

每一項提議都會遭到他的反對，這讓你非常惱火。

推銷策略：

1、自問“他畢竟最在乎什么？”

這類客戶就是要讓他覺得你是在認(rèn)真地聽他說話，他更希望

你關(guān)注他本人，而不想聽你推銷產(chǎn)品，而你則應(yīng)盡量建立起彼此

的信任，而不必過多地回答他的質(zhì)疑。

2、說“我明白你關(guān)心什么，假如這些問題得到解決，你是否會購買

呢？“

3、將埋怨的矛頭指向你的競爭樓盤

利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來源。

4、區(qū)分客戶刁難行為與誠懇意見

5、輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處

你不能簡單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你能夠設(shè)法把這種缺陷

所帶來的負(fù)面影響說得微不足道。

6、篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題

（五）口稱缺錢的客戶

他們費盡心機(jī)，只是想推托而已。

推銷策略：

1、僅從字面上懂得“預(yù)算不夠”

只有少部分的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是能夠增加。

2、緊緊圍繞“錢”這個問題

這部分客戶通常會較易操作，由于他們只懂得錢，“如何省錢”

施些惠利，將他們緊緊套住。

3、單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫下來

絕不能泛泛而談，熟悉他們真正的預(yù)算，與分解的組合，提

出任何一個能省錢的建議。

（六）優(yōu)柔寡斷的客戶

決策有的時候是一件讓人提心吊膽的事，這類客戶讓你覺得無所

適從，會浪費你很多時間。

推銷策略

1、為他確定購買的最后期限

告訴他，只要在某某期限前購買，就能獲得減免一年物業(yè)管理費、

送裝修、價格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一

種限期購買的印象c

2、通過其它客戶的成交及現(xiàn)場氣氛向他施壓

這類客戶會有從眾性，總想靜觀其他客戶的購買意向，那就展現(xiàn)

一個爭相訂購的場面，運用現(xiàn)場SP及銷控，“假如你現(xiàn)在不訂，下午

張總立即會來訂掉」

3、問你是準(zhǔn)備訂A座還是B座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶

4、用委婉平與的手法成交

先建立起彼此的友誼，再請其下定，此類客戶希望能得到你個人

的支持，這種對他的支持與懂得會打消他們心中的疑慮，一步步完成

銷售，不能操之過急。

5、產(chǎn)品比較法

列一個周邊樓盤全面的特性對比表，為客戶逐項說明你產(chǎn)品的優(yōu)

點，告訴他購買你的產(chǎn)品是明智的選擇。

6、用干脆果斷的手法

用以上方法不斷施壓，然后逼他下定c利用其惰性，告訴他“房

子你已看了很多，也沒有十全十美的房屋，就定下來吧！”讓客戶有

種解脫感。

（七）生硬粗暴的客戶

不要以為他們只是針對你一個人的，這種客戶對所有銷售員態(tài)度

都是這樣。

推銷策略

1、裝出被迫無奈的樣子

性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，

他們希望看到你的狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十

分沖動的樣子，“你不是在買房子，你是想逼死我”向他訴苦、埋怨。

2、模糊其詞

有的時候，為了擺脫客戶的緊逼，你可對其言行視而不見，假裝

沒聽到他提出的無理要求，毫不在意，這樣能夠幫助你很好的判別一

個客戶提出的要求是不是認(rèn)確實，或者許話題一轉(zhuǎn)移，客戶已經(jīng)忘了，

放棄了要求，你也過了一關(guān)。

3、利用進(jìn)機(jī)陳述自己的觀點

這類客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨與的時候，抓準(zhǔn)機(jī)會迅速陳述

觀點。

4、擺脫逆境

(1)使他忙于回答問題，請教他問題

(2)增加彼此的人情味，感染他

(3)讓你的銷售經(jīng)理來做“白臉”

(4)如他出言不遜，能夠反問“我不敢相信你的話是當(dāng)確實，你的

意思是……，使其意識到自己的過分

(5)休戰(zhàn)

5、讓客戶覺得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠

可使用假定單、假底價表等

(八)自以為是的客戶

不管你談的是什么問題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。在做生

意時，哪怕他是個笨蛋，你也得為他保全一份信心。

推銷策略

1、不要過多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會

一邊聽他高談闊論，一邊用好奇的目光凝視著他。

2、聽聽客戶對你產(chǎn)品的忠告

他自以為對房產(chǎn)也很專業(yè)，對你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把它

們?nèi)坑涗浵聛恚饤l加以研究。然后再約見，告訴他，你已請教過

專家，對其細(xì)節(jié)問題一一答復(fù)，并承認(rèn)他們的確是正直的行家。

3、第二次帶朋友來看房時，讓他來介紹房屋，顯示其專業(yè)，順?biāo)?/p>

舟通常他介紹的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。

四、如何守住價格——議價技巧

客戶之因此會購買，要緊原因是：

1、產(chǎn)品條件與客戶需求相符合；

2、客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項優(yōu)點（包含大小環(huán)境）；

3、業(yè)務(wù)員能將產(chǎn)品及大小環(huán)境之價值表示得很好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品

價值超過“表列價格二

（一）在議價過程中，我方業(yè)務(wù)人員務(wù)必掌握下列原則：

1、對“表列價格”要有充分信心，不輕易讓價。

2、不要有底價的觀念。

3、除非客戶

A、攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定;

B、能夠有做購買決定的權(quán)利，否則別作“議價談判”。

4、不要使用“客戶出價”作價格調(diào)整(即以客戶出價作加價)。因

此，不論客戶出價在底價以上，或者下列，都要拒絕該價位。(表

示公司不可能同意)

5、要將讓價視為一種促銷手法——讓價要有理由。

6、抑制客戶有殺價念頭的方法：

(1)堅定態(tài)度，信心十足；

(2)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點及價值；

(3)制造無形的價值(風(fēng)水、名人住鄰近等)

7、促銷(自我促銷、假客戶)要合情合理。

(二)議價過程的三大階段

1、初期引誘階段

(1)初期，要堅守表列價格。

(2)攻擊對方購買(下定吧！否則機(jī)會會被別人取得)。但最好別超

過二次。

(3)引誘對方出價。

(4)對方出價后，要吊價——使用“幕后王牌”來吊價。

(5)除非對方能下定金，否則別承諾對方出價。(底價以上)

2、引入成交階段

(1)當(dāng)客戶很有興趣時，必定會要求讓價或者出價(開出一個價位)

您的否定態(tài)度要很堅定——提出否定理由：

A、你只能議價XX元

B、提出假成交資料，表示XX先生開這種價格，公司都沒有承諾

C、表示這種價格不合乎成本(分析土地成本、建安成本、配套費、

稅、貸款利息、管銷成本等)

(2)當(dāng)雙方進(jìn)入價格談判時(對方出價與我方出價談判)，要注意氣

氛的維持。

(3)當(dāng)雙方開出“成交價格''時(如62萬，我立即購買)，若在底價

以上，仍然不能馬上承諾。

A、提出相對要求：您的定金要給多少？何時簽約？

B、表示自己不能作主，要請示“幕后王牌”

C、承諾對方條件，且簽下訂單時，仍然要作出“這種價格太便宜

了”的后悔表情，但別太奪張。

3、成交階段

(1)填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的

價格最便宜J當(dāng)然，假如依“表列價格”成交，也別忘了“恭

喜您買了好房子。”

(2)交待補(bǔ)足定金要攜帶原訂單，簽約要帶印章、身份證等。

(三)議價技巧

1、議價技巧之最大原則

(1)你不是王牌(避免王見王)——使用幕后王牌作擋箭牌，你是好

人為客戶利益著想，唱白臉(幕后王牌唱黑臉)

(2)外表忠厚，事實上不將客戶立場放在心中——客戶立場與我方相

左

(3)使用讓價來贏得買方好感(促銷手段)

(4)抑制客戶有殺價念頭，是吊價的最好辦法

(5)議價時，要提出相對的要求及回答(反應(yīng))

(6)議價要有理由

2、壓迫下訂，且引誘對方出價(先由買方出價，再予回絕)。要掌

握買方議價的心理(買方出價的原因)。

(1)探價：打擊我方信心(計策：對買方出價，斷然拒絕)。

(2)殺到最底價，再發(fā)現(xiàn)可能加價范圍(計策：拒絕買方出價，不能

以買方出價再加價)。

(3)探求可能成交價

我方不論買方初次出價在底價以上或者下列，都要回答：“不可

能”你可使用：

A、假成交資料：假客戶、假電話等作吊價促銷。

B、強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點或者增值遠(yuǎn)景作促銷。

3、投石問路(買方不出價時，使用少量折扣來引誘對方出價)且攻

擊對方，壓迫下定金。

當(dāng)你初次壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價表示時，

可再強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點或者未來增值遠(yuǎn)景。幾分鐘后，再作第二次

壓迫下定，如今，若客戶很滿意產(chǎn)品(察言觀色)，只是不好意思

出價，即可使用投石問路的方法，引誘對方興起談價興趣。

4、黑白兩面

(1)由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉。

(2)當(dāng)客戶提出合理價格(底價以上)時，你能夠表示“自己權(quán)利有

限，你可幫助他向經(jīng)理請示，但是他要馬上付出定金或者意向金,

你才敢向經(jīng)理請示(否則經(jīng)理會懷疑你的能力)?！?/p>

(3)假如客戶提出底價下列的價格，能夠想辦法吊價，或者使用“幕

后王牌”來吊價。

5、打出王牌

(1)客戶能夠下定金，且有權(quán)作主。若開出合理價位。即可請示王牌。

(2)請示前，要詢問客戶“能下多少定金？”

(3)“幕后王牌”要事先約定，預(yù)留退路。如：先主管后經(jīng)理。

6、成交

成交速度要快(往往幾秒之內(nèi)要掌握成交機(jī)會)。

五、談逼訂技術(shù)

(一)逼訂意義

逼訂即逼客戶訂購下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實際買賣的關(guān)

鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量

銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志(詳見現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中“現(xiàn)場逼訂

(-)逼訂方式一一戰(zhàn)略高招

1、正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與環(huán)境的優(yōu)點，重復(fù)購房手續(xù)、步驟，

逼其下定。

注：這是逼訂永不改變的法則，表達(dá)出一個業(yè)務(wù)員的實力、信

心。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。

2、若不成功就追根究底，找出問題所在，擊破之。

注：也許他只是編一個善意謊言，也許是真正的原因；但不要

輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。

3、一再保證，現(xiàn)在訂購是對他最有利的，告訴客戶不訂而可能發(fā)生

的利泗缺失。

如：“現(xiàn)在訂購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶

都是唯一的?！薄懊恳粋€客戶都是很有眼光的，你看中的很可

能是每一個客戶都看中的J”相信自己的第一感受?！?/p>

“下周我們的樓盤就要漲價了，你這樣喜歡我們的房子，若

一猶豫可能就會喪失一個很好的機(jī)會世上總沒有十全十

美的房子的，事實上你的投資馬上會收到回報?！?/p>

4、提供某項特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵。

注：即為利誘。比如價格，價格是一個漩渦，客戶能夠把你套在

其中，你也同樣能夠讓客戶陷入價格的漩渦，當(dāng)他達(dá)到一個

平衡點時，然后放價讓他達(dá)到另一個平衡點而下定，或者者

給他一個優(yōu)惠的機(jī)會請他先訂再說，套入網(wǎng)中。

5、假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房H期等。

注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后

的美好情景并下定。

6、商議細(xì)節(jié)問題，多投入、熟悉，彼此付出。

注：付出就會有回報，細(xì)節(jié)問題的探討會讓客戶感受貼切、放

心、感動并增加其下定的信心。

7、采取一種實際行動。

注：如填寫訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機(jī)

會。

8、誘發(fā)客戶惰性c

客戶在訂時需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，事實上客戶也希望成交,

誘發(fā)他惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤事實上并不多，比較

下去，累，算了吧！訂下來，了卻一件心事J

9、舉一實例，暗示XX客戶錯過機(jī)會的遺憾。

意味深長的告訴他：“失去這次機(jī)會你會后悔的

逼訂有很多技巧，事實上是一種心理與實力的較量。最要緊的是

業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來對待它。應(yīng)從客戶角度去分

析，要掌握時機(jī)，使客戶熟悉產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過急。

不要盲目逼定，做到心急而口不急，話速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，

攻其弱點。

六、現(xiàn)場造勢與SP技巧

（一）現(xiàn)場造勢

在目前的房地產(chǎn)銷售普遍感受到吃緊的情況下，競爭樓盤又不斷

的出現(xiàn)。進(jìn)展商時時為售樓處門可羅雀而煩惱不已。而關(guān)于客戶來說,

對樓盤的信任度首先是建立在售樓處人氣的旺盛與否的程度上。因此

銷售的現(xiàn)場造勢就顯得尤為重要，我們作為專業(yè)的