物業(yè)有償服務(wù)管理辦法第一章物業(yè)有償服務(wù)管理概述

1.物業(yè)有償服務(wù)的定義與范圍

物業(yè)有償服務(wù)，是指物業(yè)管理公司在業(yè)主委員會的授權(quán)下，為滿足業(yè)主的個性化需求，提供超出基本物業(yè)服務(wù)范疇的額外服務(wù)，并按照雙方約定的收費標準進行收費的服務(wù)。這些服務(wù)包括但不限于家政服務(wù)、維修服務(wù)、綠化養(yǎng)護、停車管理等。

2.物業(yè)有償服務(wù)的必要性

隨著我國城市化進程的加快，物業(yè)管理服務(wù)逐漸成為居民生活中不可或缺的一部分。物業(yè)有償服務(wù)在滿足業(yè)主多樣化需求的同時，也能為物業(yè)管理公司帶來一定的經(jīng)濟收益，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.物業(yè)有償服務(wù)管理的現(xiàn)實問題

在實際操作中，物業(yè)有償服務(wù)管理存在以下問題：

-服務(wù)內(nèi)容不明確，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司在服務(wù)過程中產(chǎn)生糾紛；

-收費標準不透明，部分物業(yè)公司存在亂收費現(xiàn)象；

-服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分物業(yè)公司服務(wù)意識不強，難以滿足業(yè)主需求。

4.物業(yè)有償服務(wù)管理的目標

物業(yè)有償服務(wù)管理的目標是在確保基本物業(yè)服務(wù)的前提下，通過提供有償服務(wù)，滿足業(yè)主的個性化需求，提高業(yè)主滿意度，實現(xiàn)物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。

5.物業(yè)有償服務(wù)管理的原則

-合法合規(guī)：物業(yè)有償服務(wù)管理必須遵循國家法律法規(guī)，符合行業(yè)規(guī)范；

-公開透明：服務(wù)內(nèi)容、收費標準等信息應(yīng)向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督；

-誠信服務(wù)：物業(yè)公司應(yīng)誠信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立良好口碑；

-業(yè)主參與：物業(yè)有償服務(wù)管理應(yīng)充分聽取業(yè)主意見，保障業(yè)主權(quán)益。

6.物業(yè)有償服務(wù)管理的具體措施

-明確服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)公司應(yīng)制定詳細的服務(wù)目錄，明確各項服務(wù)的具體內(nèi)容；

-制定收費標準：物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)成本、市場行情等因素，合理制定收費標準；

-提高服務(wù)質(zhì)量：物業(yè)公司應(yīng)加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，確保服務(wù)質(zhì)量；

-建立反饋機制：物業(yè)公司應(yīng)建立業(yè)主反饋渠道，及時解決業(yè)主問題，提升服務(wù)水平。

第二章物業(yè)有償服務(wù)的具體實施

1.確定服務(wù)項目

首先，物業(yè)公司需要根據(jù)小區(qū)的實際情況和業(yè)主的需求，確定哪些服務(wù)可以作為有償服務(wù)。比如，小區(qū)內(nèi)是否需要提供代繳水電費、代購生活用品、家政清潔、維修服務(wù)、綠化養(yǎng)護、停車管理等項目。這些服務(wù)項目需要通過業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的討論，確保得到大多數(shù)業(yè)主的認可。

2.制定服務(wù)標準和流程

每個服務(wù)項目都應(yīng)該有明確的服務(wù)標準和流程。比如，家政清潔服務(wù)，物業(yè)公司需要明確清潔的頻次、清潔的范圍、使用的清潔劑類型以及清潔人員的資質(zhì)要求。流程上，應(yīng)該包括預(yù)約、服務(wù)、驗收、反饋等環(huán)節(jié)，確保每個步驟都有據(jù)可依。

3.明確收費標準

收費標準是業(yè)主最關(guān)心的問題之一。物業(yè)公司需要根據(jù)服務(wù)成本、市場行情和業(yè)主承受能力，合理制定收費標準。比如，停車管理服務(wù)，物業(yè)公司可以按照車輛類型、停放時間等因素來制定不同的收費標準。收費標準應(yīng)當公開透明，并在小區(qū)內(nèi)公示。

4.簽訂服務(wù)合同

在提供服務(wù)前，物業(yè)公司應(yīng)該與業(yè)主簽訂服務(wù)合同，合同中應(yīng)詳細列出服務(wù)內(nèi)容、收費標準、服務(wù)時間、違約責任等內(nèi)容。這樣做可以避免日后因服務(wù)問題產(chǎn)生的糾紛。

5.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制

物業(yè)公司應(yīng)該建立一套服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，包括定期檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查等。比如，維修服務(wù)完成后，物業(yè)公司可以發(fā)放滿意度調(diào)查表，收集業(yè)主反饋，及時改進服務(wù)質(zhì)量。

6.處理投訴與反饋

在服務(wù)過程中，物業(yè)公司應(yīng)該設(shè)立投訴渠道，及時處理業(yè)主的投訴與反饋。一旦出現(xiàn)問題，物業(yè)公司需要迅速響應(yīng)，查找原因，采取補救措施，確保業(yè)主的滿意度。

7.定期公布服務(wù)收支情況

為了增加透明度，物業(yè)公司應(yīng)該定期向業(yè)主公布有償服務(wù)的收支情況。這樣，業(yè)主可以清楚地知道服務(wù)費用是如何使用的，增加對物業(yè)公司的信任。

8.提升服務(wù)人員素質(zhì)

物業(yè)公司還需要注重提升服務(wù)人員的素質(zhì)，定期進行培訓(xùn)，確保服務(wù)人員能夠提供專業(yè)、高效的服務(wù)。

第三章物業(yè)有償服務(wù)的宣傳與推廣

1.制作宣傳資料

物業(yè)公司需要制作一些簡單易懂的宣傳資料，比如宣傳冊、海報、小區(qū)公告等，上面可以圖文并茂地介紹有償服務(wù)的項目、收費標準、服務(wù)流程等。這些資料要放在小區(qū)的顯眼位置，比如公告欄、門禁處，讓業(yè)主一眼就能看到。

2.舉辦現(xiàn)場咨詢會

為了讓業(yè)主更直觀地了解有償服務(wù)，物業(yè)公司可以定期舉辦現(xiàn)場咨詢會。在咨詢會上，物業(yè)公司可以安排專業(yè)人員現(xiàn)場解答業(yè)主的疑問，還可以通過實際操作演示服務(wù)流程，讓業(yè)主更放心。

3.利用業(yè)主微信群等社交平臺

現(xiàn)在很多小區(qū)都有自己的微信群，物業(yè)公司可以利用這個平臺發(fā)布有償服務(wù)的相關(guān)信息，還可以通過微信群進行線上調(diào)查，收集業(yè)主的意見和建議。

4.開展優(yōu)惠活動

為了吸引更多業(yè)主使用有償服務(wù)，物業(yè)公司可以開展一些優(yōu)惠活動，比如新用戶優(yōu)惠、節(jié)假日打折等。通過這些活動，可以讓業(yè)主感受到實實在在的好處，增加服務(wù)的吸引力。

5.培訓(xùn)員工服務(wù)意識

物業(yè)公司要對員工進行服務(wù)意識培訓(xùn)，讓他們在日常工作中主動向業(yè)主宣傳有償服務(wù)，用熱情的態(tài)度和專業(yè)的知識打動業(yè)主。

6.建立業(yè)主服務(wù)檔案

物業(yè)公司可以為業(yè)主建立服務(wù)檔案，記錄業(yè)主的服務(wù)使用情況，這樣既可以方便業(yè)主查詢，也可以幫助物業(yè)公司了解業(yè)主的需求，提供更個性化的服務(wù)。

7.跟蹤服務(wù)效果

物業(yè)公司要對推廣效果進行跟蹤，比如通過調(diào)查問卷、業(yè)主訪談等方式了解業(yè)主的滿意度，根據(jù)反饋及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和宣傳策略。

8.鼓勵業(yè)主口碑傳播

滿意的業(yè)主是最好的宣傳者。物業(yè)公司可以鼓勵那些體驗過有償服務(wù)的業(yè)主在小區(qū)內(nèi)進行口碑傳播，通過業(yè)主之間的推薦，增加服務(wù)的知名度和認可度。

第四章物業(yè)有償服務(wù)的定價策略

1.成本核算

在定價之前，物業(yè)公司得先算清楚每項服務(wù)的成本。這包括人工成本、材料成本、管理成本等。比如，如果要提供家政服務(wù)，就要計算清潔工的工資、清潔用品的費用以及可能的管理費用。只有把這些成本算明白了，才能定出一個合理的價格。

2.市場調(diào)研

物業(yè)公司還需要看看市場上的行情，了解一下同類服務(wù)其他公司的收費情況。這可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索、詢問其他小區(qū)的物業(yè)或者直接向服務(wù)提供商了解。這樣做的目的是為了確保定價既有競爭力，又不低于成本。

3.業(yè)主承受能力

定價時還要考慮業(yè)主的承受能力。物業(yè)公司可以通過問卷調(diào)查或者直接和業(yè)主溝通，了解他們對服務(wù)的預(yù)期價格。畢竟，如果價格定得太高，可能會嚇跑潛在的客戶。

4.制定靈活的價格體系

物業(yè)公司可以根據(jù)服務(wù)的不同特點，制定靈活的價格體系。比如，對于長期訂閱服務(wù)的業(yè)主，可以提供一定的折扣；對于一次性服務(wù)的業(yè)主，可以適當提高價格。

5.價格調(diào)整機制

價格不是一成不變的，物業(yè)公司應(yīng)該設(shè)定一個價格調(diào)整機制。比如，每半年或者一年根據(jù)成本變化和市場情況進行一次價格調(diào)整，確保價格始終合理。

6.價格公示

定價完成后，物業(yè)公司要在小區(qū)內(nèi)顯著位置進行價格公示，讓所有業(yè)主都能看到。這樣既可以增加透明度，也可以讓業(yè)主對服務(wù)價格有一個清晰的認識。

7.價格解釋

有時候，業(yè)主可能對某些服務(wù)的價格有疑問。物業(yè)公司應(yīng)該準備好解釋材料，一旦業(yè)主提出疑問，能夠及時、清晰地解釋價格背后的考慮。

8.價格反饋

最后，物業(yè)公司要收集業(yè)主對價格的反饋，看看他們是否認為價格合理，是否愿意接受這些服務(wù)。根據(jù)反饋，物業(yè)公司可以適時調(diào)整價格策略，以滿足業(yè)主的需求。

第五章物業(yè)有償服務(wù)的質(zhì)量控制

1.制定服務(wù)標準

物業(yè)公司得定一套服務(wù)標準，這個標準要讓服務(wù)人員知道該怎么做，做到什么程度算是合格。比如家政服務(wù)，就要規(guī)定清潔的流程、使用的清潔劑類型、清潔后的衛(wèi)生標準等。

2.員工培訓(xùn)

服務(wù)人員是直接接觸業(yè)主的，所以他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。物業(yè)公司要定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識。比如維修人員，得確保他們知道怎么修、修到什么程度。

3.服務(wù)監(jiān)督

物業(yè)公司要有一套監(jiān)督機制，確保服務(wù)質(zhì)量。這可以是定期的檢查，也可以是安裝攝像頭進行實時監(jiān)控，或者是讓業(yè)主直接評價服務(wù)質(zhì)量。

4.快速響應(yīng)

一旦業(yè)主提出服務(wù)問題，物業(yè)公司得迅速響應(yīng)，及時解決問題。不能讓業(yè)主等太久，這樣會降低他們對服務(wù)的滿意度。

5.服務(wù)跟蹤

服務(wù)完成后，物業(yè)公司還要跟蹤服務(wù)效果，看看業(yè)主是否滿意，有沒有什么建議。這可以通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式進行。

6.持續(xù)改進

根據(jù)業(yè)主的反饋，物業(yè)公司要不斷改進服務(wù)質(zhì)量。如果業(yè)主反映某個服務(wù)不夠好，物業(yè)公司就得研究怎么改進，下次服務(wù)就要做得更好。

7.獎懲制度

物業(yè)公司可以設(shè)立獎懲制度，對服務(wù)質(zhì)量好的員工進行獎勵，對服務(wù)質(zhì)量差的員工進行處罰。這樣能激勵員工提供更好的服務(wù)。

8.服務(wù)透明

服務(wù)的過程和結(jié)果要盡量透明，讓業(yè)主知道他們所得到的服務(wù)是什么樣的。比如，清潔服務(wù)完成后，可以給業(yè)主一份清潔報告，上面列明清潔了哪些地方，使用了哪些清潔劑等。這樣業(yè)主會更放心，也會更滿意。

第六章物業(yè)有償服務(wù)的合同管理

1.制定合同范本

物業(yè)公司要準備一份標準的服務(wù)合同范本，里面包括服務(wù)內(nèi)容、費用、時間、雙方的權(quán)利和義務(wù)等。這個合同范本要經(jīng)過法律顧問的審核，確保沒有遺漏和不合法的地方。

2.服務(wù)合同簽訂

每次提供服務(wù)前，物業(yè)公司都要和業(yè)主簽訂服務(wù)合同。這個合同要由雙方簽字確認，確保雙方都對服務(wù)內(nèi)容有清晰的認識。

3.明確服務(wù)細節(jié)

合同里面要詳細列出服務(wù)的每一個細節(jié)，比如清潔服務(wù)，要寫明清潔的頻率、清潔的范圍、使用的清潔劑等，避免以后出現(xiàn)糾紛。

4.收費條款清晰

合同里面的收費條款要寫得清清楚楚，包括費用是多少、怎么收費、何時收費等，讓業(yè)主明白他們需要支付多少錢。

5.確定服務(wù)期限

合同里面要明確服務(wù)的期限，是長期服務(wù)還是一次性服務(wù)，服務(wù)到什么時候結(jié)束，這樣雙方都有一個明確的時間預(yù)期。

6.違約責任

合同里面還要寫明如果一方違約了怎么辦，比如物業(yè)公司沒有按照約定提供服務(wù)，或者業(yè)主沒有按時支付費用，都應(yīng)該有相應(yīng)的處理辦法。

7.保存合同副本

服務(wù)合同簽訂后，物業(yè)公司要保存好合同的副本，以備不時之需。同時，也要給業(yè)主一份副本，讓他們也有合同備份。

8.合同變更和解除

如果服務(wù)過程中需要變更合同內(nèi)容，或者一方想要解除合同，都要按照合同里面的規(guī)定進行。比如，如果業(yè)主想要提前結(jié)束服務(wù)，應(yīng)該提前多久通知物業(yè)公司，可能需要支付哪些費用等。這些都要在合同里面寫清楚，避免以后出現(xiàn)爭議。

第七章物業(yè)有償服務(wù)的風險管理

1.預(yù)見潛在風險

物業(yè)公司要提前想到可能遇到的問題，比如服務(wù)人員可能遲到、服務(wù)質(zhì)量可能不達標、服務(wù)過程中可能對業(yè)主財產(chǎn)造成損害等。

2.制定風險管理計劃

針對預(yù)見到的風險，物業(yè)公司要制定風險管理計劃，比如制定應(yīng)急預(yù)案、購買保險、設(shè)立風險基金等。

3.服務(wù)人員管理

服務(wù)人員是服務(wù)的直接提供者，他們的行為可能帶來風險。物業(yè)公司要對服務(wù)人員進行嚴格管理，包括背景調(diào)查、職業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范教育等。

4.購買保險

物業(yè)公司可以購買相應(yīng)的保險，比如第三方責任險，以應(yīng)對可能的服務(wù)過程中的意外，比如清潔過程中不慎損壞了業(yè)主的物品。

5.設(shè)立投訴機制

物業(yè)公司要設(shè)立一個投訴機制，讓業(yè)主在遇到問題時能夠及時反饋，物業(yè)公司可以迅速處理，避免問題擴大。

6.定期檢查和評估

物業(yè)公司要定期對服務(wù)進行檢查和評估，確保服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，減少風險發(fā)生的可能性。

7.應(yīng)急處理

一旦風險發(fā)生，物業(yè)公司要迅速采取應(yīng)急措施，比如服務(wù)人員遲到時，要及時通知業(yè)主，并盡快安排其他人員提供服務(wù)。

8.事后總結(jié)

風險處理結(jié)束后，物業(yè)公司要進行事后總結(jié)，分析風險發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善風險管理計劃，防止類似風險再次發(fā)生。通過這樣的方式，物業(yè)公司能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)主的信任和滿意度。

第八章物業(yè)有償服務(wù)的財務(wù)管理

1.設(shè)立獨立賬戶

為了更好地管理有償服務(wù)的財務(wù)，物業(yè)公司應(yīng)該為這些服務(wù)設(shè)立獨立的賬戶。這樣，所有的收入和支出都能一目了然，便于管理和監(jiān)督。

2.收入管理

物業(yè)公司要確保所有有償服務(wù)的收入都能及時入賬，并且記錄清楚每一筆收入的具體來源。比如，通過POS機刷卡、微信支付、支付寶支付等方式收到的費用，都要有詳細的記錄。

3.成本控制

物業(yè)公司要對有償服務(wù)的成本進行嚴格控制，確保每一筆支出都有據(jù)可查。比如，清潔服務(wù)的成本包括清潔工的工資、清潔用品的費用等，都要有詳細的記錄。

4.財務(wù)報表

物業(yè)公司要定期制作財務(wù)報表，包括收入報表、支出報表、利潤報表等。這些報表要準確反映有償服務(wù)的財務(wù)狀況，為物業(yè)公司的決策提供依據(jù)。

5.財務(wù)審計

物業(yè)公司應(yīng)該定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性和準確性。審計可以由內(nèi)部的財務(wù)部門進行，也可以聘請外部的審計機構(gòu)進行。

6.財務(wù)公開

為了增加透明度，物業(yè)公司應(yīng)該定期向業(yè)主公布有償服務(wù)的財務(wù)狀況。這可以通過小區(qū)公告、業(yè)主大會等形式進行。

7.財務(wù)培訓(xùn)

物業(yè)公司要對員工進行財務(wù)培訓(xùn)，讓他們了解基本的財務(wù)知識，比如如何記錄收支、如何制作財務(wù)報表等。這樣可以提高員工對財務(wù)管理的重視程度。

8.財務(wù)風險控制

物業(yè)公司要制定財務(wù)風險控制措施，比如設(shè)定財務(wù)風險預(yù)警機制，一旦發(fā)現(xiàn)財務(wù)風險，要及時采取措施，防止風險擴大。通過這樣的方式，物業(yè)公司能夠更好地管理有償服務(wù)的財務(wù)，提高財務(wù)透明度，增加業(yè)主的信任。

第九章物業(yè)有償服務(wù)的客戶關(guān)系管理

1.建立客戶檔案

物業(yè)公司要為每個使用有償服務(wù)的業(yè)主建立客戶檔案，記錄他們的基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)歷史等。這樣，物業(yè)公司可以更好地了解業(yè)主的需求，提供更個性化的服務(wù)。

2.定期溝通

物業(yè)公司要定期與業(yè)主溝通，了解他們的需求和意見。這可以通過電話回訪、面對面交流、問卷調(diào)查等方式進行。

3.及時反饋

對于業(yè)主的反饋，物業(yè)公司要迅速響應(yīng)，及時解決他們的問題。如果問題無法立即解決，也要向業(yè)主解釋原因，并給出解決方案。

4.個性化服務(wù)

物業(yè)公司要根據(jù)業(yè)主的需求，提供個性化的服務(wù)。比如，有些業(yè)主可能需要定期清潔服務(wù)，有些業(yè)主可能需要臨時維修服務(wù)，物業(yè)公司都要盡量滿足。

5.會員制度

物業(yè)公司可以建立會員制度，為經(jīng)常使用有償服務(wù)的業(yè)主提供更多的優(yōu)惠和便利。比如，會員可以享受折扣、優(yōu)先服務(wù)、積分兌換等福利。

6.增值服務(wù)

除了基本的服務(wù)外，物業(yè)公司還可以提供一些增值服務(wù)，比如健康咨詢、法律咨詢等，以滿足業(yè)主的多樣化需求。

7.客戶滿意度調(diào)查

物業(yè)公司要定期進行客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對服務(wù)的滿意程度。這可以通過問卷調(diào)查、在線評價等方式進行。

8.維護客戶關(guān)系

物業(yè)公司要注重維護客戶關(guān)系，通過良好的服務(wù)、優(yōu)惠的活動、及時的溝通等方式，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司的誠意和關(guān)心。通過