京東客服考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服的首要任務(wù)是？A.推銷(xiāo)商品B.解決顧客問(wèn)題C.處理售后投訴D.收集顧客信息答案：B2.顧客詢(xún)問(wèn)商品是否有現(xiàn)貨，客服應(yīng)該？A.直接說(shuō)有B.查看庫(kù)存后準(zhǔn)確回答C.說(shuō)沒(méi)有D.推薦其他商品答案：B3.當(dāng)顧客對(duì)商品不滿(mǎn)要求退貨時(shí)，客服應(yīng)該？A.拒絕退貨B.引導(dǎo)顧客換貨C.按照退貨流程處理D.不理會(huì)顧客答案：C4.京東的物流配送主要以哪種方式為主？A.第三方物流B.京東物流C.顧客自提D.郵政答案：B5.客服與顧客溝通時(shí)，以下哪種態(tài)度是正確的？A.冷漠B.熱情C.傲慢D.不耐煩答案：B6.對(duì)于顧客的隱私信息，客服應(yīng)該？A.隨意泄露B.嚴(yán)格保密C.只告訴部分人D.用于營(yíng)銷(xiāo)答案：B7.顧客咨詢(xún)商品的使用方法，客服不了解時(shí)應(yīng)該？A.瞎編B.讓顧客自己看說(shuō)明書(shū)C.請(qǐng)教同事或查詢(xún)資料后回答D.不回復(fù)答案：C8.京東客服的工作時(shí)間通常是？A.24小時(shí)B.朝九晚五C.只白天工作D.不定時(shí)工作答案：A9.當(dāng)遇到顧客辱罵時(shí)，客服應(yīng)該？A.回罵B.保持冷靜并按照規(guī)定處理C.直接掛斷電話(huà)D.向顧客道歉答案：B10.客服回復(fù)顧客消息的時(shí)間最好控制在？A.1分鐘內(nèi)B.5分鐘內(nèi)C.10分鐘內(nèi)D.半小時(shí)內(nèi)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.京東客服需要具備的技能包括？A.良好的溝通能力B.商品知識(shí)C.問(wèn)題解決能力D.打字速度快答案：ABCD2.以下哪些屬于京東的服務(wù)特色？A.快速物流B.正品保障C.上門(mén)安裝D.以舊換新答案：ABCD3.在處理顧客投訴時(shí)，客服可以采取的措施有？A.道歉B.提供解決方案C.調(diào)查問(wèn)題原因D.承諾改進(jìn)答案：ABCD4.客服在向顧客推薦商品時(shí)，需要考慮哪些因素？A.顧客需求B.商品特性C.價(jià)格D.顧客評(píng)價(jià)答案：ABCD5.京東客服的溝通渠道有哪些？A.電話(huà)B.在線(xiàn)客服C.郵件D.短信答案：ABC6.對(duì)于顧客的好評(píng)，客服可以？A.表示感謝B.分享到社交平臺(tái)C.忽略D.給顧客提供小禮品答案：AB7.以下哪些是影響商品在京東搜索排名的因素？A.商品銷(xiāo)量B.商品評(píng)價(jià)C.商品標(biāo)題D.商品價(jià)格答案：ABCD8.客服在接待顧客時(shí)，需要收集哪些顧客信息？A.聯(lián)系方式B.購(gòu)買(mǎi)需求C.偏好D.預(yù)算答案：ABCD9.當(dāng)商品缺貨時(shí)，客服可以？A.推薦類(lèi)似商品B.告知顧客補(bǔ)貨時(shí)間C.讓顧客等待D.取消訂單答案：ABC10.京東客服的績(jī)效考核指標(biāo)可能包括？A.顧客滿(mǎn)意度B.問(wèn)題解決率C.響應(yīng)時(shí)間D.銷(xiāo)售額答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.京東客服只需要處理售前咨詢(xún)。（錯(cuò)）2.顧客的所有要求都要無(wú)條件滿(mǎn)足。（錯(cuò)）3.客服可以隨意承諾顧客無(wú)法實(shí)現(xiàn)的優(yōu)惠。（錯(cuò)）4.商品的好評(píng)率對(duì)商品銷(xiāo)售沒(méi)有影響。（錯(cuò)）5.京東客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。（錯(cuò)）6.顧客下單后就不能修改訂單信息了。（錯(cuò)）7.客服在工作中不需要遵守公司的規(guī)章制度。（錯(cuò)）8.只要商品有庫(kù)存就可以發(fā)貨。（錯(cuò)，可能存在其他限制條件）9.京東客服不需要對(duì)顧客進(jìn)行回訪(fǎng)。（錯(cuò)）10.對(duì)于顧客的惡意差評(píng)可以不用處理。（錯(cuò)）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述京東客服處理顧客投訴的基本流程。答案：首先要耐心傾聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容，向顧客道歉，記錄問(wèn)題詳情。然后調(diào)查問(wèn)題產(chǎn)生的原因，根據(jù)實(shí)際情況提供合理的解決方案，如退換貨、補(bǔ)償?shù)?，最后跟進(jìn)確保問(wèn)題解決，回訪(fǎng)顧客。2.如何提高京東客服的工作效率？答案：熟悉商品知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，提高打字速度，合理安排工作時(shí)間，及時(shí)回復(fù)顧客消息，善于總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。3.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格有疑慮時(shí)，客服應(yīng)該怎么做？答案：向顧客解釋價(jià)格構(gòu)成，如成本、促銷(xiāo)活動(dòng)等因素，對(duì)比類(lèi)似商品價(jià)格，介紹商品的價(jià)值，提供價(jià)格保護(hù)等相關(guān)政策。4.京東客服如何做好顧客信息的保密工作？答案：不向無(wú)關(guān)人員透露顧客信息，妥善保管顧客信息相關(guān)文件，使用安全的信息系統(tǒng)存儲(chǔ)顧客信息，遵守公司關(guān)于顧客信息保密的規(guī)定。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升顧客在京東購(gòu)物的體驗(yàn)。答案：提供優(yōu)質(zhì)的售前咨詢(xún)，確保商品信息準(zhǔn)確。保證物流的快速與準(zhǔn)確配送。做好售后的跟蹤與服務(wù)，及時(shí)處理問(wèn)題，提供個(gè)性化的推薦和優(yōu)惠等。2.怎樣在客服工作中體現(xiàn)京東的服務(wù)理念？答案：保持熱情積極的態(tài)度，以顧客為中心，快速響應(yīng)顧客需求，提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，確保顧客權(quán)益得到保障。3.當(dāng)遇到大量顧客咨詢(xún)時(shí)，如何合理分配客服資源？答案：根據(jù)顧客問(wèn)題的緊急程度和復(fù)雜程度分配，優(yōu)先處理緊急問(wèn)題。也