婚慶公司策劃師客戶意見處理制度

一、總則本制度適用于婚慶公司全體員工及客戶，旨在建立一套完善、高效的策劃師意見處理機(jī)制，以提升公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)公司的持續(xù)發(fā)展。公司秉持“用心服務(wù)，創(chuàng)造永恒浪漫”的企業(yè)文化，堅持“以客戶需求為導(dǎo)向，以專業(yè)品質(zhì)為核心”的經(jīng)營理念，在扁平化管理模式下，確保意見處理的及時性與有效性，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。二、意見收集1.收集渠道-客戶反饋：客戶可通過電話、郵件、在線客服、現(xiàn)場填寫意見表等方式反饋對策劃師的意見，包括服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、創(chuàng)意設(shè)計等方面。-員工內(nèi)部反饋：公司鼓勵員工積極反饋對策劃師的意見，可通過內(nèi)部溝通平臺、部門會議、直接向管理層匯報等形式進(jìn)行。2.收集頻率-定期收集：每周由客服部門匯總客戶通過線上線下渠道提交的意見；每月組織一次員工內(nèi)部意見交流會議。-實時收集：對于客戶或員工的緊急意見反饋，設(shè)立24小時應(yīng)急處理通道，確保第一時間響應(yīng)。三、意見分類與評估1.意見分類-服務(wù)質(zhì)量類：涵蓋策劃師與客戶溝通的態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題的能力等方面的意見。-專業(yè)能力類：涉及策劃師的婚禮策劃創(chuàng)意、流程安排、資源整合等專業(yè)技能相關(guān)的意見。-團(tuán)隊協(xié)作類：關(guān)于策劃師與其他部門（如攝影、攝像、化妝等）協(xié)作配合情況的意見。-其他類：不屬于上述三類的其他意見，如對公司整體環(huán)境、宣傳資料等方面的關(guān)聯(lián)意見。2.評估標(biāo)準(zhǔn)-重要性評估：根據(jù)意見對客戶滿意度、公司形象、業(yè)務(wù)開展的影響程度，分為高、中、低三個等級。例如，嚴(yán)重影響客戶婚禮體驗、導(dǎo)致客戶投訴的意見為高等級；對服務(wù)細(xì)節(jié)有一定影響，但不影響整體流程的為中等級；對公司運(yùn)營影響較小的為低等級。-可行性評估：分析意見實施改進(jìn)的難易程度和成本投入，判斷是否具有實際操作的可能性。四、處理流程1.一般意見處理-登記與分配：客服部門或意見接收人收到意見后，詳細(xì)記錄意見內(nèi)容、反饋人信息、反饋時間等，根據(jù)意見類別分配至相關(guān)負(fù)責(zé)人（如策劃部門主管、人力資源部門等）。-調(diào)查核實：相關(guān)負(fù)責(zé)人在24小時內(nèi)與反饋人取得聯(lián)系，核實意見真實性和具體情況，必要時組織相關(guān)人員進(jìn)行討論分析。-制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在48小時內(nèi)制定具體的解決方案，明確責(zé)任人和完成時間。對于一般性問題，可由部門內(nèi)部自行解決；對于較為復(fù)雜的問題，需組織跨部門會議共同商討。-實施與跟蹤：責(zé)任人按照解決方案推進(jìn)實施，在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報進(jìn)展情況。相關(guān)負(fù)責(zé)人對整改效果進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到有效解決。2.重大意見處理-成立專項小組：對于高等級、影響重大的意見，公司立即成立由管理層、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和專業(yè)人員組成的專項小組，全面負(fù)責(zé)處理工作。-深入調(diào)研：專項小組通過多種方式（如客戶面談、內(nèi)部員工訪談、數(shù)據(jù)分析等）深入了解問題根源，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，為制定決策提供充分依據(jù)。-決策與執(zhí)行：專項小組在3個工作日內(nèi)召開會議，商討并制定針對性的解決方案，明確責(zé)任分工和時間節(jié)點(diǎn)。解決方案需經(jīng)公司高層審批后實施，執(zhí)行過程中定期向公司全體員工通報進(jìn)展情況。-效果評估與反饋：在整改完成后一周內(nèi)，對處理效果進(jìn)行評估，通過客戶回訪、員工滿意度調(diào)查等方式收集反饋意見。如效果不理想，重新調(diào)整方案并繼續(xù)推進(jìn)。五、人力資源管理與績效考核關(guān)聯(lián)1.培訓(xùn)與發(fā)展-根據(jù)收集到的關(guān)于策劃師專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量的意見，人力資源部門有針對性地制定培訓(xùn)計劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)課程或安排外部培訓(xùn)機(jī)會，提升策劃師的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。-對于表現(xiàn)優(yōu)秀、能夠積極改進(jìn)自身問題的策劃師，提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激勵員工不斷進(jìn)步。2.績效考核-將策劃師的意見處理情況納入績效考核體系，作為績效評估的重要指標(biāo)之一。意見處理及時、有效，客戶滿意度提升的策劃師，在績效評分中給予加分；反之，對意見處理不力、導(dǎo)致客戶投訴或公司形象受損的策劃師，進(jìn)行扣分處理，并與績效獎金掛鉤。六、溝通與反饋1.內(nèi)部溝通-在意見處理過程中，相關(guān)部門和人員保持密切溝通，及時共享信息，確保處理工作的協(xié)同性和高效性。每周召開一次意見處理工作進(jìn)度匯報會，由各責(zé)任人匯報工作進(jìn)展和遇到的問題，共同商討解決方案。-對于涉及多個部門的復(fù)雜意見，建立專門的溝通群組，方便實時交流和協(xié)調(diào)工作。2.客戶反饋-在意見處理完成后，客服部門在24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于客戶不滿意的情況，進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至客戶滿意為止。-通過定期回訪、滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對公司整體服務(wù)的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、文化建設(shè)與人文關(guān)懷1.文化建設(shè)-在意見處理過程中，注重宣傳公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，讓員工和客戶深刻理解公司的價值觀。通過內(nèi)部培訓(xùn)、案例分享等方式，強(qiáng)化員工對公司文化的認(rèn)同感和歸屬感。-將客戶的正面意見和成功案例整理成冊，作為公司文化宣傳的素材，展示公司的服務(wù)成果和專業(yè)實力，增強(qiáng)員工的自豪感和責(zé)任感。2.人文關(guān)懷-關(guān)注員工在意見處理過程中的工作壓力和心理狀態(tài)，人力資源部門定期組織員工座談會、心理健康輔導(dǎo)等活動，為員工提供心理支持和疏導(dǎo)。-對于因客戶意見而受到委屈或批評的員工，及時給予安慰和鼓勵，幫助其調(diào)整心態(tài)，樹立正確的服務(wù)意識。同時，根據(jù)實際情況為員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提升其應(yīng)對問題的能力。八、安全生產(chǎn)與風(fēng)險防范1.安全生產(chǎn)-在處理策劃師意見過程中，涉及到場地布置、設(shè)備使用等環(huán)節(jié)時，嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，確保員工和客戶的人身安全。例如，對婚禮現(xiàn)場使用的電器設(shè)備、道具等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，防止發(fā)生安全事故。-加強(qiáng)員工的安全生產(chǎn)培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行處理。2.風(fēng)險防范-對可能因策劃師意見處理不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴、法律糾紛等風(fēng)險進(jìn)行評估和預(yù)警。建立風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制，及時采取措施化解風(fēng)險，避免公司遭受經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害。-加強(qiáng)與客戶的溝