網(wǎng)絡交易管理辦法杭州一、總則（一）目的與依據(jù)為加強網(wǎng)絡交易管理，規(guī)范網(wǎng)絡交易行為，維護網(wǎng)絡交易秩序，保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國電子商務法》《網(wǎng)絡交易管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合杭州網(wǎng)絡交易實際情況，制定本實施細則。（二）適用范圍在杭州市行政區(qū)域內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡（以下簡稱網(wǎng)絡）從事商品交易或者服務交易活動，適用本實施細則。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。本實施細則所稱網(wǎng)絡交易經(jīng)營者，是指通過網(wǎng)絡從事商品交易或者服務交易的自然人、法人和非法人組織。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者，是指在網(wǎng)絡交易活動中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的法人或者非法人組織。平臺內(nèi)經(jīng)營者，是指通過網(wǎng)絡交易平臺開展交易活動的網(wǎng)絡交易經(jīng)營者。（三）基本原則網(wǎng)絡交易管理應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，保障網(wǎng)絡交易各方的合法權(quán)益，促進網(wǎng)絡交易健康發(fā)展。杭州市市場監(jiān)督管理部門依法對網(wǎng)絡交易活動實施監(jiān)督管理，遵循合法、公正、公開的原則，堅持線上線下一體化監(jiān)管，強化協(xié)同治理，營造規(guī)范有序的網(wǎng)絡交易環(huán)境。二、網(wǎng)絡交易經(jīng)營者的義務（一）主體資格與信息公示1.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當依法辦理市場主體登記。但是，個人銷售自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工業(yè)產(chǎn)品，個人利用自己的技能從事依法無須取得許可的便民勞務活動和零星小額交易活動，以及依照法律、行政法規(guī)不需要進行登記的除外。網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務有關(guān)的行政許可信息、屬于依照《電子商務法》第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識。2.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者自行終止從事網(wǎng)絡交易活動的，應當提前三十日在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示有關(guān)信息。（二）商品和服務信息提供1.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者銷售商品或者提供服務，應當向消費者充分披露商品或者服務的名稱、種類、數(shù)量、質(zhì)量、價格、運費、配送方式、支付形式、退換貨方式、售后服務、民事責任等信息，以及其他依照法律、法規(guī)規(guī)定應當披露的信息，并保證所披露的信息真實、準確、完整。對直接關(guān)系消費者生命安全的重要消費信息，應當在出售該商品或者提供該服務前進行必要、清晰的提示。2.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者以直接對話方式向消費者銷售商品或者提供服務的，除履行前款規(guī)定的信息披露義務外，還應當告知消費者以下內(nèi)容：（1）自己的真實身份信息；（2）商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息；（3）售后服務的內(nèi)容、期限、方式、程序以及解決爭議的途徑；（4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。（三）商品質(zhì)量與安全保障1.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務應當符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護要求，不得銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務。網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當按照國家有關(guān)規(guī)定和與消費者的約定，承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。2.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當建立健全商品質(zhì)量檢查驗收、保管、銷售等管理制度，保障商品質(zhì)量安全。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（四）消費者權(quán)益保護1.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當按照國家有關(guān)規(guī)定和與消費者的約定，承擔商品或者服務的運輸、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等售后服務義務。網(wǎng)絡交易經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。2.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。（五）信用評價與管理1.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當建立信用評價制度，為消費者提供對平臺內(nèi)經(jīng)營者的信用評價途徑。信用評價應當客觀、公正，不得誤導消費者。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)經(jīng)營者的評價。但是，消費者作出的評價存在惡意詆毀、泄露商業(yè)秘密等違反法律、法規(guī)規(guī)定情形的除外。2.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者應當重視消費者評價，及時處理消費者的投訴和舉報，不斷改進商品和服務質(zhì)量。對于消費者的合理訴求，應當在規(guī)定時間內(nèi)予以回應和解決。三、網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的義務（一）平臺管理與服務1.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當按照相關(guān)法律法規(guī)和平臺服務協(xié)議的約定，為平臺內(nèi)經(jīng)營者提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務，并保障網(wǎng)絡交易平臺的正常運行，提供必要的技術(shù)支持與維護，確保網(wǎng)絡交易活動的順利進行。2.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當制定平臺服務規(guī)則，明確平臺內(nèi)經(jīng)營者的權(quán)利和義務，規(guī)范平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為。平臺服務規(guī)則應當包括以下內(nèi)容：（1）平臺內(nèi)經(jīng)營者的準入條件、交易規(guī)則、交易流程、交易規(guī)范等；（2）平臺內(nèi)經(jīng)營者的商品和服務質(zhì)量保障要求；（3）平臺內(nèi)經(jīng)營者的消費者權(quán)益保護義務；（4）平臺內(nèi)經(jīng)營者的信用評價與管理規(guī)定；（5）平臺內(nèi)經(jīng)營者的違規(guī)處理措施；（6）其他與平臺服務相關(guān)的事項。（二）信息管理與公示1.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息、經(jīng)營信息、交易信息等進行審核和管理，確保信息真實、準確、完整。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當建立平臺內(nèi)經(jīng)營者檔案，記錄其身份信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營情況、信用狀況等，并按照規(guī)定期限保存相關(guān)信息。2.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，公示平臺服務規(guī)則、交易規(guī)則、交易流程、交易規(guī)范、收費標準等信息，以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的信用評價結(jié)果、投訴處理情況等信息，供消費者查詢和監(jiān)督。（三）消費者權(quán)益保護協(xié)助1.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當建立消費者投訴舉報處理機制，及時受理和處理消費者的投訴舉報，并將處理結(jié)果及時反饋給消費者。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，公布投訴舉報方式、處理流程、處理期限等信息，方便消費者投訴舉報。2.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者在接到消費者投訴舉報后，應當及時采取措施，對相關(guān)商品或者服務進行檢查、核實，并根據(jù)情況采取以下措施：（1）要求平臺內(nèi)經(jīng)營者提供相關(guān)商品或者服務的信息；（2）要求平臺內(nèi)經(jīng)營者采取停止銷售、下架商品、提供擔保等措施；（3）對平臺內(nèi)經(jīng)營者的違規(guī)行為進行調(diào)查處理，并按照平臺服務規(guī)則進行處罰；（4）其他必要的措施。（四）知識產(chǎn)權(quán)保護1.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當建立知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)則，明確知識產(chǎn)權(quán)保護的程序和措施，加強對平臺內(nèi)商品和服務的知識產(chǎn)權(quán)審查，防止侵犯知識產(chǎn)權(quán)的商品和服務在平臺上銷售。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當積極配合知識產(chǎn)權(quán)行政管理部門的工作，及時提供相關(guān)信息和協(xié)助調(diào)查處理侵權(quán)行為。2.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者在接到知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的投訴舉報后，應當按照知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)則進行處理，并及時將處理結(jié)果反饋給知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)經(jīng)營者存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為的，應當及時采取措施，制止侵權(quán)行為，并按照平臺服務規(guī)則進行處罰。四、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管職責分工杭州市市場監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡交易活動的監(jiān)督管理工作。具體職責如下：1.負責網(wǎng)絡交易經(jīng)營者的登記注冊工作，依法核發(fā)營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證照。2.負責網(wǎng)絡交易商品和服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，查處銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當競爭等違法行為。3.負責網(wǎng)絡交易消費者權(quán)益保護工作，受理和處理消費者投訴舉報，維護消費者合法權(quán)益。4.負責網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的監(jiān)督管理工作，規(guī)范平臺服務行為，查處平臺內(nèi)經(jīng)營者的違規(guī)行為。5.負責網(wǎng)絡交易領(lǐng)域的知識產(chǎn)權(quán)保護工作，查處侵犯知識產(chǎn)權(quán)的違法行為。6.負責網(wǎng)絡交易領(lǐng)域的廣告監(jiān)管工作，查處違法廣告行為。7.負責網(wǎng)絡交易領(lǐng)域的價格監(jiān)管工作，查處價格違法行為。8.負責網(wǎng)絡交易領(lǐng)域的其他監(jiān)督管理工作，依法查處各類網(wǎng)絡交易違法行為。其他有關(guān)部門按照各自職責，依法做好網(wǎng)絡交易活動的相關(guān)監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)管措施與手段1.杭州市市場監(jiān)督管理部門有權(quán)對網(wǎng)絡交易經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者進行現(xiàn)場檢查，查閱、復制與網(wǎng)絡交易有關(guān)的合同、票據(jù)、賬簿以及其他資料，詢問有關(guān)當事人，調(diào)查了解有關(guān)情況。網(wǎng)絡交易經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當配合市場監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)資料和情況。2.杭州市市場監(jiān)督管理部門可以通過網(wǎng)絡交易監(jiān)測平臺等技術(shù)手段，對網(wǎng)絡交易活動進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和查處網(wǎng)絡交易違法行為。網(wǎng)絡交易經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當按照市場監(jiān)督管理部門的要求，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，協(xié)助市場監(jiān)督管理部門開展監(jiān)測和分析工作。3.杭州市市場監(jiān)督管理部門在查處網(wǎng)絡交易違法行為時，可以依法采取查封、扣押、凍結(jié)等行政強制措施，對涉嫌犯罪的，應當及時移送司法機關(guān)依法處理。（三）信用監(jiān)管與協(xié)同治理1.杭州市市場監(jiān)督管理部門應當建立網(wǎng)絡交易經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者信用檔案，記錄其信用信息，并按照規(guī)定進行公示。信用信息應當包括登記注冊信息、經(jīng)營行為信息、消費者投訴舉報處理情況、行政處罰信息等。2.杭州市市場監(jiān)督管理部門應當根據(jù)網(wǎng)絡交易經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的信用狀況，實施分類分級監(jiān)管，對信用良好的經(jīng)營者給予激勵，對信用不良的經(jīng)營者加強監(jiān)管和懲戒。3.杭州市市場監(jiān)督管理部門應當加強與其他有關(guān)部門的協(xié)同配合，建立健全網(wǎng)絡交易監(jiān)管協(xié)作機制，共同推進網(wǎng)絡交易監(jiān)管工作。五、法律責任（一）網(wǎng)絡交易經(jīng)營者的法律責任1.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者違反本實施細則規(guī)定，有下列情形之一的，由杭州市市場監(jiān)督管理部門責令改正，給予警告，可以并處一萬元以下的罰款：（1）未依法辦理市場主體登記的；（2）未在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務有關(guān)的行政許可信息、屬于依照《電子商務法》第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體登記情形等信息，或者上述信息的鏈接標識的；（3）自行終止從事網(wǎng)絡交易活動，未提前三十日在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，持續(xù)公示有關(guān)信息的；（4）未按照規(guī)定向消費者充分披露商品或者服務的信息的；（5）未按照規(guī)定承擔商品運輸中的風險和責任的；（6）未按照規(guī)定建立健全商品質(zhì)量檢查驗收、保管、銷售等管理制度的；（7）未按照規(guī)定承擔商品或者服務的運輸、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等售后服務義務的；（8）未按照規(guī)定處理消費者投訴舉報的；（9）未按照規(guī)定對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息、經(jīng)營信息、交易信息等進行審核和管理的；（10）未按照規(guī)定建立消費者投訴舉報處理機制的；（11）未按照規(guī)定對知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的投訴舉報進行處理的。2.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者違反本實施細則規(guī)定，有下列情形之一的，由杭州市市場監(jiān)督管理部門責令改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，并處五萬元以上二十萬元以下的罰款：（1）銷售或者提供法律、行政法規(guī)禁止交易的商品或者服務的；（2）以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強制交易的；（3）銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求和環(huán)境保護要求的；（4）未按照規(guī)定對商品和服務進行質(zhì)量檢查驗收、保管、銷售等管理，導致商品質(zhì)量安全問題的；（5）未按照規(guī)定對消費者作出真實的說明和明確的警示，或者未說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法的；（6）未按照規(guī)定承擔商品或者服務的運輸、安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等售后服務義務，經(jīng)消費者投訴舉報后仍不履行的；（7）未按照規(guī)定處理消費者投訴舉報，導致消費者合法權(quán)益受到損害的；（8）未按照規(guī)定對平臺內(nèi)經(jīng)營者的違規(guī)行為進行調(diào)查處理，并按照平臺服務規(guī)則進行處罰的；（9）未按照規(guī)定對知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人的投訴舉報進行處理，導致侵權(quán)行為擴大的。3.網(wǎng)絡交易經(jīng)營者違反本實施細則規(guī)定，有下列情形之一的，由杭州市市場監(jiān)督管理部門責令改正，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，并處五十萬元以上二百萬元以下的罰款：（1）銷售假冒偽劣商品，情節(jié)嚴重的；（2）虛假宣傳，情節(jié)嚴重的；（3）不正當競爭，情節(jié)嚴重的；（4）侵犯知識產(chǎn)權(quán)，情節(jié)嚴重的；（5）其他嚴重違反網(wǎng)絡交易管理規(guī)定的行為。（二）網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的法律責任1.網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者違反本實施細則規(guī)定，有下列情形之一的，由杭州市市場監(jiān)督管理部門責令改正，給予警告，可以并處一萬元以下的罰款：（1）未按照規(guī)定為平臺內(nèi)經(jīng)營者提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務的；（2）未按照規(guī)定制定平臺服務規(guī)則的；（3）未按照規(guī)定對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份信息、經(jīng)營信息、交易信息等進行審核和管理的；（4）未按照規(guī)定在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面顯著位置，公示平臺服務規(guī)則、交易規(guī)則、交易流程、交易規(guī)范、收費標準等信息，以及平臺內(nèi)