廣東企業(yè)首席質(zhì)量官培訓課程考核試題（含答案）一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.質(zhì)量管理的發(fā)展歷程不包括以下哪個階段（）A.質(zhì)量檢驗階段B.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.質(zhì)量監(jiān)督階段答案：D解析：質(zhì)量管理的發(fā)展歷程主要包括質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段，質(zhì)量監(jiān)督并不是質(zhì)量管理發(fā)展歷程中的一個獨立典型階段。2.以下哪個不屬于ISO9000族標準的核心標準（）A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO10012答案：D解析：ISO9000族標準的核心標準有ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎和術語》、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》、ISO9004《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》。ISO10012是測量管理體系標準，不屬于核心標準。3.質(zhì)量改進的步驟通常不包括（）A.選擇課題B.掌握現(xiàn)狀C.分析問題原因D.維持現(xiàn)狀答案：D解析：質(zhì)量改進的步驟一般包括選擇課題、掌握現(xiàn)狀、分析問題原因、擬定對策并實施、確認效果、防止再發(fā)生和標準化、總結。維持現(xiàn)狀不是質(zhì)量改進的步驟，而是與改進相對的一種狀態(tài)。4.企業(yè)質(zhì)量文化的核心是（）A.質(zhì)量理念B.質(zhì)量制度C.質(zhì)量行為D.質(zhì)量物質(zhì)文化答案：A解析：質(zhì)量理念是企業(yè)質(zhì)量文化的核心，它反映了企業(yè)在質(zhì)量方面的價值觀、信念和追求，指導著企業(yè)的質(zhì)量制度建設、質(zhì)量行為規(guī)范以及質(zhì)量物質(zhì)文化的構建。5.以下哪種抽樣方法屬于隨機抽樣（）A.分層抽樣B.方便抽樣C.配額抽樣D.判斷抽樣答案：A解析：隨機抽樣是按照隨機原則從總體中抽取樣本的方法，分層抽樣是將總體按照某些特征分成若干層，然后從每一層中隨機抽取樣本，屬于隨機抽樣。方便抽樣、配額抽樣和判斷抽樣都不屬于隨機抽樣方法。6.產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動是（）A.必然的B.偶然的C.可以避免的D.固定不變的答案：A解析：由于人、機、料、法、環(huán)等多種因素的影響，產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動是必然存在的，是不可避免的，不是偶然的，也不是固定不變的。7.質(zhì)量成本中，預防成本不包括（）A.質(zhì)量培訓費用B.質(zhì)量策劃費用C.工序控制費用D.廢品損失費用答案：D解析：預防成本是為了防止不合格品與故障等發(fā)生，為使故障成本和鑒定成本最低而發(fā)生的費用，包括質(zhì)量培訓費用、質(zhì)量策劃費用、工序控制費用等。廢品損失費用屬于內(nèi)部故障成本。8.以下哪個工具主要用于分析質(zhì)量特性與影響因素之間的關系（）A.排列圖B.因果圖C.直方圖D.控制圖答案：B解析：因果圖也叫魚骨圖，主要用于分析質(zhì)量特性（結果）與影響因素（原因）之間的關系。排列圖用于找出主要問題；直方圖用于展示數(shù)據(jù)的分布情況；控制圖用于判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。9.質(zhì)量管理體系文件中，質(zhì)量手冊是（）A.企業(yè)質(zhì)量管理的綱領性文件B.詳細的作業(yè)指導書C.質(zhì)量記錄D.質(zhì)量計劃答案：A解析：質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，是企業(yè)質(zhì)量管理的綱領性文件，它闡述了質(zhì)量管理體系的范圍、過程及其相互作用等。詳細的作業(yè)指導書是對具體操作的說明；質(zhì)量記錄是對質(zhì)量活動和結果的記載；質(zhì)量計劃是針對特定產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。10.六西格瑪管理的目標是（）A.使產(chǎn)品質(zhì)量達到零缺陷B.使過程能力指數(shù)達到1.33C.降低質(zhì)量成本D.提高顧客滿意度答案：A解析：六西格瑪管理的目標是追求近乎完美的質(zhì)量，使產(chǎn)品質(zhì)量達到零缺陷。雖然降低質(zhì)量成本、提高顧客滿意度也是六西格瑪管理帶來的結果，但目標是零缺陷。過程能力指數(shù)達到1.33不是六西格瑪管理的核心目標。11.顧客滿意度指數(shù)的計算不涉及以下哪個因素（）A.顧客期望B.顧客感知質(zhì)量C.顧客忠誠度D.市場占有率答案：D解析：顧客滿意度指數(shù)的計算主要涉及顧客期望、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠度等因素，市場占有率與顧客滿意度指數(shù)的計算無關。12.質(zhì)量控制的重點是（）A.防止差錯發(fā)生B.質(zhì)量改進C.質(zhì)量策劃D.質(zhì)量保證答案：A解析：質(zhì)量控制是為了達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術和活動，其重點是防止差錯發(fā)生，確保產(chǎn)品或服務符合規(guī)定的質(zhì)量標準。質(zhì)量改進是在質(zhì)量控制的基礎上進一步提高質(zhì)量；質(zhì)量策劃是確定質(zhì)量目標和制定實現(xiàn)質(zhì)量目標的措施；質(zhì)量保證是提供信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求。13.以下關于卓越績效模式的說法，錯誤的是（）A.強調(diào)以顧客為導向B.關注組織的全面績效C.只適用于制造業(yè)企業(yè)D.強調(diào)持續(xù)改進答案：C解析：卓越績效模式強調(diào)以顧客為導向，關注組織的全面績效，包括財務績效、顧客滿意、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、員工發(fā)展等多個方面，并且強調(diào)持續(xù)改進。卓越績效模式適用于各類組織，不僅僅是制造業(yè)企業(yè)。14.產(chǎn)品質(zhì)量認證的對象是（）A.產(chǎn)品B.企業(yè)的質(zhì)量管理體系C.企業(yè)的生產(chǎn)過程D.企業(yè)的售后服務答案：A解析：產(chǎn)品質(zhì)量認證的對象是產(chǎn)品，是第三方認證機構對產(chǎn)品符合規(guī)定標準或技術規(guī)范的一種證明。企業(yè)的質(zhì)量管理體系認證的對象是企業(yè)的質(zhì)量管理體系。15.以下哪個屬于質(zhì)量信息的外部來源（）A.企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量檢驗報告B.生產(chǎn)過程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)C.顧客的投訴和反饋D.企業(yè)的質(zhì)量會議記錄答案：C解析：質(zhì)量信息的外部來源主要包括顧客的需求、期望、投訴和反饋，市場調(diào)研信息等。企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量檢驗報告、生產(chǎn)過程中的質(zhì)量數(shù)據(jù)和企業(yè)的質(zhì)量會議記錄都屬于質(zhì)量信息的內(nèi)部來源。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.質(zhì)量管理的八項原則包括（）A.以顧客為關注焦點B.領導作用C.全員參與D.過程方法E.持續(xù)改進答案：ABCDE解析：質(zhì)量管理的八項原則是以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。2.以下屬于質(zhì)量控制工具的有（）A.檢查表B.散布圖C.頭腦風暴法D.親和圖E.矩陣圖答案：AB解析：檢查表用于收集和整理數(shù)據(jù)，散布圖用于研究兩個變量之間的關系，它們都屬于質(zhì)量控制工具。頭腦風暴法主要用于激發(fā)創(chuàng)意和收集意見；親和圖用于歸納整理雜亂無章的語言資料；矩陣圖用于分析多個因素之間的關系，它們更多地用于質(zhì)量改進和決策等方面。3.質(zhì)量成本包括（）A.預防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本E.設備維護成本答案：ABCD解析：質(zhì)量成本包括預防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。設備維護成本雖然與產(chǎn)品質(zhì)量有一定關聯(lián)，但它不屬于質(zhì)量成本的范疇。4.企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的基本要求包括（）A.全過程的質(zhì)量管理B.全員的質(zhì)量管理C.全企業(yè)的質(zhì)量管理D.多方法的質(zhì)量管理E.全方位的質(zhì)量管理答案：ABCD解析：企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的基本要求包括全過程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。全方位的質(zhì)量管理表述不準確。5.以下關于ISO9001標準的說法，正確的有（）A.是質(zhì)量管理體系要求標準B.規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本要求C.可用于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理D.可用于認證和合同目的E.是質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南答案：ABCD解析：ISO9001是質(zhì)量管理體系要求標準，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本要求，可用于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理，也可用于認證和合同目的。ISO9004是質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南。6.六西格瑪管理的特點包括（）A.以顧客為中心B.以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)C.聚焦于流程改進D.有嚴格的項目管理模式E.追求完美，容忍失誤答案：ABCDE解析：六西格瑪管理以顧客為中心，以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，聚焦于流程改進，有嚴格的項目管理模式（如DMAIC模式），追求完美但同時也容忍一定的失誤，鼓勵創(chuàng)新和改進。7.顧客滿意度的影響因素包括（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務質(zhì)量C.價格D.購買便利性E.企業(yè)形象答案：ABCDE解析：顧客滿意度的影響因素是多方面的，產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、價格、購買便利性和企業(yè)形象等都會影響顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度。8.質(zhì)量改進的組織形式包括（）A.質(zhì)量委員會B.質(zhì)量改進小組C.質(zhì)量管理部門D.生產(chǎn)部門E.銷售部門答案：AB解析：質(zhì)量改進的組織形式主要包括質(zhì)量委員會和質(zhì)量改進小組。質(zhì)量委員會負責質(zhì)量改進的規(guī)劃、協(xié)調(diào)和指導；質(zhì)量改進小組負責具體的質(zhì)量改進項目。質(zhì)量管理部門、生產(chǎn)部門和銷售部門在質(zhì)量改進中也發(fā)揮著重要作用，但它們不是專門的質(zhì)量改進組織形式。9.以下屬于質(zhì)量文化范疇的有（）A.質(zhì)量價值觀B.質(zhì)量道德規(guī)范C.質(zhì)量行為準則D.質(zhì)量形象E.質(zhì)量環(huán)境答案：ABCDE解析：質(zhì)量文化包括質(zhì)量價值觀、質(zhì)量道德規(guī)范、質(zhì)量行為準則、質(zhì)量形象和質(zhì)量環(huán)境等方面。質(zhì)量價值觀是核心，其他方面圍繞質(zhì)量價值觀展開，共同構成企業(yè)的質(zhì)量文化。10.產(chǎn)品質(zhì)量特性可分為（）A.技術特性B.心理特性C.時間特性D.安全特性E.經(jīng)濟特性答案：ABCDE解析：產(chǎn)品質(zhì)量特性可分為技術特性（如產(chǎn)品的性能、精度等）、心理特性（如產(chǎn)品的外觀、包裝給人的心理感受）、時間特性（如產(chǎn)品的可靠性、壽命等）、安全特性（如產(chǎn)品的安全性）和經(jīng)濟特性（如產(chǎn)品的成本、價格等）。三、判斷題（每題1分，共10分）1.質(zhì)量管理就是對產(chǎn)品質(zhì)量的管理。（）答案：錯誤解析：質(zhì)量管理不僅僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的管理，還包括對服務質(zhì)量、過程質(zhì)量等多方面的管理，是一個全面的管理概念。2.統(tǒng)計過程控制（SPC）主要用于事后檢驗。（）答案：錯誤解析：統(tǒng)計過程控制（SPC）是一種過程控制方法，主要用于過程的實時監(jiān)控和預防，而不是事后檢驗。3.質(zhì)量保證就是質(zhì)量擔保，產(chǎn)品出現(xiàn)問題負責賠償。（）答案：錯誤解析：質(zhì)量保證是提供信任表明實體能夠滿足質(zhì)量要求，不僅僅是產(chǎn)品出現(xiàn)問題負責賠償，更重要的是通過一系列的質(zhì)量管理活動確保產(chǎn)品或服務符合規(guī)定的質(zhì)量標準。4.顧客滿意就意味著顧客忠誠。（）答案：錯誤解析：顧客滿意并不一定意味著顧客忠誠，顧客可能因為多種原因在某一次購買中感到滿意，但不一定會持續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務，還受到競爭對手的影響等。5.全面質(zhì)量管理強調(diào)預防為主，所以不需要進行質(zhì)量檢驗。（）答案：錯誤解析：全面質(zhì)量管理強調(diào)預防為主，但質(zhì)量檢驗仍然是質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)，它可以及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，為質(zhì)量改進提供依據(jù)。6.ISO9001標準要求企業(yè)必須有文件化的質(zhì)量手冊。（）答案：正確解析：ISO9001標準規(guī)定企業(yè)應編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系的重要文件。7.六西格瑪管理中的西格瑪水平越高，意味著產(chǎn)品或服務的缺陷率越低。（）答案：正確解析：西格瑪水平是衡量過程能力的指標，西格瑪水平越高，過程的波動越小，產(chǎn)品或服務的缺陷率越低。8.質(zhì)量成本中的鑒定成本是為了防止不合格品的產(chǎn)生而發(fā)生的費用。（）答案：錯誤解析：鑒定成本是為了評定產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)量標準而進行的檢驗、試驗等所發(fā)生的費用，預防成本是為了防止不合格品的產(chǎn)生而發(fā)生的費用。9.因果圖只能用于分析單一原因與單一結果之間的關系。（）答案：錯誤解析：因果圖可以用于分析一個質(zhì)量特性（結果）與多個影響因素（原因）之間的關系，也可以分析多個質(zhì)量特性與多個影響因素之間的復雜關系。10.企業(yè)的質(zhì)量文化一旦形成就不會改變。（）答案：錯誤解析：企業(yè)的質(zhì)量文化會隨著企業(yè)的發(fā)展、外部環(huán)境的變化等因素而發(fā)生改變，需要不斷地進行培育和改進。四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述全面質(zhì)量管理的特點。全面質(zhì)量管理具有以下特點：-全過程的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量管理活動貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，全面落實預防為主的方針，逐步形成一個包括市場調(diào)研、開發(fā)設計直至銷售服務全過程所有環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證體系，把不合格品消滅在質(zhì)量形成過程之中。-全員的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理要求企業(yè)全體人員都要參與到質(zhì)量管理中來，人人關心產(chǎn)品質(zhì)量。-全企業(yè)的質(zhì)量管理：從組織管理的角度來看，企業(yè)可以劃分為上層、中層和基層管理，各層次都有自己的質(zhì)量管理活動重點。上層管理側重于質(zhì)量決策，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、目標、政策和計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動；中層管理則要貫徹落實領導層的質(zhì)量決策，執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準、按規(guī)范進行生產(chǎn)，保證每個工作崗位的工作質(zhì)量。-多方法的質(zhì)量管理：影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多種多樣的，既有物的因素，又有人的因素；既有技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素系統(tǒng)地控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中包括各種數(shù)理統(tǒng)計方法、科學的組織管理方法以及現(xiàn)代電子技術等。2.簡述六西格瑪管理的DMAIC模式。DMAIC是六西格瑪管理中用于改進現(xiàn)有流程的一種結構化方法，具體包括以下五個階段：-定義（Define）：確定需要改進的產(chǎn)品或過程，明確項目的目標和顧客的需求。這一階段需要組建項目團隊，制定項目計劃，確定關鍵質(zhì)量特性（CTQ），即顧客最關心的產(chǎn)品或服務的特性。例如，對于一個電子產(chǎn)品，顧客可能關心其電池續(xù)航時間、性能穩(wěn)定性等，這些就是關鍵質(zhì)量特性。-測量（Measure）：對現(xiàn)有過程進行數(shù)據(jù)收集和測量，以確定當前過程的績效水平。這包括識別過程的輸入和輸出變量，確定測量方法和工具，收集相關數(shù)據(jù)，并計算過程的西格瑪水平。通過測量，可以了解過程的現(xiàn)狀，找出存在的問題和潛在的改進機會。例如，在生產(chǎn)過程中，測量產(chǎn)品的合格率、缺陷率等指標。-分析（Analyze）：運用各種統(tǒng)計工具和方法對測量階段收集的數(shù)據(jù)進行分析，找出影響過程績效的關鍵因素。這可能涉及到因果分析、方差分析、回歸分析等方法，以確定哪些因素對關鍵質(zhì)量特性有顯著影響。例如，通過分析發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)設備的溫度、濕度等因素對產(chǎn)品的合格率有重要影響。-改進（Improve）：針對分析階段確定的關鍵因素，制定并實施改進方案，以優(yōu)化過程和提高產(chǎn)品質(zhì)量。改進方案可能包括調(diào)整過程參數(shù)、改進設備、優(yōu)化工藝流程等。在實施改進方案的過程中，需要進行試驗和驗證，確保改進措施的有效性。例如，根據(jù)分析結果，調(diào)整生產(chǎn)設備的溫度和濕度控制范圍，觀察產(chǎn)品合格率是否提高。-控制（Control）：建立監(jiān)控機制，確保改進后的過程能夠持續(xù)保持良好的績效水平。這包括制定控制計劃，明確關鍵控制點和控制方法，定期對過程進行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)并糾正過程中的偏差。例如，制定生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制圖表，對產(chǎn)品質(zhì)量進行實時監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量波動超出控制范圍，及時采取措施進行調(diào)整。五、論述題（10分）論述企業(yè)實施首席質(zhì)量官制度的重要意義。企業(yè)實施首席質(zhì)量官制度具有多方面的重要意義，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）提升企業(yè)質(zhì)量管理水平-首席質(zhì)量官作為企業(yè)質(zhì)量管理的核心人物，具備專業(yè)的質(zhì)量管理知識和豐富的實踐經(jīng)驗。他們能夠運用先進的質(zhì)量管理理念、方法和工具，對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行全面評估和優(yōu)化。例如，引入六西格瑪管理、精益生產(chǎn)等先進方法，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性。-首席質(zhì)量官可以制定科學合理的質(zhì)量戰(zhàn)略和目標，并將其分解到企業(yè)的各個部門和環(huán)節(jié)，確保全體員工都明確質(zhì)量方向和責任。通過建立健全質(zhì)量管理制度和流程，加強對原材料采購、生產(chǎn)過程控制、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，有效降低產(chǎn)品缺陷率和質(zhì)量事故的發(fā)生。（二）增強企業(yè)市場競爭力-在激烈的市場競爭中，質(zhì)量是企業(yè)的生命線。首席質(zhì)量官致力于提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品在市場上更具競爭力。高質(zhì)量的產(chǎn)品可以滿足顧客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)贏得更多的市場份額。例如，蘋果公司以其卓越的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗，在全球智能手機市場占據(jù)了重要地位。-實施首席質(zhì)量官制度有助于企業(yè)樹立良好的品牌形象。一個注重質(zhì)量的企業(yè)更容易獲得消費者的信任