大型文化旅游景區(qū)運(yùn)營管理

Operationsmanagement大型文化旅游景區(qū)運(yùn)營管理一、運(yùn)營管理含義二、運(yùn)營管理過程三、大型文化旅游景區(qū)運(yùn)營案例—東部華僑城四、從某著名企業(yè)長白山度假旅游景區(qū)經(jīng)營結(jié)果看旅游規(guī)劃得失一、運(yùn)營管理含義1、概念Operationsmanagementistheday-to-daymanagementofthesite.Itisaboutmarshallingtheattraction’sresources,notablythestaffandphysicalequipmentsuchasphysicalmachinerytoprovideasatisfactoryserviceforthecustomerandanacceptablerateofreturnontheuseoftheseresources.運(yùn)營管理就是景區(qū)的日常管理活動，亦即調(diào)配景區(qū)的資源，主要指員工和機(jī)器等物質(zhì)設(shè)備，為顧客提供滿意的服務(wù)，并獲取可接受的投資回報率。一、運(yùn)營管理含義2、運(yùn)營管理的目標(biāo)和功能Operationsmanagementfromtheviewpointsoftheorganizationandcustomers組織顧客產(chǎn)量與游客消費(fèi)機(jī)會的最大化保證游客與員工的安全最小化運(yùn)營成本(員工、能源等)關(guān)心有“特殊需求”游客群體的需要，如殘疾人在資源范圍內(nèi)保證盡可能高的質(zhì)量水準(zhǔn)遵紀(jì)守法盡可能減少耽擱、擁擠和排隊現(xiàn)象保證游客的安全優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和最大化顧客愉悅程度把每一位游客都看作是唯一的、獨(dú)特的不計成本地優(yōu)化質(zhì)量盡可能避免問題的出現(xiàn)，一旦出現(xiàn)問題，景區(qū)應(yīng)該不計成本地迅速解決問題一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的范圍景區(qū)運(yùn)營管理中可控、影響和不可控變量Controllable,influenceableanduncontrollablevariablesinoperationsmanagementatattractions可控變量影響變量不可控變量

員工數(shù)量、培訓(xùn)與使用銷售店、餐飲店進(jìn)貨的數(shù)量與質(zhì)量存貨管理、售票和預(yù)訂系統(tǒng)

員工的動機(jī)和行為景區(qū)的承載力—可以通過改變游覽路線，設(shè)立更多的收費(fèi)處和餐館等來改變特者與租用經(jīng)營者的活動可避免或不可避免的事故特定時間訪問景區(qū)游客的數(shù)量與類型

員工的偏見顧客態(tài)度和對景區(qū)的期望顧客的偏好和偏見天氣一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(1)Athoroughknowledgeofthesiteandthestaffandanappreciationofhowvisitorsusethesite.深入了解景區(qū)和員工，以及游客使用景區(qū)的情況一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(2)Theabilitytoseethesiteasawholewhilealsopayingattentiontomattersofdetail.擁有既能從宏觀上看待景區(qū)又能注意景區(qū)細(xì)節(jié)的能力一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(3)Beingabletoplansystemsandproceduresinadvanceandforeseelikelyvisitorflows,forexample,butbeingflexibleenoughtochangethesesystemsandproceduresinthelightofchangingcircumstances.能夠預(yù)先規(guī)劃系統(tǒng)與程序，預(yù)測可能的游客流量。同時，具備靈活變通的能力，根隨環(huán)境變化適時調(diào)整系統(tǒng)與程序一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(4municationskillswhenbriefingstaffonsystemsandproceduresandwhendealingwithdissatisfiedcustomers.良好的溝通能力，向員工簡要地介紹系統(tǒng)與程序，從容不迫地應(yīng)付不滿意的顧客一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(5)Theabilitytoworkunderpressureandactlogicallyandeffectivelyincrises.在壓力下工作的能力，以及有條不紊、快速高效地處理危機(jī)的能力一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(6)Agoodunderstandingoftheprinciplesofmanagementcontrolandfinancialmanagement.熟知管理控制與財務(wù)管理的主要原則一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(7)Beingtactfulbutfirmanddecisive.機(jī)敏、堅決和果斷(8)Havingconfidenceinhisorherownabilitiesandjudgement.對自己的能力和判斷力充滿自信一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(9)Seeingthingsfromthevisitor’spointofviewandunderstandingtheperspectiveofotherstaff.站在游客的角度來考慮問題，同時能理解其他員工的看法一、運(yùn)營管理含義3、運(yùn)營管理的技能(10)Alwaysbeingself-critical,constructivelycriticaloftheexistingsystemsandstrivingforconstantimprovements.具有自我批評的精神，不斷地尋找現(xiàn)有系統(tǒng)中的總是并加以改進(jìn)二、運(yùn)營管理過程1、問題處理(1)visitors’carsbeingdamagedin,orstolenfrom,theattractioncarpark.停在景區(qū)停車場的游客汽車被損壞或被盜竊(2)Mechanicalbreakdowns.出現(xiàn)機(jī)械故障(3)Minorvandalismwhichinvolvebrokenwindowsofgraffiti.小的破壞行為，如打破玻璃或涂鴉二、運(yùn)營管理過程1、問題處理(4)Partofthesitebingimpassableduetobadweather.因天氣惡劣，景區(qū)內(nèi)一些地方無法使用(5)Staffnotturningupforworkduetosickness員工因病脫崗二、運(yùn)營管理過程1、問題處理(6)Longqueuesor“bottlenecks”onthesite.景區(qū)內(nèi)的排長隊和“瓶頸”現(xiàn)象(7)Slowthroughputincateringoutletscausedbypoordesignofthecateringfacilities.由餐飲設(shè)施的不良設(shè)計所引發(fā)的餐飲店的低效率問題二、運(yùn)營管理過程1、問題處理(8)Findingthebalancebetweenkeepingrelativelysmallstocksofmerchandisetominimizeoutlayandnotrunningoutofgoods.尋求降低商品庫存以減少成本與商店缺貨之間的平衡(9)Theneedtoreducewaste,whetheritbeenergyorstafftime,orunsoldfoodinthecateringoutlets.減少浪費(fèi)，如能源、員工的時間以及餐飲店未出售出的食物等二、運(yùn)營管理過程2、景區(qū)危機(jī)管理(crisismanagement)(1)含義景區(qū)危機(jī)管理是景區(qū)為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)而采取的一系列維護(hù)景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行，使企業(yè)脫離逆境，避免或減少財產(chǎn)損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種企業(yè)管理的積極主動行為。二、運(yùn)營管理過程2、危機(jī)管理(2)危機(jī)事件類型Anoutbreakoffire火災(zāi)Abombexplosionorabombhoax炸彈爆炸或炸彈詐騙Amajoraccident嚴(yán)重的事故二、運(yùn)營管理過程2、危機(jī)管理(2)危機(jī)事件類型Anoutbreakoffoodpoisoningattheattraction’sfoodoutlet.景區(qū)的餐飲設(shè)施發(fā)生食物中毒事件Attractiontakingsbeingstolenbyarmedrobbers.景區(qū)的現(xiàn)金遭遇武裝盜賊搶劫二、運(yùn)營管理過程2、危機(jī)管理(3)危機(jī)事件處理Creatinganddevelopingadhocsolutionsandemergencyproceduresmanuals.制定危機(jī)處理方案，印制應(yīng)急措施手冊二、運(yùn)營管理過程2、危機(jī)管理(3)危機(jī)事件處理Actiontotacklethecrisis,whichmayincludeevacuatingthesiteorclosingcertainoperationsuntilthecrisisisover.危機(jī)發(fā)生后應(yīng)采取立即行動，包括疏散游客或停止部分營業(yè)直到危機(jī)消除二、運(yùn)營管理過程2、危機(jī)管理(3)危機(jī)事件處理Handlingthemediawhowillbeinterestedintheattractionbecauseofthecrisis.接待可能因危機(jī)而前來采訪的新聞媒體記者二、運(yùn)營管理過程3、風(fēng)險管理(riskmanagement)(1)含義Riskmanagementisallaboutlookingatwhatmightgowrong,howoftenitmightgowrong,andhowserioustheconsequencesmightbe.風(fēng)險管理是指關(guān)注哪里可能出錯、出錯的概率以及由此產(chǎn)生后果的嚴(yán)重程度。二、運(yùn)營管理過程3、風(fēng)險管理(riskmanagement)(2)類型(fourcategories)Lowrisk,lowseverity.低風(fēng)險，低危害。如少數(shù)參觀者對博物館舉行的某一展覽感到不安，或認(rèn)為被冒犯。二、運(yùn)營管理過程3、風(fēng)險管理(riskmanagement)(2)類型(fourcategories)Moderaterisk,lowseverity.中等風(fēng)險，低危害。如景區(qū)內(nèi)發(fā)生的低度破壞行為。二、運(yùn)營管理過程3、風(fēng)險管理(riskmanagement)(2)類型(fourcategories)Moderaterisk,moderateseverity.中等風(fēng)險，中等危害。如一場火災(zāi)毀掉了主題公園的某個小型游樂項目設(shè)施。二、運(yùn)營管理過程3、風(fēng)險管理(riskmanagement)(2)類型(fourcategories)Highrisk,highseverity.高風(fēng)險，高危害。如主題公園的游樂設(shè)施保修不善，而在運(yùn)行過程中倒塌，造成多位游客傷亡。二、運(yùn)營管理過程4、游客體驗(thevisitorexperience)(1)含義游客體驗是指旅游者對旅游過程的直接觀察或參與，以及在此基礎(chǔ)上形成的感受。二、運(yùn)營管理過程4、游客體驗(thevisitorexperience)(2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗的影響Howqueuesaremanaged?如何管理排隊？最好的辦法就是消除排隊，如不能就應(yīng)該讓游客知道需要等候的時間，為排隊等候的游客提供娛樂活動以轉(zhuǎn)移他們的注意力等。二、運(yùn)營管理過程4、游客體驗(thevisitorexperience)(2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗的影響Handlingplaintsinaneffectivemanner.有效地處理投訴建立一套處理投訴的程序，并且授權(quán)員工及時處理游客投訴的小問題。游客的投訴，凡涉及禮節(jié)禮貌、工作效率等方面的一般性投訴，應(yīng)隨時解決；對游客正式提出投訴狀的重要投訴，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定。決定不予受理的，應(yīng)書面告知投訴人不予受理的理由；決定受理的，應(yīng)在30天內(nèi)處理完畢，并以書面答復(fù)投訴人；對應(yīng)由其他行政管理部門處理的投訴，受理機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理后5日內(nèi)移交到有關(guān)直接責(zé)任單位，有關(guān)責(zé)任單位應(yīng)在接到投訴之日起，30天內(nèi)將處理結(jié)果書面答復(fù)投訴人，處理投訴全過程不超過42天。對到受理期限還未能結(jié)案的投訴，要按時向投訴者通報情況，以取得游客諒解，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直到取得處理結(jié)果。按投訴方式分類及其處理方法直接投訴型及投訴處理專人接待－游客訴說－了解情況－當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù)信函投訴型及投訴處理及時熱情－記錄備案－當(dāng)場答復(fù)或事后答復(fù)突發(fā)事件型及投訴處理嚴(yán)厲處理－賠償損失－專人答復(fù)按投訴者情結(jié)分類及其處理方法理智型游客投訴及其處理方法表示同情，并立即采取必要的改進(jìn)措施失望型游客投訴及其處理方法立即采取必要的補(bǔ)救措施發(fā)怒型游客投訴及其處理方法穩(wěn)定情緒－安慰心靈－藝術(shù)處理－不與爭辯－靜候要求－確保滿意二、運(yùn)營管理過程4、游客體驗(thevisitorexperience)(2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗的影響Solvingproblemsquickly快速解決問題盡量減少游客的停留時間，確保有更多的時間進(jìn)行游覽娛樂。二、運(yùn)營管理過程4、游客體驗(thevisitorexperience)(2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗的影響Managingtheattraction’senvironment.管理好景區(qū)的環(huán)境要使人覺得景區(qū)環(huán)境干凈整治、維護(hù)良好。二、運(yùn)營管理過程4、游客體驗(thevisitorexperience)(2)景區(qū)運(yùn)營管理對游客體驗的影響Managingtheattractioninawaythatmakesvisitorsfeelsafeandsecure.做好景區(qū)管理，讓游客感到安全有保障。二、運(yùn)營管理過程5、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量(1)含義旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達(dá)到的效果和滿足旅游者需求的能力與程度。旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T16766-1997景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。二、運(yùn)營管理過程5、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量(1)含義旅游服務(wù)質(zhì)量是指旅游服務(wù)活動所能達(dá)到的效果和滿足旅游者需求的能力與程度。旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T16766-1997景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和。二、運(yùn)營管理過程5、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量(2)標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》(GB/T17775-2003

)5旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級劃分條件5.1ＡＡＡＡＡ級旅游景區(qū)

5.1.1旅游交通

a)可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降?、航線直達(dá)；或具有旅游專線交通工具。

b)有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。

c)區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，興奮感強(qiáng)。路面特色突出，或航道水體清澈。

d)區(qū)內(nèi)應(yīng)使用清潔能源的交通工具。二、運(yùn)營管理過程6、景區(qū)人力資源管理(1)含義涉及招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵和獎勵組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。二、運(yùn)營管理過程2、themostimportantaspect(1)asaserviceindustrytheattitudesandabilitiesofthestaffwillhaveacrucialimpactonthewaytheserviceisdeliveredtothecustomerandwillthereforedirectlyaffecttheirenjoymentofthevisitandtheirperceptionoftheattraction.景區(qū)作為服務(wù)行業(yè)，員工的工作態(tài)度和能力會對服務(wù)提供的方式產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，從而也會直接影響到游客的興致和他們對景區(qū)的印象。二、運(yùn)營管理過程2、themostimportantaspect(2)formostattractionslabourcostsarelikelytobethelargestsingleitemintheirrevenuebudget.對大多數(shù)景區(qū)來說，勞動力成本可能是收入預(yù)算中最大的一個支出項目。二、運(yùn)營管理過程2、themostimportantaspect(3)obtaining,organizing,training,motivatingandrewardingthepeopleneededbytheorganizationsothattheyperforminawaywhichallowstheattractiontomeettheneedsofitscustomers.人力資源管理涉及到招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵和獎勵組織所需的人才，他們按照景區(qū)的要求來工作，滿足顧客的需要。二、運(yùn)營管理過程3、theproblemsofhumanresourcemanagementatvisitorattractions(1)privatesectorattractions.Highturnoverofstaff員工流失率高Seasonalityofdemand需求的季節(jié)性Poorstatusofjobs工作的社會地位低二、運(yùn)營管理過程3、theproblemsofHRMatvisitorattractions(1)privatesectorattractions.Lackofcareerstructuresand“l(fā)addersofprogression”職位結(jié)構(gòu)不合理，缺少“晉升階梯”Unusuallydemandingjobs工作要求嚴(yán)格Alackofmanagementexpertise缺乏人力資源管理方面的經(jīng)驗Lackofwidelyrecognizedqualifications缺少公認(rèn)的資格認(rèn)證和培訓(xùn)方案二、運(yùn)營管理過程3、theproblemsofHRMatvisitorattractions(2)publicsectorattractions.Lowturnover低流失率Inflexibleworkingpractices僵化的工作慣例Fixed-wagerates固定的工資制Standardizedrecruitmentproceduresanddisciplinaryprocedures標(biāo)準(zhǔn)的招聘程序和獎懲制度1、旅游景區(qū)的管理體制？

國有，私有；行政管理，企業(yè)管理；等等長白山旅游景區(qū)就是國有管理體制。某著名企業(yè)度假區(qū)域就是民營企業(yè)管理體制。長白山區(qū)位圖2、旅游景區(qū)旅游開發(fā)與環(huán)境保護(hù)問題？

開發(fā)與保護(hù)的和諧、爭斗等。長白山某省市乃至東北重要的生態(tài)屏障，旅游開發(fā)不可避免要破壞部分生態(tài)環(huán)境。存在地方政府和林業(yè)局，開發(fā)公司以及本地居民之間的利益糾紛。長白山瀑布國畫3、游客滿足與景區(qū)尊嚴(yán)？

游客需求的無止境和景區(qū)的休養(yǎng)生息。嚴(yán)格保護(hù)環(huán)境，停止大規(guī)模破壞生態(tài)環(huán)境的旅游開發(fā)已經(jīng)是大趨勢。利用森林環(huán)境，發(fā)展康養(yǎng)成為新的趨勢。長白山天池4、旅游景區(qū)的法律制度？

根據(jù)國家林業(yè)法規(guī)和森林保護(hù)區(qū)相關(guān)條例等等，制定旅游景區(qū)的管理制度。長白山天池提出大型文化旅游管理新思路我國大型文化旅游景區(qū)正在迅猛增加，管理好這些大型文化旅游景區(qū)，讓這些項目產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，這是我國旅游管理的新課題。不僅提出了精細(xì)化規(guī)劃設(shè)計文化旅游項目的方法，而且結(jié)合具體項目提出了大型文化旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理思路，建議劃小核算單位，提高項目管理公司服務(wù)游客的快速決策能力，提高游客的滿意度和美譽(yù)度，有利于我國大型文化旅游景區(qū)提升經(jīng)營業(yè)績。用心學(xué)指導(dǎo)建設(shè)一支復(fù)合型知識結(jié)構(gòu)的文化旅游經(jīng)營管理隊伍

1521年大儒居越講學(xué)，建構(gòu)了以“良知”為道德本體，以“致良知”揭示道德修養(yǎng)方法，并基于“知行合一”的獨(dú)立思想體系，創(chuàng)立了心學(xué)學(xué)派。1527年，給門人講了“四句教”：無善無惡是心之體，有善有惡是意之動，知善知惡是良知，為善去惡是格物。要建設(shè)一支復(fù)合型的管理隊伍，注重旅游管理，國學(xué)，商業(yè)經(jīng)營，酒店管理，高爾夫球場管理，滑雪場管理等多專業(yè)融合的人才隊伍。

對管理隊伍要堅持常年針對性培訓(xùn)，結(jié)合顧客反饋意見進(jìn)行針對性培訓(xùn)。只有一流的團(tuán)隊才能為游客提供精細(xì)化的旅游服務(wù)，職業(yè)道德是一流團(tuán)隊的基礎(chǔ)。要想對游客提供滿意的服務(wù)，就必須鼓勵員工知行合一，用內(nèi)心的良知做好景區(qū)的規(guī)劃設(shè)計，提前考慮好文化旅游的主要活動和關(guān)鍵細(xì)節(jié)，實行現(xiàn)代旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，員工要扮演好旅游角色，滿腔熱情而又致地做好運(yùn)營服務(wù)，遇到不良天氣和突發(fā)事件能夠根據(jù)公司要求和內(nèi)心的良知妥善處理。文化旅游景區(qū)要通過美好的旅游環(huán)境和健康向上的文化演出，啟發(fā)和呼喚游客內(nèi)心的良知，用大的方式娛樂顧客，潤物細(xì)無聲的方式培養(yǎng)更多的文明游客，陶冶游客的情操。知行合一四、深圳華僑城文化旅游景區(qū)的運(yùn)營管理以日本的富士山箱根作為管理標(biāo)桿，提升文化旅游景區(qū)的質(zhì)量管理水平。我國最早建立比較完善旅游質(zhì)量管理體系的是深圳華僑城集團(tuán)，深圳東部華僑城在瑞士小鎮(zhèn)和佛教文化以及茶文化等都達(dá)到了國內(nèi)領(lǐng)先水平，旅游項目投資比例達(dá)到６０％，旅游地產(chǎn)占到４０％，在成功開發(fā)旅游景區(qū)的基礎(chǔ)上，旅游地產(chǎn)取得圓滿成功?；ヂ?lián)網(wǎng)＋需要全面擁抱文化旅游景區(qū)

文化旅游景區(qū)利用網(wǎng)站作為營銷推廣平臺是基本功能，要全面采用旅游定制服務(wù)＋互聯(lián)網(wǎng)模式，實現(xiàn)智慧旅游。互聯(lián)網(wǎng)＋要幫助游客制定比較理想的文化旅游計劃，將酒店和餐飲以及文化消費(fèi)有效結(jié)合，實現(xiàn)理想的投入和產(chǎn)出比?；ヂ?lián)網(wǎng)訂旅游門票和酒店可以明顯減少顧客的等待時間，減少出行的盲目性，我國互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)已經(jīng)取得良好效果?；ヂ?lián)網(wǎng)介紹景區(qū)旅游文化，與專業(yè)導(dǎo)游介紹結(jié)合，為游客提供更好的人文體驗。顧客滿意度管理之道

作為文化旅游景區(qū)的管理者，不僅要建設(shè)嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系，更要建立全程的游客滿意度管理體系，建立快速反應(yīng)的游客投訴處理體系。要提升東部華僑城游客的滿意度和美譽(yù)度，建議采取如下措施：1、通過每日門票限量發(fā)售嚴(yán)格限制景區(qū)的游客數(shù)量，避免擁堵和可能產(chǎn)生的投訴。2、、通過旅行社和網(wǎng)絡(luò)推出分類的游客消費(fèi)體系，對普通游客提供基本服務(wù)，對中高端顧客提供更有針對性服務(wù)內(nèi)容，用健康的文化娛樂內(nèi)容教育游客，提升游客的文化品味。鼓勵家庭游客來東部華僑城度假，聯(lián)合優(yōu)質(zhì)商家，聯(lián)合為他們提供更多定制化服務(wù)。東部華僑城主題酒店顧客美譽(yù)度管理要注重顧客美譽(yù)度管理，全面提升顧客旅游的美譽(yù)度。將國學(xué)教育和國學(xué)體驗與重點(diǎn)景區(qū)結(jié)合，為游客提供專家級導(dǎo)游，與普通帶團(tuán)導(dǎo)游結(jié)合。旅游景區(qū)參與投資與旅游紀(jì)念品設(shè)計合作，設(shè)計更有景區(qū)特色的旅游紀(jì)念品和文化消費(fèi)產(chǎn)品。旅游購物是顧客產(chǎn)生糾紛最多的環(huán)節(jié)，我們建議首先要把好產(chǎn)品進(jìn)貨關(guān)，其次是訓(xùn)練合格的營業(yè)員，價格管理要采取政府監(jiān)管和游客網(wǎng)絡(luò)投訴結(jié)合，為商家評比星級作為依據(jù)，投訴較多的商戶必須撤離商業(yè)街區(qū)，實行有效的淘汰制度。東部華僑城因特拉根度假酒店五、某著名企業(yè)長白山旅游度假區(qū)的經(jīng)營管理1.項目概況項目LOGO及SloganSloganLOGO世界一流山地度假體驗地生態(tài)、冰雪、運(yùn)動開發(fā)理念項目內(nèi)容區(qū)位交通位某省市某省市撫松縣松江河鎮(zhèn)緊鄰營撫高速和松江河鎮(zhèn)火車站，距長白山機(jī)場10公里，距天池20公里項目定位以冰雪運(yùn)動為品牌，以體育休閑、度假療養(yǎng)、商務(wù)會議和自然觀光為主導(dǎo)，突出長白山森林生態(tài)魅力和北國冰雪風(fēng)光目標(biāo)世界級水平的生態(tài)、文化、時尚、創(chuàng)新高度融合的旅游目的地功能分區(qū)項目集旅游、會議、休閑、商業(yè)、娛樂等功能于一體，規(guī)劃滑雪場、高爾夫、高端度假酒店群、旅游小鎮(zhèn)、森林別墅等五個主要功能區(qū)項目概況長白山

項目分區(qū)項目分為北區(qū)和南區(qū)。北區(qū)為旅游服務(wù)區(qū)、撫松新縣城，規(guī)劃區(qū)總面積為5平方公里。南區(qū)為國際高端旅游休閑度假區(qū)，規(guī)劃區(qū)總面積為15.9平方公里。項目總用地為20.9平方公里。南區(qū)簡介滑雪場(SkiGround)羅伯特36洞高爾夫球場(SouthGolfCourse)度假山莊(VillasArea)酒店接待區(qū)(Hotels&Leisure)尼克勞斯18洞高爾夫球場(NorthGolfCourse)北側(cè)功能分區(qū)：滑雪場酒店接待區(qū)度假山莊兩個高爾夫球場規(guī)劃區(qū)面積：15.9平方公里亞洲最大的滑雪場

滑雪場總面積6.5平方公里,落差達(dá)438米?；﹫霭?3條滑雪道、4條雪道間通道，雪道總長度27公里，索道總長度7.1公里，同時可接納7200位滑雪者。1.南區(qū)簡介—建設(shè)內(nèi)容亞洲最大的滑雪場

1.南區(qū)簡介—建設(shè)內(nèi)容3條八人脫掛式吊廂索道4條四人固定式吊椅索道

①滑雪場設(shè)施西區(qū)滑雪服務(wù)中心:建筑面積0.43萬平方米。國際錦標(biāo)賽級高爾夫球場南區(qū)一共布置2個高爾夫球場，①18洞森林風(fēng)格球場面積1.34平方公里。2.南區(qū)簡介-高爾夫球場高爾夫球場18洞球場會所效果圖②36洞山地峽谷風(fēng)格球場面積2.59平方公里。國際錦標(biāo)賽級高爾夫球場2.南區(qū)簡介36洞球場會所效果圖投資情況項目總投資200億元人民幣，由某著名企業(yè)集團(tuán)、泛海集團(tuán)、一方集團(tuán)、億利集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、某著名企業(yè)集團(tuán)六家企業(yè)聯(lián)合投資2011年9月30日某著名企業(yè)廣場開業(yè)2011年10月30日住宅示范區(qū)（長白山明珠一期）、配套中心交付2012年7月28日威斯汀、喜來登、某著名企業(yè)假日四星酒店、某著名企業(yè)假日公寓式酒店、旅游小鎮(zhèn)、文化中心開業(yè)2010年2011年2012年2013年2012年冬季滑雪場、大劇院、薩滿博物館、、浴中心開業(yè)2010年9月5日長白山明珠（一期）開盤2010年5月28日南區(qū)動工2009年1月6日項目投資框架協(xié)議簽約2009年3月6日投資合同簽約儀式2009年8月28日北區(qū)開工奠基2011年7月30日長白山北緯41度二期開盤2011年6月4日長白山明珠（二期）開盤2011年6月30日長白山北緯41度開盤2014年2013年某著名企業(yè)柏悅酒店、某著名企業(yè)凱悅酒店、3個三星級酒店開業(yè)2014年2個五星級酒店開業(yè)4P-滑雪場；高端度假酒店群；旅游小鎮(zhèn)；

高爾夫球場；產(chǎn)品

價格渠道推廣媒體宣傳；營銷活動；宣傳物料；

自身渠道；電商平臺；

酒店價格；休閑娛樂價格；滑雪卡價格；度假卡價格；4P滑雪場；高端度假酒店群（由9家酒店組成，包括超五星級的柏悅酒店、威斯汀酒店，五星級的凱悅酒店、喜來登酒店和四星級的假日酒店等）；旅游小鎮(zhèn)（由大劇院、文化中心、薩滿博物館、浴中心、商業(yè)街等組成）；

高爾夫球場4P

長白山國際旅游度假區(qū)——南區(qū)南區(qū)規(guī)劃范圍為某省市道以西，總用地面積約13.34平方公里，規(guī)劃酒店接待區(qū)、度假公寓、滑雪區(qū)、娛雪區(qū)、冬季雪上兩項賽區(qū)等幾個功能區(qū)亞洲最大的滑雪場滑雪場總面積約7平方公里，落差達(dá)438米?；﹫霭?3條滑雪道，雪道總長度30公里，索道總長度7.1公里，同事可接納8,000位滑雪者。西區(qū)滑雪服務(wù)中心建筑面積0.43萬平方米?；﹫鲈O(shè)施：2條八大脫掛式暖廂索道；3條六人脫掛式吊椅索道；2條四人固定式吊椅索道；10條電動地毯及兩條拖牽西區(qū)滑雪服務(wù)中心加拿大Ecosign公司擔(dān)綱設(shè)計，建成之后可舉辦各種國際級冰雪賽事4P

高級度假酒店群面積為1平方公里，共布置9個度假酒店，每家酒店平均300間房，客房數(shù)量合計為3,000多套。區(qū)內(nèi)還同時建設(shè)了滑雪服務(wù)中心、商業(yè)步行街、劇院等。一期建設(shè)的酒店與服務(wù)設(shè)施：柏悅六星級酒店：建筑面積3,3000㎡凱悅五星酒店：建筑面積50,000㎡威斯汀六星級酒店：建筑面積37,000㎡喜來登五星級酒店：建筑面積47,000㎡洲際假日四星級酒店：建筑面積40,000㎡洲際公寓式酒店：建筑面積36,000㎡4P

旅游小鎮(zhèn)旅游小鎮(zhèn)由商業(yè)街、大劇院、娛樂中心、浴中心及人工湖等組成，成為整個旅游度假區(qū)的核心設(shè)施。一期建設(shè)的酒店與服務(wù)設(shè)施：商業(yè)步行街：建筑面積3.6萬㎡劇院：建筑面積0.75萬㎡薩滿博物館：建筑面積0.2萬㎡浴中心：建筑面積0.6萬㎡影城、KTV、電玩、洗浴中心產(chǎn)品精細(xì)化程度不夠4P

高爾夫球場

分別杰克.尼克勞斯和羅伯特.瓊斯設(shè)計，建成后將成為全球排名前20的高爾夫場地項目內(nèi)容18洞森林高爾夫占地面積1.34平方公里36洞峽谷高爾夫占地面積2.75平方公里長白山國際旅游度假區(qū)高爾夫球場長白山國際旅游度假區(qū)旅游小鎮(zhèn)長白山國際旅游度假區(qū)度假公館4P長白山國際旅游度假區(qū)滑雪場4P4P酒店價酒店類型人數(shù)天數(shù)價格（元）假日酒店211,929-2,04922,529-3,00933,129-3,849喜來登酒店212,499-3,21923,679-5,11934,849-7,009威斯汀酒店212,649-3,24923,869-5,16935,289-7,0894P價格

休閑娛樂價格4P價格卡片類型會籍類型價格（元）使用權(quán)限享受權(quán)益滑雪度假貴賓卡

長期會籍21,000實名制，僅限本人滑雪季使用1.有效期為20年，購買之日起計，不限節(jié)假日；2.雪道、纜車免費(fèi)使用權(quán)，自備雪具；3.VIP室使用權(quán)（可攜一人）；4.滑雪當(dāng)日免費(fèi)使用儲物柜。滑雪雙年卡雙年會籍

5,000實名制，僅限本人滑雪季使用1.有效期為2個連續(xù)滑雪季，啟用之日起計，不限節(jié)假日；2.雪道、纜車免費(fèi)使用權(quán)，自備雪具；3.VIP室使用權(quán)（僅限本人）；4.滑雪當(dāng)日免費(fèi)使用儲物柜?；┯嫶慰ó?dāng)期雪季經(jīng)營期

2,000可多人使用1.有效期為啟動日起至當(dāng)期雪季經(jīng)營期結(jié)束，不限節(jié)假日；2.享有雪道、纜車免費(fèi)使用權(quán)7天或7人次；3.自備雪具，化學(xué)當(dāng)日免費(fèi)使用儲物柜；完美滑雪體驗卡單次88實名制，僅限本人使用1.有效期為2012年12月1日-12月31日期間使用，不限節(jié)假日；2.1天/人次的雪道、纜車使用權(quán)；3.滑雪當(dāng)日免費(fèi)使用儲物柜（額外保含1套/人次的雪板、雪服、頭盔）；4.1次滑雪教練服務(wù)；5.可充值升級至其他級別會籍，升級同時再優(yōu)惠88元。

滑雪卡價格4P價格

滑雪卡價格4P價格卡片類型會籍類型價格（元）享受權(quán)益海東青度假卡

長期會籍

80,0001.有效期為1,095天，自啟動之日起計；2.免費(fèi)度假助理專人服務(wù)；；3.免費(fèi)長白山基礎(chǔ)個性化接送服務(wù)；4.免費(fèi)享有薩滿文化館參觀體驗活動；5.免費(fèi)酒店饋贈的水果、鮮花；6.滑雪場至尊會員待遇，滑雪項目6折優(yōu)惠；7.滑雪場VIP室優(yōu)先使用權(quán)；8.酒店至尊會員價某省市價6折優(yōu)惠；9.酒店退房免查至尊待遇；10.大某省市價5折優(yōu)惠及包廂優(yōu)先使用權(quán)；11.度假小鎮(zhèn)簽約商戶至尊會員優(yōu)惠價格；12.度假區(qū)寵物領(lǐng)養(yǎng)權(quán)利；13.度假區(qū)會員活動優(yōu)先參與權(quán)；14.度假區(qū)影視四輪先參與權(quán)；15.至尊卡會員其他優(yōu)惠權(quán)益。七彩度假卡一年會籍

5,0001.有效期為365天，啟用之日起計；2.免費(fèi)享有度假助理服務(wù)；3.免費(fèi)享有長白山機(jī)場接送服務(wù)；4.免費(fèi)享有薩滿文化館參觀體驗活動；5.滑雪場貴賓待遇，滑雪項目8折優(yōu)惠；6.某省市價8折優(yōu)惠；7.大某省市價7折優(yōu)惠；8.度假小鎮(zhèn)簽約商戶貴賓會員優(yōu)惠價格；9.度假區(qū)會員活動參與權(quán)；10.貴賓卡會員其他優(yōu)惠權(quán)益。

度假卡價格4P價格

度假卡價格4P設(shè)置官網(wǎng)直接線上銷售產(chǎn)品；

開通免費(fèi)電話預(yù)訂產(chǎn)品；

長春、北京、深圳、上海四地派駐度假區(qū)高端度假會籍、滑雪場會籍、高爾夫會籍銷售人員；

渠道自身渠道4P電商平臺同攜程網(wǎng)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議

產(chǎn)品說明度假區(qū)冠名產(chǎn)品心動長白山系列高端旅游產(chǎn)品：飛機(jī)+酒店度假套餐，提供接機(jī)服務(wù)、景區(qū)接送避暑旅游產(chǎn)品-秋季攝影主題團(tuán)-滑雪游團(tuán)-某著名企業(yè)攜程長白山滑雪度假卡享受會員資格兩岸三地同游長白山首發(fā)團(tuán)攜程聯(lián)合香港永安旅游、臺灣，上海、北京、香港、臺北四地將在８月聯(lián)合發(fā)團(tuán)；4P央視廣告某著名企業(yè)-1某著名企業(yè)-NEWS2.報刊雜志：

機(jī)內(nèi)高端雜志

高爾夫雜志

東航南航雜志3.某著名企業(yè)影院的片頭4.網(wǎng)絡(luò)

官方網(wǎng)站

微博媒體宣傳4P促

招商酒會

參展房展會參展國內(nèi)旅游交

組織中國旅行社企業(yè)管理沙龍會議主題考察活動

同攜程簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議

開業(yè)微博活動開業(yè)盛典舉辦2012年中國民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展（長白山）論壇

召開首屆中國經(jīng)濟(jì)媒體長白山峰會營銷活動同攜程簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議活動時間：2012年7月13日活動內(nèi)容：攜程、某著名企業(yè)在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，聯(lián)合開發(fā)國內(nèi)高端旅某省市場。4P四大創(chuàng)新：

聯(lián)合打造新興度假目的地，推動國內(nèi)旅游從傳統(tǒng)觀光向休閑度假轉(zhuǎn)型升級；全面整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，提供一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)和最高性價比；線上與線下旅游一體化運(yùn)作，以網(wǎng)絡(luò)為中心營銷推廣；兩岸三地聯(lián)動，吸引境外游客。開業(yè)典