銀行文明禮儀試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行員工在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持的微笑標(biāo)準(zhǔn)是（）A.露出6-8顆牙齒B.露出8-10顆牙齒C.緊閉雙唇微笑D.大笑答案：A2.銀行大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)走在客戶的（）A.正前方B.左前方C.右前方D.正后方答案：B3.銀行員工與客戶交談時(shí)，眼神應(yīng)該（）A.游離不定B.長(zhǎng)時(shí)間盯著一處C.友善地與客戶對(duì)視D.向下看答案：C4.在銀行營(yíng)業(yè)大廳，當(dāng)客戶距離自己（）左右時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候。A.1米B.2米C.3米D.5米答案：C5.銀行員工的著裝應(yīng)遵循（）原則。A.時(shí)尚個(gè)性B.舒適隨意C.整潔規(guī)范D.顏色鮮艷答案：C6.以下哪種坐姿在銀行服務(wù)中是不合適的（）A.坐椅子的三分之二B.蹺二郎腿C.腰背挺直D.雙手放在膝蓋上答案：B7.銀行員工在接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。A.1B.2C.3D.4答案：C8.當(dāng)為客戶遞接物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手隨意遞接B.雙手遞接C.用腳傳遞D.扔給客戶答案：B9.銀行員工在服務(wù)中，語言表達(dá)應(yīng)（）A.使用方言B.簡(jiǎn)潔明了C.含糊不清D.冗長(zhǎng)復(fù)雜答案：B10.在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，男士發(fā)型應(yīng)（）A.長(zhǎng)發(fā)披肩B.留怪異發(fā)型C.前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)D.染成彩色答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行文明禮儀包括以下哪些方面（）A.儀表禮儀B.服務(wù)禮儀C.溝通禮儀D.社交禮儀答案：ABCD2.銀行員工的儀表禮儀主要涉及（）A.著裝B.發(fā)型C.妝容D.配飾答案：ABCD3.以下屬于銀行服務(wù)禮儀中的規(guī)范動(dòng)作有（）A.站立服務(wù)B.鞠躬行禮C.快速奔跑D.輕聲細(xì)語答案：ABD4.在與客戶溝通時(shí)，銀行員工應(yīng)做到（）A.耐心傾聽B.適時(shí)回應(yīng)C.打斷客戶講話D.保持微笑答案：ABD5.銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境禮儀包括（）A.干凈整潔B.物品擺放有序C.張貼雜亂海報(bào)D.空氣清新答案：ABD6.銀行員工的站姿要求（）A.挺胸收腹B.雙腳并攏C.雙手自然下垂D.身體搖晃答案：ABC7.以下哪些屬于銀行員工的禁忌語言（）A.“不知道”B.“你問別人吧”C.“對(duì)不起，這個(gè)業(yè)務(wù)我不太清楚，我?guī)湍稍円幌隆盌.“這不是我的事”答案：ABD8.銀行員工在送別客戶時(shí)應(yīng)（）A.微笑B.禮貌用語C.無動(dòng)于衷D.主動(dòng)幫客戶開門答案：ABD9.銀行禮儀中的溝通技巧包括（）A.表達(dá)清晰準(zhǔn)確B.善用禮貌用語C.提高音量D.多用專業(yè)術(shù)語答案：AB10.銀行女性員工的妝容應(yīng)（）A.淡雅自然B.濃妝艷抹C.清新整潔D.不化彩妝答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行員工在工作時(shí)間可以吃零食。（）答案：錯(cuò)誤2.只要業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，不需要注重文明禮儀。（）答案：錯(cuò)誤3.銀行員工為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以同時(shí)做其他事情。（）答案：錯(cuò)誤4.男士在銀行工作可以留胡須。（）答案：錯(cuò)誤5.在銀行營(yíng)業(yè)大廳，與同事大聲喧嘩是可以的。（）答案：錯(cuò)誤6.客戶提出不合理要求時(shí)，銀行員工可以直接拒絕。（）答案：錯(cuò)誤7.銀行員工的工作服可以隨意搭配其他服飾。（）答案：錯(cuò)誤8.接待老年客戶時(shí)，可以加快語速以提高效率。（）答案：錯(cuò)誤9.銀行員工在工作場(chǎng)合可以佩戴過多的首飾。（）答案：錯(cuò)誤10.為客戶服務(wù)結(jié)束后，不需要詢問客戶是否還有其他需求。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述銀行員工在服務(wù)中如何保持良好的儀態(tài)？答案：銀行員工應(yīng)保持挺胸收腹的站姿，坐椅子的三分之二且腰背挺直，走路平穩(wěn)輕盈，眼神友善地與客戶對(duì)視，表情溫和，保持微笑，雙手自然擺放，遞接物品用雙手等。2.請(qǐng)說明銀行員工在接聽電話時(shí)的禮儀要點(diǎn)。答案：應(yīng)在三聲內(nèi)接聽，禮貌問候，自報(bào)家門，耐心傾聽客戶需求，聲音清晰溫和，不隨意打斷客戶，結(jié)束通話前禮貌告別。3.闡述銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境禮儀的重要性。答案：良好的環(huán)境禮儀可給客戶舒適感，提升銀行形象。干凈整潔、物品擺放有序、空氣清新能讓客戶感到專業(yè)、可靠，有助于提高客戶滿意度，吸引更多客戶辦理業(yè)務(wù)。4.銀行員工如何與客戶進(jìn)行有效的溝通？答案：要耐心傾聽客戶表達(dá)，適時(shí)回應(yīng)表示關(guān)注，語言簡(jiǎn)潔明了，使用禮貌用語，保持微笑，不使用禁忌語言。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在銀行服務(wù)中更好地體現(xiàn)對(duì)老年客戶的特殊文明禮儀？答案：對(duì)老年客戶要更有耐心，語速放慢，解答詳細(xì)，主動(dòng)提供幫助，如引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，提供舒適的休息區(qū)域，用尊敬的態(tài)度對(duì)待他們等。2.討論銀行員工文明禮儀對(duì)銀行品牌形象的影響。答案：?jiǎn)T工文明禮儀展示銀行的專業(yè)性和文化內(nèi)涵。良好的文明禮儀能增加客戶信任度，吸引客戶，提升口碑，反之則損害銀行形象，導(dǎo)致客戶流失。3.請(qǐng)分享在銀行服務(wù)中遇到情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，如何運(yùn)用文明禮儀解決問題？答案：保持冷靜，微笑傾