公共關(guān)系學(xué)課程案例分析題集及解答指南一、案例分析選擇題（每題2分，共10題）題目1.某公司新產(chǎn)品上市后，媒體報道寥寥無幾，且部分媒體報道存在負(fù)面解讀。公關(guān)部門應(yīng)采取的首要措施是：A.立即召開新聞發(fā)布會澄清事實B.加大廣告投入，覆蓋負(fù)面聲音C.分析媒體報道原因，調(diào)整傳播策略D.向所有媒體發(fā)送道歉信2.某餐廳因后廚衛(wèi)生問題被曝光，導(dǎo)致顧客大量流失。此時最有效的危機(jī)公關(guān)策略是：A.強(qiáng)調(diào)餐廳歷史悠久，博取同情B.措施：1.立即道歉并停業(yè)整頓（1分）2.公開檢測結(jié)果并承諾改進(jìn)（1分）3.聘請第三方監(jiān)督并定期公布（1分）4.推出補(bǔ)償方案挽回顧客（1分）C.暫停營業(yè)，等待輿論冷卻D.指責(zé)媒體斷章取義3.某企業(yè)在社交媒體上發(fā)布不實產(chǎn)品功效宣傳，被消費者集體投訴。解決該問題的優(yōu)先順序應(yīng)該是：A.法律訴訟→媒體道歉→產(chǎn)品召回B.產(chǎn)品召回→法律訴訟→媒體道歉C.媒體道歉→產(chǎn)品召回→法律訴訟D.法律訴訟→產(chǎn)品召回→媒體道歉4.某學(xué)校因校園安全事故引發(fā)社會關(guān)注，校方最應(yīng)該：A.隱瞞事故真相，等待官方調(diào)查結(jié)果B.措施：1.及時公布初步調(diào)查情況（1分）2.安排專人回應(yīng)媒體關(guān)切（1分）3.啟動校園安全全面排查（1分）4.向受害者及家屬表達(dá)歉意（1分）C.僅向家長通報，不公開處理進(jìn)展D.指責(zé)事故是個人責(zé)任而非學(xué)校問題5.某公司高管因不當(dāng)言論引發(fā)爭議，對品牌形象造成損害。公關(guān)部門應(yīng)采取的應(yīng)對措施包括：A.立即解雇該高管，以儆效尤B.措施：1.要求高管公開道歉（1分）2.制定高管言行規(guī)范（1分）3.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，預(yù)防類似事件（1分）4.控制負(fù)面影響傳播（1分）C.將責(zé)任歸咎于公司制度缺陷D.宣稱該高管言論不代表公司立場6.某制藥企業(yè)新藥臨床試驗數(shù)據(jù)被泄露，導(dǎo)致股價暴跌。此時最應(yīng)該采取的應(yīng)對措施是：A.措施：1.立即召開投資者說明會（1分）2.揭露數(shù)據(jù)泄露源頭（1分）3.公布完整臨床試驗數(shù)據(jù)（1分）4.表明公司合規(guī)運營態(tài)度（1分）B.暫停所有臨床試驗C.指責(zé)競爭對手惡意破壞D.延遲公布財務(wù)報表7.某企業(yè)員工罷工事件被媒體報道，導(dǎo)致供應(yīng)鏈中斷。公關(guān)部門應(yīng)優(yōu)先處理：A.措施：1.與工會協(xié)商解決勞資糾紛（1分）2.向客戶說明情況并承諾恢復(fù)供應(yīng)（1分）3.控制負(fù)面報道影響（1分）4.評估罷工對業(yè)務(wù)的影響（1分）B.立即開除帶頭罷工的員工C.拒絕與工會談判D.向媒體發(fā)布未經(jīng)證實的罷工信息8.某品牌因產(chǎn)品包裝設(shè)計引發(fā)文化爭議，導(dǎo)致銷售下滑。最有效的危機(jī)處理方法是：A.措施：1.公開致歉并說明設(shè)計初衷（1分）2.重新設(shè)計包裝并說明文化敏感性（1分）3.與相關(guān)文化團(tuán)體對話（1分）4.控制產(chǎn)品下架前的銷售宣傳（1分）B.強(qiáng)調(diào)包裝設(shè)計符合國際審美C.指責(zé)批評者文化水平不足D.聲稱這是藝術(shù)創(chuàng)作自由9.某博物館因藏品展示方式不當(dāng)引發(fā)爭議，導(dǎo)致游客投訴。最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)方式是：A.措施：1.公開說明展示意圖（1分）2.安排專家解讀藏品背景（1分）3.收集游客意見并改進(jìn)（1分）4.控制投訴信息傳播（1分）B.指責(zé)游客理解能力不足C.宣稱這是學(xué)術(shù)研究需要D.暫停相關(guān)展品展出10.某企業(yè)贊助某爭議性活動后引發(fā)公眾反感，最應(yīng)該采取的補(bǔ)救措施是：A.措施：1.立即終止贊助并公開道歉（1分）2.調(diào)整企業(yè)社會責(zé)任方向（1分）3.評估贊助決策流程（1分）4.控制負(fù)面影響傳播（1分）B.指責(zé)贊助對象活動不合規(guī)C.宣稱這是正常的商業(yè)合作D.降低贊助金額以示悔過二、案例分析簡答題（每題5分，共5題）題目1.某快消品公司新推出一款健康概念飲料，但上市后銷量平平。請分析可能的原因并提出至少三種公關(guān)改進(jìn)建議。2.某電商平臺因配送延遲問題引發(fā)大量消費者投訴，請設(shè)計一個危機(jī)公關(guān)方案。3.某汽車品牌在社交媒體上遭遇惡意營銷，導(dǎo)致銷量下滑，請?zhí)岢鰬?yīng)對策略。4.某科技公司新發(fā)布的智能設(shè)備因設(shè)計缺陷引發(fā)用戶不滿，請設(shè)計一個挽回用戶信任的公關(guān)方案。5.某連鎖酒店因服務(wù)態(tài)度問題被曝光，導(dǎo)致客流量大幅下降，請?zhí)岢龈倪M(jìn)措施。三、案例分析論述題（每題10分，共2題）題目1.結(jié)合實際案例，分析企業(yè)危機(jī)公關(guān)中"速度"與"準(zhǔn)確度"的平衡關(guān)系。2.論述企業(yè)社會責(zé)任在公共關(guān)系實踐中的重要性，并舉例說明。答案與解析選擇題答案1.C2.B3.C4.B5.B6.A7.A8.A9.A10.A簡答題答案1.原因分析：-產(chǎn)品定位模糊，健康概念宣傳不足-目標(biāo)消費者認(rèn)知偏差，認(rèn)為健康產(chǎn)品必然高價-營銷渠道單一，未充分利用社交媒體傳播-競品分析不足，未突出產(chǎn)品差異化優(yōu)勢改進(jìn)建議：-調(diào)整產(chǎn)品定位，明確健康概念并突出性價比-加強(qiáng)健康知識普及，通過科普內(nèi)容建立專業(yè)形象-拓展社交媒體營銷，與健康類KOL合作推廣-開展健康主題活動，吸引目標(biāo)消費者參與體驗2.危機(jī)公關(guān)方案：-立即響應(yīng)：24小時內(nèi)發(fā)布致歉聲明，承諾改善配送服務(wù)-透明溝通：每日公布配送進(jìn)度及改進(jìn)措施-補(bǔ)償機(jī)制：對延遲用戶給予優(yōu)惠券或免單補(bǔ)償-流程優(yōu)化：公開檢查配送系統(tǒng)并宣布改進(jìn)方案-第三方監(jiān)督：引入物流監(jiān)測機(jī)構(gòu)并定期公布報告-用戶互動：開設(shè)專屬客服渠道并承諾快速響應(yīng)3.應(yīng)對策略：-事實核查：收集惡意營銷證據(jù)并要求平臺處理-正面發(fā)聲：發(fā)布真實用戶好評，平衡負(fù)面信息-內(nèi)容營銷：加強(qiáng)品牌故事傳播，建立情感連接-用戶互動：開展粉絲活動增強(qiáng)用戶歸屬感-技術(shù)防范：建立虛假評論識別機(jī)制4.挽回用戶信任方案：-產(chǎn)品召回：立即召回存在缺陷的設(shè)備-公開致歉：發(fā)布詳細(xì)致歉聲明并承諾改進(jìn)-技術(shù)升級：公布產(chǎn)品改進(jìn)方案并免費升級-用戶補(bǔ)償：提供延保服務(wù)或現(xiàn)金補(bǔ)償-透明溝通：定期發(fā)布產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)展報告5.改進(jìn)措施：-員工培訓(xùn)：加強(qiáng)服務(wù)禮儀和投訴處理培訓(xùn)-服務(wù)監(jiān)控：建立服務(wù)行為錄像和抽查制度-投訴渠道：開設(shè)24小時投訴熱線并承諾響應(yīng)-滿意度調(diào)查：定期收集用戶反饋并改進(jìn)服務(wù)-標(biāo)桿管理：學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀酒店的服務(wù)模式論述題答案1.危機(jī)公關(guān)中的"速度"與"準(zhǔn)確度"平衡：-速度的重要性：以某奶粉品牌三聚氰胺事件為例，早期反應(yīng)迅速的企業(yè)（如伊利蒙牛）通過及時發(fā)布檢測報告和補(bǔ)償方案，在危機(jī)初期就建立了相對有利的位置。速度可以搶占輿論先機(jī)，防止負(fù)面信息發(fā)酵。-準(zhǔn)確度的必要性：以某手機(jī)品牌電池自燃事件為例，初期盲目道歉的企業(yè)（如某國產(chǎn)手機(jī)品牌）因缺乏調(diào)查依據(jù)導(dǎo)致后續(xù)解釋困難，反而擴(kuò)大了危機(jī)。準(zhǔn)確度是建立信任的基礎(chǔ)，虛假承諾最終會損害品牌長期價值。-平衡策略：參考某國際品牌危機(jī)處理經(jīng)驗，采用"快速說明-持續(xù)更新"模式。初期發(fā)布簡短聲明承認(rèn)問題，表明調(diào)查態(tài)度；隨后每日更新調(diào)查進(jìn)展和改進(jìn)措施，既保持透明度又不失時效性。這種策略既控制了初期負(fù)面影響，又展現(xiàn)了負(fù)責(zé)任態(tài)度。2.企業(yè)社會責(zé)任與公共關(guān)系：-理論關(guān)系：企業(yè)社會責(zé)任(CSR)是現(xiàn)代公共關(guān)系的核心議題。企業(yè)通過履行社會責(zé)任，不僅能提升社會形象，更能建立持久競爭優(yōu)勢。某環(huán)保企業(yè)通過投入研發(fā)清潔能源技術(shù)，既承擔(dān)了環(huán)保責(zé)任，又獲得了政府支持和媒體贊譽(yù)，實現(xiàn)了商業(yè)價值與社會價值的雙贏。-實踐意義：以某跨國零售商為例，其通過"鄉(xiāng)村振興計劃"幫助供應(yīng)商改善生產(chǎn)條件，不僅獲得了中國消費