助理物業(yè)管理師考試基礎(chǔ)知識練習(xí)題+答案一、單項選擇題（每題1分，共60分。每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的（）。A.德國B.美國C.英國D.法國答案：C解析：19世紀(jì)60年代，英國工業(yè)革命蓬勃發(fā)展，城市中住宅供不應(yīng)求，惡劣的居住環(huán)境引發(fā)了諸多社會問題。在這種背景下，奧克維婭·希爾女士為其名下出租的物業(yè)制定了一系列管理辦法，現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理由此誕生。2.物業(yè)管理活動的基礎(chǔ)是（）。A.物業(yè)服務(wù)合同B.管理規(guī)約C.臨時管理規(guī)約D.前期物業(yè)服務(wù)合同答案：A解析：物業(yè)服務(wù)合同明確了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的權(quán)利和義務(wù)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展各項管理服務(wù)活動的依據(jù)和基礎(chǔ)。它規(guī)定了服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用等關(guān)鍵事項，是雙方建立合作關(guān)系的法律文件。3.以下不屬于物業(yè)管理服務(wù)特點的是（）。A.綜合性B.即時性C.單一性D.持續(xù)性答案：C解析：物業(yè)管理服務(wù)具有綜合性，涵蓋了物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等多個方面；具有即時性，需要及時響應(yīng)業(yè)主的需求；具有持續(xù)性，是一個長期的、不間斷的服務(wù)過程。而單一性明顯不符合其特點。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在獲取招標(biāo)信息后應(yīng)組織相關(guān)人員組成（），負(fù)責(zé)投標(biāo)活動。A.招標(biāo)小組B.投標(biāo)小組C.評標(biāo)小組D.定標(biāo)小組答案：B解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了參與投標(biāo)活動，會組織投標(biāo)小組。該小組負(fù)責(zé)研究招標(biāo)文件、制定投標(biāo)策略、編制投標(biāo)文件等一系列與投標(biāo)相關(guān)的工作。5.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向（）收取有關(guān)費用。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.最終用戶C.業(yè)主委員會D.開發(fā)建設(shè)單位答案：B解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，這些公用事業(yè)單位應(yīng)向最終用戶收取費用，而不是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)等其他主體收取。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以接受這些單位的委托代收費用，但這并非其法定的繳費主體。6.下列選項中，不屬于物業(yè)承接查驗協(xié)議應(yīng)當(dāng)包含的內(nèi)容的是（）。A.物業(yè)基本情況B.存在問題及解決方法C.交接時間D.物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)答案：D解析：物業(yè)承接查驗協(xié)議主要圍繞物業(yè)承接查驗過程中的相關(guān)事項進(jìn)行約定，包括物業(yè)基本情況、查驗中發(fā)現(xiàn)的存在問題及解決方法、交接時間等。而物業(yè)服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)是在物業(yè)服務(wù)合同中約定的內(nèi)容，并非承接查驗協(xié)議的范疇。7.業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但是，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主參加。A.二分之一；二分之一B.三分之一；三分之一C.三分之二；三分之二D.四分之三；四分之三答案：A解析：這是《物業(yè)管理條例》中關(guān)于業(yè)主大會會議召開有效人數(shù)的規(guī)定，要求專有部分占建筑物總面積二分之一以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)二分之一以上的業(yè)主參加，才能保證業(yè)主大會會議的有效性和代表性。8.管理規(guī)約由（）制定。A.建設(shè)單位B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.業(yè)主大會D.業(yè)主委員會答案：C解析：管理規(guī)約是業(yè)主共同制定的有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)、管理等方面的行為準(zhǔn)則。業(yè)主大會是業(yè)主集體行使權(quán)利和維護(hù)自身利益的組織，由業(yè)主大會制定管理規(guī)約能夠充分體現(xiàn)全體業(yè)主的意愿。9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級分為（）。A.一級、二級、三級B.甲級、乙級、丙級C.A級、B級、C級D.高級、中級、初級答案：A解析：我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級分為一級、二級、三級，不同等級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在注冊資本、專業(yè)人員配備、管理業(yè)績等方面有不同的要求，其所能承接的物業(yè)項目規(guī)模也有所不同。10.物業(yè)裝飾裝修管理流程一般不包括（）。A.備齊資料B.辦理開工手續(xù)C.竣工驗收D.項目投標(biāo)答案：D解析：物業(yè)裝飾裝修管理流程通常包括業(yè)主備齊資料、向物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理開工手續(xù)、施工過程中的監(jiān)督管理以及裝修完成后的竣工驗收等環(huán)節(jié)。而項目投標(biāo)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與物業(yè)項目承接的前期活動，與物業(yè)裝飾裝修管理流程無關(guān)。二、多項選擇題（每題2分，共30分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）1.物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括（）。A.物業(yè)的維護(hù)與修繕B.物業(yè)的設(shè)備設(shè)施管理C.環(huán)境衛(wèi)生管理D.綠化管理E.車輛交通管理答案：ABCDE解析：物業(yè)管理的基本內(nèi)容涵蓋多個方面。物業(yè)的維護(hù)與修繕確保物業(yè)的正常使用和安全；設(shè)備設(shè)施管理保障各類設(shè)施的正常運行；環(huán)境衛(wèi)生管理營造整潔的環(huán)境；綠化管理提升小區(qū)的景觀和生態(tài)質(zhì)量；車輛交通管理維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)B.接受業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的監(jiān)督C.定期公布物業(yè)服務(wù)費用和共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益收支情況D.協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作E.可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人答案：ABCD解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)按照合同約定提供服務(wù)，接受業(yè)主等的監(jiān)督，定期公布費用收支情況，協(xié)助做好安全防范工作。但根據(jù)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人，所以E選項錯誤。3.業(yè)主大會的職責(zé)有（）。A.制定和修改管理規(guī)約B.選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員C.選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施E.制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度工作計劃答案：ABCD解析：業(yè)主大會是業(yè)主的自治組織，其職責(zé)包括制定和修改管理規(guī)約、選舉或更換業(yè)主委員會成員、選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、決定專項維修資金的使用和續(xù)籌方案等。而制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的年度工作計劃是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的工作內(nèi)容，并非業(yè)主大會的職責(zé)。4.以下屬于物業(yè)共用部位的有（）。A.房屋的基礎(chǔ)B.承重墻體C.樓梯間D.戶外墻面E.綠地答案：ABCD解析：物業(yè)共用部位是指根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共有的部位，包括房屋的基礎(chǔ)、承重墻體、樓梯間、戶外墻面等。綠地屬于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備，不屬于共用部位。5.物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。A.對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C.盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進(jìn)D.接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E.投訴處理不需要回訪答案：ABCD解析：物業(yè)管理投訴處理要求遵循“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則，做好記錄并總結(jié)經(jīng)驗，盡快處理投訴，暫時無法解決的要向業(yè)主說明并跟進(jìn)，同時盡可能滿足業(yè)主合理要求。此外，投訴處理后進(jìn)行回訪是非常必要的，它可以了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，所以E選項錯誤。三、案例分析題（共1題，20分）某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理中遇到了一系列問題。近期，小區(qū)內(nèi)部分業(yè)主反映小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況不佳，垃圾清理不及時，小區(qū)道路兩旁經(jīng)常有垃圾堆積。同時，一些業(yè)主還提出小區(qū)的保安巡邏次數(shù)減少，安全保障存在隱患。另外，小區(qū)的電梯也頻繁出現(xiàn)故障，給業(yè)主的出行帶來了極大不便。業(yè)主們多次向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映這些問題，但問題始終沒有得到有效解決，部分業(yè)主開始拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費用。問題：1.請分析該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中存在哪些問題？（8分）2.針對這些問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取哪些措施來改進(jìn)服務(wù)？（7分）3.對于部分業(yè)主拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費用的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？（5分）答案：1.該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理中存在以下問題：-環(huán)境衛(wèi)生管理不到位：垃圾清理不及時，導(dǎo)致小區(qū)道路兩旁有垃圾堆積，說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在環(huán)境衛(wèi)生的日常維護(hù)和監(jiān)管方面存在漏洞，沒有合理安排垃圾清理的頻率和人員。-安全保障工作松懈：保安巡邏次數(shù)減少，使得小區(qū)的安全保障存在隱患，反映出企業(yè)在人員管理和安全制度執(zhí)行上出現(xiàn)問題，可能是人員配置不足或者對保安人員的監(jiān)督管理不力。-設(shè)備設(shè)施維護(hù)不善：電梯頻繁出現(xiàn)故障，影響業(yè)主出行，表明企業(yè)對電梯等重要設(shè)備設(shè)施缺乏定期的維護(hù)保養(yǎng)和檢修，沒有建立有效的設(shè)備設(shè)施管理機(jī)制。-問題處理不及時：業(yè)主多次反映問題但始終未得到有效解決，說明企業(yè)在處理業(yè)主投訴方面效率低下，缺乏有效的問題處理流程和跟進(jìn)機(jī)制。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來改進(jìn)服務(wù)：-環(huán)境衛(wèi)生方面：-增加垃圾清理的頻率，合理安排保潔人員的工作時間和區(qū)域，確保垃圾能夠及時清理。-加強(qiáng)對保潔人員的監(jiān)督和考核，建立明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和獎懲制度，提高保潔人員的工作積極性和責(zé)任心。-安全保障方面：-合理安排保安人員的巡邏路線和時間，確保巡邏次數(shù)達(dá)到規(guī)定要求，增加小區(qū)的安全保障力度。-加強(qiáng)對保安人員的培訓(xùn)，提高他們的安全意識和應(yīng)急處理能力，同時建立健全保安人員的考核機(jī)制。-設(shè)備設(shè)施維護(hù)方面：-建立完善的設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對電梯等設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。-與專業(yè)的電梯維修公司建立長期合作關(guān)系，確保在電梯出現(xiàn)故障時能夠及時得到維修。-投訴處理方面：-建立專門的投訴處理部門或崗位，明確投訴處理流程和責(zé)任，確保業(yè)主的投訴能夠得到及時受理和處理。-對業(yè)主的投訴進(jìn)行跟蹤和回訪，及時向業(yè)主反饋問題處理進(jìn)度和結(jié)果，提高業(yè)主的滿意度。3.對于部分業(yè)主拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費用的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取以下處理方式：-溝通協(xié)商：主動與拒絕繳費的業(yè)主進(jìn)行溝通，了解他們拒絕繳費的原因，向他們解釋物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在采取的改進(jìn)措施，并爭取得到他們的理解和支持。-宣傳教