資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。企業(yè)客戶維護(hù)及管理制度一、總則（一）目的建立規(guī)范化客戶管理體系，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，挖掘客戶價(jià)值，降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效整合與長(zhǎng)期維護(hù)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求制定本制度。（二）適用范圍1.

管理對(duì)象：與公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的所有客戶，包括現(xiàn)有客戶、潛在客戶、歷史客戶2.覆蓋場(chǎng)景：客戶開發(fā)、分類分級(jí)、檔案管理、日常維護(hù)、投訴處理、價(jià)值提升等全生命周期管理3.責(zé)任主體：銷售部、客服部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部及全體客戶接觸崗位（三）管理原則1.分層管理原則：按客戶價(jià)值分級(jí)提供差異化服務(wù)，聚焦高價(jià)值客戶深度合作2.動(dòng)態(tài)更新原則：實(shí)時(shí)維護(hù)客戶信息，根據(jù)合作情況調(diào)整客戶等級(jí)與服務(wù)策略3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：建立客戶信用評(píng)估與流失預(yù)警機(jī)制，防范合作風(fēng)險(xiǎn)4.價(jià)值導(dǎo)向原則：通過(guò)精準(zhǔn)服務(wù)提升客戶復(fù)購(gòu)率、轉(zhuǎn)介紹率及生命周期價(jià)值二、職責(zé)分工部門/崗位核心職責(zé)銷售部1.

新客戶開發(fā)與初次信息收集2.

現(xiàn)有客戶日常拜訪與需求對(duì)接3.

客戶等級(jí)初步評(píng)定與定期更新4.

協(xié)調(diào)資源解決客戶業(yè)務(wù)問題客服部1.

客戶咨詢與投訴受理（24

小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）2.

售后回訪與滿意度調(diào)查3.

客戶服務(wù)記錄整理與反饋4.

客戶關(guān)懷活動(dòng)組織（如節(jié)日問候、生日祝福）市場(chǎng)部1.

客戶群體調(diào)研與需求分析2.

定制化客戶活動(dòng)策劃（如新品體驗(yàn)會(huì)、行業(yè)沙龍）3.

客戶品牌感知度提升與市場(chǎng)反饋收集財(cái)務(wù)部1.

客戶信用等級(jí)評(píng)估（結(jié)合付款記錄、賬期執(zhí)行情況）2.

客戶貢獻(xiàn)率分析（銷售額、毛利、回款率）3.

欠費(fèi)客戶預(yù)警與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示客戶總監(jiān)1.

審批

A

類客戶服務(wù)方案與重大客戶投訴處理2.

統(tǒng)籌跨部門客戶資源分配3.

監(jiān)督客戶管理制度執(zhí)行效果客戶經(jīng)理1.

落實(shí)所負(fù)責(zé)客戶的日常維護(hù)與信息更新2.

及時(shí)反饋客戶需求與異常動(dòng)態(tài)3.

執(zhí)行客戶開發(fā)與續(xù)約目標(biāo)三、客戶分類與分級(jí)管理（一）分類標(biāo)準(zhǔn)客戶類型定義管理重點(diǎn)潛在客戶有合作意向但未達(dá)成交易的客戶需求挖掘、產(chǎn)品推薦、建立初步信任現(xiàn)有客戶正在進(jìn)行交易或合同期內(nèi)的客戶需求響應(yīng)、滿意度維護(hù)、深度需求開發(fā)歷史客戶超過(guò)1年未交易的客戶（沉睡客戶）喚醒激活、原因分析、針對(duì)性優(yōu)惠吸引回流戰(zhàn)略客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展有重大影響的客戶高層對(duì)接、定制化服務(wù)、長(zhǎng)期合作規(guī)劃（二）分級(jí)體系1.

價(jià)值分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（ABC

分類法）客戶等級(jí)評(píng)定指標(biāo)（滿足任意

1

項(xiàng)）服務(wù)資源傾斜A類客戶年采購(gòu)額≥50萬(wàn)元/合作年限≥3年/戰(zhàn)略合作伙伴專屬客戶經(jīng)理/季度高層拜訪/優(yōu)先參與新品測(cè)試/定制化解決方案B類客戶年采購(gòu)額10萬(wàn)-50萬(wàn)元/合作年限1-3年固定客戶經(jīng)理/月度電話回訪/常規(guī)促銷活動(dòng)優(yōu)先參與C類客戶年采購(gòu)額<10萬(wàn)元/新合作客戶基礎(chǔ)客服對(duì)接/季度短信關(guān)懷/標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程2.

信用分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)信用等級(jí)評(píng)定指標(biāo)合作限制AAA

級(jí)無(wú)逾期記錄，付款周期≤合同約定

5

天可申請(qǐng)延長(zhǎng)賬期

10

天，優(yōu)先供應(yīng)緊缺產(chǎn)品AA

級(jí)年度逾期≤1

次，逾期天數(shù)≤15

天常規(guī)賬期，需預(yù)付

30%

貨款A(yù)

級(jí)年度逾期

2-3

次，逾期天數(shù)

15-30

天款到發(fā)貨，禁止信用額度提升B

級(jí)年度逾期≥4

次或惡意拖欠暫停合作，列入黑名單四、客戶開發(fā)與準(zhǔn)入管理（一）開發(fā)流程1.線索收集：通過(guò)展會(huì)、電商平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)、老客戶轉(zhuǎn)介紹等渠道獲取潛在客戶信息市場(chǎng)部每周整理《潛在客戶線索表》，按區(qū)域

/

行業(yè)分配給銷售團(tuán)隊(duì)2.初步篩選：銷售經(jīng)理

48

小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)線索，填寫《客戶開發(fā)記錄表》，記錄：?客戶基本信息（公司規(guī)模、主營(yíng)業(yè)務(wù)、采購(gòu)負(fù)責(zé)人）?需求痛點(diǎn)（產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格預(yù)期、合作顧慮）?初步評(píng)估（合作匹配度、開發(fā)優(yōu)先級(jí)）3.準(zhǔn)入審核：新客戶首次合作需通過(guò)信用初審：小微企業(yè)：提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證復(fù)印件中大型企業(yè)：提供近

1

年財(cái)務(wù)報(bào)表、納稅記錄合作金額≥20

萬(wàn)元的客戶，需實(shí)地拜訪并撰寫《客戶盡職調(diào)查報(bào)告》（二）禁止合作情形1.客戶經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與公司產(chǎn)品定位嚴(yán)重不符2.客戶法定代表人列入失信被執(zhí)行人名單3.歷史合作中存在嚴(yán)重違約或欺詐記錄五、客戶檔案管理（一）信息收集清單維度具體內(nèi)容更新頻率基礎(chǔ)信息公司名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、注冊(cè)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、組織架構(gòu)圖簽約后

1

周內(nèi)完成，變更后

3

個(gè)工作日更新聯(lián)系人信息決策人（董事長(zhǎng)

/

采購(gòu)總監(jiān)）、執(zhí)行人（采購(gòu)經(jīng)理

/

對(duì)接人）的姓名、電話、郵箱、微信實(shí)時(shí)更新交易信息歷史訂單記錄（產(chǎn)品、數(shù)量、金額、交付時(shí)間）、付款記錄、發(fā)票開具情況每筆交易完成后

24

小時(shí)內(nèi)錄入需求信息產(chǎn)品偏好、特殊要求（如定制化包裝、技術(shù)參數(shù)）、年度采購(gòu)計(jì)劃季度更新競(jìng)爭(zhēng)信息競(jìng)品合作情況、競(jìng)品優(yōu)勢(shì)分析、客戶對(duì)競(jìng)品的評(píng)價(jià)每次拜訪后補(bǔ)充（二）檔案管理要求1.存儲(chǔ)方式：電子檔案：使用

CRM

系統(tǒng)或

Excel

臺(tái)賬，設(shè)置查閱權(quán)限（銷售部可編輯，其他部門只讀）紙質(zhì)檔案：重要文件（合同、盡職調(diào)查報(bào)告）單獨(dú)歸檔，保存期不少于

5

年2.保密措施：客戶核心信息（如采購(gòu)底價(jià)、戰(zhàn)略規(guī)劃）加密存儲(chǔ)，調(diào)閱需客戶總監(jiān)審批員工離職前需移交全部客戶檔案，禁止私存客戶資料六、客戶維護(hù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）日常維護(hù)機(jī)制客戶等級(jí)拜訪頻率溝通方式增值服務(wù)A類客戶季度上門拜訪

+

月度視頻會(huì)議專屬服務(wù)熱線

+

定期行業(yè)報(bào)告推送免費(fèi)產(chǎn)品培訓(xùn)、優(yōu)先參與公司戰(zhàn)略研討會(huì)、定制化解決方案提案B類客戶月度電話回訪

+

季度郵件問候客服專線

+

促銷活動(dòng)通知年度免費(fèi)檢測(cè)、合作周年禮品、優(yōu)先排產(chǎn)保障C類客戶季度短信關(guān)懷

+

年度線下活動(dòng)邀請(qǐng)自助服務(wù)平臺(tái)

+

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)基礎(chǔ)售后支持、新品試用資格、通用解決方案模板（二）需求響應(yīng)流程1.常規(guī)需求（如訂單查詢、資料索?。嚎蛻艚?jīng)理

8

小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24

小時(shí)內(nèi)提供解決方案2.復(fù)雜需求（如定制化開發(fā)、合同條款變更）：24

小時(shí)內(nèi)組織跨部門會(huì)議（技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)），3

個(gè)工作日內(nèi)出具方案初稿涉及重大資源投入（如開模、專項(xiàng)研發(fā)），需客戶總監(jiān)審批后推進(jìn)（三）客戶關(guān)懷計(jì)劃1.周期性關(guān)懷：節(jié)日關(guān)懷：春節(jié)、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)送定制化祝福（A

類客戶附加禮品）生日關(guān)懷：客戶關(guān)鍵聯(lián)系人過(guò)生日時(shí)贈(zèng)送鮮花

/

禮品卡（預(yù)算≤200

元

/

人）2.事件性關(guān)懷：合作周年：制作紀(jì)念視頻

/

紀(jì)念證書，高層領(lǐng)導(dǎo)親自致謝客戶重大事件（如上市、擴(kuò)建）：發(fā)送賀信并提供專屬優(yōu)惠七、客戶投訴與風(fēng)險(xiǎn)管理（一）投訴處理流程1.受理登記：客服部接到投訴后

1

小時(shí)內(nèi)填寫《客戶投訴登記表》，記錄：?投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容（附相關(guān)證據(jù)，如照片、聊天記錄）?緊急程度（普通

/

緊急

/

重大，緊急投訴需標(biāo)注

"加急"）2.分級(jí)處理：投訴等級(jí)響應(yīng)時(shí)效處理主體解決期限普通投訴24

小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶經(jīng)理3

個(gè)工作日內(nèi)解決緊急投訴4

小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客服主管

+

客戶經(jīng)理24

小時(shí)內(nèi)給出解決方案重大投訴1

小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶總監(jiān)

+

相關(guān)部門負(fù)責(zé)人7

個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)處理3.回訪確認(rèn)：投訴解決后

48

小時(shí)內(nèi)，客服部進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意度并記錄《投訴處理回訪表》（二）客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警1.信用風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)部每月出具《客戶信用報(bào)告》，對(duì)超期未付款客戶（逾期≥15

天）標(biāo)記黃色預(yù)警對(duì)連續(xù)兩次黃色預(yù)警客戶，暫停新訂單發(fā)貨，直至款項(xiàng)結(jié)清2.流失風(fēng)險(xiǎn)：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別

6

個(gè)月未下單客戶，生成《沉睡客戶清單》銷售經(jīng)理需在清單生成后

10

個(gè)工作日內(nèi)完成電話回訪，制定喚醒方案（如專屬折扣、免費(fèi)試用）3.競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)：市場(chǎng)部每季度分析競(jìng)品動(dòng)態(tài)，對(duì)

A

類客戶開展

"競(jìng)品防御訪談"，提前鎖定合作意向?qū)Τ霈F(xiàn)競(jìng)品試用記錄的客戶，客戶總監(jiān)親自介入溝通八、客戶價(jià)值提升管理（一）復(fù)購(gòu)激勵(lì)政策1.階梯折扣：年度累計(jì)采購(gòu)額≥50

萬(wàn)元：次年合同價(jià)格下浮

3%連續(xù)

3

年復(fù)購(gòu)客戶：額外提供

1%

的價(jià)格優(yōu)惠或免費(fèi)增值服務(wù)2.轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)：老客戶成功推薦新客戶簽約，按新客戶首單金額的

2%

給予老客戶折扣券（可抵扣下次采購(gòu)）（二）客戶生命周期管理1.成長(zhǎng)期客戶（合作

0-1

年）：重點(diǎn)提供產(chǎn)品培訓(xùn)、操作指南，安排專人指導(dǎo)系統(tǒng)對(duì)接（如

ERP

數(shù)據(jù)同步）2.成熟期客戶（合作

1-3

年）：定期舉辦客戶座談會(huì)，收集產(chǎn)品改進(jìn)建議，推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品組合3.衰退期客戶（采購(gòu)額連續(xù)

2

年下降）：分析衰退原因（競(jìng)品搶占

/

需求變化），針對(duì)性提供套餐優(yōu)惠或定制化解決方案九、績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)（一）關(guān)鍵考核指標(biāo)維度指標(biāo)名稱目標(biāo)值數(shù)據(jù)來(lái)源開發(fā)效率新客戶轉(zhuǎn)化率≥30%（線索轉(zhuǎn)簽約）CRM

系統(tǒng)維護(hù)效果客戶留存率≥85%（年度）財(cái)務(wù)年度交易數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量投訴解決滿意度≥90%投訴回訪記錄價(jià)值貢獻(xiàn)客戶人均貢獻(xiàn)率年增長(zhǎng)≥15%財(cái)務(wù)部客戶盈利分析表（二）激勵(lì)與約束機(jī)制1.正向激勵(lì)：年度

"最佳客戶維護(hù)獎(jiǎng)"：獎(jiǎng)勵(lì)客戶留存率最高的團(tuán)隊(duì)，獎(jiǎng)金

5000

元客戶轉(zhuǎn)介紹特別獎(jiǎng)：每成功推薦

1

家

A

類客戶，獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)辦人

2000

元2.負(fù)向約束：因服務(wù)失誤導(dǎo)致

A

類客戶流失：扣減責(zé)任人季度績(jī)效

30%，取消年度評(píng)優(yōu)資格客戶檔案更新滯后超

5

個(gè)工作日：每次扣減績(jī)效

50

元，累計(jì)

3

次通報(bào)批評(píng)十、附則（一）制度銜接本制度與《銷售管理制度