城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)5城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量掌握服務(wù)承諾與監(jiān)督的內(nèi)容知識(shí)學(xué)習(xí)：小組教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴法、張貼板法實(shí)踐活動(dòng)：進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量1能否熟悉城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)乘客滿意度調(diào)查表任務(wù)1的難點(diǎn)是：能按服務(wù)承諾與監(jiān)督的內(nèi)容進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)本任務(wù)知識(shí)框架任務(wù)1內(nèi)容服務(wù)承諾及監(jiān)督運(yùn)營企業(yè)質(zhì)量體系的運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量運(yùn)營企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸效率包括平均乘車距離、服務(wù)范圍、發(fā)車頻率、運(yùn)力、乘坐適合性（如對(duì)兒童、老人等）和可靠性等換乘服務(wù)包括步行、自行車、小汽車等交通方式之間的方便換乘、公共交通之間的換乘、軌道交通內(nèi)部的換乘等信息服務(wù)包括一般信息、必要信息、非正常狀態(tài)信息以及信息交流時(shí)間效率包括運(yùn)行時(shí)間、行車守時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性、平均候車時(shí)間、平均換乘時(shí)間服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)設(shè)施舒適性、環(huán)境條件、補(bǔ)充服務(wù)設(shè)施（衛(wèi)生間、通訊設(shè)施、商業(yè)和娛樂設(shè)施）等城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容治安與安全包括治安設(shè)備、事故預(yù)防、緊急情況預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)等運(yùn)營環(huán)境包括通風(fēng)、震動(dòng)與噪音、塵土和垃圾、氣味、視覺、電磁輻射與干擾等城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容1）安全行車準(zhǔn)點(diǎn)化2）服務(wù)監(jiān)督透明化3）服務(wù)熱線公開化4）員工服務(wù)規(guī)范化5）乘車環(huán)境整潔化6）應(yīng)急處理貼心化7）投訴回復(fù)率100%1）服務(wù)應(yīng)接受乘客和社會(huì)的監(jiān)督2）應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督制度3）設(shè)置服務(wù)監(jiān)督（投訴處理）機(jī)構(gòu)4）服務(wù)的自我評(píng)價(jià)5）保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。6）服務(wù)宜定期委托第三方進(jìn)行評(píng)價(jià)7）改進(jìn)應(yīng)制定行之有效的措施，并應(yīng)將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。8）可采用乘客滿意度進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)9）要求有效乘客投訴率應(yīng)小于或等于百萬分之三；有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%。。服務(wù)承諾及監(jiān)督服務(wù)承諾達(dá)到的目標(biāo)替換文字服務(wù)監(jiān)督方面城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營是非完全的市場(chǎng)經(jīng)營，被認(rèn)為是一種市場(chǎng)經(jīng)營和政府間協(xié)議經(jīng)營之間的混合經(jīng)營。要求每個(gè)部門、崗位、員工嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系規(guī)定的職能和作業(yè)程序開展自己的工作。城市軌道交通系統(tǒng)是城市