第1章緒論1.1研究背景改革開放以來，我國國民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們對(duì)消費(fèi)熱情越來越高漲，需求也越來越高，不單追求溫飽，還越來越追求精神層面的需求，這就導(dǎo)致旅游消費(fèi)上漲迅猛，那么作為旅游必備的配套設(shè)施，酒店的發(fā)展空間就會(huì)越來越廣。旅游業(yè)總體的發(fā)展平穩(wěn)，那么未來酒店業(yè)市場(chǎng)還會(huì)不斷地升溫。人們出行越來越頻繁，出行時(shí)對(duì)酒店的安全和衛(wèi)生的要求也會(huì)越來越高，對(duì)酒店品質(zhì)的要求越來越高，酒店業(yè)自然也希望自身的行業(yè)能夠長(zhǎng)期保持平穩(wěn)、健康、良好、可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)。不過，需要注意的是，酒店這一行業(yè)一直以來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力都是非常激烈的，此外，酒店業(yè)很容易受到自身外部條件以及外部環(huán)境的影響。廣大中小酒店業(yè)面對(duì)既有機(jī)遇，也有挑戰(zhàn)的復(fù)雜形勢(shì)，也要努力尋找適合自身的運(yùn)營(yíng)手段以此良好的、可持續(xù)的發(fā)展。漢庭酒店在中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展中，算是成功者之一，更要提高自身競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，維護(hù)好現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客源群體，積極拓展客源市場(chǎng)和潛在的優(yōu)質(zhì)客源群體。在需求旺盛的背景下，完善和調(diào)整差異化的品牌服務(wù)和營(yíng)銷策略。1.2研究的意義經(jīng)濟(jì)型酒店想要提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)影響就非常重要，那么研究服務(wù)營(yíng)銷策略這一問題，就十分重要，這一研究主要有兩方面的意義：理論意義和實(shí)踐意義。理論意義：在營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定中，要考慮到酒店所在地的政治、經(jīng)濟(jì)以及本土的文化傳統(tǒng)，還要考慮到本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上下游的供應(yīng)商、潛在的市場(chǎng)進(jìn)入者以及是否會(huì)出現(xiàn)的替代品等各種因素。結(jié)合自身酒店的優(yōu)勢(shì)，凸顯出自身特色，在這個(gè)過程中也能讓酒店的工作人員熟悉服務(wù)營(yíng)銷、讓服務(wù)營(yíng)銷理念貫徹在整個(gè)服務(wù)過程中，這樣一來，能夠有助于酒店顧客的滿意度，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于豐富經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營(yíng)銷具有一定的理論意義?，F(xiàn)實(shí)意義：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)者的選擇也越來越多，通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行研究，對(duì)酒店提升競(jìng)爭(zhēng)能力、增加競(jìng)爭(zhēng)手段具有指導(dǎo)和借鑒作用，在凸顯特色服務(wù)營(yíng)銷理念方面有一定的實(shí)用參考價(jià)值。本文以漢庭酒店作為研究對(duì)象，從服務(wù)營(yíng)銷"7Ps"概念出發(fā)，通過對(duì)漢庭酒店進(jìn)行調(diào)查研究，分析酒店的服務(wù)營(yíng)銷狀況，發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)營(yíng)銷策略中的問題，并提出改進(jìn)對(duì)策，有利于提高漢庭酒店客戶的滿意度和忠誠度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平，因此研究具有現(xiàn)實(shí)意義。1.3研究方案設(shè)計(jì)1.3.1技術(shù)路線圖1.3.2研究方法(1)文獻(xiàn)法利用知網(wǎng)、萬方、維普等第三方數(shù)據(jù)庫，搜集、鑒別和研究有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)理論和文獻(xiàn)；在圖書館翻閱相關(guān)資料，獲取相關(guān)的重要理論內(nèi)容，運(yùn)用理論學(xué)習(xí)和階段所學(xué)的理論知識(shí)，分析挖掘漢庭酒店在營(yíng)銷管理戰(zhàn)略實(shí)踐和現(xiàn)行管理模式中存在的各種問題，為接下來漢庭酒店服務(wù)營(yíng)銷策略的制定提供理論依據(jù)。(2)問卷法發(fā)放調(diào)查問卷100份，調(diào)研對(duì)象主要為漢庭酒店的顧客，調(diào)研內(nèi)容主要采用李克特的五點(diǎn)量表法進(jìn)行測(cè)量，結(jié)合本文7Ps理論，內(nèi)容涉及7個(gè)維度對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過程7個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研，共計(jì)16個(gè)小問題，主要采用統(tǒng)計(jì)抽樣的方法，最后對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采用EXCEL軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。實(shí)地調(diào)查法在本文的研究過程中，主要到漢庭石家莊正定機(jī)場(chǎng)酒店進(jìn)行走訪調(diào)研，通過與內(nèi)部管理人員、服務(wù)人員及部分消費(fèi)者的交流等方式多方面深入了解漢庭酒店的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)。通過獲取大量的資料與數(shù)據(jù)，奠定了本文的理論依據(jù)及實(shí)驗(yàn)研究的基礎(chǔ)。第2章相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1概念2.1.1服務(wù)營(yíng)銷的概念服務(wù)營(yíng)銷是一種以服務(wù)作為核心產(chǎn)品的營(yíng)銷方式，強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)接觸、服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)系統(tǒng)的重要性。其目標(biāo)是通過滿足客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立客戶關(guān)系來推動(dòng)企業(yè)盈利。服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)調(diào)研、客戶分析和客戶溝通，以實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)策略和營(yíng)銷活動(dòng)。2.1.2經(jīng)濟(jì)型酒店的概念經(jīng)濟(jì)型酒店主要是指價(jià)格低廉、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和性價(jià)比高，以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，核心產(chǎn)品是客房，其價(jià)格一般在300元人民幣以下的酒店。相比傳統(tǒng)星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店的投資額和運(yùn)營(yíng)成本都相對(duì)較低，這使得其在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中具有一定優(yōu)勢(shì)。2.2服務(wù)營(yíng)銷理論服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展過程中，最著名的是美國市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家杰羅姆·麥卡錫(JeromeMcCarthy)在1960年提出的4Ps營(yíng)銷組合模式。隨后，服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要性增加，服務(wù)營(yíng)銷理論逐漸發(fā)展，增加了三個(gè)“服務(wù)維度”，形成了7Ps服務(wù)營(yíng)銷組合模型。包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、服務(wù)過程、有形展示。這些要素共同構(gòu)成了服務(wù)營(yíng)銷的理論框架,它專注于服務(wù)和無形產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)，與有形產(chǎn)品營(yíng)銷不同，服務(wù)營(yíng)銷涉及到的是無法觸摸、看到或感知的服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷理論的核心在于理解和滿足顧客的需求，服務(wù)營(yíng)銷理論不斷發(fā)展和演變，以適應(yīng)不斷變化的消費(fèi)者行為，幫助酒店更好地理解和執(zhí)行服務(wù)營(yíng)銷策略。第3章調(diào)查問卷設(shè)計(jì)3.1漢庭石家莊正定機(jī)場(chǎng)酒店簡(jiǎn)介漢庭石家莊正定機(jī)場(chǎng)酒店是漢庭酒店品牌在河北省石家莊市正定國際機(jī)場(chǎng)附近開設(shè)的一家酒店。漢庭酒店是華住酒店集團(tuán)旗下的一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，以性價(jià)比高、干凈舒適和便捷的服務(wù)著稱。酒店位于正定國際機(jī)場(chǎng)附近，對(duì)于轉(zhuǎn)機(jī)旅客或需要機(jī)場(chǎng)接送的客人來說，地理位置非常便利。作為經(jīng)濟(jì)型酒店，漢庭正定機(jī)場(chǎng)酒店的價(jià)格相對(duì)實(shí)惠，適合預(yù)算有限的旅客。酒店提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)連接、早餐服務(wù)、健身房、商務(wù)中心等設(shè)施，以滿足客人的不同需求。3.2調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)通過查閱文獻(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)營(yíng)銷策略的反饋進(jìn)行了研究，并對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的國內(nèi)外發(fā)展形勢(shì)和相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了詳盡了解。此外，為了便于及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地分析石家莊漢庭酒店服務(wù)營(yíng)銷工作的現(xiàn)狀和存在的各種問題，筆者于2024年2月20日進(jìn)行了全面、深入、細(xì)致的酒店市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)7p營(yíng)銷組合理論制定了一份調(diào)查問卷。這個(gè)調(diào)查問卷包含了7個(gè)維度對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過程7個(gè)方面進(jìn)行調(diào)研。希望能更準(zhǔn)確地反映被調(diào)查對(duì)象對(duì)于漢庭石家莊正定機(jī)場(chǎng)酒店的真實(shí)看法。表1漢庭石家莊正定機(jī)場(chǎng)酒店?duì)I銷現(xiàn)狀提綱設(shè)計(jì)調(diào)查目標(biāo)酒店一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)漢庭石家莊正定機(jī)場(chǎng)酒店產(chǎn)品選擇酒店的原因用餐關(guān)注的重點(diǎn)價(jià)格房間價(jià)格餐廳價(jià)格渠道了解酒店的渠道預(yù)定酒店的渠道促銷酒店促銷活動(dòng)酒店會(huì)員制度人員服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力服務(wù)過程個(gè)性化服務(wù)退房后的電話回訪有形展示酒店外觀酒店內(nèi)部設(shè)施酒店的新媒體賬號(hào)3.3調(diào)查問卷的發(fā)放回收酒店的服務(wù)營(yíng)銷的主要對(duì)象是消費(fèi)者，因此本文選擇從消費(fèi)者的角度進(jìn)行調(diào)查。在確定了調(diào)查對(duì)象后，在漢庭石家莊正定機(jī)場(chǎng)酒店附近，采用隨機(jī)發(fā)放問卷的方式，但是不會(huì)收集受訪者的姓名、電話等個(gè)人信息，以解除填寫者對(duì)隱私泄露的擔(dān)憂。隨機(jī)抽取的漢庭住客，共發(fā)放問卷100份，有效回收了96份，有效回收率是96%。但這次調(diào)查的范圍很有限，主要集中在本地，有一些限制。3.4調(diào)查問卷分析3.4.1消費(fèi)者基本情況分析表2調(diào)查人員基本情況統(tǒng)計(jì)表類別人數(shù)占比性別男4951%女4749%年齡25歲以下77.3%26-35歲3435.4%36-45歲4243.8%46-55歲1010.4%56歲以上33.1%職業(yè)政府工作人員2121.9%企事業(yè)單位4850%個(gè)體工商戶1212.5%自由職業(yè)者1010.4%其他55.2%月收入水平3000元以下44.2%3001-5000元1212.5%5001-8000元4041.7%8001-10000元3031.3%10000元以上1010.4%入住原因商務(wù)/公務(wù)出差5355.2%團(tuán)隊(duì)/會(huì)議2020.8%休閑旅游1414.6%其他99.4%在本研究中，所有的被訪者都有相應(yīng)的性別，年齡，職業(yè)特點(diǎn)，以及每個(gè)年齡段的實(shí)際月收入。調(diào)查對(duì)象的性別比例為51.0%，其中男性占51.0%，女性占49.0%。男女比例大致均衡；從年齡分布及構(gòu)成上看，以36~45歲為最多，占43.8%，26~35歲次之，占35.4%，表明中青年仍是酒店的主要消費(fèi)群體。其次，根據(jù)酒店對(duì)顧客職業(yè)的調(diào)查，行政和企事業(yè)單位的雇員所占比例最大，超過50.0%，其次是公務(wù)員，占21.8%；從月收入來看，月收入在5001~8000元的家庭消費(fèi)水平最高，占41.7%；其次是月收入在8001-10000元之間的顧客，所占比例為31.3%，表明漢庭酒店的主要目標(biāo)消費(fèi)群仍以中檔消費(fèi)者為主。第三，對(duì)游客入住旅游酒店的原因進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，55.2%的游客是因公出差、商務(wù)旅游而入住酒店，20.8%的游客是因小型旅游、團(tuán)體商務(wù)、參加大型會(huì)議而入住酒店?？梢?，漢庭酒店的客源以短期商務(wù)、會(huì)議和團(tuán)體旅游為主。3.4.2酒店產(chǎn)品調(diào)查情況表3消費(fèi)者選擇本酒店的原因調(diào)查統(tǒng)計(jì)表因素選項(xiàng)百分比您選擇本酒店的原因是？地理位置9.0%價(jià)格18.0%服務(wù)12.0%酒店環(huán)境15.5%客房舒適15.0%安全衛(wèi)生16.5%網(wǎng)上入住評(píng)分12.00%其他2.00%酒店用餐時(shí)，您最關(guān)注的是？菜品豐富15.0%口味鮮美27.0%環(huán)境優(yōu)雅27.00%服務(wù)貼心22.50%品嘗地域特色菜品8.50%根據(jù)表3的數(shù)據(jù)可知，在入住酒店的時(shí)候消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)是酒店的安全衛(wèi)生和環(huán)境，占比為32.0%，再一個(gè)是價(jià)格，占比18.0%，在酒店用餐的時(shí)候更關(guān)注的是環(huán)境和口味，各占比27.0%，雖然選擇品嘗地域特色菜品的只有8.5%，但提高這一點(diǎn)也會(huì)給酒店帶來潛移默化的改變。3.4.3酒店價(jià)格調(diào)查情況圖1消費(fèi)者對(duì)房間價(jià)格的評(píng)價(jià)上圖反映了消費(fèi)者對(duì)酒店房間價(jià)格的評(píng)價(jià)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有75.0%的受訪者認(rèn)為價(jià)錢比較合理價(jià)格相對(duì)適中，6.0%的消費(fèi)者覺得價(jià)格偏低，11.5%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格偏高，另外還有7.5%的人表示價(jià)格過高?？偟膩碚f，漢庭酒店的房間定價(jià)還是比較合理的。圖2消費(fèi)者對(duì)餐廳價(jià)格的評(píng)價(jià)上圖反映了消費(fèi)者對(duì)酒店餐廳價(jià)格的評(píng)價(jià)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分的人還是覺得餐廳價(jià)格相對(duì)來說比較合理，占比有62.5%，10.0%的消費(fèi)者覺得價(jià)格偏低，另外，還有12.8%的消費(fèi)者認(rèn)為價(jià)格偏高，另14.7%的人表示價(jià)格過高。綜上所述，消費(fèi)者對(duì)于酒店餐廳的價(jià)格評(píng)價(jià)還是覺得價(jià)格是合理的。3.4.4酒店渠道調(diào)查分析圖3消費(fèi)者了解酒店渠道由圖3可知，有51.5%，也就是超過半數(shù)的消費(fèi)者是因?yàn)楸緛硎蔷频甑臅?huì)員而選擇入住，32.0%的消費(fèi)者是在第三方平臺(tái)上了解到漢庭酒店，這說明酒店的回頭客占大多數(shù)，這對(duì)于吸引新的消費(fèi)者來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店需要做好自己的官方平臺(tái)等手段提高自身知名度，吸引更多的消費(fèi)者。圖4消費(fèi)者預(yù)定酒店渠道由上圖4可知，35.5%的顧客是沒有預(yù)定直接到店辦理入住的，32.0%的顧客是通過酒店前臺(tái)電話進(jìn)行預(yù)定，32.5%是在第三方平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)定的，還有2.0%的顧客表示自己通過其他方式進(jìn)行預(yù)定的。漢庭酒店可以利用好第三方平臺(tái)對(duì)自身進(jìn)行宣傳，使消費(fèi)者能夠更加便捷的進(jìn)行預(yù)定。相信通過拓寬宣傳和更加便捷的預(yù)定方式，酒店的銷售額會(huì)有明顯的提升。3.4.5促銷活動(dòng)調(diào)查分析圖5酒店促銷活動(dòng)力度調(diào)查由圖5可知，有9%的顧客表示酒店促銷活動(dòng)力度很大，有14.5%的顧客表示酒店促銷活動(dòng)力度較大，有38%的顧客表示酒店促銷活動(dòng)力度一般，有27%的顧客表示酒店促銷活動(dòng)力度較小，有11.5%的顧客表示酒店促銷活動(dòng)力度很小，由此可知漢庭酒店的促銷策略存在一定問題。漢庭酒店雖然制定了促銷戰(zhàn)略，但是其促銷力度不足，導(dǎo)致許多人不了解酒店的促銷活動(dòng)。圖6會(huì)員制度滿意度調(diào)查通過上表我們可以看出，消費(fèi)者對(duì)會(huì)員滿意程度不是很高，不滿意的消費(fèi)者占比25.5%，非常不滿意的消費(fèi)者占比9.5%；一般滿意的占比19%；滿意占比35.5%；非常滿意的占比10.5%。部分消費(fèi)者感覺會(huì)員制折扣力度較低。3.4.6人員策略調(diào)查分析圖7消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的反饋在問到對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)能力的時(shí)候，由圖7可以看出，有57.0%的消費(fèi)者覺得服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是差的，15.0%覺的服務(wù)態(tài)度一般，22.0%的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)態(tài)度選擇了好，僅有6.0%的消費(fèi)者覺得服務(wù)態(tài)度非常好。而業(yè)務(wù)能力方面，57.0%的消費(fèi)者覺得酒店服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平是好的，17.0%的消費(fèi)者覺得服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平一般，還有26.0%的消費(fèi)者覺得其業(yè)務(wù)水平是差的。綜上所述，漢庭酒店服務(wù)人員不管是業(yè)務(wù)能力還是服務(wù)態(tài)度都需要進(jìn)一步的提高。3.4.7服務(wù)過程策略調(diào)查分析表4消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的反饋因素選項(xiàng)百分比您入住前希望酒店有什么服務(wù)？機(jī)場(chǎng)、火車站接送44.0%免費(fèi)大巴10.55提前告知酒店位置25.0%大廳接待5.5%您在入住的過程中酒店有什么個(gè)性化服務(wù)嗎？定制化房間布置4.0%特色房型優(yōu)惠23.5%提供酒店特色小禮品、紀(jì)念品21.5%其他11.0%沒有46.0%退房后接到過電話回訪嗎？沒有74.0%有26.0%由上表的數(shù)據(jù)可知，在入住酒店前，消費(fèi)者最希望酒店能夠提供機(jī)場(chǎng)、火車站的接送服務(wù)，占比最大，為44.0%；在入住的過程中，酒店也可以根據(jù)消費(fèi)者的需求，提供一些個(gè)性化的服務(wù)；但是在對(duì)受訪者的調(diào)查中得知，在退房后，僅僅有26.0%的消費(fèi)者接到過酒店的回訪電話，有74.0%的消費(fèi)者表示退房后就再?zèng)]有接到過酒店的回訪電話，即使有什么意見或者建議也不能向酒店反饋。漢庭酒店在以后的經(jīng)營(yíng)中需要加強(qiáng)服務(wù)過程后的回訪。3.4.8消費(fèi)者對(duì)酒店有形展示的反饋圖8消費(fèi)者對(duì)酒店外形的評(píng)價(jià)由上圖調(diào)查數(shù)據(jù)可得，47.5%和41.0%的消費(fèi)者對(duì)于酒店外形的評(píng)價(jià)是非常好看和好看，16.0%的消費(fèi)者覺得酒店外形一般，僅有8.0%的消費(fèi)者覺得酒店外形不好看。由此可知，漢庭酒店的外形在消費(fèi)者心里還是深受歡迎的。圖9消費(fèi)者對(duì)酒店內(nèi)部設(shè)施的評(píng)價(jià)由上圖可知，53.0%的消費(fèi)者覺得目前酒店房間的內(nèi)部設(shè)施能夠滿足自身需求，33.5%的顧客覺得目前的內(nèi)部設(shè)施還可以，另外還有23.5%的消費(fèi)者覺得酒店的內(nèi)部設(shè)施需要改進(jìn)。漢庭酒店的內(nèi)部設(shè)施目前能夠滿足大多數(shù)消費(fèi)者的需求，這方面做的還不錯(cuò)。圖10消費(fèi)者對(duì)漢庭酒店新媒體賬號(hào)的評(píng)價(jià)在對(duì)漢庭酒店新媒體賬號(hào)的評(píng)價(jià)中，有6.0%的消費(fèi)者選擇了非常符合，20.0%的選了較為符合，選符合的人數(shù)占26.5%，30.0%的覺的不符合，另外還有17.5%的消費(fèi)者覺得非常不符合。這就說明，酒店在新媒體宣傳方面還需要加強(qiáng)。第4章漢庭酒店服務(wù)營(yíng)銷策略存在的問題4.1產(chǎn)品缺乏特色性雖然有相當(dāng)一部分人對(duì)漢庭酒店持滿意態(tài)度，但大部分是對(duì)其安全與衛(wèi)生或者服務(wù)方面的滿意，而產(chǎn)品滿意度比較低，究其原因主要是缺乏自身個(gè)性與特色。另外產(chǎn)品項(xiàng)目單一且品質(zhì)較低，漢庭酒店在酒店產(chǎn)品項(xiàng)目上的投資開發(fā)能力仍然相對(duì)有限，如果想要緊跟整個(gè)國內(nèi)旅游行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，需要提高酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量。4.2價(jià)格體系尚待優(yōu)化由于經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，擔(dān)心消費(fèi)者會(huì)因?yàn)閮r(jià)格因素而做出領(lǐng)先的選擇，對(duì)漢庭酒店的價(jià)格策略，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，如上表3所示，目前，漢庭酒店在價(jià)格策略上得到一部分消費(fèi)者的認(rèn)可，他們會(huì)認(rèn)為就目前酒店的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和附加服務(wù)來說，漢庭酒店的定價(jià)相對(duì)較為合理，但是還有很大改進(jìn)空間。其原因一方面是漢庭酒店結(jié)合了行業(yè)市場(chǎng)的平均價(jià)格水平，制定了還算合理的價(jià)格。另一方面反映出在當(dāng)下行業(yè)極為激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，漢庭酒店在價(jià)格策略上不夠完善，在價(jià)格層面難以對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)者形成吸引力。所以，漢庭酒店可以重新考慮酒店價(jià)格的合理制定，以期達(dá)到既能吸引消費(fèi)者，又能保證酒店利益最大化。4.3渠道具有局限性在當(dāng)前酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加劇的情況下，人們能夠快速的了解到漢庭并獲得其服務(wù)至關(guān)重要。圖4的數(shù)據(jù)表明，僅僅有32.5%的消費(fèi)者是通過第三方平臺(tái)預(yù)定入住，67.5%的顧客還是通過電話和直接到前臺(tái)辦理入住。由此可見，漢庭酒店雖然在網(wǎng)絡(luò)上與第三方平臺(tái)有了合作，但是忽略了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)線上渠道效果未達(dá)到預(yù)期。應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，提高自己的線上評(píng)分，以較高的評(píng)分吸引更多的顧客。4.4促銷策略缺乏創(chuàng)新促銷指的是通過工作人員現(xiàn)場(chǎng)講解促銷政策、在不同場(chǎng)合投放廣告、積極推廣等手段，達(dá)到將自己的產(chǎn)品信息傳遞出去，吸引更多的消費(fèi)者，激發(fā)他們消費(fèi)的欲望。但是對(duì)漢庭酒店的調(diào)查結(jié)果可以看出，如圖5所示，可以看到僅有9%的受訪者認(rèn)為漢庭酒店目前的促銷活動(dòng)力度大，而38%的受訪者對(duì)漢庭酒店促銷活動(dòng)覺得一般，可見漢庭酒店宣傳推廣力度相對(duì)不足，促銷方式缺乏吸引力，廣告宣傳推廣力度有待于加強(qiáng)。應(yīng)該進(jìn)行有效的宣傳，使酒店在有限的市場(chǎng)上獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)力。4.5人員服務(wù)意識(shí)淡薄服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度對(duì)于酒店來說是相當(dāng)重要的。服務(wù)人員給出的服務(wù)有著很強(qiáng)的及時(shí)性，同時(shí)也是不可逆轉(zhuǎn)的，服務(wù)一旦給出，客人的感受也就隨之而來。從問卷調(diào)查整理結(jié)果可以看出，不管是對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力還是服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查，選擇滿意的顧客總數(shù)都不到百分之五十，而超過半數(shù)的的顧客一般或不滿意，可見漢庭員工綜合素質(zhì)不足。因此，對(duì)酒店服務(wù)人員管理這方面的缺乏可能是導(dǎo)致酒店自身營(yíng)銷管理策略實(shí)施出現(xiàn)重大問題的主要原因之一。4.6服務(wù)過程缺乏針對(duì)性通過對(duì)酒店入住前中后三個(gè)階段的服務(wù)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)漢庭酒店對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的把控還不錯(cuò)，但還不夠?qū)I(yè)，仍然有一些客人對(duì)入住的滿意度不高，有一些問題仍然存在。從表4可以看出，有74%的顧客在退房之后沒有接到過電話回訪，電話回訪是一種重要的客戶服務(wù)手段，通過回訪可以了解客戶對(duì)酒店服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)，如果酒店沒有電話回訪，就無法及時(shí)了解顧客的需求和意見，導(dǎo)致顧客滿意度下降，對(duì)口碑產(chǎn)生不好的影響。4.7有形展示內(nèi)容不夠豐富酒店的外部形象、內(nèi)部的裝修設(shè)計(jì)、配套的硬件設(shè)施以及各項(xiàng)服務(wù)等，都屬于酒店的有形展示。但是漢庭酒店并沒有明確的做好自己的有形展示。首先在宣傳上，一般情況下，只是在酒店內(nèi)立牌、做展板進(jìn)行展示做宣傳，并沒有有效的把自己的優(yōu)勢(shì)宣傳出來。其次，酒店環(huán)境問題，設(shè)備缺乏定期維修保養(yǎng)，在硬件設(shè)施上，漢庭存在著嚴(yán)重的隔音效果差的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了漢庭酒店服務(wù)的滿意度?？头啃l(wèi)生狀況不夠理想，是影響酒店整體服務(wù)水平和市場(chǎng)營(yíng)銷的重要因素之一，需要進(jìn)一步改善。在網(wǎng)上的評(píng)論區(qū)中，有客人投訴漢庭客房的衛(wèi)生堪憂，這一問題對(duì)顧客滿意度影響很大，甚至?xí)a(chǎn)生不良后果。再者，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上沒有很好的展示出來酒店本來的樣貌。網(wǎng)絡(luò)上的圖片并沒有很好的展示出酒店的風(fēng)采，從而造成客戶在看到圖片的時(shí)候沒有很大的吸引力。總的來說，漢庭酒店的有形展示的能力有些薄弱。

第5章漢庭酒店服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)策略5.1產(chǎn)品實(shí)行針對(duì)性策略本論文將酒店的服務(wù)產(chǎn)品分為核心產(chǎn)品、附加產(chǎn)品層次，酒店對(duì)消費(fèi)者提供的核心產(chǎn)品就是住宿和餐飲。那么核心產(chǎn)品要加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)，如空調(diào)、洗衣機(jī)和吹風(fēng)機(jī)等，要定期維修保養(yǎng)，避免出現(xiàn)損壞不能使用的情況，以免給客人造成不好的影響。對(duì)衛(wèi)生制定一套有針對(duì)性的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，中層干部對(duì)衛(wèi)生情況加大檢查力度。以免因?yàn)橐恍┘?xì)小的細(xì)節(jié)導(dǎo)致客人的不滿。對(duì)免費(fèi)物品和自費(fèi)物品要有清楚的標(biāo)示，以免客人在不知情的情況下使用自費(fèi)物品后發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，從而導(dǎo)致客人入住回頭率。把特色菜和招牌菜做好做精，其他菜品種不斷豐富，根據(jù)季節(jié)開發(fā)出時(shí)令菜。通過用小號(hào)餐具代替大號(hào)餐具，使早餐的品種更加豐富，使消費(fèi)者能夠分次取用，減少浪費(fèi)。在附加產(chǎn)品方面主要是增值服務(wù)這一項(xiàng)。酒店的增值服務(wù)主要有接送、洗衣、泊車、叫早餐、行李托運(yùn)、機(jī)票預(yù)訂等，所謂的增值服務(wù)就是為酒店加分，要把這些現(xiàn)有的增值服務(wù)干好，不要加分不成反而減分。此外，酒店要還可以在不同的地區(qū)，根據(jù)當(dāng)?shù)氐拿袼祝旬?dāng)?shù)氐奶厣谌脒M(jìn)酒店，一方面宣傳當(dāng)?shù)氐奶厣硪环矫嫱獾貋砣胱〉目腿艘矔?huì)因?yàn)橄胍私猱?dāng)?shù)靥厣x擇有特點(diǎn)的酒店，從而提高酒店入住率。5.2價(jià)格實(shí)行差異化策略酒店的價(jià)格不僅關(guān)系到酒店的入住率，也關(guān)系到酒店的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)，更關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益。酒店在考慮到客戶的購買成本的前提下，對(duì)同一房間或服務(wù)設(shè)定不同的價(jià)格，通過價(jià)格差異化策略來吸引和滿足不同客戶群體的需求從而提高市場(chǎng)的認(rèn)同與競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，以此來獲得最大的服務(wù)營(yíng)銷收益。根據(jù)客戶的不同類型設(shè)定不同的價(jià)格，如商務(wù)客可能會(huì)因?yàn)楣ぷ魅盏男枨蠖Ц陡叩膬r(jià)格。采用技術(shù)手段，如收益管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)調(diào)整價(jià)格以反映市場(chǎng)需求的變化，這種策略需要快速響應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并處理大量數(shù)據(jù)。根據(jù)客人的自身需求提供額外的附加服務(wù)并單獨(dú)標(biāo)價(jià)，使客人的選擇不斷地增加，這樣既可以贏得顧客的滿意又可以提高酒店的收入，以此來達(dá)到雙贏的目的。5.3渠道實(shí)行多樣化策略隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，顧客的購買途徑越來越多樣化。因此，酒店應(yīng)該基于顧客購買途徑，靈活的制定渠道策略。加強(qiáng)酒店服務(wù)營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，充分利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性做好直銷渠道。酒店主要將門店銷售、電話、官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、會(huì)員、協(xié)議顧客、酒店APP等作為常用的直銷手段。要主動(dòng)掌握核心客戶，挖掘潛在客戶，維護(hù)常住客戶。對(duì)于常住客戶推出更優(yōu)惠的政策。目前，消費(fèi)者對(duì)攜程、美團(tuán)、飛豬、去哪兒等OTA（在線旅行社）平臺(tái)的使用率越來越高。如何將中介平臺(tái)做的效用發(fā)揮到最大是酒店需要思考的問題?？梢岳眠@些平臺(tái)吸引一手客戶，客戶入住后通過酒店良好的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可，鼓勵(lì)客戶辦理會(huì)員，給出相應(yīng)的優(yōu)惠，讓他們?cè)俅芜x擇自己的酒店。其次可以利用抖音、快手等熱門渠道宣傳酒店，對(duì)酒店進(jìn)行拍攝宣傳，讓更多的潛在消費(fèi)者能夠了解到漢庭酒店。5.4促銷手段多樣化要對(duì)市場(chǎng)有精確的定位，就要針對(duì)不同的客戶有不同的促銷策略。首先加強(qiáng)廣告宣傳，利用自媒體和短視頻，在車站、火車站等地制作各類廣告牌，在酒店設(shè)置LED燈光，加大廣告宣傳力度。在旅游淡季積極與政府或者企業(yè)談合作，吸引更多的客戶。采取聯(lián)合營(yíng)銷、捆綁營(yíng)銷等策略。可以與一些品牌的客房消耗品，智能家居產(chǎn)品景區(qū)門票、商場(chǎng)購物券等進(jìn)行合作，將這些品牌的產(chǎn)品投放到漢庭酒店的門店，進(jìn)行免費(fèi)推廣，吸引消費(fèi)者的目光。積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，或者參與一些有影響力的地方社會(huì)公益活動(dòng)，提高酒店的社會(huì)地位。總體來說，漢庭酒店要抓住自身的品牌優(yōu)勢(shì)，用良好、溫馨、舒適的住宿環(huán)境和干凈、衛(wèi)生的就餐環(huán)境獲取消費(fèi)者的信任，樹立有影響力的品牌形象，贏得更多新老客戶的選擇。5.5人員專業(yè)化策略人是產(chǎn)品服務(wù)的一部分。每個(gè)員工的服務(wù)態(tài)度和素質(zhì)都會(huì)影響到客戶的滿意度。因此，員工的選拔、培訓(xùn)、激勵(lì)和控制非常重要。酒店在員工招聘時(shí)，要針對(duì)不同的崗位進(jìn)行招聘，招聘專門的營(yíng)銷、管理、服務(wù)人員。專業(yè)的事交給專業(yè)的人去做。充分利用考核機(jī)制，構(gòu)建合理的晉升通道。制定相關(guān)規(guī)范，并且所有員工都要遵守。制定科學(xué)的考核機(jī)制，定期對(duì)與員工進(jìn)行培訓(xùn)，然后進(jìn)行考核，獎(jiǎng)懲透明。建立合理的晉升機(jī)制，讓干得好的員工能夠有盼頭，提高員工的積極性。對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化處理。酒店的服務(wù)要想做好，最重要的是不放過各種細(xì)枝末節(jié)。要對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行明確的規(guī)范，認(rèn)真制定符合本酒店的細(xì)節(jié)規(guī)范，并且開會(huì)傳達(dá)給員工，管理人員監(jiān)督員工切實(shí)執(zhí)行。不要讓顧客因?yàn)榧?xì)節(jié)感覺不滿意影響到酒店的形象。5.6提升服務(wù)效率和服務(wù)水平酒店服務(wù)流程不規(guī)范、不專業(yè)化，導(dǎo)致酒店顧客滿意度的兩極分化。酒店應(yīng)著重制定管理制度，服務(wù)手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)文件。培養(yǎng)中層管理人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力，使其能夠有效地發(fā)揮監(jiān)督和管理的作用，為各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)提供有力的保障。注重服務(wù)品質(zhì)，完善管理程序。優(yōu)化服務(wù)程序。通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化行為，推動(dòng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的深入、務(wù)實(shí)、精細(xì)化，通過對(duì)工作節(jié)點(diǎn)的賦權(quán)、對(duì)環(huán)節(jié)的深度整合，將管理效能落實(shí)到具體工作中，推動(dòng)酒店服務(wù)營(yíng)銷。重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)該與客戶及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，建立整個(gè)入住過程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每一位客戶都能享受到較高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)確保服務(wù)的萬無一失。加強(qiáng)酒店內(nèi)部各個(gè)部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，不讓客戶在任何環(huán)節(jié)感到受阻。5.7增強(qiáng)有形展示的文化特色單一的有形展示會(huì)降低顧客對(duì)酒店的選擇率，酒店應(yīng)找專業(yè)的廣告?zhèn)髅焦荆瑸榫频炅可碇谱鱋TA平臺(tái)宣傳視頻以及宣傳圖冊(cè)，更好的對(duì)酒店進(jìn)行宣傳。在顧客離店時(shí)寫一份溫馨的感謝函給客戶，感謝客戶的光臨和信任。制作一張小卡片，掛在客人房間門口，告訴客人如果有什么不滿意的地方，請(qǐng)到前臺(tái)來提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改善，讓客人感受到酒店的用心和周到。酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐奶厣?，將?dāng)?shù)匚幕谌脒M(jìn)來，選擇一些設(shè)計(jì)感強(qiáng)的文創(chuàng)飾品為載體，將酒店的元素融合在一起植入在文創(chuàng)上，作為伴手禮送給客戶，不但能夠帶給顧客有特色的感覺，還能宣傳酒店的形象，進(jìn)一步做好酒店服務(wù)營(yíng)銷展示。第6章結(jié)論與展望6.1結(jié)論服務(wù)營(yíng)銷策略，是一個(gè)組合型的營(yíng)銷模型，所以在整個(gè)范圍內(nèi)，不可能只針對(duì)其中一個(gè)要素來進(jìn)行單一的調(diào)整。作為個(gè)體的酒店，既要適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，有自身的特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和顧客群，但作為整體的酒店，又要為國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民的旅游需求服務(wù)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，國際貿(mào)易的不斷擴(kuò)大，漢庭酒店不但要面對(duì)國內(nèi)同類酒店的沖擊，還要面對(duì)國外品牌的激烈競(jìng)爭(zhēng)。總之，在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，酒店如何保持現(xiàn)有的穩(wěn)定客源，并積極開拓和發(fā)掘新的客源，是酒店今后發(fā)展的關(guān)鍵。作為酒店管理人員，在服務(wù)營(yíng)銷方面，既要謹(jǐn)慎，又不能保守，要突出酒店特色，強(qiáng)化自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，迎合不同層次的客戶需求。6.2不足與展望由于本人的學(xué)歷和專業(yè)知識(shí)有限，對(duì)漢庭酒店的情況進(jìn)行研究分析，并得出服務(wù)營(yíng)銷策略的建議，但研究仍有一些不足之處，首先，因?yàn)闀r(shí)間有限，導(dǎo)致樣本收集的數(shù)據(jù)有限，收集到的只是客人在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的感受，然后要想要服務(wù)營(yíng)銷策略更加優(yōu)化，還需要較長(zhǎng)時(shí)間的收集與分析，使?jié)h庭酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略更加優(yōu)化。其次，受本人理論水平的影響，研究的方法使用有限，本階段所學(xué)的專業(yè)知識(shí)比較籠統(tǒng)，采用的方法比較簡(jiǎn)單，目前的觀點(diǎn)可能分析的不夠透徹，所以我在以后的生活和學(xué)習(xí)中對(duì)研究方法進(jìn)行更全面、更深入的研究和持續(xù)改進(jìn)。參考文獻(xiàn)[1]王培麗.H經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略優(yōu)化研究[D].華東師范大學(xué),2022.[2]吳璐璐.JH酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].蘭州大學(xué),2022.[3]梁藍(lán)方.經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].青島大學(xué),2020.[4]賈勛.漢庭酒店服務(wù)營(yíng)銷組合策略研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)[2024-03-02].[5]胡薇.S快捷酒店的精準(zhǔn)營(yíng)銷策略研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2021.[6]張曉青.邢臺(tái)漢庭酒店服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].河北地質(zhì)大學(xué),2023.[7]楊藝婷.八喜酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D].吉林大學(xué),2023.[8]李明玥.基于4V理論的陳港鎮(zhèn)G酒店?duì)I銷策略研究[D].浙江工商大學(xué),2022.[9]龔艷.我國經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷策略探討[J].企業(yè)活力(10):3[2024-03-02].[10]楊娟趙雨潔.基于微信平臺(tái)的經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I銷策略研究——以如家連鎖酒店為例[J].投資與創(chuàng)業(yè),2021,032(001):142-144.[11]王艷芝.經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)營(yíng)銷研究[D].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)[2024-03-02].[12]丁小兆.深圳LS酒店服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化研究[D].山東大學(xué)[2024-03-02].[13]殷紅衛(wèi).南京經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展策略研究[D].南京師范大學(xué)[2024-03-02].[14]ChoYH.AStudyontheServiceMarketingPromotionPlansofHotelBakeryandPerceptiononHotelBakerybyAnalyzingUnstructuredBigData[J].JournalofTourismandLeisureResearch,2020,32(2):285-298.[15]DamnjanoviV,DinaLonèari,JasminaDlaèi.TEACHINGCASESTUDY:DigitalmarketingstrategyofAccorHotels:shapingthefutureofhospitality[J].TourismandHospitalityManagement,2020,26.[16]SigalinggingASM,Leiwak