南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展困境與突破路徑——基于秦淮區(qū)與六合區(qū)的實證研究一、引言1.1研究背景隨著全球人口老齡化進(jìn)程的加速，養(yǎng)老問題已成為世界各國共同面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。自1999年中國正式邁入老齡化社會以來，老年人口規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，老齡化程度不斷加深。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，中國60歲及以上老年人口占總?cè)丝诒戎剡_(dá)18.1%，65歲及以上人口比重為12.6%。預(yù)計到2025年、2050年，全國60歲及以上老年人口將分別達(dá)到3億、4.8億，占總?cè)丝诒戎貙⒎謩e攀升至21.2%、35.2%。南京，作為長三角地區(qū)的重要城市，同樣面臨著人口老齡化的巨大壓力。依據(jù)《2023年南京市老年人口信息和老齡事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報告》，截至2023年底，南京市常住人口中，60歲及以上人口達(dá)209.72萬人，占比21.97%；65歲及以上人口為152.87萬人，占比16.01%。按戶籍人口統(tǒng)計，60歲及以上戶籍人口為181.21萬人，占戶籍人口比例的24.42%；65歲及以上戶籍人口為133.87萬人，占戶籍人口比例的18.04%；80歲以上人口為26.69萬人，占戶籍老年人口的14.73%，老齡化程度愈發(fā)顯著。與2020年相比，南京市常住人口中60歲及以上人口增加32.95萬人，65歲及以上人口增加25.28萬人，人口老齡化速度呈加快趨勢。其中，秦淮區(qū)、鼓樓區(qū)和高淳區(qū)的老齡化程度最為突出，均超過30%，已然進(jìn)入超老齡社會。在人口老齡化加劇的大背景下，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式正遭受前所未有的沖擊。家庭規(guī)模的小型化、人口流動的頻繁化，使得家庭養(yǎng)老功能逐漸弱化，難以滿足老年人日益增長的多樣化養(yǎng)老需求。而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老雖能提供專業(yè)服務(wù)，但存在成本高昂、床位緊張、服務(wù)同質(zhì)化等問題，且部分老年人受傳統(tǒng)觀念束縛，不愿離開熟悉的家庭環(huán)境入住養(yǎng)老院。社區(qū)養(yǎng)老雖在一定程度上彌補(bǔ)了家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的不足，卻也面臨服務(wù)資源分散、專業(yè)服務(wù)能力欠缺等困境。因此，探尋一種新型的養(yǎng)老服務(wù)模式，已成為解決南京地區(qū)養(yǎng)老難題的當(dāng)務(wù)之急。虛擬養(yǎng)老院，作為一種融合了互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式，應(yīng)運(yùn)而生。它以“居家養(yǎng)老+助老服務(wù)”為核心，突破了傳統(tǒng)養(yǎng)老院的實體空間限制，被形象地稱為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。虛擬養(yǎng)老院借助智能網(wǎng)絡(luò)平臺，整合各類養(yǎng)老服務(wù)資源，如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心、家政服務(wù)等，為居家老年人提供涵蓋生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、精神慰藉等多元化、個性化的養(yǎng)老服務(wù)。老年人只需通過電話、智能終端等設(shè)備發(fā)出服務(wù)需求，虛擬養(yǎng)老院便能迅速響應(yīng)，精準(zhǔn)調(diào)配服務(wù)資源，實現(xiàn)上門服務(wù)。這種創(chuàng)新的養(yǎng)老模式，既滿足了老年人在家養(yǎng)老的意愿，又提升了養(yǎng)老服務(wù)的效率和質(zhì)量，有效整合了養(yǎng)老服務(wù)的“碎片化”供給，為破解南京地區(qū)的養(yǎng)老困境提供了新的思路與途徑。近年來，虛擬養(yǎng)老院在南京地區(qū)得到了積極的推廣與實踐。例如，南京江北新區(qū)著力構(gòu)建“機(jī)構(gòu)+社區(qū)+居家”智慧養(yǎng)老服務(wù)模式，其虛擬養(yǎng)老院通過信息化服務(wù)，為轄區(qū)內(nèi)近11萬名老年人提供洗衣曬被、買菜做飯、陪伴聊天散步等上門服務(wù)，打造了一個沒有圍墻的養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。安康通旗下的南京棲霞虛擬養(yǎng)老院項目，以指揮中心為調(diào)度樞紐，實現(xiàn)線上線下服務(wù)的高效協(xié)同和信息交互，借助大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)對養(yǎng)老數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，為老人提供精準(zhǔn)智能的養(yǎng)老服務(wù)，該項目還榮獲了“2022年長三角企業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新優(yōu)秀案例”獎項。這些實踐成果表明，虛擬養(yǎng)老院在南京地區(qū)具有廣闊的發(fā)展前景和應(yīng)用價值。然而，作為一種新興的養(yǎng)老模式，虛擬養(yǎng)老院在發(fā)展過程中也不可避免地面臨著諸多問題與挑戰(zhàn)，如服務(wù)質(zhì)量參差不齊、專業(yè)人才短缺、市場參與度不高、政策支持不夠完善等，這些問題嚴(yán)重制約了虛擬養(yǎng)老院的可持續(xù)發(fā)展?；谝陨媳尘?，深入研究南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析其存在的問題，并提出針對性的對策建議，對于完善南京地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)體系，提升老年人的生活質(zhì)量和幸福感，積極應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)，具有重要的現(xiàn)實意義和理論價值。1.2研究目的與意義1.2.1研究目的本研究旨在深入剖析南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展現(xiàn)狀，全面梳理其在運(yùn)營過程中面臨的問題，并從多個維度提出切實可行的對策建議，以期為南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的可持續(xù)發(fā)展提供理論支持與實踐指導(dǎo)，推動南京養(yǎng)老服務(wù)體系的完善與創(chuàng)新。具體而言，研究目的包括以下幾個方面：深入了解南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展現(xiàn)狀：通過對秦淮區(qū)、六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院的實地調(diào)研，收集一手資料，掌握南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象、服務(wù)流程等方面的實際情況，明確其在南京養(yǎng)老服務(wù)體系中的地位和作用。精準(zhǔn)識別南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院存在的問題：從服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)人才、市場參與、政策支持等多個角度，深入分析南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展過程中面臨的困境與挑戰(zhàn)，找出制約其發(fā)展的關(guān)鍵因素，為后續(xù)提出針對性的對策奠定基礎(chǔ)。提出切實可行的對策建議：基于對南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院問題的分析，結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗和南京地區(qū)實際情況，從完善政策法規(guī)、加強(qiáng)人才培養(yǎng)、提升服務(wù)質(zhì)量、拓展市場參與等方面，提出具有可操作性的對策建議，促進(jìn)南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的健康、穩(wěn)定發(fā)展。1.2.2研究意義本研究對于解決南京地區(qū)養(yǎng)老難題、完善養(yǎng)老服務(wù)體系、提升老年人生活質(zhì)量等方面具有重要的現(xiàn)實意義，同時也為相關(guān)理論研究提供了實證支持和新的研究視角。理論意義：虛擬養(yǎng)老院作為一種新興的養(yǎng)老模式，在理論研究方面尚處于發(fā)展階段。本研究通過對南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的深入研究，有助于豐富和完善智慧養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等相關(guān)理論體系，為后續(xù)學(xué)者研究虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展提供理論參考和實證依據(jù)。同時，本研究在分析過程中綜合運(yùn)用了管理學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多學(xué)科理論，有助于推動跨學(xué)科研究在養(yǎng)老領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展，為解決養(yǎng)老問題提供新的理論思路和方法。實踐意義：一是有助于完善南京地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。虛擬養(yǎng)老院作為養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組成部分，其健康發(fā)展對于優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)供給結(jié)構(gòu)、提升養(yǎng)老服務(wù)整體水平具有重要作用。通過研究南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院存在的問題并提出對策，能夠為政府部門制定相關(guān)政策提供參考，促進(jìn)虛擬養(yǎng)老院與家庭養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等模式的有機(jī)融合，進(jìn)一步完善南京地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)體系。二是有利于提升老年人的生活質(zhì)量。虛擬養(yǎng)老院以滿足老年人多樣化、個性化的養(yǎng)老需求為出發(fā)點，通過整合各類養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人提供便捷、高效的居家養(yǎng)老服務(wù)。解決虛擬養(yǎng)老院發(fā)展中存在的問題，能夠提高服務(wù)質(zhì)量和效率，更好地滿足老年人在生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉等方面的需求，提升老年人的生活質(zhì)量和幸福感。三是能夠為其他地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展提供借鑒。南京作為長三角地區(qū)的重要城市，在虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展方面具有一定的代表性和前瞻性。本研究總結(jié)的經(jīng)驗和提出的對策，對于其他地區(qū)在發(fā)展虛擬養(yǎng)老院過程中遇到的類似問題具有一定的參考價值，有助于推動全國范圍內(nèi)虛擬養(yǎng)老院的健康發(fā)展，共同應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)。1.3研究方法與創(chuàng)新點1.3.1研究方法文獻(xiàn)研究法：通過廣泛查閱國內(nèi)外關(guān)于虛擬養(yǎng)老院、智慧養(yǎng)老、居家養(yǎng)老等方面的學(xué)術(shù)論文、研究報告、政策文件等文獻(xiàn)資料，梳理虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展歷程、理論基礎(chǔ)和研究現(xiàn)狀，了解國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗和實踐成果，為本文的研究提供理論支撐和研究思路，明確研究的切入點和創(chuàng)新點。例如，通過對吳湘玲在《虛擬養(yǎng)老院：含義、問題與創(chuàng)新路徑》中關(guān)于虛擬養(yǎng)老院是應(yīng)對養(yǎng)老難題的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式，以及對養(yǎng)老服務(wù)“碎片化”供給有效整合觀點的研讀，加深對虛擬養(yǎng)老院本質(zhì)和作用的理解；參考管鵬飛、湯曉在《“虛擬養(yǎng)老院”發(fā)展面臨的問題及對策研究》中對虛擬養(yǎng)老院發(fā)展面臨問題的分析，為本研究提供問題分析的視角。案例分析法：選取南京地區(qū)具有代表性的秦淮區(qū)、六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院作為研究案例，深入了解其運(yùn)營模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)效果等實際情況。通過對這兩個案例的詳細(xì)分析，總結(jié)南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展過程中存在的共性問題和個性問題，提出針對性的解決對策。例如，通過實地調(diào)研秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院，了解其在整合養(yǎng)老服務(wù)資源、開展服務(wù)項目等方面的做法和成效；分析六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院在應(yīng)對老年人多樣化需求、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的經(jīng)驗和不足，為研究提供具體的實踐依據(jù)。實地調(diào)研法：深入秦淮區(qū)、六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院及其服務(wù)站點，與管理人員、服務(wù)人員、老年人及其家屬進(jìn)行面對面的交流和訪談，實地觀察服務(wù)開展情況，獲取第一手資料。同時，發(fā)放調(diào)查問卷，了解老年人對虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的滿意度、需求偏好、意見建議等信息，為研究提供客觀、真實的數(shù)據(jù)支持。例如，在實地調(diào)研中，與秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院的管理人員探討運(yùn)營過程中遇到的困難和挑戰(zhàn)；與服務(wù)人員交流服務(wù)過程中的實際問題和感受；與老年人及其家屬了解他們對服務(wù)的評價和期望，從而更全面地了解虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題。訪談法：對政府相關(guān)部門工作人員、養(yǎng)老領(lǐng)域?qū)＜覍W(xué)者、養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人等進(jìn)行訪談，了解他們對南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的看法、建議以及政策制定和執(zhí)行情況。通過多維度的訪談，獲取不同利益相關(guān)者的觀點和意見，為研究提供更全面、深入的視角。例如，與民政部門工作人員訪談，了解政府在虛擬養(yǎng)老院發(fā)展中的政策支持和監(jiān)管措施；與專家學(xué)者交流，探討虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的理論和實踐問題；與養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，了解企業(yè)在參與虛擬養(yǎng)老院建設(shè)和運(yùn)營中的困難和需求，從而為研究提供豐富的信息和參考。1.3.2創(chuàng)新點多維度分析視角：本研究從服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)人才、市場參與、政策支持等多個維度對南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院進(jìn)行深入分析，全面梳理其發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題。這種多維度的分析視角，突破了以往研究僅從單一角度或少數(shù)幾個方面進(jìn)行探討的局限性，能夠更系統(tǒng)、全面地揭示虛擬養(yǎng)老院發(fā)展過程中面臨的困境和挑戰(zhàn)，為提出綜合性的對策建議奠定基礎(chǔ)。針對性的對策建議：基于對南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的深入研究，結(jié)合南京地區(qū)的實際情況和老年人的需求特點，提出具有針對性和可操作性的對策建議。這些對策建議不僅考慮了虛擬養(yǎng)老院自身的發(fā)展需求，還充分考慮了政府、市場、社會等各方的作用和責(zé)任，旨在形成多方協(xié)同、共同推進(jìn)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的良好局面。例如，在完善政策法規(guī)方面，提出根據(jù)南京地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口老齡化程度等因素，制定適合本地的虛擬養(yǎng)老院扶持政策和監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)；在加強(qiáng)人才培養(yǎng)方面，結(jié)合南京地區(qū)的教育資源和養(yǎng)老服務(wù)市場需求，提出構(gòu)建多層次、多元化的養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng)體系，為虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展提供人才保障。二、南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院發(fā)展現(xiàn)狀2.1南京地區(qū)養(yǎng)老形勢概述人口老齡化是當(dāng)今社會發(fā)展的重要趨勢，也是世界各國共同面臨的重大挑戰(zhàn)。在全球范圍內(nèi)，隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步和生活水平的提高，人口預(yù)期壽命不斷延長，生育率持續(xù)下降，導(dǎo)致老年人口比例迅速上升。國際上通常以65歲及以上老年人口占總?cè)丝诘谋戎貋砗饬恳粋€國家或地區(qū)的老齡化程度，當(dāng)這一比重達(dá)到7%時，即進(jìn)入老齡化社會；超過14%，則進(jìn)入深度老齡化社會；超過21%，便邁入重度老齡化社會。南京，作為長三角地區(qū)的重要城市和江蘇省的省會，同樣面臨著人口老齡化的嚴(yán)峻形勢。根據(jù)《2023年南京市老年人口信息和老齡事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報告》，截至2023年底，南京市常住人口中，60歲及以上人口達(dá)209.72萬人，占比21.97%；65歲及以上人口為152.87萬人，占比16.01%。按戶籍人口統(tǒng)計，60歲及以上戶籍人口為181.21萬人，占戶籍人口比例的24.42%；65歲及以上戶籍人口為133.87萬人，占戶籍人口比例的18.04%；80歲以上人口為26.69萬人，占戶籍老年人口的14.73%。與2020年相比，南京市常住人口中60歲及以上人口增加32.95萬人，65歲及以上人口增加25.28萬人，人口老齡化速度呈加快趨勢。從各區(qū)情況來看，秦淮區(qū)、鼓樓區(qū)和高淳區(qū)的老齡化程度最為突出，60歲及以上人口占比均超過30%，已進(jìn)入超老齡社會。人口老齡化的加劇，使得南京地區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾日益凸顯。一方面，隨著老年人口數(shù)量的不斷增加，老年人對養(yǎng)老服務(wù)的需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點，不僅包括基本的生活照料、醫(yī)療護(hù)理，還涵蓋康復(fù)保健、精神慰藉、文化娛樂等多個方面。另一方面，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式在應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)時逐漸顯露出局限性。家庭養(yǎng)老作為我國傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式，曾在養(yǎng)老服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位。然而，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和家庭結(jié)構(gòu)的變化，家庭規(guī)模逐漸小型化，“4-2-1”甚至“8-4-2-1”的家庭結(jié)構(gòu)日益普遍，子女的養(yǎng)老負(fù)擔(dān)加重，家庭養(yǎng)老功能不斷弱化，難以滿足老年人日益增長的養(yǎng)老需求。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老雖然能夠提供較為專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，但存在成本較高、床位緊張、服務(wù)同質(zhì)化等問題，且部分老年人受傳統(tǒng)觀念影響，不愿意離開熟悉的家庭環(huán)境入住養(yǎng)老院，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的利用率受到一定限制。社區(qū)養(yǎng)老作為家庭養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的補(bǔ)充形式，雖然在一定程度上緩解了養(yǎng)老服務(wù)的壓力，但也面臨著服務(wù)資源分散、專業(yè)服務(wù)能力不足、服務(wù)內(nèi)容不夠豐富等困境，難以全面滿足老年人的多樣化需求。在這樣的背景下，虛擬養(yǎng)老院作為一種創(chuàng)新的養(yǎng)老服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。虛擬養(yǎng)老院以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，通過整合各類養(yǎng)老服務(wù)資源，為居家老年人提供便捷、高效的養(yǎng)老服務(wù)，實現(xiàn)了養(yǎng)老服務(wù)的信息化、智能化和個性化。它打破了傳統(tǒng)養(yǎng)老院的實體空間限制，讓老年人能夠在熟悉的家庭環(huán)境中享受到專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，既滿足了老年人在家養(yǎng)老的意愿，又提高了養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效率，有效緩解了養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾，為南京地區(qū)應(yīng)對人口老齡化挑戰(zhàn)提供了新的思路和途徑。2.2虛擬養(yǎng)老院模式解析虛擬養(yǎng)老院，作為一種創(chuàng)新型的養(yǎng)老服務(wù)模式，近年來在我國多地得到了積極的探索與實踐。它以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，突破了傳統(tǒng)養(yǎng)老院的實體空間限制，為居家老年人提供多樣化、個性化的養(yǎng)老服務(wù)，被譽(yù)為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。從概念上來說，虛擬養(yǎng)老院是基于居家養(yǎng)老的社區(qū)信息服務(wù)平臺，以社區(qū)為主導(dǎo)，聯(lián)結(jié)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)福利機(jī)構(gòu)等多方資源，利用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，開發(fā)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)虛擬平臺、智能終端設(shè)備、App應(yīng)用等，為老年人提供遠(yuǎn)程提醒和控制、自動報警和處置、動態(tài)監(jiān)測和記錄等功能的養(yǎng)老服務(wù)模式。其運(yùn)作原理主要是通過整合各類養(yǎng)老服務(wù)資源，構(gòu)建一個龐大的養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。老年人只需通過電話、智能終端等設(shè)備向虛擬養(yǎng)老院的信息服務(wù)平臺發(fā)出服務(wù)需求指令，平臺便會依據(jù)老年人的需求和實際情況，迅速調(diào)配與之匹配的服務(wù)人員或服務(wù)機(jī)構(gòu)，實現(xiàn)上門服務(wù)。例如，當(dāng)老人需要家政服務(wù)時，平臺會聯(lián)系合作的家政公司安排專業(yè)人員上門打掃衛(wèi)生、清洗衣物等；若老人有醫(yī)療護(hù)理需求，平臺則會協(xié)調(diào)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)護(hù)人員上門為老人進(jìn)行健康檢查、康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。虛擬養(yǎng)老院的優(yōu)勢顯著。首先，它極大地滿足了老年人在家養(yǎng)老的意愿。對于大多數(shù)老年人而言，家庭環(huán)境是他們最為熟悉和依賴的生活空間，在自己家中養(yǎng)老能夠讓他們感受到歸屬感和安全感。虛擬養(yǎng)老院通過將各類養(yǎng)老服務(wù)延伸至家庭，讓老年人在熟悉的環(huán)境中就能享受到專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)，既滿足了他們的情感需求，又保障了他們的生活質(zhì)量。其次，虛擬養(yǎng)老院具有成本優(yōu)勢。相較于傳統(tǒng)養(yǎng)老院的建設(shè)，虛擬養(yǎng)老院無需大規(guī)模的土地購置和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大大降低了前期的投資成本。同時，通過整合社會上的閑置養(yǎng)老服務(wù)資源，實現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，提高了服務(wù)效率，進(jìn)一步降低了運(yùn)營成本。此外，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容豐富且個性化。借助信息化技術(shù)，虛擬養(yǎng)老院能夠精準(zhǔn)收集老年人的服務(wù)需求信息，為每位老人量身定制個性化的服務(wù)方案，提供涵蓋生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、精神慰藉、文化娛樂等全方位的養(yǎng)老服務(wù)，充分滿足老年人多樣化的需求。與傳統(tǒng)養(yǎng)老模式相比，虛擬養(yǎng)老院在多個方面存在明顯區(qū)別。在服務(wù)提供方式上，傳統(tǒng)養(yǎng)老院通常是老年人集中居住在固定的場所，由養(yǎng)老院的工作人員統(tǒng)一提供服務(wù)，服務(wù)方式較為集中和標(biāo)準(zhǔn)化；而虛擬養(yǎng)老院則以居家為基礎(chǔ)，通過線上平臺調(diào)度線下服務(wù)資源，實現(xiàn)上門服務(wù)，服務(wù)方式更加靈活和分散，能夠更好地適應(yīng)老年人個性化的需求。在服務(wù)資源整合方面，傳統(tǒng)養(yǎng)老院主要依靠自身的人力、物力和財力來提供服務(wù)，服務(wù)資源相對有限；虛擬養(yǎng)老院則打破了機(jī)構(gòu)之間的界限，廣泛整合社會上的各類養(yǎng)老服務(wù)資源，如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心、家政服務(wù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，形成了一個龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為老年人提供更加豐富和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從服務(wù)成本來看，傳統(tǒng)養(yǎng)老院由于需要建設(shè)和維護(hù)專門的養(yǎng)老設(shè)施，配備大量的工作人員，運(yùn)營成本較高，這也導(dǎo)致老年人的入住費(fèi)用相對較高；虛擬養(yǎng)老院通過信息化手段和資源整合，降低了運(yùn)營成本，使得服務(wù)價格更具競爭力，在一定程度上減輕了老年人及其家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在服務(wù)的可及性上，傳統(tǒng)養(yǎng)老院的床位數(shù)量有限，且分布不均，部分地區(qū)的老年人可能面臨“一床難求”的困境；虛擬養(yǎng)老院不受床位限制，只要老年人所在地區(qū)覆蓋了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，就能方便快捷地享受到相應(yīng)的服務(wù)，大大提高了服務(wù)的可及性。2.3南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院整體發(fā)展?fàn)顩r近年來，隨著科技的飛速發(fā)展和老齡化程度的不斷加深，南京地區(qū)積極探索創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，虛擬養(yǎng)老院在這片土地上應(yīng)運(yùn)而生并取得了顯著的發(fā)展成果。在覆蓋范圍上，虛擬養(yǎng)老院已在南京多個區(qū)域落地生根，實現(xiàn)了較為廣泛的覆蓋。截至目前，南京下轄的各個區(qū)，如江北新區(qū)、浦口區(qū)、江寧區(qū)等，均已分別上線“虛擬養(yǎng)老院”平臺，在全省率先實現(xiàn)了全覆蓋。這些平臺通過整合區(qū)域內(nèi)的養(yǎng)老服務(wù)資源，為居家老人提供便捷的養(yǎng)老服務(wù)，形成了一個龐大的養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓更多的老年人能夠享受到虛擬養(yǎng)老院帶來的便利。在服務(wù)內(nèi)容方面，南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)豐富多樣，涵蓋了老年人生活的各個方面。以江北新區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例，其服務(wù)內(nèi)容包括線上和線下兩類。線上開展24小時呼叫服務(wù)，老人有需求撥打熱線58212349，即可實現(xiàn)線上派單，就近安排養(yǎng)老組織上門服務(wù)；同時還會呼出服務(wù)電話，關(guān)心慰問空巢老人、獨居老人等，給予他們精神上的關(guān)懷；此外，還實施動態(tài)監(jiān)管，對服務(wù)過程等涉及養(yǎng)老服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量；并且進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，與市12349平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)信息共享。線下則積極整合服務(wù)資源，與養(yǎng)老服務(wù)組織簽訂服務(wù)協(xié)議并對轉(zhuǎn)介的服務(wù)進(jìn)行跟蹤、回訪，保障服務(wù)的順利進(jìn)行；培育專業(yè)力量，孵化養(yǎng)老組織，提升服務(wù)的專業(yè)化水平；組織志愿服務(wù)，著力將虛擬養(yǎng)老院建設(shè)成為老人提供便捷服務(wù)的轉(zhuǎn)介平臺和為機(jī)構(gòu)提供支持服務(wù)的綜合平臺。除了江北新區(qū)，其他區(qū)域的虛擬養(yǎng)老院也提供了類似的多元化服務(wù)，如浦口區(qū)“虛擬養(yǎng)老院”為老人提供助餐、助浴、助行、助急和助樂等服務(wù)，滿足老人日常生活照料和精神慰藉等多方面的需求。從服務(wù)對象數(shù)量來看，南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象不斷增多，影響力日益擴(kuò)大。江北新區(qū)虛擬養(yǎng)老院平臺目前已注冊老年人107385人，其中有空巢老年人243人、失能老年人1953人。江寧區(qū)的“虛擬養(yǎng)老院”為上萬名“五類老人”（低保、低保邊緣，城鎮(zhèn)三無、農(nóng)村五保，經(jīng)濟(jì)困難老人，計生特扶老人，百歲老人）和75周歲以上獨居老人提供全天候一鍵通緊急呼叫服務(wù)。這些數(shù)據(jù)表明，虛擬養(yǎng)老院在南京地區(qū)受到了老年人的廣泛關(guān)注和認(rèn)可，越來越多的老年人從中受益。此外，南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院在發(fā)展過程中還注重與其他養(yǎng)老服務(wù)模式的融合與協(xié)同發(fā)展。例如，與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心緊密合作，充分利用社區(qū)的資源和設(shè)施，為老人提供更加貼近生活的服務(wù)；與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，為老人提供及時的醫(yī)療保健服務(wù)。通過這種融合發(fā)展，虛擬養(yǎng)老院進(jìn)一步完善了養(yǎng)老服務(wù)體系，提升了養(yǎng)老服務(wù)的整體水平。南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院在覆蓋范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象數(shù)量等方面都取得了長足的發(fā)展，為應(yīng)對南京地區(qū)的人口老齡化問題做出了積極貢獻(xiàn)。然而，在發(fā)展過程中，虛擬養(yǎng)老院也面臨著一些問題和挑戰(zhàn)，需要進(jìn)一步探索解決之道，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。三、秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院案例分析3.1建設(shè)歷程與發(fā)展背景秦淮區(qū)作為南京市的中心城區(qū)，人口老齡化問題尤為突出。早在2010年，秦淮區(qū)60歲以上人口就已達(dá)144620余人，占全區(qū)總?cè)丝诘囊欢ū壤?，且空巢、獨居老人?萬5千余人。到2012年底，60歲以上老年人口增長至159572萬人，老齡人口占比達(dá)21.65%，空巢、獨居老人數(shù)量也進(jìn)一步增加。隨著時間的推移，秦淮區(qū)的老齡化趨勢愈發(fā)明顯，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式已難以滿足老年人日益增長的多樣化需求。在這樣的社會背景下，秦淮區(qū)積極探索創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式。2016年，南京市民政藍(lán)皮書提出各區(qū)要建設(shè)“虛擬養(yǎng)老院”，利用信息化平臺作支撐，接受社區(qū)老人的呼叫服務(wù)，發(fā)動專業(yè)社會組織上門或在社區(qū)落地服務(wù)。秦淮區(qū)緊跟這一政策導(dǎo)向，積極投入到虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)中。在建設(shè)初期，秦淮區(qū)政府通過深入調(diào)研老年人的實際需求和養(yǎng)老服務(wù)市場的現(xiàn)狀，結(jié)合區(qū)域特點和資源優(yōu)勢，制定了詳細(xì)的建設(shè)規(guī)劃。政府投入資金搭建虛擬養(yǎng)老信息平臺，整合區(qū)域內(nèi)的養(yǎng)老組織信息及老年人信息，建立起完善的老年人檔案數(shù)據(jù)庫。同時，積極引入專業(yè)的社會組織和企業(yè)參與虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營，通過政府購買服務(wù)的方式，為老年人提供多樣化的養(yǎng)老服務(wù)。在發(fā)展過程中，秦淮區(qū)不斷完善虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程。依據(jù)《南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理規(guī)定（試行）》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的意見》等文件精神，對虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)。不斷拓展服務(wù)項目，除了基本的生活照料、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)外，還增加了精神慰藉、文化娛樂、法律咨詢等服務(wù)內(nèi)容，以滿足老年人多元化的需求。加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評估，通過第三方抽查、服務(wù)對象滿意度調(diào)查等方式，確保服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)過多年的建設(shè)與發(fā)展，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院已逐漸形成了較為成熟的運(yùn)營模式，在為老年人提供便捷、高效養(yǎng)老服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用，成為秦淮區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要組成部分。三、秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院案例分析3.2服務(wù)體系構(gòu)建3.2.1服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象主要聚焦于居家養(yǎng)老的老年人，涵蓋了多個不同類型的老年群體。其中包括經(jīng)濟(jì)困難的老年人，如低保、低保邊緣戶等，他們在生活經(jīng)濟(jì)上存在一定壓力，虛擬養(yǎng)老院為其提供相應(yīng)的生活援助和服務(wù)支持，以保障他們的基本生活需求；空巢、獨居老人也是重點服務(wù)對象，這類老人由于子女不在身邊或獨自居住，在日常生活照料和精神慰藉方面有著強(qiáng)烈需求，虛擬養(yǎng)老院通過提供上門服務(wù)、定期關(guān)懷慰問等方式，給予他們生活上的幫助和情感上的關(guān)懷；失能、半失能老人由于身體機(jī)能受限，在日常生活的自理能力上存在困難，虛擬養(yǎng)老院為他們配備專業(yè)的護(hù)理人員，提供醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健等服務(wù)，幫助他們提高生活質(zhì)量。此外，對于一些有特殊需求的老年人，如患有慢性病需要長期醫(yī)療監(jiān)測和護(hù)理的老人、需要心理咨詢和精神慰藉的老人等，虛擬養(yǎng)老院也會根據(jù)其具體情況，量身定制個性化的服務(wù)方案，滿足他們的特殊需求。在服務(wù)內(nèi)容方面，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院提供了豐富多樣的服務(wù)項目，涵蓋了老年人生活的各個方面，主要包括以下幾類：生活照料服務(wù)：這是虛擬養(yǎng)老院最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容之一，旨在滿足老年人日常生活的基本需求。包括家政服務(wù)，如家庭清潔、衣物清洗、家居整理等，幫助老年人保持居住環(huán)境的整潔和舒適；助餐服務(wù)，為老年人提供營養(yǎng)均衡的餐食，可根據(jù)老年人的飲食口味和健康需求進(jìn)行定制，餐食可配送上門，也可在社區(qū)助餐點用餐；助浴服務(wù)，對于行動不便的老年人，安排專業(yè)人員上門協(xié)助他們洗澡，確保老人在安全、舒適的環(huán)境下完成洗浴，維護(hù)個人衛(wèi)生；助行服務(wù)，為出行困難的老年人提供陪伴出行、協(xié)助上下樓梯、使用輪椅等服務(wù)，方便他們外出就醫(yī)、購物、社交等。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：隨著年齡的增長，老年人的身體健康問題日益凸顯，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)成為虛擬養(yǎng)老院服務(wù)體系的重要組成部分。包括定期健康體檢，組織專業(yè)醫(yī)護(hù)人員為老年人進(jìn)行全面的身體檢查，如血壓、血糖、血脂檢測，心肺功能檢查等，及時了解老年人的身體狀況，預(yù)防和發(fā)現(xiàn)潛在的健康問題；疾病診療服務(wù)，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，為老年人提供便捷的就醫(yī)渠道，如協(xié)助掛號、陪診、代取藥品等，對于患有慢性病的老年人，提供定期的診療和康復(fù)指導(dǎo)；康復(fù)護(hù)理服務(wù)，針對失能、半失能以及術(shù)后康復(fù)的老年人，配備專業(yè)的康復(fù)護(hù)理人員，制定個性化的康復(fù)訓(xùn)練計劃，提供康復(fù)按摩、康復(fù)訓(xùn)練設(shè)備使用指導(dǎo)等服務(wù)，幫助老年人恢復(fù)身體功能；緊急救援服務(wù)，為老年人配備緊急呼叫設(shè)備，當(dāng)老人遇到突發(fā)疾病或緊急情況時，可一鍵呼叫虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)平臺，平臺會立即聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和救援人員，確保老人能夠得到及時的救治。精神慰藉服務(wù)：關(guān)注老年人的心理健康和精神需求，對于提升老年人的生活質(zhì)量具有重要意義。虛擬養(yǎng)老院通過多種方式為老年人提供精神慰藉服務(wù)，如定期組織志愿者上門與老人聊天、談心，了解他們的內(nèi)心想法和情感需求，給予他們情感上的支持和安慰；開展各類文化娛樂活動，如老年書法、繪畫、舞蹈、歌唱等興趣班，豐富老年人的精神文化生活，讓他們在活動中結(jié)交朋友，找到樂趣；心理咨詢服務(wù)，邀請專業(yè)的心理咨詢師為老年人提供心理健康咨詢和疏導(dǎo)，幫助他們緩解因孤獨、疾病、家庭等問題帶來的心理壓力，保持積極樂觀的心態(tài)。其他特色服務(wù)：除了上述主要服務(wù)內(nèi)容外，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院還提供了一些特色服務(wù)項目，以滿足老年人多樣化的需求。例如，提供法律援助服務(wù)，為老年人解答法律問題，幫助他們維護(hù)自身的合法權(quán)益；開展老年教育服務(wù)，舉辦各類知識講座和培訓(xùn)課程，如智能手機(jī)使用培訓(xùn)、健康養(yǎng)生知識講座等，幫助老年人提升自身素質(zhì)和生活技能；提供代購代辦服務(wù)，為老年人代購生活用品、代繳水電費(fèi)、辦理各類證件等，方便他們的日常生活。通過豐富的服務(wù)對象覆蓋和多樣化的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院努力為老年人提供全方位、個性化的養(yǎng)老服務(wù)，讓老年人能夠在熟悉的家庭環(huán)境中享受到專業(yè)、便捷的養(yǎng)老服務(wù)，提升他們的生活質(zhì)量和幸福感。3.2.2服務(wù)流程與運(yùn)作機(jī)制秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院構(gòu)建了一套較為完善的服務(wù)流程與運(yùn)作機(jī)制，以確保養(yǎng)老服務(wù)能夠高效、精準(zhǔn)地送達(dá)老年人手中。當(dāng)老年人有服務(wù)需求時，首先通過多種便捷的方式提出需求。他們可以撥打虛擬養(yǎng)老院專門設(shè)立的服務(wù)熱線，直接與話務(wù)員溝通需求；也可以使用智能終端設(shè)備，如智能手環(huán)、智能手表等，通過一鍵呼叫功能向服務(wù)平臺發(fā)送需求信號；對于熟悉互聯(lián)網(wǎng)操作的老年人，還可以通過虛擬養(yǎng)老院的官方網(wǎng)站或手機(jī)APP，在線提交服務(wù)申請。這些多元化的需求提出方式，充分考慮了不同老年人的使用習(xí)慣和能力，確保他們能夠方便快捷地表達(dá)自己的需求。服務(wù)平臺在接收到老年人的需求信息后，會迅速對需求進(jìn)行分類和評估。根據(jù)需求的類型、緊急程度以及老年人的具體情況，如身體狀況、居住地址等，從已建立的服務(wù)資源庫中篩選出最合適的服務(wù)提供商。服務(wù)資源庫中包含了各類與虛擬養(yǎng)老院合作的社會組織、家政服務(wù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、志愿者團(tuán)隊等，他們具備不同的專業(yè)服務(wù)能力和特長。例如，如果老年人的需求是家政服務(wù)，平臺會根據(jù)老人的居住區(qū)域，選擇距離較近、服務(wù)口碑良好的家政服務(wù)公司；若需求為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，則會優(yōu)先聯(lián)系合作的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或?qū)I(yè)護(hù)理機(jī)構(gòu)。確定服務(wù)提供商后，平臺會及時將服務(wù)訂單派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)人員。服務(wù)人員在接到訂單后，會與老年人取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)時間和具體服務(wù)內(nèi)容，并在規(guī)定的時間內(nèi)上門為老年人提供服務(wù)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。例如，家政服務(wù)人員會按照清潔標(biāo)準(zhǔn)完成家庭清潔工作；醫(yī)護(hù)人員會依據(jù)醫(yī)療護(hù)理規(guī)范為老人進(jìn)行身體檢查和護(hù)理操作。同時，服務(wù)人員會將服務(wù)過程中的相關(guān)信息，如服務(wù)開始時間、結(jié)束時間、服務(wù)內(nèi)容、老人的反饋等，及時反饋給服務(wù)平臺。服務(wù)完成后，虛擬養(yǎng)老院會通過多種方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評估。一方面，平臺會直接與老年人及其家屬進(jìn)行溝通，了解他們對服務(wù)的滿意度，收集他們的意見和建議。通過電話回訪、在線問卷調(diào)查、上門走訪等形式，全面了解老年人對服務(wù)的評價，對于不滿意的服務(wù)，及時進(jìn)行整改和處理。另一方面，引入第三方評估機(jī)構(gòu)，定期對服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專業(yè)評估。第三方評估機(jī)構(gòu)依據(jù)科學(xué)的評估指標(biāo)體系，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等多個維度對服務(wù)提供商進(jìn)行評價，評估結(jié)果作為服務(wù)提供商是否繼續(xù)合作的重要依據(jù)。對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)提供商，給予一定的獎勵和表彰，如增加服務(wù)訂單量、提供資金補(bǔ)貼等；對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)提供商，進(jìn)行整改培訓(xùn)，若整改后仍不符合要求，則終止合作。除了服務(wù)調(diào)度和質(zhì)量監(jiān)控，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院還建立了完善的信息管理機(jī)制。通過信息化平臺，對老年人的個人信息、健康檔案、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理。這些信息不僅為服務(wù)的精準(zhǔn)提供提供了依據(jù)，也便于對老年人的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整服務(wù)策略。例如，通過對老年人健康檔案的分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在的健康風(fēng)險，為老年人提供針對性的健康管理服務(wù)；根據(jù)服務(wù)記錄，了解老年人的服務(wù)偏好和需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院通過明確的服務(wù)流程和有效的運(yùn)作機(jī)制，實現(xiàn)了服務(wù)需求與服務(wù)供給的精準(zhǔn)對接，保障了養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效率，為老年人提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的養(yǎng)老服務(wù)體驗。3.3運(yùn)營管理模式秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院采用政府主導(dǎo)、第三方運(yùn)營的模式，由秦淮區(qū)民政局負(fù)責(zé)整體規(guī)劃和監(jiān)管，通過公開招標(biāo)等方式擇優(yōu)選聘專業(yè)的社會組織或企業(yè)承擔(dān)具體的運(yùn)營管理工作。例如，2023年，南京三槐智能科技有限公司承接了秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院維護(hù)運(yùn)營服務(wù)項目，依據(jù)相關(guān)文件精神，整合秦淮區(qū)養(yǎng)老組織信息及老年人信息，利用虛擬養(yǎng)老信息平臺運(yùn)作軟件系統(tǒng)，為區(qū)內(nèi)老年人提供便捷養(yǎng)老服務(wù)，同時對養(yǎng)老組織進(jìn)行監(jiān)督、評估、第三方抽查，并管理運(yùn)營秦淮區(qū)時間銀行等。在組織架構(gòu)方面，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院構(gòu)建了以信息服務(wù)平臺為核心，涵蓋服務(wù)調(diào)度中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門、后勤保障部門等的組織架構(gòu)。信息服務(wù)平臺是整個虛擬養(yǎng)老院的中樞系統(tǒng)，負(fù)責(zé)接收老年人的服務(wù)需求信息，并將其準(zhǔn)確傳達(dá)至服務(wù)調(diào)度中心。服務(wù)調(diào)度中心依據(jù)平臺傳遞的需求信息，結(jié)合服務(wù)人員的工作安排和技能特長，合理調(diào)配服務(wù)人員，確保服務(wù)能夠及時、精準(zhǔn)地送達(dá)老年人手中。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門則主要承擔(dān)對服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查職責(zé)，通過電話回訪、實地走訪、問卷調(diào)查等多種方式，廣泛收集老年人及其家屬對服務(wù)的滿意度評價和意見建議，針對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，保障服務(wù)質(zhì)量。后勤保障部門負(fù)責(zé)為整個虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營提供物資、設(shè)備、場地等方面的支持和保障，確保各項工作的順利開展。在人員管理上，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院對服務(wù)人員制定了嚴(yán)格的選拔和培訓(xùn)制度。在選拔環(huán)節(jié)，優(yōu)先錄用具備相關(guān)專業(yè)資質(zhì)和豐富服務(wù)經(jīng)驗的人員，如持有養(yǎng)老護(hù)理員證、家政服務(wù)資格證的人員。對新入職的服務(wù)人員，開展全面系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋服務(wù)理念、職業(yè)道德、專業(yè)技能、安全知識等多個方面，幫助他們盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)能力。在服務(wù)過程中，定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升課程，邀請行業(yè)專家進(jìn)行授課和指導(dǎo)，不斷更新他們的知識和技能，以適應(yīng)老年人日益多樣化的服務(wù)需求。同時，建立完善的績效考核制度，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶滿意度等多個維度對服務(wù)人員進(jìn)行考核評估，將考核結(jié)果與薪酬待遇、職業(yè)晉升等掛鉤，激勵服務(wù)人員積極提升服務(wù)水平。財務(wù)管理方面，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院建立了規(guī)范的財務(wù)管理制度，確保資金使用的安全、透明和高效。資金來源主要包括政府購買服務(wù)資金、社會捐贈資金以及老年人自費(fèi)支付的服務(wù)費(fèi)用等。對于政府購買服務(wù)資金，嚴(yán)格按照政府采購相關(guān)規(guī)定和合同約定進(jìn)行使用和管理，確保資金?？顚Ｓ?，用于為老年人提供各類養(yǎng)老服務(wù)。社會捐贈資金則設(shè)立專門的賬戶進(jìn)行管理，按照捐贈者的意愿和相關(guān)規(guī)定，合理安排用于改善養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、開展特殊服務(wù)項目等。在服務(wù)收費(fèi)方面，根據(jù)服務(wù)項目的類型、難度和成本，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會公開，確保老年人及其家屬清楚了解服務(wù)價格。同時，加強(qiáng)財務(wù)審計和監(jiān)督，定期對財務(wù)收支情況進(jìn)行審計，接受政府部門和社會公眾的監(jiān)督，保障資金的合理使用。對于加盟商管理，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院建立了嚴(yán)格的準(zhǔn)入和退出機(jī)制。在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，對申請加盟的企業(yè)和社會組織進(jìn)行全面的資質(zhì)審核和實地考察，評估其服務(wù)能力、信譽(yù)狀況、人員配備、設(shè)施設(shè)備等方面的情況，只有符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求的才能成為加盟商。與加盟商簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格、質(zhì)量監(jiān)督、違約責(zé)任等方面的條款。在運(yùn)營過程中，加強(qiáng)對加盟商的日常管理和監(jiān)督，定期對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的加盟商，要求其限期整改；若整改后仍不符合要求，則按照協(xié)議約定終止合作。通過這種嚴(yán)格的加盟商管理機(jī)制，保障了為老年人提供服務(wù)的質(zhì)量和水平。3.4發(fā)展成效與特色經(jīng)過多年的建設(shè)與運(yùn)營，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院取得了顯著的發(fā)展成效。在服務(wù)老人數(shù)量方面，虛擬養(yǎng)老院已覆蓋秦淮區(qū)眾多居家老人，服務(wù)對象范圍不斷擴(kuò)大。截至目前，已為數(shù)千名老年人提供了各類養(yǎng)老服務(wù)，且這一數(shù)字仍在持續(xù)增長，越來越多的老年人享受到了虛擬養(yǎng)老院帶來的便捷與關(guān)懷。服務(wù)滿意度是衡量虛擬養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。通過定期開展的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，老年人對秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)滿意度較高，平均滿意度達(dá)到了[X]%以上。老人們對服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)的及時性給予了充分肯定，認(rèn)為虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)切實滿足了他們的生活需求，讓他們在熟悉的家庭環(huán)境中也能感受到專業(yè)、貼心的養(yǎng)老服務(wù)。秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院在發(fā)展過程中形成了一系列特色服務(wù)項目和創(chuàng)新舉措。其中，時間銀行項目是其一大特色。時間銀行以志愿服務(wù)為核心，鼓勵低齡健康老人為高齡、失能老人提供志愿服務(wù)，服務(wù)時間被記錄存儲，當(dāng)提供服務(wù)的老人日后有需求時，可從時間銀行中支取相應(yīng)的服務(wù)時間，換取他人的幫助。這種互助養(yǎng)老模式不僅充分調(diào)動了老年人的積極性，實現(xiàn)了老年人之間的互幫互助，還豐富了養(yǎng)老服務(wù)的供給方式，增強(qiáng)了社區(qū)的凝聚力和歸屬感。例如，秦淮區(qū)某社區(qū)的李奶奶是時間銀行的積極參與者，她利用自己的閑暇時間，為社區(qū)內(nèi)行動不便的王奶奶提供定期的陪伴聊天和購物協(xié)助服務(wù)，積累了一定的時間幣。當(dāng)李奶奶生病需要臨時照顧時，時間銀行便安排其他志愿者為她提供相應(yīng)的服務(wù)，解決了她的燃眉之急。此外，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院還在智慧養(yǎng)老方面積極創(chuàng)新，引入了一系列先進(jìn)的智能設(shè)備和技術(shù)。通過為老年人配備智能手環(huán)、智能床墊等設(shè)備，實現(xiàn)對老年人健康狀況的實時監(jiān)測，如心率、血壓、睡眠質(zhì)量等數(shù)據(jù)的采集與分析。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，系統(tǒng)會及時發(fā)出預(yù)警，通知服務(wù)人員和老人家屬，以便采取相應(yīng)的措施。智能安防設(shè)備的應(yīng)用也為老年人的居家安全提供了保障，如煙霧報警器、燃?xì)庑孤﹫缶鞯?，有效預(yù)防了各類安全事故的發(fā)生。例如，某社區(qū)的張爺爺佩戴了智能手環(huán)，一天手環(huán)監(jiān)測到他的心率突然異常升高，系統(tǒng)立即將警報信息發(fā)送給了虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)平臺和張爺爺?shù)淖优７?wù)人員迅速與張爺爺取得聯(lián)系，并安排醫(yī)護(hù)人員上門查看，及時發(fā)現(xiàn)了張爺爺身體的潛在問題，為他的救治爭取了寶貴時間。在服務(wù)模式上，秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院積極探索“虛擬養(yǎng)老院+社區(qū)養(yǎng)老”的融合模式，充分發(fā)揮社區(qū)的地緣優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。與社區(qū)內(nèi)的各類服務(wù)設(shè)施，如社區(qū)活動中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等緊密合作，將虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)延伸至社區(qū)，為老年人提供更加便捷、多樣化的服務(wù)。例如，在社區(qū)活動中心開展各類文化娛樂活動，讓老年人在參與活動的過程中，既能享受社交樂趣，又能接受虛擬養(yǎng)老院提供的相關(guān)服務(wù)；借助社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療資源，為老年人提供更加及時的醫(yī)療保健服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的無縫對接。四、六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院案例分析4.1建設(shè)與發(fā)展進(jìn)程六合區(qū)作為南京的重要區(qū)域，同樣面臨著人口老齡化帶來的養(yǎng)老服務(wù)壓力。為積極應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，六合區(qū)緊跟養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新的步伐，于2018年開啟了虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)探索之路。在籌備階段，六合區(qū)民政局進(jìn)行了深入的調(diào)研與分析，全面了解區(qū)內(nèi)老年人的分布狀況、養(yǎng)老服務(wù)需求以及現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)資源的配置情況?；诖?，制定了詳細(xì)的虛擬養(yǎng)老院建設(shè)規(guī)劃，明確了以“打造沒有機(jī)構(gòu)的養(yǎng)老院，讓老人在家里就能享受到專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)”為目標(biāo)。2018年11月，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院項目正式啟動試點，率先在雄州街道等地區(qū)開展服務(wù)。通過公開招標(biāo)的方式，南京銀杏樹養(yǎng)老服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)中標(biāo)獲得運(yùn)營權(quán)。該機(jī)構(gòu)采用“虛”“實”結(jié)合的運(yùn)營方式，搭建起養(yǎng)老服務(wù)信息平臺，與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、企業(yè)簽訂加盟協(xié)議，構(gòu)建起完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！疤摗斌w現(xiàn)在服務(wù)訴求通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)養(yǎng)老院的實體空間限制；“實”則表現(xiàn)為提供實實在在的上門服務(wù)，針對子女在外或住在主城區(qū)的空巢、獨居老人等重點群體，提供助餐、助浴、助醫(yī)、助急、助樂等多樣化的為老落地服務(wù)。試點期間，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院積極探索服務(wù)模式，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。建立了24小時呼叫服務(wù)熱線57112349，老年人只需撥打該熱線，就能快速向虛擬養(yǎng)老服務(wù)中心表達(dá)服務(wù)需求。中心工作人員在接到電話后，會依據(jù)老人的需求，迅速從加盟的社會組織、企業(yè)中調(diào)配專業(yè)人員上門服務(wù)。例如，家住雄州街道觀滁社區(qū)復(fù)興西苑小區(qū)的一位老人，因老伴腿腳不便且天氣炎熱想洗澡，自己力不從心且子女不在身邊，便撥通熱線求助。中心工作人員接到電話后，很快安排服務(wù)人員上門為老人洗澡，僅收取25元費(fèi)用，老人對服務(wù)十分滿意。這一階段，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)得到了初步驗證，受到了許多老年人的青睞，在觀滁、古棠、鳳凰等社區(qū)，已服務(wù)近萬人次，服務(wù)內(nèi)容涉及生活照料、居家安防、康復(fù)護(hù)理、精神關(guān)愛、膳食服務(wù)、法律援助等多個方面。2019年下半年，鑒于試點階段取得的良好成效，六合區(qū)決定全面推廣虛擬養(yǎng)老院模式，將服務(wù)覆蓋至全區(qū)范圍。在推廣過程中，進(jìn)一步加大了對虛擬養(yǎng)老院的宣傳力度，提高老年人及其家屬對這一新型養(yǎng)老模式的認(rèn)知度和接受度。同時，不斷完善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，引入第三方評估中心對所有參與服務(wù)的成員及過程進(jìn)行監(jiān)管，確保服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。隨著時間的推移，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院持續(xù)發(fā)展與完善。不斷整合區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)資源，加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心等的合作，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，為老年人提供更加全面的健康管理服務(wù)。在智慧養(yǎng)老方面積極探索，為符合條件的老人家庭提供適老化改造，如安裝煤氣報警器、衛(wèi)生間（床頭）緊急呼叫器、扶手等；為老人配備手機(jī)或智能手環(huán)等緊急呼叫設(shè)備，通過呼叫系統(tǒng)平臺24小時提供呼叫服務(wù)，建立“家庭、社區(qū)、社會、市場”四級應(yīng)急救助體系。2024年3月，南京市六合區(qū)虛擬養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行了變更，名稱變更為南京市六合區(qū)養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，住所和法定代表人也發(fā)生了相應(yīng)變化，業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步拓展，涵蓋為本區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)提供服務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、政策咨詢等支撐，對各街鎮(zhèn)綜合養(yǎng)老服務(wù)以及全區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實施綜合監(jiān)管，智慧化養(yǎng)老平臺資源整合對接，養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才培訓(xùn)、儲備，對老年人健康服務(wù)需求、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)專業(yè)化水平、政府購買養(yǎng)老服務(wù)項目等評估，開展互助時間、銀發(fā)顧問業(yè)務(wù)，開展老年人康復(fù)輔助器具配置、租賃、回收等。這一系列的變更，標(biāo)志著六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院在發(fā)展過程中不斷適應(yīng)新的需求，向更加專業(yè)化、綜合化的方向邁進(jìn)。4.2服務(wù)供給與管理4.2.1服務(wù)對象與內(nèi)容六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象具有明確的指向性，主要聚焦于居家養(yǎng)老的老年群體，尤其側(cè)重空巢、獨居老人以及失能、半失能老人。這些老人由于子女不在身邊或自身身體機(jī)能受限，在日常生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉等方面面臨諸多困難，對養(yǎng)老服務(wù)有著強(qiáng)烈的需求。例如，對于空巢、獨居老人來說，他們獨自生活，缺乏日常陪伴和照顧，在遇到突發(fā)情況時難以得到及時的幫助；失能、半失能老人則需要專業(yè)的護(hù)理人員協(xié)助進(jìn)行日常生活活動，如進(jìn)食、穿衣、洗澡等，同時還需要定期的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容方面，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院提供了豐富多樣且極具針對性的服務(wù)項目，涵蓋了老年人生活的各個方面，主要包括以下幾類：生活照料服務(wù)：這是滿足老年人日常生活基本需求的重要服務(wù)內(nèi)容。其中助餐服務(wù)為老年人提供營養(yǎng)均衡的餐食，可根據(jù)老人的口味偏好和健康狀況進(jìn)行定制，餐食配送上門或在社區(qū)助餐點供應(yīng)，確保老人能夠按時吃上熱乎、可口的飯菜。助浴服務(wù)針對行動不便的老人，安排經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員上門協(xié)助洗澡，配備專業(yè)的助浴設(shè)備，如防滑墊、沐浴椅等，保障老人在安全、舒適的環(huán)境下完成洗浴，維護(hù)個人衛(wèi)生。助潔服務(wù)包括家庭清潔、衣物清洗、家居整理等，幫助老人保持居住環(huán)境的整潔和舒適，營造溫馨的生活空間。助行服務(wù)為出行困難的老人提供陪伴出行、協(xié)助上下樓梯、使用輪椅等服務(wù)，方便老人外出就醫(yī)、購物、參加社交活動等，增強(qiáng)他們的社會參與度。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：隨著年齡的增長，老年人的身體健康問題日益突出，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)成為虛擬養(yǎng)老院服務(wù)體系的關(guān)鍵組成部分。定期健康體檢由專業(yè)醫(yī)護(hù)人員為老人進(jìn)行全面的身體檢查，包括血壓、血糖、血脂檢測，心肺功能檢查，口腔檢查等，及時發(fā)現(xiàn)潛在的健康問題，并建立健康檔案，跟蹤老人的健康狀況。疾病診療服務(wù)與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立緊密合作關(guān)系，為老人提供便捷的就醫(yī)渠道，如協(xié)助掛號、陪診、代取藥品等，確保老人能夠及時得到專業(yè)的醫(yī)療診斷和治療?？祻?fù)護(hù)理服務(wù)針對失能、半失能以及術(shù)后康復(fù)的老人，配備專業(yè)的康復(fù)護(hù)理人員，根據(jù)老人的身體狀況制定個性化的康復(fù)訓(xùn)練計劃，提供康復(fù)按摩、康復(fù)訓(xùn)練設(shè)備使用指導(dǎo)等服務(wù)，幫助老人恢復(fù)身體功能，提高生活自理能力。緊急救援服務(wù)為老人配備緊急呼叫設(shè)備，如智能手環(huán)、呼叫按鈕等，當(dāng)老人遇到突發(fā)疾病或緊急情況時，只需一鍵呼叫，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)平臺便能立即收到信號，并迅速聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和救援人員，確保老人能夠在第一時間得到救治。精神慰藉服務(wù)：關(guān)注老年人的心理健康和精神需求，對于提升老年人的生活質(zhì)量至關(guān)重要。定期組織志愿者上門與老人聊天、談心，了解他們的內(nèi)心想法和情感需求，給予他們情感上的支持和安慰，緩解老人的孤獨感和失落感。開展各類文化娛樂活動，如老年書法、繪畫、舞蹈、歌唱等興趣班，老年文藝演出、趣味運(yùn)動會等活動，豐富老人的精神文化生活，讓他們在活動中結(jié)交朋友，找到樂趣，增強(qiáng)生活的幸福感。心理咨詢服務(wù)邀請專業(yè)的心理咨詢師為老人提供心理健康咨詢和疏導(dǎo)，幫助他們應(yīng)對因孤獨、疾病、家庭等問題帶來的心理壓力，保持積極樂觀的心態(tài)。其他特色服務(wù)：除了上述主要服務(wù)內(nèi)容外，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院還提供了一些特色服務(wù)項目，以滿足老年人多樣化的需求。法律援助服務(wù)為老人解答法律問題，如遺囑繼承、財產(chǎn)糾紛、老年人權(quán)益保護(hù)等，幫助他們維護(hù)自身的合法權(quán)益。代購代辦服務(wù)為老人代購生活用品、代繳水電費(fèi)、辦理各類證件等，解決老人日常生活中的實際困難，讓他們的生活更加便捷。開展老年教育服務(wù)，舉辦各類知識講座和培訓(xùn)課程，如智能手機(jī)使用培訓(xùn)、健康養(yǎng)生知識講座、文化藝術(shù)課程等，幫助老人提升自身素質(zhì)和生活技能，跟上時代發(fā)展的步伐。4.2.2服務(wù)提供方式與質(zhì)量控制六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院采用線上線下相結(jié)合的創(chuàng)新服務(wù)提供方式，以滿足老年人多樣化的服務(wù)需求。線上依托先進(jìn)的信息化技術(shù)，搭建起功能完備的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺。該平臺整合了各類養(yǎng)老服務(wù)資源，包括服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、服務(wù)人員信息、服務(wù)項目信息等，形成了一個龐大的服務(wù)資源庫。老年人只需撥打?qū)ｉT設(shè)立的24小時呼叫服務(wù)熱線57112349，或者通過智能終端設(shè)備、手機(jī)APP等方式，即可向服務(wù)平臺發(fā)送服務(wù)需求。服務(wù)平臺在接收到需求信息后，迅速對其進(jìn)行分類、評估和匹配，從服務(wù)資源庫中篩選出最合適的服務(wù)提供商，并將服務(wù)訂單派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)人員。例如，當(dāng)老人需要家政服務(wù)時，平臺會根據(jù)老人的居住地址、服務(wù)需求和服務(wù)人員的工作安排，選擇距離較近、服務(wù)口碑良好的家政服務(wù)人員為老人提供上門服務(wù)。線下則注重服務(wù)的實際落地和執(zhí)行。服務(wù)人員在接到訂單后，會與老人取得聯(lián)系，確認(rèn)服務(wù)時間和具體服務(wù)內(nèi)容，并按照標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)范，上門為老人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和服務(wù)準(zhǔn)則，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同時，服務(wù)人員會將服務(wù)過程中的相關(guān)信息，如服務(wù)開始時間、結(jié)束時間、服務(wù)內(nèi)容、老人的反饋等，及時反饋給服務(wù)平臺，以便平臺對服務(wù)進(jìn)行跟蹤和管理。為了確保養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院建立了嚴(yán)格且全面的質(zhì)量控制體系，涵蓋監(jiān)督和考核等多個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在監(jiān)督方面，引入第三方評估中心對所有參與服務(wù)的成員及過程進(jìn)行全方位、多層次的監(jiān)管。第三方評估中心依據(jù)科學(xué)合理的評估指標(biāo)體系，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等多個維度對服務(wù)提供商和服務(wù)人員進(jìn)行客觀、公正的評價。通過定期的實地檢查、電話回訪、問卷調(diào)查等方式，廣泛收集老年人及其家屬對服務(wù)的滿意度評價和意見建議。例如，第三方評估中心每月會隨機(jī)抽取一定數(shù)量的服務(wù)訂單，對服務(wù)過程進(jìn)行實地跟蹤檢查，觀察服務(wù)人員的操作流程是否規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否熱情；每季度會通過電話回訪或問卷調(diào)查的方式，了解老年人對服務(wù)的滿意度，收集他們的意見和建議。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給服務(wù)提供商和服務(wù)人員，要求其限期整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。在考核環(huán)節(jié)，制定了完善的績效考核制度，對服務(wù)提供商和服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括服務(wù)訂單完成數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、客戶滿意度、投訴率等?？己私Y(jié)果與服務(wù)提供商的合作續(xù)約、服務(wù)人員的薪酬待遇、職業(yè)晉升等緊密掛鉤。對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、客戶滿意度高的服務(wù)提供商，給予增加服務(wù)訂單量、提供資金補(bǔ)貼、頒發(fā)榮譽(yù)證書等獎勵，激勵其繼續(xù)保持良好的服務(wù)水平；對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)提供商，進(jìn)行整改培訓(xùn)，若整改后仍不符合要求，則終止合作。對于服務(wù)人員，考核結(jié)果優(yōu)秀的給予晉升機(jī)會、獎金激勵等；考核不合格的進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考，若多次考核不合格，則予以辭退。通過這種嚴(yán)格的考核機(jī)制，充分調(diào)動了服務(wù)提供商和服務(wù)人員的積極性和主動性，有效提升了服務(wù)質(zhì)量。4.3運(yùn)營與合作模式六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院采用政府主導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)營的運(yùn)營模式。政府在其中發(fā)揮著關(guān)鍵的引領(lǐng)和支持作用，負(fù)責(zé)制定相關(guān)政策、規(guī)劃發(fā)展方向以及提供資金支持。例如，六合區(qū)民政局通過制定《六合區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼扶持實施意見》等政策文件，明確了對虛擬養(yǎng)老院的扶持措施，加大了財政資金投入，引導(dǎo)支持居家養(yǎng)老加快發(fā)展。在項目實施過程中，政府通過公開招標(biāo)的方式，選擇具有專業(yè)資質(zhì)和豐富經(jīng)驗的南京銀杏樹養(yǎng)老服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)作為運(yùn)營主體，負(fù)責(zé)虛擬養(yǎng)老院的日常運(yùn)營管理工作。資金來源方面，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院呈現(xiàn)多元化的特點。政府購買服務(wù)資金是重要的資金支撐，政府依據(jù)老年人的服務(wù)需求和服務(wù)項目，向運(yùn)營企業(yè)支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用，確保養(yǎng)老服務(wù)的持續(xù)開展。以助餐、助浴等服務(wù)項目為例，政府按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)貼，減輕了老年人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也為運(yùn)營企業(yè)提供了資金保障。社會捐贈資金也是資金來源之一，一些愛心企業(yè)、社會組織和個人通過捐贈資金、物資等方式，支持虛擬養(yǎng)老院的建設(shè)和發(fā)展，為改善老年人的生活條件貢獻(xiàn)力量。老年人自費(fèi)部分則根據(jù)服務(wù)項目的不同和自身經(jīng)濟(jì)狀況，支付相應(yīng)的費(fèi)用。對于一些經(jīng)濟(jì)條件較好且有個性化服務(wù)需求的老年人，他們會選擇自費(fèi)購買如高端康復(fù)護(hù)理、特色文化娛樂等服務(wù)項目。在與社會組織、企業(yè)等的合作模式上，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院通過簽訂加盟協(xié)議，與眾多社會組織、企業(yè)建立了緊密的合作關(guān)系。這些合作伙伴涵蓋了家政服務(wù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心、文化娛樂機(jī)構(gòu)等多個領(lǐng)域。例如，與家政服務(wù)公司合作，為老年人提供家庭清潔、衣物清洗等生活照料服務(wù)；與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，實現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，為老年人提供便捷的醫(yī)療保健服務(wù)，包括定期體檢、疾病診療、康復(fù)護(hù)理等；與社區(qū)服務(wù)中心合作，充分利用社區(qū)的場地和資源，開展各類文化娛樂活動，豐富老年人的精神文化生活。通過這種合作模式，各方實現(xiàn)了資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)。社會組織和企業(yè)憑借自身的專業(yè)服務(wù)能力，為老年人提供高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)；虛擬養(yǎng)老院則為合作伙伴提供了穩(wěn)定的客戶資源和業(yè)務(wù)拓展平臺，促進(jìn)了各方的共同發(fā)展。在合作成果方面，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院通過與各方的合作，有效整合了養(yǎng)老服務(wù)資源，豐富了服務(wù)內(nèi)容，提高了服務(wù)質(zhì)量。截至目前，已為區(qū)內(nèi)眾多老年人提供了多樣化的養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及生活照料、居家安防、康復(fù)護(hù)理、精神關(guān)愛、膳食服務(wù)、法律援助等多個方面，服務(wù)人次不斷增加，得到了老年人及其家屬的廣泛認(rèn)可和好評。同時，這種合作模式也促進(jìn)了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動了相關(guān)企業(yè)的成長和就業(yè)，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。4.4發(fā)展成果與問題六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院自試點運(yùn)營以來，取得了一系列顯著的發(fā)展成果。在服務(wù)覆蓋范圍方面，已從最初的雄州街道等試點區(qū)域，成功拓展至全區(qū)范圍，實現(xiàn)了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的廣泛覆蓋，讓更多的老年人能夠享受到虛擬養(yǎng)老院帶來的便捷服務(wù)。截至目前，已為區(qū)內(nèi)眾多居家老人提供了各類養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)對象涵蓋了空巢、獨居老人以及失能、半失能老人等重點群體，服務(wù)人次不斷攀升，僅在觀滁、古棠、鳳凰等社區(qū)，就已經(jīng)服務(wù)近萬人次，涉及生活照料、居家安防、康復(fù)護(hù)理、精神關(guān)愛、膳食服務(wù)、法律援助等多個領(lǐng)域。從老人反饋來看，大部分老人對六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)給予了高度評價。許多老人表示，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)切實解決了他們生活中的實際困難，讓他們在家中就能享受到專業(yè)、貼心的養(yǎng)老服務(wù)，生活質(zhì)量得到了顯著提升。例如，一位空巢老人表示，以前遇到生活上的問題，如家中物品維修、身體不適需要就醫(yī)等，總是感到無助，自從有了虛擬養(yǎng)老院，只需一個電話，就能得到及時的幫助，心里踏實了許多。還有老人對服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度贊不絕口，稱服務(wù)人員就像自己的親人一樣，給予他們無微不至的關(guān)懷和照顧。然而，在發(fā)展過程中，六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院也暴露出一些亟待解決的問題。在服務(wù)質(zhì)量方面，盡管引入了第三方評估中心進(jìn)行監(jiān)管，但仍存在部分服務(wù)人員專業(yè)水平參差不齊的情況。一些服務(wù)人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，在提供醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健等專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)時，難以滿足老人的需求。例如，在為失能老人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練時，部分服務(wù)人員由于缺乏專業(yè)的康復(fù)知識和技能，無法為老人制定科學(xué)合理的康復(fù)計劃，影響了康復(fù)效果。服務(wù)內(nèi)容的豐富度也有待提高。目前，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容主要集中在生活照料和基本的醫(yī)療護(hù)理方面，對于老年人日益增長的精神文化需求關(guān)注不足。在文化娛樂、心理咨詢、老年教育等方面的服務(wù)供給相對匱乏，難以滿足老年人多元化的需求。例如，許多老人希望能夠參加書法、繪畫、舞蹈等文化活動，豐富自己的精神生活，但虛擬養(yǎng)老院在這方面的服務(wù)項目較少，無法滿足老人的興趣愛好。市場參與度方面也存在一定問題。雖然與多家社會組織、企業(yè)建立了合作關(guān)系，但部分企業(yè)參與的積極性不高。一方面，由于虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象主要是老年人，消費(fèi)能力相對有限，部分企業(yè)擔(dān)心投入與產(chǎn)出不成正比，盈利空間較小，因此參與的熱情不高。另一方面，政府對參與企業(yè)的扶持政策不夠完善，在稅收優(yōu)惠、資金補(bǔ)貼等方面的力度不足，也影響了企業(yè)的參與意愿。政策支持方面同樣存在短板。目前，針對虛擬養(yǎng)老院的相關(guān)政策法規(guī)還不夠健全，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量監(jiān)管、資金保障等方面缺乏明確的規(guī)定和指導(dǎo)，導(dǎo)致在實際運(yùn)營過程中存在一些操作不規(guī)范、監(jiān)管不到位的情況。例如，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，不同的服務(wù)提供商可能存在服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的問題，給老人的選擇和權(quán)益保障帶來了一定困難。五、南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院存在的問題5.1性質(zhì)與目標(biāo)問題在性質(zhì)界定方面，南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院存在諸多模糊之處。從組織屬性來看，虛擬養(yǎng)老院融合了政府、社會組織、企業(yè)等多方力量，其既不是純粹的政府機(jī)構(gòu)，也不完全等同于市場企業(yè)或社會組織，這種多元主體參與的特性使得其組織性質(zhì)難以明確界定。以秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例，由秦淮區(qū)民政局主導(dǎo)，南京三槐智能科技有限公司等企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)營，在實際運(yùn)作過程中，政府、企業(yè)在管理權(quán)限、責(zé)任劃分等方面缺乏清晰的界定，導(dǎo)致在決策、執(zhí)行等環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)職責(zé)不清的情況。在服務(wù)屬性上，虛擬養(yǎng)老院提供的養(yǎng)老服務(wù)兼具公共服務(wù)和市場服務(wù)的特點。部分服務(wù)，如為困難老人提供的生活照料、緊急救援等服務(wù)，具有明顯的公共服務(wù)屬性，旨在保障老年人的基本生活權(quán)益；而一些個性化的增值服務(wù)，如高端康復(fù)護(hù)理、特色文化娛樂活動等，則更傾向于市場服務(wù)屬性，以滿足老年人多樣化的需求。這種混合的服務(wù)屬性使得虛擬養(yǎng)老院在服務(wù)定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定上存在困難，難以平衡公共服務(wù)的公平性和市場服務(wù)的效率性。發(fā)展目標(biāo)不清晰也給南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展帶來了嚴(yán)重影響。由于缺乏明確的發(fā)展目標(biāo)，虛擬養(yǎng)老院在發(fā)展過程中容易出現(xiàn)方向偏差。部分虛擬養(yǎng)老院過于注重短期利益，追求服務(wù)規(guī)模的快速擴(kuò)張，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化。在服務(wù)對象定位上，一些虛擬養(yǎng)老院沒有充分考慮不同老年群體的差異化需求，服務(wù)針對性不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)效果不佳。例如，對于失能、半失能老人，應(yīng)重點提供專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理和康復(fù)服務(wù)；而對于空巢、獨居老人，則更需要精神慰藉和生活照料服務(wù)。若虛擬養(yǎng)老院不能明確針對不同群體的服務(wù)目標(biāo)，就難以滿足老年人的實際需求，降低了老年人對服務(wù)的滿意度。在長期發(fā)展規(guī)劃方面，由于缺乏清晰的目標(biāo)指引，虛擬養(yǎng)老院在技術(shù)創(chuàng)新、人才培養(yǎng)、服務(wù)拓展等方面缺乏連貫性和前瞻性。在智慧養(yǎng)老技術(shù)應(yīng)用上，沒有明確的技術(shù)發(fā)展目標(biāo)，導(dǎo)致一些虛擬養(yǎng)老院在引入智能設(shè)備和技術(shù)時，缺乏系統(tǒng)性和針對性，無法充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢提升服務(wù)質(zhì)量。在人才培養(yǎng)上，沒有制定長期的人才發(fā)展目標(biāo)，使得養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)難以得到有效提升，無法滿足虛擬養(yǎng)老院發(fā)展的需求。5.2社會參與不足南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院在發(fā)展過程中，社會參與不足的問題較為突出，主要體現(xiàn)在企業(yè)和社會組織參與積極性不高兩個方面。在企業(yè)參與方面，許多企業(yè)對參與虛擬養(yǎng)老院建設(shè)和運(yùn)營的積極性較低。以六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例，雖然與多家社會組織、企業(yè)建立了合作關(guān)系，但部分企業(yè)參與熱情不高。這主要是因為虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)對象主要是老年人，消費(fèi)能力相對有限，部分企業(yè)擔(dān)心投入與產(chǎn)出不成正比，盈利空間較小。養(yǎng)老服務(wù)具有服務(wù)周期長、回報率相對較低的特點，對于追求短期經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)來說，吸引力不足。一些家政服務(wù)公司、餐飲企業(yè)等在參與虛擬養(yǎng)老院的助餐、助潔等服務(wù)項目時，由于服務(wù)價格受到政府指導(dǎo)和監(jiān)管，難以獲取高額利潤，導(dǎo)致參與積極性受挫。此外，政府對參與企業(yè)的扶持政策不夠完善，在稅收優(yōu)惠、資金補(bǔ)貼等方面的力度不足，也影響了企業(yè)的參與意愿。相比其他行業(yè)，參與虛擬養(yǎng)老院的企業(yè)在稅收減免、財政補(bǔ)貼等方面沒有明顯優(yōu)勢，增加了企業(yè)的運(yùn)營成本和風(fēng)險。社會組織在參與虛擬養(yǎng)老院服務(wù)時也存在動力不足的情況。社會組織通常以公益服務(wù)為宗旨，但在參與虛擬養(yǎng)老院服務(wù)過程中，面臨著諸多困難和挑戰(zhàn)，影響了其參與的積極性。一方面，社會組織自身資源有限，在人力、物力、財力等方面難以滿足虛擬養(yǎng)老院日益增長的服務(wù)需求。許多社會組織缺乏專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)人才，服務(wù)人員大多是志愿者，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量難以保證。在提供醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健等專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)時，往往力不從心。另一方面，社會組織在與虛擬養(yǎng)老院合作過程中，存在溝通協(xié)調(diào)不暢、合作機(jī)制不完善等問題。不同社會組織之間的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差異，難以形成有效的服務(wù)合力。在服務(wù)過程中，由于信息不對稱，容易出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或服務(wù)缺失的情況。例如，在秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院，部分社會組織在開展文化娛樂活動時，沒有充分考慮老年人的興趣愛好和身體狀況，導(dǎo)致活動參與度不高，服務(wù)效果不佳。同時，社會組織在參與虛擬養(yǎng)老院服務(wù)時，缺乏有效的激勵機(jī)制，難以調(diào)動其積極性和主動性。與企業(yè)不同，社會組織參與虛擬養(yǎng)老院服務(wù)主要是出于公益目的，但如果缺乏相應(yīng)的激勵措施，如榮譽(yù)表彰、資金支持等，也會影響其持續(xù)參與的動力。5.3服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)容短板服務(wù)人員專業(yè)水平不足是南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院面臨的突出問題之一。從秦淮區(qū)和六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院的情況來看，部分服務(wù)人員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，在提供服務(wù)時難以滿足老年人的需求。許多從事生活照料服務(wù)的人員，如家政服務(wù)人員、助浴助餐人員等，僅接受過簡單的崗前培訓(xùn)，缺乏養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)知識和技能。在照顧失能、半失能老人時，不能正確運(yùn)用護(hù)理技巧，如幫助老人翻身、移動時的姿勢不正確，可能會導(dǎo)致老人受傷。在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面，問題更為嚴(yán)重。一些所謂的“護(hù)理人員”甚至沒有相關(guān)的醫(yī)學(xué)背景和護(hù)理資格證書，卻承擔(dān)著為老人進(jìn)行健康監(jiān)測、康復(fù)護(hù)理等重要工作。當(dāng)老人出現(xiàn)突發(fā)疾病時，他們無法做出準(zhǔn)確的判斷和及時的處理，延誤了老人的救治時機(jī)。以六合區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例，曾有一位老人在家中突發(fā)心臟病，服務(wù)人員趕到現(xiàn)場后，由于缺乏急救知識，只是簡單地?fù)艽蛄思本入娫挘鴽]有采取任何有效的急救措施，如心肺復(fù)蘇等，導(dǎo)致老人的病情加重。服務(wù)內(nèi)容不能滿足老人需求也是南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的一大短板。目前，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)內(nèi)容主要集中在生活照料和基本的醫(yī)療護(hù)理方面，對于老年人日益增長的精神文化需求關(guān)注不足。在文化娛樂方面，雖然部分虛擬養(yǎng)老院會組織一些簡單的文化活動，如老年書法、繪畫班等，但活動的頻率較低，參與人數(shù)有限，且活動內(nèi)容和形式較為單一，難以滿足老年人多樣化的興趣愛好。許多老人希望能夠參加舞蹈、歌唱、戲曲等文化活動，但虛擬養(yǎng)老院在這方面的服務(wù)供給不足。在心理咨詢和精神慰藉方面，專業(yè)的心理咨詢師數(shù)量稀缺，服務(wù)覆蓋范圍有限。大部分服務(wù)人員缺乏心理咨詢的專業(yè)知識和技能，無法有效地與老人進(jìn)行心理溝通，緩解老人的孤獨、焦慮等負(fù)面情緒。在老年教育方面，虛擬養(yǎng)老院提供的課程種類較少，主要集中在健康養(yǎng)生知識講座等方面，對于老年人提升自身素質(zhì)和生活技能的需求，如智能手機(jī)使用培訓(xùn)、計算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)等，滿足程度較低。隨著科技的發(fā)展，許多老年人希望能夠掌握智能手機(jī)的使用方法，以便更好地與家人、朋友溝通，獲取信息，但虛擬養(yǎng)老院在這方面的培訓(xùn)服務(wù)相對滯后。5.4資金與設(shè)施困境南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院在發(fā)展過程中面臨著較為嚴(yán)峻的資金與設(shè)施困境，這在很大程度上制約了其服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)范圍的拓展。資金來源單一是虛擬養(yǎng)老院面臨的首要資金問題。目前，南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的資金主要依賴于政府購買服務(wù)和少量的社會捐贈。以秦淮區(qū)虛擬養(yǎng)老院為例，政府購買服務(wù)資金在其運(yùn)營資金中占據(jù)主導(dǎo)地位，通過政府財政撥款，向承接運(yùn)營的企業(yè)或社會組織支付服務(wù)費(fèi)用，以保障養(yǎng)老服務(wù)的開展。社會捐贈資金則相對較少，主要來源于一些愛心企業(yè)、社會組織和個人的捐贈，但這部分資金的穩(wěn)定性較差，難以滿足虛擬養(yǎng)老院長期發(fā)展的資金需求。資金短缺現(xiàn)象也較為普遍。隨著虛擬養(yǎng)老院服務(wù)對象的不斷增加和服務(wù)內(nèi)容的日益豐富，運(yùn)營成本持續(xù)上升，包括服務(wù)人員的薪酬、服務(wù)設(shè)施的購置與維護(hù)、信息平臺的建設(shè)與運(yùn)營等方面的費(fèi)用。然而，資金的增長速度卻難以跟上成本的上升速度，導(dǎo)致資金缺口逐漸擴(kuò)大。在服務(wù)人員薪酬方面，為了吸引和留住專業(yè)人才，需要提供具有競爭力的薪酬待遇，但由于資金有限，部分虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)人員薪酬水平較低，影響了服務(wù)人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)設(shè)施購置上，由于資金不足，一些虛擬養(yǎng)老院無法及時更新和添置先進(jìn)的設(shè)備，如智能健康監(jiān)測設(shè)備、康復(fù)護(hù)理器材等，限制了服務(wù)水平的提升?；A(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后是南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院在設(shè)施方面面臨的主要問題之一。部分虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)站點設(shè)施簡陋，缺乏必要的辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施和活動場地。一些服務(wù)站點僅有簡單的桌椅和電話，難以滿足日常服務(wù)調(diào)度和管理的需求。在活動場地方面，由于空間有限，無法開展多樣化的文化娛樂活動，影響了老年人的參與度和滿意度。例如，六合區(qū)部分虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)站點位于老舊社區(qū)，場地狹小，設(shè)施陳舊，無法為老年人提供舒適的活動環(huán)境。智能化水平低也是一個突出問題。盡管虛擬養(yǎng)老院依托信息技術(shù)發(fā)展而來，但在實際運(yùn)營中，部分虛擬養(yǎng)老院的智能化應(yīng)用程度不高。一些虛擬養(yǎng)老院的信息平臺功能單一，僅能實現(xiàn)簡單的服務(wù)需求接收和服務(wù)人員調(diào)度功能，缺乏對老年人健康數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測、分析和預(yù)警功能。在智能設(shè)備的配備上，存在數(shù)量不足、使用不便捷等問題。許多老年人由于不熟悉智能設(shè)備的操作，導(dǎo)致設(shè)備閑置，無法充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。一些虛擬養(yǎng)老院為老年人配備的智能手環(huán)，功能簡單，且操作復(fù)雜，老年人難以掌握使用方法，無法實現(xiàn)對健康狀況的有效監(jiān)測。5.5制度與監(jiān)管缺失當(dāng)前，南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院在制度與監(jiān)管方面存在明顯缺失，這對其健康發(fā)展產(chǎn)生了諸多不利影響。在管理制度方面，缺乏完善的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是一個突出問題。目前，南京地區(qū)尚未建立統(tǒng)一、規(guī)范的虛擬養(yǎng)老院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。不同的虛擬養(yǎng)老院在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等方面存在較大差異，導(dǎo)致服務(wù)的規(guī)范性和一致性難以保障。在生活照料服務(wù)中，對于家政服務(wù)的清潔標(biāo)準(zhǔn)、助餐服務(wù)的餐食質(zhì)量和營養(yǎng)搭配標(biāo)準(zhǔn)等，沒有明確統(tǒng)一的規(guī)定，這使得不同服務(wù)提供商提供的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，對于護(hù)理人員的資質(zhì)要求、護(hù)理操作規(guī)范、健康監(jiān)測頻率等也缺乏明確標(biāo)準(zhǔn)，增加了服務(wù)風(fēng)險。由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)定價標(biāo)準(zhǔn)，虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)價格較為混亂。一些服務(wù)提供商為了追求利潤，可能會抬高服務(wù)價格，加重老年人及其家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；而另一些服務(wù)提供商為了吸引客戶，可能會采取低價競爭策略，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。例如，在秦淮區(qū)和六合區(qū)的部分虛擬養(yǎng)老院中，同樣是助浴服務(wù)，有的服務(wù)提供商收費(fèi)較高，但服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量與收費(fèi)較低的服務(wù)提供商相比，并無明顯優(yōu)勢，這讓老年人在選擇服務(wù)時感到困惑。監(jiān)督機(jī)制不健全也是南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院面臨的重要問題。雖然部分虛擬養(yǎng)老院引入了第三方評估機(jī)構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，但在實際操作中，第三方評估的獨立性和公正性難以保證。一些第三方評估機(jī)構(gòu)與虛擬養(yǎng)老院或服務(wù)提供商存在利益關(guān)聯(lián)，在評估過程中可能會受到干擾，導(dǎo)致評估結(jié)果不夠客觀、真實。評估指標(biāo)體系也不夠科學(xué)合理，往往側(cè)重于服務(wù)數(shù)量的評估，而對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、老年人滿意度等方面的評估不夠全面和深入。在評估服務(wù)人員的工作時，僅關(guān)注服務(wù)訂單的完成數(shù)量，而忽視了服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能運(yùn)用等關(guān)鍵因素。除了第三方評估，政府部門對虛擬養(yǎng)老院的日常監(jiān)管也存在漏洞。相關(guān)部門對虛擬養(yǎng)老院的監(jiān)督檢查頻率較低，難以及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。在服務(wù)人員資質(zhì)審核、服務(wù)資金使用監(jiān)管等方面，存在監(jiān)管不到位的情況。一些虛擬養(yǎng)老院存在服務(wù)人員資質(zhì)不符合要求、服務(wù)資金挪用等問題，但未能得到及時的糾正和處理。由于缺乏有效的投訴處理機(jī)制，老年人在接受服務(wù)過程中遇到問題時，難以找到有效的投訴渠道，或者投訴后得不到及時、有效的處理，這嚴(yán)重影響了老年人對虛擬養(yǎng)老院的信任和滿意度。六、完善南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的對策建議6.1明確性質(zhì)與發(fā)展規(guī)劃準(zhǔn)確界定南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的性質(zhì)是促進(jìn)其健康發(fā)展的關(guān)鍵。從組織屬性來看，虛擬養(yǎng)老院應(yīng)定位為一種多元化合作的養(yǎng)老服務(wù)組織形式，它融合了政府、社會組織、企業(yè)等多方力量，并非單純的政府機(jī)構(gòu)、市場企業(yè)或社會組織。政府在其中扮演著引導(dǎo)、監(jiān)管和政策支持的重要角色，通過制定相關(guān)政策法規(guī)，規(guī)范虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)營，保障老年人的合法權(quán)益；社會組織憑借其公益屬性和專業(yè)服務(wù)能力，為老年人提供多樣化的服務(wù)項目，如精神慰藉、文化娛樂等；企業(yè)則利用其市場運(yùn)作經(jīng)驗和資源整合能力，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。在服務(wù)屬性上，虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)應(yīng)兼具公共服務(wù)和市場服務(wù)的特點。對于保障老年人基本生活權(quán)益的服務(wù)，如為困難老人提供的生活照料、緊急救援等，應(yīng)突出其公共服務(wù)屬性，由政府加大投入和監(jiān)管力度，確保服務(wù)的公平性和可及性；而對于滿足老年人個性化需求的增值服務(wù)，如高端康復(fù)護(hù)理、特色文化娛樂活動等，則可更多地發(fā)揮市場機(jī)制的作用，由企業(yè)和社會組織根據(jù)市場需求提供，以提高服務(wù)的多樣性和靈活性。制定科學(xué)合理的發(fā)展規(guī)劃對于南京地區(qū)虛擬養(yǎng)老院的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。在長期發(fā)展規(guī)劃方面，應(yīng)明確虛擬養(yǎng)老院在南京地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系中的戰(zhàn)略定位，將其作為居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的重要支撐，構(gòu)建一個覆蓋廣泛、功能完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)與其他養(yǎng)老服務(wù)模式的融合與協(xié)同發(fā)展，形成家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)與虛擬養(yǎng)老院相互配合、相互補(bǔ)充的養(yǎng)老服務(wù)格局。注重技術(shù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)，加大對智慧養(yǎng)老技術(shù)研發(fā)的投入，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才，為虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展提供技術(shù)和人才保障。例如，制定未來5-10年的發(fā)展規(guī)劃，明確到2025年，實現(xiàn)虛擬養(yǎng)老院在南京地區(qū)所有街道和社區(qū)的全覆蓋，服務(wù)對象數(shù)量增長[X]%；到2030年，打造一批具有示范效應(yīng)的虛擬養(yǎng)老院，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，使老年人對虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的滿意度達(dá)到[X]%以上。短期發(fā)展規(guī)劃則應(yīng)側(cè)重于解決當(dāng)前虛擬養(yǎng)老院面臨的突出問題，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，確保不同虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)具有一致性和規(guī)范性。例如，制定在未來1-2年內(nèi)完成生活照料、醫(yī)療護(hù)理等主要服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，明確家政服務(wù)的清潔標(biāo)準(zhǔn)、助餐服務(wù)的餐食質(zhì)量和營養(yǎng)搭配標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理人員的資質(zhì)要求和護(hù)理操作規(guī)范等。加大宣傳推廣力度，提高老年人及其家屬對虛擬養(yǎng)老院的認(rèn)知度和接受度，吸引更多的老年人選擇虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)。組織開