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前廳服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主講人：呂炳璇關(guān)注特殊客人前臺(tái)接待不受酒店歡迎的人員名單有不良記錄的客人憑以往經(jīng)驗(yàn)或客史檔案，要認(rèn)真、機(jī)智、靈活地予以處理。黑名單主動(dòng)問候，提供主動(dòng)的關(guān)懷在接待過程中，特別要注意老年人和小朋友的行動(dòng)安全房間盡量安排在較低樓層，盡量安排出入口較為方便位置的客房。老年或年幼客人接待規(guī)格大多數(shù)酒店會(huì)將殘障客人視為VIP規(guī)格進(jìn)行接待。房間安排房間盡量安排在無障礙賓客專用房，靠近防火通道且較安靜的房間，或樓層服務(wù)臺(tái)附近。其他服務(wù)注意殘障客人的叫早、電話轉(zhuǎn)接以及留言其他服務(wù)項(xiàng)目。檔案建立注意殘障賓客的客史檔案建立工作。需求記錄詳細(xì)記錄客人的特殊情況與需求，以備客人下次入住時(shí)提供更好的服務(wù)。殘障人士前臺(tái)員工在接待醉酒客人的時(shí)候需具備較高的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。以防范風(fēng)險(xiǎn)，杜絕事故發(fā)生，避免與客人發(fā)生沖突，兼顧酒店利益與顧客安全為原則。醉酒客人非住店客人無人陪同設(shè)法先與其家人、朋友取得聯(lián)系，對(duì)一時(shí)無法聯(lián)系到家人的嚴(yán)重酒醉客人，要及時(shí)聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將其送往醫(yī)院。有陪同，酒醉較輕又無法婉拒的客人要認(rèn)真辦好入住登記手續(xù)，仔細(xì)登記查驗(yàn)客人的身份信息，并請(qǐng)陪同人員在“住宿登記卡”背面留下姓名及聯(lián)系電話，并建議陪同人員全程陪同，以防不測(cè)。前臺(tái)員工在接待醉酒客人的時(shí)候需具備較高的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。以防范風(fēng)險(xiǎn)，杜絕事故發(fā)生，避免與客人發(fā)生沖突，兼顧酒店利益與顧客安全為原則。醉酒客人住店客人查詢醉酒客人是否有隨行人員(同一團(tuán)隊(duì)或聯(lián)房)，與之聯(lián)系。若無，請(qǐng)值班經(jīng)理、行李員、安保陪同回客房，并及時(shí)通知客房部、安保部，隨時(shí)留意客人情況，同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄和

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