電子銀行業(yè)務(wù)處理目錄任務(wù)一自助銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)二網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)三手機銀行業(yè)務(wù)處理任務(wù)四電話客服業(yè)務(wù)處理任務(wù)三

手機銀行業(yè)務(wù)處理目錄01

知識儲備、手機銀行02知識儲備、手機銀行風(fēng)險防范措施03任務(wù)思政04任務(wù)實施案例導(dǎo)入五大行免收手機銀行轉(zhuǎn)賬費2016年2月25日，工、農(nóng)、中、建、交五家國有大行聯(lián)合宣布，當(dāng)日起對客戶通過手機銀行辦理的境內(nèi)人民幣轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費，對客戶5000元以下的境內(nèi)人民幣網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)

賬匯款免收手續(xù)費。在同一家銀行，柜臺、ATM、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬幾種辦理方式中，柜臺往往是手續(xù)

費最高的，ATM次之，再次是網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，手機銀行的結(jié)算費最低。

雖然五大行都已開始執(zhí)行手機銀行轉(zhuǎn)賬免費政策，但各家執(zhí)行細節(jié)有所不同。其中，

中、農(nóng)、工、建四家不分額度全免費；交行則比較特殊，五萬元(含)以下免手續(xù)費，五萬元以

上仍然要收取手續(xù)費。

五大行此次宣布手機轉(zhuǎn)賬手續(xù)費全免，卻對5000元以上的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬繼續(xù)收取手續(xù)費，無疑是在加大對手機銀行的推廣力度，將更多的用戶從柜臺“遷移”到手機網(wǎng)銀上。任務(wù)描述本任務(wù)主要對手機銀行進行概述，通過情境訓(xùn)練，能夠注冊并使用手機銀行，能夠在手

機銀行的使用過程中利用各種安全保障措施保護自己賬戶的安全。知識儲備、手機銀行01手機銀行手機銀行也稱移動銀行，是利用移動網(wǎng)絡(luò)及移動技術(shù)實現(xiàn)銀行與客戶之間安全、方便、

友好連接，通過移動網(wǎng)絡(luò)為客戶提供各種金融服務(wù)的一類電子銀行業(yè)務(wù)。手機將收音機、MP3、照相機、攝像機、PDA等各種功能集于一身，超出了最初作為單純的通信工具的定位，

成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋€重要組成部分，同時也成了銀行業(yè)務(wù)嫁接的目標(biāo)，即銀行業(yè)務(wù)與手

機結(jié)合而成的“手機銀行”。使用這種業(yè)務(wù)的銀行客戶可以利用手機辦理多種金融業(yè)務(wù)，突

破時空限制，只需按照手機屏幕的提示即可享受手機銀行提供的賬戶信息查詢、存款賬戶間

轉(zhuǎn)賬、銀證轉(zhuǎn)賬、證券買賣、個人實盤外匯買賣、代繳費、金融信息查詢等功能。手機銀行的主要功能與網(wǎng)上銀行和電話銀行相比，手機銀行功能相對比較簡單，以小額支付為主；手機銀行

的用戶界面和操作方式雖不盡相同，但其提供的服務(wù)功能基本一致，主要包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)

賬匯款、繳費支付、投資理財?shù)?。手機銀行主要功能除了查詢余額和明細以外，手機銀行還有來賬查詢、積分查詢、日志查詢、公積金查詢等

功能。查詢服務(wù)讓客戶足不出戶就能完成繳納手機費、市話費、水電煤氣費等多種費用，既快捷又方便。繳費支付功能如果收付款雙方都是手機銀行客戶，利用手機到手機轉(zhuǎn)賬功能，付款方在不知道收款方

銀行賬號的情況下，只要知道其手機號碼就能完成轉(zhuǎn)賬匯款操作。轉(zhuǎn)賬匯款投資理財客戶可以通過手機銀行辦理買賣基金、買賣國債、銀證業(yè)務(wù)等理財業(yè)務(wù)，安全快捷；還能

查詢實時的股市行情。個人賬戶管理方便客戶按時還款，不至于產(chǎn)生拖欠。知識儲備、手機銀行風(fēng)險防范措施02手機銀行風(fēng)險防范措施(一)妥善保管好手機和密碼手機的客戶身份識別卡、銀行卡密碼是客戶登錄手機銀行、進行相關(guān)金融業(yè)務(wù)交易的依

據(jù)和安全保障，務(wù)必妥善保管。(二)設(shè)置合理的轉(zhuǎn)賬支付限額客戶可通過個人網(wǎng)銀(數(shù)字證書、動態(tài)密碼版)設(shè)置合理的手機銀行單日轉(zhuǎn)賬支付交易限額。如果客戶預(yù)期在一段較長時期內(nèi)不進行對外轉(zhuǎn)賬或支付，可將“單日轉(zhuǎn)賬支付限額”設(shè)置成一個較小的金額，更好地保障資金安全。(三)開通及時短信通知服務(wù)客戶可以為自己的銀行卡開通及時短信通知服務(wù)，有助于及時了解賬戶資金變動情況，增強手機銀行對外轉(zhuǎn)賬或支付交易的安全度。(四)提

高

警

惕

謹(jǐn)

防

欺

詐要提防虛假WAP網(wǎng)址和網(wǎng)絡(luò)釣魚。盡管由于移動通信網(wǎng)絡(luò)的封閉性，通過手機進行

網(wǎng)絡(luò)釣魚的風(fēng)險大大降低，但還是會存在。不法分子可能采用建立虛假WAP網(wǎng)站、發(fā)送短

信(含彩信)等方式誘使客戶訪問其預(yù)先設(shè)定的虛假WAP網(wǎng)址，并輸入卡號、密碼等息，以

達到竊取客戶重要信息的目的。所以，客戶在訪問前一定要分辨清楚所訪問的WAP地

址

是否為銀行公布的合法手機銀行地址。(五)關(guān)注手機的安全性使用完手機銀行后，應(yīng)及時清除手機內(nèi)存中臨時存儲的賬戶、密碼等敏感信息；不要隨

意開啟來歷不明的短信或彩信，對可疑短信或彩信應(yīng)立即刪除；若手機使用智能操作系統(tǒng)，

建議客戶安裝手機安全軟件，并養(yǎng)成定期更新安全軟件的習(xí)慣。任務(wù)思政03“銀行領(lǐng)導(dǎo)”幫他操作“手機銀行”,一個指令，61萬竟不翼而飛!某客戶向銀行申請的110萬元貸款，“銀行領(lǐng)導(dǎo)”要求使用該客戶的手機銀行發(fā)放貸

款，一眨眼61萬卻被“銀行領(lǐng)導(dǎo)”變沒了!2022年6月20日，湖南省長沙市雨花區(qū)人民法

院公開審理本案，一審當(dāng)庭宣判。這是一個什么離奇的案件?田勤(化名)經(jīng)營著一家店鋪，2020年5月由于資金運轉(zhuǎn)困難，找了經(jīng)常上門推銷貸款

的錢富(化名)辦貸款。11月中旬，錢富帶了銀行“專門負(fù)責(zé)信貸的領(lǐng)導(dǎo)”楊某某到田勤店

鋪進行資質(zhì)考察。事情進展很順利，田勤提供了一套商品房作抵押，12月17日獲得銀行批

準(zhǔn)發(fā)放110萬元貸款。此刻，戲劇性一幕開始了。當(dāng)日上午10時許，“銀行領(lǐng)導(dǎo)”楊某某來到了田勤的店鋪，

要求用田勤的手機操作放款。田勤將手機交給楊某某，楊某某下載了手機銀行APP,然

后

噼里啪啦一頓子按鍵操作，田勤收到信息提示，自己銀行卡賬戶已到賬49萬元。楊某某告

訴田勤，余下的61萬元，銀行會一周后陸續(xù)分批打入賬戶。田勤對于“銀行領(lǐng)導(dǎo)”楊某某的

話將信將疑。次日，田勤收到銀行放款110萬的信息提示，但是61萬元依然沒有到賬，于是

向楊某某詢問，楊某某鎮(zhèn)定回復(fù)道：這只是銀行的確認(rèn)信息，余款并沒有完全下發(fā)。而實際上楊某某是貸款中介，不是銀行工作人員，他在當(dāng)日使用田勤手機銀行放款110萬元操作時，把其中的61萬偷走了。雨花法院經(jīng)審理查明，放款當(dāng)日被告人楊某某提出要操作田勤的手機銀行放款，他先是

以田勤名義登錄田勤的手機銀行APP,通過手機銀行放款49萬到田勤的銀行卡，然后在田

勤不知情的情況下，將另外的61萬元在APP發(fā)起“受托支付”,將這筆錢轉(zhuǎn)入了自己的熟人

賬戶。這61萬元被楊某某轉(zhuǎn)走后，

一部分被他使用，另一部分則被他花天酒地?fù)]霍一空。“銀行領(lǐng)導(dǎo)”幫他操作“手機銀行”,一個指令，61萬竟不翼而飛!楊某某還以同樣的方式盜走客戶李某某5萬元。案發(fā)后，楊某某向田勤退賠了13.5萬

元，向李某某退賠3萬元。雨花法院一審判決：(1)被告人楊某某犯盜竊罪，判處有期徒刑十年六個月，并處罰金

人民幣五萬元(限于本判決生效后十日內(nèi)繳納);(2)責(zé)令被告人楊某某賠償被害人田勤經(jīng)

濟損失款人民幣47.5萬元，賠償被害人李某某經(jīng)濟損失款人民幣2萬元。提個醒!辦理貸款時，要注意以下事項當(dāng)下，民眾信貸行為非常普遍，買車、買房或者經(jīng)營事業(yè)，向銀行申辦貸款再正常不過

了。但是一些人擔(dān)心銀行貸款條件“嚴(yán)苛”而貸款被拒，或者怕手續(xù)繁瑣懶得耗時間和精

力，轉(zhuǎn)而尋找“中介”代辦服務(wù)。通常不法分子就是利用與客戶、與銀行的單向聯(lián)系，造成客

戶與銀行之間信息不對稱，實施違法犯罪。法官溫馨提示：(1)如果情況容許，建議貸款事宜直接到銀行網(wǎng)點辦理，讓不法分子無可乘之機；甚至

可以“貨比三家”,多了解各銀行的貸款條件和相關(guān)情況。(2)如果找到中介委托辦理貸款事宜，可通過電話或者其他方式，向銀行方確認(rèn)該項業(yè)

務(wù)中銀行工作人員的身份和權(quán)限，同時了解銀行貸款事宜的操作流程，免得被不法分子“忽