調(diào)解員突發(fā)故障應(yīng)對(duì)考核試卷及答案調(diào)解員突發(fā)故障應(yīng)對(duì)考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員在調(diào)解員工作中遇到突發(fā)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，包括故障識(shí)別、迅速判斷、有效溝通和解決問題的能力，確保調(diào)解工作順利進(jìn)行。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)技術(shù)故障，以下哪種做法最合適？（）

A.立即中斷調(diào)解，等待故障排除

B.嘗試自行解決問題，如果無法解決再尋求幫助

C.告知對(duì)方故障情況，請(qǐng)求對(duì)方耐心等待

D.忽略故障，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

2.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方情緒激動(dòng)，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.直接回應(yīng)對(duì)方情緒，進(jìn)行激烈辯論

C.立即結(jié)束調(diào)解，避免沖突升級(jí)

D.忽視對(duì)方情緒，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

3.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)錄音設(shè)備故障時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.立即更換設(shè)備，確保錄音記錄

B.告知雙方當(dāng)事人，故障不影響調(diào)解效果

C.繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解，事后補(bǔ)錄

D.延遲調(diào)解時(shí)間，等待設(shè)備修復(fù)

4.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.焦慮不安，不知所措

B.冷靜分析，迅速應(yīng)對(duì)

C.沮喪失望，放棄調(diào)解

D.憤怒指責(zé)，責(zé)怪他人

5.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方提出不合理的要求，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，不給予任何解釋

B.耐心解釋，說明原因，爭(zhēng)取理解

C.無視對(duì)方要求，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

D.與對(duì)方爭(zhēng)論，試圖改變對(duì)方意見

6.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.立即更換網(wǎng)絡(luò)，確保調(diào)解順利進(jìn)行

B.告知雙方當(dāng)事人，網(wǎng)絡(luò)故障不影響調(diào)解效果

C.延遲調(diào)解時(shí)間，等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)

D.放棄調(diào)解，等待網(wǎng)絡(luò)修復(fù)

7.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.單方面陳述，不考慮對(duì)方意見

B.耐心傾聽，充分理解對(duì)方立場(chǎng)

C.強(qiáng)制對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

D.忽視對(duì)方意見，只關(guān)注自身立場(chǎng)

8.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方突然離開，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.立即結(jié)束調(diào)解，等待對(duì)方回來

B.嘗試聯(lián)系對(duì)方，了解離開原因

C.繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解，假設(shè)對(duì)方會(huì)回來

D.忽略對(duì)方離開，按原計(jì)劃進(jìn)行

9.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.立即更換設(shè)備，確保調(diào)解順利進(jìn)行

B.告知雙方當(dāng)事人，故障不影響調(diào)解效果

C.延遲調(diào)解時(shí)間，等待設(shè)備修復(fù)

D.放棄調(diào)解，等待設(shè)備修復(fù)

10.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種行為最為專業(yè)？（）

A.焦慮不安，不知所措

B.冷靜分析，迅速應(yīng)對(duì)

C.沮喪失望，放棄調(diào)解

D.憤怒指責(zé)，責(zé)怪他人

11.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方提出新的問題，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，不給予任何解釋

B.耐心解釋，說明原因，爭(zhēng)取理解

C.無視對(duì)方問題，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

D.與對(duì)方爭(zhēng)論，試圖改變對(duì)方意見

12.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)技術(shù)故障，以下哪種做法最合適？（）

A.立即中斷調(diào)解，等待故障排除

B.嘗試自行解決問題，如果無法解決再尋求幫助

C.告知對(duì)方故障情況，請(qǐng)求對(duì)方耐心等待

D.忽略故障，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

13.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.焦慮不安，不知所措

B.冷靜分析，迅速應(yīng)對(duì)

C.沮喪失望，放棄調(diào)解

D.憤怒指責(zé)，責(zé)怪他人

14.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方情緒激動(dòng)，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.直接回應(yīng)對(duì)方情緒，進(jìn)行激烈辯論

C.立即結(jié)束調(diào)解，避免沖突升級(jí)

D.忽視對(duì)方情緒，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

15.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)錄音設(shè)備故障時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.立即更換設(shè)備，確保錄音記錄

B.告知雙方當(dāng)事人，故障不影響調(diào)解效果

C.繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解，事后補(bǔ)錄

D.延遲調(diào)解時(shí)間，等待設(shè)備修復(fù)

16.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.單方面陳述，不考慮對(duì)方意見

B.耐心傾聽，充分理解對(duì)方立場(chǎng)

C.強(qiáng)制對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

D.忽視對(duì)方意見，只關(guān)注自身立場(chǎng)

17.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方突然離開，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.立即結(jié)束調(diào)解，等待對(duì)方回來

B.嘗試聯(lián)系對(duì)方，了解離開原因

C.繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解，假設(shè)對(duì)方會(huì)回來

D.忽略對(duì)方離開，按原計(jì)劃進(jìn)行

18.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.立即更換網(wǎng)絡(luò)，確保調(diào)解順利進(jìn)行

B.告知雙方當(dāng)事人，網(wǎng)絡(luò)故障不影響調(diào)解效果

C.延遲調(diào)解時(shí)間，等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)

D.放棄調(diào)解，等待網(wǎng)絡(luò)修復(fù)

19.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種行為最為專業(yè)？（）

A.焦慮不安，不知所措

B.冷靜分析，迅速應(yīng)對(duì)

C.沮喪失望，放棄調(diào)解

D.憤怒指責(zé)，責(zé)怪他人

20.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方提出新的問題，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，不給予任何解釋

B.耐心解釋，說明原因，爭(zhēng)取理解

C.無視對(duì)方問題，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

D.與對(duì)方爭(zhēng)論，試圖改變對(duì)方意見

21.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)技術(shù)故障，以下哪種做法最合適？（）

A.立即中斷調(diào)解，等待故障排除

B.嘗試自行解決問題，如果無法解決再尋求幫助

C.告知對(duì)方故障情況，請(qǐng)求對(duì)方耐心等待

D.忽略故障，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

22.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？（）

A.焦慮不安，不知所措

B.冷靜分析，迅速應(yīng)對(duì)

C.沮喪失望，放棄調(diào)解

D.憤怒指責(zé)，責(zé)怪他人

23.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方情緒激動(dòng)，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.直接回應(yīng)對(duì)方情緒，進(jìn)行激烈辯論

C.立即結(jié)束調(diào)解，避免沖突升級(jí)

D.忽視對(duì)方情緒，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

24.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)錄音設(shè)備故障時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.立即更換設(shè)備，確保錄音記錄

B.告知雙方當(dāng)事人，故障不影響調(diào)解效果

C.繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解，事后補(bǔ)錄

D.延遲調(diào)解時(shí)間，等待設(shè)備修復(fù)

25.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？（）

A.單方面陳述，不考慮對(duì)方意見

B.耐心傾聽，充分理解對(duì)方立場(chǎng)

C.強(qiáng)制對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

D.忽視對(duì)方意見，只關(guān)注自身立場(chǎng)

26.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方突然離開，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.立即結(jié)束調(diào)解，等待對(duì)方回來

B.嘗試聯(lián)系對(duì)方，了解離開原因

C.繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解，假設(shè)對(duì)方會(huì)回來

D.忽略對(duì)方離開，按原計(jì)劃進(jìn)行

27.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.立即更換網(wǎng)絡(luò)，確保調(diào)解順利進(jìn)行

B.告知雙方當(dāng)事人，網(wǎng)絡(luò)故障不影響調(diào)解效果

C.延遲調(diào)解時(shí)間，等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)

D.放棄調(diào)解，等待網(wǎng)絡(luò)修復(fù)

28.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪種行為最為專業(yè)？（）

A.焦慮不安，不知所措

B.冷靜分析，迅速應(yīng)對(duì)

C.沮喪失望，放棄調(diào)解

D.憤怒指責(zé)，責(zé)怪他人

29.在調(diào)解過程中，如果對(duì)方提出新的問題，調(diào)解員應(yīng)該：（）

A.直接拒絕，不給予任何解釋

B.耐心解釋，說明原因，爭(zhēng)取理解

C.無視對(duì)方問題，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

D.與對(duì)方爭(zhēng)論，試圖改變對(duì)方意見

30.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)技術(shù)故障，以下哪種做法最合適？（）

A.立即中斷調(diào)解，等待故障排除

B.嘗試自行解決問題，如果無法解決再尋求幫助

C.告知對(duì)方故障情況，請(qǐng)求對(duì)方耐心等待

D.忽略故障，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.保持冷靜，迅速分析故障原因

B.立即通知技術(shù)支持人員

C.告知雙方當(dāng)事人，盡量減少等待時(shí)間

D.在故障排除期間，保持與雙方的溝通

E.忽略故障，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

2.以下哪些情況可能被視為調(diào)解過程中的突發(fā)故障？（）

A.網(wǎng)絡(luò)中斷

B.設(shè)備故障

C.當(dāng)事人突然離開

D.對(duì)方情緒失控

E.調(diào)解員自身失誤

3.在處理網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，調(diào)解員可以采取以下哪些策略？（）

A.嘗試連接備用網(wǎng)絡(luò)

B.使用移動(dòng)設(shè)備繼續(xù)調(diào)解

C.延遲調(diào)解時(shí)間，等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)

D.放棄調(diào)解，重新安排時(shí)間

E.使用電話進(jìn)行溝通

4.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.嘗試自行修復(fù)或更換設(shè)備

B.告知雙方當(dāng)事人，故障不影響調(diào)解效果

C.延遲調(diào)解時(shí)間，等待設(shè)備修復(fù)

D.使用備用設(shè)備繼續(xù)調(diào)解

E.放棄調(diào)解，重新安排時(shí)間

5.調(diào)解員在處理當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)？（）

A.保持冷靜，避免情緒化

B.耐心傾聽，理解對(duì)方情緒

C.嘗試安撫對(duì)方情緒，避免沖突升級(jí)

D.直接回應(yīng)對(duì)方情緒，進(jìn)行激烈辯論

E.忽視對(duì)方情緒，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

6.以下哪些行為有助于調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)保持專業(yè)形象？（）

A.立即采取行動(dòng)，盡可能減少故障影響

B.保持溝通，及時(shí)告知雙方當(dāng)事人情況

C.耐心解釋，避免誤解

D.指責(zé)他人，推卸責(zé)任

E.保持冷靜，避免恐慌

7.調(diào)解員在處理錄音設(shè)備故障時(shí)，可以采取以下哪些措施？（）

A.嘗試重新啟動(dòng)設(shè)備

B.使用備用錄音設(shè)備

C.延遲調(diào)解時(shí)間，等待設(shè)備修復(fù)

D.告知雙方當(dāng)事人，故障不影響調(diào)解效果

E.放棄錄音，僅依靠口頭記錄

8.以下哪些因素可能導(dǎo)致調(diào)解過程中的技術(shù)故障？（）

A.網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定

B.設(shè)備老化

C.當(dāng)事人操作不當(dāng)

D.調(diào)解員準(zhǔn)備不足

E.天氣原因

9.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）

A.保持簡(jiǎn)潔明了

B.使用通俗易懂的語言

C.避免使用專業(yè)術(shù)語

D.強(qiáng)調(diào)問題的重要性

E.忽視對(duì)方感受，只關(guān)注問題本身

10.以下哪些做法有助于調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)保持工作效率？（）

A.預(yù)先準(zhǔn)備備用設(shè)備

B.熟悉各種故障的常見解決方案

C.保持與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的緊密聯(lián)系

D.在調(diào)解前進(jìn)行設(shè)備檢查

E.忽視故障，專注于調(diào)解內(nèi)容

11.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)當(dāng)事人突然離開的情況時(shí)，調(diào)解員應(yīng)該考慮以下哪些因素？（）

A.離開原因

B.離開時(shí)間

C.當(dāng)事人是否愿意重新安排時(shí)間

D.是否影響調(diào)解效果

E.是否需要通知其他相關(guān)人員

12.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪些態(tài)度是積極的？（）

A.樂觀面對(duì)，積極尋求解決方案

B.保持冷靜，避免恐慌

C.耐心等待，不急于求成

D.指責(zé)他人，推卸責(zé)任

E.放棄調(diào)解，重新安排時(shí)間

13.以下哪些措施可以幫助調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)減少對(duì)調(diào)解的影響？（）

A.保持與雙方的溝通，確保他們了解情況

B.盡量縮短故障處理時(shí)間

C.在可能的情況下，使用備用設(shè)備或解決方案

D.放棄調(diào)解，重新安排時(shí)間

E.忽略故障，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行

14.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪些行為可能會(huì)對(duì)調(diào)解產(chǎn)生負(fù)面影響？（）

A.保持冷靜，迅速解決問題

B.忽視故障，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

C.指責(zé)他人，推卸責(zé)任

D.保持與雙方的溝通，確保他們了解情況

E.沉默不語，等待他人解決

15.以下哪些策略可以幫助調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)提高應(yīng)變能力？（）

A.定期進(jìn)行應(yīng)急演練

B.學(xué)習(xí)相關(guān)故障的解決方法

C.保持與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)的緊密聯(lián)系

D.忽視故障，專注于調(diào)解內(nèi)容

E.在調(diào)解前進(jìn)行設(shè)備檢查

16.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪些溝通方式是有效的？（）

A.使用書面溝通

B.保持口頭溝通，及時(shí)反饋信息

C.使用電子郵件或即時(shí)通訊工具

D.忽視溝通，只關(guān)注問題本身

E.保持溝通，確保雙方了解情況

17.以下哪些因素可能影響調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)的決策？（）

A.故障的性質(zhì)和嚴(yán)重程度

B.當(dāng)事人的情緒和需求

C.調(diào)解員的經(jīng)驗(yàn)和技能

D.調(diào)解的緊迫性和重要性

E.調(diào)解員的個(gè)人偏好

18.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪些行為有助于建立信任？（）

A.保持溝通，及時(shí)告知雙方情況

B.耐心解釋，避免誤解

C.盡可能減少故障對(duì)調(diào)解的影響

D.指責(zé)他人，推卸責(zé)任

E.保持冷靜，避免情緒化

19.以下哪些措施可以幫助調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)保持專業(yè)態(tài)度？（）

A.立即采取行動(dòng)，盡可能減少故障影響

B.保持與雙方的溝通，確保他們了解情況

C.耐心等待，不急于求成

D.指責(zé)他人，推卸責(zé)任

E.保持冷靜，避免恐慌

20.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.嘗試自行解決問題

B.立即通知技術(shù)支持人員

C.告知雙方當(dāng)事人，盡量減少等待時(shí)間

D.在故障排除期間，保持與雙方的溝通

E.忽略故障，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.調(diào)解員在應(yīng)對(duì)突發(fā)故障時(shí)應(yīng)首先_________。

2.突發(fā)故障的快速識(shí)別對(duì)于有效應(yīng)對(duì)至關(guān)重要，以下哪項(xiàng)不是識(shí)別故障的方法_________。

3.在處理突發(fā)故障時(shí)，調(diào)解員應(yīng)保持_________。

4.當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，調(diào)解員應(yīng)首先_________。

5.設(shè)備故障時(shí)，調(diào)解員應(yīng)立即_________。

6.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)確保_________。

7.當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)_________。

8.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)避免_________。

9.突發(fā)故障可能影響調(diào)解的_________。

10.調(diào)解員應(yīng)確保在故障排除期間_________。

11.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮_________。

12.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)技術(shù)故障時(shí)，調(diào)解員應(yīng)_________。

13.突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)策略應(yīng)包括_________。

14.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)保持_________。

15.調(diào)解員應(yīng)通過_________與雙方保持溝通。

16.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)錄音設(shè)備故障時(shí)，調(diào)解員應(yīng)_________。

17.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)考慮_________。

18.突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)過程中，調(diào)解員應(yīng)_________。

19.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)盡量_________。

20.調(diào)解員應(yīng)確保在突發(fā)故障期間_________。

21.突發(fā)故障可能導(dǎo)致的后果包括_________。

22.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)記錄_________。

23.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)評(píng)估_________。

24.突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)應(yīng)遵循_________。

25.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)總結(jié)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.調(diào)解員在遇到突發(fā)故障時(shí)應(yīng)立即中斷調(diào)解，等待問題解決。（）

2.在處理突發(fā)故障時(shí)，調(diào)解員應(yīng)優(yōu)先考慮自身利益。（）

3.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，調(diào)解員應(yīng)立即告知雙方當(dāng)事人，并嘗試尋找替代方案。（）

4.調(diào)解員在處理設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)立即更換設(shè)備，以確保調(diào)解的連續(xù)性。（）

5.調(diào)解員在處理當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)直接回應(yīng)對(duì)方情緒，以平息沖突。（）

6.突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)過程中，調(diào)解員應(yīng)保持與雙方當(dāng)事人的溝通，以減少誤解。（）

7.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，可以忽略對(duì)方感受，只關(guān)注問題本身。（）

8.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)錄音設(shè)備故障時(shí)，調(diào)解員應(yīng)立即停止調(diào)解，等待設(shè)備修復(fù)。（）

9.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)調(diào)解的影響。（）

10.突發(fā)故障可能導(dǎo)致的后果包括調(diào)解失敗和雙方關(guān)系惡化。（）

11.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)記錄故障發(fā)生的時(shí)間、原因和解決過程。（）

12.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)評(píng)估故障對(duì)調(diào)解的影響，并采取相應(yīng)措施。（）

13.突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)應(yīng)遵循先解決問題，再繼續(xù)調(diào)解的原則。（）

14.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便未來更好地應(yīng)對(duì)類似情況。（）

15.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，可以忽視故障的存在，繼續(xù)按照原計(jì)劃進(jìn)行。（）

16.當(dāng)調(diào)解過程中出現(xiàn)當(dāng)事人突然離開的情況時(shí)，調(diào)解員應(yīng)立即結(jié)束調(diào)解。（）

17.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)應(yīng)保持冷靜，避免恐慌，以保持專業(yè)形象。（）

18.突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)過程中，調(diào)解員應(yīng)盡量減少與當(dāng)事人的直接沖突。（）

19.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮技術(shù)支持人員的意見。（）

20.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，應(yīng)確保雙方當(dāng)事人的權(quán)益得到保護(hù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述調(diào)解員在遇到突發(fā)故障時(shí)應(yīng)如何迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，以最小化對(duì)調(diào)解過程的影響。

2.在調(diào)解實(shí)踐中，突發(fā)故障可能涉及多個(gè)方面，如技術(shù)、人為因素等。請(qǐng)分析這些因素可能對(duì)調(diào)解工作造成的影響，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

3.調(diào)解員在處理突發(fā)故障時(shí)，需要保持良好的溝通能力。請(qǐng)舉例說明，在處理不同類型的突發(fā)故障時(shí)，調(diào)解員應(yīng)如何與當(dāng)事人、技術(shù)支持人員等進(jìn)行有效溝通。

4.請(qǐng)從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)角度出發(fā)，談?wù)勀鷮?duì)調(diào)解員在應(yīng)對(duì)突發(fā)故障時(shí)的職業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急能力的看法，并提出一些建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：在一次家庭財(cái)產(chǎn)糾紛調(diào)解過程中，調(diào)解員在錄音設(shè)備故障后，突然發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)也出現(xiàn)了中斷。當(dāng)事人情緒激動(dòng)，要求立即停止調(diào)解。請(qǐng)分析此情況下調(diào)解員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，并簡(jiǎn)要說明應(yīng)對(duì)步驟。

2.案例背景：在處理一起勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解時(shí)，調(diào)解員在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)，由于設(shè)備故障，無法記錄雙方當(dāng)事人提供的證據(jù)材料。請(qǐng)分析此情況下調(diào)解員應(yīng)采取哪些措施，以確保調(diào)解的公正性和有效性。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.A

4.B

5.B

6.B

7.A

8.D

9.B

10.B

11.B

12.A

13.B

14.A

15.B

16.B

17.B

18.C

19.B

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C

6.A,B,C,E

7.A,B,C

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D