PAGEPAGE26目錄TOC\o"1-2"\h\u本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性及知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明 I摘要 IVAbstract V一、緒論 1（一）研究背景及研究意義 1（二）研究內(nèi)容與思路 3（三）研究方法與技術(shù)路線 4二、文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ) 6（一）文獻(xiàn)綜述 6（二）文獻(xiàn)評(píng)述 8（三）相關(guān)概念 9（四）理論基礎(chǔ) 10三、大理實(shí)力希爾頓酒店概況與營銷環(huán)境分析 12（一）大理實(shí)力希爾頓酒店概況 12（二）大理實(shí)力希爾頓酒店?duì)I銷環(huán)境概況分析 13四、大理實(shí)力希爾頓酒店?duì)I銷現(xiàn)狀及問題分析 18（一）大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析 18（二）大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷存在的問題分析 21五、大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化 23（一）產(chǎn)品策略優(yōu)化 23（二）定價(jià)策略優(yōu)化 25（三）渠道策略優(yōu)化 26（四）促銷策略優(yōu)化 26（五）人員策略優(yōu)化 28（六）有形展示策略優(yōu)化 29（七）過程管理策略優(yōu)化 30六、大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷策略保障措施 30（一）繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì) 31（二）加強(qiáng)考核與激勵(lì) 31（三）加大對(duì)工作人員培訓(xùn)力度 32（四）加強(qiáng)酒店組織文化建設(shè) 32（五）塑造良好酒店形象 33七、結(jié)論及展望 34（一）研究結(jié)論 34（二）未來展望 35參考文獻(xiàn) 36致謝 39摘要云南是旅游業(yè)極度發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，大理更是云南的一張閃亮名片，因此大理地區(qū)的酒店?duì)I銷模式屢屢被其他地區(qū)所參照。近些年來，人們對(duì)于休閑度假類旅游活動(dòng)的需求愈發(fā)強(qiáng)烈，度假型酒店行業(yè)也迎來勃勃生機(jī)。本文以云南省大理市實(shí)力希爾頓酒店作為研究對(duì)象，論述了其基本情況、營銷現(xiàn)狀以及所存在的產(chǎn)品創(chuàng)新度不足；擁有良好地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)，但同行業(yè)競爭壓力大；有服務(wù)營銷意識(shí)，但網(wǎng)絡(luò)溝通渠道不通暢；對(duì)消費(fèi)者類型分析不足，淡旺季價(jià)格調(diào)整缺乏及時(shí)性與動(dòng)態(tài)性；消費(fèi)人群對(duì)酒店整體服務(wù)的滿意度不高等問題。針對(duì)以上問題，本文首先通過SWOT分析法，對(duì)大理實(shí)力希爾頓酒店的整體概況以及營銷環(huán)境進(jìn)行分析，尋找該酒店在服務(wù)營銷策略方面的問題，總結(jié)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，提出相應(yīng)組合戰(zhàn)略，幫助大理實(shí)力希爾頓酒店充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)，規(guī)避其劣勢(shì)與威脅；其次，運(yùn)用STP分析法以及7Ps理論，從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等方面對(duì)酒店的服務(wù)營銷策略進(jìn)行研究分析；最后，針對(duì)問題提出相應(yīng)的對(duì)策建議，如：服務(wù)產(chǎn)品多樣性、實(shí)施差異化定價(jià)策略、優(yōu)化酒店渠道策略、加強(qiáng)員工培訓(xùn)與品牌建設(shè)等策略。最后，為保證各項(xiàng)舉措順利實(shí)施，提出實(shí)施保障策略，以確保各項(xiàng)服務(wù)營銷策略高效實(shí)施。關(guān)鍵詞：度假型酒店；服務(wù)營銷策略；7Ps營銷理論AbstractYunnanisoneoftheregionswithextremelydevelopedtourism,andDaliisashiningnamecardofYunnan.Therefore,thehotelmarketingmodelinDaliareahasbeenrepeatedlyreferredtobyotherregions.Inrecentyears,people'sdemandforleisureandvacationtourismactivitiesisincreasinglystrong,andtheresorthotelindustryisalsofullofvitality.ThispapertakesHiltonStrengthHotelinDaliCity,YunnanProvinceastheresearchobject,discussesitsbasicsituation,marketingstatusandtheexistingproductinnovationdegree.Hasagoodgeographicallocationadvantage,butthesameindustrycompetitionpressure;Havetheconsciousnessofservicemarketing,butthenetworkcommunicationchannelisnotsmooth;Theanalysisofconsumertypeisinsufficient,andthepriceadjustmentisnottimelyanddynamic.Theconsumergroup'ssatisfactionwiththehotel'soverallserviceisnothigh.Inviewoftheaboveproblems,thispaperfirstanalyzestheoverallsituationandmarketingenvironmentofHiltonDalithroughSWOTanalysis,findsouttheproblemsofthehotel'sservicemarketingstrategy,summarizesitsstrengths,weaknesses,opportunitiesandthreats,andputsforwardcorrespondingcombinationstrategiestohelpHiltonDaligivefullplaytoitsstrengthsandopportunitiesandavoiditsweaknessesandthreats.Secondly,STPanalysisand7Pstheoryareusedtostudyandanalyzethehotel'sservicemarketingstrategyfromtheaspectsofproduct,price,channelandpromotion.Finally,thepaperputsforwardcorrespondingcountermeasuresandsuggestions,suchas:diversityofserviceproducts,implementationofdifferentiatedpricingstrategy,optimizationofhotelchannelstrategy,strengtheningstafftrainingandbrandbuildingstrategies.Finally,inordertoensurethesmoothimplementationofvariousmeasures,theimplementationoftheguaranteestrategyisproposedtoensuretheefficientimplementationofvariousservicemarketingstrategies.Keywords:resorthotel；servicemarketingstrategy；7Psmarketingtheory3939度假型酒店服務(wù)營銷策略研究——以大理實(shí)力希爾頓酒店為例一、緒論研究背景及研究意義研究背景政府政策支持2022年2月18日，國家發(fā)展改革委等十四部門出臺(tái)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)恢復(fù)發(fā)展的若干政策》。此次政策的出臺(tái)，是國家實(shí)施宏觀政策穩(wěn)健有效及化解風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措，是政府部門對(duì)服務(wù)業(yè)領(lǐng)域困難行業(yè)發(fā)展的高度關(guān)注和有力扶持。該政策針對(duì)疫情時(shí)代下的旅游飯店業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)面臨的目標(biāo)市場(chǎng)需求減弱、客群消費(fèi)乏力、行業(yè)人才流失等問題給予了一系列相關(guān)政策的支持，大幅度地改變了旅游酒店行業(yè)的發(fā)展困局，極大地鼓舞了旅游酒店行業(yè)應(yīng)對(duì)困局、堅(jiān)定復(fù)蘇腳步的信心與決心。這體現(xiàn)了國家對(duì)酒店行業(yè)的重視。接著，2022年12月，針對(duì)新冠疫情發(fā)展新階段，中國政府主動(dòng)優(yōu)化調(diào)整疫情防控措施，國家衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于對(duì)新型冠狀病毒感染實(shí)施"乙類乙管"的總體方案》。這一調(diào)整有利于最大限度減少疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的不利影響。國家政策的支持和社會(huì)環(huán)境的改善讓酒店行業(yè)迎來了新的希望?？腿菏袌?chǎng)需要根據(jù)《2023年中國酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，隨著這些年我國經(jīng)濟(jì)的增長、居民生活品質(zhì)的提升以及我國中產(chǎn)階級(jí)的崛起，人們的旅游消費(fèi)越來越高，消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)需求增加，刺激著酒店業(yè)需求的增長。其中，國內(nèi)中端酒店及中高端酒店復(fù)蘇較快。隨著大環(huán)境的好轉(zhuǎn)，出行需求空前高漲，社會(huì)生活穩(wěn)步有序發(fā)展，商旅需求復(fù)蘇好于休閑需求恢復(fù)，滯后的休閑需求集中釋放帶動(dòng)中高端酒店超越疫前水平。因此，度假型酒店在當(dāng)今形勢(shì)下，提升酒店方面的市場(chǎng)競爭力刻不容緩。

酒店行業(yè)改革需求目前大部分酒店還延用傳統(tǒng)型營銷方式，未曾考慮時(shí)代變化與消費(fèi)者需求的改變，時(shí)常出現(xiàn)無法滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求；無法及時(shí)解決問題；酒店方面營銷效果不佳，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者吸引力度不高等一系列問題。而酒店行業(yè)是我國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，因此酒店行業(yè)必須做出改變，更好地迎合時(shí)代發(fā)展與客群需求變化。度假型酒店作為酒店行業(yè)重要的一環(huán)，其進(jìn)行改革的重要性與必要性可想而知。因此，當(dāng)前的度假型酒店需要進(jìn)行改革，以此發(fā)揮自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，其當(dāng)務(wù)之急就是要制定符合新形勢(shì)下消費(fèi)者需求的真實(shí)可靠的服務(wù)營銷策略。度假型酒店行業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)疫情后的市場(chǎng)形勢(shì)，積極做出新調(diào)整，抓住改革發(fā)展契機(jī)，重新贏得消費(fèi)者的信任與青睞。研究意義理論意義本文基于服務(wù)營銷理論，借助SWOT分析工具，以大理實(shí)力希爾頓酒店為案例地，分析度假型酒店的基本營銷模式。并且結(jié)合時(shí)代特征與消費(fèi)者群體當(dāng)代需求，研究目前度假型酒店在服務(wù)營銷方面存在問題，通過“發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題”的研究思路，針對(duì)度假型酒店目前的基本服務(wù)營銷模式存在問題，提出相應(yīng)改革方案，進(jìn)一步挖掘度假型酒店在服務(wù)營銷方面的潛力，以期創(chuàng)造一種新型的符合當(dāng)代度假型酒店的組合服務(wù)營銷模式。實(shí)踐意義當(dāng)今酒店行業(yè)市場(chǎng)中，度假型酒店存在嚴(yán)重的“同質(zhì)化”現(xiàn)象，本文希望通過深入研究大理實(shí)力希爾頓酒店的服務(wù)營銷策略，為酒店尋找出當(dāng)前其服務(wù)營銷方面存在的不足，并且針對(duì)不足分析其產(chǎn)生原因，制定相應(yīng)修改措施；幫助大理實(shí)力希爾頓酒店提升其服務(wù)營銷質(zhì)量，拓展其服務(wù)營銷方案；幫助酒店方面提高顧客忠誠度和酒店自身的市場(chǎng)競爭力，形成競爭優(yōu)勢(shì)；幫助其在度假型酒店行業(yè)中脫穎而出。并且通過分析度假型酒店傳統(tǒng)服務(wù)營銷策略的優(yōu)缺點(diǎn)，研究新形勢(shì)下度假型酒店的服務(wù)營銷策略為其他類型酒店提供思路與參考。

研究內(nèi)容與思路研究內(nèi)容本論文主要研究大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷策略方面的相關(guān)問題，研究內(nèi)容具體分為以下幾個(gè)部分。緒論。本章著重闡述本文的研究背景、研究意義、研究方法、研究目標(biāo)以及相關(guān)方法和論文框架，確保本文研究內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)且具有價(jià)值。理論基礎(chǔ)及相關(guān)研究綜述。本章重點(diǎn)針對(duì)本文所引用的服務(wù)營銷概念、度假酒店概念、7Ps服務(wù)營銷理論以及在此基礎(chǔ)上的相關(guān)理論研究成果進(jìn)行了總結(jié)和闡述。大理實(shí)力希爾頓酒店概況與營銷環(huán)境分析。本章介紹了酒店概況與酒店?duì)I銷環(huán)境分析、酒店的服務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀，結(jié)合整個(gè)競爭圈，找出酒店存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。大理實(shí)力希爾頓酒店的營銷現(xiàn)狀及問題分析。本章通過上述對(duì)酒店?duì)I銷環(huán)境分析結(jié)果，結(jié)合目前大理實(shí)力希爾頓酒店?duì)I銷策略，找出存在問題，為后續(xù)有關(guān)大理實(shí)力希爾頓的研究分析提供支撐。大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化。包括制定產(chǎn)品營銷策略、定價(jià)策略、酒店促銷策略、服務(wù)差異化策略等。大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷策略保障措施。具體保障措施包括繼續(xù)優(yōu)化酒店服務(wù)營銷隊(duì)伍、加強(qiáng)酒店員工考核與激勵(lì)、加強(qiáng)酒店方面文化建設(shè)、塑造良好酒店形象等內(nèi)容。結(jié)論及展望。本章主要針對(duì)本文的研究成果進(jìn)行了總結(jié)性陳述。指出了基于大理實(shí)力希爾頓酒店?duì)I銷策略研究成果對(duì)于同行業(yè)的可借鑒價(jià)值以及有待進(jìn)一步研究的問題。研究思路本文遵循“研究背景-實(shí)例分析-問題探究-對(duì)策建議”的邏輯思路，對(duì)研究內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)：首先，通過分析研究背景以及文獻(xiàn)綜述來論證度假型酒店服務(wù)營銷策略研究的必要性與重要性；其次，通過SWOT分析法，對(duì)大理實(shí)力希爾頓酒店的整體概況以及營銷環(huán)境進(jìn)行分析，尋找該酒店在服務(wù)營銷策略方面所出現(xiàn)的問題；再次，運(yùn)用7Ps服務(wù)營銷理論對(duì)度假型酒店服務(wù)營銷策略進(jìn)行深入研究分析，總結(jié)其存在的優(yōu)劣之處以及關(guān)鍵問題所在；最后針對(duì)存在問題進(jìn)行分析總結(jié)，探究問題出現(xiàn)的本質(zhì)原因，提出有效對(duì)策建議，解決問題。研究方法與技術(shù)路線文獻(xiàn)研究法本文將使用文獻(xiàn)研究法，查找有關(guān)度假型酒店研究以及酒店市場(chǎng)營銷策略創(chuàng)新方面的書籍、期刊、雜志及論文等文獻(xiàn)資料，完成理論與資料的收集分析工作，從度假型酒店與酒店服務(wù)營銷的角度，尋找本文研究的基礎(chǔ)與出發(fā)點(diǎn)。案例分析法本文以大理實(shí)力希爾頓酒店作為研究對(duì)象，把酒店的整體服務(wù)營銷業(yè)務(wù)作為案例進(jìn)行分析，明確其營銷中存在的問題以及導(dǎo)致問題的原因，保證得出的策略建議具有針對(duì)性。實(shí)地調(diào)研法作者通過在大理實(shí)力希爾頓酒店進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，對(duì)酒店相關(guān)工作人員以及酒店住客進(jìn)行調(diào)查訪問；并且通過大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、攜程旅行app等平臺(tái)查找相關(guān)資料，對(duì)大理實(shí)力希爾頓酒店的總體情況以及營銷現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，綜合分析并且總結(jié)大理實(shí)力希爾頓酒店的服務(wù)營銷策略的優(yōu)劣之處。

研究技術(shù)路線本文研究技術(shù)路線如圖1-1所示：圖1-1研究技術(shù)路線圖

二、文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)文獻(xiàn)綜述服務(wù)營銷理論研究在國外，有不少專家學(xué)者認(rèn)為隨著市場(chǎng)的變化，酒店的服務(wù)營銷應(yīng)注重系統(tǒng)化、差異化。PhilipKotler(2009)在《營銷管理》一書中提出了一種全新的營銷理念，即將營銷活動(dòng)劃分為3個(gè)理論階段：規(guī)劃、執(zhí)行和控制，以實(shí)現(xiàn)最佳的營銷效果，并將其提升到戰(zhàn)略管理的層面。他還提出了以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念，同時(shí)要順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展潮流，不斷跟上時(shí)代的步伐PhilipKotler,KevinLaneKeller.Marketingmanagement[M].清華大學(xué)出版社,2011.PhilipKotler,KevinLaneKeller.Marketingmanagement[M].清華大學(xué)出版社,2011.步入21世紀(jì)后，對(duì)服務(wù)營銷的研究成為國內(nèi)營銷界的主流方向。劉大忠等(2006)通過對(duì)服務(wù)營銷的概念、發(fā)展、研究內(nèi)容及應(yīng)用等方面進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)營銷有兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換，顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。它們的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長劉大忠,陳安,黃琨.服務(wù)營銷研究綜述[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2006,(09):36-38.。龔夢(mèng)穎(2016)則通過對(duì)傳統(tǒng)酒店?duì)I銷以及新型酒店?duì)I銷進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)酒店?duì)I銷與管理方法中有一個(gè)弊端，就是忽視酒店的經(jīng)營中心，也就是顧客的感受。針對(duì)當(dāng)下酒店的營銷策略，沒有從顧客這一角度出發(fā)的現(xiàn)狀，酒店的日常經(jīng)營與管理急需轉(zhuǎn)變方式，而服務(wù)營銷的思想是以人也就是顧客為基本，盡全力顧客的全部合理需求，引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)，并維護(hù)顧客的一切正當(dāng)利益劉大忠,陳安,黃琨.服務(wù)營銷研究綜述[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2006,(09):36-38.龔夢(mèng)穎.基于顧客價(jià)值的酒店服務(wù)營銷策略研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016,(02):376-377.酒店服務(wù)營銷理論研究酒店應(yīng)當(dāng)注重應(yīng)用多媒體技術(shù)；從多角度出發(fā)，進(jìn)行酒店服務(wù)營銷活動(dòng)的開發(fā)與創(chuàng)新。Radwan(2016)通過探究新媒體營銷手段對(duì)酒店?duì)I銷的影響，向麥加的四星級(jí)和五星級(jí)酒店的營銷經(jīng)理分發(fā)了35份問卷表格，并與這些酒店?duì)I銷主管進(jìn)行了13次半結(jié)構(gòu)化訪談。發(fā)現(xiàn)大部分酒店在營銷中對(duì)社交網(wǎng)站的利用仍然非常有限；但另一方面，少部分國際化酒店已經(jīng)有效利用社交媒體渠道，并認(rèn)為這是與客戶和建立關(guān)系的有效途徑，能夠?yàn)榫频晏峁└偁巸?yōu)勢(shì)并改善營銷活動(dòng)RadwanHRI.EvaluatingtheEffectivenessofSocialMediaasAMarketingToolinTheHotelSector:ACaseStudyonFourandFiveStarHotelsinMakkah,SaudiArabia[J].2016(1).RadwanHRI.EvaluatingtheEffectivenessofSocialMediaasAMarketingToolinTheHotelSector:ACaseStudyonFourandFiveStarHotelsinMakkah,SaudiArabia[J].2016(1).而Lee&Seonjeong(2018)認(rèn)為感官營銷能夠使無形服務(wù)可視化，并通過問卷調(diào)查的方式對(duì)222位酒店潛在顧客進(jìn)行調(diào)研，將嗅覺和觸覺作為重要的感官信息。研究發(fā)現(xiàn)，感官營銷策略能夠幫助消費(fèi)者增強(qiáng)對(duì)酒店的信任感，強(qiáng)化了顧客對(duì)酒店的感官體驗(yàn)和情感反應(yīng)DePelsmackerP,VanTilburgS,HolthofC.Digitalmarketingstrategies,onlinereviewsandhotelperformance[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2018,72:47-55.。夏夢(mèng)雪(2018)則在其研究過程中，以小紅書自媒體為例對(duì)“網(wǎng)紅酒店”進(jìn)行分析。她認(rèn)為隨著消費(fèi)者自我意識(shí)的覺醒，越來越多的顧客愿意將酒店住宿體驗(yàn)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行分享，形成獨(dú)特的口碑傳播夏夢(mèng)雪.基于社交應(yīng)用平臺(tái)的網(wǎng)紅酒店?duì)I銷策略探討——以小紅書為例[J].旅游縱覽(下半月),2018,(22):77.。Brown(2019)的研究則表明，營銷管理包含品牌管理、行業(yè)認(rèn)知、客戶、社交網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)新管理和績效控制6個(gè)方面。實(shí)證分析表明，組織文化對(duì)于市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略的成功至關(guān)重要，合理的組織文化有助于公司獲取持續(xù)的競爭力BrownD,ForoudiP,HafeezK.Marketingmanagementcapability:theconstructanditsdimensions:Anexaminationofmanagers'andentrepreneurs'perceptionsinaretailsetting[J].QualitativeMarketResearch:AnInternationalJournal,2019,12:32-37.。朱夢(mèng)瑜(2021)指出，當(dāng)前國內(nèi)酒店?duì)I銷策略面臨諸多問題，其中最突出的是缺少正確的市場(chǎng)營銷方法，以及酒店經(jīng)營者缺少有效的行業(yè)營銷意識(shí)，DePelsmackerP,VanTilburgS,HolthofC.Digitalmarketingstrategies,onlinereviewsandhotelperformance[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2018,72:47-55.夏夢(mèng)雪.基于社交應(yīng)用平臺(tái)的網(wǎng)紅酒店?duì)I銷策略探討——以小紅書為例[J].旅游縱覽(下半月),2018,(22):77.BrownD,ForoudiP,HafeezK.Marketingmanagementcapability:theconstructanditsdimensions:Anexaminationofmanagers'andentrepreneurs'perceptionsinaretailsetting[J].QualitativeMarketResearch:AnInternationalJournal,2019,12:32-37.朱夢(mèng)瑜.酒店管理中的市場(chǎng)營銷策略及應(yīng)用前景[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2021,(03):44-46.度假型酒店服務(wù)營銷策略研究一些學(xué)者認(rèn)為度假型酒店是未來的一種發(fā)展趨勢(shì)，因此對(duì)于度假型酒店發(fā)展及其服務(wù)營銷方面進(jìn)行了研究。王繼哲(2008)通過分析了自然村度假酒店的市場(chǎng)營銷環(huán)境，結(jié)合SWOT分析和邁克爾·波特的五力模型提出了自然村度假酒店的組合營銷策略。研究者采用以新產(chǎn)品開發(fā)為主的產(chǎn)品營銷策略，配合多樣化的定價(jià)策略，注重網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的挖掘并結(jié)合媒體合作、營業(yè)推廣和內(nèi)部促銷三種有力的促銷策略，針對(duì)服務(wù)業(yè)特有的營銷因素制定了以完善實(shí)體性信息標(biāo)志為策略的有形展示策略以及相輔相成的人與過程策略王繼哲.自然村度假酒店?duì)I銷策略研究[D].吉林大學(xué),2008.王繼哲.自然村度假酒店?duì)I銷策略研究[D].吉林大學(xué),2008.而李日欣(2010)提出度假酒店的營銷就應(yīng)通過風(fēng)情濃郁的空間特色和體貼入微的人性化服務(wù)為客人提供高品質(zhì)的度假環(huán)境，笑容可掬的員工，誘人的美食，差異化的服務(wù)以及多樣的休閑配套娛樂設(shè)施，在平和、寧靜、舒心的意境中盡可能地接近大自然，讓客人在舒適的環(huán)境中放松心情，從而能在酒店中停留更長時(shí)間，令他們滿意并且再次光臨李日欣.度假酒店?duì)I銷策略探析[J].黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào),2010,(01):102-103.。劉登科(2021)則認(rèn)為隨著物質(zhì)經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展，我國民眾的精神追求越來越高，一般游客對(duì)文化旅游的需求也發(fā)生了變化。傳統(tǒng)的乃至功能單一的普通型酒店己經(jīng)完全無法滿足游客對(duì)于美好生活的精神需求，由此潛移默化地助推了度假型酒店的發(fā)展。度假型酒店發(fā)展趨勢(shì)有：一是逐步從傳統(tǒng)的度假酒店向“復(fù)合型度假綜合體、一站式度假目的地”轉(zhuǎn)變；二是從單純住宿功能向“安放心靈、特色生活方式體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變李日欣.度假酒店?duì)I銷策略探析[J].黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào),2010,(01):102-103.劉登科.河南JNC度假酒店?duì)I銷策略研究[D].鄭州大學(xué),2021.文獻(xiàn)評(píng)述綜合上述國內(nèi)外文獻(xiàn)研究成果，學(xué)者們普遍認(rèn)為，在當(dāng)今大環(huán)境下，傳統(tǒng)型酒店服務(wù)營銷方式已經(jīng)無法滿足當(dāng)代消費(fèi)者日益增長的需求，認(rèn)為現(xiàn)代型酒店服務(wù)營銷的核心應(yīng)當(dāng)是顧客滿意度和顧客忠誠度。他們認(rèn)為服務(wù)營銷應(yīng)當(dāng)以顧客為中心，在滿足顧客公共需求的基礎(chǔ)上，滿足顧客個(gè)性化需求，維護(hù)顧客的正當(dāng)利益，以此取得顧客滿意以及顧客忠誠，從而取得營銷的成功以及企業(yè)的發(fā)展。因此，學(xué)者們認(rèn)為當(dāng)代酒店行業(yè)的服務(wù)營銷策略應(yīng)當(dāng)從新媒體技術(shù)方面、感官營銷方面、口碑營銷方面、組織文化方面等進(jìn)行改革。作為酒店行業(yè)中高端品牌的度假型酒店，學(xué)者們認(rèn)為傳統(tǒng)度假型酒店應(yīng)當(dāng)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，向“復(fù)合型度假綜合體、一站式度假目的地”轉(zhuǎn)變，其服務(wù)營銷策略也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合型營銷策略，搭配多元化的促銷營銷策略、多樣化的定價(jià)營銷策略進(jìn)行度假型酒店的服務(wù)營銷，從而滿足當(dāng)代顧客日益變換的個(gè)性化需求，從而提高自身市場(chǎng)競爭力，提升品牌知名度，增加顧客忠誠度，從而建立一個(gè)新型的符合當(dāng)今時(shí)代特征以及客群需求的度假型酒店服務(wù)營銷模式。本文將以大理實(shí)力希爾頓酒店作為研究對(duì)象，運(yùn)用7Ps服務(wù)營銷理論，SWOT綜合環(huán)境分析法，分析酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀與服務(wù)營銷策略，為度假型酒店在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、過程管理等方面提出相應(yīng)的新型服務(wù)營銷優(yōu)化策略，為酒店行業(yè)從業(yè)人員提供參考，讓度假型酒店服務(wù)營銷策略更加貼合當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，并且通過提出相應(yīng)的保障措施，在優(yōu)化服務(wù)營銷策略的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步為度假型酒店的營銷效果保駕護(hù)航，填補(bǔ)國內(nèi)在相關(guān)方面研究上的不足。相關(guān)概念度假型酒店度假酒店在中國興起的時(shí)間很短，地域分布很廣，地區(qū)性的差異又較大，按照不同的自然景致又可分為濱海度假酒店、山景度假酒店等不同類型的度假酒店MBA智庫百科：度假酒店MBA智庫百科：度假酒店從景觀學(xué)角度的研究，認(rèn)為度假酒店一般毗鄰沙灘、大海、湖泊等旅游勝地，可以通過優(yōu)越的自然景觀吸引游客。此外，還有學(xué)者認(rèn)為度假酒店的本質(zhì)是要能為客人提供放松、休閑、娛樂的環(huán)境，讓人精神放松，減輕平日壓力，給人帶來快樂，這也是度假酒店與一般普通酒店的區(qū)別NOTEREF_Ref6055\f\h②。因此，度假型酒店可指以接待度假休閑游客為主，位于休閑度假型旅游目的地，充分結(jié)合當(dāng)?shù)氐牡赜?、?jīng)濟(jì)、文化特色，形成的具有地方性、靈活性和多樣性并能夠使度假型旅游者通過直接觀察或參與而形成度假感受和體驗(yàn)的酒店曠良兵.云南度假型酒店服務(wù)質(zhì)量研究[D].,2015.。曠良兵.云南度假型酒店服務(wù)質(zhì)量研究[D].,2015.服務(wù)營銷服務(wù)營銷的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)。關(guān)于服務(wù)營銷問題的研究，從20世紀(jì)60年代開始，到20世紀(jì)70年代中后期，美國及北歐才開始有市場(chǎng)營銷學(xué)者正式開展有關(guān)服務(wù)市場(chǎng)營銷學(xué)的研究工作，并逐步創(chuàng)立了較為獨(dú)立的服務(wù)營銷。而隨著后期7Ps服務(wù)營銷理論的提出和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營銷理論的研究開始擴(kuò)展到內(nèi)部市場(chǎng)營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意等領(lǐng)域徐欣怡.Y酒店?duì)I銷策略優(yōu)化研究[D].廣東工業(yè)大學(xué),2021.。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)。服務(wù)營銷則為人們提供了這類服務(wù)，它是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)，更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物徐欣怡.Y酒店?duì)I銷策略優(yōu)化研究[D].廣東工業(yè)大學(xué),2021.MBA智庫百科：服務(wù)營銷服務(wù)營銷是企業(yè)應(yīng)該遵循的經(jīng)營理念。ChristineGrorus(克里斯廷·格羅魯斯)對(duì)服務(wù)營銷下的定義為：“服務(wù)營銷是以消費(fèi)者為導(dǎo)向,在了解消費(fèi)者需求的情況下，通過相換和承諾并與顧客搭建互動(dòng)關(guān)系來滿足消費(fèi)者對(duì)整個(gè)服務(wù)流程的消費(fèi)需求。”簡而言之，酒店的服務(wù)營銷就是要站在顧客的立場(chǎng)上提供服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)所有員工都要轉(zhuǎn)變營銷觀念，樹立并提高服務(wù)意識(shí)；通過服務(wù)營銷，吸引顧客回頭消費(fèi)，培養(yǎng)忠誠顧客，形成口碑效應(yīng)尹麗清.H酒店服務(wù)營銷策略研究[D].桂林理工大學(xué),2022.尹麗清.H酒店服務(wù)營銷策略研究[D].桂林理工大學(xué),2022.理論基礎(chǔ)7Ps服務(wù)營銷理論1964年，麥卡錫（McCarthy）提出4Ps營銷組合，即產(chǎn)品（Product)、價(jià)格（Price)、渠道（Place）和促銷（Promotion)。1981年布姆斯和比特納（BoomsandBitner）在此基礎(chǔ)上提出了7Ps營銷組合，增加了人（People)、有形展示（PhysicalEvidence）和過程(Process）這三項(xiàng)元素。7Ps也構(gòu)成了服務(wù)營銷的基本框架MBA智庫百科：7Ps營銷理論MBA智庫百科：7Ps營銷理論相較傳統(tǒng)的營銷理論，該理論更加重視營銷過程中的服務(wù)因素、更關(guān)心消費(fèi)者，改進(jìn)了傳統(tǒng)的營銷理論只重視企業(yè)視角忽略了消費(fèi)者視角的問題，因此是一套更為完善、成熟的理論框架。

表17Ps服務(wù)營銷理論基本框架李海英.圖書館服務(wù)管理[M].國家圖書館出版社,2011.李海英.圖書館服務(wù)管理[M].國家圖書館出版社,2011.要素內(nèi)容產(chǎn)品質(zhì)量、水準(zhǔn)、品牌、服務(wù)項(xiàng)目、保證、售后服務(wù)價(jià)格折扣、付款條件、顧客認(rèn)知價(jià)值、質(zhì)量價(jià)格比、差異化渠道所在地、可及性、分銷渠道、分銷范圍促銷廣告、人員推銷、宣傳、公關(guān)、形象促銷、營業(yè)推廣人員態(tài)度與行為、可靠性、負(fù)責(zé)、溝通、顧客參與有形展示環(huán)境設(shè)計(jì)、設(shè)備設(shè)施過程員工決斷權(quán)、活動(dòng)流程、顧客參與度數(shù)據(jù)來源：根據(jù)文獻(xiàn)資料整理7Ps服務(wù)營銷模式作為一種比較新穎的市場(chǎng)營銷模式，其主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品（Product)菲利普-科特勒認(rèn)為“產(chǎn)品是市場(chǎng)上任何可以讓人注意、獲取、使用、或能夠滿足某種消費(fèi)需求和欲望的東西。”也就是說產(chǎn)品可以是有型的實(shí)際物品，也可以是無形的服務(wù)產(chǎn)品李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.。李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.價(jià)格（Price)價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。價(jià)格是商品流通過程中的轉(zhuǎn)換形式，市場(chǎng)供需關(guān)系決定產(chǎn)品價(jià)格，價(jià)值變動(dòng)影響價(jià)格變動(dòng)，價(jià)值是價(jià)格形成的基礎(chǔ)。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，價(jià)格指交易行為發(fā)生時(shí)，買方需要為交易而付出的貨款或代價(jià)NOTEREF_Ref17843\f\h②。渠道（Place）營銷渠道是指產(chǎn)品所有權(quán)和實(shí)體從生產(chǎn)領(lǐng)域流轉(zhuǎn)至消費(fèi)者領(lǐng)域所經(jīng)過的媒介。在整個(gè)產(chǎn)品所有權(quán)和實(shí)體所有權(quán)的流通過程中，生產(chǎn)者、消費(fèi)者、代理商、批發(fā)商、零售商、儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)等等形成了較為系統(tǒng)的流通渠道，這為產(chǎn)品的流通奠定了良好基礎(chǔ)NOTEREF_Ref17843\f\h②。促銷（Promotion)服務(wù)營銷的又一大模塊為促銷策略，或者亦可以稱為溝通策略，指企業(yè)通過各種短期誘因?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品快速銷售的營銷模式。例如，贈(zèng)品促銷、打折促銷、開業(yè)促銷、抽獎(jiǎng)促銷等等，促銷策略可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌知名度的提升和銷量的增長。促銷策略不僅僅可以提升銷量的增長，也可以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.。李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.人員（People)人員是服務(wù)營銷的基本要素，通過人員可以使企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)持續(xù)的、穩(wěn)定的、高效地傳遞給客戶，也有利于消費(fèi)者或客戶感受到企業(yè)的人文關(guān)懷。由于服務(wù)具有無形性，因此消費(fèi)者所感知到的服務(wù)過程一定是其對(duì)產(chǎn)品或企業(yè)最直接的認(rèn)知，所以企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念，其實(shí)質(zhì)是提升企業(yè)整體形象的重要媒介NOTEREF_Ref21510\f\h①。有形展示（PhysicalEvidence）有形展示是消費(fèi)者了解企業(yè)服務(wù)最直接的方式，消費(fèi)者通過服務(wù)過程中的實(shí)物展示、數(shù)字、影像、實(shí)際體驗(yàn)、文字等等，可以在較短時(shí)間內(nèi)形成對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、品牌以及文化的認(rèn)知，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)整體評(píng)價(jià)NOTEREF_Ref21510\f\h①。過程(Process）服務(wù)過程即服務(wù)過程管理，其是保證企業(yè)服務(wù)穩(wěn)定性、持續(xù)性的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)過程不健全可能導(dǎo)致服務(wù)的需求與服務(wù)的供給之間出現(xiàn)矛盾，再加上服務(wù)的瞬間性，所以尋找最優(yōu)方法，最大限度滿足顧客不同需求，是企業(yè)服務(wù)營銷所追求的重要目標(biāo)NOTEREF_Ref21510\f\h①。三、大理實(shí)力希爾頓酒店概況與營銷環(huán)境分析大理實(shí)力希爾頓酒店概況大理實(shí)力希爾頓酒店是由大理實(shí)力集團(tuán)投資興建，并由希爾頓全球酒店集團(tuán)經(jīng)營管理的一家國際頂級(jí)度假酒店。酒店坐落在大理蒼山地質(zhì)公園的半山腰，巍峨雄壯的蒼山被豐富的花卉植物覆蓋，空氣清新怡人。酒店在巍峨雄壯的蒼山與秀麗溫婉的洱海之間，被青山環(huán)抱，視野開闊，一覽無余的洱海風(fēng)光；蒼山洱海畔，清晨伴著清脆悅耳的鳥鳴聲醒來，迎接第一縷陽光，擁抱洱海與日出，呼吸富足清新氧氣，盡享“?！笔蕉燃僦么罄韺?shí)力希爾頓酒店官網(wǎng)()。大理實(shí)力希爾頓酒店官網(wǎng)()酒店擁有共3000平方米的會(huì)議設(shè)施，包括1個(gè)1100平方米的無立柱的蒼山宴會(huì)廳、1個(gè)367平方米洱海宴會(huì)廳和其他10個(gè)多功能廳，帶有婚禮儀式廳的草坪場(chǎng)地，是舉辦盛大婚禮、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)和各類正式會(huì)議的理想場(chǎng)所。并且擁有365間帶有獨(dú)立陽臺(tái)可觀賞洱海景觀的客房，包括24個(gè)套房和74個(gè)行政樓層房間；3個(gè)餐廳、2個(gè)酒吧、1個(gè)25米室內(nèi)恒溫泳池、3個(gè)按摩池、兒童泳池、水療、兒童樂園、迷你高爾夫球場(chǎng)、24小時(shí)健身中心等設(shè)施，不僅為客人提供高品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)有多項(xiàng)大理旅游產(chǎn)品供客選擇，是會(huì)務(wù)及休閑度假客人的上佳之選NOTEREF_Ref20798\f\h①。大理實(shí)力希爾頓酒店?duì)I銷環(huán)境SWOT分析優(yōu)勢(shì)（strengths)品牌優(yōu)勢(shì)顯著大理實(shí)力希爾頓酒店是由大理實(shí)力集團(tuán)投資興建，并由希爾頓全球酒店集團(tuán)經(jīng)營管理的一家國際頂級(jí)度假酒店，屬于五星級(jí)酒店?！澳憬裉鞂?duì)客人微笑了嗎?”是希爾頓集團(tuán)的企業(yè)經(jīng)營理念，同時(shí)也是希爾頓集團(tuán)的企業(yè)品牌文化。作為希爾頓全球酒店集團(tuán)旗下高端酒店，大理實(shí)力希爾頓很好地繼承了該品牌文化，并且力求做到讓顧客賓至如歸，將品牌理念融入酒店日常管理之中。而且集團(tuán)的國際知名度、成熟的管理體系、規(guī)范的服務(wù)流程以及酒店周邊的本土文化為其帶來了強(qiáng)有力的品牌效應(yīng)和顧客群體內(nèi)的酒店公信力。其周邊優(yōu)美的湖景、便利的交通，讓其在大理擁有十分廣大的知名度，形成品牌聯(lián)動(dòng)效果，想起洱海，想起蒼山，就想起大理實(shí)力希爾頓，是人們來大理休閑游玩的首要之選。地理位置優(yōu)越大理實(shí)力希爾頓酒店位于七里橋感通信鏈輪路以南，交通便利，可謂當(dāng)?shù)亟煌屑~之地。酒店距離大理古城和市政中心僅10分鐘車程，前往大理火車站需20分鐘左右，并且大約40分鐘即可到達(dá)大理機(jī)場(chǎng)，在往返酒店的路途選擇上豐富多樣。并且酒店周邊景區(qū)眾多，輻射范圍廣。對(duì)于休閑度假旅客來說，入住大理實(shí)力希爾頓，是其游玩各大景區(qū)的最佳之選。酒店坐落在大理蒼山地質(zhì)公園的半山腰，讓旅客可以望蒼山，瞰洱海，極盡南詔風(fēng)光。服務(wù)設(shè)施完善酒店擁有365間海景客房，2500平米的多功能廳，包括大宴會(huì)廳和俯瞰洱海的露天觀景臺(tái)，為旅客在酒店內(nèi)觀賞湖景提供了一個(gè)絕佳場(chǎng)所。酒店還擁有一系列靈活的會(huì)議空間及庭院開放區(qū)，其全區(qū)域的WiFi覆蓋，以及配備的會(huì)議音響、投影等，為商務(wù)洽談、學(xué)術(shù)會(huì)議、公司年會(huì)等大型會(huì)議的舉辦提供了良好的環(huán)境，也是產(chǎn)品發(fā)布、社交聚會(huì)、婚禮的理想場(chǎng)所。酒店還擁有豐富的餐廳和酒吧，齊全的娛樂休閑設(shè)施，設(shè)施設(shè)備完善，配備室內(nèi)游泳池、現(xiàn)代化的健身房、水療中心、兒童樂園等娛樂設(shè)施。除基本的住宿需求外，酒店還追求入住者的差異化需求，提供24小時(shí)送餐服務(wù)、當(dāng)日快速洗衣、外幣兌換服務(wù)等，可以滿足顧客的多元化需求。劣勢(shì)（weaknesses)服務(wù)機(jī)制不完善作為希爾頓酒店集團(tuán)旗下高端度假型酒店，大理實(shí)力希爾頓酒店沒有借鑒好集團(tuán)成熟完善的服務(wù)機(jī)制，并且沒有很好地結(jié)合本土地域情況，以至于酒店服務(wù)機(jī)制不完善，沒有建立好一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，導(dǎo)致酒店工作人員在服務(wù)顧客期間，服務(wù)態(tài)度不佳，在處理顧客入住、退房、加床等服務(wù)需求的時(shí)候，工作效率底下，無法快速高效地滿足顧客需求，影響顧客的酒店體驗(yàn)感。并且當(dāng)顧客進(jìn)行預(yù)定房間之時(shí)，酒店服務(wù)人員無法立即完成預(yù)定，甚至出現(xiàn)預(yù)定錯(cuò)房間未能及時(shí)通知顧客的現(xiàn)象，以至于出現(xiàn)客訴。酒店設(shè)施陳舊作為五星級(jí)酒店，酒店的很多設(shè)施的更新維修沒有做好，略顯陳舊。通過顧客的點(diǎn)評(píng)投訴發(fā)現(xiàn)，酒店存在部分房間隔音效果不佳，需要安靜休息的旅客時(shí)常會(huì)被其他房間旅客的夜間噪音打擾；衛(wèi)生間也常出現(xiàn)問題，馬桶容易堵塞，梳妝鏡未清潔干凈，影響使用；部分房間還存在空調(diào)損壞并且無法維修、電視使用中途突然黑屏等問題，十分影響顧客入住體驗(yàn)。員工培訓(xùn)不到位由于酒店的廣大知名度，酒店時(shí)常出現(xiàn)人手不足情況，因此酒店常常將酒店服務(wù)人員的招聘進(jìn)行外包，并且酒店的相關(guān)員工培訓(xùn)以及相應(yīng)部門的技能培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致員工綜合素質(zhì)參差不齊，給客人的入住體驗(yàn)不佳。前廳部的服務(wù)人員對(duì)于相關(guān)服務(wù)話術(shù)以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)流程不熟悉，無法快速理解顧客需求。當(dāng)顧客問詢周邊景點(diǎn)之時(shí)，酒店迎賓人員不清楚情況，無法為顧客進(jìn)行推薦，出現(xiàn)未能及時(shí)提供禮賓服務(wù)的現(xiàn)象。并且員工服務(wù)態(tài)度不佳，不能時(shí)刻做到微笑服務(wù)，讓顧客不能體會(huì)到賓至如歸的感受，甚至出現(xiàn)顧客個(gè)性化需求無法及時(shí)滿足的情況。管理思維滯后酒店在整體經(jīng)營中還沉浸在地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)中，缺乏拓展精神，沒有向外打開市場(chǎng)和客源的意識(shí)。還存有“顧客有所求必會(huì)自己來”思想。并且酒店高度重視上層管理者工作，對(duì)中層管理者的管理模式卻太過死板，缺乏及時(shí)應(yīng)變能力；對(duì)基層員工的工作與培養(yǎng)關(guān)注度不足。機(jī)會(huì)（opportunities)政策支持三年疫情所帶來的反復(fù)影響，讓住宿、交通、旅游等以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)面臨不同程度的沖擊，消費(fèi)活動(dòng)受到明顯影響。2022年12月，國家印發(fā)的《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022－2035年）》明確提出要積極發(fā)展服務(wù)消費(fèi)，擴(kuò)大文化和旅游消費(fèi)。這一政策，對(duì)于處在低谷期的酒店行業(yè)來說，無疑是一劑強(qiáng)效藥。旅游業(yè)發(fā)展回暖近幾年，隨著疫情防控步入新階段，人們壓抑了許久的外出沖動(dòng)乍然迸發(fā)，出現(xiàn)了報(bào)復(fù)性旅游現(xiàn)象，各大景區(qū)迎來人流浪潮。作為旅游行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店行業(yè)，隨著各大景點(diǎn)的火熱，也因此迎來了一波消費(fèi)熱潮，發(fā)展趨勢(shì)迅猛。新興旅游資源產(chǎn)生伴隨著自媒體行業(yè)的崛起，以及網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的不斷涌現(xiàn)，像山、河、湖、海等傳統(tǒng)的自然資源以及古跡、建筑、民俗文化等人文旅游資源，已經(jīng)無法再適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)文化多樣性的需要。因此，類似咖啡館、文化藝術(shù)展等旅游資源逐漸成為一種新興潮流。威脅（threats）行業(yè)競爭壓力大酒店周邊有著大理頤雲(yún)酒店、維也納酒店(大理洱海店)、大理洱海公園希爾頓歡朋酒店、撫仙湖希爾頓酒店等眾多中高端酒店，市場(chǎng)競爭壓力巨大。并且根據(jù)攜程網(wǎng)所顯示的數(shù)據(jù)表明，在同等星級(jí)價(jià)格的酒店中，大理實(shí)力希爾頓酒店價(jià)格偏高，而且周邊酒店在經(jīng)營過程中都有結(jié)合酒店周邊旅游資源或本土特色文化開發(fā)出屬于自身的特色服務(wù)。所以，對(duì)于中低端收入群體以及追求特色、性價(jià)比的顧客群體來說，在入住酒店的選擇上難以抉擇。市場(chǎng)上高質(zhì)量人才短缺近些年來，雖然旅游業(yè)回暖，發(fā)展速度迅猛，但是，作為旅游業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)的酒店行業(yè)，老一輩對(duì)于酒店服務(wù)業(yè)的普遍認(rèn)知印象不佳，這些刻板印象影響了選擇酒店、旅游專業(yè)作為未來發(fā)展方向的青年學(xué)生。并且國內(nèi)在酒店管理方面的系統(tǒng)教學(xué)以及相關(guān)扶持力度不如國外。因此，目前國內(nèi)市場(chǎng)中的高素質(zhì)高學(xué)歷旅游、酒店、餐飲行業(yè)從業(yè)青年人才稀缺。個(gè)性化服務(wù)理念還需深入大理實(shí)力希爾頓酒店在個(gè)性化服務(wù)過程中還不夠精細(xì)的。例如，酒店無法做到根據(jù)不同客群特征、不同性別特征、不同消費(fèi)特征等維度進(jìn)行細(xì)致統(tǒng)計(jì)分析。個(gè)性化服務(wù)僅停留在顧客入住期間，對(duì)于已離開的過往客戶沒有良好的跟蹤系統(tǒng)，酒店對(duì)營銷人員業(yè)也沒有相關(guān)要求。本文認(rèn)為酒店服務(wù)應(yīng)盡力做到了解每一位消費(fèi)者的不同需求和特征，并對(duì)需求和特征進(jìn)行詳細(xì)分類,才能夠更好地通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式做好后續(xù)服務(wù)，以提升顧客對(duì)酒店經(jīng)營理念的認(rèn)同，喚醒顧客再次入住的記憶李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.

SWOT矩陣分析表2大理實(shí)力希爾頓酒店SWOT矩陣分析――優(yōu)勢(shì)（S）S1品牌優(yōu)勢(shì)顯著S2地理位置優(yōu)越S3服務(wù)設(shè)施完善劣勢(shì)（W）W1服務(wù)機(jī)制不完善W2酒店設(shè)施陳舊W3員工培訓(xùn)不到位W4管理思維滯后機(jī)會(huì)（O）O1政策支持O2旅游業(yè)發(fā)展回暖O3新興旅游資源產(chǎn)生增長型策略（SO）1.利用品牌優(yōu)勢(shì)，與希爾頓集團(tuán)旗下其他酒店進(jìn)行聯(lián)動(dòng)宣傳，樹立良好酒店形象。2.迎著近期的旅游熱潮，利用優(yōu)越的地理位置條件，吸引廣大游客前來。3.擴(kuò)大經(jīng)營內(nèi)容，利用多媒體技術(shù)與當(dāng)?shù)刈匀蝗宋穆糜钨Y源，開發(fā)新興旅游產(chǎn)品。扭轉(zhuǎn)型策略（WO）1.更新酒店服務(wù)設(shè)施，做好酒店計(jì)劃衛(wèi)生工作。2.重新審查服務(wù)流程，完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新管理思維，建立合理的審查監(jiān)督制度。3.加大對(duì)基層員工的技能培訓(xùn)工作，提高員工綜合素質(zhì)。威脅（T）T1行業(yè)競爭壓力大T2市場(chǎng)上高質(zhì)量人才短缺T3個(gè)性化服務(wù)理念還需深入多種經(jīng)營策略（ST）1.加大培養(yǎng)人才力度，健全酬薪制度，豐富福利制度，吸引人才。2.充分利用周邊旅游資源，提高自身競爭力，打造獨(dú)特旅游產(chǎn)品，形成競爭優(yōu)勢(shì)。3.勇于聘用青年人才作為酒店管理者，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新管理思維。防御性策略（WT）1.抓住智慧酒店發(fā)展趨勢(shì),提升客戶體驗(yàn)，簡化酒店管理成本。2.酒店與當(dāng)?shù)馗咝＜訌?qiáng)校企合作，在高校內(nèi)培養(yǎng)酒店人才。3.完善并且創(chuàng)新酒店的個(gè)性化服務(wù)，不僅關(guān)注顧客入住期間的需求，還要追蹤顧客離店之后的相關(guān)需求，完善酒店服務(wù)機(jī)制。通過SWOT矩陣分析，目前無論是國家還是云南當(dāng)?shù)卣瑸榱藦?fù)蘇經(jīng)濟(jì)，改善當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，對(duì)于旅游、餐飲、酒店行業(yè)都出臺(tái)了相應(yīng)的政策進(jìn)行支持，并且隨著防疫全面開放，人們壓抑了快4年的消費(fèi)沖動(dòng)一舉爆發(fā)，大量消費(fèi)者開啟自駕游、包團(tuán)游、休閑旅游等旅游消費(fèi)。大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)當(dāng)抓住這股旅游消費(fèi)浪潮，運(yùn)用SO策略。酒店應(yīng)當(dāng)利用企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)，與希爾頓集團(tuán)旗下各大酒店進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，開展系列促銷活動(dòng)，擴(kuò)大酒店在全國乃至全球范圍內(nèi)的知名度。并且借鑒希爾頓集團(tuán)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的員工培訓(xùn)流程以及成熟的酒店管理體系進(jìn)行日常管理，繼承并發(fā)揚(yáng)集團(tuán)的品牌理念和品牌文化。跟隨旅游業(yè)回暖的潮流，利用好周邊自然旅游資源，如：洱海湖景；人文旅游資源，如：白族特色文化；以及多媒體技術(shù)和平臺(tái)，打造類似網(wǎng)紅打卡點(diǎn)，網(wǎng)紅主題咖啡廳之類的獨(dú)屬于酒店的新興旅游產(chǎn)品，形成競爭優(yōu)勢(shì)。四、大理實(shí)力希爾頓酒店?duì)I銷現(xiàn)狀及問題分析大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析產(chǎn)品和價(jià)格策略現(xiàn)狀表3大理實(shí)力希爾頓酒店設(shè)施服務(wù)住宿餐飲會(huì)議商務(wù)休閑娛樂增值服務(wù)特大床房中餐廳會(huì)議廳婚宴室內(nèi)泳池兒童俱樂部外幣兌換雙床房西餐廳多功能廳Spa兒童樂園快遞湖景房大堂吧健身房桌球室叫醒行政房咖啡廳花園乒乓球室干洗熨衣湖景套房酒吧水療中心棋牌室禮賓行政酒廊叫車接機(jī)送機(jī)、送站送餐數(shù)據(jù)來源：酒店攜程網(wǎng)資料住宿方面，撫仙湖希爾頓有多種房型可供參選，但也會(huì)隨時(shí)令節(jié)日進(jìn)行調(diào)整，基礎(chǔ)房型大致可以分為雙床房、特大床房；特色房型有湖景房和套房，而不同渠道價(jià)格大致分布如下：表4大理實(shí)力希爾頓酒店各大房型及不同渠道定價(jià)房型官方訂房(含16.6%服務(wù)費(fèi)和稅費(fèi)，可積分)攜程訂房(大部分含抓娃娃機(jī)游戲幣＋贈(zèng)送白族甲馬體驗(yàn)1份＋下午茶/早餐的增值服務(wù))豪華雙床房/大床房599-699699-932（入住2晚，套餐價(jià)1799）豪華湖景雙床房/大床房649-749757-990特級(jí)湖景雙床房/大床房799-899――無障礙客房649-749757-990精選湖景雙床房/大床房――932-1380（入住2晚，套餐價(jià)2580）行政湖景雙床房/大床房849-949990-1224湖景套房1559-16591818-2051雅致湖景套房――1468-1702豪華湖景套房2459-25592868-3101特級(jí)湖景套房3659-3759――臻選湖景套房――4267-4500資料來源：酒店官網(wǎng)和酒店攜程網(wǎng)資料通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)價(jià)格普遍高于官方預(yù)定，但官網(wǎng)所涵蓋內(nèi)容和增值服務(wù)較少，普遍都為1人入住情況，不同價(jià)位區(qū)別僅限于有無早餐和積分類型。餐飲方面，有三間餐廳可供選擇，御璽餐廳經(jīng)營云南本地特色菜肴以及廣為人知的經(jīng)典粵菜，選用新鮮本地蔬菜、香料、當(dāng)?shù)匦迈r味美的淡水魚和肉品，材料新鮮、風(fēng)味獨(dú)特，餐廳設(shè)有18間豪華大包房以及新中式設(shè)計(jì)風(fēng)格的大廳供客人選擇，享受美味佳肴；香餐廳的中、西特色菜肴種類豐富，令人印象深刻，是家庭和休閑聚會(huì)的理想之選。這里一日三餐提供本地和國際風(fēng)味佳肴，午餐提供選擇豐富的零點(diǎn)菜單，晚餐盡享繽紛國際自助美食。會(huì)議商務(wù)方面，大理實(shí)力希爾頓酒店有一系列靈活的會(huì)議空間以及庭院和蒼翠繁茂的開放區(qū)，是適合產(chǎn)品發(fā)布、汽車展覽、商務(wù)會(huì)議、雞尾酒活動(dòng)、社交聚會(huì)和舉辦婚禮的理想選擇。蒼山大宴會(huì)廳面積達(dá)1100平方米，可分成三個(gè)獨(dú)立活動(dòng)廳。還有300平方米洱海小宴會(huì)廳和12個(gè)其他多功能會(huì)議室，面積從60到100平方米不等，專業(yè)酒店團(tuán)隊(duì)隨時(shí)準(zhǔn)備為酒店顧客提供專業(yè)服務(wù)。同時(shí)酒店方面提供戶外婚宴場(chǎng)地、獨(dú)立新娘化妝間等場(chǎng)所，為客人提供一系列貼心、周到的服務(wù)。休閑娛樂方面，撫仙湖希爾頓酒店為賓客提供了各種娛樂設(shè)施，包括全方位服務(wù)的Spa中心，室內(nèi)游泳池和運(yùn)動(dòng)設(shè)備齊全的24小時(shí)健身中心。家庭出游旅客還可以享受兒童樂園、兒童俱樂部等娛樂場(chǎng)所以及多樣親子活動(dòng)。酒店也有特色民族手工體驗(yàn)、扎染活動(dòng)等，讓客人在休閑之余，體會(huì)民俗文化。在房內(nèi)即可看到湖景或山景，并配有48寸液晶平板電視及高速WiFi。酒店為行政樓層的賓客提供早餐、茶點(diǎn)和飲品。酒店內(nèi)有3間餐廳和3間酒吧，大堂吧可以讓顧客享用茶品或咖啡，一邊欣賞洱海的秀美景色，一邊品嘗可口的自制甜品。傍晚，與三五好友品大理風(fēng)味雞尾酒及世界各地啤酒佳釀，是歡聚休閑的不二之選。渠道和促銷策略現(xiàn)狀目前除了線下直接入住，大理實(shí)力希爾頓酒店也在攜程、飛豬、去哪兒等渠道開設(shè)訂房服務(wù)，以攜程APP為例，在攜程APP上搜索大理洱海周邊酒店推薦，在搜索欄可直接發(fā)現(xiàn)大理實(shí)力希爾頓酒店，而搜索“洱?！敝筇龅南嚓P(guān)推薦均為較低價(jià)的連鎖酒店或民宿。大理實(shí)力希爾頓酒店比起周邊酒店，其在大理市美景酒店排行榜上排第四，綜合評(píng)分高達(dá)4.7，有著4.4萬收藏量數(shù)據(jù)來源：攜程APP數(shù)據(jù)來源：攜程APP大理實(shí)力希爾頓酒店也設(shè)置相應(yīng)的官網(wǎng)以及微信公眾號(hào)宣傳，其中官方微信公眾號(hào)發(fā)布的相關(guān)推文綜合閱讀量也僅1.3萬。在新媒體方面，截止目前，大理實(shí)力希爾頓酒店在微博，抖音，小紅書的各平臺(tái)粉絲量均不足9000余人，且最近發(fā)送新內(nèi)容點(diǎn)贊量不足100。在抖音平臺(tái)所有相關(guān)視頻中，視頻最高點(diǎn)贊量為1632，各平臺(tái)有關(guān)大理實(shí)力希爾頓酒店的相關(guān)內(nèi)容流量也略低，普遍點(diǎn)贊低于1000。人員策略現(xiàn)狀有專家指出，一般來說正常企業(yè)，企業(yè)人員流失率應(yīng)該在5%-10%左右，但該酒店人員流失率高達(dá)20%以上數(shù)據(jù)來源：唐一心：酒店員工流失現(xiàn)象的思考――以撫仙湖希爾頓酒店為例。在旺季，大理實(shí)力希爾頓酒店通常會(huì)選擇臨時(shí)工外包，甚至出現(xiàn)過臨時(shí)工比正式工多的現(xiàn)象。絕大多數(shù)時(shí)間都處于人手不足的情況，相關(guān)酒店員工培訓(xùn)也不到位。并且因管理層的變動(dòng)不同，所實(shí)行的管理模式不同。因此，員工的工作積極性不高，員工綜合素質(zhì)參差不齊，無法獲得滿足其生活所需的較高的收入，導(dǎo)致出現(xiàn)員工熟悉酒店服務(wù)流程，管理知曉管理方案，卻無法發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，團(tuán)結(jié)一線員工的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)來源：唐一心：酒店員工流失現(xiàn)象的思考――以撫仙湖希爾頓酒店為例有形展示和過程管理現(xiàn)狀通過目前酒店的宣傳資料和視頻影像來看，酒店未能高效展示和傳播酒店形象，并且宣傳資料和視頻資料做工較為粗糙，未能體現(xiàn)出酒店方面與其他酒店的差異之處，未能完全展現(xiàn)酒店特色。在新媒體資源的利用方面考慮不夠，未能全方位展示酒店良好的環(huán)境，也未能塑造良好的品牌特征，進(jìn)而無法使客戶真切的感受酒店的文化和形象，降低了客戶的體驗(yàn)感。在過程管理方面，由于員工自身文化素養(yǎng)欠佳，對(duì)酒店文化的認(rèn)同感不高，過程管理控制不嚴(yán)，出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，造成了制度執(zhí)行效率低下，隨意性強(qiáng)，影響了顧客入住體驗(yàn)。并且員工語言和行為的非規(guī)范性也影響了顧客反饋機(jī)制。顧客對(duì)于入住期間所存在的問題，雖有書面或語言的反饋，但員工未能重視起來，這導(dǎo)致酒店服務(wù)理念和顧客需求之間的鴻溝不斷拉大，最終影響了顧客對(duì)酒店服務(wù)的信心，影響了酒店的經(jīng)營。大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷存在的問題分析產(chǎn)品更新維修不到位根據(jù)各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的顧客入住評(píng)價(jià)，在產(chǎn)品方面，大理實(shí)力希爾頓酒店出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備陳舊、無法使用等現(xiàn)象。作為當(dāng)?shù)匚逍羌?jí)的國際品牌大酒店，硬件設(shè)施老化，空調(diào)無法使用無法維修，房間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差。硬件設(shè)施略顯低端，如：大部分房間未設(shè)置膠囊咖啡機(jī)、按摩浴缸等設(shè)備，讓顧客感覺房間與價(jià)格不匹配，性價(jià)比不高。對(duì)于緊急突發(fā)事件處理不及時(shí)，設(shè)備維修不及時(shí)等問題有較多差評(píng)。在餐飲方面，部分客人反應(yīng)早餐期間餐品種類不足，味道不好，食材不新鮮。且多為自助餐廳，旺季容易出現(xiàn)滿座，導(dǎo)致部分客人無法立即享受特色餐品。價(jià)格設(shè)置不合理價(jià)格方面，大理實(shí)力希爾頓酒店的會(huì)員顧客所能享受的福利項(xiàng)目少，比起普通消費(fèi)者沒有優(yōu)勢(shì)，并且消費(fèi)積分的折扣力度不夠大，未能及時(shí)根據(jù)時(shí)間季度變化對(duì)客房價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。房間定價(jià)多為房型而定，價(jià)格設(shè)置較為統(tǒng)一不變，不合理。并且酒店整體收費(fèi)項(xiàng)目較多，能夠享受到的免費(fèi)項(xiàng)目較少，針對(duì)游客類型推出特色房型僅有湖景房。在各大平臺(tái)上的增值項(xiàng)目較少，僅有特色民俗文化體驗(yàn)：甲馬體驗(yàn)、扎染活動(dòng)等服務(wù)。營銷渠道較為單調(diào)，促銷效果不佳大理實(shí)力希爾頓酒店在官網(wǎng)，微信公眾號(hào)，抖音等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的宣傳營銷不夠豐富，較為單調(diào)。并且沒有根據(jù)酒店近期營銷目標(biāo)亦或是季節(jié)假日，推出相應(yīng)宣傳營銷活動(dòng)，在宣傳方面沒有完善成熟的管理體系，缺乏專業(yè)策劃以及運(yùn)營人員，讓人沒有瀏覽的欲望。以至于在淡季，無法吸引顧客主動(dòng)前來，且大理實(shí)力希爾頓酒店店促銷效果較差，酒店客人無法及時(shí)接受到酒店的促銷信息，或是酒店服務(wù)人員不太了解酒店促銷活動(dòng)，不能及時(shí)宣傳，讓客人產(chǎn)生不滿。人員福利待遇不佳，波動(dòng)性大部分員工反應(yīng)員工薪酬過低，大理實(shí)力希爾頓酒店基層員工的工資普遍為2000-3000，除前廳部員工擁有提成外，其他部門員工未能擁有額外補(bǔ)貼，如高溫補(bǔ)貼、通勤補(bǔ)貼等或考勤績效獎(jiǎng)金之類的激勵(lì)薪酬，薪酬制度不夠完善。在員工培訓(xùn)方面，基本模式為“老帶新”模式，但老員工在此期間沒有獲得額外補(bǔ)貼或福利。且酒店員工波動(dòng)率較高，旺季時(shí)常人手不足，出現(xiàn)找外包行為，導(dǎo)致酒店服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。酒店方面應(yīng)該對(duì)人員管理進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善福利體系，留住員工。有形展示效果不好，過程管理有待改善有形展示方面，酒店的相關(guān)布局不合理，很多樓層互不相通。并且作為五星級(jí)酒店，客房床品不夠舒適，較為狹小。主打房型“湖景房”不能全方面觀賞洱海，部分客房湖景被遮擋，觀景效果不好。并且房間隔音效果不好，因近期處在施工維修狀態(tài)，綠化不到位，噪音較多，施工指示牌長時(shí)間未更改，易讓人迷路。且有顧客反應(yīng)部分房間打掃不干凈不及時(shí)，需加強(qiáng)衛(wèi)生管理，做好計(jì)劃衛(wèi)生工作。過程管理方面，根據(jù)各大平臺(tái)的評(píng)價(jià)反饋，在旅游旺季諸如除夕夜、春節(jié)，出現(xiàn)顧客辦理入住以及退房時(shí)間過長，部分顧客認(rèn)為前臺(tái)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好等現(xiàn)象。前臺(tái)未能及時(shí)提醒優(yōu)惠服務(wù)，服務(wù)慢，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，顯得流程凌亂，也有反應(yīng)投訴沒得到解決等問題，需要重視。五、大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化產(chǎn)品策略優(yōu)化作為國際頂級(jí)度假酒店，大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)當(dāng)重視自身產(chǎn)品開發(fā)，充分利用自身優(yōu)勢(shì)以及周邊自然資源，如洱海美景，迷人夜景等以及當(dāng)?shù)靥厣褡逦幕?，查缺補(bǔ)漏，及時(shí)更新創(chuàng)新。同時(shí)作為度假型酒店，還要注重酒店產(chǎn)品的舒適性，休閑性。從不同細(xì)分市場(chǎng)顧客需求出發(fā)，盡可能滿足顧客多樣化個(gè)性化的需求，針對(duì)性地提高客人的滿意度，穩(wěn)步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。開發(fā)當(dāng)?shù)靥厣幕?，豐富酒店產(chǎn)品內(nèi)核挖掘當(dāng)?shù)靥厣赜蛭幕⒚袼孜幕?，進(jìn)行營銷分析，是一種有效提升度假型酒店特色宣傳的方法。洱海、蒼山公園，二者相鄰而伴，是一片天然的旅游勝地，也是一座人文旅游勝地，周邊不乏白族特色文化。因此，我們可以將其作為酒店旅游產(chǎn)品的核心，建立一個(gè)“酒店+文化”的模型，讓更多的古滇文化愛好者、民俗文化愛好者等前來消費(fèi)。調(diào)整就餐模式，及時(shí)更新餐廳菜單，提升菜品豐富度根據(jù)客人差評(píng)反饋，早餐期間菜品種類不足，菜肴味道不好，所用食材不新鮮。因?yàn)槭亲灾筒蛷d，旺季期間容易出現(xiàn)滿座，導(dǎo)致部分客人無法及時(shí)享受特色餐品。因此，酒店方面可以選取適宜的場(chǎng)所對(duì)其進(jìn)行改建和更新或者直接在原有餐廳基礎(chǔ)之上進(jìn)行改建更新。餐廳也應(yīng)該提供相應(yīng)的網(wǎng)上訂餐服務(wù)和定制個(gè)性化的菜單并且及時(shí)更新菜單，發(fā)送給入住顧客以及官網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)等各大平臺(tái)。其次，可對(duì)餐廳的布局規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)客人的需求；在餐廳里安排一些易制作且飽腹的食物，以免食物被搶光，引起顧客的投訴。對(duì)于看重菜肴口味和性價(jià)比的顧客，可以適當(dāng)?shù)亻_發(fā)一些價(jià)格合適且有特點(diǎn)的餐品。改善客房設(shè)施，做好計(jì)劃衛(wèi)生工作根據(jù)客人的差評(píng)反應(yīng)，對(duì)于部分客房內(nèi)，床品的質(zhì)量，舒適程度，客房隔音效果不佳等問題有較多差評(píng)，針對(duì)這些問題，酒店可以去做市場(chǎng)調(diào)查，去采購舒適的床品，也可以去參考其他地區(qū)同星級(jí)的希爾頓酒店，來提升床品質(zhì)量。其次，應(yīng)對(duì)客房的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行定期排查，及時(shí)排除安全隱患。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的檢查，做好計(jì)劃衛(wèi)生工作，制定一個(gè)合理完善的衛(wèi)生計(jì)劃，定期對(duì)酒店客房以及其他服務(wù)設(shè)施場(chǎng)所進(jìn)行打掃以及更新維修，以此提升房間形象，滿足顧客需求，減少客訴產(chǎn)生。再次，大理實(shí)力希爾頓酒店客房種類主打湖景房，忽略了其他普通房型的布局安置，部分顧客感到不夠舒適，應(yīng)對(duì)其他房型加強(qiáng)建設(shè)，進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，如在房間裝飾上加入當(dāng)?shù)匚穆卯a(chǎn)品，放置一些當(dāng)?shù)匦麄魇謨?cè)等可以宣傳當(dāng)?shù)匚幕漠a(chǎn)品。讓不同細(xì)分市場(chǎng)的顧客都能感受到賓至如歸的度假休閑服務(wù)，同時(shí)避免“同質(zhì)化”現(xiàn)象產(chǎn)生。利用多媒體技術(shù)，豐富旅游產(chǎn)品酒店應(yīng)該充分利用多媒體技術(shù)以及各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。一方面，在抖音、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳自身酒店產(chǎn)品，并配合當(dāng)?shù)靥厣宋幕顒?dòng)，起到“1＋1＞2”的效果；另一方面，利用多媒體信息技術(shù)，如：制作裸眼3D屏幕，播放當(dāng)?shù)孛谰?、酒店發(fā)展史等，加深顧客對(duì)酒店的印象，讓顧客想起大理就想起大理實(shí)力希爾頓，提升酒店知名度。并且可以與當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)進(jìn)行合作，豐富酒店旅游產(chǎn)品。定價(jià)策略優(yōu)化價(jià)格不僅代表者著酒店的品質(zhì)檔次，還代表著酒店所能提供的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)種類。身為高端酒店品牌，希爾頓酒店的消費(fèi)有一定的門檻，也正因如此也吸引著許多追求高品質(zhì)的消費(fèi)者前來。充分利用空房，開發(fā)組合包價(jià)產(chǎn)品由于在淡季時(shí)期，酒店會(huì)產(chǎn)生較多空房。酒店方面應(yīng)當(dāng)充分利用空房，與周邊景區(qū)、旅游社進(jìn)行合作，開發(fā)一些福利促銷活動(dòng)。如，在酒店入住滿一定天數(shù)，將免費(fèi)提供乘坐游船、游覽公園等原本需付費(fèi)的活動(dòng)，這樣就可以讓游客找到當(dāng)?shù)赜瓮骓?xiàng)目，同時(shí)還可以及時(shí)推出一些新的產(chǎn)品，這對(duì)酒店的推廣有很大的幫助。實(shí)行差異化定價(jià)策略根據(jù)時(shí)段不同，動(dòng)態(tài)定價(jià)根據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，一般客房開房高峰在下午2點(diǎn)至晚上22點(diǎn)，午夜期間開房數(shù)量必然減少。大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)根據(jù)入住顧客群體特征，及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析顧客入住時(shí)間。對(duì)于午夜之后仍有空置的客房采取6-8折優(yōu)惠，減少空房率，這既可以保證客房的使用效率，又可以使空置房間有一定的收入，至少可以保證成本。并且處于淡季時(shí)，寒暑假學(xué)生放假回家，寒假期間商務(wù)、旅游人群必然減少。針對(duì)以上問題，酒店方面可以實(shí)行淡季促銷戰(zhàn)略，如比平時(shí)加大優(yōu)惠力度，價(jià)格下調(diào)10%-20%，以吸引更多非主要消費(fèi)群體前來入住。根據(jù)客群需求不同，差異定價(jià)度假型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)一般以親子家庭、旅游團(tuán)、情侶、商務(wù)團(tuán)隊(duì)等為主。這些顧客對(duì)酒店的需求各不相同，所以對(duì)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)格的可接受度不同。酒店方面應(yīng)該根據(jù)不同顧客群體特征，采取靈活的價(jià)格策略。例如，對(duì)于親子家庭、情侶之類更追求性價(jià)比的顧客，可以采用從低到高的報(bào)價(jià)方式，同時(shí)提出一些優(yōu)惠服務(wù)。而旅游團(tuán)和商務(wù)團(tuán)更注重追求高質(zhì)量的享受，可以從高到低報(bào)價(jià)，同時(shí)詳細(xì)介紹該服務(wù)所包含的增值項(xiàng)目，讓其選擇。渠道策略優(yōu)化酒店具有無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品兩種銷售商品，二者具有著同樣的營銷模式。而無形產(chǎn)品的營銷能夠帶動(dòng)有形產(chǎn)品的營銷，因此，無形產(chǎn)品的營銷渠道建設(shè)更加重要。有形產(chǎn)品可以通過觸摸認(rèn)識(shí)其產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值，但無形產(chǎn)品無法觸摸，只能通過感性和理性的認(rèn)知了解其產(chǎn)品。例如酒店服務(wù)只有入住之后才能夠感覺到其無形服務(wù)的質(zhì)量。因此，大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)該在以下幾個(gè)方面提升其渠道的影響力李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.鞏固提升直接渠道營銷能力大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展其營銷業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是酒店經(jīng)營最直接的渠道，因其無任何中間商，酒店可以通過日常直播，服務(wù)片段拍攝，服務(wù)照片拍攝等方式吸引更多顧客關(guān)注酒店，促使顧客產(chǎn)生消費(fèi)行為。拓展線上渠道大理實(shí)力希爾頓酒店已經(jīng)積極與攜程網(wǎng)、去哪兒、美團(tuán)網(wǎng)等眾多大型旅游和商務(wù)網(wǎng)站合作，借助具有良好品牌知名度和美譽(yù)度的網(wǎng)絡(luò)途徑宣傳酒店品牌和文化，提升大理實(shí)力希爾頓酒店的網(wǎng)絡(luò)曝光度，讓更多的消費(fèi)者通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解大理實(shí)力希爾頓酒店的經(jīng)營特色、服務(wù)理念、品牌文化以及對(duì)社會(huì)和市場(chǎng)的貢獻(xiàn)。同時(shí)，由于第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的抽成較高，也應(yīng)該適當(dāng)降低對(duì)此類平臺(tái)的依賴，酒店可以利用第三方渠道進(jìn)行引流，在辦理顧客辦理入住時(shí)大力推廣自己的微信公眾號(hào)或酒店品牌APP，承諾通過第三渠道訂購折扣和相關(guān)福利更多。促銷策略優(yōu)化大理實(shí)力希爾頓酒店促銷效果較差，酒店客人無法及時(shí)接受到酒店的促銷信息，或是酒店服務(wù)人員不太了解酒店促銷活動(dòng)，不能及時(shí)為顧客進(jìn)行宣傳，讓客人產(chǎn)生不滿。針對(duì)此類情況，應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)渠道，增加促銷信息的覆蓋范圍，提升促銷效果。完善會(huì)員制度酒店會(huì)員制已經(jīng)是一個(gè)成熟的模式，因此酒店應(yīng)當(dāng)參照國際高端酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，完善自身會(huì)員制度。不僅要有紙質(zhì)版會(huì)員卡，還要增加并升級(jí)會(huì)員的優(yōu)待服務(wù)，采取會(huì)員充值提供免費(fèi)入住策略，充值越多提供免費(fèi)入住的天數(shù)越多，這有利于酒店黏住客戶。與周邊酒店進(jìn)行聯(lián)動(dòng)促銷酒店方面應(yīng)當(dāng)積極與周邊酒店進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，加入或建立酒店聯(lián)盟，實(shí)行行業(yè)信息互通，進(jìn)行聯(lián)動(dòng)促銷活動(dòng)。在酒店顧客過多的時(shí)候也可以引薦到其他周邊酒店，可以互相介紹。在合作中增強(qiáng)酒店的競爭力，實(shí)現(xiàn)合作共贏。注重節(jié)日促銷度假型酒店具有季節(jié)性的特點(diǎn)，所以可以根據(jù)季節(jié)或者節(jié)日來明確目標(biāo)客戶信息以及消費(fèi)習(xí)慣，提前做好節(jié)日營銷計(jì)劃。比如春節(jié)期間，除了開展年夜飯活動(dòng)、煙火大會(huì)，也可以開展包餃子活動(dòng)或開展相應(yīng)的節(jié)日活動(dòng)。并且可以對(duì)酒店的內(nèi)部裝飾進(jìn)行更換，營造喜慶的氛圍。實(shí)行廣告策略，提升酒店知名度在廣告促銷方面，大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)該充分利用希爾頓集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)，借助戶外電子廣告牌及本公司樓體廣告，開展酒店宣傳工作。在廣告?zhèn)鞑ッ襟w選擇方面，酒店應(yīng)積極與來往酒店與景區(qū)線路的出租車、客運(yùn)大巴等交通公司達(dá)成合作，將廣告投放到到車體或乘客座椅靠背上。讓更多旅行者看見酒店、了解酒店。并且充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行廣告宣傳。步入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代之后，更多消費(fèi)者選擇互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)了解信息，并且消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度越來越高，這也說明網(wǎng)絡(luò)廣告將會(huì)是酒店產(chǎn)品信息傳播速度最快的渠道。大理實(shí)力希爾頓酒店必須快速轉(zhuǎn)變觀念，進(jìn)入角色，積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展廣告宣傳，提升酒店的市場(chǎng)知名度和美譽(yù)度。人員策略優(yōu)化大理實(shí)力希爾頓酒店存在員工薪酬福利體制不成熟，對(duì)員工培訓(xùn)的關(guān)注度不高，旺季出現(xiàn)臨時(shí)工外包現(xiàn)象，導(dǎo)致酒店服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，顧客體驗(yàn)度不佳。應(yīng)該對(duì)酒店人員管理進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，加大對(duì)基層員工的關(guān)注度，完善薪酬福利體系，留住員工。關(guān)注酒店客戶關(guān)系管理注重客戶關(guān)系管理，及時(shí)提取有用信息，提高對(duì)客服務(wù)水平，盡可能滿足客戶需求，提高客戶的品牌忠誠度，增加回頭客。通過完善的顧客反饋機(jī)制與反饋渠道得到顧客評(píng)價(jià)來進(jìn)行及時(shí)地對(duì)員工或服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，如在餐廳桌面放置服務(wù)意見表，在前臺(tái)大廳放置意見箱等，及時(shí)收集并反饋顧客意見，注重售后環(huán)節(jié)。注重顧客體驗(yàn)，讓他們參與到酒店產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)更新中來，讓酒店緊跟顧客需求，做到與時(shí)俱進(jìn)。加強(qiáng)員工技能培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)由于經(jīng)常有顧客反饋，酒店服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，工作效率底下，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊。因此，酒店應(yīng)當(dāng)制定出各個(gè)崗位的職責(zé)情況說明書，對(duì)每個(gè)崗位的具體工作流程進(jìn)行詳細(xì)闡述。之后，以酒店未來發(fā)展目標(biāo)所需為基礎(chǔ)，積極開展員工的招募工作，盡可能聘用有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人。加強(qiáng)員工入職培訓(xùn)工作，對(duì)于新員工的培訓(xùn)可以從樹立企業(yè)文化和加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、明確服務(wù)理念開始，后續(xù)再開展相關(guān)技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)投訴的處理和應(yīng)急事件的解決、學(xué)會(huì)傾聽客人需求和學(xué)會(huì)道歉等相關(guān)禮儀，增強(qiáng)員工忠誠度。對(duì)于老員工進(jìn)行服務(wù)流程、服務(wù)理念、營銷方式、服務(wù)態(tài)度等方面的定期考核。能者上，劣者下，提升員工綜合素質(zhì)。加強(qiáng)與高校合作，培養(yǎng)酒店高質(zhì)量人才由于國內(nèi)市場(chǎng)上高素質(zhì)高學(xué)歷的酒店行業(yè)人才稀缺，酒店應(yīng)當(dāng)加大對(duì)人才的培養(yǎng)力度。酒店可以與高校進(jìn)行合作，制定酒店之星人才培養(yǎng)計(jì)劃，定期進(jìn)行宣講，吸引學(xué)子參與；提供試崗機(jī)會(huì)，完善高校學(xué)子入職晉升培養(yǎng)方案，以解高校學(xué)子就業(yè)難題以及酒店無人可用之困境。完善員工福利體系酒店應(yīng)當(dāng)建立有激勵(lì)性質(zhì)的薪酬福利體系。一線員工的薪酬應(yīng)該與酒店?duì)I銷業(yè)績建立聯(lián)系，堅(jiān)持薪酬公開公正化，讓各部門員工看到彼此之間差距所在，引導(dǎo)良性競爭。其次注重員工的再教育學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷地提高自己的學(xué)歷，并參與到各種職業(yè)水平的考核中來，以增強(qiáng)自己的專業(yè)能力，并以報(bào)酬作為獎(jiǎng)勵(lì)，用來激勵(lì)那些積極上進(jìn)、工作業(yè)績優(yōu)異的員工。有形展示策略優(yōu)化因?yàn)榫频攴?wù)具有無形性，顧客只能通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)過程，感受服務(wù)細(xì)節(jié)來評(píng)價(jià)酒店服務(wù)水平，因此，提升酒店無形服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店經(jīng)營具有重要意義。

注重酒店文化宣傳，加深酒店形象通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境烘托酒店人文氣氛，文化氛圍使顧客感到特殊的興奮和驚喜，從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿意度。例如，通過結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，改善服?wù)產(chǎn)品包裝，設(shè)計(jì)酒店標(biāo)志性建筑外觀，增強(qiáng)酒店統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí)，改進(jìn)服務(wù)的社交要素，提高員工的社交技能，使賓客感知酒店文化理念。加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀統(tǒng)一的著裝，良好的精神面貌都會(huì)讓人覺得第一印象很好，所以酒店需要配備統(tǒng)一的工裝，每日進(jìn)行著裝檢查，保證良好的精神風(fēng)貌。增強(qiáng)對(duì)酒店員工的儀容儀表的檢查以及培訓(xùn)，時(shí)刻保持微笑服務(wù)。同時(shí)可以結(jié)合大理當(dāng)?shù)匚幕厣尵频旯ぷ魅藛T把自己的酒店品牌文化和地方文化都展現(xiàn)出來，這樣才能更好地為酒店帶來更多的關(guān)注，從而提高自己酒店的知名度。配備高端設(shè)備，提升顧客體驗(yàn)感部分客人反映身為五星級(jí)酒店，但部分酒店設(shè)施仍顯低端，可以在預(yù)算范圍內(nèi)，給酒店配備智能化設(shè)備，比如膠囊咖啡機(jī)，按摩浴缸等，提高酒店設(shè)施的品質(zhì)和檔次，讓游客覺得舒適。度假的本質(zhì)是為了享受休閑時(shí)光，所以客房內(nèi)部的舒適度顯得尤為重要，應(yīng)該注重光影調(diào)節(jié)，房間內(nèi)部設(shè)施布局以及床品舒適程度，衛(wèi)生間的安全等，做到舒適且安全。過程管理策略優(yōu)化優(yōu)化服務(wù)過程，滿足顧客需求大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)該在滿足顧客的共同需求的基礎(chǔ)之上，輔之以個(gè)性化需求服務(wù)項(xiàng)目，既可以顯示酒店特色，也可以降低酒店經(jīng)營成本，還能夠滿足客戶入住需求。例如，在酒店產(chǎn)品的包裝方面，酒店產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)酒店特色與當(dāng)?shù)靥厣幕辉诰频陠T工服務(wù)方面，員工應(yīng)養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣，恰當(dāng)正確的服務(wù)禮儀，與顧客進(jìn)行高效溝通，更好地提升服務(wù)流程的精確性，從而更好地滿足顧客需求。加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，樹立良好形象希爾頓酒店作為國際知名品牌，應(yīng)該利用并發(fā)揮好品牌優(yōu)勢(shì)，保持住希爾頓酒店品牌文化特色的同時(shí)，培養(yǎng)酒店“賓至如歸”的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)氛圍，將其發(fā)揮到極致。并且讓集團(tuán)旗下酒店相互借鑒學(xué)習(xí)，進(jìn)行聯(lián)合宣傳發(fā)展?？偛靠梢耘汕矊I(yè)團(tuán)隊(duì)定期考察旗下酒店運(yùn)營情況，幫助旗下酒店完善且加強(qiáng)酒店品牌建設(shè)，樹立良好酒店形象。確定責(zé)任到人，落實(shí)到崗在對(duì)客服務(wù)中，要做到不忽視顧客需求，避免給顧客帶來不良感受。酒店必須強(qiáng)化職員間的交流與合作。實(shí)行業(yè)務(wù)“責(zé)任制”，對(duì)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。并對(duì)各個(gè)崗位的服務(wù)過程進(jìn)行訓(xùn)練，在客戶反饋問題時(shí)，第一負(fù)責(zé)的服務(wù)人員可以在最短的時(shí)間內(nèi)，給予客戶一個(gè)讓他們感到滿意、有針對(duì)性的解決辦法；并且在出現(xiàn)問題時(shí)，可以第一時(shí)間找到問題人，督促其解決問題。六、大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷策略保障措施通過對(duì)大理實(shí)力希爾頓酒店經(jīng)營過程中存在的問題進(jìn)行分析，借助SWOT分析法、7Ps服務(wù)營銷理論等分析工具與理論對(duì)酒店服務(wù)營銷現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)探索，在此基礎(chǔ)上提出了大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷優(yōu)化措施。但是，高效執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，需要企業(yè)有良好的制度、人力資源、營銷企劃、公共關(guān)系等方面的協(xié)調(diào)和配合，以確保大理實(shí)力希爾頓酒店服務(wù)營銷措施高效執(zhí)行，提升其經(jīng)濟(jì)收益。因此，本文將從以下幾個(gè)方面提出相應(yīng)的酒店服務(wù)營銷策略保障措施。繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)充分利用服務(wù)營銷資源大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)當(dāng)把具有服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究能力、營銷思維、營銷實(shí)踐、營銷創(chuàng)新的員工充分利用起來，充分發(fā)揮這類員工的積極性。在銷售淡季的時(shí)候，通過柔性營銷隊(duì)伍加大宣傳力度，提升柔性營銷隊(duì)伍人員與顧客的溝通效率，吸引更多客戶入住酒店李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.李天慕.潮漫酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.設(shè)計(jì)合理服務(wù)管理隊(duì)伍，減輕運(yùn)營成本大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體架構(gòu)進(jìn)行進(jìn)一步審查，精簡多余服務(wù)人員，避免人力資源浪費(fèi)。并且對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期考核，考核不達(dá)標(biāo)的成員應(yīng)該進(jìn)行再次培訓(xùn)，若培訓(xùn)效果不佳，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行替換，以此減輕酒店運(yùn)營成本壓力。加強(qiáng)考核與激勵(lì)因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)領(lǐng)頭者大理實(shí)力希爾頓酒店應(yīng)該充分運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)的方式，但也同時(shí)需要加強(qiáng)精神激勵(lì)。酒店員工既是經(jīng)濟(jì)人，又是社會(huì)人，每一位員工辛勤工作最終希望得到肯定，或者是物質(zhì)給予，或者是精神表揚(yáng)WindasariN,Qomariah,SetyowatiT.TheRoleofEmotionalIntelligence,SpiritualIntelligenceAndWorkMotivationInImprovingThePerformanceofHotelEmployees[J].InternationalJournalof