前廳服務(wù)與數(shù)字化運營項目一前廳部職業(yè)認(rèn)知任務(wù)二一、職業(yè)道德認(rèn)知熱愛本職忠于職守前廳部工作內(nèi)容專業(yè)性強，有具體的標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的要求，只有熱愛本職工作，并忠于職守才能干好工作。熱情友好文明禮貌前廳員工要有熱情友好的態(tài)度，為客人提供體貼、周到、富于人情的服務(wù)細(xì)致周到賓客至上以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的服務(wù)意識，善于觀察和分析，把握服務(wù)的時機(jī)，提供有效的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作互相支持酒店分工細(xì)，依賴性高，各部門和崗位通力協(xié)作，協(xié)調(diào)配合，做好酒店產(chǎn)品的銷售和服務(wù)接待工作。絕對服從令行禁止要遵守酒店的各項規(guī)章制度，按照崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作要求開展具體工作，保證工作的正常運行。。二、職業(yè)規(guī)范認(rèn)知（一）儀容儀表面容清爽干凈，精神飽滿酒店作為對外形象窗口的代表，對員工的儀容儀表有更高的要求。前廳員工一般要求身材勻稱、面部整潔、身體健康。男性不能留長發(fā)，不蓄胡須。女性要化淡妝，不使用有顏色的指甲油及濃味香水，發(fā)型保持干凈、美觀、大方。知識拓展HAIR頭發(fā)Hair的要求Mustbeclean,neatandtidywithsufficientmousseat

alltimes時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲。

Nofancydesignhairstyles.不留怪異發(fā)型。

Maynotlookwetandoily.頭發(fā)看起來不可過分油膩。

Nofancyunnaturalcoloredhair.頭發(fā)顏色自然。

Wellcombed,simple&professionalhairstyle

梳理整齊,發(fā)型簡單職業(yè)

Fringemustbeabovetheeyebrow頭發(fā)不可超過眉毛

Clean,nosmellordandruff清潔、無異味、無頭屑 TIPSOFHAIRSideburnsshouldbeabovetheears鬢角高過耳際

back-neckhair后頸發(fā)不超過衣領(lǐng)

shouldbeabovethecollarandnohaircoveringtheface頭發(fā)不遮蓋面部Nofallinghair不散發(fā)

Hairlengththatisbelowshoulderlevelsuggestbeboundwithablackhairnetissuedbyhotel過肩長發(fā)建議的黑色發(fā)網(wǎng)束起知識拓展HAND&FINGERNAIL手和指甲Hand&fingernail的要求Clean,shortandwelltrimming.手及指甲干凈，修剪整齊

Nocolorednailpolish,clearpolishisacceptable.

女士涂無色透明指甲油。 TIPSOFhand&fingernail二、職業(yè)規(guī)范認(rèn)知（一）儀容儀表配飾上，要求員工上班不戴耳環(huán)、項鏈、手鐲等，可選擇手表、胸針、發(fā)卡等與之相匹配的飾品。酒店作為對外形象窗口的代表，對員工的儀容儀表有更高的要求。前廳員工一般要求身材勻稱、面部整潔、身體健康。二、職業(yè)規(guī)范認(rèn)知（一）儀容儀表服飾上，要求員工上班穿工作服，服裝要干凈、無污漬、無破損，員工名牌要佩戴在左胸前。酒店作為對外形象窗口的代表，對員工的儀容儀表有更高的要求。前廳員工一般要求身材勻稱、面部整潔、身體健康。知識拓展

穿制服的注意事項Uniform制服Clean,wellironed,norips,

nostainsordirt

干凈、熨燙平整，無起皺，無污漬Nolooseormissingbuttons.

無松扣或掉扣Donotputtoomanypensorkeysinpockets不在口袋內(nèi)放置過多的筆或鑰匙Fullybuttoned.Donotrollupsleeves

衣扣扣全。不要卷起袖子Novisibleshirtunderhoteluniform

制服內(nèi)穿衣服不外露TIPSOFUNIFORM知識拓展

穿制服的注意事項SHOES,SOCKS&STOCKINGS鞋襪Black,cleanandwellpolishedshoes黑色皮鞋，保持清潔亮閃Forfemalestaff女員工:stockingsnottattered,noholes絲襪，無破洞，無抽絲Formalestaff男員工:blacksocksonly黑色短襪clean&changedeveryday保持潔凈，每日更換TIPSOFUNIFORM二、職業(yè)規(guī)范認(rèn)知（二）禮貌禮節(jié)前廳員工要恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，談吐文雅，待人接物不卑不亢，事事注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和較高的文化修養(yǎng)。知識拓展

禮節(jié)要求握手禮行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。知識拓展

禮節(jié)要求鞠躬禮15度鞠躬禮30度鞠躬禮男士站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。男士站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。二、職業(yè)規(guī)范認(rèn)知（三）行為舉止行為規(guī)范，舉止大方，服務(wù)動作要輕，坐、立、行都要保持正確的姿勢。二、職業(yè)規(guī)范認(rèn)知（三）行為舉止站立時，身體前傾，重心應(yīng)在雙腳之間，雙腳自然分開，與肩同寬，雙眼平視前方，挺胸收腹，雙肩舒展，身體不倚不靠。正確坐姿，坐在椅子三分之二部位，腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，雙腿并攏，手自然放在沙發(fā)扶手或桌角上，三、職業(yè)能力認(rèn)知前廳員工的崗位知識，包括歷史、地理、語言、旅游、交通、醫(yī)療等豐富的文化知識。文化知識崗位職能、工作對象、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求及其應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍;崗位工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定:崗位所涉及的酒店硬件設(shè)施“三知”“三會”崗位知識酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及功能;酒店主要產(chǎn)品和服務(wù)項目、特色服務(wù)及價位、相關(guān)服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式;酒店的地理位置、酒店周邊交通及營業(yè)項目、酒店所處城市的交通、旅游、娛樂、購物場所的分布及到達(dá)途徑等。酒店基本情況和產(chǎn)品知識知識認(rèn)知身體語言恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，營造適宜的表達(dá)氛圍表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象根據(jù)客人的具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)外語表達(dá)能力用英語或其他外語對客服務(wù)，并解決服務(wù)中的一些基本問題語氣語氣要柔軟，語調(diào)要多用詢問式語調(diào)，語速保持勻速三、職業(yè)能力認(rèn)知語言能力三、職業(yè)能力認(rèn)知較強的記憶力前廳員工要提供稱呼服務(wù)，要記住客人的名字，至少是姓氏，在酒店前臺的崗位規(guī)范中要求前廳員工在為客人辦理入住登記手續(xù)時至少要稱呼客人名字三次，熟記VIP客人的名字，在再次見到時能直稱其名。用心做好工作，有較強的記憶力，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。三、職業(yè)能力認(rèn)知交際能力在與客人交往的過程中，應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”，擺脫機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到舒適自然，且又出自真心的禮遇，從而給客人留下美好的第一印象。三、職業(yè)能力認(rèn)知應(yīng)變能力

應(yīng)該具備的特殊素質(zhì)，應(yīng)沉著冷靜，根據(jù)情況隨機(jī)應(yīng)變，妥善處理好這些特殊問題。三、職業(yè)能力認(rèn)知業(yè)務(wù)操作技能快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的業(yè)務(wù)操作技能。能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作，為賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客處處感到舒適、整潔、方便、安全;不斷提高自身各方面的工作能力案例分享

輕聲稱呼客人的名字一位常住酒店的外國客人從外面回來，當(dāng)他走近前臺，還沒等他開口，前臺服務(wù)員就主動微笑著上前打招呼，并輕聲稱呼他的名字，使這位客人大為吃驚。這使他產(chǎn)生一種強烈的親切感。還有一位客人在前臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員準(zhǔn)確叫出:“××先生，禮賓臺有您一個快遞。”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊待遇，不禁增添了一份自豪感。此外，一位VIP客人隨陪同人員來到前臺登記，服務(wù)員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到格外尊重而感到格外開心。案例評析馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，人們具有得到社會尊重的需求。當(dāng)自己的姓名為他人所知曉，使得這種需求得到很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)行業(yè)中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。這也對前廳服務(wù)人員的知識、能力與素質(zhì)提出了較高的要求。前廳部員工應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以便更好地為客人提供高質(zhì)量、有針對性的服務(wù)。