道路客運服務(wù)員協(xié)作考核試卷及答案道路客運服務(wù)員協(xié)作考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗學(xué)員在道路客運服務(wù)中的協(xié)作能力，包括與同事的溝通、應(yīng)急處理、客戶服務(wù)等方面的實際操作技能，確保學(xué)員能夠勝任客運服務(wù)工作。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.道路客運服務(wù)員在迎接旅客時應(yīng)首先（）。

A.主動握手問好

B.等旅客自己介紹

C.略帶微笑點頭

D.詢問旅客需求

2.當旅客詢問車票信息時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知，不問原因

B.先詢問旅客需求，再提供信息

C.推脫不答，讓旅客自己找

D.拒絕回答，建議旅客咨詢他人

3.旅客在車上突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即聯(lián)系駕駛員

B.讓旅客自行處理

C.拒絕提供幫助

D.忽視病情，繼續(xù)服務(wù)

4.車上發(fā)生爭吵，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持中立，不偏袒任何一方

B.偏袒旅客，忽視駕駛員

C.偏袒駕駛員，忽視旅客

D.忽視爭吵，繼續(xù)服務(wù)

5.旅客要求換座位，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.滿足旅客需求，及時調(diào)整

B.以車票座位為準，拒絕換座

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

6.車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.及時歸還給旅客

B.留下物品，聯(lián)系失主

C.拒絕歸還，建議旅客自行尋找

D.忽視遺失物品，繼續(xù)服務(wù)

7.旅客詢問目的地附近景點，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供詳細旅游信息

B.拒絕回答，建議旅客自行查詢

C.提供簡單信息，讓旅客自行判斷

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

8.旅客要求加餐，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即提供加餐服務(wù)

B.拒絕加餐，建議旅客自行購買

C.建議旅客與駕駛員協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

9.車上發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.拒絕檢查，讓旅客自行處理

C.忽視違禁品，繼續(xù)服務(wù)

D.私下處理，不報告駕駛員

10.旅客提出批評意見，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.認真傾聽，虛心接受

B.拒絕聽取，繼續(xù)服務(wù)

C.忽視批評，繼續(xù)服務(wù)

D.與旅客爭吵，拒絕接受批評

11.車上發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.讓旅客自行處理

C.忽視緊急情況，繼續(xù)服務(wù)

D.與駕駛員爭吵，拒絕合作

12.旅客要求提供行李存放服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.滿足旅客需求，提供存放服務(wù)

B.拒絕存放，建議旅客自行保管

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

13.車上發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.讓旅客自行處理

C.忽視火災(zāi)，繼續(xù)服務(wù)

D.與駕駛員爭吵，拒絕合作

14.旅客詢問車站周邊餐飲信息，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供詳細餐飲信息

B.拒絕回答，建議旅客自行查詢

C.提供簡單信息，讓旅客自行判斷

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

15.旅客要求提前下車，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.滿足旅客需求，協(xié)助下車

B.拒絕提前下車，建議旅客等待

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

16.車上發(fā)現(xiàn)旅客吸煙，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止，提醒禁煙規(guī)定

B.忽視吸煙行為，繼續(xù)服務(wù)

C.與吸煙旅客爭吵，要求其停止

D.讓吸煙旅客自行處理

17.旅客要求使用衛(wèi)生間，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.滿足旅客需求，引導(dǎo)至衛(wèi)生間

B.拒絕引導(dǎo)，建議旅客自行尋找

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

18.車上發(fā)生交通事故，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.讓旅客自行處理

C.忽視交通事故，繼續(xù)服務(wù)

D.與駕駛員爭吵，拒絕合作

19.旅客詢問行李托運事宜，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供詳細托運信息

B.拒絕回答，建議旅客自行查詢

C.提供簡單信息，讓旅客自行判斷

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

20.車上發(fā)現(xiàn)旅客暈車，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供暈車藥，協(xié)助旅客服用

B.拒絕提供藥物，建議旅客自行處理

C.忽視暈車旅客，繼續(xù)服務(wù)

D.讓旅客自行處理

21.旅客要求調(diào)整座位，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.滿足旅客需求，及時調(diào)整

B.拒絕調(diào)整，以車票座位為準

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

22.車上發(fā)生旅客斗毆，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止，平息斗毆

B.拒絕制止，讓旅客自行解決

C.忽視斗毆，繼續(xù)服務(wù)

D.與斗毆旅客爭吵，要求其停止

23.旅客要求提供飲用水，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.滿足旅客需求，提供飲用水

B.拒絕提供，建議旅客自行購買

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

24.車上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶寵物，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.允許攜帶，提供寵物便器

B.拒絕攜帶，建議旅客自行處理

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

25.旅客詢問票價信息，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供詳細票價信息

B.拒絕回答，建議旅客自行查詢

C.提供簡單信息，讓旅客自行判斷

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

26.車上發(fā)現(xiàn)旅客使用手機，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提醒旅客注意手機使用規(guī)定

B.忽視手機使用，繼續(xù)服務(wù)

C.與使用手機旅客爭吵，要求其停止

D.讓旅客自行處理

27.旅客要求提供兒童座椅，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.滿足旅客需求，提供兒童座椅

B.拒絕提供，建議旅客自行解決

C.讓旅客自行協(xié)商

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

28.車上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶易燃易爆物品，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.拒絕檢查，讓旅客自行處理

C.忽視易燃易爆物品，繼續(xù)服務(wù)

D.私下處理，不報告駕駛員

29.旅客詢問車票退改簽事宜，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供詳細退改簽信息

B.拒絕回答，建議旅客自行查詢

C.提供簡單信息，讓旅客自行判斷

D.忽視旅客請求，繼續(xù)服務(wù)

30.車上發(fā)生旅客突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.讓旅客自行處理

C.忽視突發(fā)疾病，繼續(xù)服務(wù)

D.與駕駛員爭吵，拒絕合作

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.道路客運服務(wù)員在服務(wù)中應(yīng)遵循的基本原則包括（）。

A.尊重旅客

B.誠信服務(wù)

C.效率優(yōu)先

D.安全至上

E.環(huán)保意識

2.在迎接旅客時，服務(wù)員應(yīng)進行的操作包括（）。

A.主動問候

B.幫助旅客搬運行李

C.引導(dǎo)旅客至座位

D.檢查車票信息

E.告知旅客注意事項

3.旅客在車上突發(fā)疾病時，服務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即報告駕駛員

B.為旅客提供急救措施

C.安慰旅客情緒

D.確保其他旅客安全

E.尋找醫(yī)生協(xié)助

4.車上發(fā)生爭吵時，服務(wù)員應(yīng)做到（）。

A.保持冷靜

B.公正處理

C.妥善化解矛盾

D.避免偏袒任何一方

E.尊重旅客意見

5.旅客要求換座位時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.盡量滿足旅客需求

B.解釋座位分配原則

C.與其他旅客協(xié)商

D.忽視旅客請求

E.優(yōu)先考慮旅客需求

6.車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.收集遺失物品

B.盡快聯(lián)系失主

C.保護遺失物品

D.拒絕歸還

E.公開處理遺失物品

7.旅客詢問目的地附近景點時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供景點信息

B.建議游客行程安排

C.推薦旅游服務(wù)

D.忽視旅客請求

E.鼓勵旅客自行探索

8.旅客要求加餐時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認加餐需求

B.提供加餐服務(wù)

C.解釋加餐費用

D.拒絕加餐

E.建議旅客自行購買

9.車上發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.封存違禁品

C.保護現(xiàn)場

D.忽視違禁品

E.私下處理違禁品

10.旅客提出批評意見時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.認真傾聽

B.表達感謝

C.分析問題原因

D.提出改進措施

E.忽視批評意見

11.車上發(fā)生緊急情況時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.立即報告駕駛員

C.協(xié)助駕駛員處理

D.安撫旅客情緒

E.忽視緊急情況

12.旅客要求提供行李存放服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認行李存放需求

B.提供存放服務(wù)

C.解釋存放規(guī)定

D.忽視旅客請求

E.拒絕提供存放服務(wù)

13.車上發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.引導(dǎo)旅客疏散

C.關(guān)閉車門和窗戶

D.保持冷靜

E.忽視火災(zāi)情況

14.旅客詢問車站周邊餐飲信息時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供餐飲信息

B.建議旅客選擇

C.引導(dǎo)旅客前往

D.忽視旅客請求

E.鼓勵旅客自行探索

15.旅客要求提前下車時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認下車地點

B.協(xié)助旅客下車

C.解釋下車規(guī)定

D.忽視旅客請求

E.優(yōu)先考慮旅客需求

16.車上發(fā)現(xiàn)旅客吸煙時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提醒旅客禁煙規(guī)定

B.引導(dǎo)旅客至指定區(qū)域吸煙

C.忽視吸煙行為

D.與吸煙旅客爭吵

E.建議旅客自行處理

17.旅客要求使用衛(wèi)生間時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.引導(dǎo)旅客至衛(wèi)生間

B.解釋衛(wèi)生間使用規(guī)定

C.提供衛(wèi)生紙等用品

D.忽視旅客請求

E.拒絕提供衛(wèi)生間服務(wù)

18.車上發(fā)生交通事故時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即報告駕駛員

B.保護現(xiàn)場

C.安撫旅客情緒

D.忽視交通事故

E.與駕駛員爭吵

19.旅客詢問行李托運事宜時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供托運信息

B.解釋托運流程

C.建議托運服務(wù)

D.忽視旅客請求

E.鼓勵旅客自行處理

20.車上發(fā)現(xiàn)旅客暈車時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.提供暈車藥

B.安慰旅客情緒

C.解釋暈車原因

D.忽視暈車旅客

E.建議旅客自行處理

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運服務(wù)員的首要職責(zé)是_________旅客。

2.客運車輛應(yīng)在_________位置配備急救包。

3.服務(wù)員在迎接旅客時應(yīng)使用_________的語調(diào)。

4.遇到旅客投訴時，服務(wù)員應(yīng)首先_________。

5.旅客突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)迅速_______。

6.車內(nèi)禁止_______。

7.旅客行李丟失，服務(wù)員應(yīng)_______。

8.道路客運服務(wù)中，_______原則是至關(guān)重要的。

9.客運車輛應(yīng)定期進行_______。

10.旅客上車后，服務(wù)員應(yīng)_______。

11.服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)保持_______。

12.車內(nèi)應(yīng)提供_______。

13.遇到旅客斗毆，服務(wù)員應(yīng)_______。

14.旅客要求提供兒童座椅，服務(wù)員應(yīng)_______。

15.車內(nèi)溫度應(yīng)控制在_______左右。

16.旅客在車上吸煙，服務(wù)員應(yīng)_______。

17.旅客下車時，服務(wù)員應(yīng)_______。

18.道路客運服務(wù)中，_______是服務(wù)員的基本要求。

19.客運車輛應(yīng)定期進行_______檢查。

20.旅客行李超重，服務(wù)員應(yīng)_______。

21.遇到旅客暈車，服務(wù)員應(yīng)_______。

22.旅客要求退票，服務(wù)員應(yīng)_______。

23.服務(wù)員應(yīng)_______，確保旅客安全。

24.道路客運服務(wù)中，_______是服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。

25.車內(nèi)應(yīng)保持_______，為旅客提供舒適環(huán)境。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.道路客運服務(wù)員在服務(wù)過程中可以隨意打斷旅客的講話。（）

2.旅客在車上吸煙，服務(wù)員可以不采取任何措施。（）

3.客運車輛在行駛過程中，駕駛員可以隨時停車讓旅客下車。（）

4.旅客要求換座位時，服務(wù)員必須立即滿足其要求。（）

5.旅客遺失物品，服務(wù)員可以不通知失主，直接自行處理。（）

6.車上發(fā)生緊急情況，服務(wù)員應(yīng)立即報告駕駛員，并協(xié)助處理。（）

7.旅客提出批評意見，服務(wù)員可以不予理會。（）

8.客運車輛應(yīng)定期進行安全檢查，確保車輛狀況良好。（）

9.服務(wù)員在服務(wù)過程中可以佩戴個人飾品，以增加親和力。（）

10.旅客暈車時，服務(wù)員應(yīng)提供暈車藥并給予安慰。（）

11.旅客在車上斗毆，服務(wù)員可以直接參與其中，以平息事態(tài)。（）

12.道路客運服務(wù)員可以拒絕旅客的加餐要求。（）

13.旅客攜帶寵物上車，服務(wù)員應(yīng)允許其進入車內(nèi)。（）

14.客運車輛在行駛過程中，駕駛員可以邊開車邊接打電話。（）

15.旅客要求提前下車，服務(wù)員應(yīng)立即安排其在最近的站點下車。（）

16.旅客行李超重，服務(wù)員可以要求旅客自行處理，無需告知駕駛員。（）

17.道路客運服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)始終保持微笑。（）

18.客運車輛應(yīng)提供免費Wi-Fi服務(wù)，以方便旅客使用。（）

19.旅客要求退票，服務(wù)員應(yīng)立即為其辦理退票手續(xù)。（）

20.道路客運服務(wù)員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，以提高服務(wù)技能。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.道路客運服務(wù)員在團隊協(xié)作中扮演著重要角色，請結(jié)合實際，談?wù)勀阏J為道路客運服務(wù)員在團隊協(xié)作中應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？

2.遇到旅客投訴時，作為道路客運服務(wù)員，你應(yīng)該如何處理？請舉例說明你的處理流程和應(yīng)對策略。

3.在道路客運服務(wù)中，如何有效處理突發(fā)事件？請結(jié)合實際案例，分析突發(fā)事件的處理原則和步驟。

4.請結(jié)合道路客運服務(wù)的特點，討論如何提升道路客運服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，以增強旅客的滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次長途客運中，一位老年旅客在車上突然感到身體不適，臉色蒼白，四肢無力。作為該車服務(wù)員，你應(yīng)該如何處理這一緊急情況？

2.案例背景：一輛客運車輛在途中遇到惡劣天氣，導(dǎo)致車輛無法正常行駛。此時，車上的旅客情緒激動，要求立即停車。作為該車服務(wù)員，你應(yīng)該如何安撫旅客情緒，并采取哪些措施確保旅客的安全和行程的順利進行？

標準答案

一、單項選擇題

1.A

2.B

3.A

4.A

5.A

6.B

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,E

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C

15.A,B,C

16.A,B

17.A,B,C

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C

三、填空題

1.歡迎和協(xié)助

2.車內(nèi)顯眼位置

3.和藹可親

4.認真傾聽

5.報告駕駛員

6.吸煙

7.收集并聯(lián)系失主

8.安全

9.安全檢查

10.引導(dǎo)至座位

11.良好的儀態(tài)和態(tài)度

12.必備用品

13.勸阻并引導(dǎo)

14.提供或協(xié)助

15.20-25攝氏度

16.勸阻并引導(dǎo)

17.協(xié)助

18.專業(yè)素養(yǎng)

19.定期安全

20.告知并協(xié)助