運(yùn)行維護(hù)管理制度

目錄

一、總則-3-

二、編制措施.....................................................-4-

三、運(yùn)維部工作職責(zé).................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

四、運(yùn)維服務(wù)管理體系............................................-5-

4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象...........................................-5-

4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架............................................-6-

4.3運(yùn)維管理組織構(gòu)造...........................................-6-

4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.............................................-7-

4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理...............................................-8-

4.3.3技術(shù)主管...............................................-8-

4.3.4月艮務(wù)臺(tái).................................................-9-

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員............................................-10-

4.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員...................................-10-

4.3.7終端管理員............................................-11-

4.4.運(yùn)維服務(wù)流程.............................................-11-

4.4.1服務(wù)臺(tái)...............................................-11-

4.4.2事件管理.............................................-12-

4.4.3工單管理.............................................-12-

4.4.4問題管理.............................................-13-

4.4.5變更管理.............................................-13-

4.4.6配置管理.............................................-14-

4.4.7知識(shí)庫(kù)管理.............................................-14-

4.4.8記錄及工作匯報(bào).........................................-14-

4.5運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容...............................................-15-

4.5.1月艮務(wù)目的.................................................-15-

4.5.2軟硬件資產(chǎn)記錄服務(wù).......................................-15-

4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...................................-16-

4.5.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...................................-17-

4.5.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).......................................-18-

4.5.6中間件運(yùn)維服務(wù)..........................................-19-

4.5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù).......................................-20-

五、運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)管理..............................................-20-

5.1、信息機(jī)房管理..............................................-20-

5.1.1硬件配置及巡檢......................................-20-

5.1.2出入管理..............................................-20-

5.1.3安全管理..............................................-21-

5.1.4操作管理..............................................-22-

5.1.5運(yùn)行管理..............................................-22-

5.2服務(wù)器管理..............................................-23-

5.2.1服務(wù)器管理..........................................-23-

5.2.2、服務(wù)器病毒防備制度.................................-24-

5.3信息系統(tǒng)變更管理...........................................-25-

5.4維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理.........................................-26-

5.5信息化檢查管理............................................-26-

5.6技術(shù)檔和資料管理.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.7備份及日志管理............................................-27-

5.8信息系統(tǒng)安全保密管理......................................-28-

六、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施...........................................-30-

6.1應(yīng)急預(yù)案實(shí)行基本流程.......................................-30-

6.2突發(fā)事件應(yīng)急方略..........................................-30-

七、服務(wù)管理制度規(guī)范...........................................-31-

7.1服務(wù)時(shí)間..................................................-31-

7.2行為規(guī)范..................................................-32-

一、總則

第一條為保障信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備口勺良好運(yùn)行，使員工的運(yùn)維

工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制定本制度。

第二條運(yùn)維工作總體目的：立足主線促發(fā)展，開拓運(yùn)維新局面。

在企業(yè)發(fā)展壯大時(shí)期，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等時(shí)運(yùn)維，增進(jìn)企業(yè)

穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。

第三條運(yùn)維管理制度日勺合用范圍：運(yùn)維部全體人員。

二、編制措施

本實(shí)行細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理措施、管理原則/規(guī)范、

管理模式、管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程日勺管理措施。

本實(shí)行細(xì)則以ITIL/IS020230為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目日勺運(yùn)維為目

的，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、原則化管理為措施,

以全生命周期日勺PDCA循環(huán)為提高途徑，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過程的體

系化管理。

三、運(yùn)行維護(hù)管理工作的基本任務(wù)

1、進(jìn)行信息系統(tǒng)日勺維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系

統(tǒng)各類運(yùn)行指標(biāo)符合有關(guān)規(guī)定。

2、迅速而精確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行,

保證所承載的各類應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常。

3、進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息日勺完整、

精確。

4、在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量日勺狀況下，提高維護(hù)效率，減少維護(hù)成

本。

四、運(yùn)維服務(wù)管理體系

運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維活動(dòng)波及的各類實(shí)體，以及這些實(shí)

體間的互相關(guān)系。有關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，

并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議規(guī)定提供不一樣級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。

4.1運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象

運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、顧客、供應(yīng)商、以

及IT運(yùn)維部門和人員，詳細(xì)內(nèi)容如下：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、

安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。

(2)應(yīng)用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾H勺應(yīng)用系統(tǒng)

等。

(3)顧客包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的顧客。

(4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的

供應(yīng)商。

(5)運(yùn)維部門和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的有關(guān)部門和人員，以

及提供運(yùn)維服務(wù)日勺企業(yè)和有關(guān)人員。

4.2運(yùn)維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設(shè)單位的系統(tǒng)構(gòu)造和業(yè)務(wù)開展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的

維護(hù)框架分為9個(gè)詳細(xì)構(gòu)成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單

管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、

本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理構(gòu)造為三層模式，詳細(xì)如下圖所示。由項(xiàng)

目負(fù)責(zé)人與甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容的接洽，并將溝通成果向下傳遞。項(xiàng)目

經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目日勺整體運(yùn)維工作，包括多種制度的制定和實(shí)行，其他運(yùn)

維有關(guān)技術(shù)人員與非技術(shù)人員則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展職責(zé)內(nèi)工

作。

4.3.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)與其他有關(guān)業(yè)務(wù)方面的事宜協(xié)調(diào)。

職位描述：

1）、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃口勺制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)

理并安排項(xiàng)目工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完畢詳細(xì)維護(hù)工作，每周聽取項(xiàng)目

經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé)考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完畢狀況。

2）、協(xié)助建設(shè)單位完畢新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目

經(jīng)理進(jìn)行詳細(xì)實(shí)行。

4.3.2項(xiàng)目經(jīng)理

職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的詳細(xì)運(yùn)維工作，直接管理

服務(wù)臺(tái)并指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、終端以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理人員開展工作。

職位描述：

1、根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目日勺，指導(dǎo)下屬開展客戶服務(wù)工作，保證運(yùn)維

工作可以滿足客戶的實(shí)際需要；

2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程，處理運(yùn)維服

務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提高運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿

息度；

4、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；

5、制定、整頓運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)

行；

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面予以網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)走管

理員指導(dǎo)。

4.3.3技術(shù)主管

職責(zé)：數(shù)據(jù)庫(kù)管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。

職位描述：

1、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)異常并迅速處理。

2、純熟掌握OraclelOG日勺R(shí)AC技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)布署及調(diào)優(yōu)。

3、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件W、J工作原

理，可以實(shí)現(xiàn)布署調(diào)優(yōu)及故障處理。

4、純熟掌握red-flag、redhat等linux噪作系統(tǒng)，布署oraclelOg、

mysql數(shù)據(jù)庫(kù)。純熟掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、

數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)。

5、負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡日勺布署和調(diào)試。

6、負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開展工作。

4.3.4服務(wù)臺(tái)

職責(zé)：故障受理，文檔管理。

職位描述

1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)方面的救濟(jì)受理工作；

2、故障處理的發(fā)起人，同步進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件后

續(xù)處^_；

3、進(jìn)行維護(hù)故障記錄、顧客滿意度記錄、工作報(bào)表輸出等工作;

4、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整頓、歸類、保留等工作。

4.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，處理網(wǎng)絡(luò)有關(guān)故障。

職位描述：

1、對(duì)既有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及機(jī)房、配線間的平常管理維護(hù)：

2、對(duì)信息安全建設(shè)提出有關(guān)提議，保證網(wǎng)絡(luò)的安全；

3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常；

4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控；

5、純熟掌握域方略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP服務(wù)器、NTFS權(quán)限設(shè)

置等；

6、編寫網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)行。

4.3.6應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，處理應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。

職位描述：

1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)性能的監(jiān)視及

優(yōu)化；

2、規(guī)劃不一樣數(shù)據(jù)口勺生命周期，制定備份、恢匏和災(zāi)備方略，

根據(jù)業(yè)務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)日勺整體架構(gòu)及處理方案日勺制定和實(shí)行；

5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極積極有條理性，具有良好的溝通能力

及團(tuán)體合作精神.

4.3.7終端管理員

職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，處理終端、外設(shè)故障。

職位描述：

1、各部門電腦、打印機(jī)、機(jī)的維護(hù)；

2、對(duì)各部門職工進(jìn)行電腦有關(guān)日勺技術(shù)支持及培訓(xùn)工作；

3、精通WindowsXP及Office的使用,可以純熟使用Excel2023、

Word2023及以上版本,可以制作對(duì)應(yīng)教程對(duì)其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。

4.4.運(yùn)維服務(wù)流程

IT運(yùn)維服務(wù)管理流程波及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管

理、變更管理、公布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可

用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，伴隨運(yùn)維活

動(dòng)的不停深入和持續(xù)改善，其他流程也會(huì)逐漸獨(dú)立并規(guī)范。

4.4.1服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵功能，與各個(gè)流程聯(lián)絡(luò)親密。所有

管理流程都要通過服務(wù)臺(tái)為顧客提供單點(diǎn)聯(lián)絡(luò)，解答顧客日勺有關(guān)問題

和需求并為顧客尋求對(duì)應(yīng)的支持人員o

在本系統(tǒng)中，服務(wù)臺(tái)是接受多種來(lái)源服務(wù)祈求和有關(guān)信息反饋時(shí)

唯一入口和出口，同步服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)通過知識(shí)庫(kù)（歷史事件）處理對(duì)

應(yīng)祈求，由此可看出服務(wù)臺(tái)也是問題二次處理的重要輸出方式。

4.4.2事件管理

事件管理流程的重要目日勺是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)日勺

不利影響，盡量保證最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程一

般波及事件的偵測(cè)和記錄、事件的分類和支持、事件日勺調(diào)查和診斷、

事件日勺處理和恢復(fù)以及事件日勺關(guān)閉。

本系統(tǒng)把所有服務(wù)祈求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)

臺(tái)和事件管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它

也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，完畢發(fā)送報(bào)警從而形成事件的功

能。

4.4.3工單管理

工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程根

據(jù)所接受工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)立、變更、查

詢、瀏覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能出J模塊。

4.4.4問題管理

問題管理流程的重要目日勺是防止問題和事故時(shí)再次發(fā)生，并將未

能處理日勺事件日勺影響減少到最小。問題管理流程包括診斷事件主線原

因和確定問題處理方案所需要的活動(dòng)，通過合適的捽制過程，尤其是

變更管理和公布管理，來(lái)保證處理方案的實(shí)行。問題管理還將維護(hù)有

關(guān)問題、應(yīng)急方案和處理方案H勺信息。

問題管理是針對(duì)已處理事件日勺遺留問題或處理事件的方案只是治

標(biāo)不治本的不能徹底處理問題而考慮的I模決。根據(jù)事件、及處理方案,

問題處理人通過調(diào)查、診斷并提出最終處理措施。

4.4.5變更管理

變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄

并對(duì)所有規(guī)定W、J變更進(jìn)行分類，應(yīng)評(píng)估變更祈求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)

收益。其重要目的是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)既有益的變更。

變更管理是要對(duì)重大資源KJ新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審

核口勺功能，以免這些活動(dòng)對(duì)既有資源的可用性導(dǎo)致沒有必要的影響和

破壞；同步，他還要實(shí)目前工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。

4.4.6配置管理

配置管理流程負(fù)責(zé)核算基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)行的變更以及配

置項(xiàng)之間的關(guān)系與否已經(jīng)被對(duì)的記錄下來(lái)；保證配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可以

精確地反應(yīng)現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。

配置管理實(shí)際上是所有資源日勺統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生

命周期出J參數(shù)或配置H勺變化記錄的管理。管理信息重要波及分類、型

號(hào)、版本、位置，狀態(tài)、有關(guān)資料等基本信息還包括關(guān)鍵參數(shù)等

4.4.7知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供應(yīng)運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他

匯集在工作KJ碰到的經(jīng)典案例歸納總結(jié)出勺知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料

手冊(cè)。在本系統(tǒng)中，知識(shí)庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、迅速查詢

的技術(shù)手段和維護(hù)手段。

4.4.8記錄及工作匯報(bào)

運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線處理率記錄、客戶滿意度記錄、按分類H勺

事件匯總記錄、工作匯報(bào)生成H勺功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、

工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以協(xié)助運(yùn)維管理者能把

運(yùn)維KJ所做的工作內(nèi)容清晰KJ羅列出來(lái)o

4.5運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

4.5.1服務(wù)目的

運(yùn)維項(xiàng)目組提供日勺運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)有關(guān)的主機(jī)設(shè)備、

操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備日勺運(yùn)行維護(hù)赧務(wù)，保證顧客既有的信息

系統(tǒng)出J正常運(yùn)行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)KJ整體服務(wù)

水平。同步根據(jù)平常維護(hù)W、J數(shù)據(jù)和記錄，提供顧客信息系統(tǒng)W、J整體建

設(shè)規(guī)劃和提議，更好日勺為顧客日勺信息化發(fā)展提供有力日勺保障。

顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬

件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備

可分為操作系統(tǒng)軟件、經(jīng)典應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件

等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋日勺信息系統(tǒng)資源如下方面的美鍵狀態(tài)及參數(shù)指

標(biāo)：

＞運(yùn)行狀態(tài)、故障狀況

＞配置信息

＞可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)

4.5.2軟硬件資產(chǎn)記錄服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息汜錄記錄

A軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息」，己錄記錄

＞網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)TP地址記錄記錄

＞綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制

＞其他附屬設(shè)備日勺記錄記錄

4.5.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)日勺性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。

＞設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：cpu、內(nèi)存使用狀況監(jiān)測(cè)；

＞設(shè)備日志查看；

＞設(shè)備snmp狀態(tài)；

＞測(cè)試Ping,tracert等工具的I連通性；

＞網(wǎng)絡(luò)安全方略應(yīng)用與否正常；

＞Internet帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；

＞網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)；

＞異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；

＞Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)襲擊狀況監(jiān)測(cè)；

Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè);

4.5.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)R勺運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備日勺平常

監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等

內(nèi)容。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用狀況管理；

＞硬盤運(yùn)用狀況管理；

＞系統(tǒng)進(jìn)程管理；

＞主機(jī)性能管理；

＞實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；

＞主機(jī)系統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲(chǔ)互換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳播速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時(shí)間、與否成功、出錯(cuò)告

警）;

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提醒和告警，并及

時(shí)處理故障問題；

＞對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。

4.5.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括積極數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)

的積極性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過積極式性能管理可理解數(shù)

據(jù)庫(kù)H勺平常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問題發(fā)生在什么地方，有針

對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同步，親密注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，積極地防

止也許發(fā)生的問題。

進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文獻(xiàn)系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或

時(shí)間較長(zhǎng)日勺SQL語(yǔ)句。

＞表空間使用信息監(jiān)測(cè)；

＞數(shù)據(jù)庫(kù)文獻(xiàn)I/O讀寫狀況；

＞Session連接數(shù)量監(jiān)控；

＞數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步與否正常；

報(bào)警日志監(jiān)測(cè);

A對(duì)表和索引進(jìn)行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程；

＞數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展?fàn)顩r監(jiān)測(cè)；

4.5.6中間件運(yùn)維服務(wù)

中間件管理是指對(duì)BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件日勺平常維

護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析處理能力，保證中

間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)

控、性能監(jiān)控。

＞執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程日勺空閑數(shù)量。

＞JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，可以及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。

＞JDBC連接池：連接池H勺初始容量和最大容量應(yīng)當(dāng)設(shè)置為相等,

并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以防止在運(yùn)行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)

庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。

＞檢查中間件日志文獻(xiàn)與否有異常報(bào)錯(cuò)

假如有中間件集群配置，需要檢查集群的配置與否正常。

4.5.7終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)

負(fù)責(zé)對(duì)終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件

的維護(hù)，處理使用人員在應(yīng)用過程中碰到的問題并進(jìn)行簡(jiǎn)樸培訓(xùn)，完

畢打印機(jī)等其他外設(shè)H勺故障處理工作。

五、運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)管理

5.1、信息機(jī)房管理

5.1.1硬件配置及巡檢

1、各單位信息機(jī)房按規(guī)定配置防靜電地板、UPS、恒溫設(shè)備、

溫濕度感應(yīng)器、消防設(shè)備、防鼠設(shè)施等有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施。

2、各單位機(jī)房管理人員應(yīng)定期（如每月或每季度）對(duì)機(jī)房硬件

設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡檢，以保證其有效性。

3、各單位機(jī)房應(yīng)建立有關(guān)的出入登記、設(shè)備機(jī)歷登記、設(shè)備巡

檢、重大故障等記錄，并認(rèn)真填寫。

5.1.2出入管理

1、嚴(yán)禁非機(jī)房工作人員進(jìn)入機(jī)房，特殊狀況需經(jīng)信息中心同意,

并認(rèn)真填寫登記表后方可進(jìn)入。

2、進(jìn)入機(jī)房人員應(yīng)遵守機(jī)房管理制度，更換專用工作鞋。2.3、

進(jìn)入機(jī)房人員不得攜帶任何易燃、易爆、腐蝕性、強(qiáng)電磁、輻射性、

流體物質(zhì)等對(duì)設(shè)備正常運(yùn)行構(gòu)成威脅的物品。

5.1.3安全管理

1、操作人員隨時(shí)監(jiān)控中心設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)立即

按照應(yīng)急預(yù)案規(guī)程進(jìn)行操作，并及時(shí)上報(bào)和詳細(xì)記錄。

2、未經(jīng)同意，不得在機(jī)房設(shè)備上隨意編寫、修改、更換各類軟

件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置；

3、軟件系統(tǒng)口勺維護(hù)、增刪、配置的更改，必須按規(guī)定詳細(xì)記入

有關(guān)記錄，并對(duì)各類記錄和檔案整頓存檔。

4、機(jī)房工作人員應(yīng)遵守保密制度，不得私自泄露信息資料與數(shù)

據(jù)。

5、機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝水、吃食物、嬉戲和進(jìn)行劇烈運(yùn)動(dòng)，保

持機(jī)房安靜。

6、嚴(yán)禁在機(jī)房計(jì)算機(jī)設(shè)備上做與工作無(wú)關(guān)的事情（如聊天、玩

游戲），對(duì)外來(lái)存儲(chǔ)設(shè)備（如U盤、移動(dòng)硬盤等），做到先殺病毒后

使用。

7、機(jī)房嚴(yán)禁亂拉接電源，應(yīng)不定期對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)置日勺消防器材、

煙霧報(bào)警、恒溫設(shè)備進(jìn)行檢查，保障機(jī)房安全。

5.1.4操作管理

1、機(jī)房的工作人員不得私自脫崗，遇特殊狀況離開時(shí)，需經(jīng)機(jī)

房負(fù)責(zé)人同意方可離開。

2、機(jī)房工作人員在有公務(wù)離開崗位時(shí)，必須關(guān)閉顯示屏；離開

崗位1小時(shí)以上，必須關(guān)閉主機(jī)及供電電源。

3、每周對(duì)機(jī)房環(huán)境進(jìn)行清潔，以保持機(jī)房整潔；每季度進(jìn)行一

次大打掃，對(duì)機(jī)器設(shè)備檢查與除塵。

4、嚴(yán)格做好多種數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)的備份工作。服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)要定期

進(jìn)行雙備份，并嚴(yán)格實(shí)行異地寄存、專人保管。所有重要文檔定期整

頓裝訂，專人保管，以備后查。

5.1.5運(yùn)行管理

1、機(jī)房的各類計(jì)算機(jī)設(shè)備，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，不得隨意編寫、

修改、更換各類軟件系統(tǒng)及更改設(shè)備參數(shù)配置。

2、各類軟件系統(tǒng)的維護(hù)、增刪、配置日勺更改，各類硬件設(shè)備H勺

添加、更換必需經(jīng)負(fù)責(zé)人書面同意后方可進(jìn)行；必須按規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)

登記和記錄，對(duì)各類軟件、現(xiàn)場(chǎng)資料、檔案整頓存檔。

3、為保證數(shù)據(jù)H勺安全保密，對(duì)各業(yè)務(wù)單位、業(yè)務(wù)部門等送交日勺

數(shù)據(jù)及處理后的數(shù)據(jù)都必須按有關(guān)規(guī)定履行交接登記手續(xù)。

4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期與不定期對(duì)制度的執(zhí)行狀況進(jìn)行檢查，督

促各項(xiàng)制度的貫徹，并作為人員考核之根據(jù)。

5.2服務(wù)器管理

5.2.1服務(wù)器管理

1、服務(wù)器、路由器和互換機(jī)以及通信設(shè)備是信息網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)

備，須放置在機(jī)房?jī)?nèi)，不得自行配置或更換，更不能挪作它用。

2、服務(wù)器機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)除

系統(tǒng)維修和維護(hù)時(shí)間外，要保障服務(wù)器24小時(shí)正常運(yùn)行。

3、不得在服務(wù)器上使用不安全日勺軟件、U盤和移動(dòng)存貯設(shè)備，使

用上述設(shè)備前一定要先做好病毒檢測(cè)。

4、不得運(yùn)用服務(wù)器從事工作以外的事情，無(wú)工作需要不得私自

拆卸服務(wù)器零部件，嚴(yán)禁更換服務(wù)器配套設(shè)備。

5、不得私自刪除、移動(dòng)、更改服務(wù)器數(shù)據(jù)；不得故意破壞服務(wù)

器系統(tǒng)；不得私自修改服務(wù)器系統(tǒng)時(shí)間。

6、定期進(jìn)行服務(wù)器系統(tǒng)掃描，及時(shí)關(guān)閉可疑日勺端口與服務(wù)，常

常查看服務(wù)器運(yùn)行日志，檢查服務(wù)器磁盤空間（或其他存儲(chǔ)設(shè)備）時(shí)

使用狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)器異常運(yùn)行狀況并做好記錄。

7、管理員對(duì)服務(wù)器管理員賬戶與口令應(yīng)嚴(yán)格保密、定期修改,

以保證系統(tǒng)安全，防止對(duì)系統(tǒng)的非法入侵。

8、對(duì)服務(wù)器數(shù)據(jù)實(shí)行嚴(yán)格出J安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)出J

泄露、丟失及破壞。

9、及時(shí)處理服務(wù)器軟硬軟件系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的多種錯(cuò)誤，對(duì)所

有工作中出現(xiàn)日勺大小故障均要作詳細(xì)日勺登汜，包括故障時(shí)間，故障現(xiàn)

象、處理措施和成果。

10、雙休日、節(jié)假日，要安排專人在機(jī)房值班，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

處理，并做好記錄處理。

5.2.2、服務(wù)器病毒防備制度

1、服務(wù)器管理人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防備意識(shí)，定期進(jìn)行病毒檢

測(cè)，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。

2、未經(jīng)上級(jí)管理人員許可，不得在服務(wù)器上安裝新軟件，若確

需要安裝，安裝前應(yīng)進(jìn)行病毒例行檢測(cè)。

3、經(jīng)遠(yuǎn)程通信傳送的程序或數(shù)據(jù)，必須通過檢測(cè)確認(rèn)無(wú)病毒后

方可使用。

4、及時(shí)關(guān)注H行業(yè)病毒防治狀況和提醒，根據(jù)行業(yè)提醒調(diào)整服

務(wù)器安全參數(shù)，防止服務(wù)器被侵襲。

5、建立病毒防護(hù)體系。在系統(tǒng)執(zhí)行拷貝、運(yùn)行等操作前，檢測(cè)

文獻(xiàn)與否感染病毒，發(fā)現(xiàn)病毒自動(dòng)清除或由管理員選擇處理。

6、定期實(shí)行靜態(tài)殺毒，對(duì)服務(wù)器統(tǒng)一殺毒處理。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)遭到

嚴(yán)重病毒襲擊并形成一定破壞時(shí)，應(yīng)立即向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同步向

信息中心反應(yīng)狀況，并盡快采用有效措施組織急救，最大程度控制受

損面。

5.3信息系統(tǒng)變更管理

1、信息系統(tǒng)變更包括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級(jí)、系統(tǒng)升級(jí)

及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、

安全方略、布署H勺變化等

2、維護(hù)人員應(yīng)保證在線系統(tǒng)日勺軟件版本及硬件設(shè)備日勺穩(wěn)定，未通

過審批通過的方案，不得自行對(duì)系統(tǒng)軟件版本及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變

更及調(diào)整。

3、變更包括緊急變更和一般變更。緊急變更指由于故障處理等的

迫切需求而引起日勺，目的是保持或者恢復(fù)正常工程，無(wú)法進(jìn)行書面祈

求和審批。一般變更指非緊急變更，例如0A系統(tǒng)模塊的更改。對(duì)于

一般變更，應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響日勺范圍和深度告知服務(wù)單位，

經(jīng)審核同意后進(jìn)行變更；變更前應(yīng)制定對(duì)應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯(cuò)誤

怎樣回退等狀況。

4、原則上，變更必須在夜間非重要工作時(shí)間進(jìn)行，維護(hù)人員可以

在備用服務(wù)器上進(jìn)行先期模擬變更，對(duì)變更中出現(xiàn)日勺間題，對(duì)其處理

方案應(yīng)有立案。

5、對(duì)于緊急變更需求，容許口頭申請(qǐng)、審批后組織詳細(xì)突施c事

后，對(duì)變更后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行一定期間的測(cè)試，確認(rèn)無(wú)誤后，

向顧客單位進(jìn)行匯報(bào)。并完畢有關(guān)文檔資料W、J更新工作。

5.4維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理

1、規(guī)定在每次維護(hù)結(jié)束后填寫維護(hù)記錄，對(duì)維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題

及時(shí)記錄并處理。

2、維護(hù)時(shí)間，原則上應(yīng)在晚上或非工作時(shí)間進(jìn)行。假如出現(xiàn)緊

急狀況應(yīng)對(duì)受影響的部室告知后，進(jìn)行處理。

5.5信息化檢查管理

維護(hù)人員每月至少一次對(duì)信息系統(tǒng)有關(guān)日勺機(jī)房環(huán)境、計(jì)算機(jī)硬件、

配套網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行一次檢查。信息系統(tǒng)日勺檢查H勺詳

細(xì)突施：

1、制定技術(shù)檢查計(jì)劃，列出檢查重點(diǎn)、內(nèi)容、規(guī)定，形成固定檢

查表格。

2、搜集設(shè)備運(yùn)行故障和隱患。根據(jù)檢查重點(diǎn)、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備運(yùn)

行狀況，記錄出各類型設(shè)備在運(yùn)行過程中曾出現(xiàn)的故障。對(duì)反饋的問

題進(jìn)行分析、評(píng)估，做好對(duì)應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對(duì)某些需要廠家處理的問

題列出清單，及時(shí)與廠家溝通，制定處理方案，以供檢查過程中實(shí)行、

處理。

3、檢查完畢后應(yīng)對(duì)本次檢查填寫詳細(xì)汜錄和問題匯總。

4、組織有關(guān)人員對(duì)信息化檢查中暴露的問題進(jìn)行處理，牽扯到有

關(guān)部門H勺，應(yīng)與有關(guān)部門進(jìn)行溝通后進(jìn)行處理。

5.6技術(shù)檔和資料管理

1、維護(hù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù)

資料和原始記錄，包括但不限于

1.1信息系統(tǒng)有關(guān)技術(shù)資料；

L2機(jī)房平面圖、設(shè)備布置圖、ip地址分布圖

1.3網(wǎng)絡(luò)連接圖和有關(guān)配置資料

1.4各類軟硬件設(shè)備配置清單；

1.5設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)等資料

1.6上述資料的變更資料

2、軟件資料管理應(yīng)包括如下內(nèi)容

2.1所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補(bǔ)丁資料

2.2所有軟件的安裝手冊(cè)、操作使用手冊(cè)、應(yīng)用開發(fā)手冊(cè)等技術(shù)

資料；

2.3上述資料的變更記錄。

5.7備份及日志管理

1、原則上，應(yīng)對(duì)各項(xiàng)操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、

操作時(shí)間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)操作日志、安全

日志進(jìn)行審查，對(duì)異常事件及時(shí)跟進(jìn)處理，并形成日志審查匯總C安

全日志應(yīng)包括但不局限于如下內(nèi)容

1.1對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員日勺所有系統(tǒng)操作記錄、所有

W、J登錄訪間記錄、對(duì)敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)重大影響的系統(tǒng)操作記錄以

及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；

1.2對(duì)于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有向登

錄日志；

1.3對(duì)于數(shù)庫(kù)系統(tǒng)，包括數(shù)庫(kù)登錄、庫(kù)表構(gòu)造的變更記錄。

2、維護(hù)人員應(yīng)針對(duì)所維護(hù)系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)變動(dòng)的頻繁程度以及業(yè)

務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計(jì)劃。

3、備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志

4、維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改補(bǔ)救

5、維護(hù)人員應(yīng)按照實(shí)際維護(hù)工作有關(guān)規(guī)定，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的J性質(zhì)，

確定備份數(shù)據(jù)保留期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每六個(gè)月進(jìn)行

一次恢復(fù)性測(cè)試，并記錄測(cè)試成果。

5.8信息系統(tǒng)安全保密管理

1、信息安全應(yīng)滿足國(guó)家、企業(yè)各級(jí)部門和有關(guān)信息安全保密向各

項(xiàng)規(guī)定及規(guī)定。

2、應(yīng)按實(shí)際狀況制定信息系統(tǒng)安全管理制度。

3、若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)及時(shí)向顧客單位及有關(guān)部門進(jìn)行

匯報(bào)，并按照有關(guān)規(guī)定開展補(bǔ)救工作。

4、在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理賬號(hào)嚴(yán)禁透漏給

非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)，嚴(yán)禁非容許

W、J網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件連接工程處理信息系統(tǒng)。

5、設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全保密

有關(guān)規(guī)定。

6、對(duì)于操作系統(tǒng)、數(shù)庫(kù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員密碼使

用習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格遵照如下規(guī)定：系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員不定期更換一次密

碼，密碼的長(zhǎng)度不不大于8位、且同步包合數(shù)字和字母等字符，不得

使用近來(lái)一次使用過時(shí)密碼等；

7、重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應(yīng)寄存于單機(jī)環(huán)境，由使用人員設(shè)定密碼

保護(hù)，防止非授權(quán)人員進(jìn)行訪問，密碼位數(shù)必須在6位以上；假如寄

存在文檔服務(wù)器上，需由信息系統(tǒng)維護(hù)部門建立文檔服務(wù)器訪問控制

措施，并指定系統(tǒng)管理員；

運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡rJ應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。

但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外狀況將難以完全防止。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)行

時(shí)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的防

止與處理措施，同步提供了完整的應(yīng)急處理流程。