ICS03.080.20

CCSA10

DB6108

榆林市地方標(biāo)準(zhǔn)

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消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運行規(guī)范

2023-10-14發(fā)布2023-11-14實施

榆林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件由榆林市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：榆林市消費者權(quán)益保護中心、榆林市市場監(jiān)督管理局、榆林市新家源商貿(mào)有限責(zé)

任公司、榆林榆商家居建材市場管理有限公司。

本文件主要起草人：張東、劉桂林、李淼、劉生峰、鄭鑫、高帥、劉俊麗、曹戎、高莉、高星河、

盧娟、劉雨帆。

本文件由榆林市消費者權(quán)益保護中心負責(zé)解釋。

本文件為首次發(fā)布。

聯(lián)系信息：

單位：榆林市消費者權(quán)益保護中心

地址：榆林市榆陽區(qū)文化南路榆林市市場監(jiān)督管理局大樓4樓

電話/p>

郵箱：ylxbw315@163.com

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消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與運行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)要求、服務(wù)人員要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、信息管理和考核評價。

本文件適用于商超、企業(yè)、景區(qū)、行業(yè)協(xié)會等消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)與運行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012-2019《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

消費維權(quán)服務(wù)站

消費者維權(quán)主管部門依托與消費者個人生活領(lǐng)域密切相關(guān)的經(jīng)營主體建立的用于保護消費者快速

受理、處理消費投訴，并向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)的維權(quán)服務(wù)機構(gòu)。以下簡稱“服務(wù)站”。

4建設(shè)要求

4.1建站條件

4.1.1營業(yè)面積不少于400m2或經(jīng)營者不少于50個的大型商超。

4.1.2公用事業(yè)類企業(yè)。

4.1.3AAA級以上的旅游景區(qū)。

4.1.4行業(yè)協(xié)會。

4.1.5其他消費較為集中的場所。

4.2審核批準(zhǔn)

4.2.1符合條件的單位應(yīng)將相關(guān)紙質(zhì)申報材料提交屬地消費者維權(quán)主管部門并填寫服務(wù)站申報表。

4.2.2縣級以上消費者維權(quán)主管部門7個工作日內(nèi)對申報材料進行審核，通過后報送市級消費者維權(quán)

主管部門對申報現(xiàn)場進行驗收，批準(zhǔn)。

4.3設(shè)施設(shè)備

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4.3.1服務(wù)站應(yīng)設(shè)置在經(jīng)營者營業(yè)場所范圍內(nèi)相對固定的位置，配有辦公面積不少于10m2的固定辦公

場所，也可根據(jù)實際與售后服務(wù)等部門合署辦公。

4.3.2服務(wù)站應(yīng)使用統(tǒng)一的名稱，名稱格式為“行政區(qū)劃＋消費維權(quán)服務(wù)站”。

4.3.3服務(wù)站應(yīng)在顯著位置設(shè)置醒目標(biāo)識，內(nèi)容應(yīng)載有“消費維權(quán)服務(wù)站”的名稱、服務(wù)人員的姓名、

照片、聯(lián)系電話、還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)消費者維權(quán)主管部門聯(lián)系電話，同時還應(yīng)在入口、電梯、樓梯、消費地

圖等地點和場所做好服務(wù)站信息標(biāo)注和引導(dǎo)，標(biāo)志標(biāo)識見（附錄A）。

4.3.4服務(wù)站應(yīng)配備固定電話、計算機、復(fù)印機等電子辦公設(shè)備，配備桌、椅、資料柜等辦公家具用

于開展調(diào)解投訴、歸檔資料、信息分析等。

4.4制度要求

4.4.1服務(wù)站應(yīng)建立消費投訴受理和處理制度，明確受理、評估、調(diào)查、處理、反饋、歸檔等基本工

作程序，做到消費投訴件件有登記，事事有結(jié)果。

4.4.2服務(wù)站應(yīng)建立宣傳制度，宣傳有關(guān)消費維權(quán)的法律法規(guī)，履行消費維權(quán)社會責(zé)任。

4.4.3服務(wù)站應(yīng)建立消費咨詢解答制度，及時解答消費者有關(guān)咨詢。

4.4.4服務(wù)站應(yīng)建立消費投訴信息報送制度，定期匯總、報送投訴處理情況和分析消費者投訴相對集

中的問題等。

4.4.5服務(wù)站應(yīng)建立管理改進制度，根據(jù)消費者咨詢和投訴情況，有針對性地加強和完善內(nèi)部管理，

進一步健全各項內(nèi)部管理制度和責(zé)任制度，構(gòu)建長效管理機制，切實履行消費維權(quán)的社會責(zé)任。

5服務(wù)人員要求

5.1人員配置

每個服務(wù)站應(yīng)至少配備1名專職或兼職的服務(wù)人員。

5.2服務(wù)要求

5.2.1服務(wù)站新入職服務(wù)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。市級消費者維權(quán)主管部門不

定期組織培訓(xùn)。

5.2.2應(yīng)使用規(guī)范用語，舉止文明。

5.2.3服務(wù)人員每年度應(yīng)至少參加一次消費維權(quán)法律法規(guī)培訓(xùn)。

6服務(wù)內(nèi)容與要求

6.1受理范圍

消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的投訴（《中

華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第六十二條規(guī)定的農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料）屬

于服務(wù)站的受理范圍。

6.2投訴渠道

服務(wù)站應(yīng)通過以下方式向社會公開受理渠道：

——現(xiàn)場投訴；

——電話、官方網(wǎng)站、微信公眾平臺等方式投訴；

——市場監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦；

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——消費者組織轉(zhuǎn)辦。

6.3受理服務(wù)

6.3.1服務(wù)站接到投訴后，應(yīng)分析并記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，出現(xiàn)下列情況之一時，服務(wù)站不予受理投訴：

——投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門、消費者維權(quán)主管部門職責(zé)范圍內(nèi)的；

——法院、仲裁機構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機關(guān)、消費者維權(quán)主管部門或者依法成立的

其他消費者組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；

——不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者

權(quán)益爭議的；

——除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年

的；

——其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。

予以受理的投訴應(yīng)填寫《消費維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表》（見附錄B）。

6.3.2服務(wù)站應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起3個工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。

6.3.3對市場監(jiān)管部門、消費者組織轉(zhuǎn)來的投訴，直接進入處理程序。

6.4處理

6.4.1服務(wù)站受理投訴后，應(yīng)根據(jù)消費者提供的事實、理由及證據(jù)，及時對被投訴者開展調(diào)查，對雙

方有分歧的投訴事實進行核實。

6.4.2服務(wù)站應(yīng)在查明事實的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使消費者與被投訴者相互諒解，達

成協(xié)議。

6.4.3服務(wù)站受理的消費投訴應(yīng)自受理之日起3個工作日內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果反饋投訴人，對

疑難、復(fù)雜的投訴，經(jīng)市場監(jiān)管部門批準(zhǔn)同意后，調(diào)查調(diào)解時間可適當(dāng)延長，最長不超過7個工作日。

6.4.4有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人：

——投訴方撤回投訴的；

——爭議一方或雙方已向法院提起訴訟、申請仲裁或行政調(diào)解的；

——服務(wù)站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出服務(wù)站受理范圍的；

——法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。

6.4.5爭議一方或雙方無正當(dāng)理由不參加調(diào)解或經(jīng)組織調(diào)解，被投訴方明確表示不接受調(diào)解的，應(yīng)于

3個工作日內(nèi)報告屬地市場監(jiān)督管理部門進行處理。

6.4.6在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起3個工作日內(nèi)報告屬地市

場監(jiān)督管理部門核查。

6.4.7對不屬于服務(wù)站處理范圍內(nèi)的投訴應(yīng)于2個工作日內(nèi)上報屬地市場監(jiān)管部門進行處理。

6.5反饋

消費者對服務(wù)站的處理結(jié)果滿意，則投訴終止，投訴處理結(jié)果由服務(wù)人員報送屬地消費者維權(quán)主管

部門備案；如消費者對處理結(jié)果不滿意，則該投訴提交至屬地消費者維權(quán)主管部門進行處理。

6.6歸檔

服務(wù)人員應(yīng)將每一個投訴處理的資料進行歸檔，并標(biāo)識“辦結(jié)”或“上交消費者維權(quán)主管部門”。

6.7服務(wù)結(jié)果記錄

各服務(wù)站應(yīng)保留消費維權(quán)服務(wù)活動的文字、圖片等資料，做好《消費維權(quán)服務(wù)站受理投訴工作臺賬》

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（見附錄C）的記錄工作。

7信息管理

7.1信息公開

7.1.1市級消費者維權(quán)主管部門負責(zé)對全市服務(wù)站處理的投訴信息進行統(tǒng)計、分析、應(yīng)用，形成投訴

統(tǒng)計分析報告并定期公布。

7.1.2消費維權(quán)投訴信息可在消費者維權(quán)主管部門的官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺以及服務(wù)站進行公

示，公示信息包括服務(wù)站排名信息、投訴內(nèi)容、處理進度、處理結(jié)果、超期未處理、消費者評價等內(nèi)容。

7.2信息保密

服務(wù)站應(yīng)當(dāng)對投訴人的信息予以保密，不得將投訴人個人信息等內(nèi)容對外泄露，造成不良影響的，

相關(guān)責(zé)任人應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

8考核評價

市級消費者維權(quán)主管部門應(yīng)制定服務(wù)站考核管理辦法，定期組織開展業(yè)務(wù)考核評估工作，對考核評

估結(jié)果進行分析，對不符合服務(wù)質(zhì)量要求的督促改進。

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A

附錄A

（規(guī)范性）

榆林市消費維權(quán)服務(wù)站標(biāo)志標(biāo)識

A.1服務(wù)站標(biāo)志

服務(wù)站標(biāo)志見圖A.1。

圖A.1服務(wù)站標(biāo)志

A.2對外懸掛標(biāo)識

對外懸掛標(biāo)識見圖A.2。

圖A.2對外懸掛標(biāo)識

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A.3服務(wù)站指引標(biāo)識

服務(wù)站指引標(biāo)識見圖A.3。

圖A.3服務(wù)站指引標(biāo)識

A.4投訴二維碼標(biāo)識

投訴二維碼標(biāo)識見圖A.4。

圖A.4投訴舉報二維碼標(biāo)識

6

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A.5工作牌樣式

工作牌樣式見圖A.5。

圖A.5工作牌樣式

A.6宣傳欄樣式

宣傳欄樣式見圖A.6。

圖A.6宣傳欄樣式

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BB

附錄B

（規(guī)范性）

消費維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表

B.1消費維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表

消費維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表見表B.1。

表B.1消費維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表

編號：

投姓名聯(lián)系電話

訴

方通訊地址郵政編碼

被

企業(yè)名稱聯(lián)系人姓名及電話

投

訴

通訊地址郵政編碼

方

商品名稱投訴日期金額

投訴事項

投

訴投訴要求

情

況

處理結(jié)果

承辦人結(jié)案日期

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