全國導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員的管理。（三）基本原則導(dǎo)游管理遵循依法管理、公正公平、高效便民、服務(wù)引導(dǎo)的原則。（四）管理職責(zé)國務(wù)院旅游主管部門負責(zé)全國導(dǎo)游的管理工作?？h級以上地方旅游主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游的管理工作。二、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可（一）報名條件1.具有中華人民共和國國籍。2.遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷。3.身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力。4.具有相應(yīng)的導(dǎo)游專業(yè)知識和語言能力。5.品行良好，無違法違紀記錄。（二）考試與考核1.導(dǎo)游資格考試由國務(wù)院旅游主管部門統(tǒng)一組織。考試科目包括導(dǎo)游綜合知識（科目一）、導(dǎo)游服務(wù)能力（科目二）、全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識（科目三）、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識（科目四）、政策與法律法規(guī)（科目五）。2.考試合格者，由國務(wù)院旅游主管部門頒發(fā)導(dǎo)游資格證書。3.取得導(dǎo)游資格證書，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)向所在地旅游主管部門申請取得導(dǎo)游證。（三）導(dǎo)游證的申請與頒發(fā)1.申請領(lǐng)取導(dǎo)游證，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：導(dǎo)游資格證書及其復(fù)印件。與旅行社訂立的勞動合同及其復(fù)印件，或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的證明文件及其復(fù)印件。身份證及其復(fù)印件。縣級以上醫(yī)院出具的健康證明。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起10個工作日內(nèi)，作出準(zhǔn)予核發(fā)或者不予核發(fā)導(dǎo)游證的決定，并書面通知申請人。（四）導(dǎo)游證的變更與注銷1.導(dǎo)游證有效期為3年。導(dǎo)游需要在有效期屆滿后繼續(xù)執(zhí)業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前3個月，通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)向所在地旅游主管部門提出申請。2.導(dǎo)游變更執(zhí)業(yè)旅行社、旅游行業(yè)組織或者注冊地的，應(yīng)當(dāng)通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交相應(yīng)材料，申請換發(fā)導(dǎo)游證。3.導(dǎo)游有下列情形之一的，由所在地旅游主管部門注銷導(dǎo)游證：導(dǎo)游死亡的。導(dǎo)游證有效期屆滿未申請換發(fā)導(dǎo)游證的。導(dǎo)游證依法被撤銷、吊銷的。導(dǎo)游與旅行社訂立的勞動合同解除、終止或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的導(dǎo)游證注銷后，超過3個月未與其他旅行社訂立勞動合同或者未在其他旅游行業(yè)組織注冊的。取得導(dǎo)游證后出現(xiàn)無民事行為能力或者限制民事行為能力，患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的，受過刑事處罰情形的，以及以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游證的。三、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）執(zhí)業(yè)行為規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，并開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。3.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：接受旅行社委派，按照約定為旅游者提供服務(wù)。向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游，勸阻旅游者違反社會公德的行為。嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。按照旅游合同提供導(dǎo)游服務(wù)，講解自然和人文資源知識、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌、法律法規(guī)和有關(guān)注意事項。尊重旅游者的人格尊嚴、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。向旅游者如實告知和解釋旅游行程中的安全注意事項，協(xié)助處理旅游行程中的突發(fā)事件、糾紛和投訴。不得泄露旅游者的個人信息和商業(yè)秘密。法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。（二）服務(wù)質(zhì)量要求1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德，遵守社會公德，文明禮貌，誠實守信，熱情服務(wù)。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備扎實的專業(yè)知識，熟悉旅游目的地的歷史、文化、地理、風(fēng)俗等情況，能夠為旅游者提供準(zhǔn)確、生動、有趣的講解服務(wù)。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備較強的語言表達能力，能夠用清晰、流暢、準(zhǔn)確的語言與旅游者進行溝通交流。4.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備良好的應(yīng)變能力，能夠在旅游行程中及時處理各種突發(fā)事件和問題，保障旅游者的人身安全和財產(chǎn)安全。（三）禁止性行為1.導(dǎo)游不得有下列行為：未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。欺騙、脅迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動。向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。收受購物場所、另行付費旅游項目等相關(guān)經(jīng)營者的財物或者其他利益。法律、法規(guī)禁止的其他行為。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與繼續(xù)教育（一）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)制定導(dǎo)游培訓(xùn)計劃，加強對導(dǎo)游的培訓(xùn)管理，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括政策法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面。3.導(dǎo)游培訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、實地培訓(xùn)等多種方式進行。（二）繼續(xù)教育要求1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)參加旅游主管部門組織的繼續(xù)教育，每年累計培訓(xùn)時間不得少于24小時。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游繼續(xù)教育檔案，記錄導(dǎo)游參加繼續(xù)教育的情況。（三）培訓(xùn)與考核結(jié)果的運用1.導(dǎo)游培訓(xùn)與考核結(jié)果作為導(dǎo)游等級評定、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)將導(dǎo)游培訓(xùn)與考核結(jié)果向社會公布，接受社會監(jiān)督。五、導(dǎo)游服務(wù)保障（一）旅行社的責(zé)任1.旅行社應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。2.旅行社應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供必要的工作條件，保障導(dǎo)游合法權(quán)益。3.旅行社應(yīng)當(dāng)加強對導(dǎo)游的管理，建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，及時處理旅游者對導(dǎo)游的投訴和舉報。（二）旅游行業(yè)組織的作用1.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強對導(dǎo)游的自律管理，制定行業(yè)規(guī)范，組織開展導(dǎo)游培訓(xùn)、考核、評價等活動。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)維護導(dǎo)游的合法權(quán)益，反映導(dǎo)游的意見和建議，為導(dǎo)游提供服務(wù)和幫助。（三）導(dǎo)游的權(quán)利與義務(wù)1.導(dǎo)游享有下列權(quán)利：要求旅行社按照合同約定提供導(dǎo)游服務(wù)條件。拒絕旅行社提出的超出合同約定的不合理要求。獲得勞動報酬及社會保險費用。參加培訓(xùn)、考核、晉升等活動。對旅游主管部門及其工作人員的違法、違紀行為提出申訴或者控告。法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：遵守法律、法規(guī)和職業(yè)道德，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。嚴格履行旅游合同約定的義務(wù)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。接受旅游主管部門的監(jiān)督管理，按照規(guī)定參加培訓(xùn)、考核等活動。向旅游者如實告知旅游行程中的有關(guān)情況和注意事項。不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。六、監(jiān)督管理（一）旅游主管部門的監(jiān)督檢查職責(zé)1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法對導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)活動進行監(jiān)督檢查，履行下列職責(zé)：檢查導(dǎo)游的身份證明、導(dǎo)游證和導(dǎo)游身份標(biāo)識。檢查導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。檢查導(dǎo)游執(zhí)行旅游行程安排的情況。檢查導(dǎo)游的培訓(xùn)、考核情況。受理旅游者對導(dǎo)游的投訴和舉報。法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責(zé)。2.旅游主管部門可以通過現(xiàn)場檢查、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、旅游者評價等方式，對導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)活動進行監(jiān)督檢查。（二）投訴處理與舉報獎勵1.旅游者有權(quán)向旅游主管部門投訴導(dǎo)游的違法、違紀行為。旅游主管部門應(yīng)當(dāng)及時受理旅游者的投訴，并按照規(guī)定進行處理。2.任何單位和個人有權(quán)向旅游主管部門舉報導(dǎo)游的違法、違紀行為。旅游主管部門應(yīng)當(dāng)對舉報人的信息予以保密，并按照規(guī)定對舉報人給予獎勵。（三）信用管理1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游信用檔案，記錄導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、獎懲情況等。2.導(dǎo)游的信用檔案信息應(yīng)當(dāng)向社會公開，接受社會監(jiān)督。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)導(dǎo)游的信用檔案信息，對導(dǎo)游實行分類分級管理，對信用良好的導(dǎo)游給予表彰和獎勵，對信用不良的導(dǎo)游進行警示和懲戒。七、法律責(zé)任（一）導(dǎo)游違法違規(guī)行為的處罰1.導(dǎo)游有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，并處1000元以上1萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的。欺騙、脅迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目的。擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動的。向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的。收受購物場所、另行付費旅游項目等相關(guān)經(jīng)營者的財物或者其他利益的。2.導(dǎo)游有下列行為之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴重的，吊銷導(dǎo)游證：導(dǎo)游證有效期屆滿未申請換發(fā)導(dǎo)游證的。導(dǎo)游證依法被撤銷、吊銷的。導(dǎo)游與旅行社訂立的勞動合同解除、終止或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的導(dǎo)游證注銷后，超過3個月未與其他旅行社訂立勞動合同或者未在其他旅游行業(yè)組織注冊的。取得導(dǎo)游證后出現(xiàn)無民事行為能力或者限制民事行為能力，患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的，受過刑事處罰情形的，以及以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游證的。（二）旅行社及相關(guān)單位違法違規(guī)行為的處罰1.旅行社違反本辦法規(guī)定，未與導(dǎo)游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處2000元以上2萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月。2.旅行社違反本辦法規(guī)定，未為導(dǎo)游提供必要的工作條件，保障導(dǎo)游合法權(quán)益的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處1000元以上1萬元以下罰款。3.旅游行業(yè)組織違反本辦法規(guī)定，未加強對導(dǎo)游的自律管理，制定行業(yè)規(guī)范，組織開展導(dǎo)游培訓(xùn)、考核、評價等活動的，由旅游主管部門