客戶價(jià)值訓(xùn)練會(huì)【某著名企業(yè)咨詢】共建偉大公司——致力于中國成長型企業(yè)的正規(guī)化,國際化,持續(xù)化！一只兔子去釣魚,第1天空手而回,第2天也沒釣到,第3天眼看要回去了,一條魚從水里跳出對(duì)兔子喊到:兔子釣魚“你個(gè)傻兔子,再拿蘿卜當(dāng)誘餌,我就扁死你!”每個(gè)人喜歡的東西不一樣,自己喜歡的不一定別人也喜歡。凡事不要只是從自己出發(fā),要多站在對(duì)方(客戶）的角度想想,這樣才能達(dá)到雙贏的效果！工作從客戶出發(fā)，而不是從自己喜好出發(fā)！滿足客戶需要才有客戶價(jià)值！體會(huì)：上下級(jí)之間、平級(jí)之間、跨部門之間、跨崗位之間互為客戶誰是我們的客戶？外部：

###、###、供應(yīng)商。。

客戶就是上帝客戶是我們的衣食父母我的客戶是誰？我的客戶需要什么？我如何來滿足客戶需求？如果你不能回答上述問題，可能在無形中，你就漸漸失去你的客戶……認(rèn)識(shí)我們的客戶…結(jié)果交換客戶價(jià)值我們服務(wù)客戶企業(yè)成長共贏薪資提升、晉升、回報(bào)什么是客戶價(jià)值如何做客戶價(jià)值什么是客戶價(jià)值？客戶價(jià)值就是滿足客戶需求、超越客戶期望客戶價(jià)值的底線目標(biāo)：滿足客戶需求——想盡一切辦法滿足客戶需求！客戶價(jià)值的奮斗目標(biāo)：超越客戶期望——服務(wù)，再多那么一點(diǎn)點(diǎn)，創(chuàng)造客戶感動(dòng)！客戶價(jià)值的兩個(gè)層次：游戲體驗(yàn)各小組選一位帥哥，或者一位美女上臺(tái)。男：你遇到了一個(gè)讓你無比動(dòng)心的女孩，決心要追到她。為了追到她，你會(huì)做些什么？1、2、3、4、5、女：

一個(gè)男孩對(duì)你動(dòng)了心，正在猛烈地追你，他怎樣做才能贏得你的芳心?1、2、3、4、5、結(jié)果有無價(jià)值誰來決定？客戶（客戶自己的，從自我出發(fā)，沒有實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，影響自己盈利的案例）

例如：為什么我如此辛苦，如此用心，客戶還是不買單？每當(dāng)顧客來到門店，我都會(huì)第一時(shí)間給小朋友的家長講很多眼科方面的專業(yè)知識(shí)，卻不問客戶聽懂了沒有。我知道公司的產(chǎn)品很好，非常有效。我很熱心的讓小朋友做體驗(yàn)。但眼看孩子的視力在慢慢提升了，家長就是不能簽單。自己到底哪里做錯(cuò)了？我如此努力，但不知道怎么樣提升自己的業(yè)績，怎么樣讓客戶流失率降低？案例人潛意識(shí)里習(xí)慣于從“自我”的角度出發(fā)來思考問題、評(píng)價(jià)我們的工作，往往自我陶醉、感覺良好，而沒有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性；一個(gè)組織或一個(gè)人做的好不好，自己說了不算，客戶說了算，因?yàn)橘I單的人是客戶，而不是自己！“客戶第一”不只是掛在口上，貼在墻上；從“客戶”出發(fā)的思維和行為方式，要溶入我們的血液，成為我們組織的基因；啟示：走出“從自我出發(fā)”的潛意識(shí)誤區(qū)!從“客戶”而不是“自我”出發(fā)，來思考和解決問題！--客戶提前，自我退后我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個(gè)人，做法很簡(jiǎn)單，只要他改變購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是了。－沃爾瑪創(chuàng)始人山姆.沃爾頓

我們的價(jià)值由客戶決定，

我們的工資由客戶來發(fā)客戶價(jià)值就是滿足客戶需求、超越客戶期望“我年輕的時(shí)候，自己是普通的員工，但是我做到了部門經(jīng)理做的事情，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)想到的事情我很快可以做到；有些上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)想不到的事情，我也做到了，所以我獲得了一次次的提升機(jī)會(huì)?！?/p>

——科思集團(tuán)長做客戶價(jià)值，是給自己投資（客戶自己的，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長，提升盈利的案例）

例如：我們督導(dǎo)組９月在33店檢查，看到門店陳列雜亂，產(chǎn)品不分類直接放在地上，店員考勤未打，電腦的相關(guān)記錄也未做。作為督導(dǎo)組，我想到門店是我的客戶，我要怎樣讓他們引起重視，并且客戶對(duì)我的溝通方式滿意？我和店長耐心溝通，原來在她們對(duì)門店每天要完成的工作流程不太清晰，員工找不到每天究竟該做什么，導(dǎo)致GSP記錄、衛(wèi)生、打考勤等都未做。店長看到檢查結(jié)果時(shí)很沮喪，我把她當(dāng)成我的客戶，希望真正能幫到她們，所以我和店長進(jìn)行了心態(tài)的溝通，讓她正確面對(duì)存在的問題，并告知關(guān)鍵在于以后的改進(jìn)措施?？吹降觊L慢慢恢復(fù)信心，我把門店每天的工作注意事項(xiàng)告訴店長，請(qǐng)店長記錄，對(duì)工作做出相應(yīng)改正。

經(jīng)過門店改進(jìn)，10月份再檢查時(shí)，所有問題已經(jīng)整改，33店從公司綜合排名倒數(shù)第一名，上升了20多名，我覺得體現(xiàn)了我的客戶價(jià)值。

我的客戶是誰？客戶的需求是什么？我如何滿足客戶需求？我不斷問自己這３個(gè)問題，獲得了自己的進(jìn)步。終于我競(jìng)聘成為了店長，后來成區(qū)域經(jīng)理。做客戶價(jià)值，是給自己投資什么是客戶價(jià)值

如何做客戶價(jià)值如何做客戶價(jià)值：接觸點(diǎn)的精細(xì)化、專業(yè)化接觸點(diǎn)——客戶直接感受和體驗(yàn)的價(jià)值點(diǎn)宣傳、品牌價(jià)格、質(zhì)量專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度反應(yīng)速度、售后

事前

事中

事后

如果你是一家酒樓的老板，你會(huì)如何來經(jīng)營，如何來服務(wù)你的客戶？一家火鍋店如何來做“接觸點(diǎn)的精細(xì)化”？?飯店給客戶提供的客戶價(jià)值產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格檔次海底撈火鍋如何贏得客戶？天天爆“棚”，有何秘密？海底撈排隊(duì)的“座位號(hào)”正反面的內(nèi)容，在向顧客表達(dá)歉意排隊(duì)等位的人群，好壯觀沒能讓您及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！先生，等著也是等著，給您免費(fèi)擦擦皮鞋吧，這樣等著就不著急了。小姐，利用這個(gè)工夫，給您美美指甲，很漂亮的。沒能讓您及時(shí)就餐，海底撈向您表示深深歉意！一個(gè)擦鞋工角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻e員，角色轉(zhuǎn)換前后的一番話，感動(dòng)了顧客。先生，皮鞋擦好了！（通過耳麥對(duì)講）總臺(tái)，有兩位客人在門口排隊(duì)等候，請(qǐng)問有沒有位子？里面請(qǐng)，現(xiàn)在有位子了。對(duì)不起，讓你們久等了！先生，這個(gè)位子怎么樣？桌子剛剛收拾好，請(qǐng)稍等，菜單馬上拿過來！訓(xùn)練有素的“擦鞋工”兼訓(xùn)練有素的“迎賓員”，讓人肅然起敬！主動(dòng)倒檸檬水的服務(wù)員，臉上的笑容好燦爛。主動(dòng)給客人加務(wù)員，服務(wù)真親切，態(tài)度好虔誠。給手機(jī)套個(gè)袋子，可別讓水灑到手機(jī)上。服務(wù)人員積極主動(dòng)、和藹細(xì)心，讓客戶心里感覺暖乎乎的！買單時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)報(bào)上總價(jià)，主動(dòng)提醒客人檢查單據(jù)和金額，并明確開發(fā)票到總服務(wù)臺(tái)。客人離座，服務(wù)員主動(dòng)提醒客人“請(qǐng)檢查一下您的隨身物品是否有遺漏”，并迅速幫助檢查。提醒完畢，服務(wù)員主動(dòng)招呼客人“您慢走，歡迎您再次光臨”。好吃不貴，好實(shí)惠；走的時(shí)候有人提醒和問候，感覺真好！海底撈不愧是客戶服務(wù)的典范，在需要服務(wù)的每個(gè)時(shí)刻，服務(wù)員都準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)出現(xiàn)并提供服務(wù)。一落座，服務(wù)員主動(dòng)問客人需要檸檬水還是豆?jié){，在得到答案后，主動(dòng)倒了少量檸檬水給客人品嘗。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)告知客人，菜可以點(diǎn)半份，這樣可以多點(diǎn)幾個(gè)。不用催促，所有菜肴迅速上齊，服務(wù)員主動(dòng)告知客人“菜已上齊”客人吃的西瓜皮剛放下，過來一個(gè)服務(wù)員立即將西瓜皮收走。2次主動(dòng)過來調(diào)整盤子的位置和順序，2次主動(dòng)換了濕毛巾。主動(dòng)提供了一個(gè)袋子，主動(dòng)幫助給客人的照相機(jī)套上，以免被濕。從落座到買單，客人只需要主動(dòng)招呼一次服務(wù)員，那就是：“服務(wù)員，買單““海底撈”的成功，在于客戶價(jià)值接觸點(diǎn)的精心設(shè)計(jì)，和集體統(tǒng)一執(zhí)行、緊密配合。所有服務(wù)，在客戶提出需求之前提供，所有服務(wù)都滿足和超越顧客的期望！事前事中事后接觸點(diǎn)—客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)接觸點(diǎn)的精細(xì)化，專業(yè)化4R項(xiàng)目客戶案例--某醫(yī)療器械企業(yè)，客戶價(jià)值曲線要求：

1）找到崗位中的一個(gè)具體工作，明確這項(xiàng)工作的客戶是誰2）思考客戶最關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)是什么（寫出5個(gè)價(jià)值點(diǎn)），每組畫出客戶價(jià)值曲線(客戶關(guān)注線、執(zhí)行現(xiàn)狀線）3）針對(duì)客戶關(guān)注和執(zhí)行現(xiàn)狀差距最大的1個(gè)價(jià)值點(diǎn)，寫出具體改善措施時(shí)間:

各小組討論8分鐘，代表發(fā)言每組3分鐘?？蛻魞r(jià)值體驗(yàn)–你的崗位，客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪？我們的客戶價(jià)值問題在哪里？問題的３個(gè)維度：1）外部客戶：外部客戶價(jià)值點(diǎn)把握不準(zhǔn)確、或不一致外部客戶需求的重要程度把握不準(zhǔn)確、或不一致

2）管理者：滿足客戶價(jià)值的執(zhí)行現(xiàn)狀和執(zhí)行問題看法不一致

3）員工：同樣的客戶價(jià)值問題，執(zhí)行的看法、心態(tài)、行動(dòng)、結(jié)果不一樣崗位客戶價(jià)值點(diǎn)（服務(wù)類型）客戶需求對(duì)應(yīng)需求的分值免費(fèi)熬藥（熬膠）便利性——切片打粉便利性70體重身高免費(fèi)體血糖鈣鐵鋅硒檢測(cè)掌握病情，對(duì)身體情況敏感90送藥上門行動(dòng)不便患者的便利性，希望得到別人的關(guān)注和關(guān)愛5用藥咨詢、免費(fèi)咨詢醫(yī)生安心，病情了解，安全80代客尋藥安心。10免費(fèi)備水（服藥）貼心，方便免費(fèi)贈(zèng)飲（涼茶、可口可樂）免費(fèi)理療外包免費(fèi)吸氧器外包兒童搖搖車-會(huì)員免費(fèi)10提供收費(fèi)飲料（可口可樂）1收費(fèi)專家門診——免費(fèi)知識(shí)講座、社區(qū)知識(shí)專欄會(huì)員服務(wù)：知識(shí)和品牌80社區(qū)的會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)愛心救助券會(huì)員服務(wù)（送生日禮物，積分兌換，打折等）便民椅、眼鏡、傘貼心作業(yè)：崗位客戶價(jià)值點(diǎn)梳理表姓名：

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