婚慶公司新人滿意度調(diào)查辦法

一、總則1.目的：本辦法旨在通過系統(tǒng)、科學(xué)地收集新人對(duì)公司婚慶服務(wù)的意見和建議，全面了解新人滿意度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的優(yōu)勢(shì)與不足，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升公司的市場(chǎng)競爭力和社會(huì)美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏，同時(shí)踐行公司“用心打造每一場(chǎng)浪漫婚禮，讓新人留下一生美好回憶”的經(jīng)營理念。2.適用范圍：本辦法適用于公司為新人提供婚慶服務(wù)后的滿意度調(diào)查工作，涉及公司全體為新人提供服務(wù)的員工以及接受公司婚慶服務(wù)的所有新人。3.調(diào)查原則：調(diào)查應(yīng)遵循客觀、公正、全面、真實(shí)的原則，確保所收集的信息能夠準(zhǔn)確反映新人對(duì)公司婚慶服務(wù)各方面的評(píng)價(jià)和感受。二、調(diào)查組織與職責(zé)1.調(diào)查小組設(shè)立：成立專門的新人滿意度調(diào)查小組，成員包括行政主管、客服部門代表、策劃部門代表等。行政主管擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)調(diào)查工作的整體規(guī)劃、協(xié)調(diào)與監(jiān)督。2.職責(zé)分工-行政主管：負(fù)責(zé)制定調(diào)查計(jì)劃、審核調(diào)查問卷、監(jiān)督調(diào)查過程、分析調(diào)查結(jié)果并向管理層匯報(bào)，推動(dòng)改進(jìn)措施的落實(shí)。-客服部門代表：負(fù)責(zé)與新人進(jìn)行溝通，發(fā)放調(diào)查問卷，解答新人疑問，收集問卷反饋，確保調(diào)查的順利進(jìn)行。-策劃部門代表：協(xié)助設(shè)計(jì)與婚慶服務(wù)相關(guān)的調(diào)查問題，從專業(yè)角度分析調(diào)查結(jié)果，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議，涉及服務(wù)流程優(yōu)化、創(chuàng)意提升等方面。三、調(diào)查內(nèi)容與問卷設(shè)計(jì)1.核心要素涵蓋：圍繞“人、事、財(cái)、物、信息、安全、文化”七個(gè)核心要素設(shè)計(jì)調(diào)查內(nèi)容。-人：調(diào)查新人對(duì)與婚禮服務(wù)相關(guān)人員（如婚禮策劃師、主持人、攝影師、化妝師等）的專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、服務(wù)態(tài)度的滿意度。-事：了解新人對(duì)婚禮策劃與執(zhí)行過程、流程安排、應(yīng)急處理能力等方面的滿意度。-財(cái)：詢問新人對(duì)婚禮預(yù)算的控制、收費(fèi)合理性、性價(jià)比等方面的看法。-物：調(diào)查新人對(duì)婚禮場(chǎng)地布置、道具使用、設(shè)備質(zhì)量等物質(zhì)方面的滿意度。-信息：了解新人對(duì)信息溝通的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性的評(píng)價(jià)，包括與公司工作人員的溝通以及對(duì)婚禮相關(guān)信息的獲取。-安全：關(guān)注新人對(duì)婚禮現(xiàn)場(chǎng)的安全保障措施，如場(chǎng)地安全、設(shè)備安全等方面的感受。-文化：考察新人對(duì)婚禮中文化元素的融入、個(gè)性化體現(xiàn)以及公司文化在服務(wù)過程中的傳遞與感受。2.問卷設(shè)計(jì)-問卷結(jié)構(gòu)：問卷分為基本信息、滿意度評(píng)價(jià)、意見與建議三個(gè)部分?；拘畔⒉糠质占氯说男彰?、聯(lián)系方式、婚禮日期等；滿意度評(píng)價(jià)部分采用量化評(píng)分（如1-5分，1分為非常不滿意，5分為非常滿意）和選擇題相結(jié)合的方式，涵蓋上述七個(gè)核心要素的各項(xiàng)內(nèi)容；意見與建議部分設(shè)置開放性問題，鼓勵(lì)新人詳細(xì)闡述對(duì)服務(wù)的具體看法和期望。-問卷審核：問卷設(shè)計(jì)完成后，由調(diào)查小組進(jìn)行審核，確保問題清晰明了、邏輯合理、具有可操作性，避免引導(dǎo)性或歧義性問題。審核通過后，報(bào)公司管理層批準(zhǔn)方可使用。四、調(diào)查方式與時(shí)間1.調(diào)查方式-線上調(diào)查：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電子郵件等渠道向新人發(fā)送電子調(diào)查問卷，方便新人隨時(shí)隨地填寫。在郵件或推送信息中詳細(xì)說明調(diào)查的目的、意義和填寫方式，提供問卷鏈接和截止日期。-線下調(diào)查：對(duì)于部分有需求的新人，客服人員可在婚禮結(jié)束后的適當(dāng)時(shí)間，通過電話溝通或預(yù)約上門拜訪的方式，向新人發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問卷，并現(xiàn)場(chǎng)解答新人疑問，回收問卷。2.調(diào)查時(shí)間：調(diào)查應(yīng)在新人婚禮結(jié)束后的1-2周內(nèi)進(jìn)行，此時(shí)新人對(duì)婚禮服務(wù)的記憶較為清晰，能夠提供較為準(zhǔn)確和全面的反饋。五、調(diào)查實(shí)施與數(shù)據(jù)收集1.宣傳推廣：在調(diào)查開始前，通過公司內(nèi)部培訓(xùn)，向全體員工傳達(dá)新人滿意度調(diào)查的重要性，鼓勵(lì)員工積極引導(dǎo)新人參與調(diào)查。同時(shí)，在公司對(duì)外宣傳渠道上，如網(wǎng)站、社交媒體等，發(fā)布關(guān)于新人滿意度調(diào)查的通知，提高新人對(duì)調(diào)查的知曉度和參與意愿。2.實(shí)施過程-線上調(diào)查：客服人員定期跟蹤電子調(diào)查問卷的填寫情況，對(duì)于臨近截止日期仍未填寫的新人，通過電話或短信進(jìn)行提醒。-線下調(diào)查：客服人員按照預(yù)約安排，與新人進(jìn)行面對(duì)面溝通，確保問卷填寫的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)于新人提出的問題和意見，要認(rèn)真記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。3.數(shù)據(jù)收集與整理：調(diào)查結(jié)束后，對(duì)回收的問卷進(jìn)行初步篩選，剔除無效問卷（如填寫不完整、明顯隨意作答等）。將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入專門的數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行分類整理，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備。六、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.數(shù)據(jù)分析方法：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括計(jì)算各項(xiàng)滿意度指標(biāo)的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、百分比等，繪制圖表（如柱狀圖、折線圖等）直觀展示數(shù)據(jù)分布情況。同時(shí)，通過相關(guān)性分析、因子分析等方法，深入挖掘不同因素之間的關(guān)系，找出影響新人滿意度的關(guān)鍵因素。2.報(bào)告撰寫：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫新人滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果（各項(xiàng)滿意度指標(biāo)得分、排名、突出問題等）、原因分析、改進(jìn)建議等內(nèi)容。報(bào)告語言應(yīng)簡潔明了、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀，具有針對(duì)性和可操作性。3.報(bào)告審核與發(fā)布：調(diào)查報(bào)告初稿完成后，由調(diào)查小組進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。審核通過后，報(bào)公司管理層審批。經(jīng)審批后的報(bào)告在公司內(nèi)部進(jìn)行發(fā)布，發(fā)送至各部門負(fù)責(zé)人，供其了解新人滿意度情況，制定改進(jìn)措施。七、結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進(jìn)1.與績效考核掛鉤：將新人滿意度調(diào)查結(jié)果納入員工績效考核體系，作為員工績效評(píng)估、薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。對(duì)于在提升新人滿意度方面表現(xiàn)突出的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于因個(gè)人原因?qū)е滦氯藵M意度較低的員工，進(jìn)行績效面談，幫助其分析問題并制定改進(jìn)計(jì)劃。2.部門改進(jìn)措施制定：各部門根據(jù)調(diào)查報(bào)告中指出的問題和不足，結(jié)合自身工作職責(zé)，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保改進(jìn)工作能夠有效落實(shí)。改進(jìn)措施應(yīng)注重針對(duì)性和可操作性，從流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)、資源配置等方面入手，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。3.持續(xù)跟蹤與評(píng)估：建立持續(xù)跟蹤機(jī)制，定期對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況和效果進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)比改進(jìn)前后的新人滿意度數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)改進(jìn)措施的有效性。對(duì)于效果不明顯的措施，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，形成持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理，不斷提升公司的服務(wù)水平和新人滿意度。八、附則1.解釋權(quán)：本辦法的解釋權(quán)歸公司行政主管部門所有。