高鐵銷售考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.高鐵車票的有效期限是（）。A.1天B.按票面指定乘車日期和車次乘車C.2天D.3天2.高鐵一等座座椅間距一般是（）。A.860mmB.900mmC.940mmD.1000mm3.高鐵乘務(wù)員為乘客提供餐飲服務(wù)通常在（）。A.開車前B.開車后20分鐘左右C.開車后1小時左右D.快到站時4.乘客丟失高鐵車票，在開車前（）可掛失補(bǔ)辦。A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.40分鐘5.高鐵上為行動不便乘客提供的服務(wù)不包括（）。A.協(xié)助上下車B.提供輪椅C.幫忙拿行李D.代買食品6.高鐵列車的最高運(yùn)行時速一般可達(dá)（）。A.200km/hB.250km/hC.300km/hD.350km/h7.銷售高鐵車票時，兒童票的身高標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.1.1-1.4米B.1.2-1.5米C.1.0-1.3米D.1.3-1.6米8.高鐵車廂內(nèi)的溫度一般保持在（）。A.22-24℃B.20-22℃C.24-26℃D.18-20℃9.以下哪種不屬于高鐵特色服務(wù)（）。A.靜音車廂B.無障礙設(shè)施C.免費(fèi)旅游咨詢D.商務(wù)座專屬服務(wù)10.高鐵商務(wù)座乘客可享受的服務(wù)不包括（）。A.免費(fèi)餐飲B.優(yōu)先安檢C.免費(fèi)接送站D.專用候車區(qū)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.高鐵車票的銷售渠道有（）。A.12306網(wǎng)站B.售票窗口C.自動售票機(jī)D.第三方售票平臺2.高鐵上為乘客提供的便利設(shè)施有（）。A.充電插座B.小桌板C.閱讀燈D.行李架3.高鐵乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意（）。A.語言文明B.態(tài)度熱情C.動作規(guī)范D.不與乘客交流4.乘客在高鐵上可以攜帶的物品有（）。A.不超過20毫升的指甲油B.安全火柴2小盒C.初生雛20只D.100毫升的酒精5.高鐵商務(wù)座的服務(wù)優(yōu)勢有（）。A.寬敞座椅B.專屬乘務(wù)員服務(wù)C.免費(fèi)飲品D.快速進(jìn)站通道6.銷售高鐵車票時，需要向乘客確認(rèn)的信息有（）。A.乘車日期B.車次C.座位類型D.乘客身份信息7.高鐵車站提供的服務(wù)包括（）。A.行李寄存B.失物招領(lǐng)C.醫(yī)療救助D.餐飲供應(yīng)8.高鐵一等座和二等座的區(qū)別在于（）。A.座椅舒適度B.票價C.車廂布局D.提供的餐飲9.遇到乘客對高鐵服務(wù)不滿意時，正確做法是（）。A.耐心傾聽B.誠懇道歉C.積極解決問題D.置之不理10.高鐵運(yùn)行過程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)情況有（）。A.設(shè)備故障B.惡劣天氣C.乘客突發(fā)疾病D.軌道損壞三、判斷題（每題2分，共20分）1.高鐵車票一旦售出，一律不得退票。（）2.高鐵上可以隨意更換座位。（）3.兒童單獨(dú)乘坐高鐵不需要購票。（）4.高鐵列車上可以吸煙。（）5.高鐵乘務(wù)員應(yīng)主動幫助乘客放置行李。（）6.高鐵商務(wù)座的票價一定比一等座貴。（）7.乘客在高鐵上突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行救治。（）8.高鐵車票可以轉(zhuǎn)讓給他人使用。（）9.高鐵車站的候車區(qū)都有免費(fèi)Wi-Fi。（）10.銷售高鐵車票時，不需要向乘客說明退票規(guī)則。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述高鐵車票退票的相關(guān)規(guī)定。答：開車前8天（含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；開車前48小時至8天退票的，收取5%退票費(fèi)；開車前24小時至48小時退票的，收取10%退票費(fèi)；開車前24小時以內(nèi)退票的，收取20%退票費(fèi)。2.高鐵乘務(wù)員如何為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答：要語言文明禮貌，態(tài)度熱情真誠，主動詢問需求。規(guī)范操作各項(xiàng)服務(wù)流程，如引導(dǎo)乘客入座、提供餐飲等。及時關(guān)注乘客動態(tài)，快速響應(yīng)并解決問題。3.列舉三種高鐵上禁止攜帶的物品。答：槍支彈藥、易燃易爆物品（如汽油、酒精等）、腐蝕性物品（如硫酸等）。4.說明高鐵一等座和二等座在座椅方面的主要差異。答：一等座座椅間距一般更大，通常為940mm，座椅更寬敞舒適，可調(diào)節(jié)角度較大；二等座座椅間距約860mm，相對較窄，調(diào)節(jié)角度也稍小。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高高鐵乘客對銷售服務(wù)的滿意度？答：銷售時要準(zhǔn)確清晰介紹票務(wù)信息，耐心解答疑問。提供多樣化購票渠道和便捷支付方式。及時告知乘客特殊情況及應(yīng)對措施，注重服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。2.若遇到乘客對高鐵票價提出質(zhì)疑，應(yīng)如何處理？答：先耐心傾聽乘客想法，然后詳細(xì)介紹票價制定依據(jù)，包括里程、服務(wù)等級等因素。強(qiáng)調(diào)高鐵的舒適、快捷等優(yōu)勢，積極解決乘客疑問，爭取理解。3.談?wù)劯哞F銷售如何更好地滿足老年乘客的需求？答：提供人工服務(wù)窗口，方便老人購票咨詢。工作人員耐心講解購票流程、乘車注意事項(xiàng)等?？赏瞥鲞m合老人的服務(wù)套餐，如協(xié)助上下車、預(yù)留方便座位等。4.分析高鐵銷售與其他交通工具銷售的競爭優(yōu)勢。答：高鐵速度快，準(zhǔn)點(diǎn)率高，安全性好。乘車環(huán)境舒適，服務(wù)多樣。網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，售票系統(tǒng)便捷。能為乘客節(jié)省時間，帶來更好出行體驗(yàn)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.D5.D6.D7.B8.A9.C10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABC