客服投訴處理技巧第1頁(yè)，共16頁(yè)。目錄客服處理投訴基本技巧案例分析第2頁(yè)，共16頁(yè)。目錄客服處理投訴基本技巧第3頁(yè)，共16頁(yè)?？头邆浠舅刭|(zhì)良好的服務(wù)意識(shí)工作協(xié)作意識(shí)良好的溝通能力工作狀態(tài)佳良好的表達(dá)能力有良好的心態(tài)工作認(rèn)真細(xì)致豐富的行業(yè)知識(shí)第4頁(yè)，共16頁(yè)。處理客戶投訴的步驟仔細(xì)詢問(wèn)記錄并解答適當(dāng)安撫仔細(xì)聆聽(tīng)迅速響應(yīng)迅速提供合理解決方案禮貌婉轉(zhuǎn)地向客戶進(jìn)行解釋感謝用戶提出寶貴意見(jiàn)第5頁(yè)，共16頁(yè)。五種處理投訴的方法平抑怒氣委婉否認(rèn)轉(zhuǎn)化承認(rèn)錯(cuò)誤轉(zhuǎn)移第6頁(yè)，共16頁(yè)。投訴處理技巧誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉確認(rèn)問(wèn)題所在讓顧客先發(fā)泄情緒有效傾聽(tīng)顧客抱怨實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題step4step3step2step1step5第7頁(yè)，共16頁(yè)。處理投訴的禁忌第一印象及身份、地位左右過(guò)度自我為中心忽視了確認(rèn)不了的信息只聽(tīng)自己想聽(tīng)的威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)第8頁(yè)，共16頁(yè)。不同的表達(dá)方式Y(jié)ESNO客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷！1.用說(shuō)“我會(huì)~”來(lái)表達(dá)服務(wù)意愿，用“我理解~”來(lái)體諒對(duì)方的情緒．2.用說(shuō)“您能．．．嗎？”來(lái)緩解緊張和程度3.當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”4.聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你”1.這不是我處理的，我這里沒(méi)有辦法處理的4.我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們只能為您反映3.我們公司的規(guī)定就是這樣的。。。。。。我不知道2.我不知道，不清楚第9頁(yè)，共16頁(yè)。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶金錢(qián)目的主要表現(xiàn)為索要高額賠償金額市井用戶正義感表達(dá)者要求書(shū)面回復(fù)、道歉的用戶有社會(huì)背景某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光內(nèi)部員工熟悉行業(yè)規(guī)則，專業(yè)知識(shí)豐富易抓住關(guān)鍵點(diǎn)投訴專業(yè)戶針對(duì)某一方面見(jiàn)進(jìn)行投訴的用戶表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題解釋所提供的處理肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝，告知用戶我們的發(fā)展離不開(kāi)廣在用戶的愛(ài)護(hù)1、謹(jǐn)言慎行2、要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部

門(mén)研究3、要迅速、高效的解決此類問(wèn)題第10頁(yè)，共16頁(yè)。目錄案例分析第11頁(yè)，共16頁(yè)。案例一：業(yè)務(wù)咨詢升級(jí)為投訴投訴內(nèi)容處理結(jié)果1、2013年1月北京用戶來(lái)電咨詢業(yè)務(wù)資費(fèi)2、客服回答10元/月3、后查詢用戶于2012年8月訂購(gòu)萬(wàn)花筒包月業(yè)務(wù)，代碼：SQA，客服告知用戶12月開(kāi)始，北京地區(qū)用戶免費(fèi)(SQA代碼11月暫停)4、這時(shí)，用戶表示每月仍扣除15元費(fèi)用?。。。。〈_認(rèn)客服疑問(wèn)：目前實(shí)際資費(fèi)？10元？Or免費(fèi)？Or15元？處理方法之一：1、以客服中心質(zhì)檢身份回電，告知用戶，方才解答有誤的為新員工，即將對(duì)新員工嚴(yán)厲考核、并重新培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)2、重新解釋產(chǎn)品資費(fèi)，并感謝用戶對(duì)萬(wàn)花筒的支持第12頁(yè)，共16頁(yè)。案例二：專業(yè)投訴戶(海外版)投訴內(nèi)容處理結(jié)果1、QQ用戶使用iphone4，來(lái)電咨詢?nèi)f花筒在法國(guó)是否能訂購(gòu)2、表示發(fā)送了多條國(guó)際短信訂購(gòu)萬(wàn)花筒業(yè)務(wù)，均無(wú)法訂購(gòu)成功3、訂購(gòu)界面提示：2元點(diǎn)播10元包月4、用戶索賠已產(chǎn)生的國(guó)際漫游短信費(fèi)1、目前iphone海外版計(jì)費(fèi)原則：3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年2、由此判斷用戶為專業(yè)投訴戶3、與用戶重新解釋萬(wàn)花筒海外版本資費(fèi)策略，并婉轉(zhuǎn)拒絕用戶索賠要求，并感謝用戶的支持第13頁(yè)，共16頁(yè)。案例三：否認(rèn)訂購(gòu)?fù)对V(有使用記錄)投訴內(nèi)容處理結(jié)果1、聯(lián)通全網(wǎng)用戶來(lái)電否認(rèn)訂購(gòu)2、用戶表示沒(méi)有下載過(guò)、沒(méi)有使用過(guò)萬(wàn)花筒業(yè)務(wù)3、要求返還已扣取的費(fèi)用1、經(jīng)后臺(tái)查詢用戶有多次登陸和使用記錄2、請(qǐng)問(wèn)本機(jī)號(hào)碼卡是否近期購(gòu)買？---用戶表示已使用多年3、告知用戶萬(wàn)花筒業(yè)務(wù)訂購(gòu)時(shí)間和使用記錄情況4、與用戶描述萬(wàn)花筒訂購(gòu)流程和產(chǎn)品介紹，并安撫用戶情緒5、咨詢用戶是否有家人朋友使用過(guò)自己的手機(jī)6、以多次使用記錄為由，不予退費(fèi)，用戶同意無(wú)升級(jí)投訴意向第14頁(yè)，共16頁(yè)。案例四：專業(yè)投訴戶(無(wú)使用記錄)投訴內(nèi)容處理結(jié)果1、用戶來(lái)電否認(rèn)訂購(gòu)，表示我司出現(xiàn)暗扣行為2、表示要找之前的主管與其聯(lián)系解釋3、表示在營(yíng)業(yè)廳，讓移動(dòng)客服協(xié)助撥測(cè)萬(wàn)花筒訂購(gòu)流程，并驗(yàn)證我司訂購(gòu)流程違規(guī)4、要求高額賠償1、告知前主管已離職，我可以全權(quán)負(fù)責(zé)此事，安撫用戶情緒，爭(zhēng)取與用戶溝通機(jī)會(huì)2、針對(duì)用戶表示在營(yíng)業(yè)廳撥測(cè)我司訂購(gòu)流程的說(shuō)法。經(jīng)