網(wǎng)絡(luò)平臺餐飲管理辦法總則制定目的為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺餐飲經(jīng)營行為，保障消費者合法權(quán)益，維護網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)市場秩序，促進網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于通過網(wǎng)絡(luò)平臺提供餐飲服務(wù)的各類商家以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者。基本原則1.合法合規(guī)原則：網(wǎng)絡(luò)平臺餐飲經(jīng)營活動應(yīng)當遵守國家法律法規(guī)，符合食品安全、環(huán)境保護、消費者權(quán)益保護等方面的要求。2.誠信經(jīng)營原則：商家應(yīng)誠實守信，保證提供的餐飲服務(wù)質(zhì)量，不得欺詐消費者。3.保障安全原則：確保餐飲食品的安全，從食材采購、加工制作到配送等環(huán)節(jié)，都要采取有效措施保障消費者的飲食安全。4.公平競爭原則：網(wǎng)絡(luò)平臺和商家應(yīng)在公平的環(huán)境下開展經(jīng)營活動，不得進行不正當競爭。網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者責任資質(zhì)審核與登記1.嚴格審核商家資質(zhì)網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)建立健全商家資質(zhì)審核制度，對入駐平臺的餐飲商家進行嚴格審核。審核內(nèi)容包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、從業(yè)人員健康證明等相關(guān)證照是否齊全、有效。確保商家具備合法經(jīng)營餐飲的基本條件。2.實名登記商家信息對商家的名稱、地址、聯(lián)系方式、法定代表人等信息進行實名登記，并建立檔案。同時，要定期對商家信息進行核實和更新，保證信息的真實性和準確性。信息公示1.在平臺顯著位置公示商家信息網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)在首頁或其他顯著位置，向消費者公示已審核通過的餐飲商家的基本信息，包括商家名稱、地址、菜品、價格、評分、食品安全量化分級等內(nèi)容。方便消費者在選擇餐飲服務(wù)時能夠全面了解商家情況，做出合理決策。2.及時更新商家動態(tài)信息對于商家的證照變更、經(jīng)營范圍調(diào)整、食品安全問題等重要信息，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)及時在平臺上進行更新公示，確保消費者能夠獲取最新、準確的信息。食品安全管理1.督促商家落實食品安全主體責任網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)與餐飲商家簽訂食品安全責任書，明確雙方在食品安全方面的責任和義務(wù)。督促商家嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強食品采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的管理。2.建立食品安全監(jiān)測和抽檢機制網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)定期對平臺上的餐飲商家進行食品安全監(jiān)測和抽檢?？梢晕杏匈Y質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)進行檢測，對抽檢不合格的商家，要及時采取下架商品、暫停營業(yè)等措施，并依法依規(guī)進行處理。同時，要將檢測結(jié)果在平臺上進行公示，接受消費者監(jiān)督。3.食品安全事故應(yīng)急處置制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生食品安全事故時的應(yīng)急處置流程。當接到食品安全事故報告后，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)立即采取措施，停止涉事商家的相關(guān)經(jīng)營活動，協(xié)助有關(guān)部門進行調(diào)查處理，并及時向消費者發(fā)布相關(guān)信息，保障消費者的知情權(quán)和合法權(quán)益。交易規(guī)則制定與執(zhí)行1.制定公平合理的交易規(guī)則網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者應(yīng)制定完善的交易規(guī)則，包括商品信息發(fā)布規(guī)范、交易流程、支付方式、退換貨政策、消費者評價與投訴處理等內(nèi)容。交易規(guī)則應(yīng)符合法律法規(guī)要求，公平合理，保護消費者和商家的合法權(quán)益。2.嚴格執(zhí)行交易規(guī)則加強對交易規(guī)則執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對違反交易規(guī)則的商家和消費者，要按照規(guī)則進行處理。確保交易活動的正常進行，維護網(wǎng)絡(luò)平臺的交易秩序。消費者權(quán)益保護1.建立消費者投訴處理機制設(shè)立專門的消費者投訴渠道，如在線客服、投訴郵箱、投訴電話等，方便消費者反映問題。對消費者的投訴要及時受理、調(diào)查和處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費者。2.保障消費者個人信息安全采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保護消費者的個人信息安全。未經(jīng)消費者同意，不得泄露、出售或非法向他人提供消費者的個人信息。3.協(xié)助消費者維權(quán)當消費者與餐飲商家發(fā)生糾紛時，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)積極協(xié)助消費者維權(quán)。根據(jù)消費者提供的證據(jù)和相關(guān)情況，進行調(diào)查核實，并按照法律法規(guī)和平臺交易規(guī)則，公正地處理糾紛，維護消費者的合法權(quán)益。餐飲商家責任資質(zhì)證照要求1.具備合法經(jīng)營資質(zhì)餐飲商家應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上進行公示。證照應(yīng)在有效期內(nèi)，且經(jīng)營項目與實際提供的餐飲服務(wù)相符。2.確保從業(yè)人員健康合格商家應(yīng)按照規(guī)定組織從業(yè)人員進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，穿戴清潔的工作衣帽，遵守食品安全操作規(guī)范。食品經(jīng)營管理1.食品采購與驗收嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、購貨憑證等。對采購的食品進行嚴格驗收，檢查食品的感官性狀、包裝標識、保質(zhì)期等，確保食品質(zhì)量安全。2.食品儲存與加工按照食品儲存條件要求，分類存放食品，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過程應(yīng)符合食品安全標準，做到生熟分開、燒熟煮透，避免交叉污染。配備必要的食品加工設(shè)備和設(shè)施，并定期進行清潔、維護和消毒。3.食品留樣對每餐次加工制作的食品成品進行留樣，留樣數(shù)量不少于125克，留樣時間不少于48小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣容器中，標明留樣食品名稱、留樣時間、留樣人員等信息，并做好記錄。信息真實與準確1.提供真實準確的商家信息餐飲商家應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺上提供真實、準確、完整的商家信息，包括店鋪名稱、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍、菜品信息、價格等。不得發(fā)布虛假、夸大或引人誤解的信息，欺騙和誤導(dǎo)消費者。2.菜品信息公示詳細公示菜品的名稱、主要原料、口味、分量、價格等信息，確保消費者能夠清楚了解菜品詳情。對于季節(jié)性菜品、特色菜品等，應(yīng)及時進行更新和說明。配送服務(wù)管理1.選擇合格的配送單位如果商家自行配送，應(yīng)確保配送人員具備健康證明，配送車輛符合食品安全要求，保持清潔衛(wèi)生，并定期進行消毒。如果委托第三方配送單位，應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的配送企業(yè)，并與其簽訂配送服務(wù)協(xié)議，明確雙方在食品安全、配送時間、服務(wù)質(zhì)量等方面的責任和義務(wù)。2.配送過程食品安全保障采取有效的保溫、冷藏、保鮮等措施，確保食品在配送過程中的質(zhì)量安全。避免食品受到污染、變質(zhì)或損壞。配送容器應(yīng)符合食品安全標準，定期進行清潔消毒。消費者評價與投訴處理1.積極回應(yīng)消費者評價認真對待消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺上的評價，及時回復(fù)消費者的意見和建議。對于消費者的好評，要表示感謝；對于消費者的差評，要誠懇道歉，積極采取措施改進服務(wù)，并在平臺上公開回復(fù)處理情況，接受消費者監(jiān)督。2.妥善處理消費者投訴當接到消費者投訴后，餐飲商家應(yīng)積極配合網(wǎng)絡(luò)平臺進行調(diào)查處理。及時與消費者溝通，了解具體情況，采取合理有效的措施解決問題。如屬于商家責任，應(yīng)按照法律法規(guī)和平臺規(guī)定，給予消費者相應(yīng)的賠償或補償，爭取消費者的諒解。監(jiān)督管理監(jiān)管部門職責1.食品藥品監(jiān)管部門負責對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全進行監(jiān)督管理。依法查處網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)中的食品安全違法行為，對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者和餐飲商家的食品安全主體責任落實情況進行監(jiān)督檢查。2.工商行政管理部門負責對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者和餐飲商家的市場經(jīng)營行為進行監(jiān)督管理。查處虛假宣傳、不正當競爭、侵害消費者權(quán)益等違法行為，維護市場秩序。3.其他相關(guān)部門其他有關(guān)部門按照各自職責，依法對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)相關(guān)活動進行監(jiān)督管理，共同做好網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)市場的監(jiān)管工作。監(jiān)督檢查措施1.日常監(jiān)督檢查監(jiān)管部門應(yīng)定期對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者和餐飲商家進行日常監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括資質(zhì)證照、食品安全管理、信息公示、交易規(guī)則執(zhí)行等方面。通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、抽樣檢測等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.專項整治行動針對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)市場存在的突出問題，如食品安全隱患、虛假宣傳等，監(jiān)管部門應(yīng)組織開展專項整治行動。加大執(zhí)法力度，嚴厲打擊各類違法違規(guī)行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)市場秩序。3.網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測與大數(shù)據(jù)分析利用信息化手段，加強對網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測和大數(shù)據(jù)分析。通過監(jiān)測平臺上的商家信息、交易數(shù)據(jù)、消費者評價等，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和風險，為監(jiān)管決策提供依據(jù)。違法違規(guī)行為查處1.明確違法違規(guī)情形對網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者和餐飲商家在網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)過程中存在的違法違規(guī)行為進行明確界定，如未取得資質(zhì)證照經(jīng)營、食品安全事故、虛假宣傳、侵害消費者權(quán)益等。2.嚴格處罰措施根據(jù)違法違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)和危害程度，依法給予相應(yīng)的處罰措施。處罰方式包括警告、罰款、吊銷許可證、停業(yè)整頓等。對嚴重違法違規(guī)行為，要依法追究刑事責任。同時，要建立違法違規(guī)行為記錄檔案，對違法違規(guī)商家和平臺進行信用懲戒。爭議解決協(xié)商解決網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者、餐飲商家與消費者之間發(fā)生爭議時，首先鼓勵通過協(xié)商解決。各方應(yīng)本著平等、自愿、公平的原則，就爭議事項進行溝通協(xié)商，尋求達成一致的解決方案。投訴調(diào)解消費者可以向網(wǎng)絡(luò)平臺或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，請求進行調(diào)解。網(wǎng)絡(luò)平臺或監(jiān)管部門應(yīng)及時受理投訴，并組織各方進行調(diào)解。在調(diào)解過程中，要