淺嘗輒止型，發(fā)生在形成期的中途夭折型，發(fā)生在穩(wěn)定期前期的提前退出型。（3分）5.錯(cuò)誤。（1分）企業(yè)的客戶在SCOPE模型下，指的是包括供應(yīng)商、消費(fèi)者、股東、合作伙伴、內(nèi)部員工在內(nèi)的廣泛客戶集合。（2分）或者客戶是指與企業(yè)進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織。包括現(xiàn)有客戶，即過去或者正在與企業(yè)進(jìn)行交易的客戶；也包括潛在客戶，即今后有可能與企業(yè)建立交易關(guān)系的客戶，還包括代理商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等一些合作伙伴。（2分）五、填圖題（本大題共有2小題，每小題5分，共10分）1.①重要保持客戶②重要挽留客戶③重要發(fā)展客戶④重要價(jià)值客戶⑤一般發(fā)展客戶2.①自動(dòng)呼叫分配②計(jì)算機(jī)電話集成③交互式語音應(yīng)答④電話⑤呼叫管理系統(tǒng)六、案例分析題（本大題共有3小題，第1小題11分，第2小題12分，第3小題12分，共35分）1.（1）客戶終生價(jià)值、客戶關(guān)系管理意義與流程、客戶滿意與忠誠內(nèi)容進(jìn)行分析，分析過程合理，語言表述準(zhǔn)確恰當(dāng)。（5分）（2）圍繞客戶生命周期、客戶關(guān)系管理目標(biāo)與作用、客戶關(guān)系管理實(shí)施及績效考核、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程內(nèi)容進(jìn)行分析，邏輯合理，語言表述準(zhǔn)確恰當(dāng)（7分）。答案參考：（1）企業(yè)通過銷售漏斗分析識(shí)別并優(yōu)化關(guān)鍵轉(zhuǎn)化障礙的步驟如下：定義購買流程階段：首先，企業(yè)明確定義了用戶購買流程的各個(gè)階段，即訪問網(wǎng)站、查看商品詳情頁、加入購物車、進(jìn)行結(jié)算、完成購買。收集轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)：企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析，收集了各個(gè)階段之間的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，包括從訪問網(wǎng)站到查看商品詳情頁、從查看商品詳情頁到加入購物車、從加入購物車到進(jìn)行結(jié)算、從進(jìn)行結(jié)算到完成購買的轉(zhuǎn)化率。識(shí)別轉(zhuǎn)化瓶頸：通過比較各個(gè)階段的轉(zhuǎn)化率，企業(yè)發(fā)現(xiàn)從查看商品詳情頁到加入購物車的轉(zhuǎn)化率最低，為25.5%，這是整個(gè)銷售漏斗中的瓶頸階段。進(jìn)一步分析流失用戶：企業(yè)進(jìn)一步分析了流失用戶的特征，發(fā)現(xiàn)新用戶在這一步驟的流失率高達(dá)87.4%，遠(yuǎn)高于整體流失率。分析可能原因：企業(yè)結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況，分析了導(dǎo)致高流失率的可能原因，包括注冊流程復(fù)雜、驗(yàn)證碼發(fā)送延遲、對隱私政策的擔(dān)憂等。制定優(yōu)化策略：基于以上分析，企業(yè)可以制定針對性的優(yōu)化策略，如簡化注冊流程、優(yōu)化驗(yàn)證碼發(fā)送機(jī)制、明確隱私政策等，以提高轉(zhuǎn)化率。（2）針對新用戶的特殊需求，企業(yè)可以采取以下措施優(yōu)化注冊流程，以降低高流失率：簡化注冊流程：減少注冊所需的步驟和信息填寫項(xiàng)，提供更簡潔的注冊界面，降低用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。提供社交賬號(hào)快速登錄：允許用戶使用社交媒體賬號(hào)快速注冊和登錄，減少用戶輸入信息的麻煩。優(yōu)化驗(yàn)證碼機(jī)制：改進(jìn)驗(yàn)證碼發(fā)送機(jī)制，確保驗(yàn)證碼能夠快速、準(zhǔn)確地發(fā)送到用戶手機(jī)上，避免因等待時(shí)間過長而流失。明確隱私政策：清晰地向用戶展示隱私政策，解釋為什么會(huì)收集某些信息以及如何保護(hù)用戶隱私，減少用戶的擔(dān)憂。提供游客購物車功能：允許未注冊用戶將商品加入購物車，并在結(jié)算前完成注冊，減少因立即注冊而造成的流失。用戶界面友好性：確保注冊和加入購物車的用戶界面友好、直觀，減少用戶的困惑和操作錯(cuò)誤。實(shí)時(shí)幫助和支持：在注冊流程中提供實(shí)時(shí)聊天支持，幫助用戶解決在注冊過程中遇到的問題。后續(xù)跟進(jìn)：對于在注冊流程中放棄的用戶，可以通過電子郵件或短信發(fā)送跟進(jìn)信息，提供幫助或特別優(yōu)惠，鼓勵(lì)他們完成注冊。2.（1）圍繞銷售線索與銷售機(jī)會(huì)、銷售漏斗模型的建立與應(yīng)用內(nèi)容進(jìn)行分析，分析過程合理，語言表述恰當(dāng)。（5分）（2）圍繞客戶識(shí)別與選擇、客戶開發(fā)與分級、客戶生命周期內(nèi)容進(jìn)行分析，分析過程合理，語言表述恰當(dāng)。（6分）答案參考：（1）Netflix對客戶進(jìn)行全生命周期管理的原因主要包括以下幾點(diǎn)：提高客戶忠誠度：通過個(gè)性化推薦和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，Netflix能夠增加用戶的滿意度和忠誠度，從而提高用戶的留存率。增加客戶價(jià)值：客戶生命周期管理有助于Netflix在客戶的整個(gè)使用周期內(nèi)最大化地獲取價(jià)值，從潛在客戶的發(fā)掘到成為忠實(shí)用戶，再到可能的流失挽回。優(yōu)化資源分配：通過對不同階段的客戶進(jìn)行細(xì)分和管理，Netflix可以更有效地分配營銷資源和內(nèi)容投資，以實(shí)現(xiàn)最佳的投資回報(bào)率。提升用戶體驗(yàn)：Netflix通過分析用戶的觀看歷史和偏好，提供個(gè)性化的推薦，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，使用戶更愿意持續(xù)訂閱服務(wù)。降低流失率：通過識(shí)別即將流失的用戶并采取挽留措施，Netflix可以減少客戶流失，保護(hù)其收入來源。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策：Netflix利用先進(jìn)的算法和數(shù)據(jù)分析工具，可以根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)做出更加精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)決策。增強(qiáng)市場競爭力：在競爭激烈的流媒體市場中，良好的客戶生命周期管理是Netflix保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。（2）企業(yè)構(gòu)建全面的客戶生命周期管理體系可以采取以下步驟：客戶識(shí)別與細(xì)分：通過市場研究和數(shù)據(jù)分析，識(shí)別不同的客戶群體，并根據(jù)他們的行為、偏好和價(jià)值進(jìn)行細(xì)分?？蛻臬@取策略：制定有效的營銷策略和廣告投放，吸引潛在客戶，并提供試用或體驗(yàn)機(jī)會(huì)，以便他們了解和體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)。客戶激活與留存：通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)、個(gè)性化推薦和優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)客戶完成首次購買并持續(xù)訂閱。客戶價(jià)值提升：根據(jù)客戶的購買歷史和偏好，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加客戶的生命周期價(jià)值?？蛻舴答伵c忠誠度提升：通過客戶反饋機(jī)制，收集用戶意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度?？蛻袅魇ьA(yù)警與挽回：建立客戶流失預(yù)警系統(tǒng)，識(shí)別可能流失的客戶，并采取個(gè)性化的挽留措施，如優(yōu)惠、免費(fèi)試用等。數(shù)據(jù)分析與決策支持：利用數(shù)據(jù)分析工具，如CRM系統(tǒng)，收集和分析客戶數(shù)據(jù)，以支持決策制定和業(yè)務(wù)優(yōu)化。跨部門協(xié)作：確保銷售、市場營銷、客戶服務(wù)等部門之間的緊密協(xié)作，以提供一致的客戶體驗(yàn)。技術(shù)和工具的應(yīng)用：投資于CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具和自動(dòng)化營銷工具，以提高效率和效果。持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新：根據(jù)市場變化和客戶需求，不斷優(yōu)化客戶生命周期管理策略，并尋求創(chuàng)新的方法來提升客戶價(jià)值。3.（1）圍繞客戶體驗(yàn)旅程、客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)意義、客戶滿意與忠誠內(nèi)容進(jìn)行分析，分析過程合理，語言表述恰當(dāng)。（5分）（2）圍繞客戶溝通、客戶體驗(yàn)管理與設(shè)計(jì)、客戶關(guān)懷手段及方法、客戶分級與管理、客戶滿意與忠誠、客戶生命周期管理內(nèi)容進(jìn)行分析，分析過程合理，語言表述恰當(dāng)。（7分）答案參考：（1）蔚來汽車建立全場景觸點(diǎn)管理體系來提升客戶體驗(yàn)的原因包括：增強(qiáng)用戶滿意度和忠誠度：通過全場景觸點(diǎn)管理，蔚來能夠更好地理解和滿足用戶需求，提升用戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)用戶忠誠度。提供一致的服務(wù)體驗(yàn)：確保用戶在不同渠道和場景下都能獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)，有助于建立品牌形象和提升用戶體驗(yàn)。收集和響應(yīng)用戶反饋：全面的用戶反饋系統(tǒng)使得蔚來能夠及時(shí)收集和響應(yīng)用戶的聲音，實(shí)現(xiàn)問題的內(nèi)部流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理，快速解決問題。精準(zhǔn)的用戶洞察和運(yùn)營：利用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，蔚來可以深入挖掘用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)根據(jù)用戶畫像和市場趨勢制定運(yùn)營策略。全場景的用戶關(guān)懷和服務(wù)：關(guān)注用戶在用車過程中的各種需求和場景，提供全方位的服務(wù)支持，增強(qiáng)用戶粘性。提升品牌形象：通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，蔚來能夠提升品牌形象，增強(qiáng)市場競爭力。促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新：全場景觸點(diǎn)管理體系有助于蔚來收集用戶反饋和市場信息，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新。（2）企業(yè)進(jìn)行客戶體驗(yàn)管理可以采取以下措施：建立多渠道反饋系統(tǒng)：像蔚來一樣，企業(yè)應(yīng)建立包括社交媒體、客戶服務(wù)熱線、在線聊天、郵件等多種渠道的用戶反饋系統(tǒng)，全面收集用戶的聲音。提供無縫的全渠道體驗(yàn)：確保用戶在不同渠道和觸點(diǎn)間能夠享受到一致的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)信息的無縫對接。利用數(shù)據(jù)分析和AI技術(shù)：運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，深入挖掘用戶需求，提供個(gè)性化推薦和服務(wù)。制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保所有員工都能提供一致的高質(zhì)量服務(wù)。持續(xù)跟蹤和優(yōu)化客戶旅程：分析客戶旅程的每個(gè)環(huán)節(jié)，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)：通過培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，提升員工的服務(wù)意識(shí)和能力，確保他們能夠提供優(yōu)質(zhì)的客戶服