2025餐飲服務(wù)技能試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.服務(wù)人員在為客人提供斟酒服務(wù)時，若客人表示“只倒半杯”，正確的處理方式是：A.堅持按標(biāo)準(zhǔn)倒?jié)M，解釋“半杯影響口感”B.詢問是否需要調(diào)整酒溫后再倒半杯C.立即按客人要求操作，倒至杯身1/2處D.建議客人嘗試標(biāo)準(zhǔn)量，若堅持則執(zhí)行答案：C解析：餐飲服務(wù)以客人需求為核心，當(dāng)客人明確提出個性化要求時，應(yīng)優(yōu)先滿足。選項C直接響應(yīng)客人需求，符合“服務(wù)至上”原則；A違背客人意愿，B過度延伸需求，D雖尊重但增加溝通成本，均不符合即時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)兒童在過道奔跑，服務(wù)人員應(yīng)首先：A.大聲呵斥“不要跑，危險！”B.快速上前用身體阻擋其路線C.蹲下與兒童平視說：“小寶貝，這里人多，拉著阿姨的手慢慢走好不好？”D.聯(lián)系家長告知“看好孩子”答案：C解析：兒童服務(wù)需兼顧安全與情感安撫。選項C通過平視溝通降低兒童抵觸，用引導(dǎo)性語言替代命令，符合兒童心理；A易引發(fā)反感，B可能造成碰撞風(fēng)險，D未即時處理現(xiàn)場隱患，均非最佳選擇。3.客人點單時詢問某道川菜的辣度，服務(wù)員應(yīng)：A.回答“微辣，不怎么辣”B.取出辣椒模型展示：“這道菜用3顆小米辣，屬于中辣，能接受嗎？”C.解釋“我們的辣度是標(biāo)準(zhǔn)化的，您放心點”D.反問“您平時能吃辣嗎？”答案：B解析：有效溝通需提供具象信息。選項B通過可視化工具（辣椒模型）量化辣度，幫助客人準(zhǔn)確判斷；A主觀描述易引發(fā)誤解，C回避具體信息，D雖互動但未直接解答問題，均不符合信息傳遞要求。4.冬季為客人上湯品時，正確的溫度控制范圍是：A.40-50℃（適口溫度）B.60-70℃（保持熱度）C.80-90℃（滾燙狀態(tài)）D.30-40℃（溫?zé)岵粻C）答案：A解析：湯品最佳食用溫度為40-50℃，此溫度既能保留風(fēng)味，又避免燙傷。60℃以上可能造成口腔黏膜損傷，30℃以下影響口感，因此選A。5.客人用餐時不慎碰倒水杯，服務(wù)員應(yīng)在多少秒內(nèi)完成清理？A.10秒B.30秒C.60秒D.90秒答案：B解析：餐飲服務(wù)中，突發(fā)狀況的響應(yīng)速度直接影響體驗。30秒內(nèi)完成清理（取干毛巾吸干水分→更換濕餐具→用干凈口布墊杯底）是行業(yè)公認的黃金時間，既能避免客人不適，又展示專業(yè)度。6.西餐服務(wù)中，主菜配酒的正確原則是：A.紅葡萄酒配海鮮，白葡萄酒配紅肉B.白葡萄酒配海鮮，紅葡萄酒配紅肉C.起泡酒配所有主菜D.甜酒配主菜，干酒配甜點答案：B解析：西餐配酒遵循“白酒配白肉，紅酒配紅肉”原則。白葡萄酒（如霞多麗）酸度清爽，適合去腥提鮮；紅葡萄酒（如赤霞珠）單寧厚重，能平衡紅肉油脂，因此選B。7.餐廳高峰期，多桌同時催單，服務(wù)員應(yīng)首先處理：A.離廚房最近的桌位B.點單時間最早的桌位C.客人情緒最急躁的桌位D.消費金額最高的桌位答案：C解析：催單處理需優(yōu)先安撫情緒，避免矛盾升級?？腿饲榫w急躁時，應(yīng)第一時間回應(yīng)（如“馬上幫您查看進度，10分鐘內(nèi)給您反饋”），再按點單時間協(xié)調(diào)廚房；僅按時間或金額處理可能激化矛盾，因此選C。8.為視障客人服務(wù)時，描述菜品位置的標(biāo)準(zhǔn)用語是：A.“菜在您左手邊”B.“魚香肉絲在1點鐘方向，宮保雞丁在5點鐘方向”C.“這盤是熱的，那盤是涼的”D.“您面前有三道菜，中間最大的是主菜”答案：B解析：視障客人需要精準(zhǔn)的方位描述，使用鐘表方位（以客人為中心，12點為正前方）能幫助其準(zhǔn)確定位。選項B具體到“1點鐘”“5點鐘”，比“左手邊”更精確；C、D信息模糊，不符合服務(wù)要求。9.發(fā)現(xiàn)客人將餐廳餐具（如骨碟）悄悄裝入包中，正確處理方式是：A.當(dāng)眾說：“先生，這是餐廳的餐具，請不要帶走”B.趁客人不注意從包中取出C.微笑說：“您喜歡這套餐具嗎？我們有同款售賣，需要幫您咨詢價格嗎？”D.聯(lián)系安保人員攔截答案：C解析：處理物品私帶需維護客人自尊。選項C通過詢問需求轉(zhuǎn)化尷尬，既提醒客人，又提供合法解決方案；A、D傷自尊，B侵犯隱私，均不可取。10.新員工培訓(xùn)中，“三輕”服務(wù)不包括：A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.關(guān)門輕答案：D解析：“三輕”指說話輕（音量≤45分貝）、走路輕（腳步無響聲）、操作輕（餐具碰撞無噪音），關(guān)門輕屬于環(huán)境維護要求，非服務(wù)“三輕”范疇，因此選D。11.冷盤上桌的最佳時機是：A.客人入座后立即上B.客人點單后10分鐘內(nèi)上C.熱菜全部備齊后上D.客人飲用第一杯酒前上答案：D解析：冷盤作為前菜，需配合酒水飲用。在客人飲用第一杯酒前上桌（約入座后5-8分鐘），既能開胃，又避免過早放置導(dǎo)致食材變味，因此選D。12.處理客人投訴時，“同理心表達”的正確話術(shù)是：A.“我理解您的感受，換成是我也會生氣”B.“您說的情況我們已經(jīng)記錄，會盡快處理”C.“這不是我們的責(zé)任，但我們可以幫您協(xié)調(diào)”D.“剛才是實習(xí)生操作，已經(jīng)批評他了”答案：A解析：同理心需站在客人角度表達理解。選項A直接共情，符合“先處理情緒，再處理問題”原則；B、C、D未體現(xiàn)情感共鳴，降低客人信任度。13.自助餐服務(wù)中，取餐夾的正確使用規(guī)范是：A.每個餐臺配1個公用夾B.夾柄朝上放置，避免接觸食物C.客人使用后由服務(wù)員清洗再放回D.夾取不同食物時無需更換答案：B解析：自助餐夾需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。夾柄朝上（避免客人手接觸夾頭）、每個菜品配獨立夾（防止交叉污染）是基本要求；A交叉使用易污染，C清洗間隔可能造成等待，D交叉夾取不衛(wèi)生，因此選B。14.中餐宴會上菜順序正確的是：A.冷盤→熱菜→湯→主食→甜點→水果B.冷盤→湯→熱菜→主食→甜點→水果C.熱菜→冷盤→湯→主食→甜點→水果D.冷盤→熱菜→主食→湯→甜點→水果答案：B解析：中餐宴會標(biāo)準(zhǔn)順序為：冷盤（開胃）→湯（潤喉）→熱菜（主菜）→主食（墊胃）→甜點（過渡）→水果（解膩）。熱菜前上湯符合“先湯后菜”傳統(tǒng)，因此選B。15.服務(wù)人員手部衛(wèi)生要求中，接觸直接入口食品前需消毒，正確的消毒流程是：A.清水沖洗→擦干→酒精棉片擦拭B.皂液揉搓20秒→流動水沖洗→干手器烘干C.濕巾擦拭→自然晾干D.酒精噴霧噴灑→立即操作答案：B解析：餐飲手部消毒需遵循“皂液揉搓（至少20秒，覆蓋指縫、指甲）→流動水沖洗→烘干”流程，酒精棉片或噴霧僅作為補充，無法替代規(guī)范洗手，因此選B。二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）1.客人用餐時，服務(wù)員可站在客人右側(cè)隨時待命。（）答案：√解析：中餐服務(wù)中，服務(wù)員通常站在客人右側(cè)（方便用右手操作），保持1米左右距離，既服務(wù)到位又不干擾用餐。2.為客人撤換骨碟時，若骨碟中還有少量食物殘渣，應(yīng)詢問“需要幫您保留嗎？”（）答案：√解析：撤換骨碟需尊重客人習(xí)慣，若殘渣為可食用部分（如未吃完的菜），應(yīng)主動詢問，避免誤撤引起不滿。3.西餐中，面包應(yīng)在主菜上桌后提供。（）答案：×解析：西餐流程為：開胃酒→面包/黃油→頭盤→湯→主菜→甜點，面包需在主菜前提供，用于搭配頭盤或湯品。4.客人醉酒后，服務(wù)員應(yīng)立即提供濃茶醒酒。（）答案：×解析：濃茶含咖啡因，可能加重心臟負擔(dān)；醉酒后應(yīng)提供溫水、蜂蜜水或淡糖水，同時密切觀察狀態(tài)，必要時聯(lián)系家屬。5.餐廳背景音樂音量應(yīng)控制在50分貝以下，以不影響客人交談為宜。（）答案：√解析：50分貝是環(huán)境舒適音量上限，超過此值會干擾對話，降低用餐體驗。6.為客人打包時，應(yīng)將剩余菜品混合裝盒以節(jié)省空間。（）答案：×解析：不同菜品混合易串味，應(yīng)分餐盒裝（如葷菜、素菜、湯品分開），并標(biāo)注“熱食需加熱”“冷藏保存”等提示。7.服務(wù)過程中，手機應(yīng)調(diào)至靜音，可在客人用餐間隙查看消息。（）答案：×解析：服務(wù)人員在崗時禁止使用手機（包括查看消息），需保持專注，避免因分心遺漏服務(wù)需求。8.夏季為客人上冷飲時，杯身外側(cè)應(yīng)有水珠，表明溫度適宜。（）答案：√解析：冷飲（如冰鎮(zhèn)啤酒）杯身凝結(jié)水珠，說明溫度在0-4℃，符合飲用標(biāo)準(zhǔn)；無水珠可能溫度過高，影響口感。9.客人點單時猶豫，服務(wù)員應(yīng)推薦利潤最高的菜品。（）答案：×解析：推薦菜品需結(jié)合客人需求（如口味、飲食禁忌），優(yōu)先推薦招牌或符合客人口味的菜品，而非單純追求利潤。10.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即打開檢查并登記，以便聯(lián)系失主。（）答案：×解析：遺留物品需保持原封不動（除非有明顯危險品），由2名員工共同在場登記，避免隱私爭議。三、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述處理客人投訴的“六步流程”及每步核心要點。答案：①快速響應(yīng)：1分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，保持前傾傾聽姿態(tài)，說“非常抱歉給您帶來困擾，我馬上處理”；②共情理解：用“我完全能體會您的心情，如果是我也會不舒服”表達同理心，降低客人抵觸；③收集信息：通過開放式提問（“具體是哪個環(huán)節(jié)讓您不滿意？”）明確問題細節(jié)，避免主觀判斷；④提出方案：根據(jù)問題等級（如菜品問題→換菜/免單，服務(wù)問題→道歉+補償），提供2-3種解決方案供客人選擇；⑤立即執(zhí)行：方案確認后10分鐘內(nèi)落實（如換菜需優(yōu)先制作，補償需當(dāng)場兌現(xiàn)），展示解決誠意；⑥跟進反饋：處理后30分鐘內(nèi)回訪（“剛才的解決方案還滿意嗎？有需要再叫我”），記錄投訴檔案，避免重復(fù)發(fā)生。2.簡述中餐分餐服務(wù)的操作規(guī)范（以湯品為例）。答案：①工具準(zhǔn)備：使用分餐勺（長柄、無缺口）、分餐碟（與原菜盤配套），操作前消毒；②站位要求：站在客人右側(cè)，身體與餐桌呈45°角，避免遮擋客人視線；③分餐步驟：-左手托湯碗底部（防燙），右手持分餐勺，從湯碗邊緣勻速舀?。可?分滿，避免溢出）；-第一份優(yōu)先分給主賓（或長輩），按順時針方向依次分餐；-每份湯品搭配1片香菜/蔥花（若原菜有裝飾），保持造型一致；④注意事項：分餐過程中不說話（專注操作），分完后說“請慢用”，湯碗剩余1/5時詢問“需要再加湯嗎？”。3.簡述服務(wù)員與客人溝通時的“三不原則”及具體表現(xiàn)。答案：①不爭論：客人提出異議時，避免說“您錯了”“我們規(guī)定如此”，改用“您的建議很重要，我記錄下來反饋”；②不否定：客人表達偏好（如“我不喜歡加蔥”）時，避免說“不加蔥不好吃”，應(yīng)說“明白，這道菜給您免蔥制作”；③不打斷：客人說話時，等待其說完再回應(yīng)，避免中途插話（如客人抱怨菜品慢，需等其說完再解釋）。4.簡述自助餐服務(wù)中“三查三補”的具體內(nèi)容。答案：①查溫度：每30分鐘用溫度計檢測熱菜（≥60℃）、冷菜（≤10℃）溫度，不足時及時回?zé)峄蚣颖?；②查?shù)量：觀察餐臺菜品剩余量，當(dāng)剩余≤1/3時，立即從備餐間補充（避免空盤）；③查衛(wèi)生：檢查餐臺邊緣是否有湯汁滴落、取餐夾是否歸位、餐紙/濕巾是否充足，發(fā)現(xiàn)問題即時清理補充；④補造型：補充菜品時，按原擺盤樣式（如冷拼的花型、熱菜的裝飾）重新整理，保持美觀；⑤補說明：若更換菜品（如“辣炒蛤蜊”換為“蒜香蛤蜊”），立即更新餐牌（標(biāo)注“蒜香”“微辣”等信息）；⑥補工具：檢查餐刀/叉是否缺失、公筷是否污染，及時補充消毒后的工具。5.簡述冬季服務(wù)中“暖服務(wù)”的5項具體措施。答案：①溫度控制：餐廳室溫保持22-24℃（空調(diào)出風(fēng)口避免直吹客人），沙發(fā)區(qū)提供毛毯（消毒后裝密封袋）；②熱飲前置：客人入座后30秒內(nèi)上姜茶/紅棗茶（45℃左右，杯身套防燙套），替代常規(guī)冰水；③餐具預(yù)熱：骨碟、湯碗使用前用40℃溫水浸泡1分鐘（或放入保溫柜），避免冷餐具影響熱菜溫度；④菜品保溫：熱菜用帶加熱底座的餐盤（如石鍋、鐵板），湯品用加蓋湯盅（上桌后再揭蓋）；⑤細節(jié)關(guān)懷：為戴眼鏡客人提供擦鏡布（溫?zé)釢衩恚?，避免熱湯熱氣模糊鏡片；為老人調(diào)整座椅角度（避免后背受風(fēng)）。四、案例分析題（20分）案例：某餐廳晚餐高峰期，7號桌（4位客人，其中1位老人、1名兒童）投訴：“點的蔥燒海參1小時還沒上，老人有低血糖，等不了了！”此時服務(wù)員小王發(fā)現(xiàn)，廚房因備餐失誤將海參訂單遺漏，目前需20分鐘才能做好。問題：如果你是小王，應(yīng)如何處理？請列出具體步驟及話術(shù)。答案：步驟1：快速響應(yīng)與共情（1分鐘內(nèi)）話術(shù)：彎腰45°，語氣急切但溫和：“奶奶/爺爺，實在對不起！讓您等這么久，我特別心疼。您先吃塊糖（從口袋取出備用糖果），我馬上想辦法！”（同時給兒童遞小餅干安撫情緒）步驟2：明確需求與承諾（2分鐘內(nèi)）話術(shù)：轉(zhuǎn)向主客（年輕客人）：“先生/女士，我們廚房確實遺漏了訂單，現(xiàn)在有兩個方案：一是20分鐘內(nèi)優(yōu)先趕制海參，同時給您上一份熱粥（小米粥，5分鐘就能好）先墊墊；二是為您換一道10分鐘能做好的熱菜（如山藥燉排骨，同樣適合老人），海參我們打包送您帶走。您看哪個更合適？”步驟3：立即執(zhí)行補償（5分鐘內(nèi)）-若選擇方案一：通知廚房“7號桌海參加急，同時做小米粥”，5分鐘內(nèi)上粥，告知老人：“奶奶，粥來了，稍微晾一下就能喝，暖胃又管飽?！?若選擇方案二：10分鐘內(nèi)上替換菜品，同時打包海參（附加熱說明），說：“這是給您打包的海參，回家用熱水燙5分鐘就能吃，我們