2025甘肅省公路交通建設(shè)集團(tuán)武仙公路收費運(yùn)營人員招聘61人筆試備考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.公路收費人員在處理收費設(shè)備故障時，應(yīng)首先（）A.立即關(guān)閉收費亭電源B.嘗試自行拆卸設(shè)備進(jìn)行檢查C.保持收費亭正常運(yùn)行，立即上報故障情況D.繼續(xù)正常收費，同時觀察設(shè)備狀況答案：C解析：收費設(shè)備故障時，應(yīng)確保收費亭基本功能正常，以便繼續(xù)為司乘人員提供服務(wù)。首先應(yīng)觀察設(shè)備故障現(xiàn)象，嘗試簡單操作判斷問題所在，同時保持收費亭照明和通訊設(shè)備正常。若無法自行解決，應(yīng)立即停止使用故障設(shè)備，向上級管理部門報告故障詳情，等待專業(yè)維修人員處理。自行拆卸設(shè)備可能造成更大損壞，關(guān)閉電源會導(dǎo)致服務(wù)中斷，繼續(xù)收費而不上報可能會影響收費準(zhǔn)確性。2.在處理司乘人員對收費標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑時，收費人員應(yīng)（）A.堅持原有標(biāo)準(zhǔn)，拒絕解釋B.直接與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，要求處理C.耐心解釋收費標(biāo)準(zhǔn)制定依據(jù)，提供相關(guān)文件D.以沉默代替回應(yīng)，等待領(lǐng)導(dǎo)指示答案：C解析：司乘人員對收費標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)疑時，收費人員應(yīng)保持禮貌，認(rèn)真傾聽訴求。首先應(yīng)耐心解釋收費標(biāo)準(zhǔn)是按照省級物價部門規(guī)定執(zhí)行，并說明制定依據(jù)和相關(guān)政策文件。若司乘人員仍存在疑問，可引導(dǎo)其聯(lián)系收費站負(fù)責(zé)人或通過官方渠道投訴。堅持原有標(biāo)準(zhǔn)而不解釋容易引發(fā)矛盾，直接上報或沉默回應(yīng)都無法有效解決問題。3.收費站夜間值班時，發(fā)現(xiàn)相鄰收費站發(fā)生緊急情況，應(yīng)（）A.立即停止收費，全線封閉B.繼續(xù)正常收費，不予理會C.向相鄰收費站確認(rèn)情況，根據(jù)指示采取行動D.立即啟動應(yīng)急預(yù)案，獨自處理答案：C解析：相鄰收費站發(fā)生緊急情況時，值班人員應(yīng)保持冷靜，首先通過通訊設(shè)備了解具體情況。若事故影響本站運(yùn)營，應(yīng)根據(jù)上級指示調(diào)整工作狀態(tài)；若不影響本站，可繼續(xù)正常工作但需加強(qiáng)巡視。立即全線封閉或不予理會都缺乏依據(jù)，獨自處理可能導(dǎo)致誤判，正確的做法是保持信息暢通，根據(jù)統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)行動。4.收費人員處理特殊車輛（如軍警車輛）通行時，應(yīng)（）A.按照普通車輛標(biāo)準(zhǔn)收費B.確認(rèn)證件后，按規(guī)定免收或減收費用C.拒絕通行，要求司乘人員提供額外證明D.上報領(lǐng)導(dǎo)，等待指示后再處理答案：B解析：特殊車輛通行時，收費人員應(yīng)主動識別車輛類型，核對司乘人員相關(guān)證件。根據(jù)國家規(guī)定，軍警車輛、救護(hù)車等特殊車輛在執(zhí)行任務(wù)時可以免收或減收通行費。正確做法是按照規(guī)定操作，既體現(xiàn)國家政策，也維護(hù)通行秩序。拒絕通行或盲目等待都會影響正常交通秩序。5.收費站日常巡檢中，發(fā)現(xiàn)收費亭門窗損壞，應(yīng)（）A.繼續(xù)正常工作，報告下次巡檢時處理B.立即停止工作，撤離收費亭C.嘗試自行修復(fù)，確?；竟δ蹹.記錄損壞情況，拍照存檔后上報答案：D解析：收費亭門窗損壞可能存在安全隱患，但若不影響基本收費功能，可先記錄具體情況，拍照存檔備查，同時向上級報告維修需求。立即停止工作過于保守，自行修復(fù)可能違反操作規(guī)程，報告下次巡檢會延誤處理時機(jī)。正確的做法是既保證當(dāng)前運(yùn)營，又及時上報問題。6.收費站組織應(yīng)急演練時，主要目的是（）A.提高收費效率，縮短通行時間B.檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性C.增加員工收入，提高工作積極性D.展示收費站良好形象，吸引更多司乘答案：B解析：應(yīng)急演練的核心目的是檢驗現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)合理，檢驗人員在突發(fā)情況下的反應(yīng)能力和協(xié)作水平。通過模擬真實場景，可以發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的不足，及時完善。提高收費效率、增加收入或展示形象都不是演練的主要目的，演練應(yīng)聚焦于提升應(yīng)急處理能力。7.收費人員與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)（）A.保持沉默，避免沖突升級B.使用強(qiáng)硬語言，維護(hù)收費站權(quán)威C.立即報警，要求警方處理D.冷靜溝通，尋求合理解決方案答案：D解析：與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)時，收費人員應(yīng)保持冷靜，使用規(guī)范用語，耐心解釋相關(guān)規(guī)定。若爭執(zhí)無法化解，可請求同事協(xié)助或引導(dǎo)司乘至投訴處理室。保持沉默或使用強(qiáng)硬語言都可能激化矛盾，立即報警會過度反應(yīng)，正確的做法是專業(yè)溝通，依法依規(guī)處理。8.收費站收費數(shù)據(jù)核對時，發(fā)現(xiàn)存在差異，應(yīng)（）A.立即調(diào)整數(shù)據(jù)，確保與上級系統(tǒng)一致B.忽略差異，繼續(xù)正常工作C.記錄差異情況，逐級上報核查D.詢問同事，確認(rèn)是否操作失誤答案：C解析：收費數(shù)據(jù)差異可能涉及多方面原因，正確的做法是詳細(xì)記錄差異詳情，包括時間、金額、車牌號等信息，逐級上報請求核查。立即調(diào)整數(shù)據(jù)可能掩蓋真實問題，忽略差異或僅詢問同事都無法從根本上解決問題。上報核查有助于及時發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤。9.收費站處理綠通車輛查驗時，應(yīng)重點核查（）A.車輛行駛速度是否正常B.攜帶物品是否屬于免稅范圍C.司機(jī)身份證件是否齊全D.車輛號牌是否與運(yùn)輸通行證一致答案：D解析：綠通車輛查驗的核心是核對運(yùn)輸通行證與實際運(yùn)輸貨物的一致性。重點核查車輛號牌、貨物類型、運(yùn)輸路線等信息，確保符合綠通政策要求。行駛速度、攜帶物品或司機(jī)證件雖然也需要檢查，但不是重點核查內(nèi)容。嚴(yán)格把關(guān)綠通查驗，既執(zhí)行政策，也防止違規(guī)通行。10.收費人員交接班時，必須交接的內(nèi)容包括（）A.當(dāng)日收費收入情況B.設(shè)備運(yùn)行狀況及故障記錄C.司乘人員特殊訴求記錄D.以上所有內(nèi)容答案：D解析：收費人員交接班時，必須完整交接當(dāng)日工作情況，包括收費收入、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)及故障記錄、司乘人員特殊訴求處理情況等。全面交接有助于保持工作連續(xù)性，避免遺漏重要事項。只交接部分內(nèi)容可能影響后續(xù)工作正常開展，完整交接是確保運(yùn)營穩(wěn)定的必要措施。11.收費站發(fā)現(xiàn)司乘人員試圖使用偽造的通行證件時，應(yīng)（）A.直接沒收證件，要求司乘提供其他有效證件B.停止放行，并立即報警處理C.告知司乘偽造證件的違法性，按規(guī)定扣留證件并上報D.無視證件，正常放行以避免擁堵答案：C解析：發(fā)現(xiàn)偽造通行證件時，收費人員應(yīng)首先告知司乘人員相關(guān)法律法規(guī)，明確偽造證件的違法性質(zhì)。然后按規(guī)定程序扣留偽造證件，并詳細(xì)記錄事件情況，包括時間、車牌號、司乘人員特征等信息，及時上報上級管理部門處理。直接沒收或僅報警可能處理不完整，無視證件則會造成經(jīng)濟(jì)損失和管理漏洞。規(guī)范執(zhí)法并上報是正確處理方式。12.收費站夏季高溫時段，為保障司乘人員休息，應(yīng)（）A.關(guān)閉收費亭通風(fēng)設(shè)施，減少熱量進(jìn)入B.減少人員值班，提高收費亭溫度C.加強(qiáng)收費亭通風(fēng)，提供飲用水，調(diào)整作息時間D.禁止司乘人員進(jìn)入收費亭避暑答案：C解析：夏季高溫時段，保障司乘人員休息需要采取綜合措施。應(yīng)保持收費亭通風(fēng)設(shè)施正常運(yùn)行，定期開窗通風(fēng)；為司乘人員提供飲用水，備好防暑藥品；根據(jù)實際情況調(diào)整作息時間，安排輪班休息。關(guān)閉通風(fēng)設(shè)施或提高收費亭溫度會加劇不適，禁止司乘人員進(jìn)入則不人性化，綜合措施才能有效緩解高溫影響。13.收費站組織安全培訓(xùn)時，重點內(nèi)容應(yīng)包括（）A.收費操作技巧和話術(shù)訓(xùn)練B.應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行流程和注意事項C.員工個人收入分配方案D.旅游景點介紹和路線推薦答案：B解析：收費站安全培訓(xùn)的核心是提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。重點內(nèi)容應(yīng)包括各類應(yīng)急預(yù)案的啟動條件、執(zhí)行流程、人員分工以及需要注意的安全事項。收費技巧和話術(shù)屬于業(yè)務(wù)培訓(xùn)范疇，收入分配屬于人事管理，旅游景點介紹屬于服務(wù)延伸內(nèi)容，與安全培訓(xùn)主題無關(guān)。強(qiáng)化應(yīng)急處理能力是安全培訓(xùn)的主要目的。14.收費人員接到上級關(guān)于調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)的通知后，應(yīng)（）A.立即停止收費，等待進(jìn)一步指示B.按原標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)收費，同時向司乘解釋C.認(rèn)真學(xué)習(xí)通知內(nèi)容，按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行D.詢問同事意見，再決定是否調(diào)整答案：C解析：接到調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)的通知后，收費人員應(yīng)首先認(rèn)真學(xué)習(xí)通知內(nèi)容，準(zhǔn)確理解新標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、執(zhí)行時間和具體金額。然后嚴(yán)格按照新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行收費工作，確保政策落實到位。立即停止收費或按原標(biāo)準(zhǔn)收費都違反規(guī)定，詢問同事意見可能延誤執(zhí)行，及時學(xué)習(xí)并遵照新標(biāo)準(zhǔn)是正確做法。15.收費站夜間出現(xiàn)電力故障時，應(yīng)（）A.立即離開收費亭，到安全地帶等待B.繼續(xù)使用手電筒收費，等待維修C.啟動備用電源，確保收費系統(tǒng)正常運(yùn)行D.關(guān)閉所有設(shè)備，鎖閉收費亭答案：C解析：夜間電力故障時，保障收費系統(tǒng)正常運(yùn)行是首要任務(wù)。應(yīng)立即檢查是否可以啟動備用電源（如發(fā)電機(jī)），確保收費設(shè)備、照明和通訊設(shè)備正常工作。若無法啟動備用電源，應(yīng)立即向上級報告故障情況，并視情況決定是否需要撤離。離開收費亭或僅用手電筒收費都無法維持正常運(yùn)營，關(guān)閉設(shè)備則會中斷服務(wù)，啟動備用電源是維持工作的首選措施。16.收費人員發(fā)現(xiàn)司乘人員車輛故障時，應(yīng)（）A.告知司乘人員自行處理，不予幫助B.拒絕提供任何信息，避免承擔(dān)責(zé)任C.提供基本指引，必要時協(xié)助聯(lián)系救援D.扣留車輛，直到故障完全修復(fù)答案：C解析：發(fā)現(xiàn)司乘人員車輛故障時，收費人員應(yīng)本著服務(wù)司乘的原則，提供必要的幫助?？梢愿嬷境巳藛T附近維修站點或救援電話信息，必要時可以協(xié)助聯(lián)系救援服務(wù)。拒絕幫助或扣留車輛都缺乏依據(jù)，提供指引和協(xié)助體現(xiàn)了公路服務(wù)的宗旨。主動服務(wù)有助于提升收費站的良好形象。17.收費站日常清潔工作中，對收費亭內(nèi)部清潔的優(yōu)先順序應(yīng)是（）A.先清潔地面，再清潔桌面和門窗B.先清潔桌面，再清潔地面和門窗C.同時清潔地面、桌面和門窗D.只清潔地面，其他位置保持原狀答案：A解析：收費亭內(nèi)部清潔應(yīng)遵循由內(nèi)到外、由下到上的原則，確保清潔效果和安全。先清潔地面可以避免污漬帶到其他區(qū)域，再清潔桌面和門窗能更徹底地保持環(huán)境整潔。同時清潔或只清潔地面都無法達(dá)到最佳清潔效果，正確的做法是分步驟、有順序地進(jìn)行清潔。18.收費人員處理司乘人員投訴時，應(yīng)（）A.耐心傾聽，詳細(xì)記錄，及時上報B.直接辯解，說明投訴不成立的原因C.指責(zé)司乘人員態(tài)度不好，要求其冷靜D.拒絕受理，認(rèn)為投訴是司乘人員誤解答案：A解析：處理司乘人員投訴時，應(yīng)首先保持耐心，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄關(guān)鍵信息。然后根據(jù)投訴事由進(jìn)行調(diào)查核實，并及時向上級報告處理結(jié)果。直接辯解或指責(zé)司乘都會激化矛盾，拒絕受理則侵犯司乘權(quán)益，正確的做法是專業(yè)、規(guī)范地處理投訴，維護(hù)良好服務(wù)關(guān)系。19.收費站冬季降雪時，收費人員應(yīng)（）A.停止收費，清理收費亭周圍積雪B.繼續(xù)正常收費，不處理積雪C.在收費亭內(nèi)等待，清理收費口積雪D.關(guān)閉收費亭門窗，防止積雪進(jìn)入答案：C解析：冬季降雪時，保障收費口暢通是維持通行秩序的關(guān)鍵。收費人員應(yīng)在確保自身安全的前提下，及時清理收費口及車道上的積雪，確保車輛能夠正常通過。停止收費或不予處理都會影響交通，關(guān)閉門窗雖然能防雪但無法解決通行問題，清理收費口積雪是首要任務(wù)。20.收費站內(nèi)部管理中，屬于安全管理范疇的是（）A.員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)制定B.收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析C.應(yīng)急預(yù)案演練組織D.員工考勤制度執(zhí)行答案：C解析：收費站安全管理主要涉及預(yù)防和處理各類安全風(fēng)險，確保人員和財產(chǎn)安全。應(yīng)急預(yù)案演練組織是檢驗和提升應(yīng)急處理能力的重要手段，直接屬于安全管理范疇?？冃Э己?、數(shù)據(jù)分析和考勤制度雖然也是管理內(nèi)容，但不屬于安全管理的核心內(nèi)容。定期演練有助于降低突發(fā)事件帶來的風(fēng)險。二、多選題1.收費站收費人員應(yīng)具備的服務(wù)技能包括（）?A.耐心解答司乘人員咨詢B.使用文明用語，態(tài)度和藹C.準(zhǔn)確快速地完成收費操作D.及時處理司乘人員的投訴E.熟悉收費政策和相關(guān)法律法規(guī)答案：ABCDE?解析：收費站收費人員的服務(wù)技能是多方面的，既包括業(yè)務(wù)操作能力，也包括服務(wù)態(tài)度和知識水平。耐心解答司乘人員咨詢（A）體現(xiàn)了服務(wù)意識，使用文明用語，態(tài)度和藹（B）是服務(wù)的基本要求，準(zhǔn)確快速地完成收費操作（C）是業(yè)務(wù)基本功，及時處理司乘人員的投訴（D）是維護(hù)服務(wù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，熟悉收費政策和相關(guān)法律法規(guī)（E）是規(guī)范操作的依據(jù)。以上各項都是收費人員應(yīng)具備的服務(wù)技能。2.收費站應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容有（）?A.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工B.各類突發(fā)事件（如設(shè)備故障、惡劣天氣）的處置流程C.應(yīng)急物資和設(shè)備的儲備與使用管理D.人員疏散和緊急避險方案E.信息報告和發(fā)布機(jī)制答案：ABCDE?解析：收費站應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對突發(fā)事件的行動指南，需要全面、具體、可操作。應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工（A），針對不同突發(fā)事件（如設(shè)備故障、惡劣天氣、交通事故等）制定處置流程（B），規(guī)定應(yīng)急物資和設(shè)備的儲備與使用管理（C），制定人員疏散和緊急避險方案（D），并建立信息報告和發(fā)布機(jī)制（E）。以上內(nèi)容缺一不可，確保應(yīng)急處置的科學(xué)有效。3.收費站日常巡檢的主要內(nèi)容涉及（）?A.收費設(shè)備運(yùn)行狀況檢查B.收費亭設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生檢查C.圍欄、標(biāo)志標(biāo)牌等安全設(shè)施檢查D.附近路段交通狀況觀察E.綠化帶養(yǎng)護(hù)情況檢查答案：ABC?解析：收費站日常巡檢是為了及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，保障收費工作正常進(jìn)行。主要內(nèi)容應(yīng)包括收費設(shè)備運(yùn)行狀況檢查（A），確保設(shè)備正常工作；收費亭設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生檢查（B），保障服務(wù)環(huán)境；圍欄、標(biāo)志標(biāo)牌等安全設(shè)施檢查（C），確保交通安全。附近路段交通狀況觀察（D）和綠化帶養(yǎng)護(hù)情況檢查（E）雖然也屬于收費站管理范圍，但不是日常巡檢的核心內(nèi)容。4.收費人員與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)時，可采取的化解措施有（）?A.保持冷靜，耐心傾聽B.使用規(guī)范用語，避免刺激性語言C.引導(dǎo)司乘至投訴處理室D.立即報警處理E.請示領(lǐng)導(dǎo)到場協(xié)助答案：ABCE?解析：收費人員與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)時，化解矛盾需要講究方法和技巧。應(yīng)首先保持冷靜，耐心傾聽司乘訴求（A），表示理解；使用規(guī)范用語，避免使用刺激性語言，保持專業(yè)態(tài)度（B）。若爭執(zhí)無法在收費現(xiàn)場解決，可引導(dǎo)司乘至投訴處理室（C），由專人處理。在情況嚴(yán)重或無法控制時，可請示領(lǐng)導(dǎo)到場協(xié)助（E）。立即報警處理（D）通常不是首選，只有在涉及違法行為或嚴(yán)重沖突時才考慮。5.收費站綠通車輛查驗時應(yīng)核查的內(nèi)容包括（）?A.車輛類型是否符合綠通政策范圍B.攜帶貨物是否與運(yùn)輸通行證一致C.運(yùn)輸通行證是否在有效期內(nèi)D.車輛號牌是否與通行證上的信息相符E.司機(jī)是否持有有效的駕駛證答案：ABCD?解析：收費站綠通車輛查驗的核心是核對車輛、貨物與通行證信息的一致性。應(yīng)核查車輛類型是否符合綠通政策范圍（A），攜帶貨物是否與運(yùn)輸通行證上載明的貨物一致（B），運(yùn)輸通行證是否在有效期內(nèi)（C），車輛號牌是否與通行證上的信息相符（D）。司機(jī)駕駛證是否有效（E）雖然也是對司機(jī)的資格審查，但與綠通查驗的核心內(nèi)容無關(guān)。6.收費站組織應(yīng)急演練的目的在于（）?A.檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性B.提高員工的應(yīng)急處理能力和安全意識C.發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案中存在的不足并及時完善D.展示收費站的良好形象E.提高收費效率，縮短通行時間答案：ABC?解析：收費站組織應(yīng)急演練的主要目的是為了提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力和水平。通過模擬真實場景，可以檢驗應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)合理（A），檢驗員工在突發(fā)情況下的反應(yīng)能力和協(xié)作水平（B），發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的不足之處，以便及時修改完善（C）。展示形象（D）和提高效率（E）雖然也是收費站工作目標(biāo)，但不是組織應(yīng)急演練的主要目的。7.收費站收費數(shù)據(jù)核對工作包括（）?A.收費數(shù)據(jù)與現(xiàn)金、票據(jù)的核對B.收費數(shù)據(jù)與監(jiān)控錄像的核對C.收費數(shù)據(jù)與上級管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對D.票據(jù)號碼的連續(xù)性檢查E.歷史數(shù)據(jù)存檔的完整性檢查答案：ABCD?解析：收費站收費數(shù)據(jù)核對是確保收費工作準(zhǔn)確無誤的重要環(huán)節(jié)。核對工作包括收費數(shù)據(jù)與實際收取的現(xiàn)金、開具的票據(jù)進(jìn)行核對（A），確保錢款一致；收費數(shù)據(jù)與收費亭監(jiān)控錄像進(jìn)行核對（B），確認(rèn)收費過程合規(guī)；收費數(shù)據(jù)與上級管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對（C），確保數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確；檢查票據(jù)號碼的連續(xù)性（D），防止票據(jù)遺失或作廢；檢查歷史數(shù)據(jù)存檔的完整性（E），確保數(shù)據(jù)可追溯。以上都是收費數(shù)據(jù)核對的重要內(nèi)容。8.收費站安全管理工作的基本要求有（）?A.落實安全生產(chǎn)責(zé)任制B.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)C.定期進(jìn)行安全檢查D.完善應(yīng)急預(yù)案體系E.嚴(yán)格控制收費價格答案：ABCD?解析：收費站安全管理工作是保障人員和財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)性工作，基本要求包括落實安全生產(chǎn)責(zé)任制（A），明確各級人員的安全職責(zé)；加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)（B），提高員工安全意識和技能；定期進(jìn)行安全檢查（C），及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；完善應(yīng)急預(yù)案體系（D），提升應(yīng)急處置能力。嚴(yán)格控制收費價格（E）屬于價格管理范疇，與安全管理無直接關(guān)系。9.收費站日常工作中，屬于文明服務(wù)行為的有（）?A.微笑服務(wù)，使用文明用語B.快速準(zhǔn)確完成收費操作C.耐心解答司乘人員咨詢D.熱情幫助有需要的司乘人員E.對司乘人員提出的問題進(jìn)行回避答案：ABCD?解析：收費站文明服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量和形象的重要方面。文明服務(wù)行為包括微笑服務(wù)，使用文明用語（A），展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度；快速準(zhǔn)確完成收費操作（B），提高服務(wù)效率；耐心解答司乘人員咨詢（C），滿足其信息需求；在能力范圍內(nèi)熱情幫助有需要的司乘人員（如指路、聯(lián)系救援等）（D），體現(xiàn)人文關(guān)懷。對司乘人員提出的問題進(jìn)行回避（E）是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)，不屬于文明服務(wù)行為。10.收費站應(yīng)對惡劣天氣時應(yīng)采取的措施有（）?A.加強(qiáng)值班人員，密切關(guān)注天氣變化B.對收費設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)C.準(zhǔn)備應(yīng)急物資，如防滑墊、雨具等D.根據(jù)天氣情況，適時調(diào)整收費方式或封閉收費站E.提前發(fā)布路況信息，引導(dǎo)司乘合理出行答案：ABCDE?解析：收費站應(yīng)對惡劣天氣需要提前準(zhǔn)備，及時應(yīng)對。應(yīng)加強(qiáng)值班人員，密切關(guān)注天氣變化（A），以便及時采取措施；對收費設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，特別是排水系統(tǒng)、照明設(shè)備等，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)（B）；準(zhǔn)備應(yīng)急物資，如防滑墊、雨具、應(yīng)急通訊設(shè)備等（C）；根據(jù)天氣情況，如暴雪、濃霧等，適時調(diào)整收費方式（如臨時免收、調(diào)整收費車道）或封閉收費站（D），確保安全；提前通過廣播、顯示屏等方式發(fā)布路況信息，引導(dǎo)司乘合理出行（E），避免擁堵和事故。以上措施有助于保障惡劣天氣下的安全運(yùn)營和司乘人員安全。11.收費站收費人員應(yīng)具備的服務(wù)技能包括（）?A.耐心解答司乘人員咨詢B.使用規(guī)范用語，態(tài)度和藹C.準(zhǔn)確快速地完成收費操作D.及時處理司乘人員的投訴E.熟悉收費政策和相關(guān)法律法規(guī)答案：ABCDE?解析：收費站收費人員的服務(wù)技能是多方面的，既包括業(yè)務(wù)操作能力，也包括服務(wù)態(tài)度和知識水平。耐心解答司乘人員咨詢（A）體現(xiàn)了服務(wù)意識，使用規(guī)范用語，態(tài)度和藹（B）是服務(wù)的基本要求，準(zhǔn)確快速地完成收費操作（C）是業(yè)務(wù)基本功，及時處理司乘人員的投訴（D）是維護(hù)服務(wù)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，熟悉收費政策和相關(guān)法律法規(guī)（E）是規(guī)范操作的依據(jù)。以上各項都是收費人員應(yīng)具備的服務(wù)技能。12.收費站應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包含的內(nèi)容有（）?A.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工B.各類突發(fā)事件（如設(shè)備故障、惡劣天氣）的處置流程C.應(yīng)急物資和設(shè)備的儲備與使用管理D.人員疏散和緊急避險方案E.信息報告和發(fā)布機(jī)制答案：ABCDE?解析：收費站應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)對突發(fā)事件的行動指南，需要全面、具體、可操作。應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工（A），針對不同突發(fā)事件（如設(shè)備故障、惡劣天氣、交通事故等）制定處置流程（B），規(guī)定應(yīng)急物資和設(shè)備的儲備與使用管理（C），制定人員疏散和緊急避險方案（D），并建立信息報告和發(fā)布機(jī)制（E）。以上內(nèi)容缺一不可，確保應(yīng)急處置的科學(xué)有效。13.收費站日常巡檢的主要內(nèi)容涉及（）?A.收費設(shè)備運(yùn)行狀況檢查B.收費亭設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生檢查C.圍欄、標(biāo)志標(biāo)牌等安全設(shè)施檢查D.附近路段交通狀況觀察E.綠化帶養(yǎng)護(hù)情況檢查答案：ABC?解析：收費站日常巡檢是為了及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，保障收費工作正常進(jìn)行。主要內(nèi)容應(yīng)包括收費設(shè)備運(yùn)行狀況檢查（A），確保設(shè)備正常工作；收費亭設(shè)施設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生檢查（B），保障服務(wù)環(huán)境；圍欄、標(biāo)志標(biāo)牌等安全設(shè)施檢查（C），確保交通安全。附近路段交通狀況觀察（D）和綠化帶養(yǎng)護(hù)情況檢查（E）雖然也屬于收費站管理范圍，但不是日常巡檢的核心內(nèi)容。14.收費人員與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)時，可采取的化解措施有（）?A.保持冷靜，耐心傾聽B.使用規(guī)范用語，避免刺激性語言C.引導(dǎo)司乘至投訴處理室D.立即報警處理E.請示領(lǐng)導(dǎo)到場協(xié)助答案：ABCE?解析：收費人員與司乘人員發(fā)生爭執(zhí)時，化解矛盾需要講究方法和技巧。應(yīng)首先保持冷靜，耐心傾聽司乘訴求（A），表示理解；使用規(guī)范用語，避免使用刺激性語言，保持專業(yè)態(tài)度（B）。若爭執(zhí)無法在收費現(xiàn)場解決，可引導(dǎo)司乘至投訴處理室（C），由專人處理。在情況嚴(yán)重或無法控制時，可請示領(lǐng)導(dǎo)到場協(xié)助（E）。立即報警處理（D）通常不是首選，只有在涉及違法行為或嚴(yán)重沖突時才考慮。15.收費站綠通車輛查驗時應(yīng)核查的內(nèi)容包括（）?A.車輛類型是否符合綠通政策范圍B.攜帶貨物是否與運(yùn)輸通行證一致C.運(yùn)輸通行證是否在有效期內(nèi)D.車輛號牌是否與通行證上的信息相符E.司機(jī)是否持有有效的駕駛證答案：ABCD?解析：收費站綠通車輛查驗的核心是核對車輛、貨物與通行證信息的一致性。應(yīng)核查車輛類型是否符合綠通政策范圍（A），攜帶貨物是否與運(yùn)輸通行證上載明的貨物一致（B），運(yùn)輸通行證是否在有效期內(nèi)（C），車輛號牌是否與通行證上的信息相符（D）。司機(jī)駕駛證是否有效（E）雖然也是對司機(jī)的資格審查，但與綠通查驗的核心內(nèi)容無關(guān)。16.收費站組織應(yīng)急演練的目的在于（）?A.檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性B.提高員工的應(yīng)急處理能力和安全意識C.發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案中存在的不足并及時完善D.展示收費站的良好形象E.提高收費效率，縮短通行時間答案：ABC?解析：收費站組織應(yīng)急演練的主要目的是為了提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力和水平。通過模擬真實場景，可以檢驗應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)合理（A），檢驗員工在突發(fā)情況下的反應(yīng)能力和協(xié)作水平（B），發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的不足之處，以便及時修改完善（C）。展示形象（D）和提高效率（E）雖然也是收費站工作目標(biāo)，但不是組織應(yīng)急演練的主要目的。17.收費站收費數(shù)據(jù)核對工作包括（）?A.收費數(shù)據(jù)與現(xiàn)金、票據(jù)的核對B.收費數(shù)據(jù)與監(jiān)控錄像的核對C.收費數(shù)據(jù)與上級管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對D.票據(jù)號碼的連續(xù)性檢查E.歷史數(shù)據(jù)存檔的完整性檢查答案：ABCD?解析：收費站收費數(shù)據(jù)核對是確保收費工作準(zhǔn)確無誤的重要環(huán)節(jié)。核對工作包括收費數(shù)據(jù)與實際收取的現(xiàn)金、開具的票據(jù)進(jìn)行核對（A），確保錢款一致；收費數(shù)據(jù)與收費亭監(jiān)控錄像進(jìn)行核對（B），確認(rèn)收費過程合規(guī)；收費數(shù)據(jù)與上級管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對（C），確保數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確；檢查票據(jù)號碼的連續(xù)性（D），防止票據(jù)遺失或作廢；檢查歷史數(shù)據(jù)存檔的完整性（E），確保數(shù)據(jù)可追溯。以上都是收費數(shù)據(jù)核對的重要內(nèi)容。18.收費站安全管理工作的基本要求有（）?A.落實安全生產(chǎn)責(zé)任制B.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)C.定期進(jìn)行安全檢查D.完善應(yīng)急預(yù)案體系E.嚴(yán)格控制收費價格答案：ABCD?解析：收費站安全管理工作是保障人員和財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)性工作，基本要求包括落實安全生產(chǎn)責(zé)任制（A），明確各級人員的安全職責(zé)；加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)（B），提高員工安全意識和技能；定期進(jìn)行安全檢查（C），及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患；完善應(yīng)急預(yù)案體系（D），提升應(yīng)急處置能力。嚴(yán)格控制收費價格（E）屬于價格管理范疇，與安全管理無直接關(guān)系。19.收費站日常工作中，屬于文明服務(wù)行為的有（）?A.微笑服務(wù)，使用文明用語B.快速準(zhǔn)確完成收費操作C.耐心解答司乘人員咨詢D.熱情幫助有需要的司乘人員E.對司乘人員提出的問題進(jìn)行回避答案：ABCD?解析：收費站文明服務(wù)是提升服務(wù)質(zhì)量和形象的重要方面。文明服務(wù)行為包括微笑服務(wù)，使用文明用語（A），展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度；快速準(zhǔn)確完成收費操作（B），提高服務(wù)效率；耐心解答司乘人員咨詢（C），滿足其信息需求；在能力范圍內(nèi)熱情幫助有需要的司乘人員（如指路、聯(lián)系救援等）（D），體現(xiàn)人文關(guān)懷。對司乘人員提出的問題進(jìn)行回避（E）是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)，不屬于文明服務(wù)行為。20.收費站應(yīng)對惡劣天氣時應(yīng)采取的措施有（）?A.加強(qiáng)值班人員，密切關(guān)注天氣變化B.對收費設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)C.準(zhǔn)備應(yīng)急物資，如防滑墊、雨具等D.根據(jù)天氣情況，適時調(diào)整收費方式或封閉收費站E.提前發(fā)布路況信息，引導(dǎo)司乘合理出行答案：ABCDE?解析：收費站應(yīng)對惡劣天氣需要提前準(zhǔn)備，及時應(yīng)對。應(yīng)加強(qiáng)值班人員，密切關(guān)注天氣變化（A），以便及時采取措施；對收費設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，特別是排水系統(tǒng)、照明設(shè)備等，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)（B）；準(zhǔn)備應(yīng)急物資，如防滑墊、雨具、應(yīng)急通訊設(shè)備等（C）；根據(jù)天氣情況，如暴雪、濃霧等，適時調(diào)整收費方式（如臨時免收、調(diào)整收費車道）或封閉收費站（D），確保安全；提前通過廣播、顯示屏等方式發(fā)布路況信息，引導(dǎo)司乘合理出行（E），避免擁堵和事故。以上措施有助于保障惡劣天氣下的安全運(yùn)營和司乘人員安全。三、判斷題1.收費人員應(yīng)當(dāng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行收費，不得使用地方方言。（）答案：正確解析：收費人員使用標(biāo)準(zhǔn)普通話進(jìn)行收費是規(guī)范服務(wù)的要求，有助于確保司乘人員準(zhǔn)確理解收費標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)信息。使用地方方言可能導(dǎo)致溝通障礙或誤解，影響服務(wù)質(zhì)量和形象。因此，規(guī)定收費人員使用標(biāo)準(zhǔn)普通話是必要的。這項規(guī)定體現(xiàn)了對服務(wù)規(guī)范性的重視。2.收費站綠通查驗時，只要司乘人員出示有效的運(yùn)輸通行證，就可以放行綠通車輛。（）答案：錯誤解析：收費站綠通查驗不僅要檢查運(yùn)輸通行證是否有效，還需要核對車輛類型、貨物是否與通行證信息一致，以及車輛號牌是否相符