護(hù)理管理學(xué)考試題庫(kù)與答案一、單項(xiàng)選擇題1.下列哪項(xiàng)屬于法約爾管理過程理論的主要內(nèi)容A.管理需要有穩(wěn)定的行政組織體系B.工作應(yīng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化C.管理過程要遵循14項(xiàng)管理原則D.實(shí)行刺激性報(bào)酬制度答案：C2.下列哪項(xiàng)反映現(xiàn)代管理的系統(tǒng)原理的思想A.管理活動(dòng)中以做好人的工作為根本B.管理活動(dòng)中重視處理人際關(guān)系C.管理活動(dòng)要把握全局、總體規(guī)劃D.管理活動(dòng)要注意講求實(shí)效答案：C3.首次強(qiáng)調(diào)管理中人的因素的理論是A.人際關(guān)系學(xué)說B.人的基本需要層次論C.管理過程理論D.群體行為理論答案：A4.根據(jù)法約爾的管理過程理論，處于核心地位的職能是A.計(jì)劃B.組織C.指揮D.控制答案：A5.古典管理理論的主要特點(diǎn)是A.強(qiáng)調(diào)管理中人的因素B.強(qiáng)調(diào)應(yīng)提高工人的生產(chǎn)效率C.注重提高組織的整體效能D.強(qiáng)調(diào)民主管理答案：B6.下列屬于梅奧人際關(guān)系理論觀點(diǎn)的是A.勞動(dòng)方法標(biāo)準(zhǔn)化能大幅度提高勞動(dòng)效率B.平級(jí)的兩個(gè)部門之間可互相協(xié)調(diào)以解決問題C.每個(gè)組織均應(yīng)確定明確的職位等級(jí)結(jié)構(gòu)D.工人的士氣是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的最重要因素答案：D7.馬斯洛的層次需要論強(qiáng)調(diào)激勵(lì)的中心問題是A.分析人的動(dòng)機(jī)B.滿足人的需要C.觀察人的行為D.改造和修正人的行為答案：B8.下列屬于雙因素理論中激勵(lì)因素的是A.員工的福利待遇B.工作環(huán)境條件C.人際關(guān)系D.工作成績(jī)得到認(rèn)可答案：D9.下列哪項(xiàng)不屬于赫茨伯格雙因素理論中的保健因素A.工資水平B.工作的成就感C.工作環(huán)境D.福利待遇答案：B10.科學(xué)管理理論的核心是A.提高勞動(dòng)生產(chǎn)率B.實(shí)行科學(xué)化管理C.調(diào)動(dòng)人的積極性D.公平的分配制度答案：A二、多項(xiàng)選擇題1.下列屬于古典管理理論的有A.科學(xué)管理理論B.行政組織理論C.管理過程理論D.人際關(guān)系學(xué)說E.人類需要層次理論答案：ABC2.下列屬于行為科學(xué)理論的有A.人際關(guān)系學(xué)說B.人類需要層次理論C.雙因素理論D.群體行為理論E.行政組織理論答案：ABCD3.下列屬于現(xiàn)代管理理論的有A.系統(tǒng)管理理論B.權(quán)變管理理論C.全面質(zhì)量管理理論D.企業(yè)再造理論E.決策理論答案：ABCDE4.系統(tǒng)原理對(duì)護(hù)理管理者的要求是A.著眼于系統(tǒng)的整體優(yōu)化B.注重系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的合理性C.明確護(hù)理系統(tǒng)的性質(zhì)和功能D.對(duì)護(hù)理系統(tǒng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整E.正確處理護(hù)理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系答案：ABCDE5.人本原理對(duì)護(hù)理管理者的要求是A.重視人的管理B.強(qiáng)調(diào)民主管理C.強(qiáng)調(diào)激勵(lì)原則D.重視人的心理需求E.滿足人的物質(zhì)需求答案：ABCD6.下列屬于管理職能的有A.計(jì)劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制E.決策答案：ABCD7.下列屬于計(jì)劃工作的步驟的有A.評(píng)估形勢(shì)B.確定目標(biāo)C.擬定備選方案D.比較方案E.選定方案答案：ABCDE8.組織設(shè)計(jì)的原則包括A.統(tǒng)一指揮原則B.專業(yè)化分工原則C.管理幅度原則D.責(zé)權(quán)對(duì)等原則E.穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合原則答案：ABCDE9.下列屬于領(lǐng)導(dǎo)方式的有A.專制型領(lǐng)導(dǎo)B.民主型領(lǐng)導(dǎo)C.放任型領(lǐng)導(dǎo)D.說服型領(lǐng)導(dǎo)E.示范型領(lǐng)導(dǎo)答案：ABC10.控制的基本過程包括A.確立標(biāo)準(zhǔn)B.衡量績(jī)效C.分析偏差D.采取措施E.評(píng)價(jià)效果答案：ABCD三、名詞解釋1.管理管理是管理者協(xié)調(diào)人及其他組織資源，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制過程，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。2.系統(tǒng)系統(tǒng)是由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素組成的，具有一定結(jié)構(gòu)和功能的有機(jī)整體。3.人本原理人本原理是指在管理中要把人的因素放在首位，重視人的需要，充分調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展。4.計(jì)劃計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)未來的行動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)的活動(dòng)過程。5.組織組織是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，通過分工與協(xié)作，合理配置人力、物力、財(cái)力等資源的過程。6.領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是指管理者通過影響下屬達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織和集體目標(biāo)的行為過程，其目的是使下屬心甘情愿地為組織目標(biāo)而努力。7.控制控制是管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織計(jì)劃、目標(biāo)和預(yù)期的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一致的系統(tǒng)行動(dòng)過程。8.管理幅度管理幅度是指一個(gè)管理者能夠有效地管理和指揮的下屬人數(shù)。9.能級(jí)原則能級(jí)原則是指在管理中應(yīng)根據(jù)人的能力大小，將其安排到相應(yīng)的崗位上，做到人盡其才，才盡其用。10.激勵(lì)激勵(lì)是指激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)人朝著所期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過程。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容?？茖W(xué)管理理論由泰勒提出，主要內(nèi)容包括：（1）工作定額：通過時(shí)間和動(dòng)作研究，制定出有科學(xué)依據(jù)的工人的“合理的日工作量”。（2）標(biāo)準(zhǔn)化：使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。（3）能力與工作相適應(yīng)：為工作挑選第一流的工人，即能力上最適合做這種工作且又努力工作的人。（4）差別計(jì)件工資制：通過工時(shí)研究進(jìn)行觀察和分析，以確定“工資率”即工資標(biāo)準(zhǔn)。采用差別計(jì)件工資制鼓勵(lì)工人完成或超額完成定額。（5）計(jì)劃職能與執(zhí)行職能相分離：計(jì)劃職能歸管理當(dāng)局，設(shè)立專門的計(jì)劃部門。其主要任務(wù)是通過調(diào)查研究，制定有科學(xué)依據(jù)的定額和標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法、工具；擬訂計(jì)劃、發(fā)布指示和命令；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際情況進(jìn)行比較，以便進(jìn)行有效控制。執(zhí)行職能由工作現(xiàn)場(chǎng)的工人和工長(zhǎng)從事。他們需按照計(jì)劃部門制定的操作方法和指示，使用標(biāo)準(zhǔn)工具，從事實(shí)際的操作。2.簡(jiǎn)述人際關(guān)系學(xué)說的主要內(nèi)容。人際關(guān)系學(xué)說由梅奧提出，主要內(nèi)容如下：（1）工人是社會(huì)人，而不是經(jīng)濟(jì)人?？茖W(xué)管理理論認(rèn)為金錢是刺激人們工作積極性的唯一動(dòng)力，把人看作經(jīng)濟(jì)人。而人際關(guān)系學(xué)說認(rèn)為，工人除了物質(zhì)需求外，還有社會(huì)和心理方面的需求，如追求友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等，因此要調(diào)動(dòng)工人的生產(chǎn)積極性，還必須從社會(huì)、心理方面去努力。（2）企業(yè)中存在著非正式組織。企業(yè)成員在共同工作的過程中，相互間必然產(chǎn)生共同的感情、態(tài)度和傾向，形成共同的行為準(zhǔn)則和慣例，要求個(gè)人服從。這就構(gòu)成一個(gè)體系，即“非正式組織”。非正式組織與正式組織相互依存，對(duì)生產(chǎn)率有重大影響。（3）生產(chǎn)率主要取決于工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系。梅奧認(rèn)為提高生產(chǎn)率的主要途徑是提高工人的滿足度，即工人對(duì)社會(huì)因素，特別是人際關(guān)系的滿足程度。如果滿足度高，工作的積極性、主動(dòng)性和協(xié)作精神就高，生產(chǎn)率就高。3.簡(jiǎn)述系統(tǒng)原理的基本觀點(diǎn)。系統(tǒng)原理的基本觀點(diǎn)包括：（1）整體性觀點(diǎn)：系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)要素的簡(jiǎn)單相加，系統(tǒng)的整體功能大于各部分功能之和。管理者要從整體出發(fā)，統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化。（2）相關(guān)性觀點(diǎn)：系統(tǒng)內(nèi)各要素之間相互聯(lián)系、相互作用、相互制約。一個(gè)要素的變化會(huì)引起其他要素的變化，進(jìn)而影響整個(gè)系統(tǒng)的功能。因此，管理者要注重各要素之間的協(xié)調(diào)和配合，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（3）層次性觀點(diǎn)：系統(tǒng)具有層次性，每個(gè)系統(tǒng)都可以分解為若干子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)又可以進(jìn)一步分解為更小的子系統(tǒng)。不同層次的系統(tǒng)具有不同的功能和作用，管理者要明確各層次的職責(zé)和權(quán)限，實(shí)行分層管理。（4）動(dòng)態(tài)性觀點(diǎn)：系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放系統(tǒng)，它與外界環(huán)境不斷地進(jìn)行物質(zhì)、能量和信息的交換。系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和功能也會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化。管理者要根據(jù)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整管理策略和方法，以適應(yīng)環(huán)境的變化。（5）目的性觀點(diǎn)：任何系統(tǒng)都有其特定的目的，系統(tǒng)的一切活動(dòng)都是為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的。管理者要明確系統(tǒng)的目的，并圍繞這個(gè)目的來組織和協(xié)調(diào)系統(tǒng)的各項(xiàng)活動(dòng)。4.簡(jiǎn)述計(jì)劃工作的重要性。計(jì)劃工作的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）為組織活動(dòng)指明方向：計(jì)劃是對(duì)未來行動(dòng)的預(yù)先安排，它規(guī)定了組織在一定時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑和方法。通過制定計(jì)劃，組織成員可以明確工作的方向和重點(diǎn)，避免盲目行動(dòng)。（2）有利于減少不確定性：未來的環(huán)境是復(fù)雜多變的，充滿了各種不確定性。計(jì)劃工作通過對(duì)未來環(huán)境的預(yù)測(cè)和分析，盡可能地預(yù)見可能出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)，并制定相應(yīng)的對(duì)策，從而減少不確定性對(duì)組織的影響。（3）有利于提高效率：計(jì)劃工作可以合理安排資源，使各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，避免資源的浪費(fèi)和重復(fù)勞動(dòng)。同時(shí)，計(jì)劃還可以明確各部門和各成員的職責(zé)和任務(wù)，提高工作的協(xié)調(diào)性和一致性，從而提高組織的工作效率。（4）有利于控制：計(jì)劃是控制的基礎(chǔ)，控制就是將實(shí)際工作情況與計(jì)劃進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)偏差并及時(shí)采取措施加以糾正。通過制定明確的計(jì)劃，管理者可以為控制提供標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，使控制工作更加有效。（5）有利于提高組織的應(yīng)變能力：在計(jì)劃執(zhí)行過程中，可能會(huì)遇到各種意外情況。通過制定計(jì)劃，組織可以提前考慮各種可能的情況，并制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。這樣，當(dāng)意外情況發(fā)生時(shí)，組織能夠迅速做出反應(yīng)，調(diào)整計(jì)劃，以適應(yīng)變化，提高組織的應(yīng)變能力。5.簡(jiǎn)述組織設(shè)計(jì)的步驟。組織設(shè)計(jì)一般包括以下步驟：（1）確定組織目標(biāo)：組織目標(biāo)是組織存在的基礎(chǔ)和前提，組織設(shè)計(jì)必須以組織目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。明確組織在一定時(shí)期內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)，以便為組織的各項(xiàng)活動(dòng)提供方向。（2）進(jìn)行職能分析與設(shè)計(jì)：對(duì)組織的任務(wù)進(jìn)行分解，確定完成組織目標(biāo)所需的各項(xiàng)職能，并對(duì)這些職能進(jìn)行分類和整理。明確各項(xiàng)職能的性質(zhì)、范圍和相互關(guān)系，為后續(xù)的部門劃分和職位設(shè)計(jì)提供依據(jù)。（3）部門劃分：根據(jù)職能分析的結(jié)果，將組織的各項(xiàng)職能按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和原則進(jìn)行分組，形成不同的部門。常見的部門劃分方法有按職能劃分、按產(chǎn)品劃分、按地區(qū)劃分、按顧客劃分等。（4）確定管理幅度與管理層次：管理幅度是指一個(gè)管理者能夠有效地管理和指揮的下屬人數(shù)，管理層次是指組織中從最高管理層到基層員工的等級(jí)層次。管理者要根據(jù)組織的規(guī)模、性質(zhì)、任務(wù)復(fù)雜程度等因素，合理確定管理幅度和管理層次，以保證組織的管理效率和信息傳遞的暢通。（5）職位設(shè)計(jì)：根據(jù)部門的職能和工作任務(wù)，設(shè)計(jì)各個(gè)職位，明確每個(gè)職位的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容、工作關(guān)系和任職資格等。職位設(shè)計(jì)要考慮工作的專業(yè)化、多樣化和員工的發(fā)展需求，以提高員工的工作滿意度和工作效率。（6）形成組織結(jié)構(gòu)：將各個(gè)部門和職位按照一定的結(jié)構(gòu)形式進(jìn)行組合，形成一個(gè)有機(jī)的整體。常見的組織結(jié)構(gòu)形式有直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。選擇合適的組織結(jié)構(gòu)形式要考慮組織的戰(zhàn)略、規(guī)模、技術(shù)、環(huán)境等因素。（7）調(diào)整與完善：組織設(shè)計(jì)不是一次性完成的，在組織運(yùn)行過程中，要根據(jù)組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，及時(shí)對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和完善，以保證組織的有效性和適應(yīng)性。五、論述題1.請(qǐng)論述如何運(yùn)用雙因素理論進(jìn)行護(hù)理人員的管理。雙因素理論由赫茨伯格提出，他認(rèn)為影響人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩類：保健因素和激勵(lì)因素。保健因素是指與工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素，如工資待遇、工作環(huán)境、人際關(guān)系等；激勵(lì)因素是指與工作本身相關(guān)的因素，如工作的成就感、挑戰(zhàn)性、個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展等。在護(hù)理人員管理中，可以運(yùn)用雙因素理論從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：保健因素方面（1）改善工作環(huán)境：提供安全、舒適、整潔的工作場(chǎng)所，合理安排護(hù)理人員的工作空間，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和辦公用品。例如，定期對(duì)病房的設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)行，為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作條件。（2）合理的薪酬待遇：制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系，確保護(hù)理人員的工資水平與工作強(qiáng)度、工作難度和工作業(yè)績(jī)相匹配。同時(shí)，要按時(shí)發(fā)放工資和獎(jiǎng)金，提供完善的福利待遇，如醫(yī)療保險(xiǎn)、帶薪休假等，以提高護(hù)理人員的生活保障和工作滿意度。（3）良好的人際關(guān)系：營(yíng)造和諧、融洽的工作氛圍，加強(qiáng)護(hù)理人員之間、護(hù)理人員與醫(yī)生之間以及護(hù)理人員與患者之間的溝通與協(xié)作。管理者要關(guān)注護(hù)理人員的人際關(guān)系問題，及時(shí)調(diào)解矛盾和沖突，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。例如，定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增進(jìn)護(hù)理人員之間的感情。（4）合理的工作安排：根據(jù)護(hù)理人員的數(shù)量和工作任務(wù)，合理安排工作班次和工作量，避免過度勞累。實(shí)行彈性排班制度，考慮護(hù)理人員的個(gè)人需求和家庭情況，提高工作的靈活性和自主性。例如，對(duì)于有小孩的護(hù)理人員，可以適當(dāng)安排較為輕松的班次。激勵(lì)因素方面（1）工作的成就感：為護(hù)理人員提供展示自己能力的機(jī)會(huì)，讓他們參與到護(hù)理工作的決策和管理中。當(dāng)護(hù)理人員成功完成一項(xiàng)困難的護(hù)理任務(wù)或取得顯著的護(hù)理效果時(shí)，要及時(shí)給予肯定和表?yè)P(yáng)，讓他們感受到工作的成就感。例如，設(shè)立優(yōu)秀護(hù)士評(píng)選制度，對(duì)表現(xiàn)突出的護(hù)理人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）工作的挑戰(zhàn)性：根據(jù)護(hù)理人員的專業(yè)水平和能力，分配具有一定挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造力。鼓勵(lì)護(hù)理人員開展護(hù)理科研和創(chuàng)新活動(dòng)，提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平。例如，支持護(hù)理人員參與護(hù)理新技術(shù)、新項(xiàng)目的研究和應(yīng)用。（3）個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展：為護(hù)理人員提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，幫助他們不斷提升專業(yè)知識(shí)和技能。制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為護(hù)理人員提供晉升的通道和機(jī)會(huì)，讓他們看到自己在組織中的發(fā)展前景。例如，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、選派優(yōu)秀護(hù)理人員到外部進(jìn)修學(xué)習(xí)等。（4）工作的自主性：給予護(hù)理人員一定的工作自主權(quán)，讓他們能夠在一定范圍內(nèi)自主決策和安排工作。例如，在護(hù)理計(jì)劃的制定和實(shí)施過程中，允許護(hù)理人員根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高他們的工作積極性和責(zé)任感。2.請(qǐng)論述如何有效實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理控制。護(hù)理質(zhì)量管理控制是確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)的重要手段，要有效實(shí)施護(hù)理質(zhì)量管理控制，可以從以下幾個(gè)方面入手：建立質(zhì)量控制體系（1）明確質(zhì)量控制目標(biāo)：根據(jù)護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)和患者的需求，制定明確、具體、可衡量的護(hù)理質(zhì)量控制目標(biāo)。例如，降低醫(yī)院感染發(fā)生率、提高患者滿意度等。（2）制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和專業(yè)指南，制定詳細(xì)的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括護(hù)理操作規(guī)范、護(hù)理文件書寫標(biāo)準(zhǔn)、病房管理標(biāo)準(zhǔn)等，使護(hù)理人員在工作中有章可循。（3）建立質(zhì)量控制組織：成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量控制的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。委員會(huì)成員包括護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)和資深護(hù)理人員等，明確各成員的職責(zé)和分工。加強(qiáng)質(zhì)量控制過程管理（1）護(hù)理人員培訓(xùn)：定期組織護(hù)理人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)理理論知識(shí)、護(hù)理操作技能、質(zhì)量控制理念等，使護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量控制的重要性，并掌握質(zhì)量控制的方法和技巧。（2）護(hù)理過程監(jiān)控：采用多種方法對(duì)護(hù)理過程進(jìn)行監(jiān)控，如定期檢查、不定期抽查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等。對(duì)護(hù)理操作的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。例如，對(duì)護(hù)理文書的書寫進(jìn)行定期檢查，對(duì)輸液、注射等護(hù)理操作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察。（3）患者反饋收集：通過問卷調(diào)查、意見箱、座談會(huì)等方式，收集患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的反饋意見。了解患者的需求和期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中存在的不足之處，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施