綜合應(yīng)用能力事業(yè)單位考試(綜合管理類A類)試題及解答參考一、案例分析題（40分）以下是某單位近期的工作情況，請(qǐng)根據(jù)材料回答問(wèn)題。某區(qū)文化和旅游局為推動(dòng)本地旅游業(yè)發(fā)展，策劃了一系列旅游活動(dòng)。在“五一”期間，推出了“古韻民俗游”“生態(tài)鄉(xiāng)村游”等特色旅游線路。為了吸引更多游客，該局通過(guò)官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道進(jìn)行了廣泛宣傳。然而，活動(dòng)開展后，出現(xiàn)了一些問(wèn)題。部分游客反映，“古韻民俗游”線路中的一些民俗表演缺乏專業(yè)水準(zhǔn)，表演內(nèi)容單一；“生態(tài)鄉(xiāng)村游”線路的交通指示牌不清晰，導(dǎo)致游客迷路。同時(shí)，在活動(dòng)組織過(guò)程中，工作人員之間溝通不暢，出現(xiàn)了重復(fù)安排工作和部分工作無(wú)人負(fù)責(zé)的情況。1.請(qǐng)分析此次旅游活動(dòng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因。（20分）2.針對(duì)上述問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施。（20分）解答參考1.此次旅游活動(dòng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因主要有以下幾點(diǎn)：-項(xiàng)目?jī)?nèi)容策劃方面：在“古韻民俗游”中，民俗表演缺乏專業(yè)水準(zhǔn)且內(nèi)容單一，這說(shuō)明在活動(dòng)策劃階段，沒有對(duì)表演團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格篩選和評(píng)估，也沒有充分挖掘本地民俗文化的豐富內(nèi)涵，導(dǎo)致旅游項(xiàng)目的吸引力不足。-基礎(chǔ)設(shè)施保障方面：“生態(tài)鄉(xiāng)村游”線路交通指示牌不清晰，反映出在活動(dòng)籌備過(guò)程中，對(duì)旅游線路的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)重視不夠，沒有進(jìn)行實(shí)地考察和完善，從而影響了游客的旅游體驗(yàn)。-人員管理與溝通方面：工作人員之間溝通不暢，出現(xiàn)重復(fù)安排工作和部分工作無(wú)人負(fù)責(zé)的情況，這表明單位內(nèi)部缺乏有效的溝通機(jī)制和明確的工作分工，導(dǎo)致工作效率低下，影響了活動(dòng)的整體組織和實(shí)施。-宣傳與實(shí)際情況匹配度方面：宣傳過(guò)程中可能過(guò)度美化了旅游活動(dòng)，而沒有充分考慮到實(shí)際的執(zhí)行情況，導(dǎo)致游客的期望與實(shí)際體驗(yàn)存在較大差距。2.針對(duì)上述問(wèn)題，可采取以下解決措施：-提升項(xiàng)目?jī)?nèi)容質(zhì)量：對(duì)民俗表演團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重新評(píng)估和篩選，邀請(qǐng)專業(yè)的民俗藝人參與表演，并對(duì)表演內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新和豐富，增加互動(dòng)環(huán)節(jié)，提高游客的參與度和體驗(yàn)感。-完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：組織專業(yè)人員對(duì)“生態(tài)鄉(xiāng)村游”線路進(jìn)行實(shí)地勘察，及時(shí)補(bǔ)充和更新交通指示牌，確保游客能夠順利到達(dá)各個(gè)景點(diǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)旅游線路周邊環(huán)境的整治和維護(hù)，提升整體的旅游形象。-加強(qiáng)人員管理與溝通：建立健全內(nèi)部溝通機(jī)制，通過(guò)定期召開工作會(huì)議、使用項(xiàng)目管理軟件等方式，確保信息的及時(shí)傳遞和共享。明確各工作人員的工作職責(zé)和任務(wù)，制定詳細(xì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)重復(fù)工作和無(wú)人負(fù)責(zé)的情況。-優(yōu)化宣傳內(nèi)容：在宣傳過(guò)程中，要確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，避免過(guò)度夸大。可以通過(guò)發(fā)布游客的真實(shí)評(píng)價(jià)和體驗(yàn)視頻等方式，提高宣傳的可信度和吸引力。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整宣傳策略，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。二、應(yīng)急處理題（30分）某商場(chǎng)在促銷活動(dòng)期間，由于顧客人數(shù)過(guò)多，導(dǎo)致商場(chǎng)內(nèi)的自動(dòng)扶梯突然停止運(yùn)行，有多名顧客在扶梯上摔倒受傷。商場(chǎng)工作人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，但現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，部分顧客情緒激動(dòng)，要求商場(chǎng)給予賠償。此時(shí)，你作為商場(chǎng)的管理人員，接到報(bào)告后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，你會(huì)如何處理這一緊急情況？解答參考1.現(xiàn)場(chǎng)緊急救援-第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅速查看摔倒受傷顧客的情況，安排商場(chǎng)的安保人員和工作人員對(duì)受傷顧客進(jìn)行初步的急救處理，如止血、包扎等。-同時(shí)，撥打120急救電話，告知醫(yī)護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)的具體情況和受傷人數(shù)，確保受傷顧客能夠得到及時(shí)的救治。2.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序-組織安保人員在扶梯周圍設(shè)置隔離帶，避免其他顧客靠近，防止發(fā)生二次事故。-通過(guò)商場(chǎng)的廣播系統(tǒng)，向顧客說(shuō)明目前的情況，安撫顧客的情緒，告知大家保持冷靜，聽從工作人員的指揮。-安排工作人員引導(dǎo)其他顧客通過(guò)其他通道安全疏散，避免人群擁堵，進(jìn)一步加劇現(xiàn)場(chǎng)的混亂局面。3.故障排查與修復(fù)-立即聯(lián)系商場(chǎng)的設(shè)備維修人員，對(duì)自動(dòng)扶梯進(jìn)行全面檢查，確定故障原因。-要求維修人員盡快修復(fù)扶梯，恢復(fù)其正常運(yùn)行。在維修過(guò)程中，要確保維修人員的安全，并及時(shí)了解維修進(jìn)度。4.與顧客溝通協(xié)商-安排專門的工作人員與受傷顧客及其家屬進(jìn)行溝通，表達(dá)商場(chǎng)的歉意和關(guān)心，了解他們的需求和訴求。-對(duì)于提出賠償要求的顧客，告知他們商場(chǎng)會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并按照相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)的規(guī)定進(jìn)行處理。同時(shí)，記錄下顧客的相關(guān)信息和具體要求，以便后續(xù)進(jìn)一步協(xié)商。5.后續(xù)跟進(jìn)處理-安排專人陪同受傷顧客前往醫(yī)院進(jìn)行檢查和治療，并墊付相關(guān)的醫(yī)療費(fèi)用。-對(duì)此次事件進(jìn)行全面的調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，避免類似事件的再次發(fā)生。-及時(shí)向商場(chǎng)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件的處理情況，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示進(jìn)行后續(xù)的工作安排。三、公文寫作題（30分）某單位要舉辦一場(chǎng)關(guān)于“節(jié)能減排，綠色發(fā)展”的主題宣傳活動(dòng)，現(xiàn)需要你撰寫一份活動(dòng)通知。要求格式規(guī)范，內(nèi)容完整，語(yǔ)言通順，字?jǐn)?shù)在500-600字左右。解答參考關(guān)于舉辦“節(jié)能減排，綠色發(fā)展”主題宣傳活動(dòng)的通知各部門：為深入貫徹落實(shí)國(guó)家節(jié)能減排政策，積極響應(yīng)綠色發(fā)展理念，提高全體員工的環(huán)保意識(shí)，推動(dòng)單位的可持續(xù)發(fā)展，經(jīng)研究決定，舉辦“節(jié)能減排，綠色發(fā)展”主題宣傳活動(dòng)?，F(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：一、活動(dòng)時(shí)間[具體活動(dòng)日期]，上午9:00-11:00二、活動(dòng)地點(diǎn)單位會(huì)議室三、參與人員全體員工四、活動(dòng)內(nèi)容1.專家講座：邀請(qǐng)環(huán)保領(lǐng)域的專家進(jìn)行“節(jié)能減排，綠色發(fā)展”專題講座，介紹節(jié)能減排的重要意義、相關(guān)政策法規(guī)以及實(shí)用的節(jié)能減排方法和技術(shù)。2.案例分享：分享單位內(nèi)部在節(jié)能減排方面取得的成功案例，展示節(jié)能減排帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。3.互動(dòng)交流：設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，員工可以就節(jié)能減排相關(guān)問(wèn)題與專家進(jìn)行交流和探討，提出自己的意見和建議。五、活動(dòng)要求1.各部門要高度重視此次宣傳活動(dòng)，組織本部門員工積極參與。2.請(qǐng)參與人員提前安排好工作，準(zhǔn)時(shí)參加活動(dòng)。3.在活動(dòng)過(guò)程中，請(qǐng)保持良好的秩序，認(rèn)真聽取講座和分享內(nèi)容。六、后續(xù)工作活動(dòng)結(jié)束后，各部門要結(jié)合活動(dòng)內(nèi)容，組織本部門員工開展節(jié)能減排討論，制定本部門的節(jié)能減排計(jì)劃，并將計(jì)劃于[具體日期]前報(bào)至單位辦公室。希望全體員工積極參與此次活動(dòng)，共同為單位的節(jié)能減排和綠色發(fā)展貢獻(xiàn)力量。[單位名稱][通知發(fā)布日期]四、選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種溝通方式在信息傳遞的準(zhǔn)確性上相對(duì)較高？（）A.口頭溝通B.書面溝通C.非語(yǔ)言溝通D.電子溝通2.組織中的管理層次與管理幅度的關(guān)系一般是（）。A.正比關(guān)系B.反比關(guān)系C.沒有關(guān)系D.不確定關(guān)系3.決策過(guò)程的第一步是（）。A.明確問(wèn)題B.擬定方案C.選擇方案D.評(píng)估方案4.以下不屬于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力來(lái)源的是（）。A.法定權(quán)力B.獎(jiǎng)賞權(quán)力C.個(gè)人魅力D.強(qiáng)制權(quán)力5.控制工作的首要環(huán)節(jié)是（）。A.確定控制標(biāo)準(zhǔn)B.衡量實(shí)際工作C.分析偏差原因D.采取糾正措施6.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心是（）。A.明確目標(biāo)B.人員配置C.溝通協(xié)作D.激勵(lì)機(jī)制7.組織文化的核心是（）。A.物質(zhì)文化B.制度文化C.精神文化D.行為文化8.以下哪種沖突處理方式適用于雙方利益都很重要，需要通過(guò)協(xié)商來(lái)達(dá)成雙贏的情況？（）A.回避B.遷就C.強(qiáng)制D.合作9.計(jì)劃工作的核心是（）。A.預(yù)測(cè)B.決策C.制定方案D.執(zhí)行計(jì)劃10.在組織中，負(fù)責(zé)對(duì)具體工作進(jìn)行安排和執(zhí)行的是（）。A.高層管理者B.中層管理者C.基層管理者D.一線員工解答參考：1.B2.B3.A4.C5.A6.C7.C8.D9.B10.C五、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述管理的基本職能。2.請(qǐng)說(shuō)明有效溝通的要素有哪些。3.談?wù)勅绾翁岣邎F(tuán)隊(duì)的凝聚力。解答參考1.管理的基本職能主要包括以下四個(gè)方面：-計(jì)劃職能：計(jì)劃是對(duì)未來(lái)活動(dòng)進(jìn)行預(yù)先的規(guī)劃和安排。它包括確定組織的目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略、政策、程序、規(guī)則和預(yù)算等。計(jì)劃職能是管理的首要職能，為其他管理職能的實(shí)施提供了方向和依據(jù)。-組織職能：組織是為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃所確定的目標(biāo)，對(duì)組織的各種資源進(jìn)行合理配置和有效整合，明確各部門和人員的職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系，建立起合理的組織結(jié)構(gòu)和工作流程。組織職能是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的重要保障。-領(lǐng)導(dǎo)職能：領(lǐng)導(dǎo)是指管理者通過(guò)影響和激勵(lì)組織成員，引導(dǎo)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)職能包括指揮、協(xié)調(diào)、激勵(lì)和溝通等方面，它能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，提高組織的工作效率。-控制職能：控制是指管理者為了確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃進(jìn)行，對(duì)實(shí)際工作績(jī)效進(jìn)行衡量和評(píng)估，并采取必要的糾正措施的過(guò)程?？刂坡毮苣軌蚣皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，調(diào)整偏差，保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.有效溝通的要素主要包括以下幾個(gè)方面：-溝通主體：即信息的發(fā)送者和接收者。溝通主體的態(tài)度、知識(shí)水平、溝通能力等會(huì)直接影響溝通的效果。-溝通信息：是溝通的核心內(nèi)容，包括語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息。信息的準(zhǔn)確性、完整性和清晰性是有效溝通的關(guān)鍵。-溝通渠道：是信息傳遞的途徑，如口頭溝通、書面溝通、電子溝通等。不同的溝通渠道適用于不同的溝通場(chǎng)景和信息類型。-溝通環(huán)境：包括溝通的物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。良好的溝通環(huán)境能夠減少干擾，提高溝通的效果。-反饋：是指接收者對(duì)發(fā)送者所傳遞信息的回應(yīng)。反饋能夠讓發(fā)送者了解信息的接收情況，及時(shí)調(diào)整溝通策略，確保溝通的有效性。3.提高團(tuán)隊(duì)凝聚力可以從以下幾個(gè)方面入手：-明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)：讓團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和任務(wù)，使他們能夠?qū)€(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相結(jié)合，從而產(chǎn)生共同的奮斗方向和動(dòng)力。-加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通：建立良好的溝通機(jī)制，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行開放、坦誠(chéng)的溝通。通過(guò)溝通，增進(jìn)成員之間的了解和信任，減少誤解和沖突。-培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化：塑造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)文化，讓團(tuán)隊(duì)成員在共同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則下工作。團(tuán)隊(duì)文化能夠增強(qiáng)成員的歸屬感和認(rèn)同感。-合理分配任務(wù)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的能力和特