城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)4掌握非正常運(yùn)營情況下的客運(yùn)組織乘客投訴處理學(xué)習(xí)方法是：情景模擬大客流處置學(xué)習(xí)方法是：情景模擬乘客投訴處理1了解乘客投訴的分類，會靈活運(yùn)用投訴受理技巧，處理乘客投訴。查找相關(guān)的乘客投訴案例任務(wù)1的難點(diǎn)是：掌握乘客投訴處理的原則和受理技巧?！景咐搿磕吵丝统俗呈谐鞘熊壍澜煌熊囍两K點(diǎn)站下車后，向司機(jī)反映車廂內(nèi)有人乞討，司機(jī)卻說：“我又沒有辦法了”。此舉引起乘客不滿，進(jìn)而投訴。1.請分析乘客投訴的原因？2.作為客運(yùn)服務(wù)工作人員，你將如何妥善接待、處理該投訴？按投訴內(nèi)容不同分設(shè)施投訴乘車環(huán)境投訴服務(wù)質(zhì)量投訴列車運(yùn)行投訴票款差錯投訴其他投訴按責(zé)任承擔(dān)不同分有責(zé)投訴無責(zé)投訴按投訴等級不同分D級---無傷害，無影響C級---有傷害，無影響B(tài)級---無傷害，有影響A級---有傷害，有影響投訴的分類一類有責(zé)乘客投訴二類有責(zé)乘客投訴三類有責(zé)投訴投訴的處理1）各車站對投訴的受理及處理：各車站可直接受理投訴，對一般投訴的情況記錄在相關(guān)臺賬上，經(jīng)過查實(shí)、定性、處理后，對投訴人進(jìn)行答復(fù)。2）分公司級對投訴的受理及處理：分公司專業(yè)部門可直接受理各類投訴，負(fù)責(zé)對各類投訴：記錄、分類、查實(shí)、定性、處理并對投訴人進(jìn)行答復(fù)。投訴的受理部門1）軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)熱線；2）運(yùn)營分公司的專業(yè)部門為受理投訴的部門；3）各車站由車站負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理。4）各類人民來信、來訪、來電等，屬于投訴范圍內(nèi)的按照投訴受理。投訴處理有關(guān)規(guī)定1）對一般投訴原則上在3日內(nèi)處理完畢。2）對較大、重大投訴原則上在5日內(nèi)處理完畢。3）對所有投訴都要答復(fù)投訴人，嚴(yán)格執(zhí)行“來信必復(fù)，來電必答”的工作原則。投訴的受理及處理乘客投訴的處理原則總則妥善處理投訴的六大要點(diǎn)妥善處理投訴的四個原則安全第一、乘客至上的原則不推脫責(zé)任的原則先處理情感,后處理事件的原則包容乘客的原則乘客至上，服務(wù)為本先處理情感，后處理事件在受理投訴的時候，做到態(tài)度親切，語言得體，依章解釋，及時處理，按時回復(fù)態(tài)度要真誠適時表示同情和歉意根據(jù)乘客要求采取措施感激乘客的批評指教快速處理乘客投訴落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償乘客投訴的具體措施在受理乘客投訴時，不應(yīng)表現(xiàn)出抗拒的姿態(tài)在受理乘客投訴時，即使不滿意乘客的投訴，也應(yīng)以誠懇的態(tài)度向乘客道歉在受理乘客投訴時，區(qū)別不同情況，在征得乘客同意后作出迅速而恰當(dāng)?shù)奶幚碓谑芾沓丝屯对V時，不與乘客斤斤計(jì)較，得理讓人，讓乘客得到滿意的答復(fù)在受理乘客投訴時，要禮貌熱情，耐心聽取乘客意見乘客投訴受理技巧投訴處理技巧改善與建議投訴原因分析案例分析一：2015年2月，有一名外地乘客花100元，想買一張5元的車票。售票員沒有堅(jiān)持大面額鈔票唱票的要求，就直接發(fā)售了車票。半個小時后，乘客返回說，售票員少找了他10元錢。售票員堅(jiān)持說自己不會少找錢給乘客，說：“我都售票這么長時間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況。”這位外地乘客情緒很激動，開始指責(zé)售票員，并要求找值班站長投訴。投訴處理技巧改善與建議投訴原因分析案例分析二：某日，客流高峰期，乘客非常多，車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起，一位乘客企圖沖上車，因?yàn)榭瓦\(yùn)服務(wù)人員覺得這樣很危險(xiǎn)，拽了該乘客一下，可能是弄痛了這位乘客。結(jié)果這位乘客非常氣憤，脫口而出，說：“你以為你是誰啊，你憑什么拉我，弄傷了你負(fù)責(zé)啊……”客運(yùn)服務(wù)人員反擊道：“你沒看見車門關(guān)上了呀……”兩個人爭吵了起來，導(dǎo)致乘客投訴。大客流的處置2掌握可預(yù)測大客流和突發(fā)大客流處理原則、應(yīng)急處理措施。地鐵車站大客流案例及處置方案任務(wù)2的難點(diǎn)是：能遵循應(yīng)急服務(wù)處理原則，正確對可預(yù)測大客流和突發(fā)大客流進(jìn)行處理?！景咐搿磕衬昶桨惨巩?dāng)晚，某地地鐵車站客流激增，自動售票機(jī)處大量乘客排隊(duì)購票，進(jìn)站閘機(jī)處出現(xiàn)擁擠，站臺出現(xiàn)乘客大量聚集滯留。車站未及時采取有效措施處理，進(jìn)而引起乘客不滿。1.請分析出現(xiàn)此情況的原因？2.作為車站工作人員，我們該怎樣做？應(yīng)分別就運(yùn)營事故，重大活動、政府管制、惡劣天氣、乘客傷亡、事故災(zāi)難等影響城市軌道交通正常運(yùn)營的突發(fā)事件制定應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，并適時啟動應(yīng)急服務(wù)處理原則應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保障乘客人身安全為首要目標(biāo)當(dāng)發(fā)生影響城市軌道交通正常運(yùn)營的突發(fā)事件時，應(yīng)及時告知乘客，并采取措施應(yīng)急服務(wù)處理原則應(yīng)急服務(wù)處理原則《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》（GB/T22486-2008）中對城市軌道交通應(yīng)急服務(wù)要求做到：大客流分類特點(diǎn)定義定義：大客流是指客流集中到達(dá)，使車站候車、滯留的乘客人數(shù)接近或達(dá)到車站設(shè)施的設(shè)計(jì)容量，以及超過線路輸送能力的情形。分類：根據(jù)大客流產(chǎn)生的影響和后果不同，可分為一級大客流和二級大客流。從客流的時效性和產(chǎn)生原因可將大客流詳細(xì)分為：1）可預(yù)見性大客流2）突發(fā)性大客流3）節(jié)假日大客流4）暑期大客流5）大型活動大客流6）惡劣天氣大客流。特點(diǎn)：1.節(jié)假日大客流特點(diǎn)2.暑期大客流特點(diǎn)3.大型活動大客流特點(diǎn)4.惡劣天氣大客流特點(diǎn)大客流處置要求“由下至上，由內(nèi)至外”值班站長作為車站負(fù)責(zé)人指揮應(yīng)急及時了解產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，可能持續(xù)的時間列車運(yùn)行故障，造成客車始發(fā)（到達(dá)）晚點(diǎn)的應(yīng)對特殊氣象（如暴雨）導(dǎo)致突發(fā)性大客流時及時啟動應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急人員支援要求大客流的組織啟動大客流應(yīng)急預(yù)案增加售檢票能力臨時疏導(dǎo)措施增加列車運(yùn)能具體工作有：1）售檢票設(shè)備的準(zhǔn)備。2）車票和零鈔的準(zhǔn)備。3）臨時售票亭的準(zhǔn)備。4）自動扶梯和垂直電梯的準(zhǔn)備。5）臨時導(dǎo)向標(biāo)志和隔離設(shè)備的準(zhǔn)備。6）其他客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備。就近折返短交路運(yùn)行增開列車合理安排各崗位和地點(diǎn)的具體工作值班站長車站值班員客服中心站務(wù)員站臺站務(wù)員司機(jī)大客流應(yīng)急處理程序崗位客服中心站務(wù)員1）根據(jù)車站值班員命令出售應(yīng)急票。2）根據(jù)車站值班員命令減緩售票速度或停止售票，并做好退票工作。3）做好票款保護(hù)工作。4）根據(jù)值班站長命令維持秩序、疏導(dǎo)客流。5）做好票款保護(hù)工作。6）出現(xiàn)進(jìn)出閘機(jī)嚴(yán)重排長隊(duì)情況時，根據(jù)值班站長命令開啟應(yīng)急通道，讓乘客盡快進(jìn)出站，同時回收乘客手中的單程票，手持交通卡的乘客仍然從閘機(jī)出站。站臺站務(wù)員1）服從值班站長、車站值班員安排，參與組織、疏導(dǎo)客流。2）做好宣傳安撫解釋工作。3）做好站臺監(jiān)護(hù)、防止乘客跌入軌道。4）遇到可能危及行車及人身安全時，及時按壓“緊急停車按鈕”，并做好匯報(bào)?？蛡幚?學(xué)生掌握客傷處理的流程及注意事項(xiàng)。地鐵車站客傷案例及處置方案任務(wù)3的難點(diǎn)是：能按照客傷處理原則及技巧，正確對客傷進(jìn)行處理?！景咐搿磕橙眨晃?0多歲的老太太在某地地鐵車站上車時，因?yàn)榘踩T與車門沒有對齊，上車時被車門夾住而摔倒，影響站臺乘客流動，造成列車延誤。請問面對此類情形，作為車站工作人員的我們應(yīng)該怎么做？征得乘客或其家屬同意后，及時與急救中心聯(lián)系，必要時可以請求其他工作人員到車站出口迎候急救人員，并宣傳疏導(dǎo)周圍乘客，保證各個通道都暢通無阻，為乘客的治療爭取時間。乘客突發(fā)疾病應(yīng)急處置先主動上前查看乘客的情況，適當(dāng)?shù)匕矒岷驮儐枺骸澳茫睦锊皇娣?？需要幫您叫救護(hù)車嗎？”協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客送上救護(hù)車。當(dāng)乘客突發(fā)疾病時，如果乘客意識清醒，撥打120前最好要征得乘客同意。對于突發(fā)疾病的乘客，切忌隨意移動，在處理過程中以協(xié)助為主，站務(wù)員不能自作主張對乘客采取任何藥物治療。乘客突發(fā)疾病應(yīng)急處置乘客突發(fā)疾病應(yīng)急處置客傷定義處理原則注意事項(xiàng)報(bào)告流程分類處理過程客傷是指在地鐵范圍內(nèi)發(fā)生的地鐵外部人員及非在崗作業(yè)的地鐵員工發(fā)生的人身傷害及傷亡事件的總稱。依法辦理、按責(zé)論處、適時安撫、合理處理、控制費(fèi)用①無票人員在地鐵付費(fèi)區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，比照乘客辦理；②無票人員（包括已購票但未驗(yàn)票入閘的人員）在地鐵非付費(fèi)區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，因地鐵設(shè)備設(shè)施或管理所致的，比照乘客辦理；因其自身原因所致的，原則上不予承擔(dān)責(zé)任。乘客自驗(yàn)票進(jìn)入閘機(jī)時起至出閘機(jī)時止，對運(yùn)輸期間發(fā)生的乘客人身傷害，地鐵承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任。①違反“地鐵運(yùn)營管理辦法”而造成的乘客本人或他人傷害；②不可抗力造成的乘客人身傷害；③自身健康原因造成的乘客本人或他人傷害；④能證明是故意、重大過失造成的乘客本人或他人傷害；⑤因第三者責(zé)任（包括斗毆或制止斗毆）造成乘客人身傷害時，受害者直接向施害的第三者索賠，地鐵公司原則上不予承擔(dān)責(zé)任；⑥利用地鐵站通道穿行或在車站逗留、休息等無票人員因自身原因造成的傷亡，地鐵車站只提供基本援助（如撥打120等），原則上不予承擔(dān)責(zé)任。其他非乘客自身責(zé)任在付費(fèi)區(qū)內(nèi)造成的有下列情形之一造成的乘客人身傷害，地鐵不承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任包括（但不限于）以下情況:①地鐵設(shè)備設(shè)施損壞未及時修復(fù)但未設(shè)置警示、防護(hù)造成的；②地鐵施工作業(yè)造成的；③列車緊急制動造成的；④地鐵范圍內(nèi)的垂直電梯、自動扶梯突然停止運(yùn)行或啟動造成的；⑤屏蔽門、車門夾人造成的（屬乘客強(qiáng)行上下列車的情況除外）；⑥地鐵設(shè)備設(shè)施（垂直電梯、自動扶梯、屏蔽門、車門、閘機(jī)等）發(fā)生故障造成的；⑦車站或列車內(nèi)濕滑未及時清理或未設(shè)置防護(hù)警示造成的（因不可抗力造成的除外）；⑧閘機(jī)夾人造成的（乘客強(qiáng)行出閘，無票尾隨出閘等情況除外）。客傷處理過程1）一般處理流程：①車站接報(bào)或發(fā)現(xiàn)乘客發(fā)生客傷后，應(yīng)第一時間派人趕到現(xiàn)場，了解情況，掌握乘客發(fā)生客傷的原因，并及時作好記錄。②視傷（病）者的情況，尋問傷（病）者是否需車站協(xié)助致電120急救中心，征得同意后幫助傷（病）者致電120。如傷（病）者傷（?。﹦莺車?yán)重，不及時救護(hù)可能會有生命危險(xiǎn)，車站應(yīng)及時致電120急救中心，同時車站需致電行調(diào)、車站站長及運(yùn)營單位客傷主管部門。③尋找目擊證人，并設(shè)法留下其聯(lián)系資料，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，必要時對有關(guān)區(qū)域進(jìn)行隔離。如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕，并請對方與站長聯(lián)系。④詢問傷（病）者家人聯(lián)系電話，設(shè)法聯(lián)系其家人盡快來車站。⑤傷（?。┱呒胰说秸竞螅善浼胰藢⑵浣幼?，如車站已致電120急救中心，救護(hù)人員到達(dá)后，車站協(xié)助將傷（病）者送至救護(hù)車上。⑥如乘客認(rèn)為是車站原因?qū)е缕涫軅筌囌九扇伺阃淙メt(yī)院時，車站人員應(yīng)請示站長及運(yùn)營單位客傷主管部門，獲允許后方可派人陪同前去醫(yī)院。2）有關(guān)崗位作業(yè)。一般是站務(wù)員或巡視崗在值班站長或值班員的安排下:①發(fā)現(xiàn)乘客受傷后立即報(bào)告車控室，或接值班站長通知后趕赴現(xiàn)場，了解傷（?。┱咔闆r及初步原因；②如因地鐵設(shè)備造成事故，應(yīng)停止該設(shè)備運(yùn)作（影響列車運(yùn)行的設(shè)備除外），并報(bào)告車控室；③疏散圍觀乘客，并尋找目擊證人，收集有關(guān)資料，記錄證人有關(guān)資料，以便協(xié)助調(diào)查；④需要時，協(xié)助對乘客外傷進(jìn)行簡單包扎處理；⑤如調(diào)查需要，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助設(shè)置隔離帶，并用照相機(jī)記錄現(xiàn)場有關(guān)情況；⑥必要時，根據(jù)值班站長安排，到緊急出入口引導(dǎo)急救中心人員進(jìn)站；⑦必要時協(xié)助進(jìn)行事故調(diào)查。對乘客實(shí)施救助的注意事項(xiàng)進(jìn)行救助之前，應(yīng)先征詢受傷者的意見。明確受傷者的受傷部位或傷勢，避免造成二次傷害除乘客無法自主行動外，其他受傷情況在征得傷者同意后方可報(bào)120急救中心尋找并挽留2名或以上的目擊證人當(dāng)事乘客也需要留下一份事情經(jīng)過發(fā)生事件時，工作人員第一時間報(bào)站長車站按照客傷處理流程及時匯報(bào)行調(diào)、保險(xiǎn)公司、運(yùn)營事業(yè)部客傷負(fù)責(zé)人第三階段：善后工作階段客傷報(bào)告流程及處理第一階段：客傷預(yù)防控制階段第二階段：客傷事件處理階段火災(zāi)處置4學(xué)生掌握城市軌道交通不同情況下火災(zāi)的應(yīng)急處理方法地鐵車站火災(zāi)案例及處置方案任務(wù)4的難點(diǎn)是：能按照城市軌道交通不同情況下火災(zāi)的應(yīng)急處理方法，正確對火災(zāi)進(jìn)行處理?！景咐搿?003年2月18日，韓國大邱地鐵遭人蓄意縱火，大火約3個小時才被撲滅，此次大火至少造成196人死亡、289人失蹤、146人受傷，并導(dǎo)致大邱地鐵系統(tǒng)陷入癱瘓，市中心秩序一片混亂的嚴(yán)重后果。1.試分析此次火災(zāi)后果嚴(yán)重的原因。2.作為車站工作人員，我們該怎樣做？火災(zāi)產(chǎn)生的煙氣在相對封閉的空間內(nèi)彌漫，容易造成人員窒息死亡。地鐵內(nèi)部封閉的環(huán)境使物質(zhì)不易充分燃燒，火災(zāi)時可燃物的發(fā)煙量很大，而地鐵的進(jìn)排風(fēng)只靠少量的風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)發(fā)生故障時很難依靠自然通風(fēng)補(bǔ)救，煙霧的控制和排除都比較復(fù)雜。濃煙積聚不散，對人員逃生和火災(zāi)撲救都將帶來很大的障礙。地下空間狹窄，大大增加了滅火救援的困難。由于地下空間限制，以及濃煙、高溫、缺氧、有毒、視線不清、通信中斷等原因，救援人員很難了解現(xiàn)場情況；又由于大型的滅火設(shè)備無法進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)入的救援人員需要特殊防護(hù)等特點(diǎn)，因此救人、滅火困難大。城市軌道交通地下空間人員疏散困難，如圖4-5所示。人員從地鐵內(nèi)部到地面開闊空間的疏散和避難都要有一個垂直上行的過程，比下行要耗費(fèi)體力，從而影響疏散速度。同時，自下而上的疏散路線與內(nèi)部煙和熱氣流自然流動的方向一致，因而人員的疏散必須在煙和熱氣流的擴(kuò)散速度超過步行速度之前完成。這一時間差很短，又難以控制，故給人員的疏散帶來很大困難。地下火災(zāi)危害嚴(yán)重的原因火災(zāi)處置一般處理流程有關(guān)崗位作業(yè)處理原則站務(wù)員或廳巡崗售票員或站務(wù)員保障乘客及工作人員的生命安全火災(zāi)一般處理流程1）現(xiàn)場確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，立即致電110報(bào)警中心和行車調(diào)度員，視情況致電120急救中心、地鐵公安。2）如火勢較大，立即請求行車調(diào)度員執(zhí)行車站疏散程序，按行車調(diào)度員指令執(zhí)行車站疏散程序。3）啟動車站排煙模式。4）乘客疏散完畢后，關(guān)閉出入口（緊急出入口除外）。5）如火勢很大時，組織員工撤離車站到緊急集合地點(diǎn)集中，并做好消防人員進(jìn)入滅火現(xiàn)場的導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)消防人員到現(xiàn)場滅火。6）消防人員到場后，匯報(bào)有關(guān)情況，將滅火工作交給消防人員，加入應(yīng)急處理救援工作。7）協(xié)助事故調(diào)查工作。8）接到可以恢復(fù)運(yùn)營的指令后，清理現(xiàn)場，恢復(fù)運(yùn)營。站務(wù)員或巡視崗1）接到火災(zāi)情況報(bào)告，如有需要，根據(jù)值班站長的安排，到現(xiàn)場確認(rèn)是否發(fā)生火災(zāi)。2）如未發(fā)生火災(zāi)，報(bào)告車站控制室。如確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)，向行車值班員通報(bào)有關(guān)情況，同時，在保障自身安全的前提下組織車站員工嘗試滅火。3）當(dāng)火勢較大，按值班站長要求執(zhí)行車站疏散程序，在車站站廳做好相關(guān)區(qū)域的乘客疏散工作，或根據(jù)值班站長的安排到站臺進(jìn)行疏散。4）著列車因火災(zāi)停在隧道，如需前往隧道進(jìn)行疏散，值班站長一起前往隧道組織疏散。5）若站廳發(fā)生火災(zāi)，站臺乘客疏散完畢后，根據(jù)安排到站廳協(xié)助有困難的乘客出站。6）乘客疏散完畢后，根據(jù)要求關(guān)閉出入口（緊急出入口除外）并張貼告示。7）如火勢很大時根據(jù)安排撤離到緊急集合地點(diǎn)集中，協(xié)助做好消防人員進(jìn)入滅火現(xiàn)場的導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)消防人員到現(xiàn)場滅火。8）消防人員到場后，在值班站長的安排下，配合救援搶險(xiǎn)和外部支援人員的工作。加入應(yīng)急處理救援工作。9）在接到值班站長可以恢復(fù)運(yùn)營的指令后，協(xié)助清理現(xiàn)場，恢復(fù)本崗位工作。售票員或站務(wù)員1）當(dāng)火勢較大，按值班站長要求執(zhí)行車站疏散程序時，立即停止服務(wù)，鎖好票款，到車站站廳相關(guān)區(qū)域進(jìn)行乘客疏散工作，或根據(jù)值班站長到出入口引導(dǎo)消防人員進(jìn)站。2）乘客疏散完畢后，根據(jù)要求關(guān)閉出入口（緊急出入口除外）并張貼告示。3）如火勢很大，乘客疏散完畢后根據(jù)安排撤離到緊急集合地點(diǎn)集中。4）協(xié)助做好消防人員進(jìn)入滅火現(xiàn)場的導(dǎo)向標(biāo)識，引導(dǎo)消防人員到現(xiàn)場滅火。5）消防人員到場后，如有需要，根據(jù)值班站長的安排，配合救援搶險(xiǎn)和外部支援人員的工作。6）接到值班站長可以恢復(fù)運(yùn)營的指令后，協(xié)助清理現(xiàn)場，恢復(fù)本崗位工作?；馂?zāi)處理車站（運(yùn)營期間）失火站廳失火區(qū)間失火列車站臺失火站外失火列車運(yùn)行中著火安全檢查5能按照城市軌道交通車站安全檢查的要求，正確對乘客進(jìn)行安全檢查。地鐵車站安全檢查案例及處置方案任務(wù)5的難點(diǎn)是：能對可疑物品、危險(xiǎn)化學(xué)品的進(jìn)行處置。乘客行李檢查1）發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)化學(xué)品的處置程序2）防爆桶的使用爆炸列車駕駛員車站工作人員行車調(diào)度員值班經(jīng)理投毒不明氣體列車駕駛員車站工作人員發(fā)現(xiàn)可疑物品值班站長車站值班員發(fā)現(xiàn)人員反恐要求處理辦法爆炸事件應(yīng)急處理辦法（1）列車駕駛員1）當(dāng)列車在區(qū)間發(fā)生爆炸時，駕駛員（視故障情況）應(yīng)盡可能將列車運(yùn)行至前方車站，實(shí)施搶險(xiǎn)救援。2）要立即穿戴好防護(hù)用品，迅速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場查明情況，向行車調(diào)度員及車站值班員報(bào)告。3）列車迫停于車站時，駕駛員應(yīng)迅速打開站臺側(cè)所有車門。若列車因爆炸起火，要迅速使用車內(nèi)滅火器進(jìn)行撲救，并對乘客用標(biāo)準(zhǔn)用語進(jìn)行廣播宣傳，通知乘客下車，按車站工作人員的引導(dǎo)或標(biāo)識，將乘客疏散到安全區(qū)域。4）列車迫停于區(qū)間時，駕駛員應(yīng)立即要求停電，情況緊急時可采取強(qiáng)行停電措施；確認(rèn)接觸軌已停電后，打好止輪器，做好防溜措施，并對乘客用標(biāo)準(zhǔn)用語進(jìn)行廣播宣傳，穩(wěn)定乘客情緒。5）根據(jù)行車調(diào)度員命令與救援搶險(xiǎn)人員按區(qū)間疏導(dǎo)乘客的辦法共同對乘客進(jìn)行疏散搶救。（2）車站工作人員1）車站發(fā)生爆炸后，就近崗位站務(wù)人員應(yīng)迅速準(zhǔn)確查明爆炸發(fā)生的時間、地點(diǎn)，涉及列車的車次、人員傷亡等情況，立即向行車值班員報(bào)告。2）行車值班員接到站務(wù)人員報(bào)告后，應(yīng)立即向行車調(diào)度員、公安派出所報(bào)告，通知值班站長、站區(qū)長等各級領(lǐng)導(dǎo)。3）值班站長應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場并在上級領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未到達(dá)之前擔(dān)任現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場處理工作。（3）行車調(diào)度員1）行車調(diào)度員接到報(bào)告后，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理，并同時將后續(xù)列車扣至爆炸區(qū)域以外的車站。2）根據(jù)值班經(jīng)理命令下達(dá)全線停運(yùn)、疏散乘客命令，組織指揮全線列車迅速運(yùn)行至車站站臺疏散乘客。①若列車停于區(qū)間且前、后方車站均占用時，根據(jù)前后方車站乘客疏散情況，將先完成疏散任務(wù)的列車調(diào)至區(qū)間待命，騰空車站，將停于區(qū)間的列車調(diào)至車站內(nèi)疏散乘客。②若列車停于區(qū)間而前方車站有列車占用時，應(yīng)使列車退回后方車站疏散乘客。③若列車停于爆炸區(qū)域時，應(yīng)使列車退行至未爆炸區(qū)域以外的車站疏散乘客。投毒在一定條件下，較小劑量即可引起機(jī)體急性或慢性病理變化、甚至危及生命的化學(xué)物質(zhì)稱為毒物。毒物通過人體皮膚、呼吸道或消化道進(jìn)入人體內(nèi)，引起機(jī)體組織和器官病變稱為中毒。在東京地鐵沙林毒氣事件中，人員中毒的最初癥狀主要反映在呼吸系統(tǒng)和神經(jīng)系統(tǒng)。如咳嗽、呼吸困難、頭暈和看不見東西等。毒物能夠以氣體、液體、固體和粉塵等形態(tài)存在。投毒事件的預(yù)防，應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制、編制應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容重點(diǎn)是化學(xué)中毒事件的報(bào)警、中毒傷員急救、排除可疑危險(xiǎn)源、布控嫌疑分子和現(xiàn)場組織指揮等的程序和措施。投毒事件發(fā)生后，控制現(xiàn)場局面、緊急疏散、穩(wěn)定情緒、搜尋排除可疑危險(xiǎn)源最為關(guān)鍵。除了書面的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)上、物資上也應(yīng)有相應(yīng)的準(zhǔn)備，如配備防護(hù)服、防毒面具等防化裝備。在平時，應(yīng)組織相關(guān)的演習(xí)、對儲備物資妥善管理。車站或列車上發(fā)生不明氣體襲擊應(yīng)急處理辦法（1）列車駕駛員1）對于在地下線路運(yùn)行的列車，應(yīng)盡可能運(yùn)行到前方車站實(shí)施搶險(xiǎn)救援；列車被迫停于區(qū)間時，要立即穿戴好防護(hù)用品，迅速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場查明情況，向行車調(diào)度員和車站值班員報(bào)告。使用標(biāo)準(zhǔn)用語對乘客進(jìn)行廣播宣傳，通知乘客撤離毒氣源所在車廂。立即要求停電，情況緊急時可采取強(qiáng)行停電措施。確認(rèn)接觸軌已停電后，打好止輪器，采取防溜措施，根據(jù)行車調(diào)度員命令與救援搶險(xiǎn)人員共同對乘客進(jìn)行疏散搶救。2）列車迫停于車站時，應(yīng)迅速打開站臺側(cè)所有車門，有條件時對可疑物進(jìn)行遮蓋，使用標(biāo)準(zhǔn)用語對乘客進(jìn)行廣播宣傳，通知乘客下車，按車站工作人員的引導(dǎo)或標(biāo)識，將乘客疏散到安全區(qū)域。3）列車在地面線區(qū)間運(yùn)行，要立即穿戴好防護(hù)用品，迅速到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場查看情況并向行車調(diào)度員報(bào)告，并要求緊急停電（必要時可采取強(qiáng)行停電措施），同時采取措施，使用標(biāo)準(zhǔn)用語對乘客進(jìn)行廣播宣傳，通知乘客撤離毒氣源所在車廂。確認(rèn)停電后，打開車門，疏散乘客，有條件時對可疑物進(jìn)行遮蓋。（2）車站工作人員1）車站發(fā)生不明氣體襲擊后，就近崗位站務(wù)人員應(yīng)迅速佩戴防護(hù)裝備，迅速查明事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)，涉及列車的車次、人員傷亡等情況，立即向行車值班員報(bào)告。2）行車值班員接到站務(wù)人員報(bào)告后，應(yīng)立即向行車調(diào)度員、公安派出所報(bào)告，并通知站長、站區(qū)長等各級領(lǐng)導(dǎo)。3）行車值班員應(yīng)立即采取措施，防止其他列車進(jìn)入車站。4）行車值班員應(yīng)立即通知機(jī)電人員啟動防災(zāi)應(yīng)急模式，關(guān)閉相關(guān)車站送、排風(fēng)系統(tǒng)。5）值班站長應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場并在上級領(lǐng)導(dǎo)及公安人員未到達(dá)之前擔(dān)任現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，組織指揮現(xiàn)場處理工作。車站值班員1）接到發(fā)現(xiàn)無人看管物品的信息后，原則上播放失物廣播2次。尋找失主；并報(bào)告行調(diào)。2）判斷為可疑物時，報(bào)告行調(diào)、軌道分局、部門領(lǐng)導(dǎo)。3）通知站內(nèi)各崗位的員工，控制進(jìn)站的客流。4）進(jìn)行封站時，做好乘客廣播，組織疏散。5）接到值班站長恢復(fù)正常的通知后，報(bào)行調(diào)，通知各崗位。值班站長1）持對講機(jī)趕到現(xiàn)場，判斷為可疑物時，組織人員隔離現(xiàn)場，疏散附近的乘客；2）與軌道分局做好溝通，加強(qiáng)與行調(diào)、車控室的信息反饋；3）做好封站清客的準(zhǔn)備工作。需要時，按軌道分局要求清客封站，安排在出入口張貼服務(wù)告示，配合軌道分局處置。4）軌道分局處置完畢，共同確認(rèn)可恢復(fù)正常運(yùn)營后，組織恢復(fù)；5）通知車控室，組織車站恢復(fù)運(yùn)營。發(fā)現(xiàn)人員1）詢問周圍乘客，確認(rèn)是否是附近乘客遺失物。2）配合值班站長用隔離帶（或用護(hù)欄）隔離現(xiàn)場，持對講機(jī)、手提廣播疏散附近的乘客。3）做好乘客安撫工作。車站發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)急處置程序客運(yùn)組織突發(fā)事件處理6掌握城市軌道交通車站各類客運(yùn)組織突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序。地鐵車站客運(yùn)組織突發(fā)事件案例及處置方案任務(wù)6的難點(diǎn)是：能按照城市軌道交通車站客運(yùn)組織突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，正確對各類客運(yùn)組織突發(fā)事件進(jìn)行處理?！景咐搿磕橙眨幻麛y帶兒童的乘客在上車過程中，兒童的玩具從列車與站臺間縫隙掉入軌道，兒童當(dāng)場大哭。如果你是在場工作人員，你會怎樣做？【案例引入】某日，一名乘客下車后發(fā)現(xiàn)自己攜帶的文件袋遺失，內(nèi)裝重要文件資料，乘客非常著急，迅速向車站報(bào)失。作為車站工作人員，接到乘客報(bào)失后，我們應(yīng)該怎樣做？清客清客是指當(dāng)車站或列車出現(xiàn)異常時，需要將乘客從某一區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到另一區(qū)域，包括車站清客和列車清客。車站清客組織辦法列車清客組織辦法疏散疏散是指在緊急情況下，利用一切通道和出口迅速將乘客從危險(xiǎn)區(qū)域全部轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域，包括車站疏散和隧道疏散。車站疏散組織辦法隧道疏散組織辦法隔離隔離是指采用某種方式或設(shè)備人為地隔開人群或封閉某個區(qū)域。根據(jù)造成隔離的原因，隔離的組織方法分為：1）非接觸糾紛隔離2）接觸式糾紛隔離3）客流流線隔離4）疫情隔離隧道疏散組織辦法1）車站值班站長擔(dān)任臨時應(yīng)急負(fù)責(zé)人。2）接到行車調(diào)度員或列車駕駛員需要隧道疏散的通知后，通知各崗位員工執(zhí)行車站疏散程序，指定客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)組織指揮疏散車站乘客。3）開啟隧道燈，需要時開動隧道風(fēng)機(jī)進(jìn)行排煙（或由環(huán)控調(diào)度員開啟）。4）帶領(lǐng)站務(wù)員或站臺保安，穿好裝備，到隧道疏散現(xiàn)場負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客往車站疏散。5）疏散完畢，在確認(rèn)乘客疏散完畢和線路出清后，報(bào)告行車調(diào)度員，關(guān)閉車站。6）消防人員到車站后告知有關(guān)情況，帶領(lǐng)員工參加應(yīng)急處理救援工作。突發(fā)事件處理舉例乘客失物的處理全站停電水漫出入口電梯困人列車車門/屏蔽門夾人夾物（對設(shè)有站臺屏蔽門的車站）乘客物品掉落軌道的處理（1）站臺工作人員1）接到乘客通知后馬上將情況報(bào)告車控室，并安撫乘客。2）立即到現(xiàn)場查明情況，向車控室匯報(bào)情況。如影響行車，則按壓緊急停車按鈕。3）拿夾物鉗、隔離帶到現(xiàn)場，隔離該處屏蔽門。4）得到值班站長指示后，用鑰匙打開該屏蔽門，將物品夾起。5）得到值班站長指示后，恢復(fù)屏蔽門的使用，撤回隔離。乘客物品掉落軌道的處理（2）行車值班員1）接到站臺通知立即向值班站長匯報(bào)情況，并向行調(diào)匯報(bào)有關(guān)情況。2）經(jīng)站臺工作人員確認(rèn)后，向行調(diào)匯報(bào)物品是否影響行車。3）接到值班站長的通知，向行調(diào)匯報(bào)有關(guān)情況及處理要點(diǎn)（時間段等）。4）經(jīng)行調(diào)批準(zhǔn)后，按動緊急停車按鈕，做好防護(hù)并通知值班站長可以實(shí)施處理。5）線路出清后，報(bào)告行調(diào)銷點(diǎn)，在MCP盤上按壓取消緊急停車按鈕，恢復(fù)正常運(yùn)營。（3）值班站長1）接行車值班員報(bào)告后，立即到現(xiàn)場查看有關(guān)情況。2）確認(rèn)物品是否可以用夾物鉗夾起，并預(yù)計(jì)所需時間。3）將情況通報(bào)車控室，要求行車值班員向行調(diào)清點(diǎn)處理；通知車站工作人員拿夾物鉗、隔離帶到現(xiàn)場隔離該處屏蔽門，準(zhǔn)備拾物；通知站臺工作人員拿信號燈到站臺尾端墻處做好防護(hù)準(zhǔn)備。4）行調(diào)同意后，通知站臺工作人員做好防護(hù)。5）如行調(diào)不同意運(yùn)營時間處理，則登記乘客詳細(xì)資料，待物品取出后通知乘客領(lǐng)取。6）做好防